Текст книги "Управление качеством. Краткий курс"

13. Петля качества продукции

1. В соответствии с международными стандартами ИСО под петлей качества понимают концептуальную модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях – от определения потребностей до оценки их удовлетворения. Эта модель представляет собой замкнутый в виде кольца жизненный цикл продукции, включающий следующие основные этапы:

• маркетинг;

• проектирование и разработку технических требований, разработку продукции;

• материально-техническое снабжение;

• подготовку производства и разработку технологии и производственных процессов;

• производство;

• контроль, испытания и обследования;

• упаковку и хранение;

• реализацию и распределение продукции;

• монтаж и эксплуатацию;

• техническую помощь и обслуживание;

• утилизацию.

Между первым и последним этапами формируется обратная связь, образуя «петлю качества».

Петля качества устанавливает взаимосвязь между изготовителем продукции, потребителем и со всеми объектами, обеспечивающими решение задач управления качеством продукции. Важный аспект системы качества – обеспечение целостности процессов управления качеством на всех этапах жизненного цикла продукции.

Согласно этой модели управление качеством продукции осуществляется циклически и проходит через определенные этапы, именуемые циклом Деминга (циклом PDCA).

2. Петля качества показывает последовательное отражение качества процессов на качестве конечного результата. Обобщенное качество результата представляет собой совокупность проектного, производственного и эксплуатационного качества.

Проектное качество отражает процессы планирования качества продукции. Планирование качества начинается в процессе маркетинговых исследований, качество которых определяет качество будущего товара. Планирование качества продолжается в процессе проектирования продукции и разработки процессов.

Производственное качество отражает процессы формирования качества продукции, которое начинается с закупки материалов и заканчивается моментом сдачи продукции потребителю. Качество продукции определяется удовлетворенностью потребителя и зависит от характеристик произведенной продукции, качества упаковки, своевременности доставки, качества сбыта. Качество продукции формируют следующие виды деятельности: закупки, производство продукции (предоставление услуг), проверка готовой продукции, упаковка и складирование, сбыт и продажа, монтаж и сдача в эксплуатацию.

Эксплуатационное качество отражает процессы изменения качества продукции. На качество продукции, находящейся в эксплуатации, влияет качество процессов эксплуатации, сервисного обслуживания и проведенных ремонтов. Опыт эксплуатации необходим для дальнейшего совершенствования продукции.

Качество утилизации или вторичной переработки регламентировано экологическими, санитарными и другими нормами.

13. Концепция замкнутого цикла управления качеством (PDCA)

1. В рамках процессного подхода к управлению качеством на предприятии согласно ГОСТ Р ИСО 9001–2008 одной из особенностей процессуальной модели является реализация для всей системы и каждого процесса замкнутого цикла управления. Эта концепция базируется на подходе, получившем название цикла PDCA или цикла Деминга.

В 1950 г. доктор Деминг предложил в первую очередь выяснить, чего хочет получить потребитель, а затем постепенно улучшать дизайн продуктов и сам процесс производства до тех пор, пока качество не станет непревзойденным. Чтобы осуществить переход от контроля качества к управлению качеством, он дал общие названия каждому из трех этапов: «планирование» (plan), «осуществление» (do), «действие» (act). Кроме того, он добавил четвертый – «проверка» (check) либо «изучение» (study). Соответственно цикл Деминга называют циклом PDC(S)A. Между первым и последним этапами формируется обратная связь, образуя «петлю качества», благодаря чему цикл Деминга получил название «замкнутого цикла».

2. В настоящее время цикл описывают через следующие понятия.

Планирование – разработка целей и процессов, требуемых для достижения результатов в соответствии с заданием потребителей и политикой организации.

Осуществление – внедрение процесса, выполнение действия.

Проверка (изучение) – постоянный контроль и измерение процессов и продукции с точки зрения политики, целей и требований на продукцию.

Действие – осуществление действий по постоянному улучшению показателей процессов.

3. Этап проверки результата является важнейшим элементом цикла PDCA. На этом этапе любой полученный результат независимо от успеха или неудачи необходимо проанализировать, так как именно результаты анализа составляют основу эффективных управленческих решений.

Этап проверки начинается с анализа взаимосвязи между результатами деятельности и причинами, их породившими. Чтобы предотвратить повторное появление выявленных причин, приводящих к нежелательным результатам работы, разрабатываются и осуществляются меры по решению проблемы. На этапе исправления для устранения причин снижения качества иногда требуется изменение не только отдельно взятого процесса, но и всей стратегии предприятия.

