Текст книги "Маркетинг сегодня и завтра. Маркетинг – это круто!"

IV Основные маркетинговые тенденции на 2023 год и далее, которые нужно знать маркетологам

4.1 Предсказание. Быстрые выводы. Клиентский опыт мирового уровня

Предсказание

Чтобы составить надежный план на краткосрочную перспективу, важно следить за тем, куда вы направляетесь в долгосрочной перспективе. Никто не может со 100% уверенностью сказать, как будет выглядеть будущее маркетинга, но отраслевые профессионалы могут предложить полезную информацию и прогнозы относительно некоторых возможностей.

Никто не мог предсказать, как 2020 год изменит лицо маркетинга. Те, кто тщательно планировал свою маркетинговую деятельность, основываясь на том, что они знали в начале этого года, обнаружили, что вынуждены отказаться от своего плана и начать с нуля.

Все больше компаний осознают, что контент-маркетинг – это наиболее предсказуемый способ получения прибыли от маркетинга.

Но некоторые вещи являются определенными. Будущее маркетинга и бизнеса будет более разнообразным, инклюзивным и связанным с реальными потребностями клиентов.

Технологии продолжают развиваться быстрыми темпами, поэтому, конечно, некоторые из тенденций связаны с технологиями. Тем не менее, существует также противодействие растущей цифровизации и автоматизации взаимодействия между брендами и потребителями. Сегодня наблюдается некоторая тенденция снова сделать маркетинг более человечным.

В то время как такие технологии, как искусственный интеллект (Artificial Intelligence – AI) и маркетинг, базирующийся на данных, продолжают развиваться, основное внимание будет уделяться людям, а не технологиям.

Быстрые выводы

Быстрые выводы:

Маркетинговые тенденции, которые будут доминировать в следующее время, будут включать в себя клиентский опыт, вовлечение сотрудников и визуализацию контента. Определение того, что мы называем «маркетингом», постоянно меняется и становится шире. Маркетинг вышел за рамки брендинга и рекламы; маркетологи должны работать вместе с сотрудниками других отделов компании, чтобы сосредоточиться на создании отличного клиентского опыта и привлечении клиентов к долгосрочным отношениям.

4.2 Клиентский опыт мирового уровня. Что же именно создает отличное качество обслуживания?

Клиентский опыт мирового уровня

Каждый год – это год клиента. Мы наблюдаем массовый сдвиг в представлениях о том, чем на самом деле является маркетинг. Речь больше не идет о том, чтобы убедить людей покупать или работать с вашей компанией. Вместо этого приоритет переместился в сторону предоставления фантастического опыта для клиентов, который заставит их возвращаться к вам снова и снова. Когда вы сосредотачиваетесь на создании позитивной деловой культуры и предоставлении отличного сервиса, маркетинг практически заботится о себе сам.

Клиенты не только нетерпеливы, но и хотят, чтобы им принесли рыбные тако на блюдечке с голубой каемочкой. Ладно, не в буквальном смысле. Но они ожидают бесперебойного опыта – от первой искры интереса до обслуживания клиентов после продажи. От персонализированных сообщений, которые помогают им решить проблемы и принять решение о покупке, до культуры, ориентированной на клиента на протяжении всего пути покупателя, – опыт, обеспечивающий качество по всем каналам, с большей вероятностью заслужит их внимание.

В дополнение к персонализированным маркетинговым сообщениям найдите способы слушать и отвечать на вопросы клиентов. Координируйте работу отдела цифрового маркетинга с отделами продаж и обслуживания клиентов, чтобы обеспечить качественное обслуживание на протяжении всего их пути.

Рост онлайн-контента дал потребителям больше власти. Они теперь не являются пассивной стороной, когда речь идет об изучении продукции. Они не ждут, пока вы расскажете им, насколько хороша ваша продукция. Вместо этого они проводят собственные исследования.

Поэтому вы должны предложить им нечто большее, чем просто информацию. 73% людей говорят, что клиентский опыт является важным фактором при принятии решения о покупке, но в настоящее время только 49% американских потребителей утверждают, что современные компании предоставляют хороший опыт [2].

Что же именно создает отличное качество обслуживания?

Эффективность, удобство, компетентное и дружелюбное обслуживание, удобные варианты оплаты – вот что люди больше всего ценят в клиентском опыте. Но также упоминаются и аспекты, которые традиционно считаются сферой маркетинга: современные технологии, персонализация, удобство использования мобильных устройств, имидж бренда и дизайн – все это в совокупности формирует общий потребительский опыт.

