Текст книги "Книга для таксистов. Как заработать больше в два раза. 80 советов для начинающих"

Как выходить из «конфликтных ситуаций»?

Представьте: Вы приезжаете на заказ. Двери машины закрыты. Таксометр в статусе на месте. Идет ожидание пассажира. Выходит пассажир с ребенком. Сообщаете – кресла нет, отменяйте заказ. Отказывается? В прения не вступать, ничего не доказывать. Это не ваша задача!

Стоим ждем 8 минут, отменяем заказ, получаем компенсацию. Вот только в то время пока стоим и ждем срок, пишем комментарий в поддержку к заказу.

В итоге спустя пять, десять минут Вы получаете активность обратно и на счету зачисление компенсации. И да. Пассажира в салон не пускать. Кнопку в пути не жать. Удачи на линии!

Или вот такой случай: заказ за наличные. Два адреса, на первом адресе пассажир вышел и не вернулся. На звонки не отвечает. Что делать?

Ответ: Завершить заказ. Сделать скриншот экрана этого заказа. Написать комментарий от себя как получил заказ, как подал машину, кто был в качестве пассажира, что сказала, когда ушла не заплатив и пр. по возможности подробнее.

Пассажиры как правило надеются, что водитель тупо "простит" им эти деньги. И да, в каком-то случае прощают. Но в массе своей не платят вполне так обеспеченные пассажиры и пассажирки.

Тем, кто впервые с этим столкнулся стоит знать, служба такси обычно отвечает так:

Если водитель считает, что стал жертвой неправомерных действий пользователя, можно обратиться в правоохранительные органы. Мы предоставим всю информацию о пользователе и поездке по официальному запросу.

Но. Мы же с вами понимаем, что в подобных ситуациях агрегаторы создают условия благоприятные для обмана водителя. Поэтому остается лишь одно, создать прецедент. Подать иск. Добиться результата.

И помните: если при получении заказа понимаете, что он Вас по каким-либо причинам не устраивает – не берите. Уверен, у каждого водителя были случаи, когда он в мгновение понимал, что заказ стоит пропустить. Слушайте интуицию, не берите при малейшем сомнении.

Обязанности парка в работе с водителем такси

В этой главе отвечу на часто задаваемый вопрос: «Что еще может быть водителю от работы через парк?».

1. Решение проблем водителя

Когда с аккаунта служба такси списывает деньги, для примера: когда пассажир придумал, что заплатил водителю налом и требует у агрегатора отменить транзакцию по карте.

Или когда пассажир пожаловался, и агрегатор отменил платную компенсацию подачи машины. Решение таким проблем – это задача парка;

2. Зависло приложение

Нужно закрыть заказ или сменить статус? Все это решается звонком в парк.

3. Обучение

Обучение новичков работе с программным обеспечением. Что можно, а что нельзя делать – это ответственность парка;

4. Решение конфликтов с пассажирами

Пример: в машину сел пассажир и отказывается платить за мегатонный багаж. Обычно водитель звонит в парк. Естественно диспетчер на стороне водителя, а не «пассажира-халявщика», решившего использовать пассажирское такси, как грузоперевозочное. Диспетчер называет доплату наличными. Пассажир, как правило, принимает и оплачивает водителю. Все довольны.

5. Организация расчётов

С помощью Такси Агрегатора и водитель, и самозанятый, подключенный к парку, может выводить деньги в любое время самостоятельно и без ограничений.

Вообще по всем вопросам водителя на линии в первую очередь – парк. Именно диспетчер парка в силах решить большую часть проблем. Вопрос лишь том каждый парк это делает или оставляет только расчёты, а с проблемами водитель бьётся сам по себе…

Что такое самокат в такси? Почему не стоит пытаться обмануть систему?

