Текст книги "Уроки наставничества. Как быстро и эффективно обучать сотрудников"

Глава 6
Второй навык наставника: Умение слушать

Скромный человек не любит много говорить. Он больше любит слушать. От слушания человек становится совершенней, от много говоренья он становится только глупее.

Али Шир Навои

Активное слушание чрезвычайно важно в работе наставника. Но для начала разберемся: зачем вам вообще следует внимательно выслушивать своего стажера?

● Чтобы выстроить взаимоотношения со стажером;

● Чтобы узнать истинные интересы и нужды стажера;

● Чтобы проверить свои предположения в отношении мотивации стажера;

● Чтобы проверить уровень информированности стажера;

● Чтобы понять, чего стажер не понимает;

● Чтобы понять правильно ли стажер вас понял;

Ну, или хотя бы просто потому, что рот у вас один, а уха – целых два!

Прежде всего, определимся: что же такое активное слушание? Следует выделить три его компонента:

● Демонстрация своего внимания, как бы сигнал говорящему: «Я вас внимательно слушаю»;

● Анализ невербальной сферы коммуникации: какие интонации использует собеседник, каков его «язык жестов»?

● Чтение между строк, анализ фраз, смысл которых собеседник старается скрыть, считывание его эмоций, отношения к делу, уровня заинтересованности и замотивированности.

В литературе, посвященной активному слушанию, основной акцент неизменно делается на внешней демонстрации внимания и анализе невербальной информации. Специалисты, пишущие подобные книжки, забывают о главном: важнее всего понять смысл сказанного собеседником, и его скрытые желания. Бесполезно поддакивать каждому слову оппонента и кивать, как баран, головой – очков вам это не прибавит. Следует максимально сконцентрироваться на интересах человека, с которым вы говорите и понять его позицию, определить его скрытые страхи, тревоги, опасения, неуверенность. Все это можно сделать с помощью тонкого анализа двусмысленностей, неопределенных фраз и скрытых намеков.

Эффективный слушатель использует несколько навыков активного слушания, многие из которых работают на уровне подсознания, создавая совсем иной образ слушателя и располагая к нему собеседника. Вот лишь некоторые из них:

Поза заинтересованности. Повернитесь к собеседнику. Наклонитесь к нему. Оставайтесь «открытым» (не складывайте руки, не скрещивайте ноги). Не вторгайтесь на «чужую территорию».

Правильные движения тела. Не следует просто «сидеть и слушать». Лучше двигаться. Только никаких суетливых движений. Кстати, если вы мигаете реже, чем раз в 6 секунд, значит, вы не слушаете собеседника!

Контакт глазами. Устанавливайте его примерно на две трети времени. (Осторожно: не забывайте о национальных различиях!). Не надо прожигать собеседника взглядом или смотреть в упор.

Вопросы, открывающие двери. Задавайте открытые вопросы, которые позволят раскрыть тему. Например, «Что бы вы хотели обсудить?» или «Что вы думаете о….?».

Небольшие толчки. Делайте маленькие «шажки», которые подтолкнут собеседника к продолжению речи, повторяйте: «Я вижу», «Хм-хм», «Продолжайте», «Расскажите поподробнее», «А дальше?». Кивайте

Паузы внимания. Не говорите слишком много! Пока говорит собеседник, смотрите на него, старайтесь встретиться с ним глазами. Важно выглядеть заинтересованно, выжидающе. Если задали вопрос – молчите! Ждите ответа. Не нужно заполнять паузы.

Перефразируйте содержание сказанного. Кратко определите основное содержание речи собеседника своими словами, например: «Итак, вы считаете, что лучше использовать тут новую программу».

Отразите чувства. Вернитесь к эмоциям собеседника. Скажите о чувствах говорящего в лаконичной форме, например: «Итак, вы расстроены».

Отразите смысл речи. Говорите о содержании речи и эмоциях собеседника. Вновь выскажите содержимое речи и чувства говорящего, эмоции, которые вы распознали: «Вы расстроены, поскольку в течение трех встреч мы продвинулись недалеко».

Но главное правило всегда одно: старайтесь считывать эмоции стажера через невербальные средства – жесты, позу, интонации. Словами солгать легко, а вот жесты никогда не врут!

Глава 7
Третий навык наставника: Умение задавать вопросы

Где правда проступает сквозь туман, Там терпит поражение обман.

