Текст книги "О стратегии, маркетинге и консалтинге. Занимательно – для внимательных!"

Не стоит распекать меня за наглость!

Я лишь пытался выставить диагноз!

Л.Филатов

Классификаций типов людей множество. Это любимое занятие психологов, консультантов и прочей образованной публики. Ограничусь несколькими примерами.

Канадский психолог Персиваль, занимающийся изучением разных типов тренеров, выделил ряд «положительных» моделей:

● поддерживающий;

● хладнокровный;

● психолог;

● турист;

● консультант;

● доктор;

● оратор;

● артист.

И ряд отрицательных:

● оскорбляющий;

● крикун;

● мститель;

● душитель;

● трясун;

● генерал;

● герой;

● профессор;

● бормотун;

● тюремщик;

● хвастун.

Не очень понятно, правда, что со всей этой массой моделей делать. Мне подобные подробные классификаторы кажутся занимательными, но не слишком полезными. Другую крайность продемонстрировал психолог и хореограф Александр Гиршон: «Тренеры не сильно отличаются от других людей. Обобщенно говоря, для хорошего тренера важны три вещи: умение слушать, умение мыслить и умение действовать». Ярко, красиво, но что с такими «моделями» можно делать?

Профессор А. И. Пригожин тоже внес вклад в теорию, занимаясь классификацией предпринимателей:

● маниманы – те, для кого деньги самоценны,

● спортсмены бизнеса – те, кто ценят возможность побед в конкуренции;

● государственники – ориентированы на свой вклад в улучшение общества, в развитие страны или города, региона;

● созидатели – те, кто жаждет оставить после себя важный след на земле;

● гедонисты – сугубо земные, но активные и способные люди с идеалом максимизации удовольствий любых видов;

● охранители – те, кто как бы «нанизаны» на руководимое ими дело без всяких сильных увлечений и амбиций, но со страхом потерять его.

Есть «философские» варианты классификаций:

● люди цели;

● люди направления;

● люди действия.

Люди цели очень упрямы и тратят массу сил на достижение цели (еще хорошо, если она разумна), слабо смотрят вокруг, а достигнув цели – скисают (не достигнув – заболевают). Они «целенаркоманы», целезависимы, пленники своего целевого мышления, поэтому постоянно нуждаются в генерации все новых целей.

Люди направления (это скорее восточный подход, чем западный) более гибки и мобильны, но не так сконцентрированы, у них труднее измерять результаты, они чаще качественные, чем количественные. Люди направления ближе к марафонцам, целевики – к спринтерам.

Большинство людей относится к людям действия, имеют недельный горизонт планирования, и это не так уж плохо. Вывод: переделать тип человека крайне трудно, нужно адаптироваться.

Итальянский историк-экономист Карло Чиполла в «Пяти законах глупости» то ли в шутку, то ли всерьез разделил всех людей на 4 группы: простаки, умники, бандиты и глупцы. Если человек предпринимает действие, от которого несет потери и при этом приносит выгоду другому, он – простак. Если делает нечто, что приносит выгоду и ему, и другому, он умник. Если, получая выгоду, человек причиняет другим страдания, он – бандит. И наконец, глупец – это ни себе, ни людям.

Перепробовав множество всяких типизаций (в том числе своих собственных), я в итоге выбрал для практического применения незамысловатую модель из четырех элементов, которую позаимствовал, если память мне не изменяет, у известного бизнес-тренера Бориса Жалило.

Немножко ее преобразовав, я обозвал ее «СВиНКа» по первым буквам ключевых типов – Статусники, Выгодники, Надежники, Комфортники (рис. 1.2). Система координат тоже простая: уверенный – неуверенный, открытый – закрытый.

Попробую кратко прокомментировать особенности клеток СВиНКи.