Каждый раз, когда в Пулково садится самолет, из которого впоследствии выходят будущие водители такси, в голове одного или двоих рождается «гениальная мысль» по обходу системы. Первым делом водитель в лужах (Особые зоны синего цвета с фиксированной высокой оплатой за один заказ) включает свой второй телефон и делает заказ самому себе за наличные.

С улыбкой на лице везёт себя и второй смартфон в качестве клиента и радуется, когда видит изменение баланса на экране таксометра.

Так, сделав сегодня десяток поездок водитель успокаивается, да и время действия лужи заканчивается и водитель, в предвкушении лихих денег, потирает руки, думая, что обманул систему.

Но в реальности Система уже вычислила мошенника. Каким образом? Да очень просто.

Что происходит, когда оформляется обычный, правильный заказ? Пассажир стоит у входа в магазин с пакетами и делает заказ. Его принимает водитель. Приезжает. И в этот момент две точки соединяются. Точки IMEI – уникальные номера телефона. По окончании поездки точка водителя остаётся в машине, а телефон пассажира и он сам покидают машину.

Самокатчик этого не понимает и делает новый заказ. Но система уже обнаружила обман, ибо заказ завершён, а пассажир не вышел из машины и даже сделал новый заказ.

Чем все это заканчивается? Система списывает с водителя в качестве штрафа все бонусы за трое суток. Если водитель не понял, что его поймали и повторил свой трюк, произойдет блокировка на 3 дня. Последняя стадия – это вечный блок без возможности восстановления аккаунта.

Что значит сертифицированный парк такси? Стоит ли при выборе парка обращать внимание на сертификат?

Служба такси – мастер манипуляций. Например, у водителя есть рейтинг, большинство водителей в группе водителей не довольны его алгоритмом, но задача рейтинга в удержании водителей в тонусе, а вовсе не в поиске справедливой оценки.

Ещё есть активность. Тоже чудная фишка, которая имеет потолок в 100 баллов, выше нет, а ниже может. Интересно, что в отдельных случаях при снижении активности бонусы не работают!

Есть еще и уровни: бронза, серебро, золото и платина…. Много чего придумал агрегатор для того, чтобы водитель вёз клиентов и не мог остановиться.

Для парков агрегатор придумал свои методы удержания людей – Сертификаты

Везде по тексту служба такси делает упор, что мол только с сертификатом парк молодец, а без сертификата совсем не молодец, а плохой, плохой, плохой!:))))

Но давайте вместе разберёмся, исходя из каких критериев определяется так называемый "сертификат"? Как парк влияет на эти показатели, и кто в реальности на них воздействует?

Итак:

Средняя оценка парка водителями – не ниже 4

Доля низких оценок меньше 15,0%

Количество активных водителей больше 20

Отток меньше 30,0%

Среднее время на линии не менее 80,0 часов

Со средней оценкой все понятно: Вы видели у себя сообщение с вопросами про парк и звёздочки. Довольны? Ставьте оценку. Не довольны. Ваше дело.

Доля низких оценок, полученных водителями в процессе выполнения заказов… Вопрос: кто реально влияет на этот показатель? Парк? Водитель?

Количество активных водителей более 20, с этим все просто: работай, принимай новых, подключай и показатель будет всегда как надо.

Отток меньше 30 %. А здесь самое вкусное от агрегатора: смотрите сообщения, которые он присылает водителям, агитируя их "да ну его этот парк! Айда в самозанятые". А есть еще телефонные звонки. Раз в неделю водителям звонит менеджер от службы такси и, усиленно присев на уши, рассказывает, как круто быть их "партнером". В итоге что? Верно. Отток водителей в самозанятые. Ну и среднее время на линии не менее 80 часов. Вопрос: где в этом показателе влияние парка? Если водитель вышел на пару часов после работы подзаработать. Парк как заставит его и ему подобных пробыть на линии дольше?

Верно. Вы прочитали до конца и скорее всего поняли, что так называемый Сертификат в его нынешнем исполнении не значит ничего.

