Читать книгу "Администратор салона красоты от А до Я"

Общие принципы работы в CRM– системе

Теперь перейдем к общим принципам работы в CRM-системе.

– Очень важно правильно записать клиента – дата, имя, номер телефона, к определенному мастеру. С этим нельзя спешить, поскольку, например, перепутав номер телефона мы не сможем напомнить клиенту о визите, записав не к тому мастеру, вообще можем потерять клиента и т. д.

– При переносе записи нужно следить, чтобы запись не задублировалась, и никуда не исчезла.

– В случае необходимости администратор должен уметь поставить косметику на склад, завести новые услуги в программу, настроить график работы сотрудников (например, если директор в отпуске).

– Бывают ситуации, когда клиент хочет попасть сразу на несколько процедур в один день в разные кабинеты. Для этого администратор должен знать какие услуги делает мастер, работающий в этот день, сколько времени они занимают и скомпоновать запись. (Иногда даже позвонить и перенеси клиентов, если им удобно). Главное, чтобы все были довольны.

Важно – чтобы администратор был подготовлен, не растерялся и смог дать достойную консультацию.

– В течение дня в разделе финансы администратор должен сверять данные о наличных и безналичных деньгах с данными по кассе. Для этого все карточки клиента должны быть проведены.

– Также в раздел финансы заносятся все расходы по определенным категориям (например, купили полотенца для парикмахеров – списываем их в расходах). В конце смены в разделе финансы отражаются все зарплаты (через раздел сотрудники – расчет– начисление зарплаты) и по итогу формируется итоговая сумма по салону. (Наличные средства, если выдаем зарплату день в день часто бывают в минусе, безналичные средства всегда в плюсе.) Подробнее о составлении итогового отчета поговорим в следующем разделе. Но запомним главное – все итоговые суммы в программе должны идти с итоговыми чеками по кассе.

Обучение услугам предоставляемым салоном

Прежде чем, допускать администратора к записи клиентов и обзвонам, необходимо чтобы администратор знал все услуги в салоне. Эту информацию можно взять с сайта салона, у поставщиков и т. д.

Я считаю, что это должно быть домашнее задание для кандидата – по прайс-листу посмотреть все услуги салона, на какой косметике работают мастера и кратко в 2 -3 предложениях рассказать о преимуществах каждой услуги, так как будто мы общаемся с клиентом по телефону. И клиент должен записаться!!! Помню я и сама с этого когда-то начинала.

Время выполнения услуги, важный пункт – у разных мастеров может варьироваться: кто-то делает педикюр без покрытия за 1,5 часа, а кто– то успевает за 1 час.

Обязательно нужно знать стоимость каждой услуги наизусть. Если цена варьируется от и до всегда можно озвучить интервал – например, стоимость сложного окрашивания от 7000 рублей до 10000 рублей, в зависимости от сложности работы и расхода красителя.

Вы должны понимать, какие услуги оказывает конкретный мастер и кто выполняет их лучше всего. Например, карвинг – мы знаем, что мастер Смирнова Наталья более 20 лет оказывает эту услугу и все клиенты довольны, а у Смирновой Екатерины – опыт в карвинге 1 год. Поэтому мы записываем к проверенному мастеру – Смирнова Наталье (если клиенту подходят ее свободные окошки).

Администратор обязан знать всю косметику, на которой работает салон. Например, в парикмахерском зале – все бренды и подразделения наименований красителей, страну производства, какой класс: от премиума – до эконома.

Противопоказания – еще один интересный раздел. Администратор должен знать основные противопоказания к процедурам.

Например, если клиент заболел или кашляет – ему нельзя делать массаж (разгоняется лимфа).

Если волосы обесцвечены, то нельзя делать карвинг.

Кератиновое выпрямление и окрашивание делают минимально с промежутком в 2 недели.

Если у клиентки выскочил герпес – к косметологу лучше не записываться.

Во время менструации LPG-массаж делать нельзя.

После инъекций сразу нельзя пить кофе.