Фирдоуси

Вопросы в процессе наставничества задаются с самыми разными целями – что вам и продемонстрирует эта таблица.

Перед домом стоит маленький мальчик. К нему подходит коммивояжер и спрашивает:

– Малыш, твоя мама дома?

– Да.

Довольный продавец стучит в дверь, но ему никто не открывает. Повернувшись к мальчику, он сердито говорит:

– Ты же сказал, что твоя мать дома!

– Она дома… Но я живу не здесь.

Доля истины есть в любом анекдоте: задав неверный вопрос, получаешь неверный ответ. Люди всегда действуют, исходя из рамок своего восприятия ситуации, и дело наставника – эти рамки расширить. Здесь очень важно умение наблюдать и слушать, а также – спрашивать.

Для хорошего наставника жизненно важно задавать правильные вопросы стажеру. Как можно наставить человека на путь истинный, если вы не представляете себе, что ему нужно и заваливаете подопечного неуместными вопросами? Спрашивая, вы всегда в какой-то степени «давите» на стажера. Подобного давления не должно быть слишком много.

К тому же, ваша цель – не просто получить информацию, а стимулировать развитие обучаемого. Очень часто наставник сталкивается с серьезными внутренними проблемами тренируемого, которые оставлять без внимания ни в коем случае не следует.

Вскрыть такой «нарыв» можно лишь с помощью вопросов, но если задавать их неуклюже, на честные ответы можно не рассчитывать. Стажер лишь закроется, обозлится, и отношения с ним будут непоправимо испорчены. Так что для проведения эффективного наставничества недостаточно навыков задавания вопросов, которым обучают менеджеров или спецов по связям с общественностью. Вопросительный знак требует осторожного обращения. Дело наставника: воспринимать и интерпретировать ошибки или непонимание стажера, как отправную точку для развития, а не как некий недостаток или некомпетентность.

Глава 8
Четвертый навык наставника: Умение наблюдать

То, что обычному человеку кажется камнем, для знающего является жемчужиной.

Джалал Ад-дин Мухаммад Руми

Хорошего наставника отличает наблюдательность. А на что именно следует обращать внимание?

как обучаемый выполняет задание: что у него получается, а что – нет;

как быстро стажер корректирует свое поведение и как скоро он понимает, что нужно делать (то есть, насколько он обучаем)?

насколько стажер замотивирован? С каким настроением он выполняет задания?

насколько обучаемый уверен в себе?

Почему так важно наблюдать за тем, как именно стажер исполняет поручения? Прежде всего, наставнику надо знать, насколько правильно тот делает то, чему его, собственно, учат. Возможно, стажер вносит свои коррективы – и порой это большой плюс! Возможно, он работает с интересом, возможно – скучает, возможно, действует уверенно (как и на тренировках), возможно – чего-то опасается.

В любом случае, при отработке навыков не следует придираться к деталям и сосредотачиваться на всех неправильностях. Лучше фиксировать внимание лишь на отдельных пунктах, отмечая не более одной-двух ошибок.

Когда я занимался карате, наш тренер Сато-сан постоянно подчеркивал: прежде всего, надо отрабатывать простейшие удары и базовые техники, доводить их до совершенства. Он многократно сам демонстрировал все блоки и связки, а когда тренировались мы, подходил к каждому и корректировал ошибки. Каждый из приемов карате он разбивал на более простые составные элементы, и после отработки каждого, все складывалось в готовую форму. Как видите, наставничество всегда движется в двух плоскостях:

1. отработка отдельных элементов того, что требуется освоить;

2. сведение элементов в единое целое и умение поддержать человека, дать ему необходимый ресурс для обретения уверенности в выполнении действия.

Есть целый ряд показателей (критериев) того, что наставничество «пошло» и наставник на верном пути:

● внимательное отношение стажера;

● явный интерес к обсуждаемой теме;

● приподнятое настроение и позитивные эмоции стажера;

● открытость и доверие по отношению к наставнику;

● высокий уровень включенности стажера в процесс обучения;

● готовность обсуждать свои проблемы рабочего и личного характера;

● креативный настрой на решение проблем;

● большое количество вопросов, задаваемых наставнику.

Одни люди обучаются быстрее, другие медленнее – и это тоже нужно учитывать. Причем тот, кто обучается медленнее – вовсе не тупица или бездельник. Более того, со временем он может стать даже более профессиональным специалистом, чем те, кто обучался быстрее него. Просто очень многое зависит от уровня мотивации или дисциплинированности стажера.

