Текст книги "Человек-оркестр: микроструктура общения"

Леонид Кроль и Екатерина Михайлова
Человек-оркестр: микроструктура общения

Часть I. Причем здесь оркестр?

Ни один персонаж этой книги не вымышлен; всякое сходство с реальными людьми на самом деле не случайно.

Дж. Толкиен.

Эта книжка-о мелочах. Говоря так, мы совсем не считаем, что думали и писали о чем-то неважном или, того хуже, ненужном. Как раз наоборот!

Вопрос о том, из чего состоит естественный поток человеческого поведения и, в частности, общения, – очень важный и непростой. Хотя бы потому, что, увидев, из каких «кирпичиков» оно складывается, легче понять, как его можно изменить, не Ломая.

В волшебных сказках часто встречается ситуация, когда герою является кто-то маленький и невзрачный, кого и слушать-то не положено. Это может быть говорящая зверюшка или какая-нибудь нищая старушонка с пустяковой просьбой, а испытание героя как раз и заключается в том, чтобы заметить и отозваться, хотя это кажется совсем не ко времени, «непрестижно» и не обещает никаких выгод. Прошедший испытание герой получает помощь, пророчество или дар. Не прошедший остается ни с чем.

То, что в обращении внимания на простое и «маленькое» есть смысл и немалая польза, могут засвидетельствовать Царевна-Лягушка, Щелкунчик и даже Кот в сапогах (а также Кролик, который невзначай привел Алису в Страну чудес, Сверчок, предупреждавший кое о чем Буратино, и другие авторитетные специалисты).

Между прочим, про человека, который в чем-нибудь хорошо разбирается, говорят, что он знает это дело «до мелочей», то есть им обжит уровень деталей такого масштаба, который для постороннего взгляда просто не существует. (Как сказал государю тульский косой левша: «Мы люди бедные и по бедности своей мелкоскопа не имеем, а у нас так глаз пристрелявши»). В самом деле, глаз опытного красильщика различает до двадцати оттенков черного цвета, а для большинства людей черный – вообще не цвет, а что-то вроде отсутствия цвета.

Но поскольку в вопросах человеческого общения профессионалами являются решительно все, никому не придется специально учиться чему-то новому. Стоит только немного настроиться, и перед нами «двадцать оттенков черного» (и белого, и серого, не говоря уже о красном или зеленом). А для того чтобы настроиться, начнем с примера.

Пример выбран из сферы делового общения по соображениям назидательным: принято ведь считать эту область взаимодействия наименее богатой оттенками, легко укладывающейся в схемы; и уж если удастся здесь увидеть «под мелкоскопом» что-нибудь интересное, то о всяком прочем общении что и говорить! Итак, рассмотрим поподробнее простейшую ситуацию – ну, например, вход в некий кабинет с бумагой «на подпись». Только вход.

Стук в дверь… Костяшками пальцев – всех или нескольких? Резкий, острый, смазанный, размеренный, частый, сбивчивый? Была ли пауза, когда человек остановился у чужой двери, чтобы в нее постучать, и что он в этой паузе делал? А пауза между стуком и приоткрыванием двери? Каково само движение, как он взялся за ручку? Что в этот момент происходит с документом – например, держится он на отлете, «опережая носителя», или в свободной опущенной руке, или вовсе под мышкой? На сколько приоткрывается дверь и как в нее заглядывают: показываясь целиком, или «ныряя» верхом корпуса, или просунув в щелку только голову?

Для описания всех вариантов того, что могло происходить при этом с ногами, понадобилось бы не меньше страницы – это сложнейший рисунок, целый балет со своей хореографией. А ведь речь идет пока лишь о внешнем, наблюдаемом поведении и притом о его достаточно крупных фрагментах: в силу масштаба в них «не читается» сжавшийся на секунду кулак или движение, каким человек слегка вскидывает голову, подбадривая себя. Одновременно что-то происходит с лицом, глазами, дыханием, невидимыми глазу мышечными напряжениями; и отнюдь не любым голосом будет сказана первая фраза в будущем разговоре…

