Текст книги "Хочу помочь. Как поддерживать других, сохраняя себя и свои силы"

7
Зачем вам нужен супервизор

Супервизор – это человек, наблюдающий за чьей-то работой. Супервизоры есть у продавцов в магазинах, есть они у психологов, бывают и у волонтеров. Как уже упоминалось, эта книга написана по следам длительной супервизорской работы, которую я бесплатно выполнял для нескольких десятков помогающих. Но, надо признать, большинство помогает неорганизованно, стихийно и о супервизорах не помышляет. По моему мнению, всем, кто регулярно посвящает время помощи людям, следует проходить супервизию. Ясно, что в реальности это не всегда получается, но я считаю, что к этому можно и нужно стремиться.

Супервизор необходим вам для того, чтобы не наделать ошибок. Вы рассказываете ему о своем контакте с подопечным, об отношениях с ним, если они есть, о своих чувствах, неудовлетворенности или радости, о проблемах, желаниях – обо всем, что возникает внутри вас и между вами в процессе оказания помощи. Человеческие отношения, тем более такие, в которых вы и ваш собеседник не равны, легко заходят в тупик или становятся неблагоприятными. Иногда мы сами не замечаем, как один из нас – помощник или подопечный – начинает злоупотреблять отношениями с другим, переходит границы. Супервизор подскажет, как этого избежать.

Даже если вы просто:

● присматриваете за лежачей бабушкой;

● поехали работать в лагерь для подростков-сирот;

● в качестве волонтера помогаете беженцам;

● много контактируете с уязвимыми группами населения –

стоит поискать тематическую супервизорскую группу или индивидуального консультанта, а если не получается – сформировать вокруг себя сообщество и найти супервизора сразу для всех, офлайн или онлайн. Поверьте, этот труд будет несказанно полезен для вас и ваших подопечных.

Дарья собрала команду психологов-волонтеров для работы с людьми в остром кризисе, недавно пережившими психологическую травму. Проблема в том, что сама Дарья по профессии психиатр, а те, кто откликнулся на ее зов, в большинстве своем психотерапевты психоаналитического направления. Такие специалисты работают обычно «вдолгую», причем с клиентами, которые имеют запрос скорее на глубинные изменения, чем на сиюминутную поддержку. Чтобы была понятна аналогия, представьте, что офтальмологи и гастроэнтерологи организовали полевой госпиталь и вынуждены на ходу учиться быстро перевязывать раны и проводить экстренные операции. Это совсем другие навыки. Тем не менее Дарья и ее соратники не позаботились о том, чтобы найти супервизию, которая помогла бы им войти в эту новую для них деятельность. Поэтому Дарья чувствует себя просто ужасно: в ее профессии важна тщательность, а сейчас она видит, что многое приходится делать на бегу и сотрудники не обладают должными компетенциями. Она не понимает, почему у клиентов так много агрессии, почему они не хотят сотрудничать и почему здесь недостаточно «просто успокоить – ведь я хорошая, он хороший, я говорю ему как надо, и все работает». Нет, не работает.

Как супервизор Дарьи я обращаю внимание на ее накопившуюся мрачность; на то, что дискомфорт и невозможность сделать «все как следует» вызывают у нее вину и стыд; на то, что ее коллеги привыкли, что какие-то изменения начинаются только «с пятнадцатой сессии», – здесь же у них нередко час на все про все, а клиенты приходят в гораздо более разрушенном состоянии. Казалось бы, знаний и опыта хоть отбавляй, – но без супервизора никак.

Супервизор – профессионал, который в дополнение к своей специальности обучался именно для этой роли. Хороший хирург может и не быть супервизором для своих коллег, это отдельная компетенция. Грамотный супервизор занимает нейтральную позицию, он не оценивает, а беспристрастно сканирует ошибки волонтера, который к нему пришел, и способен точно указать на них, но не страдает придирчивостью. Его экспертиза имеет высокую ценность не только как «ум хорошо, а два лучше», но как взятая им на себя ответственность. Без супервизора помогающая деятельность, где вам приходится вступать во взаимоотношения, – блуждание в потемках. Если супервизор у вас есть, вам удается помогать эффективнее, давать людям больше и больше получать взамен, удовлетворяя те потребности, которые заставили вас помогать.