Когда бы вы ни общались со стажером, очень важно делать подробные записи, потому что:

● сложно запомнить множество вещей, если они не записаны;

● заметки, сделанные вовремя, имеют серьезную ценность, как свидетельство о достигнутых договоренностях со стажером;

● на основании записей можно всегда перепроверить определенные этапы учебы;

● если есть записи, подвести итог встречи наставника со стажером куда легче.

При этом, запись должен вести не только наставник, но и сам стажер..

Глава 9
Пятый навык наставника: Умение демонстрировать «как надо»

Изучение заключается в действии. Изучение средством одних только слов есть неполноценное действие.

Магриби

Один из важнейших моментов в наставничестве – демонстрация навыка самим наставником. Но и здесь могут быть варианты. Рассмотрим некоторые из них:

Метод 1: От практики к теории

1. Проведите диагностику в процессе обучения, предложив стажеру выполнить то или иное действие, чтобы оценить, насколько оно эффективно (здесь помогут ролевые игры, бизнес-кейсы и т. п.).

2. Дайте стажеру обратную связь: что надо переделать, что сделано правильно, а что – не очень. После этого можно дать ему следующее задание, и вновь провести корректировку навыка.

Метод 2: От теории к практике

1. Сначала дайте стажеру алгоритм конкретных действий, а затем попросите его выполнить нужное действие.

2. Стажер получает обратную связь от наставника (при необходимости просматривая видеозапись выполненного задания).

Так, наставник-риэлтор объясняет стажеру, как именно общаться с клиентом. Далее наблюдает всю беседу со стороны, а затем проводит «разбор полетов».

3. Стажер вновь повторяет действие, и вновь получает обратную связь – таким образом, вы «затачиваете» его поведение под известный алгоритм, для проведения эффективных продаж, переговоров, делегирования полномочий и т. п.

Метод 3: Пример наставника

1. Сначала действие выполняет сам наставник, в должной мере владеющий нужным навыком.

В этом случае наставник-риэлтор сам демонстрирует стажеру, как проводить переговоры с клиентом. А затем объясняет, каков порядок заполнения документов, и на какие (из показанных) особенностей общения с клиентом следует обратить внимание.

2. Стажер повторяет действие, после чего происходит коррекция (важно помнить о том, что критика наносит удар по самооценке взрослых людей, потому будьте осторожны, чтобы при обучении не возникало ненужных барьеров).

3. Идет повторение тренировки.

Есть у меня друг – мастер спорта по горным лыжам. Сам я тоже решил приобщиться к лыжам и даже взял несколько уроков по спуску, но все еще чувствовал себя неуверенно. Вот и попросил приятеля съездить на склон, потренировать меня.

Как только мы поднялись на гору, друг спросил, что я уже могу и умею и поставил задачу: съехать с горы до определенного уровня. Сначала спустился сам: продемонстрировал, как это сделать правильно. Потом позвал вниз меня. И уже на месте объяснил, какие я допустил ошибки. Не забыл и поддержать:

– Все не так уж плохо, уже получается, но обращай внимание на то, как работаешь палками и не забывай наклоняться вперед!

Мы повторили спуск еще несколько раз. Мой друг постоянно давал мне позитивную обратную связь, указывал, что и как нужно изменить. Он демонстрировал и «правильное», и «неправильное» (как делал я) катание. А потому мне было куда легче обучаться. К концу нашего урока я уже чувствовал себя гораздо увереннее. Ведь у меня был эталон, на который можно ориентироваться!

Метод 4: Пример другого стажера

1. Наставник находит среди участников занятия, тех, кто хорошо владеет данным навыком.

2. Выбранные участники демонстрируют нужный навык.

3. Стажер повторяет за ними.

Метод 5: Демонстрация видеозаписи

1. Наставник показывает видеозапись, демонстрирующую применение того или иного навыка.

2. По ходу показа он поясняет стажеру, что именно делает опытный специалит (например, при проведении презентации).

3. Стажер пробует самостоятельно применить навык.

Глава 10
Шестой навык наставника: Умение давать обратную связь

Ругай меня, но будь правдивым.

