Текст книги "Ключевые идеи книги: Как плавать среди акул и не быть съеденным заживо. Харви Маккей"

Харви Маккей
Как плавать среди акул и не быть съеденным заживо

Swim with the Sharks Without Being Eaten Alive

Harvey Mackay

Как стать большой рыбой в мире бизнеса

Человек лучше всего развивается, когда помогает развиваться другим. Харви Маккей применил эту максиму весьма оригинально, предложив читателям коллекцию поучительных историй и советов, которую собирал на протяжении 30 лет своей деловой карьеры. Это единственная в своем роде книга бизнесмена, который «взял высоту» и смог показать другим, как это сделать.

Впервые «Акулы» были опубликованы в 1988 году и стали в США бестселлером № 1. Они продержались в списке New York Times 54 недели, а на протяжении следующих 12 месяцев были переизданы 16 раз. Книга разошлась по миру тиражом более пяти миллионов экземпляров и была переведена на 35 языков.

Хроника выживания Харви в сложном мире бизнеса искусно упакована в остроумные уроки о том, как увеличить свое состояние, овладев искусством понимания людей. Ее стоит прочитать всем, кто стремится развивать свое бизнес-мышление. Вы найдете здесь формулу успеха от Маккея, советы по управлению бизнесом и компанией, тонкости искусства коммерции и деловых коммуникаций. Некоторые уроки легли в основу современных бизнес-инструментов.

Продавцы и покупатели

Искусство коммерции – это умение создать такие условия, при которых человек сам себя убеждает в необходимости покупки. Основным рычагом влияния здесь становится стремление многих других приобрести то же самое.

Представление людей о стоимости чего-либо основывается не на реальной ценности товара, а на возникающем на него спросе. Поэтому, прежде чем выводить на рынок продукт, нужно убедить покупателей в его необходимости.

Неважно, сколько это стоит, важно, сколько вы готовы заплатить

О чем думают состоятельные люди, когда тратят неоправданно гигантские суммы на спортивные клубы или автомобили класса люкс? Вы удивитесь, как сильно покупатели предметов роскоши желают, чтобы эти товары продемонстрировали окружающим их финансовые возможности.

• Люди всегда стремятся подчеркнуть свою значимость и ценность.

• Выделите время и ресурсы на создание общественного мнения о том, что вы хотите продать.

• Не ограничивайтесь рекламой. Закажите статьи, организуйте утечку информации, мобилизуйте агентов влияния и экспертов.

Используйте все возможности оказать влияние на сознание покупателей.

Информация о клиентах как стратегический актив

Знать о своей продукции все – мало для хороших продаж. Важно все знать и о клиентах, а также о тех, кто мог бы ими стать. Понимание их интересов и черт характера способствует доверительности при сделке. Что может быть лучше, чем возможность предложить свои услуги или продукцию естественно и непринужденно? Чтобы овладеть этим искусством:

• Задавайте себе правильные вопросы. Что конкретно вы продаете? Кто эти люди, которые купят ваш товар? Так вы поймете, как создать спрос.

• Собирайте информацию в СМИ и интернете, среди своих и чужих покупателей, поставщиков, в банках, у секретарей и биржевых маклеров. Главное – понять, чего клиент хочет на самом деле.

• Создайте профиль каждого клиента в системе учета компании. Это хорошая страховка на тот случай, когда продавцы увольняются и уносят важную информацию с собой.

66 пунктов Маккея

Многое о своих клиентах автор узнал в процессе личного общения. Но этим он не ограничился и придумал анкету, состоящую из 66 пунктов. Она стала основой «профиля клиента» во многих современных CRM-системах.

С помощью анкеты Харви Маккей собирал данные о возрасте и физическом состоянии клиентов, их образовании и вероисповедании, семье и профессиональной деятельности. В ней есть немало вопросов, посвященных особым интересам, стилю и образу жизни, привычкам и предпочтениям. Эта информация помогла поднять продажи и улучшить качество обслуживания.

• Не бойтесь говорить с клиентами о том, что им дорого и важно. Это создаст атмосферу доверия, и они оценят вашу продукцию по достоинству.

• Учитывайте личные особенности клиента при подготовке коммерческого предложения. Человек скорее среагирует на личный элемент, чем на само предложение.

