Текст книги "Презентации. Публичные выступления"

Глава 2
Ошибки презентаторов

Предупрежден – значит вооружен. Если вы помните о типичных «презентационных» ошибках, вы наверняка постараетесь их избежать. Но прежде чем переходить к детальному разбору выступления поговорим об ошибках, способных полностью сорвать презентацию.

Менторский подход. Нередко выступающие забывают, что презентация – это не урок в школе. Никто из слушателей не будет сдавать экзамен «лектору». Презентатор не может дать «классу» домашнее задание, провести контрольную или «самостоятельную работу». Поэтому стоит воздержаться от учительского тона. И помнить, что это не аудитория пригласила вас, а вы пригласили аудиторию.

Лекторский подход. Презентация – не лекция. Да, конечно, презентатору тоже приходится выступать перед группой людей, демонстрировать слайды и т. п. Но если студентам, по той или иной причине, лекция интересна или необходима, то на презентации слушатели не слишком заинтересованы в предмете разговора. Презентация – это упражнение в убеждении. Глупо убеждать студента в том, что дважды два четыре – его надо этому научить. А вот презентатору свою аудиторию приходится не только убеждать, но порой и ПЕРЕубеждать – да еще в расчете на то, что эти люди предпримут какое-либо действие или воздержаться от него. В соответствии с этим следует обращаться к слушателям с уважением, словно вы – подчиненный, а у них положение более высокое. Презентатор не может требовать внимания, он должен его заслужить. К тому же, если преподаватель длину лекции (лекций) устанавливает, рассчитывая, сколько времени требует данный материал, то презентатор себе такой роскоши позволить не может.

Презентация займет ровно столько времени, сколько смогут уделить ей слушатели. Ведущий должен сам так «ужать» ее предмет, чтобы и основную тему раскрыть, и аудиторию не задержать. В этом смысле быть презентатором куда сложнее, чем лектором. С другой стороны, презентация – это лишь прелюдия. Конечно, если она провалится, дальнейшего обсуждения попросту не последует. Однако заинтересованный слушатель всегда сможет ознакомиться с предметом более детально. Цель презентатора: не выкладывать перед аудиторией максимум информации, а заинтересовать людей, увлечь их, вызвать у них желание обращаться за новыми сведениями.

Высокомерный тон. Ведущий на презентации находится в странном положении: стоит на возвышении, перед группой людей (вполне возможно, превосходящих его по статусу) и что-то вещает. Естественно, предполагается, что он обладает наибольшими познаниями о предмете разговора, и потому имеет право на такого рода выступление. Но, увы, ведущие далеко не всегда четко придерживаются обозначенной темы. И порой вторгаются в области, о которых слушатели знают больше них. Этим они как бы подчеркивают свое превосходство – не только в данной ситуации, но и по жизни… Чего, разумеется, делать нельзя.

Попытка переубедить аудиторию. Ведущий должен помнить, что слушателей много, а он – один. Презентация – не место для того, чтобы опровергать привычные убеждения людей. В крайнем случае, стереотипы аудитории можно принять – чтобы позднее доказать, что на основе верных предпосылок были сделаны неверные выводы. Нельзя сталкиваться со слушателями «лоб в лоб». Куда лучше – использовать приемы «психологического айкидо»: направить силу противника против него же самого.

Ловушки иллюзий. Когда мы ожидаем, что другие люди будут вести себя именно так, как мы думаем, мы склонны игнорировать важные сигналы аудитории или интерпретировать их неверно. Сюда можно отнести:

● ожидание, что кто-то будет вести себя также, как и другие;

● уделение большей части внимания своим намерениям, а не ответам аудитории;

● готовность к спору, только ради того, чтобы переубедить других;

● способность видеть лишь две стороны одного вопроса;

● пропускание полярной реакции аудитории;

● неправильное понимание контакта глазами;

● непроверенная уверенность в том, что другие жаждут перемен;

● иллюзия того, что другие вкладывают в ваши слова тот же смысл, что и вы;

● иллюзия того, что один и тот же подход будет действенным в любой ситуации;

● убеждение в том, что есть лишь один способ сделать то или другое;

● иллюзия того, что другие будут соответствовать вашим ожиданиям;

● игнорирование вербальных и невербальных сигналов аудитории;

● неправильная интерпретация таких сигналов.