Детям до 5 лет уши не прокалываем (еще не сформировалась ушная раковина).

Наш главный принцип – не навредить.

Если во время звонка администратор ответил по всем предыдущим пунктам, но есть вопрос, на который он не может ответить из-за специфики, то лучше передать трубку мастеру или записать на бесплатную консультацию. Что касаемо инъекционной косметологии или перманентного макияжа, то лучше всегда записывать нового клиента на бесплатную консультацию. Там свои нюансы – нужно правильно подобрать препарат или например, на ботокс набирается группа и в 1 день проводится процедура.

Важно, чтобы перед вступлением в должность администратор сдал экзамен по услугам директору – по стоимости (прайс нужно знать наизусть), по времени выполнения, по мастерам (кто делает эти услуги), по краткому описанию, по косметике, по противопоказаниям.

Обучение работе с сотрудниками

Очень часто микроклимат в салоне зависит от работы администратора. Начнем с психологии общения с сотрудниками.

Порой к каждому сотруднику нужно знать подход. Об особенностях общения с мастерами вас должен заранее предупредить работающий администратор.

Приведу несколько примеров.

– Одни не любят, когда в салоне шумно (косметологи – во время сеанса, клиент расслабляется и бывает, даже засыпает).

– Другим нужно стучать в дверь, чтобы они закончили прием (например, сеанс массажа).

– Есть сотрудники, которые не любят задерживаться на работе, а есть те, кто готов работать с 6.00 до 0.00 (но в этом случае этот сотрудник сам открывает и закрывает салон).

Поэтому администратор контролирует, чтобы в салоне громко не разговаривали, стучит в дверь, чтобы не задерживали прием и т. д. Эти негласные правила должны выполняться. Но при этом и администратора должны уважать и понимать, что он главнее мастера по статусу.

Правила взаимодействия мастера с администратором

– Администратор обязан знать все изменения по записи, происходящие в салоне. А мастера должны придерживаться времени выполнения услуги – указанного в расписании. Если запись задерживается или одной из процедур не будет – мастер должен предупредить об этом администратора. Это нужно, чтобы администратор сдвинул записи или записал желающих в образовавшееся окно. В свою очередь администратор, если запись отменилась или кто-то записался день в день обязан сообщить об этом мастеру (например, время освободилось, а клиент, который сидит в окрашивании хочет сделать еще уход.)

Парикмахер выносит карточку клиента заранее, чтобы администратор успел еепосчитать и занести данные в компьютер. При несоблюдении этого требования – нужно поговорить с мастером в спокойном тоне (не хамить) объяснить, почему для вас это так важно: чтобы не ошибиться, чтобы клиент не ждал и т. д. Если ситуация повториться поговорить втроем с директором.

– Администратор дает первичную консультацию по телефону клиенту, если есть нюансы, нужна более подробная консультация и мастер в этот момент свободен, передаем трубку мастеру. Если мастер занят, берем контакты клиента и передаем трубку мастеру, когда он освободится или, записываем на бесплатную консультацию.

– Номера телефонов клиентов и мастеров никому не даем и следим, чтобы мастера в нашей программе не сидели и запись не смотрели. (Мы же не хотим, чтобы мастера ушли работать на себя с нашей базой).

– В случае полной загрузки в записи, некоторым мастерам, которые не отходят от клиента нужно делать обеденный перерыв 30 минут – 1 час. (Массажистам, мастерам ногтевого сервиса). Это нужно чтобы у мастеров не было выгорания.

Администратор ответственен за график прихода на работу и ухода с работы всех сотрудников. На работу сотрудник должен приходить минимум за 15 минут до начала работы салона или до начала первой записи (как договорились изначально с директором). Если произошла чрезвычайная ситуация и сотрудник

опаздывает – предупредите администратора – позвоните ему. Если мастер заболел, то желательно с предыдущего дня позвонить и сообщить, чтобы администратор перенес запись. Недопустимо, чтобы мастер опаздывал, а клиент сидел и ждал его.

