Текст книги "Основы деловой и публичной коммуникации в профессиональной деятельности"

Основы деловой и публичной коммуникации в профессиональной деятельности

© Коллектив авторов, 2019

© Финансовый университет, 2019

© Издательство «Прометей», 2019

Предисловие

Современные социальные условия требуют развития коммуникативной компетентности будущих специалистов в сфере управления, экономики, политики, юриспруденции. Высокий уровень коммуникативной культуры способствует повышению продуктивности учебной и профессиональной деятельности, межличностных отношений людей. Предлагаемый учебник создан для осуществления помощи студентам в освоении знаний по психологии делового общения, в формировании умений и навыков деловой и публичной коммуникации.

Материалы учебника структурированы в соответствии с учебной программой дисциплины «Основы деловой и публичной коммуникации в профессиональной деятельности».

Главы учебника представлены в виде:

• теоретического изложения ключевых понятий психологии делового общения, описания основных социально-психологических явлений, характеризующих общение людей, психологических рекомендаций по оптимизации деловых коммуникаций, по управлению своими состояниями, управлению конфликтами и стрессами в деловом общении;

• практических заданий для иллюстрации различных феноменов делового общения, упражнений для формирования навыков делового общения и публичного выступления;

• контрольных вопросов и тестов для проверки прочности усвоения теоретического материала;

• психодиагностических материалов для побуждения студентов к самопознанию и профессиональному росту.

Учебник предназначен для обеспечения самостоятельной работы студентов по учебной дисциплине «Основы деловой и публичной коммуникации в профессиональной деятельности».

Глава 1
Понятие и функции общения. Деловое общение

В результате изучения главы студент должен: знать: функции и виды общения, социально-психологическую структуру общения; уметь: анализировать социально-психологические феномены делового общения – виды, уровни, функции, этапы общения; владеть: навыками анализа ситуации делового общения, его признаков, этапов.

«Для того, чтобы научиться общаться, людям надо… общаться»

А. Добрович

Общение – «сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека»[1]1
  Краткий психологический словарь / Под общ. ред. А.В. Петровского, М.Г. Ярошевского. – М.: Политиздат, 1985. – С. 213.


[Закрыть] Общение имеет огромное значение в формирование человеческой психики, личности. Общение между людьми помогает им обмениваться информацией, воспринимать и понимать друг друга, передавать и перенимать опыт. Потребность в общении относится к числу базовых потребностей человека.

Под функциями общения понимаются те роли и задачи, которые выполняет общение в процессе социальной жизни человека. Функции общения многообразны, существуют различные основания для их классификации (рисунок 1)[2]2
  Психология общения: энциклопедический словарь / Учреждение Российской акад. образования Психологический ин-т; под общ. ред. А. А. Бодалева. – М.: Когито-Центр, 2011. – 598 с.


[Закрыть]. Например, Б.Ф. Ломов в общении выделяет три функции: информационно – коммуникативную, регуляционно-коммуникативную, аффективно – коммуникативную[3]3
  Ломов Б.Ф. Методологические и теоретические проблемы психологии. – М.: Наука, 1984. – С. 266.


[Закрыть].

Рисунок 1. Функции общения

Информационно-коммуникативная функция охватывает процессы формирования, передачи и приема информации. Регуляционно-коммуникативная функция заключается в корректировке поведения и организации совместной деятельности людей. Аффективно-коммуникативная функция характеризует эмоциональную сферу человека. В общении люди проявляют широкий спектр эмоций.

Другими словами, общение в жизни человека выполняет такие основные функции, как:

1) обмен информацией (например, покупатель узнает у продавца цену товара и интересуется возможностью скидок);

2) воздействие на других людей, побудительная функция (например, сотрудники деканата призывают студентов не пропускать занятия);

3) соблюдение социальных условностей (например, мы говорим «Здравствуйте!», когда входим в комнату);

4) выражение своих чувств, обмен эмоциями (например, мы выражаем радость от результативных переговоров, или недовольство опозданием приятеля на встречу);

5) понимание, получение обратной связи (например, пройдя собеседование или ответив на экзамене, мы интересуемся, какое мы произвели впечатление, насколько убедительны и понятны были и т. п.);

6) влияние (например, один из участников беседы меняет свое мнение по обсуждаемому вопросу под влиянием аргументов собеседника).

