Текст книги "Основы русской деловой речи"

1. Что лежит в основе функциональной дифференциации современного литературного языка?

2. Назовите основные черты официально-делового стиля речи.

3. Каковы основные лексические особенности деловой речи? Чем объясняется преимущественно именной характер официально-делового стиля?

4. Чем отличается грамматический строй деловой речи?

5. Чем вызвана стандартизированность как имманентная черта официально-делового стиля?

6. Какова роль штампов в официально-деловом стиле речи и в других стилях русского языка?

7. Устойчивые сочетания какого типа признаются характерными для сферы деловой речи?

8. Как отличаются письменная и устная формы деловой речи в отношении использования устойчивых средств русского языка? Для всех ли подстилей деловой речи характерно использование клише?

9. Чем обусловлена внутристилевая дифференциация официально-делового стиля?

10. Какие подстили традиционно выделяют в рамках официально-делового стиля речи?

11. Что составляет ядро официально-делового стиля?

12. Каковы основные черты законодательного подстиля?

13. Каковы основные жанры документов дипломатического подстиля и в чем состоит их языковая специфика?

14. Какие изменения происходят в официально-деловом стиле в настоящее время?

15. Чем обусловлено использование выразительных средств языка в современных деловых документах?

§ 2. Профессионально-деловое общение

Профессионально-деловое общение в широком смысле представляет собой профессиональную коммуникативную форму деятельности. В любой производственной и непроизводственной сфере люди неизбежно вынуждены вступать в общение с целью организации взаимодействия, решения конкретных задач и достижения общего результата. По некоторым данным, 63 % английских, 73 % американских и 85 % японских руководителей выделяют общение как главное условие эффективной работы компании и тратят на коммуникации от 50 до 90 % рабочего времени. Деловое общение – это сложный многоплановый процесс установления и развития профессиональных и деловых контактов между людьми, осуществляемое знаковыми средствами взаимодействие субъектов, которое порождается потребностью в совместной деятельности и включает в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека и оказание влияния на него.[64]64
  Власова Т. И., Данилова М. М., Шарухин А. П. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма. – М., 2005 – C. 6.


[Закрыть]

В общении выделяют три аспекта, или три стороны: коммуникативный аспект (коммуникацию) – обмен информацией, интерактивный (интеракцию) – социальное взаимодействие и перцептивный (перцепцию) – восприятие и понимание людей.

Можно выделить различные формы и виды общения в зависимости от основания классификации:

1) активность субъектов и их количество;

2) опосредованность техническими средствами;

3) дистанция (в том числе психологическая) между коммуникантами;

4) социально-профессиональный статус участников;

5) форма реализации языка (устная – письменная) и некоторые другие.

Профессионально-деловое общение может протекать в трех основных формах: монологической, когда процесс говорения осуществляется главным образом одним субъектом, диалогической – происходит взаимный обмен сообщениями и полилогической, когда в процессе общения принимает участие более двух коммуникантов. Основной формой организации делового взаимодействия считается диалог. Деловое общение может осуществляться непосредственно и быть опосредованным различными техническими средствами: телефоном, факсом, Интернетом и т. д.

С точки зрения статуса коммуникантов, их взаимных отношений, психологической дистанции общение может быть неформальным (или межличностным) и формальным (или функционально-ролевым). При межличностном общении главным является выражение личного индивидуального «Я». При функционально-ролевом общении коммуниканты выступают прежде всего как носители определенных социальных ролей – функций. Профессионально-деловое общение относится к формальному, социально-ролевому типу, хотя полностью исключить личностный, субъективный момент, особенно в ситуациях устного общения, не всегда оказывается возможным.

Некоторые исследователи проводят различие между профессиональным и деловым общением. Профессиональное общение рассматривается ими как взаимодействие субъектов однородных профессиональных групп, использующих принятую в данной сфере терминологию и решающих сходные профессиональные задачи. Деловое общение, по их мнению, более широкое понятие. Деловое общение происходит не только между представителями одной профессии, но и между специалистами разных сфер, они могут говорить на разных профессиональных языках, но вынуждены взаимодействовать друг с другом для достижения собственных целей.[65]65
  Там же.


