Текст книги "Превосходя ожидания. Выдающиеся истории искреннего сервиса"

История 5
Душевное чаепитие

МФЦ района Коньково

Наталья Ивановна Айрапетова, ведущий специалист по предоставлению услуг

В ходе обработки не идентифицированных сумм я обратила внимание на сумму 31 938 руб. Она мне показалась завышенной, поскольку начисления производились только за газ и капитальный ремонт. Я решила проверить. Выяснилось, что к оплате по данной квартире была выставлена сумма 319,38 руб. Плательщиком оказался пожилой человек 1932 года рождения, очевидно, при оплате ошибочно не поставивший в сумме запятую. Этот одиноко проживающий человек, возможно, плохо себя чувствовал в тот момент. У меня стало неспокойно на душе: действительно ли он хотел оплатить такую большую сумму или это была ошибка? Номера его телефона в записях лицевого счета не оказалось, и после окончания рабочего дня я решила сходить к нему домой. На мои звонки долго не отзывались, я уже собралась уходить, но тут услышала, что кто-то открывает дверь. Александр Сергеевич сначала не понимал, с каким вопросом я пришла. А когда вник, то расплакался: он не знал, что оплатил такую большую сумму со своего счета. Я ему объяснила, как нужно поступить. В знак благодарности он пригласил меня на чашку чая. Это был один из самых душевных вечеров в моей жизни.

ПЕРВЫЙ ВОПРОС, КОТОРЫЙ Я ЗАДАЮ, —

СКОЛЬКО ВРЕМЕНИ ВЫ ПРОВОДИТЕ В КАБИНЕТЕ?

ТАМ, КОНЕЧНО, МНОГО ВАЖНОЙ РАБОТЫ.

ВОТ ТОЛЬКО ПОДВИГОВ ОТ ВАШИХ СОТРУДНИКОВ ОНА НЕ ДОБАВИТ.

История 6
Сурдопереводчик

МФЦ районов Богородское и Метрогородок.

Гладких Анастасия

Прошлым летом в МФЦ районов Богородское и Метрогородок за услугами социального направления обратились заявители с нарушением слуха.

По талону электронной очереди они попали в окно приема ведущего специалиста социального направления Анастасии Гладких, а она не смогла им полноценно помочь.

– Мне так хотелось им помочь! Сказать хотя бы несколько фраз на их языке! Поэтому я решила найти курсы жестового языка и выучить его, – объясняет Настя.

В прошлом октябре Настя поступила на трехмесячные курсы 1-го уровня. Сама их нашла и сама оплатила.

Теперь, после окончания курсов, она легко может объяснить слабослышащим заявителям, какие документы требуются, как правильно их оформить, каких справок не хватает.

Сейчас во всех центрах есть услуги удаленного сурдоперевода. Но личное взаимодействие с сотрудником, который говорит с тобой на одном языке, – совсем другое дело.

Заявители с нарушениями слуха бурно реагируют на то, что Настя знает их язык: шлют сердечки и воздушные поцелуи, пишут теплые отзывы.

Многие из них уже хорошо знают Настю и просят, чтобы именно она их обслужила.

Мне не нравится отказывать людям, мне нравится им помогать! МФЦ – идеальное место!

История 7
Потерянный паспорт

МФЦ района Капотня

Маргарита Сашкина, ведущий специалист социального направления

Ко мне на прием по вопросу получения социальной карты обратилась Мария Петровна. Терехова После ее ухода я обнаружила, что паспорт заявительницы остался в МФЦ, рядом с зоной размещения информационных материалов. В паспорт также были вложены СНИЛС, банковская карта, рецепты на лекарства. Я сразу же набрала номер городского телефона Марии Петровны, который имелся в базе программного обеспечения, чтобы сообщить о найденных документах. На звонок не ответили. В течение рабочего дня я многократно пыталась связаться с заявительницей, но безуспешно.

Я продолжала ежедневно звонить, в том числе в выходные дни. Прошла неделя. Так как Мария Петровна поживала примерно в 20 минутах ходьбы пешком от моего дома и МФЦ района Капотня, я решила пойти и сообщить о том, что документы оставлены ею в Центре Государственных Услуг. Дверь никто не открыл, и я оставила записку в почтовом ящике заявительницы.