Самозанятый водитель такси и его работа через парк

В последнее время служба такси ведет активную кампанию по привлечению водителей в самозанятые.

Те, кто уже зарегистрировался и работает познали "партнерство" с агрегатором по полной.

Проблемы с поддержкой

Теперь водитель сам по себе и поддержки парка нет. Если какой-то пассажир расскажет агрегатору, что заплатил водителю наличными и попросит отменить транзакцию, с вероятностью 99 % служба такси это сделает, а водитель потеряет деньги.

Проблема с выводом денег водителя

Агрегатор ведет учет платежей и выплаты по 3 договорам: Договор на доступ к сервису + Маркетинговый договор + Договор на корпоративные поездки. Водитель, привыкший к прежним платежам, ждёт поступления, но деньги приходят необъяснимыми суммами. Конечно, есть водители, которые полностью доверяют службе такси и положились на точность платежей, но из моих разговоров с водителями самозанятыми таких не много. Все хотят проверить и убедиться, что все выполненные заказы оплачены и бонусы на балансе.

Оформление лицензии

На себя самозанятый ее оформить не может, для этого он должен быть как минимум ИП. Как вариант на стороннего мутного ипшника, да чаще всего так и делают. Но риски. Риски при проверке узнать, что лицензия аннулирована и все деньги улетели в ведро.

Работа самозанятого через парк

Если вы договорились, что поддержка вам, как очень опытному водителю не нужна – её не будет и, естественно, это повлияет на комиссию парка, как минимум вдвое.

Если поддержка нужна, вы можете обсудить с парком либо комиссию за поддержку, либо фикс. платеж за каждое обращение. Сумма платежа определяется просто: время, потраченное на работу с водителем и по его вопросу в переписке с Агрегатором и пр., исходя из часовой ставки стоимости часа тарифа эконом в Вашем городе. Пятиминутное обращение может стоять водителю 50 рублей. Или постоянно включённая комиссия от 1 до 2%

Платежи

С ними все просто. При подключении самозанятого к парку, он снова получает доступ к Такси Агрегатору и сможет самостоятельно снимать заработанные деньги в любой момент и видеть адекватный и понятный баланс в своём Таксометре.

Лицензия

Оформляется через парк. Договор аренды машины. Плюс все документы по ней. Плюс документ водителя. В СПБ оформление занимает месяц. Госпошлина 340 рублей при самостоятельном оформлении без привлечения платных юристов.

Но, конечно, если Вы решили продолжить работать самостоятельно, никакая статья Вас не убедит подключиться через парк. Так как у статьи нет такой задачи. Каждый выбирает сам себе, женщину, религию, дорогу…

Самокат в такси теперь уже в составе группы водителей

Итак: В этой истории уже группа водителей пытается обмануть агрегатор, и что они делают: первый водитель пишет или звонит из города, где парк не размещал рекламу, и водитель не может ответить на простой обычный вопрос: кто посоветовал к нам обратиться?

Обычный водитель при регистрации ждёт, чтобы аккаунт был готов максимально быстро, дабы пройти фотоконтроль и выйти на линию, работать. Обратим внимание, что парень, предположим, из небольшого города в Сибири под Иркутском.

Необычность в том, что человек проходит фотоконтроль, делает все проверки по личности и правам и паспорту, но выключает таксометр, и больше его видно на карте России, где он и что он, на сообщения в мессеждерах не отвечает.

Спустя время, чаще всего ранним утром где-то на Востоке России (Комсомольск на Амуре) этот аккаунт неожиданно появляется и начинает выполнять заказы. Первые два, три, как правило, безнал. Но очень короткие и в сумме примерно по 60 рублей. После них продолжает работать во время, когда агрегатор доплачивает за каждый выполненный заказ. А заказы дальше идут исключительно за наличку, перемежая короткими заказами по карте. Поэтому баланс растет только благодаря суммам доплаты службы такси. С этого же баланса агрегатор списывает комиссии и внешне все выглядит как обычно кроме того, что водитель буквально за ночь сменил геопозицию на своей машине на 2–3 тыс км.