Супервизор нужен всем, кто помогает регулярно.

Найдите его.

8
Что такое эмпатия

Эмпатия – это способ общения, предполагающий временное и частичное «переселение» в другого, в его систему координат, что дает особую чувствительность к переживаниям собеседника. Эмпатия обусловлена физиологически: во фронтальной коре нашего мозга есть зеркальные нейроны, и принцип отзеркаливания, на котором отчасти построена эмпатия, выступает одним из базовых, на нейроуровне, для многих видов нашей деятельности.

Эмпатия свойственна человеку от природы и начинает формироваться очень рано. Тем не менее людям как существам социальным нужно развивать в себе конкретные навыки, чтобы извлечь максимум пользы из этой врожденной способности в обществе себе подобных.

Что это за навыки?

1. Умение влезать в чужую шкуру, становиться на место другого, пытаться понять, как тот видит мир. Реальности каждого из нас субъективны. Мы разные и видим мир по-разному, сквозь разные фильтры (происхождения, опыта, характера, состояния и т. д.). Для того чтобы проявить эмпатию, нам нужно осознавать, через какие фильтры мы видим мир, и уметь на время сменить их на фильтры собеседника, посмотреть на ситуацию его глазами.

2. Безоценочное общение. Для многих из нас самое трудное на пути эмпатии – перестать оценивать людей и сравнивать их с собой. Оценивание – важная часть социализации: всем нам иногда требуется сравнить наши собственные ценности, способности, убеждения с тем, что есть у других. Но если наша цель – эмпатия, следует отказаться от этого и перестать быть мерой вещей для другого. Оценивание, даже молчаливое, заставляет собеседника стыдиться и тревожиться, что совершенно не нужно, если мы хотим помочь. Это очень трудно – не оценивать другого ни на вербальном, ни на невербальном уровне.

3. Эмоциональное присоединение. Мир эмоций должен быть знаком человеку, который хочет проявлять эмпатию. Распознаете ли вы в себе разные оттенки душевных переживаний, отличаете ли грусть от разочарования, а разочарование от гнева? Если не очень, начните с терпеливой эмпатии к себе. Начните спрашивать себя: «Каково мне сейчас? Тоскливо или обидно? Я сильно злюсь или чувствую некоторое раздражение? Что бы могло сейчас порадовать меня? Странное ощущение внутри – может быть, это тревога?» Когда вы получше познакомитесь со своими эмоциями, чужие также станут вам понятнее.

4. Умение передать другому то, как мы его поняли. Самая трудная часть эмпатии. Она требует точной меры такта и навыков общения. Это умение необходимо, чтобы собеседник и вы чувствовали совместность, общность, неодиночество, могли делиться чувствами и при этом не стыдиться их. О том, как строить диалог на основе эмпатии, мы более подробно поговорим в главе 16.

«Гаджет эмпатии» есть у каждого из нас, но мы обычно не пользуемся всеми его возможностями. Ниже я расскажу, как этот чудесный девайс способен связывать людей, создавать атмосферу тепла, поддержки и доверия и в конечном итоге служить инструментом помощи. Начнем с главного: с метода, который позволит лучше понимать других.

Эмпатия есть у всех.

Но ее нужно тренировать.

9
Как наблюдать за человеком и понимать его: метод семи экранов

Одно из качеств, которое очень помогает в работе с людьми, – это проницательность. Но не в том смысле, что люди, с которыми мы работаем, в какой-то момент становятся для нас полностью прозрачными. Хотя многие хотели бы видеть окружающих насквозь и читать их как книгу, желательно с помощью простых приемов, это неизбывное желание никогда, к счастью, не будет удовлетворено. Даже самая развитая проницательность позволяет проникнуть в мысли и чувства человека лишь иногда, до какой-то степени и с некоторой долей вероятности. Это ни в коем случае не точное знание, а всегда догадка, интуиция, субъективная правда. Ваша проницательность позволяет узнать о человеке нечто, открывшееся только вам. Другой наблюдатель разглядит в нем свое. Невозможно сформировать объективное мнение о человеке: то, как мы его воспринимаем, всегда зависит от нас самих. Иными словами, наше восприятие мыслей и чувств другого всегда несет на себе чуточку наших собственных мыслей и чувств.