Прошла еще неделя. За паспортом не обратились, на звонки ответа не было. И тут меня посетила одна идея: раз уж вместе с паспортом имелась оставленная банковская карта Марии Петровны – отправить ей платежный перевод (хотя бы рубль) через банкомат с сообщением о том, где забрать паспорт. Была надежда, что сообщение поступит на мобильный телефон, который не был зафиксирован в базе, и Мария Петровна придет. Так и произошло. Заявительница пришла, сообщила, что фактически проживает в другом районе Москвы. Мария Петровна очень обрадовалась, что ее документы не попали в руки мошенников и возвращены ей.

История 8
День прошел не зря

МФЦ района Лианозово

Нина Николаевна Горшкова, ведущий специалист

Ко мне обратилась молодая семья, решившая подать заявление на развод. В тот самый момент, когда я должна была начать вводить документы, у меня завис компьютер. Я не стала терять времени даром и, пока он перезагружался, решила поговорить с молодыми людьми. О жизни, о семье, об отношениях. После нашего разговора парень и девушка передумали разводиться. День прошел не зря!

История 9
Вернуть потерю

МФЦ района Даниловский

Нелли Михайловна Цветкова

Ко мне обратилась заявитель за услугой «регистрация ранее возникшего права». Когда я попросила представить паспорт, договор приватизации и свидетельство о праве собственности, посетительница обнаружила, что забыла пакет с документами, – вероятно, в трамвае, которым добиралась до МФЦ. Женщина была преклонного возраста, она начала сильно нервничать и переживать. Я постаралась ей помочь. Сначала позвонила в бюро находок наземного транспорта, но там объяснили, что забытые вещи поступают к ним не сразу, а примерно через 2–3 дня. Посоветовали связаться с трамвайным депо, к которому относится данный трамвайный маршрут. В депо к нам отнеслись с пониманием, уточнили номер маршрута и примерное время его остановки около МФЦ. Сотрудники депо связались с водителем нужного трамвая и попросили его осмотреть салон. И действительно – пакет оказался в трамвае. Перезвонили мне и указали время, когда заявитель может подойти к остановке и забрать у водителя оставленный пакет. Все закончилось благополучно, пакет вернули.

История 10
Оставайтесь у меня

МФЦ района Свиблово

Однажды холодной, дождливой осенью перед самым закрытием к нам в МФЦ пришла мама с ребенком лет десяти. По стечению обстоятельств они оказались буквально на улице, без крыши над головой. Не зная, что предпринять в такой ситуации, соседи подсказали им обратиться в МФЦ за помощью. Наша коллега недолго думая пригласила их переночевать к себе домой. Ее предложение со словами благодарности было принято. Впоследствии этим людям удалось решить свою проблему с жильем.

История 11
Послы бренда

Флагманский МФЦ в «Афимолл-Сити»

Владимир Викторович Шахматов

Как многие знают, наш центр находится в ТЦ «Афимолл-Сити». Появились срочные вопросы к управляющей компании ТЦ, а она расположена на шестом этаже, и до нее нужно минут 10–15 идти. По дороге центра долго не понимал, почему люди обращаются ко мне с вопросами как куда пройти, где что найти и т. д. Мои 10 минут до управляющей компании растянулись до 40 минут. Когда я добрался до руководства «Афимолла», секрет раскрылся. Сотрудники «Афимолла» при виде меня воскликнули: «Патриотично! Со значком».

И тут я решил провести эксперимент: что будет, если домой я тоже поеду со значком «Мои документы». Время на дорогу, как и предполагал, растянулось. Ко мне обращались с вопросами, как по поводу «как пройти, где найти», так и по поводу услуг. В электричке всю дорогу консультировал милую бабулю по вопросам ЖКХ и ЕПД. Рассказал, как правильно оплачивать, подавать показания счетчиков.

Следующим утром рассказал коллегам эту историю. Коллектив решил поддержать инициативу. Общим голосованием мы приняли решение проводить такую акцию раз в месяц. Эффект не заставил себя долго ждать. Коллеги рассказывали, как помогали найти дорогу, консультировали по услугам (соц. картам, оформлению водительского удостоверения и т. д.). Вопросы москвичей и гостей столицы были разные и интересные!

Вся эта история свидетельствует о том, что наш значок – это не просто маленький аксессуар. Это «маячок» наших добрых дел и Искреннего сервиса оказания государственных услуг. И самое важное, что москвичи нам действительно доверяют. И это очень вдохновляет. По крайней мере, меня.