Впрочем, у большинства ведущих основные проблемы связаны с неумением верно подать материал непосредственно в процессе презентации. Очень сложно преодолеть скованность и оцепенение, которое порой охватывает даже очень общительных людей и хороших ораторов. Важно помнить: даже с сотней человек следует говорить так, как если бы вы обращались к одному-единственному слушателю. Постарайтесь выглядеть естественно. Следите за мимикой, движениями тела и головы, высотой и силой голоса, жестами, темпом речи и паузами. А главное: оставайтесь самим собой – приятным в общении и дружелюбным человеком, как если бы вы сидели у себя в гостиной, с семьей и друзьями.

Дурные манеры и вредные привычки выступающего можно откорректировать заранее, попросив нескольких друзей посмотреть на ваше выступление. Вот основные технические промахи презентаторов:

● Бормотание. Лучше орать на весь зал, чем говорить так, что никому не будет слышно.

● Запинание. Многочисленные «э-э» чрезвычайно портят речь. Впрочем, несколько репетиций должны устранить этот недостаток.

● Нечеткость. Этот минус встречается не так уж часто. Обратите внимание на четкость своей речи, и все встанет на свои места.

● Фразы-паразиты. Сами по себе они безвредны, но в больших количествах начинают отвлекать аудиторию от главного. Типичные примеры: «Суть в том…», «и так далее», «если вы знаете, что я имею в виду», «ну вот…», «да, да…». (в конце фразы).

● Слабый визуальный контакт. Сверлить взглядом стены комнаты бесполезно. Давно установлено, что аудитория не запоминает слов ведущего, который постоянно отводит или опускает взгляд. Но и смотреть в глаза слушателям можно по-разному. Главное: не пялиться на кого-то чересчур агрессивно и не смотреть на людей «стеклянными глазами».

● Дурные манеры. Многие люди, оказавшись перед большой аудиторией, начинают вести себя странно: почесывают ухо, похлопывают себя по бедрам, постоянно потирают руки. Все это – признаки нервозности и неуверенности в себе. Ничего страшного в них нет, но если подробные движения повторяются настолько часто, что слушатели с куда большим интересом следят за оратором, чем за его речью, следует их искоренить.

● Понижение голоса. Мы привыкли понижать голос в конце каждого предложения. Однако в большом зале это создает атмосферу безрадостной скуки: каждое предложение кажется завершением беседы. Прослушав пару раз запись собственного выступления, вы быстро найдете выход из положения.

Глава 3
Структура презентации

Любую презентацию легко разбить на пять этапов.

1. Привлечение внимания.

Как вы яхту назовете, так она и поплывет. Как презентацию откроете, так она и пойдет дальше. Очень важно сразу привлечь внимание аудитории – с помощью риторического вопроса, яркой метафоры и т. п. После чего следует выдержать паузу – и только потом продолжать.

– Здравствуйте! Знаете ли вы, как продлить свою жизнь на 10–20 лет без специальных лекарств? Итак, сегодня мы будем говорить о пищевых добавках….

После чего следует сразу переходить к сути дела – до того, как какой-нибудь «сообразительный» остряк что-нибудь сморозит и все испортит.

Любая презентация требует хотя бы минимального вступления. Оно даст вам шанс представиться, наладить отношения с аудиторией – и перейти к делу. Важно, чтобы во вступлении присутствовало несколько моментов:

● Приветствие и любезности – важно поблагодарить людей за то, что они не пожалели своего времени и пришли к вам.

– Большое спасибо! Видеть полный зал исключительно приятно. Я надеюсь, Вы не пожалеете о потраченном времени и узнаете сегодня кое-что интересное.

● Ваше имя, должность, возможно – какие-то детали о присутствующих.

– Меня зовут Алексей Иванов. Я работаю в пищевой промышленности уже более 10 лет, хотя, конечно же, не достиг столь высокого уровня, как вы, уважаемые коллеги…

● Цель презентации. Цель для аудитории, а не для вас! Люди должны сразу же понять, какую выгоду они сумеют извлечь из вашего выступления. Тогда и слушать вас станут куда внимательнее.

– Мы продемонстрируем вам, как наши пищевые добавки позволят справиться со многими заболеваниями, против которых обычные лекарства – бессильны.

● План презентации. Зрители должны знать, сколько времени займет выступление, предусмотрены ли перерывы, будут ли показывать видео и т. п.