• Анализируйте клиента, прежде чем поручить ведение сделки или оформление заказа кому-либо из сотрудников. Роль может сыграть все: национальность, пол, вероисповедание и т. п.

Харви Маккей случайно услышал, что маленькая дочь директора компании, которую он хотел бы видеть в числе своих клиентов, посещает занятия по гимнастике. Харви расспросил секретаря о подробностях и даже посетил детские спортивные соревнования. Через месяц он со знанием дела затронул эту тему в разговоре с директором. Первый из очень многих будущих заказов от этого клиента он получил в тот же день.

Пути доступа к потенциальным клиентам

Хороший продавец после первого заказа добивается повторного. Высший класс – получить заказ от человека, который уже ведет дела с другой фирмой. Как же обеспечить себе доброжелательный прием со стороны потенциального клиента? Существует несколько способов сломить недоверие:

Позаботьтесь об организации знакомства, прежде чем нанести первый визит. Найдите тех, кто может рекомендовать вас.

• Расширяйте клиентуру, привлекая постоянных покупателей, знакомых, партнеров – всех, кто может помочь установить связи с новыми заказчиками.

• Составьте список тех, кого вы хотите переманить у конкурентов, «станьте номером два в очереди к каждому». Рано или поздно найдутся «первые номера», которые обанкротились или отошли от дел.

• Заключайте сделки в респектабельных местах. Назначайте встречи там, где обслуживают по высшему разряду.

Поставщики тоже клиенты

Присмотритесь к вашим поставщикам. Могут ли они стать вашими клиентами? Они зарабатывают благодаря вам. Так почему бы им не поспособствовать вашему процветанию? Не довольствуйтесь разовыми сделками, настраивайтесь на долгосрочные отношения: оплачивайте счета вовремя, проявляйте внимание. Вежливость и порядочность тоже можно капитализировать.

Продавцы наступают, покупатели обороняются

Между продавцами и покупателями идут постоянные сражения. Каждый бизнесмен может оказаться в одной из этих ролей. Но побеждает тот, у кого больше информации, лучше план и выше мастерство ведения переговоров. В работе с покупателями лучше применять наступательную стратегию:

• Проводите разведку с помощью анкетирования покупателей, ищите неудовлетворенные конкурентами потребности.

• Заходите с тыла, ищите что-то личное или общее с покупателем.

• Формируйте общественное мнение, вербуйте агентов влияния.

• Применяйте гибкую тактику продаж.

Если же вы выступаете в роли покупателя, более эффективно использовать оборонительную стратегию:

• Выявляйте слабые места в сервисе или продукции.

• Используйте тактику затягивания переговоров: для продавца время – это деньги, поэтому он может уступить.

• Изнуряйте оппонента незначительными сложностями, вопросами и, нащупав слабину, получите свои более благоприятные условия.

Управление бизнесом и компанией

Управленческая гибкость – одно из ключевых условий для достижения успеха. Она помогает сохранить главные цели неизменными, несмотря на изменчивую рыночную среду. Обладатели такой способности могут увидеть сразу несколько сценариев развития событий и контролировать дела, не зацикливаясь ни на одном из них. Они могут быстро скорректировать тактику или планы, особенно когда возникают благоприятные альтернативы.

Главное – вовремя отойти в сторону

Для успешного бизнеса необходимы капитал, возможности для его применения и профессионалы на ключевых позициях. Но этого недостаточно. Самое главное и сложное – научиться делегировать полномочия. Именно это умение сделает вас богатым.

• Ставьте подчиненным реалистичные и измеримые цели.

• Избегайте жестких правил и ограничений.

• Поощряйте инициативных и ответственных.

Не путайте эффективность с активностью. Последняя ничего не стоит без творческого потенциала. Найдите возможность предоставить вашим людям пространство и время для генерации идей в интересах общего дела, а в итоге – вашего бизнеса.

Только совершенная практика приводит к совершенству

Практиковаться в своем деле можно постоянно, но если не повышать уровень, не развиваться, то совершенствоваться будут только ошибки. Найти наставника в такой сфере, как управление бизнесом, да еще и с нужными знаниями и опытом – большая удача.

• Чем бы вы ни занимались, продолжайте развиваться. Нанимайте в команду тех, кто любит учиться и делиться опытом.

• Привлекайте экспертов и профессионалов, изучайте их мнение. Но при этом доверяйте только себе, особенно когда надо решать задачи с большим числом переменных.