[Закрыть]

Деловое общение может осуществляться в письменной форме посредством обмена документами определенного рода в соответствии с целями и ситуацией общения, например, общение между государствами может проходить в виде обмена вербальными нотами, т. е. документами, специально предназначенными для рассмотрения и обсуждения широкого круга политических, экономических, научно-технических вопросов. Как уже отмечалось ранее, письменная форма делового общения осуществляется в строгом соответствии с нормами официально-делового стиля. Что касается устной формы делового общения, то вопрос о функционально-стилистическом статусе профессиональной речи нельзя считать окончательно решенным.[66]66
  Функциональные стили и формы речи. – Саратов, 1983.


[Закрыть] Подчеркивая, что профессиональная речь представляет собой особый вариант речевого поведения, Т. Г. Винокур отмечает, что в устной профессиональной речи сталкиваются две тенденции: тяготение к социальному стереотипу речи («говорю, как принято говорить на эту тему с этой целью») и, напротив, стремление преодолеть это ограничение («не так, как принято, а по-своему»), т. е. в устной деловой речи сосуществуют элементы профессионального, делового и разговорного языка.[67]67
  См.: Винокур Т. Г. Говорящий и слушающий…


[Закрыть] А по мнению Н. К. Гарбовского, «все жанры профессиональной речи, независимо от того, в речи какой профессиональной группы они реализуются, могут быть сведены в один стилистический класс, определяемый как профессиональная речь».[68]68
  Гарбовский Н. К. Сопоставительная стилистика профессиональной речи. – М., 1988. – С. 30.


[Закрыть] Идеи Т. Г. Винокур, Н. К. Гарбовского, О. Б. Сиротининой получили развитие в исследованиях профессиональной речи юристов, медиков, преподавателей, проведенных О. Н. Паршиной, М. К. Колтуновой, Н. В. Шевченко и др.

В работе О. Н. Паршиной проводится сопоставление профессионального диалога в официальной обстановке, профессионального диалога в неофициальной обстановке и разговорной речи. Анализ показывает, что, несмотря на различия, обусловленные видом профессиональной деятельности, предметом диалога, целями и задачами коммуникации, профессиональный диалог, именно в силу своей диалогичности, непосредственности, общей апперцепционной базы говорящих, обнаруживает сходство с разговорной речью. Вполне закономерно, что наиболее близким к разговорной речи оказался профессиональный диалог в неофициальной ситуации: наличие верификативных вопросов в диалоге, констатирующих высказываний в качестве исходных реплик в ситуации симметричных отношений собеседников, осложнение ремы в ответной реплике уточнениями и др. В профессиональном диалоге, протекающем в неофициальной обстановке, так же как и в разговорной речи, встречаются неполные словосочетания, эллиптичные и бессоюзные предложения, незавершенные конструкции, частицы.

Вместе с тем О. Н. Паршина подчеркивает различия, которые особенно заметны при сопоставлении профессионального диалога в официальной ситуации с разговорной речью. Для официальной устной деловой речи характерны насыщенность терминологией, преобладание имен существительных, цепочки родительного падежа, употребление прилагательных в роли составной части термина, преобладание именных словосочетаний над глагольными, осложнение структуры предложений рядами однородных членов и обособленными определениями, т. е. черты, типичные для официально-делового стиля речи. Причем отмечается разная степень близости/удаленности от разговорной речи в зависимости от ситуации. Интересным является замечание исследователя о том, что ряд признаков, общих для разговорной речи и профессионального диалога, порождается разными факторами, например, синтаксический сдвиг при реализации языковых моделей предложений, конструкции с именительным темы, бессоюзные предложения характеризуют не столько разговорную речь, сколько устную речь в разных ее проявлениях. Таким образом, О. Н. Паршина приходит к выводу о том, что следует признать существование профессионального диалога как самостоятельной функционально-стилевой разновидности устной речи, т. е. профессиональный диалог является особым стилистическим феноменом языка.