При соблюдении указанного порядка действий на этапе проверки все операции по совершенствованию процессов управления предприятием будут логически обоснованными. Также на предприятии постоянно будет накапливаться база данных об управленческих решениях, которая в исторической перспективе позволит отследить последствия этих решений, а также сравнить их между собой и отобрать наиболее эффективные.

4. Создание этапа «проверки» в рамках процессной модели предприятия требует от руководителя объективной оценки всех предыдущих решений, а также понимания того, что отрицательный результат – это тоже результат, из анализа которого можно извлечь пользу и прибыль. На начальных этапах основная ошибка заключается в том, что, успешно реализовав первые два этапа цикла PDCA, руководители пренебрегают двумя остальными, тогда как успех в достижении качества заключается в извлечении уроков из проделанного, в пересмотре и исправлении политики и задач руководства, в составлении на их основе новых планов, новых систем управления.

15. Менеджмент ресурсов с позиции улучшения качества

1. Организации необходимо обеспечить определение и наличие ресурсов, необходимых для осуществления стратегии и достижения ее целей. Помимо ресурсов, необходимых для удовлетворения потребителей и других заинтересованных сторон, организация нуждается в ресурсах для функционирования и улучшения системы менеджмента качества.

Менеджмент ресурсов – это управление имеющимися ресурсами организации с целью их наиболее эффективного распределения и использования.

2. Согласно ГОСТ Р ИСО 9001–2008 ресурсы организации включают:

• человеческие ресурсы. Организации необходимо поощрять вовлечение и развитие своих работников посредством планирования и обеспечения постоянного обучения и карьерного роста, определения ответственности и полномочий персонала, признания и вознаграждения, содействия открытому, двустороннему обмену информацией, постоянного анализа потребностей своих работников, создания условий, поощряющих нововведения, и др.;

• инфраструктуру. К этим ресурсам относятся производственное помещение, рабочее пространство, средства труда и оборудование, вспомогательные службы, информационные и коммуникационные технологии, а также транспортные средства. Для улучшения качества следует определить инфраструктуру, необходимую для процессов жизненного цикла продукции, учитывая в то же время потребности и ожидания заинтересованных сторон;

• производственную среду, в которую входят условия выполнения работы, включая физические, экологические и другие факторы, такие как шум, температура, влажность, освещенность или погодные условия. Следует обеспечивать позитивное влияние производственной среды на мотивацию, удовлетворенность и работу персонала с целью улучшения деятельности организации.

3. Важными для функционирования системы качества также являются следующие ресурсы:

• информация. Получаемые данные необходимо использовать для постоянного обогащения базы знаний организации, которая важна при принятии решений, основанных на фактах, и может стимулировать нововведения;

• поставщики и партнеры. Взаимодействие с ними поддерживает и облегчает обмен информацией с целью взаимного улучшения результативности и эффективности процессов, создающих ценность;

• природные ресурсы. Такие ресурсы часто находятся вне непосредственного управления организацией, но они могут иметь существенное позитивное или негативное влияние на результаты ее деятельности;

• финансовые ресурсы. Деятельность по установлению потребностей в финансовых ресурсах и их источников включает планирование, обеспечение наличия и контроль, необходимые для внедрения и поддержания результативной и эффективной системы менеджмента качества и достижения целей организации.

4. Для обеспечения высокого качества ресурсов организации необходимо уделить внимание следующим задачам:

• ресурсы должны быть результативными, эффективными и своевременно предоставленными с учетом возможностей и ограничений;

• в материальные ресурсы должны включаться усовершенствованные производственные и вспомогательные средства;

• необходимо уделять особое внимание таким нематериальным ресурсам, как интеллектуальная собственность;

• ресурсы и механизмы должны содействовать инновационным постоянным улучшениям;

• необходимо повышать компетенцию персонала посредством целенаправленной подготовки, образования и обучения;

• развивать навыки и профили лидерства для будущих менеджеров организации;

• использовать природные ресурсы с учетом дальнейших воздействий на окружающую среду;

• планировать потребности в ресурсах на будущее.

Для эффективного управления ресурсами, обеспечивающего постоянное повышение результативности системы менеджмента качества, организация должна разрабатывать и применять процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения качества продукции в целом и ресурсной составляющей в частности.

16. Требования к качеству материальных ресурсов

Материальные ресурсы – совокупность вещественных условий воспроизводства.

1. Первоисточником материальных ресурсов является природа, хотя в реальной жизни все материальные ресурсы создаются в процессе целесообразной деятельности человека и являются продуктом труда в вещественной форме.