1. Вопросное слово «как?» Авторы ищут проблему в капусте

Впрочем, легко предвидеть некоторое недоумение: стоит ли обращать внимание на все эти мелочи и тем более делать их предметом специальных забот? Разве не важнее содержание документа, социальный статус участников ситуации – короче, суть дела? Ответ на этот и аналогичные вопросы придумывать не нужно, он дан очень давно. В одном из старых руководств по «деловому общению», знаменитой книге испанского священника Бальтасара Грасиана «Придворный человек или Карманный оракул» (русский перевод 1742 г.) читаем: «Иметь искусство в обхождении. Чрез то объявляет человек о себе, чего он достоин: и во всех делах человеческих ничто так предосторожности не требует, как искусство в обхождении. Оно повседневное и такое дело в нашей жизни, от которого зависит великое потеряние или получение чести». В другом месте встречаем слова, которые чуть не стали эпиграфом всей нашей работы: «Без обстоятельства одной вещи не довольно. Худой манир не только все портит, но и самую правду с разумом безобразным творит; а добрый манир ко всему пристроен… Сие же вопросное слово, как, великую в себе имеет силу».

По гораздо более «свежим» данным экспериментально-психологических исследований, 2/3 всей информации о партнере по общению, его намерениях и значимых для дела характеристиках исходит от того, что почтенный испанский иезуит называл «маниром» или «обстоятельством»-то есть от непосредственно наблюдаемого коммуникативного поведения, в которое входят, наряду с мимикой, пантомимикой и голосовыми характеристиками, общий тепмпоритмический и пространственный рисунок общения. Да и простой здравый смысл подсказывает, что мы вроде бы вначале видим и слышим человека и лишь затем что-то понимаем. Правда, часто иллюзия заведомого знания как бы дает право не утруждаться непосредственным вниманием к тому, что «всего лишь» видно и слышно – как и большинство иллюзий, ни к чему хорошему она не ведет.

Книжка, которая перед Вами, – не учебник, не методические рекомендации и не пособие типа «Как преуспеть в чтении других людей». Честно говоря, авторы сами затрудняются определить ее жанр. Доподлинно им известно одно: живое человеческое поведение (общение) – это самое интересное на свете; работ, описывающих и анализирующих его, наш читатель недополучил. Случилось так, что мы много лет работали как практики с общением людей в группах, и постепенно оформился некий подход, который был назван «микроструктурным», то есть направленным на детали («мелочи») поведения и их связи. То, что мы делали, получило название «микроструктурного тренинга общения», а эта книжка – как бы введение в него для заинтересованного читателя-непрофессионала.

Думая об «идеальном» читателе, мы представляли себе аудитории своих лекций, участников групп и тех, кто мог бы ими стать; вспоминали вопросы, комментарии, некоторые групповые занятия… Люди все были такие разные, и отвечать им тоже нужно было по-разному. Вот откуда и разноголосица этой книжки, где в ряду авторитетов расположатся серьезный ученый, великий режиссер, совершенно разные писатели, танцовщица, сказочник, старый актер, зоолог-путешественник и никому не известный участник группы N. Кстати говоря, его мнение нас интересовало ничуть не меньше всех остальных. А может быть, даже… Но к делу, мы отвлеклись.

Итак, речь пойдет о предварительной ориентировке в области ответов на вопрос «как?», то есть во внутреннем устройстве конкретного коммуникативного поведения, его «анатомии». Как ни обидно, следует со всей откровенностью предупредить: никто и никогда не сможет дать полного реестра интерпретаций того (хотя бы), как входит в дверь наш посетитель, а заодно и многого другого. Такие попытки, и очень серьезные, уже делались; и чем представительней был анализируемый материал, чем дотошней его разбор, тем осторожнее становились выводы, обраставшие множеством уточнений и оговорок, безнадежно терявшие характер удобного «рецептурного справочника». Так еще в 50-х годах возглавивший изучение коммуникативного содержания движений человеческого тела (кинесики), вскоре пришел к выводу, что всякое выстраивание данных по типу словарей, приписывающих жестам или позам твердые значения, в принципе ошибочно даже в рамках одной культуры, не говоря уже о более широких обобщениях. Однако заказ на «простой рецепт», видимо, бессмертен – и поныне читателю то и дело обещают проникновение во все секреты ближнего и безошибочное управление производимым впечатлением (impression management). В Приложении 1 приведены выдержки из нескольких популярных работ этого плана: все они базируются на вполне солидных данных, ценность которых существенно снижена безапелляционным тоном – а, следовательно, и «выпрямленным» содержанием изложения, порождающим в конце концов даже несколько комический эффект.