Статусники – это люди статуса, престижа. С ними можно говорить только о них самих. Доктор наук, профессор, лауреат, депутат, чемпион, заслуженный артист всех республик, выпускник Гарварда. Виллы, яхты, подлинники картин, огромные кабинеты… Перечисление их титулов, званий и наград требует визитки-раскладушки. Как правило, они не терпят прямой критики (особенно при свидетелях) и весьма мстительны.

Рис. 1.2. Типы людей (модель СВиНКа)

Может показаться странным, но статусники – весьма управляемые люди. Недолюбленные или обойденные вниманием в детстве, они всю жизнь самоутверждаются и нуждаются в регулярном «поглаживании», поэтому льстецы, подхалимы, не имеющие собственного мнения паразиты, чувствуют себя в их окружении вольготно и живут сытно.

Если статусник – человек умный и неординарный, то рано или поздно ему надоедает бочка меда, он стремится разбавить ее ложкой дегтя, тут-то и приглашают меня. Я говорю о том, что вижу, говорю так, как думаю, и меня терпят (иногда – долго, иногда не очень). При этом другим людям повторять то, что говорю я, категорически не рекомендуется.

Людям выгоды наплевать на статус. Расскажите им, куда надо опустить рубль, чтобы вскоре вытащить оттуда два, и не нужен им никакой статус. К критике они относятся весьма прагматично – можно ли из нее извлечь какую-то информацию, ведущую к выгоде?

Выгодники очень недоверчивы, они требуют аргументов, доказательств. Им не нужны «понты» и фотографии на обложках журналов. Деньги, активы для них самоценны. Явления, события, людей – все они умудряются оценивать путем вопроса «А сколько это стоит?» или «Сколько это может стоить?».

Выгодник, от которого ушла жена, искренне возмущался в разговоре со мной: «Чего ей не хватало? Вилла, наряды, поездки – все у нее было. Ну выпивал иногда, ну изменял, но денег-то я на нее никогда не жалел. Дура!»

Надежники – мастера по продаже самим себе разнообразных страхов. Здесь крайне важны страховки разного рода и минимизация рисков. Люди надежности, уверенности, гарантий даже откаты и взятки, если и берут, то стараются брать не лично, а через доверенных посредников.

Такие люди не окажутся, в отличие от людей престижа, среди первых покупателей нового продукта, они подождут, пока продукт опробуют другие и он войдет в моду. Они не лезут в авантюры. Деньги считать умеют, но желание избежать рисков и опасных поворотов намного сильнее желания подзаработать.

Люди комфорта, дружбы больше всего ценят атмосферу. С ними имеет смысл говорить об отношениях. Мы сидим за одним столом и могли бы договориться без формальностей. Мы столько лет успешно сотрудничаем, мы пуд соли вместе съели, неужели эта жалкая скидка подвигнет вас уйти к конкурентам?

Знакомая дама часто жаловалась, что мало зарабатывает, трудно тянуть одной себя и сына. Узнав, что у одного бизнесмена освободилась вакансия заместителя финансового директора, я порекомендовал ему эту даму и позвонил ей: «Беги быстрей, понравишься – попадешь на хорошую работу с приличным доходом, минуя всякие отборы и кадровые службы».

Что я услышал в ответ? «Ой, я же тут 15 лет отработала, у нас такой хороший коллектив. Мы с девочками…». Дальше я слушать не стал. Оказывается, ритуальные стоны типичной комфортницы я принял за реальные. Напрасно.

Конечно, «чистые» типы в природе встречаются не чаще, чем гармонично развитые люди, но многолетняя практика позволяет сделать кое-какие выводы.

В бизнесе чаще всего встречаются Св (статусники с элементами выгоды) или Вс (выгодники с элементами статуса). Вне бизнеса явно превалируют Нк (надежники с элементами комфорта) или Кн (комфортники с элементами надежности).

Понятно, что предлагая свои продукты и услуги разным типам людей, мы должны учитывать их особенности и заворачивать свои продукты и услуги в разные «фантики». То, что годится для Кн, совершенно непригодно для Св и наоборот.