• Создайте корпоративную базу знаний и удобную для сотрудников систему работы с информацией.

• Внедряйте новое, иначе более предприимчивые конкуренты обгонят вас.

Плохие новости вперед!

Незнание о проблеме может сильно осложнить руководителю жизнь, потому что лишает его возможности вовремя принять нужное решение. Но если он знает, чем живут его бизнес и команда каждый день, он держит руку на пульсе. Хороший управленец первым получает хорошие новости, выдающийся – плохие.

• Поощряйте посланцев с дурными вестями, и вы будете раньше всех узнавать о назревающих проблемах.

• Налаживайте систему обратной связи. Подчиненным свойственно утаивать проблемы в надежде разрешить их до того, как они станут известны руководству.

• Доверительно беседуйте с сотрудниками о том, что их беспокоит. Благодаря этому вы будете получать неотфильтрованную информацию из первых рук.

Мистер «Внешний» и мистер «Внутренний»

Они есть в каждой организации. Первый отвечает за сбыт и налаживает связи, чтобы обеспечить компанию заказами. Второй занимается их выполнением и производством. Редко такие разные функции под силу одном человеку. Зато очень часто мистер «Внешний» и мистер «Внутренний» конфликтуют между собой, доводя компании до кризиса.

• Обязательно приглядитесь, как поживает эта парочка в вашей организации.

• Не бойтесь разделять ответственность за сбыт и производство, ищите подходящие кандидатуры, привлекайте их преференциями и престижными должностями.

В Lehman Brothers – одном из старейших банкирских домов с Уолл-стрит – долгое время шли бои между самоуверенным мистером «Внутренним» Лу Глуксманом и мистером «Внешним» Питом Питерсоном. Глуксману все-таки удалось выжить из компании Питерсона. Лу рассчитывал, что его команда осилит и внешнюю деятельность. Однако его амбиции стали для Lehman Brothers роковыми. Не прошло и года, как с виду незыблемая компания со 100-летней историей рухнула, положив начало глобальному кризису.

Корпоративный дух

Хороша та компания, где каждый сотрудник гордится своей принадлежностью к команде. Сильный корпоративный дух повышает производительность и напрямую воздействует на все производственные показатели.

• Заведите правило проводить не только «плановые», но и неожиданные праздники. Используйте любой повод: достижение показателя, заключение сделки, юбилеи и пр. Это мобилизует людей и снижает напряженность в коллективе.

• Делайте сюрпризы. Например, предложите сотрудникам билеты на футбольный матч или концерт. Вы будете приятно удивлены результатами бесплатного удовольствия, доставленного шефом.

• Заведите правило для руководителей всех уровней серьезно относиться к убеждениям и чувствам подчиненных. И вам ответят взаимностью.

Рабочие японской машиностроительной фирмы «Осаке» устроили забастовку, не прерывая работы. Они просто выдвинули свои требования руководству и повязали на рукава небольшие повязки в знак протеста. Сильный корпоративный дух исполнителей и руководителей компании помог им достичь компромисса, а предприятие продолжило работать, выпускать продукцию, и конфликт был урегулирован без убытков.

Команда и лидер

Зависимость лидера от команды намного больше, чем он может себе представить. Если ему удалось вовлечь подчиненных в достижение своих бизнес-целей, половина дела уже сделана.

Сотрудники не будут болеть за того, кто воспринимает их как винтики системы. Проведите работу, чтобы хорошо знать людей в своей команде. Так вы поймете их надежды и чаяния, сможете показать заинтересованность, что в итоге сплотит команду и вас.

Директивы или творческая свобода

Размер зарплаты редко становится решающим условием при выборе работодателя. Когда в компании мотивация основана только на деньгах, директивы и контроль за соблюдением правил становятся досадной необходимостью. Хороший руководитель понимает, что кроме денег для людей важны творческая свобода и признание заслуг.

• Избегайте ограничений, командного тона и жестких правил.

• Создавайте условия труда, которые отвечают не вашим желаниям, а потребностям персонала. Тогда вы сможете рассчитывать на максимальную отдачу.

• Предлагайте опционы, процент от акций и другие преференции тем, кого трудно заменить, от кого существенно зависит успех всей компании. Иначе вы не только потеряете ценных сотрудников, но и создадите себе конкурентов в их лице.