Арабская пословица

Очень многое в работе наставника зависит от качества обратной связи. Стажер не всегда правильно выполняет необходимые задания. Иные наставники с ходу дают негативную оценку, подробно и жестко критикуют обучаемого. И при этом далеко не всегда четко объясняют, что и как следует сделать. То есть, «пойди туда, не знаю куда, принеси то, не знаю что…». В результате у стажера снижается настроение, появляется растерянность, чувство вины, ощущение себя неумехой. А главное – он так и не понимает, что же ему надо исправлять!

Наставнику стоит придерживаться простого правила: сначала похвали стажера за то, что вообще хоть что-то сумел сделать, а уже потом разъясняй ошибки, не забыв посоветовать, что конкретно следует изменить в своей работе. Далее необходимо поработать с «ресурсом» стажера: еще раз его похвалить, подчеркнуть, что всему можно научиться («Это совсем несложно! Надо только побольше практиковаться!»). Не стесняйтесь лишний раз поддержать обучаемого, дать ему позитивную оценку.

Обучая проводить презентации, я нередко предлагаю людям коротко выступить со сцены (2–3 минуты). При этом аудитория разбивается на мини-группы экспертов, каждая из которых оценивает презентацию по определенным параметрам: голос (громкость, скорость речи, интонационный рисунок), мимика, жестикуляция, владение взглядом (контакт с аудиторией). После выступления эксперты ставят оценки.

Однако перед таким «тестом» я даю необходимую теорию: что такое тембр и громкость голоса, какие жесты должен использовать презентатор, как двигаться и т. п. Закончив говорить, презентаторы получают обратную связь.

После того, как выступление запишут на видео, каждый из презентаторов выполняет второе задание: сам вносит необходимые коррективы. Некоторые схватывают на лету, другим приходится снова и снова тренировать отдельные элементы. Иным обучаемым бесполезно говорить, что им «следует изменить скорость речи». Сам тренер (или стажер-«отличник») должен показать, как такой человек говорит в реальности и как эту речь надо произносить на самом деле. В этом случае эффект куда заметнее!

Хороший наставник – как хороший спортивный тренер. Он умеет критиковать так, чтобы человек не чувствовал себя неумехой, и готов вовремя предоставить эмоциональную поддержку (необходимый «ресурс»). А главное: способен проанализировать ошибки стажера и показать, как и что исправить.

Когда я сам, в свое время, обучался искусству вождения катамарана, то перебрал нескольких наставников. Первый постоянно меня критиковал: мол, и делаю я все неверно, и в море меня одного выпускать нельзя, и ветер я не чувствую…

Второй наставник давал определенную обратную связь, конкретно говорил, что не так и как это исправить. Но вообще был человеком достаточно молчаливым.

Третий наставник не только корректировал мои действия, но и поддерживал меня эмоционально, постоянно шутил и смеялся, говорил, что все просто, надо лишь освоиться. Не волнуйся, мол, другие катаются еще хуже! Вопрос на засыпку: как думаете, с кем из трех наставников я решил тренироваться и дальше?

Алгоритм эффективной обратной связи

1. Похвали стажера. Отметь, что получилось и сделай этому комплимент

2. Коротко объясни, какие были ошибки

3. Расскажи, как исправить ошибки, а лучше покажи

4. Снова похвали

Глава 11
Законы обучения

Подлинным врагом человека является его неосведомленность о собственном невежестве.

Идрис Шах

Здесь следует рассказать о ведущей к высотам лестнице обучения. Ведь в процессе всей жизни мы, не переставая, учимся различным навыкам, умениям и компетенциям.

Несколько слов непосредственно о процессе обучения. Любой этап всякого наставничества легко разбить на пять частей:

Опыт — непосредственное получение информации, как из прошлого (как стажеры раньше продавали товар, вели переговоры и совещания и т. п.), так и из настоящего, в процессе обучения (ролевые и деловые игры, бизнес-кейсы). Происходит рефлексия на опыте: стажеры демонстрируют, как они обычно знакомятся, как презентуют себя или свой продукт, также приводят примеры из прошлого и т. п.

Обратная связь (включая видеотренинг) – наставники порой ведут видеозапись. И не просто так! Посмотрев на себя со стороны, любому человеку легче решиться что-то в себе изменить (такой прием называют «проблематизацией»). А может, перемены вовсе не нужны? Стажер также может получить обратную связь от других членов группы, и, разумеется от самого наставника (чья роль особенно важна, ведь именно он должен демонстрировать «как надо делать»). Цель данного этапа: понять какие действия и подходы стажера эффективны, а какие – нет.