7) социальная функция, социализирующая, развивающая (в общении формируются и развиваются культурные навыки взаимоотношений людей; формируются наши мнения, мировоззрение, реакции на те или иные события; развивается личность)

Классификация видов общения зависит от того, какую информацию пытаются донести до слушателя, с какой целью и при помощи чего именно. Виды общения можно классифицировать по следующим основаниям:

1) По степени опосредованности: непосредственное общение (лицом к лицу) и опосредованное (через письмо, телефон, факс, электронную почту). При опосредованном общении теряется много информации, которая обычно передается по невербальным каналам, поэтому этот вид общения используется чаще в деловых ситуациях.

2) По соотношению «цель – средство»: деловое общение, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели, т. е. общение как средство достижения целей, и личностное общение, общение «по душам», где само общение выступает как цель. Деловое общение реализуется в формах: деловая беседа, деловые переговоры, деловые совещания, публичные выступления.

3) По количеству участников: межличностное (два бизнесмена во время деловых переговоров), лично-групповое (руководитель и трудовой коллектив на собрании, преподаватель и студенты на занятиях), межгрупповое (две спортивные команды во время состязания), одностороннее (молитва, ведение интимно-личностного дневника).

4) По основному содержанию: материальное общение (обмен предметами материальной или духовной культуры), когнитивное общение (обмен информацией), конвенциональное общение (церемонии, ритуалы, деловой этикет), эмоциональное общение (обмен эмоциями и чувствами).

5) По используемым средствам общения: вербальное общение (осуществляется с помощью речи), невербальное общение (с помощью образов, интонации, жестов, мимики, пантомимики, пространства общения).

Уровни общения, по Б.Ф. Ломову[4]4
  Ломов Б.Ф. Методологические и теоретические проблемы психологии. – М.: Наука, 1984. – С. 271—273


[Закрыть]: yy макроуровень – общение индивида с другими людьми в соответствии со сложившимися общественными отношениями, традициями, обычаями;

yyмезауровень – общение в пределах содержательной темы, одноразовое или многоразовое во времени; yyмикроуровень – акт контакта, несущий элемент содержания и выражающийся в определенных внешних показателях (вопрос – ответ, рукопожатие, мимический и пантомимический акт и др.) (рисунок 2).

Рисунок 2. Уровни общения по Б.Ф. Ломову

Таблица 1 Характеристика уровней общения по А.Б. Добровичу[5]5
  Добрович А.Б. Анатомия диалога // Психология влияния: Хрестоматия. – СПб.: Питер, 2001. – С. 138–182.


[Закрыть]

Г.М. Андреева выделяет в общении три взаимосвязанные стороны: коммуникативную, перцептивную и интерактивную[6]6
  Андреева Г.М. Социальная психология: Учебник для студентов высших учебных заведений. – Изд. 5-е, испр. и доп. – М.: Аспект Пресс, 2009. – 362 с.


[Закрыть] (рисунок 3).

Рисунок 3. Структура общения

Коммуникативная сторона общения (коммуникация) состоит в обмене информацией между общающимися. Коммуникативное взаимодействие возможно при наличии у обоих участников единой системы кодирования.

Перцептивная сторона общения заключается в восприятии друг друга партнерами по общению и установлении на этой основе взаимопонимания. Это восприятие внешности, поступков и особенностей поведения другого человека. Осознание себя происходит через представление о другом человеке. Психологические механизмы социальной перцепции – идентификация, эмпатия, рефлексия.

Интерактивная сторона – это организация взаимодействия между партнерами по общению, т. е. обмен действиями.