● Правила презентации. Важно заранее сказать несколько слов об организационных моментах. Можно ли прерывать ведущего, чтобы задать ему вопрос? Или стоит подождать специально отведенного времени? А может быть, следует прислать вопрос в виде записки? Необходимо разъяснить аудитории порядок работы.

Есть такая примета: все успешные презентации начинаются с шутки. С удачной шутки. С ее помощью аудитория скорее оживится и «примет» ведущего. Но будьте осторожны – если шутка окажется несмешной или не имеющей отношения к делу, эффект будет прямо противоположным. Если боитесь, что в нужный момент чувство юмора вам изменит, попробуйте начать с какого-нибудь откровения о себе, с выражения искренних чувств – или хотя бы с риторических вопросов и «возражений самому себе». Так вы подчеркнете, что вы – такой же человек, как и слушатели, и не стремитесь продемонстрировать свое превосходство.

2. Вводная часть или Экспозиция.

Она нужна для представления вашего товара. Что, впрочем, не означает, что в дальнейшем вам не надо будет представлять его вновь и вновь.

– Мы собрались здесь, чтобы познакомиться с новым средством для лечения ревматизма. Давайте сначала рассмотрим основные его качества. Важно отметить, что речь идет не о «химии», которой так много сегодня на рынке, не о лекарствах, а о пищевых добавках, основанных на травах…

В начале презентации каждый из слушателей думает о своем. Ваше дело: заставить всех размышлять о предмете вашего выступления, причем размышлять позитивно. Не стоит брать с места в карьер – аудитория просто не сможет за вами угнаться. На данном этапе важно объединить людей. Обрисуйте ситуацию, сложившуюся на рынке сегодня. Важно продемонстрировать свое знание обстановки. Покажите, что вам известно нечто, что знает не каждый. И внимание слушателей резко обострится. Ваша компетентность вселит в них уверенность – и попутно они поймут, что цели у вас общие.

Длина этой части может быть самой разной. Иногда хватает пары предложений, иногда требуется длительный анализ – все зависит от ситуации. Не бойтесь задавать вопросы аудитории, как о нынешнем положении вещей, так и о прошлом – это позволит теснее связать презентацию с потребностями слушателей.

3. Основная часть или Завязка.

В нее следует включить те моменты, которые, по идее, больше всего поразят и заинтересуют аудиторию. Любая презентация должна вызвать определенное действие. Любое действие предполагает изменения. Следовательно, цель презентатора: показать необходимость подобных изменений. Подчеркните те сложности, которые неизбежны при сохранении «статус-кво» или те шансы, которые предоставит новый подход.

– Наши пищевые добавки позволят при минимальных затратах добиться максимальных результатов. Такого еще не было! Вы лечитесь без лекарств – и лечитесь эффективно.

Причины для изменений могут быть следующими:

● Спрос меняется;

● Персонал уходит;

● Конкуренты достигают успеха;

● Доходы падают;

● Новые технологии открывают новые возможности;

● Цены растут;

● Зданиям и оборудованию необходим ремонт;.

Не забывайте про «правило семи»: больше семи основных моментов слушатели запомнить просто не в состоянии. Выделите главные характеристики товара. Расположите их определенным образом (в хронологическом порядке, по тематике и т. п.).

4. Обзор или Развязка.

Чтобы подвести итоги выступления, еще раз кратко пройдитесь по всем ключевым пунктам.

– Итак, новая добавка поможет вам справиться с ревматизмом. Первые результаты появятся уже через несколько недель. В добавку включены исключительно природные ингредиенты, она сертифицирована Минздравом России.

Цель презентации диктует ее окончание – и потому финал должен быть как следует отрепетирован. Но несколько элементов туда включить следует обязательно:

● Краткое резюме важнейших аргументов и фактов;

● Рекомендации;

● Предложение относительно ближайших шагов слушателей;

● Описание вспомогательной литературы (если таковая имеется).

● Благодарность за внимание и предложение задавать вопросы.

Очень важно не «размывать» концовку бесконечными дополнениями: «Кстати, я еще хотел сказать, что…». Завершение презентации должно быть эффектным, словесная «жвачка» тут ни к чему!

5. Побуждение к действию.

Презентация бессмысленна, если она не побудит зрителя прийти к тому или иному выводу о её предмете. Или хотя бы задуматься на тему принятия решения: о покупке, получении дополнительной информации, подписании контракта и т. п.

– Товар можно приобрести на складе. Мы вышлем его в любую точку страны.