Если клиент пришёл за 15 минут до приема, а мастера нет – напишите об этом ему в ватсапе, чтобы он поторопился, а потом поговорите.

Относительно ухода сотрудника с работы, есть несколько вариантов: работа до последней записи (нежелательно для салона). И более предпочтительный вариант, работа до закрытия салона. Но здесь есть нюансы – рекомендуется не отпускать домой мастера раньше времени, когда он смог бы принять последнего клиента. Например, салон работает до 21.00 – у парикмахера стрижка занимает 1 час, соответственно в 20.10 мы спокойно можем отпустить мастера домой.

– Администратор приветствует гостя салона, а мастер встречает его. Администратор не должен бегать по всему салону и за его пределы в поисках мастера! (Особенно касается мастеров, которые курят). Также в обязательном порядке, напоминаю, что сам администратор – не должен курить. И на крыльце салона стоять и курить запрещено всем.

Клиенты не должны этого видеть и чувствовать запах. Если мастер курит, нужно помыть руки перед клиентом, и съесть что-то чтобы запаха не было (конфетку, миндаль – говорят хорошо помогает).

– Администратор контролирует, чтобы во время процедур, клиенту было максимально комфортно. Для этого мастеру запрещается разговаривать по телефону во время приема и в зоне ресепшен. Также не стоит поднимать разговоры на личные темы с клиентами (если они сами этого не захотят) и с другими мастерами в зонах обслуживания клиентов. Громкий смех, разговоры между мастерами через весь зал вообще запрещены. Для этого есть служебное помещение (но не громко).

Администратору и другим сотрудникам запрещается приводить себя в порядок – красить ногти, делать укладку, макияж на рабочем месте. Это надо делать дома до прихода на работу.

Максимум можно расчесать волосы, и то в подсобном помещении.

– Администратор контролирует внешний вид мастеров – обязательно нужно переодеваться в рабочую чистую, выглаженную форму сотрудников и ходить в сменной обуви, макияж должен быть не вызывающим, прическа опрятная. В случае чего лучше вы укажите на промах мастеру, чем клиенты перестанут ходить к вам.

– Запрещается на рабочем месте играть в игры на телефоне и компьютере, читать книги, смотреть фильмы и т. д. Личный телефон администратор использует только в рабочих целях (например, ведение социальных сетей). Если у мастера перерыв, он может тихонько послушать онлайн– обучение, но в наушниках и в подсобном помещении.

Стиль общения должен быть приятельски-деловым. Не нужно дружить с мастерами. Они должны понимать, что вы главнее их по статусу (иначе они сядут вам на шею).

К сотрудникам, которые старше вас общаемся на вы и по имени отчеству.

Если сотрудник просит обращаться на ты так и делаем.

– В случае возникновения конфликтных ситуаций нельзя выходить за рамки служебной этики. Лучше перенести разговор на потом. Психологи говорят, что если конфликт не разжигать, то за 11 минут все успокаиваются. Возможно, потом придется поговорить в присутствии директора. Также могу порекомендовать книгу Игоря Рызова – «Психотрюки 69 приемов в общении, которым не учат в школе». Из нее я вынесла много приемов общения с манипуляторами. Например, если мастер навязывает мне свое мнение – «тебе не идет эта стрижка, лучше было бы с короткими» можно ответить «Спасибо за совет, я над этим подумаю» или «Сколько людей, столько и мнений» или «спасибо за заботу, мне это очень ценно и перевести разговор в другое русло. Когда с манипуляторами соглашаются – они безоружны и обескуражены. Им уже не получается раскрутить разговор и высосать из вас всю энергию. Возможно, атаки повторятся несколько раз – но при правильных ответах манипулятор остановится и переключится на новую жертву.

– Помните мастеров с короной на голове иногда нужно похвалить, поддержать, но только заслуженно. И тогда из грозного леопарда он превращается с доброго котенка.

– Администратор не должен стесняться говорить о нарушениях сотрудникам лично или через директора – «стесняшки» в салоне красоты долго не продержатся.

– Всем сотрудникам нужно понимать, какая миссия у салона – если сделать людей красивыми и счастливыми – отлично!