И все же очевидно, что мелочи поведения (вроде тех, с которых начат наш рассказ) неслучайны, что-то означают, имеют какой-то смысл и для наблюдателя (например, того, который сидит в кабинете), и для «человека у двери».[1]1
  Здесь и далее слово «смысл» употребляется в его житейском, а не теоретико-психологическом значении.


[Закрыть]

В сущности было бы правильнее употребить множественное число, то есть говорить о «смыслах», поскольку каждый малый фрагмент человеческого коммуникативного поведения представляет собой не четкую карточку-знак, которую как бы показывают партнеру по общению, а, скорее, точку пересечения самых разных «смысловых линий». (Излагая основные принципы кинесики, Birdwhistell пишет: «Значение, придаваемое такому (видимому и слышимому) поведению – это значение функциональное, как для самих участников коммуникации, так и для наблюдателя или исследователя». Конечно, представлять себе общение как линейную последовательность простых символических действий довольно удобно: многие руководства по «хорошему» общению (как деловому, так и нет), исходят именно из этой удобной модели. Она вовсе не бесполезна, но, на наш взгляд, недостаточна, что мы и попытаемся показать.

Представить себе какую-то воображаемую точку, через которую проходят неведомые «смысловые линии», да еще иметь в виду, что точка – на самом деле вполне обычное дело, вроде стука в дверь, это, конечно, непросто. Образы, впрочем, могут быть и ненаучными – например, можно представить себе поведение в ситуации общения чем-то вроде луковицы, капустного кочана или матрешки, но только не совсем обычных, а слегка «заколдованных»: самая маленькая из матрешек (и любая другая) может вдруг становиться самой большой и заключать в себе остальные, а луковица или кочан тоже способны менять местами свои слои вплоть до полного выворачивания наизнанку.

Сумасшедшие матрешки и волшебные луковицы понадобились для того, чтобы высказать одну важную мысль: в интересующей нас области конкретного коммуникативного поведения каждый малый фрагмент имеет больше чем один смысл, при этом главное и второстепенное, поверхностное и глубинное, произвольное и неосознанное могут как бы меняться местами, вступая в довольно сложные соотношения. Наше зрение в большинстве случаев не обладает необходимой объемностью и разрешающей способностью: мы склонны видеть одно не просто вместо чего-то другого, а вместо первого, второго и десятого планов одинаково полноценной, «настоящей» реальности. Сложно устроенный «текст» поведения имеет несколько не исключающих друг друга уровней прочтения в зависимости от подготовленности «читателя».

Как и при общении с письменными текстами, разная степень знания языка предполагает разное обращение с текстом на этом языке. Слабо знающий язык человек выписывает из словаря основные лексические значения и нечувствителен к прочим уровням, при свободном владении языком слово, сохраняя основное, дополнительное и ид соматические значения, воспринимается еще и на уровне целой фразы и обогащается смыслами, которые генерирует более широкий контекст.

Каковы же, хотя бы в грубом приближении, эти «смысловые линии» или «уровни прочтения», что и с чем может переплетаться, вступать в резонанс или противоречия? Чтобы не быть заподозренными в злостном намерении породить еще одну классификацию (со всеми вытекающими отсюда обязательствами: ее непротиворечивостью, последовательным использованием оснований для выделения классов и пр., и пр.), оставим читателю считать и именовать «слои», если он сочтет это занятие полезным.

Вернемся к нашему примеру и попробуем внимательно рассмотреть те «слои луковицы», одновременное присутствие которых составляет реальное поведение «человека у двери».