Глава 4
Установление контакта презентатора и аудитории (клиента)

Многое зависит от того, в каком настроении вы презентуете свой продукт, и от того, как выглядит товар. Он у вас новенький, ухоженный? А может, потускнел, пора его отнести в химчистку, подкрасить или натереть для блеска? Или же нанести патину, чтобы старина сразу бросалась в глаза?

Не секрет, что без понимания, внимания и заинтересованности клиентов вы им даже батон хлеба не продадите. И первое впечатление покупателей о продавце играет ключевую роль в процессе презентаций и продаж. Если вы понравитесь аудитории– она проявит определенные интерес и сообщит о своих желаниях и потребностях. Если нет – пеняйте на себя!

Неужели первые пять минут выступления так важны? Конечно! Людям свойственно действовать под влиянием впечатлений. Увиденное мы немедленно начинаем сравнивать с прежним опытом или представлениями, причем нередко – на подсознательном уровне. Именно поэтому любой человек особенно чуток к первым обращенным к нему словами и действиями собеседника. Доверие или недоверие, симпатия или антипатия – все эти чувства возникают практически мгновенно. Нередко потенциальные покупатели обращают внимание вовсе не на то, что продавец говорит, а на незначительные, казалось бы, мелочи – погрешности в одежде, выражение лица, жесты, позу, тембр голоса, паузы или оговорки.

Как вы начнете деловую беседу, так она пойдет и дальше – ровно и непринужденно или же холодно и напряженно. Именно поэтому важно установить контакт с аудиторией не столько на рациональном, сколько на эмоциональном уровне. То есть, не просто указывать на выгоду покупки, но и вызвать симпатию к продавцу-презентатору.

Что такое «контакт»? Это состояние взаимопонимания между людьми. Пока вы не добьетесь положительной реакции собеседника на ваши слова, все аргументы будут пропадать впустую. Ваши знания безразличны людям, пока они не почувствуют ваш искренний интерес и заботу. Доверие и симпатия очень ценны, и вам придется попотеть, чтобы их добиться. Конечно, искусный актер всегда может сымитировать взаимопонимание, но какой от этого прок? Вспомните, как порой вам удавалось находить множество «точек соприкосновения» с совершенно незнакомым человеком и через полчаса разговора уже казалось, что вы его знали всю жизнь. Мгновенная магия контакта обеспечит удачу презентации. Наладить хорошие, дружеские отношения вам позволят несколько следующих приемов:

● Говорите о том, что аудитории нравится и в чем она хорошо разбирается. Порой это не просто: например, если вы идете на встречу с заядлыми охотниками, а сами никогда ружья в руках не держали. Но, поверьте, такие встречи весьма познавательны. Тем более, что слушатели сами с удовольствием поговорят с вами об охоте – и при этом сочтут вас очень умным и интересным собеседником.

● Используйте прием «следования»: подстраивайтесь под эмоциональное состояние аудитории. Нам всем нравятся люди, похожие на нас. Поэтому постарайтесь, чтобы ваши интонации, голос и жесты в какой-то степени копировали слушателей. Если они раздражены, разделите их справедливый гнев, если обрадованы – поздравьте их и повеселитесь вместе с ними.

● Не забывайте о выходе на подсознание – известно, что синхронизация дыхания или позы также очень сближает людей. Только не надо копировать каждое движение клиента, а то он решит, что вы его передразниваете. Поверхностного сходства поз вполне достаточно.

● Предлагайте свою помощь или объединяйтесь с аудиторией против общего врага. Встаньте на сторону слушателей и вместе с ними отругайте недобросовестных чиновников, соседей-алкоголиков, непомерные цены в магазинах и тому подобное. Подумайте, что угрожает вам, равно как и слушателям? Безработица? Преступники? Повышение налогов? Возможность стать «по одну сторону баррикад» чрезвычайно ценна и нередко дает гарантию успеха презентации. Правда, выпадает она не всегда.

● Не обещайте слишком много – а затем предоставьте аудитории больше, чем обещали. То есть, плюс к бесплатной упаковке, о которой вы говорили на встрече, они получат, к примеру, приятный сюрприз-приложение и т. п.

Есть презентаторы, которые без проблем устанавливают контакт с любой аудиторией, и даже – наедине с одним клиентом. У других это получается хуже. Но подобное умение легко оттренировать. При работе с одним-двумя клиентами, следуйте нескольким простым советам.