К сходному выводу приходит М. К. Колтунова на основе сопоставления лексических, морфологических, синтаксических и текстовых параметров устной и письменной форм деловой речи. Несмотря на то что основу лексики устной деловой речи составляет нейтральная, стилистически немаркированная лексика, устной деловой речи в той или иной мере присущи признаки разговорности:

1) конкретность лексического значения, связь этого значения с ситуацией;

2) наличие оценочной лексики (тяжелое предприятие, аховая ситуация, море дел);

3) высокая частотность незнаменательных слов, которые выступают в качестве релятивов, заполнителей пауз, актуализаторов и контакто-устанавливающих средств;

4) употребление разговорных слов и выражений: да бросьте вы это, подойдите часикам к пяти;

5) широкое использование дейктической лексики: там, здесь, так, вот, вон, что отражает особенности межличностного диалогического общения.

Морфологические различия проявляются в распределении частей речи: в устной форме существительные и местоимения составляют около 20 % всех словоупотреблений, глаголы – 18 % по сравнению с доминированием субстантивной лексики в письменной форме.

В письменной форме лидирует родительный падеж, в устной форме, подобно разговорной речи, преобладает именительный падеж. Что касается глагола и глагольных словосочетаний, то глагол в устной деловой речи широко используется в роли вводно-модальных слов (может быть, кажется, так сказать, подумать только), метатекстовых вставок со значением акцентирования (понимаете, знаете, видите), текстовых скреп и указаний на неточность выражения (скажем, допустим, положим) и, наконец, в роли этикетных знаков (простите, извините).

Синтаксис устной деловой речи имеет также свои специфические черты, недопустимые в официально-деловом письменном тексте:

1) употребление словосочетаний и предложений в неполном виде – использование разговорных конструкций (именительный темы);

2) перебивы, самоперебивы;

3) размытость границ предложения;

4) смещение структуры предикативных и полупредикативных единиц как следствие перестройки их по ходу высказывания;

5) неорганизованность сложноподчиненных предложений с точки зрения смысловых отношений между его частями;

6) оговорки, уточнения.

Предложения в устной речи в среднем в два раза короче, чем в письменной, в два раза меньше в устной речи степень осложненности предложений. Появление этих признаков, по мнению М. В. Колтуновой, обусловлено психофизиологическими законамии порождения и восприятия устной речи. Следует отметить также, что текстовая организация устной речи принципиально иная: устная деловая речь при всей ее подготовленности отличается разносубъектностью, спонтанностью.

На основе проведенного анализа М. В. Колтунова заключает, что устная и письменная деловая речь имеют общие черты – стандартизованность, официальность выражения, точность, краткость, однообразие лексического состава, наличие терминов, широкое использование устойчивых словосочетаний и оборотов, именной характер речи, употребление родительного падежа существительных, повторяемость отыменных предлогов и союзов, осложнение структуры простого предложения. Но отдельные черты официально-делового стиля, представленного в соответствующих документах, реализуются в устной речи не полностью или отсутствуют вовсе («долженствующий» характер речи, безличность выражения, отсутствие образности, безэмоциональность).

Перечисленные особенности, со своей стороны, вызывают появление в устной деловой речи ряда других признаков: модальности вероятности, возможности, условности и соответствующих форм глаголов (прошедшего времени, настоящего описательного, будущего времени, совершенного вида, условного и изъявительного наклонения), проникновение иностилевых элементов (разговорной эмоционально окрашенной лексики и разговорных грамматических форм), использование слов в переносном значении, широкое употребление личных форм глаголов и соответствующих личных местоимений, преобладание простых словосочетаний, появление неполных, незавершенных конструкций.

Таким образом, исследователь приходит к заключению, что устную деловую диалогическую речь нельзя отнести к официально-деловому стилю, так как она имеет другую природу (по признакам непосредственность/опосредованность, подготовленность/спонтанность, персональная адресованность). Это проявляется в показателях частотности используемых языковых единиц и морфологических категорий, в иной структуре синтаксических единиц и текстовой организации. Устная деловая диалогическая речь не может быть отнесена и к разговорному стилю, так как различия в характере использования лексики и в особенностях синтаксической и текстовой организации также весьма значительны. Следовательно, устная деловая диалогическая речь представляет собой самостоятельное стилевое образование, сочетающее черты разговорного и делового стилей, т. е. разговорно-деловую речь.[69]69
  Более подробно особенности устной деловой речи будут рассмотрены в главе III.