Впрочем, в кризисные времена и в периоды острой неопределенности разные типы скатываются (на время!) к «Н». Статусники, комфортники, даже выгодники, больше начинают думать о надежности. Не до жиру, сохранить бы то, что есть. Вот здесь надо продавать уверенность, гарантии. Гарантии, что тебя не сократят, гарантии того, что ты уцелеешь.

А служило, Б служило, И играло на трубе,

И играло на трубе,

Говорят, что так себе,

Но его любили очень и ценили А и Б.

А. Галич

СВиНКа – вещь практически полезная, но недостаточная. Тем более, что тип человека меняется крайне редко (под гнетом тяжелой болезни или иных неординарных событий), а человек все-таки существо динамичное, и для того, чтобы управлять отношениями (или не допустить, чтобы управляли тобой) знания типа мало.

После длительных поисков дополнительной модели я остановился на организационных фреймах (любознательных отсылаю к книге Ли Болмэна и Терренс Дил «Рефрейминг организации»). Краткая характеристика этих фреймов дана в табл. 1.1.

Таблица 1.1. Организационные фреймы

Именно эта модель позволила мне найти ответы на целый ряд вопросов, занимавших меня не один год:

● Почему высшие руководители редко прислушиваются к супер-компетентным специалистам, даже в случаях, когда аргументация убийственно логична и неопровержима?

● Почему недалекого лентяя надо все время перемещать в организации с места на место, минимизируя ущерб?

● Почему на освободившиеся топовые вакансии подбирают самых гибких, а не самых одаренных?

Все предельно просто. Узкие функциональные специалисты абсолютизируют роль логики, расчетов, здравого смысла. Существуя в структурном, логическом фрейме, они не очень понимают начальство, которое «проживает» во всех остальных фреймах. В человеческом фрейме крайне важно сохранить отношения. В человеческом нельзя выгнать тунеядца, поскольку это сын старого друга или важного сановника.

В политическом будем делать все, чтобы навредить тем, кого считаем врагами. Как в старом анекдоте: «Бог сказал – проси чего хочешь, но соседу сделаю вдвое больше». Ответ последовал незамедлительно – «выколи мне глаз». В символическом фрейме майор всегда умнее капитана, а генералы предпочитают разговаривать только с генералами.

Знаменитый шахматный матч Карпов – Корчной был в свое время переведен из структурного и человеческого фреймов (кто сильнее, кто лучшее играет в шахматы?) в символический и политический фреймы – и тут уж не до фигур и не до пешек, на кону – преимущества социалистического строя.

Можно сказать, что СВиНКа дает понимание устойчивых долгосрочных особенностей человека, а фреймы – оперативных (его поведения в конкретной ситуации).

Поэтому, когда начинающий продавец докладывает, что ему чудом удалось прорваться на прием к генеральному директору промышленного гиганта и даже вручить ему буклет нашей компании, я начинаю сокрушаться: «Зачем ты это сделал? Представляешь, о чем думал “маршал” все пять минут, которые ты ему надоедал? Как наказать полковника в приемной, который прозевал бросок чужого лейтенанта?»

Впрочем, нет правил без исключений. Если молодой продавец обладает навыками разведчика и актерскими способностями и знает, что у «маршала» сын его возраста, прорвавшись, он может сыграть этюд «помоги, батя!» и попробовать перевести военачальника из символического фрейма в человеческий.

Опытные специалисты, разговаривая с большими начальниками и желая чего-то конкретного от них добиться, тоже оставляют за кадрами профессиональные аргументы и употребляют бытовые термины «неизбежный взрыв», «авария с жертвами» и т. п.

Поверив такому специалисту, руководитель на время снимает корону с головы и перемещается из символического фрейма в человеческий (тем более, что даже самому крутому статуснику судебные процессы как способ PR не очень нужны).