Построение таких отношений с клиентами, которые обеспечивают лояльность, стоит каждой потраченной вами монеты. Как отмечают эксперты по управлению из Bain and Company, всего лишь 5-процентный рост удержания клиентов увеличивает прибыль на 25 процентов [2]..

Можете ли вы представить себе, как взлетит ваша прибыль, если вы сделаете все возможное, чтобы обеспечить такой опыт, который способствует не только лояльности, но и привлечению квалифицированных рефералов? Когда вы скоординируете свою стратегию цифрового маркетинга со всеми своими командами, чтобы обеспечить такой опыт, вы увеличите свою прибыль намного на больше, чем ожидали.

«CX (customer experience) – это опыт, который формируется у клиента при его взаимодействии со всеми направлениями работы компании, в том числе с представленными ей продуктами и услугами». Источник: https://hsbi.hse.ru/articles/cx-i-ux-v-chem-raznitsa/

Другими словами, вам необходимо учитывать CX (customer experience) в каждом аспекте вашей маркетинговой стратегии. Именно так вы сможете обеспечить превосходный опыт, чтобы удержать своих имеющихся клиентов и привлечь новых.

Источник: https://goo.su/5KatUIh

4.3 Активизация сотрудников: Гигантский скачок за пределы вовлеченности. Визуализация контента с учетом сюжета

Активизация сотрудников: Гигантский скачок за пределы вовлеченности

Если эффективное и дружелюбное обслуживание является краеугольным камнем отличного обслуживания клиентов, то как вы можете гарантировать, что вы его обеспечиваете? Ответ, конечно же, кроется в ваших сотрудниках. Исследование также показало, что 46% потребителей откажутся от бренда, если его сотрудники не обладают достаточными знаниями, а плохое отношение сотрудников является фактором номер один, который останавливает людей от того, чтобы иметь дело с компанией [2]..

Это можно назвать активизацией сотрудников. Ваши сотрудники – это человеческое лицо вашего бренда, поэтому концентрация на взаимодействии между вашими сотрудниками и клиентами должна стать ключевой частью вашей маркетинговой стратегии. Когда вы перекладываете ответственность за создание отличного обслуживания клиентов на своих сотрудников, вы должны быть уверены, что они хотят успеха вашего бизнеса так же, как и вы.

Ключом к этому является создание прочного фундамента вовлеченности сотрудников и принятие мер для того, чтобы каждый сотрудник понимал миссию и ценности вашего бренда и был с ними солидарен.

Вы не можете ожидать, что ваши сотрудники будут заботиться о ваших клиентах, если они не счастливы на работе и не верят в то, что вы делаете как компания. Поэтому достижение высокого уровня вовлеченности сотрудников – это первый и самый важный шаг в улучшении обслуживания клиентов.

Вовлечение сотрудников требует, чтобы вы сделали свое рабочее место настолько привлекательным, что счастье ваших сотрудников оказывается способным передаваться клиентам. Действительно, улыбка и дополнительные усилия, направленные на то, чтобы угодить, идущие от сердца, являются одной из самых эффективных форм маркетинга. Фактически, компании, которые вовлекают своих сотрудников, превосходят своих коллег в два раза.

Однако один гигантский скачок человечества – поход на Луну – это просто пустяк по сравнению с тем, как решить задачу убеждения некоторых компаний относиться к своим сотрудникам как к ценным коллегам, а не как к домашним слугам.

Активизация сотрудников требует, чтобы вы относились к своим сотрудникам как к самым ценным клиентам.

Но когда вы активизируете своих сотрудников, это уже маркетинговое волшебство. Активизация включает в себя множество инструментов, позволяющих вашим сотрудникам стать «ходячими рекламными щитами» вашей компании, в том числе:

Обучение, которое не только сделает их более информированными о вашей продукции, но и позволит им подняться по корпоративной лестнице – представьте себе, вам должна понравиться обучающая вас, компания, чтобы вы могли претендовать на лучшую работу.

Разрешение размещать материалы в социальных сетях и других местах о культуре, продукции и услугах вашей компании

Участие в создании постов в блогах, видео, технических документов и других «официальных» маркетинговых материалов, создание платформы, на которой сотрудники смогут продемонстрировать свою компетентность.