Каждая из указанных сторон в реальном общении существует не изолировано от других, в живом акте человеческого общения эти аспекты взаимосвязаны в большей или меньшей степени.

Деловое общение – особый вид общения, направленный на организацию и оптимизацию сотрудничества людей в трудовом процессе. Деловое общение обеспечивает ведение переговоров, деловых совещаний и официальной переписки, публичных выступлений. В конкретной профессиональной области деловое общение имеет специфику и называется профессиональным. При профессиональном общении субъектами общения являются представители однородных профессиональных групп, которые решают единые задачи, используют принятую в данной сфере терминологию. При этом деловое общение – более широкое понятие. В деловом общении для участников важен результат, достижение цели. Деловое общение отличается нормированным характером и деловой целесообразностью. На рисунке 4 представлены признаки делового общения по А.Н. Сухову[7]7
  Сухов А.Н. Реальная социальная психология: Учеб. – метод. пособие / Российская акад. образования, Московский психолого-социальный ин-т. – М.: Московский психолого-социальный ин-т, 2004. – 351 с.


[Закрыть].

Рисунок 4. Признаки делового общения

Структура делового общения включает в себя потребность в общении, цель общения, форму, в которой будет передано сообщение, тему или содержание сообщения, средства общения.

Модели взаимоотношений субъектов делового общения можно рассматривать в трех вариантах[8]8
  Шарухин А.П. Психология делового общения: Учебник для студентов учреждений высш. проф. образования / А.П. Шарухин, А.М. Орлов. – М.: Академия, 2012. – 240 с.


[Закрыть]:

1) Модель «Сотрудничество» – характеризуется дружеским характером взаимоотношений, отношением к обсуждаемой проблеме как к общей, заинтересованностью в проблемам оппонента, предоставлением полной и достоверной информации, поиском взаимовыгодных решений при обсуждении спорных вопросов, использованием честных и открытых способов достижения цели общения.

2) «Равноправное обсуждение» – отличается партнерско-паритетными взаимоотношениями, отношением к общению как к столкновению разных, но взаимосвязанных интересов, предоставление правдивой информации, но не в полном объеме, поиском альтернативных решений с предпочтением приоритета собственных вопросов, возможным использованием манипулятивных технологий для достижения целей.

3) «Борьба» – взаимоотношения враждебные, обсуждаемая проблема рассматривается как возможность добиться одностороннего преимущества, предоставляется неполная или искаженная информация, спорные вопросы обсуждаются в терминах собственной выгоды с безусловным приоритетом собственных интересов, используются «силовые» способы общения.

Существуют различные классификации профессионального общения. В таблице 2 представлены виды профессионального общения и критерии их выделения. Выбор того или иного вида общения участниками профессионального взаимодействия зависит как от содержания профессиональной деятельности в целом, так и от конкретной профессиональной ситуации.

Можно выделить пять основных этапов делового общения (рисунок 5).

Рисунок 5. Этапы делового общения

На этапе установления контакта собеседник побуждается к общению, создаются возможности для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений, снимаются барьеры общения.

На этапе ориентации в ситуации участники общения определяют стратегию и тактику делового общения, ориентируются в целях и интересах друг друга, определяют форму и регламент разговора.

На этапе осуждения вопроса важна направленность на партнера, умение слушать, понимать позицию собеседника, умение убеждать.

Таблица 2

Виды профессионального общения[9]9
  Психология общения: Энциклопедический словарь / Учреждение Российской акад. образования Психологический ин-т; под общ. ред. А.А. Бодалева. – М.: Когито-Центр, 2011. – 598 с.


[Закрыть]

Этап принятия решения наступает при нахождении решения, удовлетворяющего интересам обеих сторон, либо, в худшем случае, общение может остаться незавершенным. На этапе выхода из контакта важно следовать этическим принципам делового общения, сохраняя доброжелательные отношения.

ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ

Задание 1. Укажите вид общения по критериям классификации

Задание 2. Подберите из жизни, литературы, кино ситуации делового взаимодействия людей (типичные, эффективные, конфликтные и т. д. взаимодействия) и проанализируйте их: выделите мотив, цель, психологические особенности партнера, способы взаимодействия.

Задание 3. Определите виды общения, актуализирующиеся в следующих ситуациях. (Вариантов ответа может быть несколько.) а) Оказавшись в скучной компании, парень рассказывает веселые истории и анекдоты. б) Заметив знакомую, идущую по другую сторону дороги, девушка приветливо улыбнулась ей и помахала рукой. в) Покупатель интересуется у продавца ценой и качеством товара. г) Мэр города обращается по радио к горожанам с призывом принять активное участие в субботнике. д) Просматривая образцы обоев, супруги рассуждают, какие из них лучше подойдут для детской комнаты. е) Отец рассказывает сыну, как из бумаги можно сделать самолетик. ж) Продавец пылесосов, привлекая внимание потенциальных покупателей, демонстрирует достоинства товара и сообщает, что цена на следующую партию будет уже выше.

Задание 4. Оцените свою коммуникабельность, задав себе следующие вопросы[10]10
  Добрович А.Б. Общение: наука и искусство. – М.: АОЗТ «Яуза»: Секачев, 1996. – 253 с.


[Закрыть]:

1. Умеете ли вы так поздороваться или о чем-то спросить, чтобы человеку было приятно ответить вам?

2. Способны ли вы вызвать, интерес и чувство доверия?

3. Если с вами грубы, находите ли вы ответную реакцию помимо собственной грубости? Есть ли у вас способность спокойно осадить грубияна, сделаь его поневоле вежливее?

4. Умеете ли вы вовремя попилить, разрядить накаленные страсти?

5. Умеете ли вы прервать разговор, но так, чтобы собеседник не обиделся на вас?

6. Умеете ли вы отказать в чьей-то просьбе, но не вызвать при этом враждебности?

7. Умеете ли вы прощаться так, чтобы вас хотели увидеть еще раз?

Задание 5. Установите обратную связь, проверьте точность восприятия информации или узнайте дополнительную информацию с помощью вопросов[11]11
  Скаженик Е.Н. Практикум по деловому общению: Учебное пособие. – Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2005.


[Закрыть].

Задание 7. Попробуйте в течение дня не менее 2–5 раз подчеркнуть значимость тех людей, с которыми вы работаете, общаетесь – корректно оценивайте существенность их вклада в общее дело. Отмечайте удачные идеи, предложения, выражайте им уважение, симпатию и т. д. Искреннее признание достоинств другого человека не только поможет снять напряжение в отношениях, но и разовьет способность к безусловному принятию других людей.

Задание 8. Замените категоричные утверждения на более мягкие высказывания[12]12
  Скаженик Е.Н. Деловое общение: учебное пособие. – Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006.


[Закрыть].

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ

Контрольные вопросы

1. Что такое общение? Какой подход к определению общения используется в социальной психологии?

2. Каковы основные функции общения?

3. По каким критериям можно классифицировать общение? Назовите виды общения.

4. Что такое деловое общение? Какие виды делового общения выделяют?

5. Какова социально-психологическая структура общения?

Контрольные тесты

1. Сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми – это…

а) речь

б) общение

в) взаимодействие

г) коммуникация

д) социальная перцепция

2. Общение, осуществляемое с помощью слов…

а) невербальное

б) вербальное

в) манипулятивное

г) словесно-логическое

д) биологическое

3. Распространённая форма межличностного общения, предполагающая воздействие на партнера по общению с целью достижения своих скрытых намерений – это …

а) императивное общение

б) диалогическое общение

в) манипулятивное общение

г) вербальное общение

д) гуманистическое общение

4. Установите соответствие между видом общения и его описанием:

5. Эмотивная функция общения заключается…

а) в установлении контакта

б) в возбуждении у партнера необходимых эмоциональных состояний или изменении своих под влиянием партнера

в) во взаимной ориентации и согласовании действий и целей

г) в обмене информацией, мнениями, решениями д) в стимулировании партнера по общению

6. Общение, связанное с использованием специальных средств и орудий, называется …

а) опосредованным

б) непосредственным

в) косвенным

г) прямым

д) социальным

7. Три стороны общения, по Г.М. Андреевой …

а) коммуникационная, информационная и социальная

б) коммуникационная, интерактивная и интегративная

в) коммуникативная, перцептивная и интегративная

г) вербальная, невербальная и опосредованная

д) коммуникативная, перцептивная и интерактивная

8. Правильная последовательность этапов процедуры общения…

1) Ориентировка в личности собеседника

2) Потребность в общении

3) Ориентировка в целях общения, в ситуации общения

4) Выбор конкретных средств общения

5) Корректировка направления, стиля, методов общения

6) Планирование содержания своего сообщения

7) Восприятие и оценка ответной реакции собеседника

9. Интерактивная сторона общения…

а) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами

б) заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами, т. е. в обмене не только знаниями, идеями, но и действиями

в) означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания

г) определяется как равноправное субъект-субъектное взаимодействие с целью взаимного познания и самопознания партнеров по общению

д) характеризуется низким уровнем направленности на личные интересы и интересы соперника

10. Форма делового общения, предполагающая наличие несовпадающих или противоположных интересов участвующих сторон и требующая от участников умения достигать разумного соглашения – это…

а) деловая беседа

б) деловое совещание

в) деловая переписка

г) деловые переговоры

д) публичное выступление

Глава 2
Коммуникативная сторона общения

В результате изучения главы студент должен: знать: коммуникативный компонент социально-психологической структуры общения, особенности вербальной и невербальной коммуникации; уметь: ориентироваться в ситуациях общения и программировать стратегии и тактики вербального и невербального поведения; владеть: навыками межличностного общения и взаимодействия, навыками использования вербальных и невербальных средств общения в профессиональной деятельности.

Для того, чтобы общаться, нужно иметь то, чем можно общаться, то есть прежде всего свои собственные переживания, чувства, мысли.

К.С. Станиславский

Коммуникативная сторона общения включает в себя все, что связано с передачей информации во время общения. В узком смысле общение как коммуникация – это обмен представлениями, идеями, мыслями, интересами, чувствами людей друг с другом в ходе совместной деятельности. Но общение не приравнивается к передаче или обмену информацией. Структура коммуникативной ситуации включает в себя коммуникатора, его сообщение, реципиента, которому оно адресовано, коммуникативное поле, коммуникативные барьеры и обратную связь (рисунок 6). Сообщение, которое передается в процессе коммуникации, меняется, уточняется, развивается, искажается.

Необходимо помнить, что коммуникация в общении всегда значима для ее участников, так как обмен сообщениями происходит не без причины, а ради достижения каких-то целей, удовлетворения каких-то потребностей.

Коммуникативная компетентность – это умения и навыки общения, в том числе, обмена информацией, от которых зависит эффективность общения.

Рисунок 6. Структура коммуникации[13]13
  Гулевич О.А. Социальная психология: учебник и практикум для академического бакалавриата: Учебник для студентов высших учебных заведений, обучающихся по гуманитарным направлениям и специальностям / О. А. Гулевич, И. Р. Сариева; Высш. шк. экономики нац. исследовательский ун-т. – М.: Юрайт, 2015. – 451 с.


[Закрыть]

Можно выделить следующие основные формы общения: 1. Разговор, который предполагает использование ряда приемов: метод снятия напряжения (установление тесного контакта с собеседником); метод «крючка» (краткое изложение ситуации, связывание ее с содержанием разговора); метод прямого подхода (прямой переход к бизнесу без какого-либо введения).