Плюс, водитель палится на том, что заказы как правило идут по цепочке, где адрес дома назначения по улице, для примера Ленина 1 совпадает с адресом старта следующего заказа с точно таким же адресом, тоже Ленина 1. Следующие заказы выглядят так, что по времени буквально все эти пассажиры стоят на улице и ждут водителя у адреса отправления, время отметки "на месте" в заказе и время начала выполнения заказа практически совпадают или отличаются на 5 секунд.

Проходит всего час-два, время бонусных доплат в этом городе заканчивается, а водителя больше не видно на карте. Но мы же помним насколько огромна Россия. Так вот неожиданно, этот водитель теперь уже не в Комсомольске на Амуре, как ранее, а в Иркутске. И снова работает на линии в бонусное время и все повторяется точь– в– точь как у первого. Минималка. Но отличная доплата от агрегатора.

Как вы наверное уже поняли, спустя примерно час, полтора, водитель уходит с линии и исчезает с карты. Его не видно. Но не сложно догадаться, что появится он снова теперь в районе Томска. Естественно, во всех описанных случаях, начиная с первого и до последнего, работала группа людей потому, что нет пока такой возможности транспирации на тысячи км. за несколько часов. В общем, в Томске все повторяется снова.

Дальше чаще всего алгоритмы агрегатора наконец-то срабатывают, и аккаунт замораживают. С него тут же снимают все начисленные бонусы, и аккаунт уходит в глубокий минус, ведь комиссию он списывает исправно.

Как это может выглядеть в деньгах? Один такой день может принести группе злоумышленников до 9 тр.

Сняли они их, используя приложение, или нет – вопрос настроек систем антифрода в таких приложениях или внимательности диспетчеров парка.

Итог. Так, как данные первого водителя прошли проверку: есть его права, паспорт и фотоконтроль личности и есть весь лог действий группы – парк подаёт заявление в полицию на мошенника. Агрегатор по запросу полиции присылает весь массив сведений.

Результат зависит от пожеланий парка. Поэтому, если вдруг в вашей голове родился "гениальный план", знайте, до вас он уже приходил в головы других "героев", большинство старых парков об этом трюке знают. Не рискуйте. Не стоит.

Поддержка водителя через парк: «Как это работает?»

Если вы видите в балансе строку: отмена транзакции, знайте, что в этот момент агрегатор списал с вашего баланса деньги по «жалобе» пассажира.

Одновременно с этим в парк поступает письмо, о списании денег с водителя такси. Далее парк должен связаться с водителем и разобраться в ситуации.

Ответ прилетает моментально. Если требуется уточнение, сотрудник спрашивает, а парк должен максимально корректно ответить.

Итог – решение, которое при правильно изложенной информации и без лишней эмоциональности + по возможности подкрепленное скриншотом экрана или фотографией сделанной водителем, максимально справедливо.

Задача парка организовать работу так, чтобы водитель работал и не отвлекался на переписку, а сотрудники парка занимались работой с агрегатором.

Одни из самых частых причин, по которым клиенты такси снижают оценки

Самая главная причина, даже не ломайте голову, – это звуковое сопровождение голосом в навигаторе. Особенно в крупных городах.

Логика пассажира такая: я сел в такси, а водитель с навигатором едет, значит город не знает… А получи-ка ты за это 1 звезду.

Часто навигатор звучит настолько громко, что пассажир, разговаривая по телефону, раздражается от этого и… да ставит одну звезду водителю.

Скорее всего пассажир будет улыбаться водителю и ничего не скажет, но выйдет из машины и убьёт настроение водителю на следующий день…

Вторая причина… Нет, не угадали, не превышение скорости, а "запах в машине".