2. На первый взгляд…

Начнем с самого простого и очевидного: в целом его поведение соответствует некой этикетной (культурной) норме, в соответствии с которой появление в «чужом» пространстве должно сопровождаться определенными предупреждающими знаками. Здесь сразу же нас ожидает любопытный вывод: эти нормы сами по себе, пусть они зачастую выхолощены и автоматизированы, имеют определенное психологическое содержание. Пример анализа, идущего от стандартной формы поведения к ее психологической стороне, мы находим в книге русского психиатра И.А.Сикорского – этот анализ сделал бы честь и самой современной работе по проблемам контактного общения: «Путем векового опыта у людей выработался особый порядок или привычка, в силу которой обращение всегда сопровождается или предваряется специальным, преднамеренным, засвидетельствованием или обнаружением добрых чувств. Такое засвидетельствование составляет акт вежливости или предупредительности… Физиогномический акт обращения всегда сопровождается актами поклона, привета и вежливости. Поклон, в сущности, есть процесс медленного (ставшего условным) приближения головы и верхней части тела. Медленность движения указывает на то, что оно является актом преднамеренным, а не случайным, вроде, например, кивания, выражающего собой утверждение и согласие. Поклон, привет, вежливость по самому психологическому смыслу своему, являются действиями предупредительными, предвещательными, и потому совершаются издали, на расстоянии».

Норма, обычай, этикет усваиваются разными путями, чаще всего достаточно рано и воспринимаются как нечто само собой разумеющееся – но только до тех пор, пока ситуация общения сохраняет определенность или пока в ней не столкнулись различные «этикетные коды». Только тогда становится ясно, насколько хрупки и вовсе не общеприняты правила, казавшиеся естественными и прочными – насколько условности именно условны. Сознательное внимание на это обращают обычно лишь те, кто по роду занятий должен дифференцирование ориентироваться в «чужих» культурных поведенческих кодах – этнографы, режиссеры, профессиональные разведчики, кто еще?.. Обычный человек чаще всего начинает смутно ощущать, что «здесь что-то не так», лишь попав впросак.

Приведем один из популярных в американской литературе примеров – в нем описывается типичное недоразумение, связанное с недооценкой различий в культурно-этнических нормах коммуникативного поведения.

«Хосе Лопес и Сидней Смит представляют свои фирмы на ежегодной деловой встрече. Оба они заинтересованы в продолжении контактов, поэтому во время неформальной беседы в холле каждый старается быть приветливым, корректным и произвести наилучшее впечатление, но у обоих с этим возникают трудности. Хосе, как это принято у латиноамериканцев, во время разговора придвигается все ближе и ближе к собеседнику – Сидней неверно интерпретирует это как назойливость и попытку давления. Сам он, в свою очередь, стремится восстановить расстояние, обычное для североамериканцев, и все время немного отступает назад, пятится. Хосе воспринимает это как холодность и желание прекратить разговор, что также неверно. Просто знание несловесных языков других культур дается еще труднее, чем умение говорить по-английски или по-испански, хотя и не менее важно».

В этой ситуации присутствует еще один поучительный момент: «соль» недоразумения заключается в том, что расхождение в неосознанных (автоматизированных) нормах и следование им (каждого – своей) интерпретируется обоими как проявление отношения, а это уже, как говориться, «совсем другая история». Если бы участники этого неудачного общения были лучше ориентированы в «луковицах» и «кочанах», каждый попытался бы проверить свое впечатление-гипотезу по другим признаками, возможно, межкультурное расхождение в знаках по параметру «поведение в пространстве» могло бы быть нейтрализовано, кто знает…