* * *

Вы спросите, почему я включил в книгу эту историю? В чем в ней подвиг? Все просто. Давным-давно я понял, что маркетинговая стратегия компании пишется руководством, но делается руками рядовых сотрудников. Именно они в конечном итоге решают, есть ли в компании маркетинг или нет. Именно от них зависит впечатление, а значит, и восприятие клиента. Мы можем напридумывать каких угодно фишек. Но если их нет в голове, руках и сердцах сотрудников… то их просто нет.

Поэтому наша главная и первостепенная задача – вначале сделать их послами бренда. Только в этом случае есть шанс влюбить в себя клиентов.

История про значки, с одной стороны, проста. Но с другой… Дело совсем не в них. Попробуйте прямо сегодня предложить вашим сотрудникам поработать по дороге домой или завтра по дороге на работу. Они отнесутся с радостью? Отлично! С нетерпением жду вашу историю.

Но вернемся к моему мэру Нью-Йорка. Главная фишка МФЦ Москвы – это замечательные сотрудники. Без которых даже самый навороченный центр, который, в принципе, могут открыть и в Нью-Йорке, и в Урюпинске – будет просто складом мебели и компьютеров. Именно люди вдыхают во все это жизнь. Именно они находят нестандартные решения, о которые сломалась бы любая машина. Именно они сопереживают и радуются вместе с заявителями. Помогают, когда им больно и непросто, так же как и добавляют положительных эмоций к приятным поводам. Люди, которые приходят на работу не просто за зарплатой. «Я делаю мою Москву лучше!» Именно так говорит практически каждый.

И снова пусть за меня поговорят они сами.

КОГДА ЧЕЛОВЕК АССОЦИИРУЕТ СЕБЯ С КОМПАНИЕЙ И КОМАНДОЙ,

СЧИТАЕТ СВОЕ ДЕЛО ПО-НАСТОЯЩЕМУ ВАЖНЫМ,

ОН БУДЕТ ПО-НАСТОЯЩЕМУ МОТИВИРОВАН.

История 12
Отвлечь от боли в сердце

МФЦ района Коньково

Анастасия Алексеевна Киселева, ведущий специалист по предоставлению услуг, отдел предоставления услуг универсального направления

Работа в центре госуслуг – это, прежде всего, работа с людьми. А специфика этой работы предполагает не только знания и умение применять на практике определенный ряд речевых модулей и регламентов, но и способность выстоять в определенных ситуациях. Их бывает огромное множество: разъяренный посетитель, излишне коммуникабельный, шумный или не самый доброжелательный. И при работе с таким клиентом важно быстро и четко выполнить свою работу, не поддаваясь на всевозможные провокации, оставаясь в рамках делового общения.

Но, к великому сожалению, встречаются и такие посетители, которые находятся в состоянии отчаяния, уныния, горя. Так как мы работаем с такими документами, как документы ЗАГС и документы для вступления в наследство, то мы имеем дело с людьми, недавно познавшими самое большое горе в жизни человека – утрату близких.

Так было и в этот раз. Ко мне пришла заявительница, которая недавно потеряла своего сына. Она вступила в права наследства и подавала документы на государственную регистрацию права собственности. Она стала рассказывать как ей тяжело, слезы текли из ее глаз. Мне всегда больно и неловко в таких ситуациях, а их у нас, скажем, совсем не мало. Я поддержала разговор. Но важно отметить, что в таких случаях крайне необходимо быстро и четко предоставить заявителю услугу, чтобы не обострить психологическую напряженность и не затянуть время ожидания других посетителей. Я посочувствовала ей и попробовала отвлечь ее: расспросила про других детей, внуков (а их оказалось пять и даже правнук на подходе!). Стала переключать на разговор о домашних животных: у нее оказался любимый пес. Далее мы снова вернулись к внукам; она, сияя, рассказывала о характере каждого из них, их достижениях и своем личном участии в их жизни. На ее лице появилась улыбка, блеск в глазах.

Уже распечатывая готовое заявление и опись принятых документов, я сказала ей, что, несмотря ни на что, она счастливый и богатый человек! Ведь такое количество любящих ее внуков – это огромное счастье и радость в жизни, ее смысл. Мы обсудили идеи их совместного времяпрепровождения и развлечений.

И при прощании я услышала очень важные слова: «Настя, спасибо вам огромное! Вы так меня отвлекли! Время так незаметно пролетело, а я позабыла о своих печальных мыслях. Вы, наверное, психолог, да?». На что я призналась, что это просто исходит изнутри.