[Закрыть]

Устная деловая речь, подобно письменной, характеризуется определенным жанровым репертуаром: деловые беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, разнообразные деловые встречи, интервью, комментарии, консультации и т. д. Специфическими жанрами делового общения являются споры, дебаты, дискуссии, прения, которые, как правило, входят в качестве составных частей в такие формы общения, как совещания, собрания, конференции. Особенности каждой из жанровых форм общения определяются наиболее общими параметрами: целью общения (зачем?), составом участников (кто? с кем? для кого?), регламентом (как долго?), коммуникативными средствами реализации (как?), организацией пространственной среды (как?), ожидаемым результатом (какой?).[70]70
  Панфилова А. П. Указ. соч. – С. 233.


[Закрыть] Многие аспекты перечисленных жанров или видов делового общения получили достаточно широкое освещение в современной литературе, поскольку составляют основу профессионально-деловой жизни и необходимы при решении практически всех вопросов организации, управления, администрирования и т. д.[71]71
  Данному вопросу посвящены § 2–4 главы III наст. изд. См. также: Бройниг Г. Руководство по ведению переговоров. Рекомендации для успешного проведения переговоров / Пер. с нем. – М., 1996; Кузин Ф. А. Культура делового общения: практическое пособие. – М., 1996; Лэйхифф Дж. М., Пенроуз Дж. М. Бизнес-коммуникации / Пер. с англ. – СПб., 2001; Панфилова А. П. Деловые беседы: учеб. пособие. – Л., 1989.


[Закрыть] Важными факторами, связанными с любым из названных видов делового общения и обусловливающими результативность диалога, являются факторы коммуникативного барьера и коммуникативной компетентности, которые будут рассмотрены ниже.

Успех делового общения, достижение результата в большой степени зависит от участников коммуникации, от их профессионализма и умения общаться. В теории общения особое внимание уделяется понятиям «коммуникативного барьера» и «коммуникативной компетентности». Под коммуникативным барьером обычно имеют в виду обстоятельства, факторы, которые затрудняют общение или заметно снижают его эффективность. Выделяются коммуникативные барьеры разного вида: интерпретационный, обусловленный невозможностью адекватно воспринимать сообщение; селективный, связанный с информационной перегрузкой и ведущий к неполному, избирательному восприятию сообщения; эмоциональный, вызванный пристрастиями, оценками, предубеждениями; барьер компетенции, возникающий из-за недостатка знаний, и др. Особую группу образуют барьеры, относящиеся к условиям осуществления коммуникации, например, географический, ведомственный, государственный, экономический.[72]72
  Кушнерук С. П. Документная лингвистика. – Волгоград, 1996. – С. 17–24.


[Закрыть]

Термин «коммуникативная компетентность» означает развитие адекватной ориентации человека в самом себе – собственном психологическом потенциале, потенциале партнера, в ситуации и задаче[73]73
  Мелибруда Е. Я – ты – мы: Психологические возможности улучшения общения. – М., 1986.


[Закрыть] и выражается в успешности решения коммуникативных задач в процессе совместной деятельности. В общем виде коммуникативная компетентность складывается из способностей:

1) давать социально-психологический прогноз коммуникативной ситуации, в которой предстоит общаться;

2) социально-психологически программировать процесс общения, опираясь на своеобразие коммуникативной ситуации;

3) осуществлять социально-психологическое управление процессами общения в коммуникативной ситуации.[74]74
  Руденский Е. В. Социальная психология: курс лекций. – М.; Новосибирск, 1997; Петровская Л. А. Компетентность в общении. – М., 1989.


[Закрыть]

Понятие коммуникативной компетентности является ключевым при определении деловых качеств специалистов в разных сферах деятельности, таких как сфера управления, туризм, педагогическая, юридическая деятельность, паблик рилейшнз и т. д. Соответственно выделяются различные качества, способности, навыки и умения, определяющие данное понятие. В целом в коммуникативной компетентности можно выделить две составляющие: собственно психологические способности и умения и коммуникативно-речевые (или языковые).