Пэт Фоллон, открывший рекламное агентство в одном из городков Среднего Запада, уже через три года получил престижнейшую премию журнала Advertising Age. Для молодой фирмы Fallon McElligott это было сродни получению «Оскара». Секрет успеха прост: Фоллон выбрал стиль управления, который безупречно подошел для хрупких творческих индивидуальностей, которых он набрал в свой штат. Их идеи привели агентство к выдающемуся успеху.

Нематериальное поощрение

На рынке труда ценятся работодатели, которые инвестируют в развитие своего персонала. Из этого можно извлечь и дополнительную выгоду, если использовать обучение сотрудников как элемент нематериальной мотивации.

• Отправляйте отличившихся сотрудников на конференции и другие обучающие мероприятия в качестве поощрения. Это позволит реже повышать им зарплату.

• Выносите благодарности лично.

• Информируйте всех в компании о достижениях лучших.

• Проводите корпоративные соревнования за выполнение показателей, награждайте победителей статусными преференциями.

Решающий критерий при приеме на работу

Соискатели и сотрудники должны понимать, что в компанию берут только лучших, что здесь не заполняют вакансии, а ищут способных и добросовестных.

• Создайте эффективную систему поиска и подбора людей. Планируйте потребности заранее, чтобы не нанимать в спешке первых попавшихся.

• Не бойтесь сложных процедур для соискателей.

В компании Харви Маккея процесс отбора состоит из 10 этапов, зато доля тех, кто работает у него много лет, выше 80%.

• Если в компании оказался стоящий человек, но для него нет вакансии – найдите возможность предложить ему такую работу, чтобы он остался.

Чтобы понять основные принципы успешного подбора сотрудников, проведите аналогию с техниками продаж. Работодатель – это покупатель, а кандидат – продавец своих способностей и компетенций.

Обязанности «наемного убийцы»

Непопулярные, радикальные меры влекут за собой возмущение внутри компании. Еще хуже становится их инициатору, если меры оказались ошибочными. Мало кто захочет добровольно взять на себя роль «наемного убийцы», но без такого человека не выжить ни одной организации.

• Найдите того, кто будет принимать непопулярные решения вместо вас. Главе компании лучше оставаться в роли «идеального руководителя».

• Будьте всегда безупречно одеты, улыбайтесь, демонстрируйте здоровье и бодрость.

• Вступайте в комиссии и фонды, делитесь своими бизнес-прогнозами с прессой. Все это будет способствовать продвижению вашего бизнеса.

Если же роли «наемного убийцы» не избежать, стоит убедиться, способны ли вы:

• задавать людям трудные и неприятные вопросы с утра до вечера;

• быть беспристрастным, но дать отпор немедленно, если потребуется;

• быть способным нанести удар в любую минуту, иногда цинично;

• не обращать внимание на критику.

Будьте готовы к тому, что сотрудники не будут любить вас. Но они будут уважать вас, если увидят, что вы требуете от себя больше, чем от них.

Харви Маккей изобрел собственный метод воспитания нерадивых работников. Сначала их приглашали «на ковер», но держали в приемной не менее получаса. За это время провинившийся размышлял о допущенном промахе, одновременно осознавая все «неистовство гнева» начальника. Затем Харви приглашал виновного в кабинет, сажал в свое кресло и задавал вопрос: «Что бы вы сказали, будь вы на моем месте?» Так он избегал необходимости говорить неприятные вещи и выбирать наказание. Как правило, в кресле руководителя сотрудники оценивали свой проступок намного строже, чем сам Маккей. Правда, мало кто предлагал себя уволить.

Тонкости деловых коммуникаций

Переговоры или схватка

Любая сделка может быть заключена, если обе стороны сочли ее выгодной. Самые непримиримые конкуренты выберут переговоры, если поймут, что они полезнее, чем схватка. Но будьте готовы прервать переговоры, если того потребуют цели и стратегия.

Избавьтесь от иллюзии, что вы обязательно должны встать из-за стола переговоров с каким-то результатом. Прерывая их, вы не говорите «нет», а демонстрируете несогласие с условиями. В таких ситуациях эти условия редко ухудшаются.

Уступает всегда тот, кто больше заинтересован в сделке. Чтобы одержать верх, достаточно набраться терпения и ждать дольше, чем сможет другая сторона.