2. Обилие требования к качеству материальных ресурсов:

• точное определение типа и сортности;

• точное описание химического состава и физических свойств материала;

• определение требований к упаковке и этикированию;

• требования к транспортировке материала;

• требования к срокам поставки;

• технические условия на лабораторные методы оценки качества материальных ресурсов и инструкции по проведению анализа;

• заблаговременное извещение поставщиками о внесении изменений в состав материалов и изделий.

Конкретные требования к качеству материальных ресурсов определяются документацией на закупку и нормативно-технической документацией на соответствующие ресурсы.

3. Важным элементом системы менеджмента качества является такой вид материальных ресурсов, как закупки. Качество закупаемых материальных ресурсов напрямую влияет на качество производимой продукции. В соответствии с системой менеджмента качества для результативной и эффективной деятельности организации руководству следует включить в процессы закупок:

• своевременное, результативное и точное определение потребностей и требований к закупаемой продукции;

• оценку стоимости закупаемой продукции с учетом характеристик продукции, цены и поставки;

• потребность организации и критерии верификации закупленной продукции;

• уникальные процессы поставщиков;

• управление контрактом применительно к мероприятиям как поставщика, так и партнеров;

• гарантийную замену несоответствующей закупленной продукции;

• требования к материально-техническому обеспечению;

• идентификацию и прослеживаемость продукции;

• сохранение продукции;

• документацию, включая записи;

• управление закупленной продукцией, имеющей отклонения от требований;

• доступ на предприятия поставщика;

• сведения о поставке продукции, монтаже или применении;

• развитие поставщиков;

• определение и уменьшение рисков, связанных с закупленной продукцией.

При поступлении материальных ресурсов в организацию необходимо осуществлять их входной контроль. Они должны соответствовать разработанным в процессе совместных переговоров поставщика и потребителя техническим требованиям (наименование, марка ресурсов, обозначение стандарта или технического условия, основное назначение, вид контроля, объем выборки (пробы), контролируемые параметры и их нормативы, решающие правила приемки, методы и средства проведения входного контроля).

17. Управление персоналом в системе качества. Коллективное управление

1. Выделяют основные принципы системы управления персоналом, которые предполагают:

• концентрацию работников системы управления персоналом на решении основных задач;

• специализацию труда в системе управления персоналом;

• параллельность выполнения отдельных управленческих решений;

• адаптивность системы управления персоналом к изменяющимся целям организации;

• преемственность работ по формированию системы управления персоналом;

• непрерывность в работе сотрудников системы управления персоналом;

• ритмичность в выполнении работ;

• упорядоченность и целенаправленность информации, необходимой для выработки управленческих решений.

2. Сформулированный в концепции ТОМ и представленный в международных стандартах ИСО серии 9000 принцип вовлеченности всех работников предприятия в процесс управления качеством реализуется в таких действиях и проявлениях, как:

• принятие на себя ответственности за решение проблем;

• активный поиск возможностей улучшений;

• активный поиск возможностей повышения профессионализма;

• добровольная передача знаний и умений в коллективах;

• ориентация на создание ценности для потребителя;

• рационализаторство и творчество;

• лучшее представление организации потребителям и обществу;

• энтузиазм и гордость работников от сознания того, что они являются частью организации.

Управленческие решения, которые принимаются в соответствии с принципом вовлеченности, обладают высокой эффективностью, так как совокупный результат коллективной работы существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей.

Коллективное управление – это стиль руководства, при котором активная роль принадлежит рядовым работникам; они непосредственно участвуют в решении производственных вопросов.

3. В условиях коллективного управления основная задача руководства – эффективная координация деятельности групп, результатом которой становится умение группы самостоятельно выявлять проблемы и принимать решения, связанные со своей работой. На этой концепции построен ряд популярных в настоящее время методов организации управления. К ним относятся кружки качества, рабочие бригады, группы по регулированию процессов, группы повышения качества, целевые группы и самоуправляющиеся полуавтономные коллективы.

Условия эффективности коллективного управления обычно определяются следующими принципами:

• руководители должны быть готовы делегировать полномочия и обязанности;

• руководители должны доверять подчиненным;

• главное внимание должно уделяться обучению методам решения проблем путем их предотвращения;

• работа должна рассматриваться как совместная деятельность руководства и рядовых работников;

• руководство должно быть готово принять систему, децентрализующую процесс принятия решений.