2. Вопросы собеседников, которые делятся на: закрытые вопросы (ожидая ответа «да» или «нет»); открытые вопросы (требование подробного объяснительного ответа); риторические вопросы (цель состоит в том, чтобы ставить новые вопросы и указывать на нерешенные проблемы); важные вопросы (поддержание разговора в строгом направлении или резкий переход к новым проблемам); вопросы для размышления (цель – создать атмосферу взаимопонимания между собеседниками).

3. Отразить комментарии собеседника: различные комментарии и реакции на сказанное.

4. Психологические методы воздействия на партнера: комплименты, аргументы, мнения, претензии и т. д.

В процессе общения коммуникационная инициатива может принадлежать либо одному из партнеров, либо обоим. Важной характеристикой коммуникативного процесса является стремление его участников влиять друг на друга, обеспечивать их идеальное представление о другом, то есть персонализировать. Необходимыми условиями для этого являются не только использование одного языка, но и так же понимание ситуации общения.

Передача информации происходит за счет вербальных средств (только слов) на 10 %, звуковых средств (включая тон голоса, интонации звука) – на 35 %, а за счет невербальных средств – на 55 %.

Существует своего рода разделение функций между вербальными и невербальными средствами взаимодействия: чистая информация передается по вербальному каналу, а невербальная означает связь партнеров по общению.

Вербальные средства представлены речью. Основная нагрузка вербального средства – смысловая. Модель вербального коммуникативного процесса включает пять элементов (по Г. Лассуэллу):

1. КТО? (передает сообщение) – Коммуникатор.

2. ЧТО? (передается) – Сообщение (текст).

3. КАК? (осуществляется передача) – Канал.

4. КОМУ? – Аудитория.

5. С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? – Эффективность.

Выделяется два вида вербальной коммуникации: письменная (характеризуется определенностью источника; постоянством информации; возможностью адекватного донесения); устная (характеризуется невербальным подкреплением; возможностью отредактировать и уточнить).

С точки зрения отношения к тексту можно выделить два процесса: «говорение» и «слушание». Умение говорить предполагает умение точно формулировать свои мысли, излагать их доступным для собеседника языком, ориентироваться в общении на реакцию собеседника. К видам говорения относят монологическое и диалогическое. Слушание – это умение, которому нужно учиться и которое необходимо тренировать. Каждый человек может научиться слушать более эффективно. К приемам активного слушания относят: эхотехнику (перефразирование), резюмирование, эмоциональный повтор, уточнение (выяснение), нерефлексивное слушание (внимательное молчание).

Невербальные средства коммуникации включают в себя:

1. Визуальные виды общения – это жесты (кинесика), мимика, позы (пантомимика), кожные реакции (покраснение, побледнение, потоотделение), пространственно-временная организация общения (проксемика), контакт глазами.

2. Акустическую систему, включающую в себя следующие аспекты: паралингвистическую систему (тембр голоса, диапазон, тональность) и экстралингвистическую систему (это включение в речь пауз и других средств, таких как покашливание, смех, плач и др.).

3. Тактильную систему (такесику) (прикосновения, пожатие руки, объятия, поцелуи).

4. Ольфакторную систему (приятные и неприятные запахи окружающей среды; искусственные и естественные запахи человека).

Невербальные (неречевые) средства взаимодействия

В процессе взаимодействия люди обмениваются разного типа информацией и не только устной. Умеющий слушать оценивает силу голоса, тон, скорость речи. Голос – отражение жизненной позиции, точки зрения, определенного потенциала партнера.

На основе анализа взаимодействия людей установлено, что по тону распознаются гнев и печаль; нервозность и ревность, хотя этому довольно трудно научиться. Энтузиазм, радость и недоверие обычно передаются высоким голосом. Гнев, страх также выражаются довольно высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звука. Горе, грусть, усталость обычно передаются мягким и приглушенным голосом с уменьшением интонации к концу каждой фразы. Скорость речи также отражает чувства: они быстро говорят, когда волнуются или беспокоятся о чем-то, или когда они говорят о своих личных трудностях. Он говорит быстро и тот, кто хочет убедить или убедить нас. Медленная речь указывает на депрессию, горе, высокомерие или усталость.