Сила – во времени и терпении

Время почти всегда играет на руку покупателю и работает против продавца. Пока деньги у покупателя, он контролирует условия сделки.

Именно поэтому продавцы стремятся реализовать сделку «прямо сейчас».

• Научитесь говорить «нет». Это увеличивает вероятность улучшения условий сделки, особенно если вы в статусе покупателя.

• Собирайте информацию об оппоненте, особенно ту, которую он хотел бы скрыть. Это одно из эффективных средств в любых переговорах.

• Отправляйте к продавцу подставных лиц, не связанных с вашей компанией. Они смогут рисковать при торге, не боясь испортить отношения с продавцом. Это поможет получить нужные сведения и понять, насколько продавец может снизить цену.

Когда Харви Маккей решил приобрести компанию своего крупнейшего конкурента, метод «подставного лица» оправдал себя. Прежде чем вступить в игру, он уже имел точное понимание реальной цены, статистику, состав клиентуры, изучил отчеты и производственные показатели. Если бы он сам попытался добиться этих сведений у конкурента, то потерпел бы неудачу.

Под воздействием эмоций

Нередко деньги на вполне достойные цели добываются сомнительным способом – игрой на эмоциях. Спокойный и объективный анализ поможет вычислить манипуляторов. Вмените себе в обязанность не принимать поспешных решений. У вас есть право беспристрастно обдумать любой вопрос.

Будьте осторожны:

• Не заключайте крупные сделки спонтанно, особенно те, которые придется оплачивать собственными деньгами.

• Не верьте тем, кто скажет: «Это последний шанс принять блестящее предложение». У таких каждый шаг отрепетирован, чтобы вы почувствовали обязанность сказать «да».

• Будьте начеку с теми, кто опаздывает на переговоры. Видимое равнодушие к сделке может быть манипуляцией, цель которой заставить вас согласиться на менее привлекательные условия.

• Никогда не ограничивайтесь устными договоренностями. Пройдет время, и они могут стать не такими, какими вы их помните, или в них не окажется того, на что вы рассчитывали. Используйте любую возможность закрепить результаты официально.

Постарайтесь понять банкира

Банкир тоже продавец, и его товар – деньги, которые ему нужно выгодно продать. Банки должны быть заинтересованы вести с вами дела. Заставьте их уговаривать вас, и условия сделки будут в вашу пользу. Если вы не уверены, что банк даст вам кредит, подготовьтесь к встрече.

• Узнайте об увлечениях банкира, его пристрастиях и слабостях.

• Добейтесь, чтобы банкир сам завел разговор о выдаче кредита.

• Покажите, что не сильно нуждаетесь в деньгах.

Иногда, чтобы добиться своего, стоит убедить оппонента, что самые интересные идеи принадлежат ему.

Бизнес-мышление

Для достижения задуманного нужны высокие, но реалистичные цели, самодисциплина и умение правильно распоряжаться своим временем. Благодаря своим личным качествам вы можете привлечь множество клиентов, но, если вас не окажется рядом, когда они решатся на покупку, вы потеряете клиентов.

Пустая трата времени – самая дорогостоящая привычка

Клиенту все равно, позвоните ему вы или другой продавец. Если вы продавец, побеспокойтесь о том, чтобы первым сделать выгодное предложение. Оптимальный вариант отношений с клиентом – это когда он считает вас не торговцем, а незаменимым консультантом.

• Вкладывайте в дело ресурс, который обязательно даст результаты, – время и не пренебрегайте самодисциплиной.

• Создайте график с перечнем телефонных номеров, которые нужно обзванивать каждый рабочий день, и четко выполняйте это задание.

• Составьте для себя более напряженный план, чем вам предлагают. Как правило, наш подлинный потенциал превосходит те скромные результаты, которых от нас ожидают.

• Уделяйте больше внимания планированию своего времени. Научите подчиненных кратко излагать по формуле: выводы, рекомендации, а потом уже обоснование (если оно потребуется).

Цель – это мечта, осуществленная в точно назначенное время

Говорят, что перенесенные на бумагу мечты материализуются, если не забыть назначить сроки исполнения. Мечты предпринимателей – это их бизнес-цели, постановка которых должна быть четкой, включать план действий и ограничения по времени.