Она была далеко не первым человеком, с которым мы вместе вот так отвлеклись, посмеялись и придумали дальнейшие занятия в жизни, чтобы отвлечься от горьких чувств, которые приносит утрата близкого человека. Она была не первой, кто пришел ко мне за получением услуги с болью в сердце, а ушел приободренным. Не это ли главное?

История 13
«Татьяна, вы тут?»

Центр госуслуг района Нагатинский Затон

Татьяна Леонидовна Улыбкина

Каждую неделю здесь появляются прекрасные истории, которые читают 6000 человек, и это мотивирует, придает стимул делать нашу работу еще лучше и эффективнее!

С уверенностью могу сказать, что у каждого из нас была ситуация, в которой мы делали гораздо больше, чем прописано в нашей должностной инструкции, не по указанию руководства, а по велению сердца, когда каждый из нас делится тем, чем он богат! А именно – великодушием! Ведь мы сплоченная команда, цель которой – сделать каждого приходящего к нам заявителя чуть счастливее, помочь решить его проблемы, даже если они не связаны с нашей работой. Я очень горжусь нашей командой и так же, как и многие мои коллеги, хочу поделиться случаем, который произошел со мной.

Как-то к нам в центр пришел заявитель с ограниченными возможностями здоровья, а именно, с инвалидностью по зрению первой группы. Пожилой мужчина хотел внести показания воды на год, взял талон электронной очереди и попал ко мне. Сотрудник ресепшен проводил его. Виктор Андреевич рассказал, что раз в год к нему приходит специалист, снимает контрольные показания и направляет к нам сделать перерасчет. Мы разговорились, и он посетовал, что дети с ним не общаются, помогать не хотят, а социальным работникам он не доверяет. Мы решили его вопрос, и я проводила Виктора Андреевича до трамвая, потому что самостоятельно добраться ему, страдающему слепотой, достаточно сложно.

Но в следующем месяце он снова пришел ко мне. Его соседка просмотрела его квитанцию и увидела, что ему включили в оплату радиоточку, от которой он давно отказался. По всей видимости, я так расположила его к себе, что он наотрез отказался от талона электронной очереди, прошел в зал и крикнул: «Татьяна, вы тут?». Конечно же я его узнала! Посадила к себе, создала виртуальный талон и начала расспрашивать, что у него произошло. Недоразумение с радиоточкой мы тут же решили.

Но на этом наше общение с ним не закончилось. Теперь Виктор Андреевич наш постоянный заявитель! И со всеми вопросами, которые у него возникают, минуя стойку ресепшен, он приходит к окну, где я обычно работаю, со словами: «Татьяна, вы тут?». Бывает так, что он приходит в мое отсутствие, в таких случаях он разворачивается и уходит. Уходит, чтобы прийти в другой раз. Как позже признались коллеги, в такие моменты у них замирает сердце: так много переживаний в этой фразе, произносимой проникновенным голосом.

И, конечно же, когда я на месте, всегда с радостью ему помогаю! А он, в свою очередь, всегда от всей души благодарит меня за оказанную помощь. И так это приятно слышать!

Огромное количество таких людей, покинутых в трудной ситуации, нуждающихся в моральной поддержке, посещают наши центры. Наша задача – быть не только хорошими специалистами, но и своего рода психологами, которые могут дать этим людям ощущение, что им есть куда обратиться, что они не брошены, что их всегда ждут и с радостью выслушают, поддержат и помогут!

История 14
Бессмертный полк

МФЦ района Мещанский

Заира Шамсудиновна Асварова, ведущий специалист

К нам в центр обратился внук участника Великой Отечественной войны с просьбой найти хоть какую-то информацию о своем дедушке. Задача осложнялась тем, что из сведений, сохранившихся в семье, внук знал только фамилию и имя деда и то, что он попал в плен и с войны не вернулся.

Подобные ситуации у меня уже встречались. Многих на такого рода поиски стимулировала ежегодная акция «Бессмертный полк». Поэтому я и заявитель были твердо уверены, что хоть на одном из интернет-ресурсов найдется информация, даже при таком минимальном объеме доступных сведений. Так как фотографий в семье не осталось, внук попросил распечатать на листе формата А4 хотя бы фамилию, имя и отчество деда, а также даты его жизни – предполагалось, что эти сведения мы найдем.