Затруднение при выборе слов означает неуверенность говорящего в себе, или что он собирается удивить нас. В состоянии волнения или когда собеседник пытается обмануть нас, речевые недостатки проявляются больше. Важно также понимать значение междометий, вздохов, нервного кашля, фырканья и т. п. Звуки могут означать больше, чем слова, что верно и для языка жестов.

Жест – позиционно выраженное продолжение мысли. И по позам, и по жестам достаточно точно можно выяснить отношение партнера: наклон в сторону говорящего воспринимается как любезная поза, свидетельствующая о внимании. Менее уверенно чувствует себя говорящий, когда вынужден говорить с человеком, откинувшимся назад или развалившимся в кресле. Чаще принимают такую позу лица с более высоким положением и уверенные в себе. Как правило, такие люди не стоят, а сидят, причем не прямо, а откинувшись назад или склонившись набок.

Понимание языка жестов, мимики, экспрессивных движений играет важную роль в медиативном взаимодействии. Распознавая и толкуя жесты человека в ситуации конкретного диалога (в режиме обратной связи), более точно можно судить, например, об отношении человека к обсуждаемому вопросу по позиции его головы, рук, туловища, рта. Прослеживая реакции партнера в виде движений, жестов, мимики, мы понимаем, как встречено то, что мы произнесли – с одобрением, враждебно или безучастно.

Вот лишь некоторые рекомендации по толкованию жестов.

В большинстве случаев мы отдаем себе отчет в том, что наша речь связана с жестикуляцией. Жесты – это не только движения рук или кистей, которые являются самыми выразительными, но это и положение туловища, ног, головы, которые подчеркивают значения произносимых слов.

Положения и движения рук наиболее характерны для выражения наших переживаний. В сочетании со словами жесты усиливают эмоциональное звучание речи.

При жестикуляции рекомендуется пользоваться следующими правилами:

1. Жесты должны быть естественными и сдержанными. К жесту можно прибегнуть только по мере ощущения потребности.

2. Жестикуляция не должна быть непрерывной. Не каждая фраза нуждается в подчеркивании жестом.

3. Никогда жест не должен отставать от подкрепляемого им слова.

4. Жесты должны отвечать своему назначению.

Количество и интенсивность жестов должны соответствовать характеру речи.

Лучшая черта во внешнем облике – корректность. Неотъемлемым качеством должна быть непринужденность, воодушевление, уверенность и доброжелательность.

В правильной позе сочетаются непринужденность осанки и легкость движений. Жесты – это различные движения, усиливающие впечатление от высказанных идей.

Рассмотрим некоторые группы жестов, выражающие различные состояния представителей сторон медиативного взаимодействия.

Жесты, выражающие открытость: раскрытые руки – жест, который большинство специалистов связывают с искренностью и открытостью; • расстегивание пиджака – люди, открытые и дружески к вам расположенные, часто расстегивают или даже снимают пиджак в вашем присутствии. Опыт показывает, что соглашение между людьми в расстегнутых или снятых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто этого не делает.

Жест, выражающий защиту от возможных угроз и неуверенности, это скрещенные на груди руки. Положение со скрещенными руками встречается в повседневной жизни довольно часто и используется для выражения защиты. Этот жест влияет на поведение других людей. К сожалению, многие не осознают, что когда их собеседник скрещивает руки, он сигнализирует, что занял оборонительную позицию. Когда мы видим, что собеседник скрестил руки, мы должны пересмотреть то, что мы делаем или говорим, потому что партнер начинает уходить от обсуждения. Но иногда этот жест может просто означать спокойствие и уверенность.