Совет: если есть любой ароматизатор в машине, уберите его. Вместо этого между заказами проветривайте салон. Кстати, обратите внимание, если у вас в машине выключен принудительный приток воздуха, включите на 2 и в салоне не будет застоявшегося воздуха.

Понимаю вас, коллеги, в поездке за 60 или 80 рублей с 4 пассажирами на борту особо не до комфорта пассажиров, но иногда в машину садятся нормальные пассажиры и платят отличные чаевые

Есть смысл постараться.

Такие дела. Вроде мелочи, а результат налицо.

5 незаменимых фраз для водителя такси, что говорить пассажиру

Конечно, каждый сам решает, что говорить, а что не говорить пассажирам. Однако готов поделиться своим опытом с теми, кто сейчас читает эти строки:

1. В пути

Следуя на заказ за пассажиром, примерно за минуту до приезда, звоню пассажиру со словами:

«Я водитель такси, куда Вам удобно подать машину?». Так, я знаю точно, что нужно приехать к конкретной парадной, а заодно понимаю, кто собирается ехать. Так можно сразу отсеять #везименятварь, #яжемать или #братанденегнетприедемтамвынесутпацаны и пр. Как отсеять? Да просто, приехал на место. Отметился, что здесь. Двери по-прежнему закрыты потому, что хорошие двери – это закрытые двери. И отмена заказа с одной из формулировок отмены заказа без последствий для водителя.

2. Вопрос об адресе

Когда пассажир уже в машине, уточняю адрес поездки, проговаривая его «Невский 114»? – это Ваша защита от ситуации, когда к Вам в машину мог сесть «не ваш пассажир», такое часто бывает;

3. Вопрос про деньги

Вопрос про сдачу звучит вторым после адреса так: «стоимость поездки 630 рублей наличными, Вам сдача нужна будет?». Здесь опытный водитель сможет понять потенциального «зайца», наличных. Или выяснится, что у пассажира проездной билет – 5000 купюра, а у Вас нет сдачи. В этом случае везём пассажира по дороге на размен в ближнюю точку;

4. Уточняющий вопрос

Вопрос о конечном адресе звучит примерно так: «Почти приехали, где Вам удобно, чтобы я остановился?» Уточняем «где Вам удобно выйти» для того, чтобы понимать верно ли указана конечная точка, ведь порой стоит только номер дома без указания парадной. Привёз к нужной парадной – пассажиру приятно, значит вероятность получить чаевые выросла;

5. Обращение к пассажиру

«Проверьте, Вы ничего не оставили в машине?» Простой вопрос, но задать его стоит хотя бы для того, чтобы через полчаса не ехать на адрес и вообще не иметь проблем с доставкой забытых в салоне машины вещей, а их, поверьте, в достатке у тех, кто решил привезти забытую сумочку, айфон и пр. Помните песню Шапокляк, вот частенько так оно и случается с забывашками.

Вторая порция советов начинающему водителю такси

А я продолжу делиться с вами полезными советами. И тема этой главы: «Как обезопасить себя от нежелательных казусов»

● Внимательно посмотрите в салон своей машины и удалите из него все свои личные вещи. Не кладите ничего на полку рядом с задним стеклом машины. Не держите в бардачке ничего если он не замыкается. Не оставляйте в свободном доступе то, что можно взять и положить в карман или сумку в темноте раннего утра или позднего вечера.

● Все, что Вам необходимо в дороге, держите под своим креслом и в кармане двери, но, покидая машину, например, на заправке, позаботьтесь о ценных предметах в машине и либо заберите их с собой, либо переложите в бардачок, если он замыкается.

● Если замок вашего багажника не блокируется, замыкайте его принудительно и держите всегда закрытым.

● Выходя на линию, не берите с собой лишние документы и пластиковые карты. Постарайтесь купить поясной ремень и держите в нем все документы.

● Наличные не нужно складывать в пепельницу и др. полости машины. Только поясной ремень.