Пример этот, кроме всего прочего, напоминает нам о следующем (и важнейшем) «слое» коммуникативного поведения: в каждой, даже сугубо официальной и деловой ситуации присутствует – да не просто присутствует, а активно ее формирует – выражение отношения субъекта общения к самой ситуации, партнеру и к себе самому. Тот, кто относится к ситуации легко и тот, кто раздражен или унижен многоступенчатым собиранием подписей, будут стучаться в дверь по-разному; желание понравиться и желание не рассердить, интерес к персоне «хозяина кабинета», преимущественная значимость дела как такового, отчаянная попытка сохранить достоинство, любовь и нелюбовь к самой роли «делового человека» – все это (и многое другое) придает конкретному фрагменту поведения существенные оттенки. Более того, при внимательном наблюдении видно не только то, кем и чем человек себя чувствует (или считает) в данную секунду, но и то, каким ему хотелось бы сейчас быть или хотя бы выглядеть. Робкий, растерянный проситель (топчется на пороге, не откроет двери, пока не услышит: «Войдите», комкает первую фразу и т. д.) и тот, у кого столь же мало социального опыта, но кто при этом уж очень старается вести себя легко и по-деловому (четкий стук в дверь и четкие паузы, заготовленное обращение, слегка ироническое выражение лица, чуть небрежное обращение с самой бумагой и т. п.)

– отличаются прежде всего своим отношением к положению зависимого лица и к собственной неопытности. И, пожалуй, второй боится их даже больше.

Помимо общего, как бы заготовленного заранее, отношения, есть еще важнейшая сфера ситуативных, мгновенных реакций на партнера и его поведение. Если бы дверь могла иногда неожиданно становиться прозрачной, оба участника ситуации узнали бы друг о друге немало занятного. Например, что не только у посетителя разная походка в коридоре и в кабинете, но и лицо сидящего за столом явным образом меняется в момент, когда кто-то переступит порог. Основная масса ситуативных партнерских реакций во всем их психологическом разнообразии не вписывается в тесные рамки нашего примера – на этом срезе лучше виден характер приготовлений к общению, само взаимодействие развернуться еще не успевает.

Можно с уверенностью утверждать, что мелкие штрихи несловесного общения, служащие для выражения отношения к партнеру, ситуации и самому себе, а также поддержанию контакта, сиюминутному реагированию и т. д., обычно недооцениваются на уровне сознательных суждений, а на самом деле играют значительно большую роль. В одном из экспериментальных исследований (G.Edinger, M.Patterson, 1983) опытные представители различных фирм просматривали видеозаписи поведения неизвестных им людей во время предварительных интервью, проводимых при приеме на работу для оценки кандидатов. Видеозаписи были подобраны таким образом, что в них варьировалась только одна группа факторов: наличие и разнообразие несловесных реакций участия в контакте с интервьюером (взгляд в лицо, ситуативные мимические реакции, адекватные беседе изменения позы, кивки, междометия для поддержания разговора). Разница в оценке экспертами людей с высокой и низкой выраженностью всех этих проявлений оказалась поразительной: 89 % экспертов сообщили, что в реальной ситуации пригласили бы лиц, хорошо вступающих в несловесный контакт, для интервью следующего тура отбора; 100 % экспертов не проявили интереса к «непроницаемым» Кандидатам и заявили, что расстались бы с ними без сожаления после первой беседы. В том же исследовании выяснилось, что у опытного интервьюера по найму впечатление о сидящем перед ним человеке складывается в течение первых четырех минут беседы; в дальнейшем сам опрашивающий неосознанно ведет себя согласно этому впечатлению – например, своими реакциями как бы помогает кандидату лучше раскрыться или, напротив, не поддерживает и не направляет его, предоставляя ему минимум несловесных обратных связей, отчего зависимый партнер, как правило, «увядает» и проводит разговор хуже, чем мог бы.

Итак, уже с первого взгляда можно сказать, что герой нашего примера – не индеец и не марсианин: он владеет элементарными «усредненными» нормами несловесного поведения в типовой ситуации. Со второго взгляда мы, видимо, что-то могли бы узнать о том, как он относится к своему сегодняшнему делу, чем и кем ему хотелось бы выглядеть, какова его самооценка. Наконец, если бы нам довелось вступить с ним даже в очень короткий и поверхностный контакт, например, обменяться взглядами в коридоре – мы увидели бы реакцию, неизбежно начав как-то влиять на его поведение. Все это – только начало, самые простые и незатейливые вещи, «шелуха луковицы». Правда, в обыденном общении люди чаще всего отказывают друг другу даже в такой скромной дозе внимания и интереса: автоматизированное, построенное из «готовых блоков» общение в них не нуждается. Что ж, тем хуже для его участников…