4. Концепция непрерывного совершенствования, лежащая в основе современных систем качества, предполагает также постоянное и непрерывное обучение персонала, так как продолжительное процветание компании тесно связано с организационной способностью эффективно и продуманно управлять собственным развитием. Поэтому существуют рекомендации создавать группы, самообучающиеся в процессе деятельности, сосредоточивать внимание на необходимости генерирования новых идей в процессе обучения.

18. Деятельность европейской организации качества (EOQ) как международной организации по подготовке и регламентации специалистов по качеству

1. Подготовка и сертификация персонала по качеству является ключевым ресурсом достижения и поддержки конкурентного преимущества в условиях глобализации бизнеса, так как развитие компаний во многом зависит от знаний, умений, потенциала конкретных сотрудников. В международном масштабе решением задачи гармонизации систем менеджмент-образования и подготовки персонала различных стран, формирования современного видения качества и компетентности занимается Европейская организация качества (EOQ). Сертификация персонала в схеме EOQ способствует росту авторитета отечественных специалистов в международных кругах профессионалов качества.

2. Разработанная ЕОК Гармонизированная схема регистрации и аттестации специалистов по качеству (EOQ Harmonized Scheme for the Qualification and Registration of Quality Personnel) устанавливает категории персонала и соответствующие квалификационные требования к ним. Схема создает основу для взаимопризнания квалификации специалистов по качеству на основе гармонизированных требований к программам их обучения и процедурам сертификации.

Схема устанавливает требования к квалификации персонала, занятого в различных областях управления качеством.

3. Схема предусматривает следующие категории специалистов:

• EOQ Quality Operator;

• EOQ Quality Professionals;

• EOQ Quality Assistant;

• EOQ Environmental Management Technician;

• EOQ Quality System Manager;

• EOQ Quality Auditor;

• EOQ Environmental System Manager;

• EOQ Environmental Auditor;

• EOQ TQM Leader;

• EOQ TQM Assessor;

• EOQ Health and Safety Manager;

• EOQ Health and Safety Auditor;

• EOQ Management System Consultant;

• EOQ Process Manager.

Около 30 000 специалистов по качеству из 25 европейских и 14 других стран сертифицированы в этой системе.

В нашей стране указанные выше категории выглядят следующим образом:

• профессионал в области качества;

• менеджер системы качества;

• аудитор по качеству;

• консультант в области качества;

• менеджер процессов;

• лидер в области TQM;

• эксперт-асессор в области TQM.

4. Для внедрения в российскую практику соответствующей требованиям EOQ подготовки специалистов в области управления качеством Министерством общего и профессионального образования Российской Федерации (ныне Министерство образования и науки РФ), Государственным комитетом Российской Федерации по стандартизации и метрологии (Госстандарт) (ныне Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии) при поддержке программы Tacis Европейского союза был организован Европейский центр по качеству.

Этот центр был учрежден 5 организациями:

• Британским институтом обеспечения качества (IQA – Полноправный член EOQ);

• Академией проблем качества Российской Федерации;

• Московским институтом электроники и математики;

• Крэнфилдским университетом (Великобритания);

• Московским авиационным институтом.

На этот центр была возложена ответственность за разработку курсов обучения по специальностям в области управления качеством для высших учебных заведений, а также профессиональное развитие и обучение специалистов в области качества для промышленности в соответствии с требованиями программы профессиональной подготовки EOQ.

5. Создание национальной системы обучения потребовало наличия «Системы сертификации услуг по подготовке специалистов в области метрологии, стандартизации, сертификации и управления качеством». Система была создана и утверждена Госстандартом в 1998 г., рег. № РОСС RU 0001.04 ЭН 00, и входит в Систему сертификации ГОСТ Р.

Для того чтобы привести квалификации персонала в области качества, применяемые в Российской Федерации, в соответствие с квалификациями персонала в других странах и иметь возможность взаимного признания квалификаций, в рамках «Системы сертификации услуг по подготовке специалистов» была создана «Система аттестации и регистрации персонала в области качества». Требования этой системы были разработаны в соответствии с требованиями Гармонизированной схемы признания специалистов Европейской организации качества и аккредитованы представителями EOQ. В 2002 г. требования были обновлены согласно изменениям, внесенным Европейской организацией качества.

Система аттестации и регистрации персонала в области качества является добровольной и не зависит от государственных организаций, в том числе Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии. Разработано соответствующее руководство по качеству, описывающее систему менеджмента качества «Системы аттестации и регистрации персонала в области качества в Российской Федерации» и требования, предъявляемые к квалификации тех, кто желает быть зарегистрированным.