● Покажите, что вы не переоцениваете свой товар или услугу. Намеренно занижайте ставки доходности, размах услуг и т. п. Клиент, наверняка, знает «всю правду». Но намеренное преуменьшение заслуг компании будет им оценено по достоинству.

● Заранее настройтесь на положительное общение с клиентом. Начните разговор спокойно, бодро, с чувством собственного достоинства. Разве вы не верите в преимущества своего товара, в собственные силы или в добрую волю покупателя? Да на вашем пути нет никаких препятствий! Если вы твердо знаете, куда идете, проблем с продажей не возникнет.

● Дружелюбно поприветствуйте клиента, установите контакт глазами. Непрестанно улыбайтесь – от «светящихся» людей исходят флюиды радости, притягивающие окружающих. В свою очередь следите за невербальными сигналами собеседника. Постарайтесь, чтобы, разговаривая с вами, он не испытывал дискомфорта.

● Обращайтесь к клиенту по имени – причем как можно чаще! Нет для человека более приятного сочетания звуков, чем собственное имя…. Напротив, безличное обращение звучит формально и безлико – что снижает его эффективность.

● Представьтесь сами и представьте свою фирму. Разумеется, важно подчеркнуть свою компетентность. Но при этом следует делать упор не на своих достоинствах, а на общих чертах, объединяющих вас с покупателем. Ищите любые точки соприкосновения! Например, разговаривая с парикмахером, нелишне будет упомянуть, что и вы некогда обучались его ремеслу (конечно, если это имело место в действительности!). Всегда носите с собой визитки.

● Придумайте свою личную «приманку». Ей может стать любой дружелюбный вопрос, даже банальное: «Не могу ли я быть вам чем-нибудь полезным?».

● Создайте благоприятную деловую атмосферу. Обратите внимание на заслуги и достижения клиента. Говорите на темы, которые его интересуют или о вещах, которые вызывают у него приятные эмоции. От подобного вступления можно перейти и к деловым вопросам. Только, Бога ради, не надо заявлять что-то вроде: «Хватит болтать о ерунде, пора заняться делом». У любого нормального презентатора достаточно дипломатичности, чтобы плавно перевести беседу в нужное русло.

● Говорите комплименты, стараясь сосредоточить свое внимание на внутренних, душевных качествах собеседника. Но не льстите – это может спровоцировать негативную реакцию. Стремитесь сделать свои комплименты искренними и конкретными. Лучший комплимент – тот, который обращает внимание не на очевидные, а на скрытые достоинства собеседника. И помните: незаслуженная похвала нередко воспринимается как насмешка.

● Забудьте слово «я» («мы», «нам», «мой», «наше»). Вместо них используйте местоимения «вы», «вас», «вам». Подобная замена позволит вам повысить значимость клиента, вызвать его симпатию и быстрее найти к нему подход.

Жили некогда два принца, добивавшиеся благосклонности одной принцессы: принц «Я-мне» и принц «Вы-тебе». Они вместе были представлены ко двору красавицы. Сначала принцесса приняла принца «Я-мне». И тот разлился соловьем:

– Я – правитель самой большой и могущественной страны. Мне принадлежат огромные земли. У меня 500 верблюдов…

Принцесса послушала-послушала, да и велела слугам проводить его, и вызвала принца «Вы – тебе». А тот заговорил так:

– Ваша будущая страна – самая большая и могущественная. Вам будут принадлежать огромные земли. У вас будет 500 верблюдов…

Принцесса колебалась недолго – и выбрала себе в мужья принца «Вы – тебе».

Сказка ложь, да в ней намек! Покупатель – та же капризная принцесса, которую вам необходимо уговорить.

● Не стоит высказываться категорично. Все свои мысли старайтесь выразить в виде открытых вопросов – в этом случае собеседнику придется высказать свое мнение.

● Предложите клиенту определенный план беседы и заручитесь его согласием.

Приветливо поздоровавшись и улыбнувшись клиенту, лучше сразу же использовать заранее заготовленную формулу начала разговора. Не стандартную, а именно заранее заготовленную. Поверхностные аргументы общего характера здесь не пройдут. Реакция, может быть, и будет положительной, но крайне малорезультативной. Зато аргумент, учитывающий индивидуальные запросы клиента, позволит немедленно настроить его на нужный лад. Естественно, начало беседы, рассчитанное на одного конкретного клиента, всем остальным не подойдет. Не ленитесь тщательно готовится к каждому разговору! Даже «беспроигрышное начало» вроде: «Я пришел, чтобы помочь вам сделать то-то и то-то…» или «Знаете ли вы как можно вполовину снизить издержки на…» не даст никакого результата, если потенциального клиента не волнуют затронутые вопросы. Напротив, оно только затруднит дальнейший разговор. Ключ к сердцу клиента – в знании его конкретных потребностей.