● После того как машина прогрелась, снимите свою шапку и теплую куртку. Держите в багажнике коробку для своей одежды и шапки зимой.

Лайфхак: приезжая на самомойку переобувайтесь в сапоги с теплым носком. Сухие ноги – залог здоровья.

● Не «светите» всем, что у вас есть с собой. Не провоцируйте пассажиров. У вас задача на линии деньги зарабатывать, а не отбиваться от «интересных» клиентов. Держите в разных местах разные купюры так, чтобы при надобности дать сдачу 50 рублей, не вынимая всю наличку, которая есть сейчас с собой.

● Про переводы на карту. Такое изредка просят пассажиры. Перед поездкой, задайте вопрос «нужна ли Вам сдача?», если заговорит о переводе на карту, произнесите ему номер телефона, к которому привязана карта. Если будет упираться, скажите так: «У меня уже есть цепочка заказов, а пассажиры в такси не любят ждать. Предлагаю оплатить сейчас, тогда я пожелаю Вам всего доброго и поеду за новым пассажиром».

● И да. Если неприятность произошла, и кто-то из пассажиров спёр вашу шапку, куртку или сумку с документами и деньгами и картами… Попал. Обращение в поддержку службы такси не поможет. Поэтому важно заранее все предусмотреть. Удачи на линии!

Почему водитель такси «приехал не туда»? Кто в этом виноват? Что делать?

Если внимательно присмотреться, в каждом случае, когда водитель приезжает к пассажиру есть точка конфликта и она существует до сих пор.

В сети бесчисленное число комментариев пассажиров, которые возмущены тем, что водитель приехал как они пишут "не туда". И, естественно, по мнению пассажиров не прав водитель. Да, допускаю исключения, это факт. Но классическая ситуация выглядит так:

1. Пассажир продвинутый пользователь и при создании заказа указал адрес подачи машины и отметил точку напротив дома, у обочины, чтобы водитель не заезжал во двор дома.

Но водитель видит адрес дома и в благих побуждениях движется во двор чтобы забрать пассажира от парадной.

В итоге конфликт. Пассажир возмущён, "я же поставил точку, почему Вы не приехали на неё"?

2. Пассажир рядовой пользователь, сидя в квартире, на диване у окна заказал такси, ввёл адрес дома, но не потрудился отметить парадную. Приложение с геолокацией определило местоположение пользователя и поставило отметку на обочине дороги, напротив.

В момент, когда на эту точку приехал водитель и встал в ожидании пассажира, начался конфликт. Пассажир вышел во двор будучи уверен, что машина подана во двор, к парадным, но там ее нет.

Возмущенный пассажир звонит водителю…

Всего этого можно было избежать если бы разработчики приложения такси для пассажира сделали напоминание пассажиру, что стоит указать парадную и тогда машина будет подана именно к парадной. Непременно должен быть вопрос к пассажиру «осознает ли он, что адрес не полный и может быть ошибка в подаче машины». Во-вторых, если пассажир сделал отметку и поставил точку подачи на карте, водитель такси должен увидеть, что эта точка не сформирована программно, ее поставил пассажир и машину нужно подать именно на точку, отмеченную на карту.

Как добиться того, чтобы пользователи уточняли место подачи?

Все просто. Деньгами и небольшой скидкой в стоимости поездки с точным местом подачи.

Для этого нужно стимулировать создание пользователем списка адресов, по которым он чаще всего использует такси: дом, работа, родители, любовница1, любовница 2, автосервис, дача, Серёга, Техас бар и т. д.

И на каждый заказ с использованием фиксированного адреса давать небольшую скидку. Пользователи привыкнут. Так будет решен конфликт с определением точки подачи машины.

Сейчас самое простое и наглядное решение проблемы – отражать разным цветом точку подачи машины, для примера жёлтым цветом отмечать созданную пассажиром и обычную чёрную отображать при создании точки подачи программно.