За чем стоит наблюдать, чтобы понимать о человеке больше? Предлагаю вам метод семи экранов, которым пользуюсь я сам, когда веду диалог. Это семь параметров, семь уровней, на которых происходит коммуникация. Следить за ними попеременно не так уж и трудно, нужно только хорошенько потренироваться. Если вам интересно развить более глубокое понимание людей, вглядывайтесь и вслушивайтесь в каждый из этих экранов, стараясь распознать как можно больше деталей.

1. Идеомоторный экран. Самый тонкий и глубокий уровень коммуникации. Это почти незаметные отражения внутренних состояний человека: мелкие, порой незавершенные и всегда неосознанные движения. Вот по лицу пробежала тень, вот микрожест, вот поднялся угол рта, человек пригладил волосы. Непроизвольно вскинутая бровь, изменение интонации, тембра голоса. Отблески эмоций, которые даже не доходят до полного внешнего проявления. В отличие от контролируемых мимики и жестикуляции, идеомоторные проявления обычно непроизвольны. Чтобы заметить их, нужно как можно чаще смотреть на человека – не только тогда, когда он двигается или подает реплику, но и когда молчит.

Однажды, встретив человека мельком, я не мог отделаться от ощущения, что с ним происходит какая-то важная перемена. Он ничем этого не выдавал, не говорил о своих планах, не был задумчивым. Но чувственность, которая есть у каждого из нас, сигнализировала мне: он что-то затеял – к добру или к худу. Спустя месяцы я узнал, что этот человек постригся в монахи. Задним числом можно проанализировать, какие признаки привели меня к этой мысли, но то будет ложью. Чувственное узнавание растет само по себе, а не интеллектуальным усилием. Мы «обнюхиваем» собеседника, а дальше лишь пытаемся описать запах. В случае с решением о постриге я мог бы приблизительно описать это как некое замирание и расплывание, чуть удивленный взгляд, одновременно рассеянный и сосредоточенный на чем-то вдали, расправленные плечи, ощущение, что человеку тепло даже в холодном помещении. Небольшие эпизоды мимической активности, которые я не запомнил и даже не отследил сознанием, но которые сложились у меня в целостную картину эмоционального состояния этого мужчины.

Если догадка о чувствах другого человека или о том, что с ним происходит, возникает у нас во время разговора, то можно задать непрямой, наводящий вопрос и дополнить свое наблюдение либо отказаться от него. У каждого из нас есть интуиция, и она работает именно на этом уровне – пользуется мелкими подсказками, которые наш рациональный ум не всегда ухватывает. Но, научившись их видеть и осознавать, вы будете знать больше даже о том человеке, с которым встречаетесь нечасто или вообще впервые.

2. Невербальный экран. Все, что собеседник сообщает нам не словами, а телом: выражением лица, жестами, позой, положением в пространстве. Отодвинулся, нахмурился, улыбнулся, заговорил громче и быстрее; взвешивает слова; что-то вспоминает. Очень интересный особый канал – невербальные характеристики речи. Как человек интонирует, артикулирует, каков тембр голоса, количество пауз? Все это дает много информации о тревоге, напряженности, отстраненности, количестве энергии «в моменте» и на длинной дистанции.

Чтобы развить в себе чувствительность к идеомоторному и невербальному, доверяйте своим смутным телесным ощущениям и движениям. Может быть, в разговоре с человеком вам хочется расправить плечи или вздохнуть, и это подскажет, что вашему собеседнику тяжело. Наша телесная эмпатия работает тем лучше, чем больше мы ее практикуем. Попробуйте вспомнить: наверняка с вами тоже такое случалось. «Я с первого взгляда знала, что он меня обманет», «с ним что-то не то», «я гнал от себя это ощущение, но оказался прав». Часто мы заставляем нашу робкую интуицию замолчать – и очень зря, она говорит дело. Занимаясь субъективным наблюдением, мы слушаем одновременно и рациональное, и иррациональное.