«Я знаю, что вы сейчас разрабатываете новый проект. Организация, которую я представляю, может гарантированно обеспечить вас необходимыми материалами…»

В заключение, стоит сказать о словах и фразах раздражителях. Во время презентации или индивидуальной встречи с клиентом употреблять их нельзя ни в коем случае. Если потенциальный клиент услышит подобные выражения, в его голове немедленно возникнут образы и картины, связанные с отрицательными эмоциями. А ведь ваша беседа должна вызывать у него исключительно приятные чувства! Презентатор должен держаться с достоинством, не обесценивая себя – и точно также зорко следить за тем, чтобы не задеть достоинство своей аудитории. Итак:

Слова-раздражители:

несмотря на то, что, но, нет, мешать, возражать, наоборот, должен, проблема, противоречие, отговорка, предлог, абсолютный, давно устарело, доказывать, неправильно, ошибка, заблуждение.

Фразы-раздражители:

– задевающие клиента:

У меня как раз было немного времени.

Я случайно оказался в ваших краях, вот и подумал…

Я тороплюсь, потому что после вас у меня назначена еще одна важная встреча.

Надеюсь, сегодня вы не будете так торопиться, как в прошлый раз.

К вам должен был, собственно, прийти руководитель нашего отдела, но ему некогда, он очень занят.

Я замещаю Иванова Ивана Ивановича. У него сегодня важные дела и он решил, что на ваши вопросы смогу ответить и я.

Вам по-прежнему нездоровится?

– принижающие презентатора:

Претензий к товару пока не было.

Этот товар, как бы, неплохой…

Наша продукция не хуже, чем у конкурентов.

Очень сильным раздражителем служит словечко «как бы». Обучая людей, я прошу их проводить пробные презентации. Стремясь сделать свою речь более сбалансированной, многие бизнесмены употребляют «как бы» кстати и некстати. В итоге речь кажется несерьезной и эффект воздействия на аудиторию резко снижается.

Кратко перечислим основные рекомендации для установления первого контакта с одним клиентом персонально:

1. Следите за первым впечатлением: что говорите, как себя ведете, все ли «мелочи» учтены.

2. В первые минуты сохраняйте спокойствие и будьте уверенны. Проникнитесь интересом к собеседнику. Не забывайте про язык жестов и контакт глазами.

3. Проявите компетентность и профессионализм.

4. Выявите точки соприкосновения с собеседником. Постарайтесь «подладиться» к нему, говорить на его языке, настроиться на единую волну.

5. Улыбайтесь и помогите собеседнику почувствовать себя комфортно. Создайте благоприятную атмосферу для индивидуальной презентации.

6. Плавно перейдите от личных вопросов к деловым, проанализируйте проблемы и потребности клиента. Заставьте его заинтересоваться и внимательно слушать о пользе вашего предложения.

7. Высказывайте собеседнику свое одобрение, искренне восхищайтесь им. Забудьте слово «я», говорите «вы».

Вы можете воспользоваться и стандартной схемой установления контакта:

Приветствие

Знакомство (обмен визитками)

«Меня зовут… Я работаю в компании…»

Если вы уже знакомы, поблагодарите клиента за сотрудничество в прошлом или скажите несколько комплиментов:

«Хочу вас поблагодарить за нашу прошедшую встречу…»

«Мы о Вас много слышали и нам было бы интересно с Вами поработать…»

«Мне нравится продукция Вашей фирмы. О Вас очень хорошо отзываются на рынке».

Присоединение к клиенту, «подстройка» (комплимент, вопрос-завязка»):

«Вы наверняка согласитесь, что спокойствие и уверенность в благополучии вашей семьи – самое главное?»

Самопрезентация (рассказ о себе и о компании)

Организация пространства

«Светская беседа» (то, что по-английски называется «small talk»)

Поиск интересной темы, «горячего пятна» (вопроса, особо интересующего собеседника), шутка, поздравление и т. п.

Переход к сути переговоров.