Для принятия правильного решения необходима дополнительная информация. Если вы хотите узнать, принял ли ваш собеседник защитную позу или просто удобно расположился, скрестив руки, посмотрите на его кисти. Плотно сжатые кулаки усиливают защитную позицию.

Касание носа или легкое его потирание, обычно указательным пальцем, чаще всего выражает сомнение, затруднительное положение, обман. На медиативных переговорах касание носа обычно предшествует или непосредственно следует за конкретным предложением или контрпредложением.

Наклоненная набок голова создает впечатление внимательного слушания. Пользуясь им, мы хотим произвести подобное впечатление.

Почесывание подбородка передает следующий смысл: «хорошо, давайте подумаем», и за этим часто следует процесс принятия решения.

Жесты с очками довольно распространены. Если собеседник медленно и осторожно снимает очки и тщательно протирает стекла, даже если они чистые и выполняет этот ритуал по 4–5 раз в течение переговоров, то это можно назвать взятием «паузы для размышления». В этом случае лучше молчать и ждать слов от собеседника.

Пощипывание переносицы обычно сочетается с закрытием глаз, что говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях.

Подозрение и скрытость означает взгляд собеседника, направленный мимо вас. Это означает, что он, скорее всего, что-то скрывает. Если вы заметили враждебность собеседника и он стал улыбаться, возможно, что в его искусственной улыбке скрыта неискренность.

Хороший тренинг по освоению языка жестов дает телевидение. Для тренировки следует попробовать понять смысл показываемого материала, следя только за изображением и лишь изредка включая звук.

Восприятие, понимание и оценка другого человека происходит также путем обращения внимания на такие особенности внешности как телосложение, выражение лица, мимика, манера смотреть, особенности речи и голоса, манера одеваться. Наиболее часто встречающимися состояниями человека, выраженными мимикой могут быть: выражение счастья – глаза спокойные, внешние уголки губ приподняты и обычно отведены назад; • удивление – поднятые брови, широко открытые глаза, опущенные вниз кончики губ, приоткрытый рот.

Выражения лица, которые могут привести к нежелательному результату в переговорах: страх – приподнятые и сведенные над переносицей брови, широко открытые глаза, губы растянуты в стороны; • гнев – брови опущены вниз, морщины на лбу изогнуты, глаза прищурены, губы сомкнуты, зубы сжаты; • печаль – брови сведены, глаза потухшие, внешние уголки губ слегка опущены.

Особенно внимательно следует обращать внимание на положение губ: плотно сжатые губы – глубокая задумчивость, изогнутые – выражение сомнение, сарказм.

Улыбка чаще всего выражает дружелюбие и одобрение, но ее понимание зиждется на знании региональных и культурных особенностей. Чрезмерная улыбчивость, например, может выражать неуместное почтение и пресмыкание перед начальством. Улыбка, сопровождаемая приподнятыми бровями, выражает, как правило, готовность договариваться; а с опущенными бровями – к конфронтации. Установить где искренняя, а где притворная улыбка можно по скорости, с которой поднимаются уголки рта с одновременным расширением глаз и последующим кратким смежением век.

Исключительно важная часть медиативного взаимодействия – визуальный контакт. В разговоре люли то смотрят друг на друга, то отводят взгляд в сторону. Постоянный взгляд глаза в глаза мешает сосредоточению на главном. Обычно взгляд глаза в глаза должны продолжаться не более 10 секунд. Чаще всего это происходит перед началом разговора или после первых нескольких слов. Затем это повторяется время от времени. Легче этот визуальный контакт воспринимается, когда обсуждаются приятные аспекты переговоров. Воздержание от такого визуального контакта при неприятной теме – проявление вежливости и понимания эмоционального состояния говорящего. Настойчивый или неуместный взгляд чаще всего воспринимается как признак враждебности. С большим желанием смотрят на тех, кем восхищаются или состоят в близких отношениях. Более склоны к визуальному контакту женщины. В напряженном диалоге визуального контакта обычно избегают, чтобы он не был истолкован как выражение враждебности.