Светлана рассказывает: «Мы сидели с подругой, и она стала говорить, что очень хочет выйти замуж за одного человека. Так бойко, складно объясняла, зачем ей это, и что он ей нужен, и как она его любит, а он ее. А мне что-то странным показалось в ее позе. Глаза немного блестят, говорит чуть лихорадочно. Весь ее облик как бы говорит: я бодрая, все прекрасно. Но при этом она почему-то сидит ссутулившись, как бабочка, которая складывает крылья, чтобы быть незаметной, и ноги переплела, и руки сжала, так что костяшки побелели. Я смотрю-смотрю и чувствую не радость за нее, а тревогу. Долго думала, что же сказать, чтобы правильно получилось. Наконец заглянула в глаза и так и спросила: „Скажи, я тебя правильно понимаю? Мне что-то кажется, но не могу понять что“. Подруга замолчала, и наступила длинная пауза. А потом заговорила совсем другим голосом, печальным. Говорили долго. Оказывается, замуж она решила выйти, потому что дома одной страшно после смерти мамы».

3. Вербальный экран. Что и как собеседник говорит, в том числе выбор слов для описания. Торопится он или обдумывает мысль? Обобщает или конкретен? Использует ли образные выражения, эмоционален или излагает сухо? Какова его лексика, что для него важно? Какое ощущение возникает от его речи: он давит, прячется, суетится, его хочется растормошить, он вводит в транс, убаюкивает? Это короткие рубленые фразы или длинные сложноподчиненные предложения? По таким признакам мы можем лучше понять, что за человек перед нами, какой у него характер, в каком эмоциональном состоянии он находится, пытается ли он скрыть свои чувства, а также каким образом строить с ним диалог.

Мой клиент, опытный и много переживший человек, рассказывает обо всем отрывисто, эмоционально, использует грубые слова, без оглядки выражает такие чувства, как презрение, раздражение, желание унизить, в красках описывает свои приключения. В его речи много энергичных глаголов вроде «поиметь», «опустить», попадается и тюремный жаргон. Но эта прямота кажущаяся – на самом деле он, на свой лад, рисуется и старается выглядеть лучше.

Женщину, пережившую в юности нападение и изнасилование, заставили много раз пересказывать произошедшее на очных ставках с нападавшим. Она говорит языком протокола и о разногласиях с мужем, и о сексе, и о своих эмоциях. Ее речь лексически нейтральна – защитные механизмы психики хорошо работают, но мешают чувствовать.

4. Экран событий. Это смысловой уровень, предмет разговора, то, о чем собеседник рассказывает или спрашивает. В беседе люди обращают внимание главным образом на этот уровень. Не будучи единственным, он действительно важен. Имеет большое значение, какую именно тему человек затрагивает при общении с вами. Иногда это и есть то, что волнует его сильнее всего. Иногда за тем, чем он делится, скрываются другие, более существенные сообщения. Многие темы разговора требуют некоторых усилий по дешифровке.

Пожилой человек начинает рассказывать о том, как он когда-то покупал запчасти для своей старой машины. Возможно, это сообщение имеет скрытый смысл: «Я очень тоскую по той самостоятельности и свободе, которую имел, когда водил машину». Но прямое высказывание для него невозможно (говорить о чувствах вообще сложно), и он предается воспоминаниям.

Девочка-подросток с негодованием говорит о «мажорках» из ее класса, которые покупают себе одежду определенных марок, снова и снова возвращается к этой теме, обличая их недалекость и пустоту. Это может значить, что втайне ей самой тоже хотелось бы иметь возможность покупать дорогую одежду. Но так же вероятно, что девушка стремится противопоставить себя обществу потребления и чувствовать себя более «правильной» в силу того, что ее не волнуют «такие пустяки».