Как только ваши сотрудники начнут делиться любовью, которую ваша компания разделяет с ними, это принесет свои плоды. Это не только окупится хорошим настроением, но и, скорее всего, окажет огромное позитивное влияние на вашу прибыль.

По данным Sociabble, вероятность конверсии потенциальных клиентов, полученных вашими сотрудниками через маркетинговые посты в социальных сетях, в семь раз выше, чем вероятность конверсии потенциальных клиентов, полученных через другие каналы [2].

Кроме того, контент, которым они делятся, будет в разы более эффективным с позиции вовлечения пользователей, чем контент, которым вы делитесь на официальных каналах вашего бренда.

Визуализация контента с учетом сюжета

С бурным развитием в последние годы умных колонок и голосового поиска можно подумать, что в наши дни «читабельный» контент важнее визуального оформления и дизайна. На самом деле, это далеко от истины. Хотя развитие голосового поиска, безусловно, влияет на то, как мы будем создавать контент сейчас и в будущем, не стоит пренебрегать визуальным контентом и основными элементами повествования о бренде.

Исследования показали, что люди предпочитают визуальный контент обычному тексту. Чтобы убедиться в этом, достаточно взглянуть на рост платформ социальных сетей, где все чаще появляются визуальные материалы .

Визуальные материалы также легче запоминаются, чем письменный контент. Добавление визуализации данных, инфографики, изображений и видео к тексту не только делает его более интересным и привлекательным, но и способствует лучшему усвоению информации.

4.4 Персонализация: Ваш ключ к сердцам покупателей. Разговорный маркетинг

Персонализация: Ваш ключ к сердцам покупателей

Когда перед покупателем лежат два относительно одинаковых продукта, и ему нужно решить, какой из них он купит, его деньги будут на том бренде, который завоевал его сердце. Один из способов задействовать как сердца, так и головы ваших клиентов – персонализировать маркетинг, чтобы удовлетворить их потребности.

На протяжении многих лет психологи учили нас, что люди любят слышать свое имя и видеть его в печати. Но современные технологии позволяют командам цифрового маркетинга глубоко копаться в данных, чтобы определить, что именно не дает клиентам спать по ночам, и определить, какие сообщения решат эти проблемы и дадут им спокойный сон.

В фильме 2002 года «Minority Report» персонаж Джон Андертон, которого играет Том Круз, подвергается бомбардировке серией персонализированных рекламных объявлений, называющих его по имени, когда он идет по городу. В то время это было полной научной фантастикой, но не прошло и двух десятилетий, как реальность почти догнала маркетинговое будущее из воображения Стивена Спилберга.

Современные потребители завалены маркетинговыми сообщениями по многочисленным каналам до такой степени, что начинают от них отключаться. Традиционная реклама теряет свою эффективность, так какой же выход? – Персонализированные маркетинговые сообщения, которые устанавливают реальную связь между брендом и целевым рынком.

Итак, выйдите за рамки электронных писем «Привет [имя клиента]», всплывающих окон «Разве вы не хотите заработать больше денег?» или пошлых сообщений «Эй, вернитесь сюда!» в заголовках браузеров, чтобы понять, что заставляет ваших клиентов «бежать». Затем дайте им контент, который покорит их сердца.

Опять же, небольшие усилия дадут потрясающие результаты. По данным опроса, проведенного компанией Epsilon, 80% потребителей заявили, что они с большей вероятностью будут иметь дело с брендом, который предоставляет персонализированный опыт [2].

Совершенствование технологий, таких как искусственный интеллект, в сочетании с расширенным сбором данных и анализом информации из социальных сетей и других источников сделали возможным и простым гиперперсонализацию всего – от контента, дизайна до рекомендаций по продуктам и всего, что между ними.

Разговорный маркетинг

Было время, когда продажи и обслуживание клиентов были формальными процессами. Представители использовали обращения «сэр» и «мэм», а для того, чтобы сделать запрос, требовалось значительное время – телефонный звонок, визит в магазин, а в последние годы – электронная почта или онлайн-форма.

А сегодня? Представители отдела продаж и обслуживания клиентов (и боты) общаются с клиентами с помощью мгновенных сообщений. Взаимодействие напоминает общение с другом. Все это связано с иными тенденциями, например, с необходимостью персонализации и более ориентированного на человека взаимодействия.