Например, рассматривая необходимые коммуникативные качества у работников сферы туризма, Т. И. Власова делает акцент на психологической составляющей и к признакам высокой коммуникативной компетентности относит:

1) быструю, своевременную и точную ориентировку в ситуации взаимодействия и партнерах;

2) стремление понять другого человека в контексте требований конкретной ситуации;

3) установку в контакте не только на дело, но и на партнера, уважительное, доброжелательное отношение к нему, учет его состояния и возможностей;

4) уверенность в себе, раскованность, адекватную включенность в ситуацию;

5) владение ситуацией, гибкость, готовность проявить инициативу в общении или передать ее партнеру;

6) большую удовлетворенность общением и уменьшение нервно-психических затрат в процессе общения;

7) умение эффективно общаться в разных статусно-ролевых позициях, устанавливать и поддерживать требуемые рабочие контакты независимо, а иногда и вопреки сложившимся отношениям;

8) высокий статус и популярность в том или ином коллективе;

9) умение организовать дружную совместную работу, включая людей в решение общегрупповых задач, добиваться высокого результата деятельности;

10) умение создавать благоприятный климат в коллективе, добиваться стабильности состава.

Определяя необходимые коммуникативные умения менеджера, М. В. Колтунова исходит прежде всего из того, что основной составляющей профессиональной деятельности менеджера является речевая деятельность, поэтому основные признаки коммуникативной компетентности формулируются ею как умения эффективно строить речевое общение, а именно:

– умение формулировать цели и задачи делового общения, анализировать предмет общения, организовывать обсуждение, управлять общением, регламентировать его;

– использование этикетных средств для достижения коммуникативных целей;

– умение пользоваться различными тактиками и приемами для реализации выбранной стратегии;

– умение вести беседу, собеседование, деловой разговор, спор, полемику, дискуссию, диалог, дебаты, прения, диспут, деловое совещание, переговоры;

– умение анализировать конфликты, кризисные ситуации и разрешать их;

– умение доказывать и обосновывать, аргументировать, опровергать, делать оценки;

– умение перефразировать, тезировать, дефинировать, резюмировать, владение навыками номинализации, вербализации, авторизации;

– умение переводить устную информацию в письменную, знаковую в словесную и наоборот;

– грамотность как в использовании письменной речи, так и в использовании устной формы;

– владение техникой речи, умение адекватно использовать тропы и риторические фигуры;

– умение использовать слова для корректировки поведения собеседника.[75]75
  Колтунова М. В. Язык и деловое общение… – С. 10.


[Закрыть]

Обобщая имеющиеся совокупности признаков, входящих в понятие коммуникативной компетенции, выделим, на наш взгляд, наиболее существенные черты, относящиеся к речевой деятельности и речевым умениям коммуникантов. В отечественной теории речевой коммуникации, базирующейся на психологической теории деятельности А. Н. Леонтьева,[76]76
  См.: Леонтьев А. Н. Деятельность. Сознание. Личность. – М., 1975.


[Закрыть] особо подчеркивается, что речь в общении редко используется для передачи информации, «роль речи… заключается в опосредовании (наряду с другими средствами) усилий по регулированию деятельностей участников. При помощи речи взаимодействующие коммуниканты обмениваются сведениями с целью изменить (сохранить, усилить и т. д.) деятельность партнера. Взаимодействие коммуникантов при помощи речи всегда есть, следовательно, их речевое воздействие друг на друга, взаимное речевое воздействие».[77]77
  Сорокин Ю. А., Тарасов Е. Ф., Шахнарович А. М. Теоретические и прикладные проблемы речевого общения. – М., 1979. – С. 66.


[Закрыть] Практически любое профессионально-деловое общение опосредовано речью, при помощи речи партнеры договариваются о сделках, обсуждают перспективы сотрудничества, добиваются выгодных контрактов или заставляют партнера изменить планы. Умение выражать свои идеи просто, ясно, доступно и убедительно, умение воздействовать речью на первый взгляд кажется достаточно простым и очевидным делом, и тем не менее многие проблемы и негативные результаты являются именно следствием неумения правильно и адекватно ситуации построить диалог. Так, Н. М. Тимченко к основным причинам, затрудняющим передачу информации, относит следующие: неточность высказывания; несовершенство перекодирования мысли в слова; неуместное использование профессиональных терминов; чрезмерное использование иностранных слов; наличие смысловых разрывов и скачков мысли; витиеватость мысли; наличие логических противоречий. Кроме того, отрицательно сказываются на диалогическом общении быстрый темп изложения, неадекватные интонации, жесты, мимика, неумение использовать различные каналы восприятия.[78]78
  См.: Тимченко Н. М. Тайны успеха делового общения. Как найти нужное слово в нужное время нужному человеку. – СПб., 1995.