Особенно значимо, если какой-то событийный узор повторяется несколько раз: рисунок жизни, происшествия, актуальные проблемы. Тогда при общении вы можете отметить его, как повторяющийся мотив в музыке.

5. Экран чувств. На нем находятся, собственно, эмоции – ваши и собеседника. Важно не только различать ярко окрашенные состояния (грустен, весел, тревожен, заморожен…), но и понимать: человек сейчас такой или всегда такой? Может быть, вообще он веселый и быстрый, а замедлило его горе, депрессия или недомогание. Постепенно в разговоре начинаешь отличать эмоциональный фон и характер от настроения, от того, что происходит с собеседником прямо сейчас. Это нужно, чтобы определить, в какой точке своего эмоционального спектра находится человек. Например, кто-то часто плачет, и это для него нормально, таким образом он выражает свои чувства – растроганность или обиду. Другой не плачет никогда, и слезы на его глазах – знак огромного потрясения. Соответственно, и наша реакция на их слезы будет разной.

Человек говорит бодро, привычно определяет себя как активного и трудолюбивого, но я вижу в его глазах, позе некоторую усталость, вымотанность, даже тоскливость. Он привык ассоциировать себя с общим энергичным фоном, со своей «внутренней репутацией», а не с нынешним состоянием, которого предпочитает не замечать, особенно если оно не очень приятное.

Часто встречаются люди с «залипающими кнопками» привычных чувств, например обиды. Она включается недифференцированно на любой раздражитель: там, где можно было бы разозлиться, удивиться, рассмеяться, – включается одна и та же обида. Повторяемость чувства прослеживается и по рассказу о событиях, происходящих в жизни человека.

Моя супервизантка Алла повествует о мужчине, у которого всегда виноваты все, кроме него самого. С работы уволили – не ценят, жена ушла – сама дура, дети не общаются – неблагодарные. Доходим до конкретного происшествия: вызывали полицию, потому что поднял руку на продавщицу в винном магазине. «Она на меня издалека еще начала так смотреть! – сообщает мужчина. – Я стараюсь, глаза отвожу, а она прям зырит и зырит! Достала, ну что было делать?! Я и… Учить-то их надо, нет?!» Это рассказ о человеке, который во всех и во всем видит желание его задеть и никогда не признает, что в какой-то ситуации и он мог быть не совсем прав. У него «залипла кнопка» подозрительности, обвинения других.

6. Экран ассоциаций. Кого из наших знакомых напоминает человек? Какую породу собак? Как, на ваш взгляд, ведет себя дома? Что может носить в сумке? Не бойтесь ошибиться, вы не на экзамене: эти вопросы включают вашу интуицию. Наблюдайте за собеседником и за возникающими у вас при этом ассоциациями. Возможно, вам будут приходить на ум не реальные люди, а персонажи книг, фильмов, мультфильмов, комиксов – это тоже полезно, ведь авторы любого произведения, так же как и мы, занимаются субъективным коллекционированием похожего. Но идти надо не от общего к частному («этот человек вроде бы похож на моего дядю»), а от частных проявлений: «усы, как у моего дяди, а брови он поднимает, как дедуля-шахматист в парке вчера вечером». Детали ценнее всего. Эти ассоциации, какими бы необычными или противоречивыми они ни были, дают целый спектр интуитивных представлений о человеке и включают наше воображение, которое может в нужный момент что-нибудь подсказать. Например, мы еще ничего о человеке не знаем, но замечаем, что он похож на крокодила Гену: деликатный, с негромким голосом, подчеркнуто пристойно, но небогато одетый. Эта ассоциация исподволь влияет на наше отношение к человеку и указывает на важные и полезные для взаимодействия детали.