Дискуссия – стажеры обмениваются мнениями, и каждый из них получает информацию о чужом опыте. Как действуют другие люди? Чем их действия отличаются от привычных? Главная задача дискуссии – скорректировать поведение, сделать эффективнее «взгляд назад», на процесс получения опыта. Здесь могут возникать проблемы работы с убеждениями (что можно и что нельзя) и будут мешать стереотипы, инертность мышления, боязнь нового, страх ошибки или страх потерять лицо. Так принимать или не принимать новые формы поведения и алгоритмы действий? Очень важна мотивация: надо, чтобы стажеры почувствовали желание измениться, сделать свою работу эффективнее. Цель этапа: понять, как то или иное действие можно выполнить лучше.

Задача – каждый из стажеров ставит перед собой задачу: «сделать по-другому», сломать свои прежние стереотипы поведения, разработать и оттренировать новый алгоритм действий (как делать уступки на переговорах, как написать к презентации «красивое» вступление и т. п.)

Новое действие – получив, во время упражнений с наставником, новые знания, стажеры начинают использовать их в жизни, на рабочем месте. Вероятно, это самая важная стадия обучения. Быть может, новый образ действий окажется недостаточно эффективным – и тогда его вновь придется корректировать, проходя обозначенные выше этапы. Попробовал новый способ – обсудил с коллегами, получил обратную связь – снова его скорректировал – снова проверил и т. п. Причем в течение жизни таких «коррекций» может быть очень много….

Итак, волей-неволей, получив какой-либо опыт, люди рефлексируют, делают выводы и в следующий раз в сходной ситуации изменяют свое поведение. Это приводит к получению нового опыта, и цикл повторяется вновь. Важно, чтобы стажеры не «ходили по кругу», а перемещались с одного уровня компетентности на другой, высший. То есть, демонстрировали свою способность выполнять какие-то действия все лучше и лучше. Здесь без четких «стандартов качества» не обойтись.

Обучаемые люди следуют вверх, по восходящей, переходя с одного витка спирали на другой. А вот необучаемые – крутятся по кругу, по одному и тому же витку.

Взглянем на схему уровней компетентности:

Этапы компетентности легче всего отследить на примере езды на автомобиле:

1. Неосознанная некомпетентность: «Водить машину, да это ж пара пустяков! Сел, крутанул руль, и поехал… Ой, а вот у меня что-то ничего не получается…».

2. Осознанная некомпетентность: «Оказывается, не смогу я водить машину. А думал, что это так просто».

3. Осознанная компетентность (умение): «Я пока только начинаю водить. Надо постоянно удерживать внимание на дороге, контролировать свои руки и ноги, и, желательно, не отвлекаться на музыку и разговоры».

4. Неосознанная компетентность (навык): «Я вожу машину уже много лет, и нередко езжу «на автомате», включая внимание только в экстренных ситуациях».

Все вышесказанное, легко отнести и, например, к продажам:

1. «Я умею продавать, я – лучший продавец. Но… почему-то ничего не получается».

2. «Теперь я знаю, что не умею продавать».

3. После обучения: «Я могу продавать, но мне постоянно надо удерживать внимание на процессе, думать о том, как нейтрализовать возражения клиентов и т. п.».

4. С опытом: «Теперь я могу продавать – на автомате».

Или возьмем презентации:

1. «Презентовать свой продукт – это просто!»

2. После первого выступления: «Оказывается, все сложно. Говорю я не то, держусь – не так…».

3. После обучения: «Надо постоянно держать все под контролем: вовремя делать паузу, некоторые слова акцентировать голосом, не забывать смотреть на аудиторию и т. п.»

4. С опытом: «Теперь мне уже не нужно задумываться о каждой детали, все идет на автомате, я думаю только о логике выступления и могу импровизировать по ходу дела».

Точно также дела обстоят и с управлением персоналом, и с навыками делегирования полномочий, и с решением конфликтов. Поняв, что он многого не знает, стажер выучивает соответствующий алгоритм. Не умел управлять конфликтами – научился, а потом уже автоматически начал предлагать различные варианты решения, использовать фразы-«амортизаторы» и т. п.

Важно довести навыки и умения до автоматизма, выйти на уровень неосознанной компетентности. Разумеется, одной помощи наставника здесь мало – необходимо закрепить навык, а это приходит только с опытом. Но для хорошей отработки навыков можно использовать несколько методов.