Как-то IBM сформулировала для себя четыре цели:1) идти в ногу с развитием компьютерных технологий;2) производить самую дешевую продукцию в отрасли;3) предлагать покупателям самые совершенные технологии;4) получать высокие прибыли.

План IBM для достижения этих целей состоял всего из трех пунктов:1) уважай людей, кем бы они ни были – клиентами, коллегами или поставщиками;2) стремись к совершенству всегда;3) обслуживай безупречно.

Эти цели и планы стали основой многолетнего процветания IBM.

Сохраняйте веру даже тогда, когда в вас не верит никто

Не стоит себя недооценивать. Кто сказал, что вы менее одарены или не так успешны, как конкурент? Нет ничего хуже таких мыслей о себе. Чтобы достичь цели, надо для начала ее себе поставить. Пока нет цели, никакого значения не имеют опасения окружающих по поводу того, что вам что-то не по плечу.

• Верьте в себя – и тогда вы преодолеете все страхи и преграды.

• Никогда не бросайте начатое. Никогда и ни за что.

Если вам трудно принять поражение или простить врагов, то научитесь хотя бы забывать. Не стоит радовать недругов, доводя себя до самоуничтожения.

Даже на пике успеха ищите образцы для подражания

Даже самые успешные люди, в каких бы областях они ни работали, поступают мудро, стремясь найти достойный пример, который их вдохновляет. Это один из действенных способов увидеть новые возможности.

• Ищите авторитеты, изучайте их, пытайтесь превзойти их.

• Превосходите самих себя, ставьте новые высокие цели.

• Обращайтесь за советами к «старым гризли».

Советы успешных, умудренных опытом бизнесменов имеют великую ценность. Возможно, что придется выслушать целую лекцию, но вам это будет только на пользу.

Как распознать победителя

Опыт успехов и побед меняет любого человека. Победители быстро восстанавливаются после любых неудач, они умеют действовать эффективно в период кризиса.

• Окружайте себя успешными людьми, благодаря этому вы сами будете выглядеть более успешным.

• Устанавливая деловые связи, интересуйтесь победами и успехами каждого потенциального партнера.

• Обратите внимание на его отношения с подчиненными. Недоверие и сложности с делегированием полномочий – явный признак неуверенного руководства.

Лучше владеть 1%, чем управлять 100%

Владелец бизнеса не может знать все. Каким бы способным он ни был, ему нужны профессионалы, обладающие знаниями и навыками, которых у него нет. Он вынужден покупать эти компетенции на рынке труда.

• Будьте готовы к тому, что специалисты высокого класса знают себе цену и могут захотеть стать совладельцами вашего бизнеса.

• Не отказывайте им, обсудите условия. Так вы сможете сохранить в команде тех, кто станет локомотивом вашего дела.

Хозяин профессионального спортклуба вместе с блестящим администратором добились ощутимых успехов. После этого администратор попросил принять его в число совладельцев с долей в 1%. Хозяин отказал, сделав ставку на успешный маркетинг и рекламу. Он решил, что справится и без талантливого управленца. Тот уволился, так как знал себе цену и хотел стать собственником. Новый администратор оказался несговорчивым, да еще и искушенным в интригах. В итоге хозяину пришлось много лет бороться за то, чтобы его вообще не выдавили из собственного дела. Если бы в свое время он согласился уступить всего лишь 1%, он бы не столкнулся с угрозой потерять все.

Учитесь признавать ошибки и промахи. Рынок завоевывают не отважные и упрямые, а те, кто умеет делать деньги. Если можно решить проблему с помощью денег – решайте. Это уже не проблема, а просто расходы.

Знай своего врага

Знание своего конкурента, постоянный мониторинг и сбор данных о нем позволяют избежать одной вредной иллюзии: что ваш конкурент непобедим. Вы удивитесь, как много слабых мест можно найти в обороне противника, особенно когда он сам начинает считать себя непобедимым.

• Будьте дерзким. Позволяйте себе рисковать и перехватывать инициативу, если, конечно, у вас есть план А, а еще лучше – и план Б.

• Собирайте максимум информации, проводите исследования, а затем действуйте.

Заведите правило разрабатывать профиль каждого конкурента, собирая туда данные о финансовых возможностях и долгах, доле рынка, ценовой и кадровой политике, стратегических планах, о репутации в деловом мире и пр. Эти сведения незаменимы при разработке стратегии и тактики.