Продавайте им не услуги, а наслаждение и здоровье после массажа, гладкую кожу после косметолога, блестящие волосы после парикмахера и красный маникюр, который повышает самооценку и

настроение. Поверьте – за это они готовы платить!

– Чаевые оставленные мастеру – отдаем ему все. Чаевые по qr-коду новая реальность, салону они ничего не стоят, а клиенту не надо искать наличные или переводить по номеру телефона мастеру или администратору (тем более, что клиенту номер мастера лучше не знать), например, сервис «нет монет» очень удобен.

Конечно, в коллективе должно быть комфортно всем. Поэтому при приеме на работу все сотрудники должны быть ознакомлены с основными правилами в салоне, прописанными на отдельном листе. И каждый новый сотрудник должен подписать их. Обычно до этого не доходит, но при систематических нарушениях – например опоздании на работу, должны быть введены штрафные санкции, например 500 рублей, затем 1000 рублей и. т. д.

Это касается и мастеров, и администраторов.

Но главное, стоит помнить, что неразрешимых ситуаций не бывает. Все строится на уважении администраторов, мастеров и директоров салона.

Теперь перейдем к психологии общения с директорами.

Администратор и директор – принципы взаимодействия

При общении с директорами салона администратор должен соблюдать несколько правил:

– Он должен понимать, что это вышестоящее начальство и от них зависит, будет он здесь работать или нет. (Даже если они не вникают в тонкости работы).

– Если адекватные цели поставлены, выполнять их. Тоже касается нововведений, акций, установки новой программы и т. д.

– Администратор обязан предоставлять руководству ежедневный отчёт со всеми чеками по расходам и кассе. И в конце месяца подводить вместе с директорами итоги.

Если в салоне возникла неприятная ситуация – директор должен быть в курсе.

– Если не хватает или больше денег в кассе, директора должны это знать (ответственность на администраторе).

– Если заканчивается косметика, расходные материалы и мастер сообщил об этом администратору, то он обязан проинформировать директора.

Администратор не должен бояться высказать свое мнение, но не должен быть категоричен (черное и белое). Например, поднять вопрос об увеличении зарплаты, если объем работы значительно увеличился.

– Если поступают звонки от поставщиков необходимо передавать директорам всю информацию.

Рассказывать директорам об услугах, по которым звонят, но их нет в салоне.

– Передавать обратную связь от клиентов по обзвонам (о мастерах, косметике и т. д.)

– Оповещать руководство о предпосылках ухода мастера из салона (быстрое реагирование позволяет этого избежать).

Делиться радостными событиями в салоне, если директора из другого города (им тоже нужна положительная подзарядка).

– Очень важны доверительные отношения с руководством, если «накосячила» – признайся, и дальше вместе решим, как проблему устранить.

– О проверках нужно знать заранее и к ним готовиться. На сайте государственной регулярной службы, как администратор, так и директор может ознакомиться с графиком проверок. При этом нужно отодвинуть в сторону все не сильно важные дела и все проверить, чтобы не нарваться на штрафы.

Конечно, руководство бывает разное. Бывает, на начальных этапах директор прощупывает, что можно, а что нет. Но администратор не должен позволять, чтобы на него повышали голос, принижали, эксплуатировали. Для этого он должен хорошо работать (разобраться во всех нюансах) и сразу на берегу – при оформлении обозначить недопустимые рамки, через которые он не переступит (например, работать до 0.00, когда график до 21.00). Скажу честно, мне тоже было нелегко вначале, и я даже подумывала увольняться, но со временем директор к тебе привыкает и уже меньше придирается, видя, как много ты делаешь для салона.

Администратор и уборщица (помощница по хозяйству) – взаимозаменяемы?

В салонах, по-разному называется эта должность – уборщица или помощница по хозяйству. Ее обязанности: наведение чистоты в салоне – утром подготовка салона, мытье полов, унитаза, и всех поверхностей. В течение дня – поддержание порядка в салоне. Также это может быть: закупка хозяйственных принадлежностей, расходных материалов и т. д.