Клиенты не желают разговаривать с кем-то, кто следует сценарию. Они хотят получить помощь, соответствующую их потребностям и ситуации. Они также хотят немедленного реагирования. Это означает, что формальных каналов связи становится все меньше.

4.5 Стратегическая трансформация маркетинга. Push-уведомления

Стратегическая трансформация маркетинга

Когда вы узнаете о новых тенденциях, чрезмерно легко подумать, что успех в маркетинге может оказаться упрощенным до использования новейших технологий и методов и следования лучшим практикам

На самом деле маркетинговый бизнес все более усложняется. Чтобы добиться успеха в будущем, компаниям придется предаваться размышлениям не только о том, что они делают, но и обеспечивать увязку всего ради улучшения бизнеса в целом. Вашим маркетинговым целям и задачам целесообразно быть согласованными с общими целями вашего бизнеса.

Термин «Стратегическая маркетинговая трансформация» рассматривается в качестве термина, используемого для описания процесса, когда бизнес, работающий без стратегического маркетингового плана, развивается путем изменения своих фундаментальных процедур и бизнес-процессов.

Реализация маркетинговой трансформации способна помочь компаниям добиться улучшения обслуживание клиентов, повышения узнаваемости и репутации бренда и, в конечном счете, увеличения доходов и прибыли.

Компании добиваются получения этих преимуществ с помощью сбора ценных данных, построения отношений с клиентами и взаимодействия с ними в Интернете, использования современных технологий, публикации качественного контента и улучшения своего присутствия в Интернете. Все эти вещи являются частью основополагающей стратегии, оказывающей влияние не только на маркетологов, а на каждый отдел и на каждого сотрудника компании.

Ваш стратегический маркетинговый план определяет цели и устанавливает, какие именно маркетинговые тактики вы будете использовать для привлечения клиентов, включая контент-маркетинг, SEO, маркетинг электронной почты, социальные сети, рекламу и офлайн-маркетинг. После в нем дается изложение плана того, как каждая часть организации станет участвовать в реализации этих тактик.

Проще говоря, маркетинговая стратегия больше не является обязанностью только главного маркетолога или директора по маркетингу (Chief Marketing Officer – CMO). Стратегическая трансформация маркетинга признает это и гарантирует, что бренд, репутация компании, отношения с клиентами и клиентский опыт в целом учитываются в каждой деловой активности.

Push-уведомления

Появление push-уведомлений как тренда цифрового маркетинга обусловлено двумя факторами. Во-первых, маркетинговый ландшафт электронной почты становится настолько насыщенным, что становится все труднее по-настоящему установить связь с аудиторией через этот канал. Во-вторых, люди все чаще используют мобильные телефоны для всех видов онлайн-активности – включая поиск брендов и онлайн-покупки.

Источник изображения: https://it-tehnik.ru/gadgets/nuzhno-udalyat-s-telefona-kazhdyy-mesyats.html

Поэтому вполне логично, что бренды обращаются к push-уведомлениям как к более эффективному способу привлечения внимания покупателей. Сегодня более половины потребителей разрешают использовать push-уведомления на своем телефоне, чтобы бренды могли с ними связываться.

Однако существует тонкая грань, чтобы не переступить которую бренды должны соблюдать осторожность,.

Отраслевые исследования показали, что в разных отраслях количество отказов от подписки на push-уведомления не превышает 1%, когда количество ежедневных уведомлений невелико. Как только оно достигает определенного порога (около 10+ нажатий), количество отписок начинает резко возрастать [2]..

Однако при правильном подходе push-уведомления способствуют увеличению количества открытий ресурсов, конверсий и общей вовлеченности аудитории.

4.6 Featured Snippets в поиске Google. Социальная коммерция

Featured Snippets в поиске Google

SEO будет оставаться важным аспектом цифрового маркетинга и в 2023 году, но сейчас мы наблюдаем один из самых значительных сдвигов в отрасли SEO за последнее десятилетие.

С ростом мобильного и голосового поиска люди меняют способ использования поисковых систем, таких как Google. Быть номером один на страницах результатов поисковых систем или SERPS больше не является главной целью, к которой должен стремиться ваш бизнес.

Вы, вероятно, заметили, что за последние несколько лет ваше собственное поведение при поиске и просмотре сайтов изменилось в связи с изменениями в Google и тем фактом, что вы ищете самую быструю информацию, находясь в пути.