Но после нескольких попыток я вынуждена была признать, что НИЧЕГО и НИГДЕ не нашлось и, к сожалению, пойти на торжественное шествие ему будет не с чем. Внук очень расстроился: спросить про деда было уже не у кого. На всякий случай я записала его телефон, и он ушел.

У меня самой прадедушка и двое дедушек были ветеранами. Каждый год мы с дочерью участвуем в шествии «Бессмертный полк», поэтому переживание, что не удалось помочь в таком важном для памяти потомков деле, не оставляло меня в покое.

Когда образовалось свободное от приема заявителей время, я еще раз попыталась в различных вариациях вводить в поисковики фамилию и имя солдата, но о Гасане Далгатове не было ни строчки. Сомнений в том, что я запрашиваю верные данные, не было, ведь запрос сделал не чужой человек, который мог бы не знать правильное написание имени и фамилии.

Родом участник войны был из Дагестана. Мне пришла идея попытаться найти его по названию района, где он родился. Я позвонила внуку и выяснила, что родился дедушка, как и внук, в Тляратинском районе. Сёл в районе много, и уточнить, в каком именно селе родился дед, внук не смог.

Удалив из строк поиска фамилию и имя, я оставила только место рождения. Сведения нашлись, но речь шла о солдате по имени Хасан Далкатов из села Шидибы. Он попал в плен, там умер и был похоронен в Варшаве. Были даже данные о месте его захоронения.

Когда я перезвонила заявителю с вопросом, имеет ли отношение к их семье село Шидибы, в трубке повисла пауза… После продолжительного молчания я услышала, что Шидибы – это родное село обратившегося. И с робкой надеждой прозвучал встречный вопрос: «Неужели, вы что-то нашли о дедушке?».

Я ответила, что, возможно, это просто совпадение по месту рождения, так как есть расхождение в двух буквах личных данных. На что внук солдата предположил, что, возможно, именно так бы звучали фамилия и имя деда на его родном аварском языке. В переложении на русский язык фамилия и имя дедушки преобразовались именно в тот вариант, что и был первоначально назван. Ведь потомки бойца уже были Далгатовы.

Как мы и договаривались, я распечатала все сведения, которые нашла, и передала их заявителю. Он был очень растроган и благодарен за то, что в МФЦ ему помогли в такой непростой истории. И даже появился шанс отыскать могилу деда и поклониться ей годы спустя.

А ведь тот визит мог бы закончиться ничем. И осознание того, что не осталась в стороне и сделала чуть больше того, что позволял плотный график приема посетителей, не отложила это дело как бесперспективное, позволяет испытывать небольшую гордость: при твоем участии прояснилась чья-то судьба.

Честно сказать, я была рада не меньше, если не больше, своего заявителя. Ведь всего две буквы могли свести на нет надежды потомка солдата.

Считаные дни остаются до празднования годовщины Великой победы. И, шагая в строю со своим ребенком, я с гордостью понесу портреты своих родных – героев той войны. И буду знать, что где-то рядом идет тот молодой парень, внук, который очень хотел, чтобы память о его дедушке стала вечной!

История 15
Паспорт для жизни

МФЦ района Войковский.

Мария Николаевна Долгая, ведущий специалист

Однажды к нам в МФЦ обратилась женщина с просьбой помочь ей, вернее, ее дочери.

В ходе разговора выяснилось, что ранее ее дочь обращалась в наш МФЦ по вопросу замены – по возрасту – внутреннего паспорта. После подачи документов с девушкой случилась беда, и она попала в больницу. Через некоторое время стало ясно, что девушке предстоит сложная операция, для которой ее необходимо перевезти в другую больницу, но туда без паспорта ее не берут. К сожалению, внутренний паспорт может получить только сам заявитель, и никто другой.

Для транспортировки девушки из больницы в больницу заказывали реанимобиль. Поэтому после некоторых раздумий был предложен вариант перевезти девушку на реанимобиле мимо нашего МФЦ, предварительно предупредив сотрудников о времени проезда. К этому моменту сотрудники паспортного отдела подготовились к выдаче паспорта девушке. Специалист М. Н. Долгая, взяв все необходимое (паспорт, форму, журнал выдачи паспортов) вышла из МФЦ и направилась к припаркованной у обочины машине. Процедура выдачи нового паспорта девушке прошла достаточно быстро и, с пожеланиями скорейшего выздоровления, реанимобиль увез нашу заявительницу в больницу, где ее уже ждали.