Администратор по служебной лестнице стоит выше помощницы. Если администратор видит беспорядок в салоне, он должен сообщить об этом помощнице, чтобы та его устранила.

Администратор выдает деньги помощнице на закупки и ведет всю отчетность (чеки обязательны).

Когда администратор отлучается на обед, ужин (строго в служебном помещении) или в туалет, помощница присматривает за зоной ресепшн (но в случае необходимости все операции делает администратор).

Как правило, помощница приходит раньше всех в 7.30 – открывает салон, проветривает помещения, включает свет, кулер с водой, рециркуляторы – наводит порядок. Если помощница заболела или другие чрезвычайные события произошли – то салон открывает администратор.

На телефонные звонки в утреннее время до начала работы администратора помощнице лучше не отвечать – она не знает всех тонкостей.

Если нужно что-то срочно купить, например, закончился лак – помощница бросает все дела и идет за лаком.

Часто у администратора заканчивается размен, тогда помощница спешит в банк и разменивает деньги.

В случае если помощница находится в салоне, она может приготовить чай, кофе для клиента (если администратор занят).

В целом администратор постоянно взаимодействует с помощницей по хозяйству и поддержка друг друга очень важна!

Чистота – ключевой фактор работы салона, на которую обращает внимание клиент. Поэтому если это средний и премиум сегмент – помощница по хозяйству обязательный штатный сотрудник. Бывают случаи, в эконом сегменте, что мастера убирают свои рабочие места сами, а администратор наводит порядок в зоне ресепшена, туалета, коридора и подсобных помещений утром или вечером. На мой взгляд, за это нужно отдельно платить администратору. И стоит понимать – если администратор тратит на это время, на другие более важные, интеллектуальные задачи времени может и не быть. Старайтесь работать так, чтобы вы могли выделить бюджет на оплату зарплаты помощнице по хозяйству.

Техническая часть работы с мастерами

Теперь поговорим о технической части работы с мастерами.

Каждый администратор должен знать наизусть:

– График и часы работы мастеров.

– Какие услуги выполняет, конкретный мастер и сколько это занимает времени.

– График отпусков мастеров.

Все номера телефонов сотрудников должны быть у администратора.

Важная часть расчет зарплат. Часто бывает, что у мастеров на определенные услуги разный процент зарплаты. Понятно, что программа рассчитывает все зарплаты сама. Но и в программе бывают изъяны. Например, она зависла, а вам нужно рассчитать мастера (если зарплата каждый день). Поэтому каждый администратор должен уметь рассчитывать зарплату вручную, т.е. знать все % зарплаты конкретного мастера на определенную услугу. Мы рекомендуем каждый день заводить отдельный лист на сотрудника и на каждую услугу записывать зарплату мастера. А к вечеру сверять свой итог с программой.

Еще одна деталь – важно понимать, как выдается зарплата, каждый день или 2 раза в месяц, наличными или на карту. У нас в салоне практикуется выдача зарплаты каждый день.

Если у администратора есть наличка, он выдает ее первому мастеру, который закончил работу. Так происходит до того момента, пока наличка не закончится. Затем, денег на зарплаты, которых не хватило, мы записываем в отчете по фамилиям и их на следующий день переводит директор. Бывают случаи, когда сотрудник частично получает зарплату наличкой, частично на карту. Обязательно нужно чтобы сотрудник расписался в зарплатной тетради и получении средств.

Интересный момент с чаевыми – их администратор, всегда оставляет мастеру. Исключение, если клиент сказал, что эта благодарность именно для администратора.

В заключение скажу, что администратор должен уметь редактировать график работы сотрудника, заводить новые услуги в программу и формировать зарплату сотрудника на конкретную услугу. Теперь перейдем к другим интересным разделам.

Обучение продаже продукции для домашнего ухода и подарочных сертификатов

Разделим этот пункт на подразделы:

Обучение продаже продукции для домашнего ухода.

Обучение продаже подарочных сертификатов.