Нередко меня спрашивают: «Вы что же, предлагаете учиться манипулировать людьми?». Обычно я отвечаю словами великого американского психиатра Милтона Эриксона: «Фактически жизнь представляет собой одну большую манипуляцию – она состоит из нее целиком. Чтобы записать свои мысли, вы манипулируете карандашом. Любое общение предполагает ответную реакцию и поэтому является манипуляцией». Другое дело, что манипулируем мы часто неосознанно, подсознательно, а я призываю манипулировать (и противодействовать чужим манипуляциям) более осознанно, осмысленно.

Подробный разговор о фреймах выходит далеко за рамки этой книги, поэтому здесь, пожалуй, остановлюсь. Несколько итоговых замечаний:

1. Для успеха в бизнесе (да и в жизни тоже) необходимо освоить все четыре фрейма. Ясно, что наиболее комфортными для вас будут один или два, но и в остальных надо чувствовать себя уверенно – хотя бы для того, чтобы встречать партнеров и клиентов на их территории, а потом уже перетягивать на свою.

2. Для каждого сочетания типа человека и фрейма нужны свои «фантики», упаковки продуктов и услуг. Если говорить о бизнесе, то чаще всего встречаемые там типы Св и Вс, а фреймы – политический (борьба, соревнование) и символический (театр).

3. Когда желательно применять те или иные фреймы, показано в табл. 1.2.

Таблица 1.2. Применимость организационных фреймов

Бизнес

Мы сваливать не вправе

Вину свою на жизнь.

Кто едет, тот и правит,

Поехал, так держись!

Н.Рубцов

Понятие о бизнесе у предпринимателя меняется по нескольку раз в жизни. Сначала это средство лечения семьи от голодухи, затем – трудоустройство родственников, знакомых, одноклассников, однополчан и соседей. Не только сам выжил, но и других подкормил. Далее бизнес – способ доказать, что ты не хуже других, а лучше. И, наконец – средство выхода на новый уровень отдыха, возможностей, желаний…

Рынок – царство самозванцев. Это при Советской власти все было понятно и расписано. Инженер, старший инженер, ведущий, руководитель группы… И пропускать ступеньки на этой лестнице удавалось немногим. Нынче все по-другому. Ты что-то заявляешь («я – президент компании»!), а рынок принимает или не принимает тебя и твои заявления.

Тем, кого рынок принял «наевшимися» и успешными, хочется получить власть, ворваться в политику, заняться идеологией или создать свою религию. Потребность одаривать сирых и больных приходит не сразу. Как говорил один мой американский приятель: «Благотворительность – удел тех, кто уже заработал свои 200 миллионов долларов».

Бизнес – это:

● игра (нужны талант, везение, удача, нюх, интуиция, 89 минут простоял на поле, на 90-ой забил победный гол);

● технология (гипотезы, прогнозы, планы, бюджеты, сметы и калькуляции – скучновато, но деваться некуда);

● психология (возбуждение интереса у клиентов, сотрудников, партнеров, подавление, мотивация, стимулирование – игры, в которые играют люди);

● многомерная картинка, к тому же еще и пляшущая во времени.

Бизнес может зависеть от чего угодно:

● от погоды (вы продаете деревянные лопаты, а зима выдалась бесснежной);

● от власти (кому-то понравилось место, где стоит ваш ларек, и вас незамедлительно просят освободить площадку);

● от криминала (которому показалось, что вы недостаточно почтительны к нему);

● от конкурентов (которые натравили на вас сразу несколько проверяющих организаций);

● от самих «проверяльщиков» (люди они нередко малообразованные и завистливые, но кушать-то всем хочется);

● от собственных сотрудников (размышляющих, не удрать ли к конкуренту или не стать ли самому вашим конкурентом, «прихватив» крупного клиента или ключевого поставщика).