Моя клиентка рассказывает о том, как много в ее жизни было огорчений и разочарований. Я смотрю на нее, слушаю ее голос. Она напоминает мою дальнюю родственницу, которая копила обиды и всегда выглядела печальной. Даже ее верная собачка была похожа на хозяйку – скорбный вид и грустные глаза. Это моя субъективная ассоциация, и она не обязана быть верной. Мы продолжаем говорить, и спустя полчаса вместе замечаем, что у женщины появилась обида и на меня самого: что-то я не совсем верно сформулировал или как-то недостаточно удачно выразился. Это уже три уровня проявлений, которые совпали друг с другом. Меня так и подмывает поинтересоваться у клиентки, какой породы у нее собачка или какую собаку она бы завела. Спрашиваю – и, как ни странно, выясняется, что женщина давно мечтает о породистом друге, у нее в закладках много картинок, главным образом – болонки и левретки. Шутливо рассказываю о родственнице, и клиентка улыбается: «Да, точно, это очень похоже на то, что может быть у меня с этой собачкой». Неважно, что мне это дает «по существу разговора»: главное – я начинаю лучше ее понимать, могу этим пониманием с ней поделиться, и это повышает степень ее доверия.

Может ли такое «импрессионистическое» видение подвести меня? Конечно, может, но я и не отношусь к нему как к истине. Я делаю эскизы, которые потом можно подтвердить или уточнить, проверить, находят ли мои картинки отклик у клиента. Но без «импрессионизма», без личных ассоциаций, только методом рационального коллекционирования фактов ничего не увидишь.

7. Экран коммуникации. Насколько собеседник вас понимает и слышит, реагирует на ваши реплики или скорее остается погруженным в себя? Ведет диалог или стремится обменяться монологами? Есть люди, которые ведут беседу «по касательной», то навостряя ухо, то отключаясь. Есть и такие, у которых чувства все переворачивают и переиначивают, так что все время приходится угадывать – что он услышал из сказанного и как это воспринял. В зависимости от этих особенностей строится диалог. Кому-то придется восемь раз повторять на разные лады. Кого-то надо мягко перебивать, не давая «заговорить» себя. Кого-то требуется не только выслушивать, но и дополнительно активизировать. И так далее.

Если вы попробуете смотреть на все эти семь экранов попеременно, просто наблюдать, не пытаясь анализировать, то сможете воспринимать человека более целостно и многое про него угадывать – иногда вплоть до личных вкусов и биографических подробностей. Будете и промахиваться, но это не беда: ошибки легко проверить и аккуратно исправить. Послания одного экрана могут не совпадать с сигналами другого. Именно поэтому нужно контролировать их все. Не то чтобы какой-то из них «выдавал правду», а какой-то был только ширмой: это части правды, иногда противоречивой, иногда просто объемной. Но, если наш глаз не приучен смотреть на разные экраны, мы вытесняем расхождения, видим только что-то одно, а на другое не обращаем внимания. Наша задача – не забывать про эти экраны и замечать на них важные сигналы. Это не так уж трудно. Не труднее, чем идти по лесу, стараясь не заблудиться, разговаривать с приятелем, любоваться лесом и время от времени находить грибы. Мы, люди, созданы для распределенного внимания, достаточно только регулярно его тренировать.

Чтобы ваше чутье работало точнее, практикуйте метод семи экранов почаще. Если хотите лучше понимать каждого конкретного человека, попробуйте «коллекционировать» людей, вглядываться в них, сравнивать, подмечать особенности, связи невербальных проявлений с характером и событийным рисунком. И пусть ваше видение пока очень смутное, не отказывайтесь от своих впечатлений. Они ценны, даже если вы не знаете, на чем они основаны и почему пришли вам в голову.

При этом не пытайтесь сразу все понять про человека. Наше «сразу все» чаще бывает ошибочно, чем детали, потому что заставляет нас мыслить в обобщенных категориях. Например: «Ну, это типичный пенсионер со средним доходом». Не играйте в Шерлока Холмса. В жизни социальные характеристики никогда ничего не говорят о человеке. Если они вам понадобятся, узнать их гораздо проще, чем интуитивно увидеть личность во всей ее многогранности.

Самое ценное в наблюдении за людьми и в попытках их познать – не быть волшебником. Это ощущение растерянности: «Я не понимаю его, не знаю, что с ним делать и что я могу ему дать» – очень ценно. Чем дольше вы можете в нем находиться, тем оно плодотворнее.

Понять человека можно только субъективно.

Следите за семью экранами.