Текст книги "Юридический справочник на все случаи жизни"

5.2. Защита прав потребителей при продаже товаров

Представьте, вы совершили долгожданную покупку или приобрели вещь ежедневного потребления. При использовании приобретенного товара вы обнаруживаете в нем недостатки, которые, в свою очередь, не были оговорены при покупке продавцом. Как быть?

Согласно положениям ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков товара имеет право:

1) потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

2) потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

3) потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

4) потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

5) отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Действительно, все мы имеем право отказаться от договора купли-продажи и вернуть товар продавцу. Однако Законом РФ «О защите прав потребителей» установлен критерий, какой товар может подлежать возврату по первому требованию покупателя, а какой товар должен пройти проверку и получить подтверждение о том, что он неисправен, а точнее, имеется существенный недостаток (технически сложный товар).

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение 15 дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

1) обнаружение существенного недостатка товара;

2) нарушение сроков устранения недостатков товара;

3) невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков (ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков, устанавливается постановлением Правительства РФ от 13 мая 1997 г. № 575.

Очень часто при приобретении какого-либо товара нам (покупателям) выдают гарантийный талон. Как правило, если вы покупаете обувь, на обратной стороне напечатана памятка о том, как правильно за ней ухаживать, что необходимо делать для того, чтобы она прослужила дольше. В этой же памятке указывается ваше право в случае обнаружения недостатков и дефектов обратиться к продавцу и выдвинуть одно из вышеперечисленных требований. Однажды при приобретении пары обуви мне выдали памятку следующего содержания: «Согласно ст. 18 Закона РФ „О защите прав потребителей“ требования потребителей не рассматриваются без предъявления товарного или кассового чека». Не верьте данному замечанию. Статья 18 Закона РФ «О защите прав и потребителей» содержит противоположное положение и обязывает продавца принять товар для проверки качества по требованию потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец, потребитель обязан возместить продавцу, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Иногда, заходя в магазин, вы встречаете табличку следующего содержания: «Товар, приобретенный со скидкой или уцененный, обмену и возврату не подлежит». На эту фразу вы тоже смело можете не обращать никакого внимания. Вы имеете право, приобретая товар со скидкой на распродаже, вернуть его или предъявить одно из вышеуказанных требований. Приобретая уцененный товар, вы не имеете права вернуть товар по тем причинам, что обнаружены недостатки, из-за которых, собственно, и была произведена уценка. Однако, если вы обнаружили недостатки товара, о которых вы не были предупреждены продавцом, вы имеете полное право вернуть товар или предъявить одно из вышеназванных требований. И не стесняйтесь требовать – это ваше право.

В Законе РФ «О защите прав потребителей» есть одна очень интересная фраза: потребитель имеет право обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. И действительно, это очень здорово. Получается: вы купили товар, пришли домой, померили его, и выяснилось, что он вам совершенно не подходит. Что же делать, неужели придется оставить эту вещь у себя? Или вы, например, купили обувь, надели ее дома, походили и поняли, что каблук слишком высок, колодка неудобна и т. д. Недостатков в товарах нет, ведь они еще новые. Не стоит переживать и расстраиваться, ведь вы имеете право этот товар поменять либо отдать его продавцу и потребовать возврата уплаченных за товар денег. Но запомните: вы имеете право обменять товар или потребовать вернуть деньги только в том случае, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Это очень важно, потому что иначе вам не вернут деньги и не поменяют товар. И самое главное: обменять товар или вернуть деньги можно в течение 14 дней, не считая дня покупки. Но не расстраивайтесь, если вдруг вам не выдадут денежные средства моментально на руки. Продавец имеет право вернуть вам денежные средства не сразу, а в течение трех дней. Поэтому не стоит расстраиваться, вам предоставлено право потребовать возврата в определенный срок, а продавцу – выплатить.

Следует также отметить, что существуют товары, не подлежащие обмену и возврату. Перечень подобных товаров установлен постановлением Правительства РФ «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации».

Итак, какие требования вы можете предъявлять, мы уже отметили. Еще одна очень важная особенность заключается в том, что вы имеете право предъявить свои требования продавцу лишь в сроки, установленные законом. Вы имеете право предъявить требования по устранению недостатков товара в течение всего гарантийного срока или срока годности, который устанавливается производителем. Если срок годности и гарантийный срок не установлены, вы имеете право предъявить требования в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором. Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара.

Для сезонных товаров (обуви, одежды и пр.) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий местонахождения потребителей.