Есть и особенности «страны проживания». Шведский консультант Кристер Ферлинг, немало поработавший с российскими предприятиями, как-то сказал: «Посмотрите на структуру бизнеса в Западной Европе. Там множество прибыльных компаний, не занимающихся производством. Работа на субподряде. В России же все хотят сами создавать свою продукцию, строить свою маленькую империю. Успешный псковский производитель колбас не в Питер пошел, а решил производить велосипеды в Пскове. Страна десятиборцев».

А еще меня умиляют разговоры о социальной ответственности бизнеса. Мне всегда казалось, что бизнес, если он не очень маленький, невозможен без фантазий (или обмана – кому как больше нравится). И чаще всего он связан с наглым, безостановочным (а нередко – хищным и подлым) зарабатыванием прибыли. Об этике бизнеса любят рассуждать миллиардеры и преподаватели-теоретики, далекие от бизнеса. Первые уже могут позволить себе быть этичными, вторые – не очень понимают, о чем идет речь.

С другой стороны, именно бизнес (наряду с продукцией гигантов науки и искусства) – одна из важнейших движущих сил в развитии человечества, и поэтому лучше воспринимать его как зло неизбежное, из которого можно и нужно извлекать пользу. Никто не обижается на двигатель автомобиля за выхлопы – ехать-то надо. Так и бизнес – можно его сколько угодно ругать, законодательно ограничивать, технологически улучшать, но если вам нужно куда-то ехать или лететь, двигатель пригодится.

Государство как социальный институт обязано отнимать у бизнеса часть его прибыли, дабы помогать инвалидам и больным, старым и совсем юным, при этом, однако, не пытаясь немедленно зарезать курицу, несущую хоть какие-то яйца. К сожалению, наша страна всегда ищет оригинальные пути («эх, российская дорога, семь загибов за версту»).

Государство само норовит заняться бизнесом (и делает это, как, впрочем, и иные государства, весьма неэффективно), при этом призывая бизнес к социальной ответственности. Такая смена ролей хороша на эстраде, но не в экономике. Когда каждый норовит заняться не своим или не совсем своим делом – результаты не заставляют себя ждать.

Еще одна серьезная тенденция – растут разрывы между бизнесами разного масштаба. Хотя я уверен, что никакая глобализация не уничтожит малый и средний бизнес.

Во-первых, он нужен самим большим компаниям – в качестве клиентов, поставщиков, разведчиков рынка, наконец. Малый бизнес более мобилен, он берет на себя риски «первопроходства». Во-вторых, существует и постоянно возникает множество небольших локальных рыночных ниш, куда громадным транснациональным компаниям просто не влезть (размеры не позволяют, да и «призы» там не те, за которые гигантам стоит бороться). И потому глобальные компании сами регулярно порождают «дочек» и «внучек», пытаясь избавиться от «проклятия больших размеров».

Естественно, уцелеет и сам крупный и очень крупный (помните – huge?) бизнес. Да, крупные компании в большинстве своем неповоротливы, медлительны и бюрократичны, но кто из малых компаний – динамичных, агрессивных, резвых, не мечтает стать крупной (хотя с каждым годом «выбиться в люди» все сложнее)? Так ребенок мечтает скорее повзрослеть, не очень задумываясь о том, что за зрелостью неотвратимо быстро наступает старость со всеми ее болезнями и печалями.

Чудо-тройка управляет вашим бизнесом – прошлое, настоящее и будущее. Кто коренник в этой упряжке, может ли она двигаться слаженно, согласованно? Отличные кони, жаль – тянут в разные стороны. Прошлое норовит пустить нас по кругу – большой путь и нулевое перемещение в итоге. Настоящее – это самотек, сплав бревен по течению. Будущее? Конек-горбунок или хромая старая кляча? Это самый загадочный конь. Кто правит этой тройкой – вы или кто-то еще?

Мы часто принимаем внешнюю атрибутику, пресловутые «фантики» (большие магазины, шикарные офисы, иномарки, заграничный отдых) за признак бизнес-успеха – а бизнес между тем дышит на ладан (примерам несть числа).