[Закрыть]

Безусловно, важны не только коммуникативно-речевые умения, необходимы также и профессиональные знания, и личностные качества, и психологические знания, навыки и умения: уверенность в себе, наличие личной цели и ценностей, владение предметом коммуникации, знание о репрезентативных системах человека и ключах доступа к ним, умение определять психологический тип собеседника и подстраиваться к нему, владение некоторыми техниками и приемами ведения спора, дискуссии, умение считывать невербальные сигналы, знания об организации пространственной среды, умение управлять своими эмоциями и эмоциями партнера и др. При этом следует отметить, что некоторые умения могут также реализовываться как невербально, так и речевыми средствами, например, психологическая подстройка может осуществляться в процессе «отзеркаливания» движений, мимики, жестов партнера, а может реализовываться в речи, в употреблении каких-то характерных для собеседника слов, выражений.

К необходимым в различных сферах деятельности базовым коммуникативно-речевым умениям, рассматриваемым разными исследователями, можно отнести следующие:

1) владение нормами русского литературного языка;

2) знание о риторических возможностях и умение ими пользоваться;

3) владение правилами построения текста разной целевой направленности;

4) умение слушать и осуществлять обратную связь;

5) умение правильно задавать вопросы;

6) владение приемами убеждения и внушения.

Говорить по-русски правильно и без ошибок начинают учить в школе, позднее в вузах в рамках курса «Культура речи» происходит повторение, закрепление и корректировка норм литературного языка, что, естественно, не всегда приводит к их полному усвоению. Владение нормами литературного языка предполагает грамматически правильное построение высказывания, неиспользование жаргонных, диалектных и сниженных выражений без специальной коммуникативной цели, фонетически правильное произношение, внимание к ударению в словах, выбор формы речи, жанра, стиля адекватно ситуации, т. е. обстоятельствам и целям общения. В устной форме общения значительно чаще могут встречаться стилистические ошибки, связанные с неадекватным выбором языковых средств и (или) неправильным жанром, так как в письменной коммуникации, как уже отмечалось выше, язык документов и его жанровые разновидности строго регламентированы и стандартизированы, действуют нормы официально-делового стиля, которые ограничивают свободу выражения. Следовательно, использование образцов и стандартов позволяет в какой-то степени избежать ошибок. Устное деловое общение также подчинено стандартам и правилам, но так как они не формулируются жестко и однозначно, возможны нарушения или непонимание. Например, деловая беседа превращается в монолог начальника, а живое обсуждение проекта сводится к чтению заранее подготовленных и одобренных критических замечаний. Кроме того, язык устного делового общения не подчиняется полностью нормам официально-делового стиля, и, несмотря на подготовленность и продуманность тем для разговора, в устной коммуникации неизбежно присутствуют спонтанность, ситуативность.[79]79
  См. об этом главу III наст. изд.


[Закрыть] В устном общении, безусловно, достаточно важным является соблюдение орфоэпических, акцентологических, морфологических норм, так как неправильная, неграмотная речь отрицательно сказывается на имидже делового человека.

Более высокий уровень речевых умений предполагает знание правил риторики и умение пользоваться ими в нужной ситуации. В настоящее время наблюдается активный интерес к риторике, так как она, по мнению Е. В. Клюева, справедливо рассматривается уже не столько как наука о красноречии, сколько как наука «о речевой целесообразности», об «осознанном говорении и корректном речепроизводстве».[80]80
  Клюев Е. В. Риторика. – М., 2001. – С. 4.


[Закрыть] В ряде работ по деловому общению предлагаются риторические приемы, относящиеся к элокуции, т. е. выразительной стороне речи, анализируются и объясняются тропы и фигуры, которые могут, сделав речь более мягкой, привлекательной, красивой, определенным образом воздействовать на партнера. Например, А. П. Панфилова называет тропы психотехническими приемами и отмечает, что, во-первых, даже такой простой на первый взгляд прием, как вопросно-ответный ход (в риторике – риторический вопрос), с одной стороны, позволяет поддерживать внимание партнера, а с другой – вести свою «подспудную линию»; во-вторых, инверсия (нарушение нейтрального порядка слов) может использоваться для изменения смысла, переданного партнером, с отрицательного на положительный; в-третьих, эмоциональные восклицания помогают усилить внимание к предмету взаимодействия, стимулируют вовлеченность партнеров в коммуникацию и др.[81]81
  Панфилова А. П. Деловая коммуникация…