При продаже товаров по образцам, по почте, а также в случаях, если момент заключения договора купли-продажи и момент передачи товара потребителю не совпадают, эти сроки исчисляются со дня доставки товара потребителю. Если потребитель лишен возможности использовать товар вследствие обстоятельств, зависящих от продавца (в частности, товар нуждается в специальной установке, подключении или сборке, в нем имеются недостатки), гарантийный срок не течет до устранения продавцом таких обстоятельств. Если день доставки, установки, подключения, сборки товара, устранения зависящих от продавца обстоятельств, вследствие которых потребитель не может использовать товар по назначению, определить невозможно, эти сроки исчисляются со дня заключения договора купли-продажи (ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

В случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Указанное требование может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю в случае неустановления срока службы. Если указанное требование не удовлетворено в течение 20 дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный им недостаток товара является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) иные предусмотренные ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» требования или возвратить товар изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) и потребовать возврата уплаченной денежной суммы (п. 6 ст. 19 вышеназванного Закона).

Товар, который содержит недостатки не по вине потребителя, должен быть передан изготовителю или продавцу. Если в договоре не указаны сроки исправления недостатков товара, то они должны быть исправлены незамедлительно, т. е. в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Если же сроки предусмотрены договором, обратите внимание: они не должны превышать 45 дней. В случае, если при устранении недостатков товара станет очевидным, что работа не будет выполнена в срок, между сторонами может быть заключено дополнительное соглашение о продлении сроков исправления недостатков товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.

В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством РФ.

Ну и, конечно, в случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара (п. 3 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Если вы обнаружили недостатки в товаре и предъявили требование о его замене, продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортер) – в течение 20 дней со дня предъявления указанного требования. Если же в момент предъявления вышеуказанного требования у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя) не окажется в наличии данного товара, то замена товара должна быть произведена не позже одного месяца. Исключение составляют районы Крайнего Севера. В данной местности замена товара производится в сроки, необходимые для очередной доставки соответствующего товара в эти районы, в случае отсутствия у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя) необходимого для замены товара на день предъявления указанного требования.

В случае, если для замены товара ненадлежащего качества требуется более семи дней, то вы имеете право потребовать предоставления вам безвозмездно во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за счет продавца. Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, т. е. на товар, не бывший в употреблении. При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю (ст. 21 вышеназванного закона).

В течение десяти дней подлежат удовлетворению следующие требования потребителя:

1) о соразмерном уменьшении покупной цены товара;

2) о возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом;

3) о возврате уплаченной за товар денежной суммы;

4) о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре.

Очень часто возникает такая ситуация, когда вы оплатили товар, а продавец обязуется доставить вам его по месту требования. Обычно это происходит при покупке крупногабаритных товаров. Ну, например, вы приобрели холодильник, стиральную машину, чистящие порошки для холодильника и стиральной машины. Единственный товар, который вы забрали сразу, – это порошки для холодильника и стиральной машины. Сам холодильник и стиральную машину вам обязался доставить продавец. Сроки, конечно, он не указал. Да и у вас никогда не возникнет мысль о том, что приобретенный вами товар будет доставлен не в разумный срок или вообще не будет доставлен по месту назначения продавцом. А на самом деле это очень важно. На практике часто случается так, что приобретенный и оплаченный товар потребителей не доходит до адресата. Участки мировых судей просто переполнены подобными делами. Именно поэтому в Закон РФ «О защите прав потребителей» были внесены поправки и введена ст. 23.1 «Последствия нарушения продавцом срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю». В названной статье закрепляется правило о том, что договор купли-продажи, предусматривающий обязанность потребителя предварительно оплатить товар, должен содержать условие о сроке передачи товара потребителю. В случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать:

1) передачи оплаченного товара в установленный им новый срок;

2) возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара.

Кроме того что вы имеете право предъявить эти требования, а также потребовать возмещения убытков, за каждый день просрочки вы имеете право требовать выплаты неустойки в размере 0,5 % от суммы предварительной оплаты товара. Требования потребителя о возврате уплаченной за товар суммы и о полном возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

В настоящее время многие приобретают товары посредством каталогов, проспектов и др. Некоторые считают, что, если вы приобрели товар, возвратить или обменять его уже нельзя. Это не совсем верно. В 2004 г. в связи с ростом продаж дистанционным способом в Закон РФ «О защите прав потребителей» была внесена ст. 26.1 «Дистанционный способ продажи товаров». Дистанционный способ – это не что иное, как заключение договора розничной купли-продажи на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и др.) или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром.

При покупке товара дистанционным способом на продавца возлагается обязанность предоставить потребителю информацию:

1) об основных потребительских свойствах товара;

2) об адресе (местонахождении) продавца;

3) о месте изготовления товара;

4) о полном фирменном наименовании продавца (изготовителя);

5) о цене и об условиях приобретения товара;

6) о его доставке;

7) о сроке службы;

8) о сроке годности и гарантийном сроке;

9) о порядке оплаты товара;

10) о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.

В статье 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» содержится исчерпывающий перечень обязанностей продавца, но хотелось бы добавить, что продавец обязан заранее предоставить потребителю информацию о возможности и правилах возврата приобретаемого товара. Однако, несмотря на это, потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. Если же вам продали дистанционным образом товар ненадлежащего качества, вы имеете полное право предъявить любое из требований, которые предусмотрены для товара ненадлежащего качества.