Бизнес – это почти всегда нарушение правил, писаных и/или неписаных, либо нахождение дырок в правилах (потом эту дырку, конечно, закроют очередным законом или телами конкурентов, но это будет потом). Серьезные бизнесмены любят еще и писать правила, они нанимают депутатов, министров и губернаторов, сами становятся ими.

При резком росте объемов бизнеса и выходе на другой уровень, где бизнес значительно жестче, меняются и границы представлений, и критерии «хорошо – нехорошо», «нравственно – безнравственно». Формула, мне кажется, проста: честность, порядочность + богатство = Const (для каждого человека – своя). А дальше – читайте Карла Маркса.

Потому не затихают конфликты на личностном уровне – в частности, желание много зарабатывать у каждого отдельного человека конкурирует с желанием иметь больше свободного времени. В жизненном пространстве «деньги – время – кайф» (рис. 1.3) у многих, работающих в бизнесе, начинает превалировать первая ось – в алчном варианте. Деньги ради денег, прибыль ради прибыли. Не смолкающая музыка денег.

Рис. 1.3. Оси «жизненного пространства»

Справедливости ради заметим, что с осью «кайфа» воюют не только деньги, но и время (единственный невосполнимый ресурс). Еще А. В.Суворов, великий наш полководец, говорил: «Деньги дороги, люди дороги, но время дороже».

Уже несколько лет я приобретаю книги в интернет-магазинах, скачиваю их на свой компьютер. Одна «мелочь» мучает – экономя время и силы, я крайне редко теперь вдыхаю запах книжных магазинов и толкаюсь среди книжников, обмениваясь с ними пусть не словами, но хоть взглядами.

Растет не информированность, а количество доступных данных, при этом (в отсутствие фильтров) падает их качество, падает (в отсутствие регулярного тренинга мозгов) понимание и даже способность к пониманию.

Небольшое количество сильных связей подменяется большим количеством слабых связей, «электронных дружб» (в социальных сетях) – создаются они «на раз» и также лопаются. Доступность создает иллюзию мощи, а на деле снижает надежность и устойчивость.

Снимается флер романтичности с дружеских и личных отношений. Раньше можно было неделями ждать письма, сетуя на неповоротливость почты и мальчишек, ворующих письма из почтовых ящиков. Сегодня, если ты не получил электронного письма, значит, скорее всего, тебе его не послали.

Все меньше становится намеков – некогда, времени нет. Многое из того, о чем раньше стеснялись или стыдились говорить прямо и вслух, сегодня бестрепетно произносится прямым текстом. А средства массовой информации только усиливают эту тенденцию – куда они только не залезают в поисках сенсаций и «жареных» фактов.

Итак, бизнес становится все более наглым и беспардонным (что не может не отражаться на обществе в целом). Может ли бизнес диктовать свою волю рынку? Может, если он монополист, гипнотизер, или благотворительный Дед Мороз (дареному коню в зубы не смотрят).

Можете стать монополистом – не брезгуйте. Не можете – тогда не наглейте, внимательно слушайте клиентов, сотрудников, партнеров, изучайте конкурентов, отслеживайте новые перспективные технологии. И самое главное – не останавливайтесь!

Нижегородский поэт Борис Пильник много лет назад (сам, конечно, того не подозревая) написал стихи, которые сегодня могли бы стать бизнес-гимном:

 
Суровый закон движения – успехи и неудачи,
Суровый закон движения – вперед и только вперед,
Падают – помоги им, но это вовсе не значит,
Что можно замедлить движение, что можно прервать поход.
Мы знаем, что есть усталые, мы видим, что есть отсталые,
Идущие с нами нехотя, пошатываясь и скользя,
Не слушай их тонких жалоб, расхлябанности не жалуя,
Помни одно: в движении задерживаться нельзя.
И если я тоже падаю, без сил и без воли падаю,
Отказываюсь от завтра, движению изменя,
Оглядываться не надо и слушать меня не надо,
Не замедляя движения, шагайте через меня.