[Закрыть]

Однако роль риторики не ограничивается только использованием приемов выразительной речи. Немаловажным является знание правил инвенции, обеспечивающих доброкачественность предметного содержания сообщения. Правила инвенции как искусства добывания и предварительной систематизации материала определяют точный выбор предмета разговора, помогают отсечь побочные предметы, систематизировать имеющиеся знания и сопоставить их с наличными знаниями других, определив, какие из них должны быть представлены в будущем обсуждении. Выбор предмета разговора должен основываться на совместном интересе к данному предмету говорящего и слушающего. Если интерес отсутствует у одного из коммуникантов, то необходимо искать способы трансформации индивидуального интереса говорящего в интерес общественный или общий.

Установлению границ предмета обсуждения может способствовать знание правил топики (подраздела инвенции). В соответствии с этими правилами говорящий должен:

1) не выходить за пределы текущей речевой ситуации;

2) сообщать релевантные сведения о соответствующем фрагменте действительности;

3) точно располагать соответствующий фрагмент действительности по отношению к прочим фрагментам действительности;

4) отделять главное от второстепенного;

5) структурировать сообщение естественным образом;

6) не обременять сообщение лишними сведениями;

7) исключать пропуск необходимых для понимания сообщения моментов;

8) предвосхищать появление само собой разумеющихся вопросов.[82]82
  Клюев Е. В. Указ. соч. – С. 45.


[Закрыть]

Самая простая классическая схема, на которую можно ориентироваться при разработке темы, включает в себя пять вопросов:

1) что представляет собой предмет, явление;

2) где встречается;

3) когда появился (появилось);

4) каким образом используется, применяется, существует;

5) почему появился (появилось) и почему имеет значение.

Данная схема позволяет охватить самый общий круг существенных моментов и сохранить целостность темы.

Подготовка предмета коммуникации требует также умения пользоваться разными видами материала: эмпирическим, энциклопедическим, компаративным. Эмпирический материал представляет собой результаты работы говорящего, его наблюдения, выводы, исследования и обобщения. Энциклопедический материал, обращение к разного рода словарям, энциклопедиям, справочникам, научным и деловым документам, предполагает создание объективного фона, в которое встраивается сообщение. Компаративный материал приводит эмпирический материал в соответствие с энциклопедическим, обеспечивает синтез информационных блоков в составе речевого целого.

В любой форме деловой коммуникации партнер должен не только уметь говорить, но и уметь слушать. Умение слушать у разных людей развито неодинаково: некоторые люди не способны длительное время концентрироваться на предмете разговора, они отвлекаются от темы, теряют нить, другие обращают внимание на манеру говорения и поведения, третьи реагируют эмоционально на отдельные замечания, пропуская важную информацию. Выделяют четыре вида слушания: направленное критическое, эмпатическое, нерефлексивное и активное рефлексивное.[83]83
  Панфилова А. П. Деловая коммуникация… – С. 88.


[Закрыть]

Критическое слушание предполагает установку на критический анализ информации, этот вид слушания уместен на деловых совещаниях, дискуссиях, дебатах, во время которых идет обсуждение проблем и нужны различные точки зрения на возможность их решения. В случае восприятия новой информации критический анализ мешает или затрудняет восприятие новых идей.

При эмпатическом слушании внимание коммуниканта в большей степени направлено на восприятие эмоциональной стороны речи. Это не будет мешать эффективности понимания, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции, и будет отрицательно сказываться в противоположном случае.

При нерефлексивном слушании коммуникант практически не вмешивается в речь говорящего, внимательно выслушивая монолог партнера. Такое поведение в некоторых ситуациях может оказаться эффективным главным образом тогда, когда сам говорящий выражает желание, чтобы его не перебивали. Однако в этом случае слушающему все же советуют поддерживать говорение, подавая сигналы типа «да-да», «продолжайте», «я вас понимаю» и т. д. Активное рефлексивное слушание предполагает обратную связь, в результате которой уточняется, проверяется сказанное, поддерживается диалог.