Featured snippets и другая информация «на SERP» означает, что вам больше не нужно переходить на сайт, чтобы получить интересующую вас информацию – она находится прямо на странице результатов поиска Google.

Эта информация на SERP может появляться в разных местах, но наиболее востребованная позиция находится в самом верху страницы, перед органическими объявлениями. Эта позиция получила название «позиция ноль». Поскольку это зачастую единственная информация, которую просматривает поисковик, она очень желанна. Более 60% результатов поиска, выдаваемых Google, теперь являются фрагментами [2].

Бренды все еще пытаются понять, как достичь «нулевой позиции», поскольку для этого требуются иные методы SEO, чем для обычного листинга в SERP. Если вы сможете стать первым в своей отрасли, у вас будет огромное преимущество перед конкурентами. Поэтому ожидайте, что в будущем SEO-компании будут предлагать больше таких услуг, и обращайте внимание на новейшие передовые методы оптимизации вашего контента.

Социальная коммерция

Источник: https://www.iebschool.com/blog/social-media/redes-sociales/page/23/

Социальная коммерция не нова, но она наконец-то становится основной формой совершения покупок. Бренды становятся как никогда опытными в использовании маркетинга влиятельных лиц, создании рекламы, которая органично вписывается в ленты социальных сетей, и интеграции своих платформ маркетинговой стратегии электронной коммерции с каналами социальных сетей.

Исследование Statista показывает, что социальная коммерция находится на подъеме в 2023 году и в ближайшее время не замедлится [2].

4.7 Голосовой поиск. Автоматизация контента на основе искусственного интеллекта (AI)

Голосовой поиск

Источник: https://goo.su/d4j3Jqy

Голосовой поиск не подает признаков замедления и будет продолжать оказывать большое влияние на то, как бренды создают контент и продвигают себя в Интернете.

Согласно исследованию [2] :

Мы еще не достигли часто цитируемого прогноза о том, что в 2023 году 50% поисковых запросов будет осуществляться с помощью голоса (сейчас мы находимся на уровне 20%, согласно данным Google), но эта статистика, вероятно, не так уж далека от положения в будущем. Бизнес умных колонок переживает бум: около четверти американских домохозяйств сейчас владеют Google Home, Amazon Echo или другой умной колонкой.

Потребители также ожидают, что в ближайшем будущем они будут чаще использовать голосовой поиск – 61% людей в возрасте 25—64 лет, которые уже пользуются голосовыми устройствами, намерены использовать их в будущем.

Голосовой поиск приносит с собой новые проблемы, но также и захватывающие возможности. «Фирменные навыки» – один из примеров рекламной возможности смарт-динамиков, появившейся недавно. Бренд текилы Patròn является примером компании, добившейся огромного успеха благодаря использованию фирменных навыков. Пользователи умных колонок могут попросить своего цифрового помощника «спросить у Patròn рецепт коктейля». Это не только помогает повысить узнаваемость и видимость бренда, но и дает пользователям возможность покупать продукт прямо из результатов рецепта.

Даже если ваш бренд еще не готов к рекламе на смарт-динамиках, важно, чтобы ваш контент был оптимизирован для голосового поиска. Пользователи голосового поиска используют поиск по-другому. Они используют более длинные и разговорные запросы, поэтому наклон вашего контента в сторону таких запросов, а также прямые ответы на вопросы помогут сделать его более заметным для голосового поиска. Это также повышает вероятность того, что ваш контент будет принят в качестве фрагмента или окажется на нулевой позиции в Google.

Автоматизация контента на основе искусственного интеллекта

(AI)

Станет ли 2023 год годом восстания роботов? Возможно (но, надо надеяться, не в стиле Терминатора из антиутопических научно-фантастических фильмов!)

За последние несколько лет мы уже стали свидетелями огромного прогресса в области AI, а также значительного роста числа компаний, использующих технологии и автоматизацию на основе AI для поддержки своих маркетинговых усилий.

AI-технология является одной из основных технологий, лежащих в основе голосового поиска и умных помощников. Она также сделала возможным использование чат-ботов, которые сейчас появляются на большем количестве веб-сайтов, чем когда-либо прежде. AI-технология и автоматизация помогают снять часть тяжелой работы с маркетинга, чтобы бренды могли сосредоточиться на стратегии и создании фантастического клиентского опыта.

В 2022 году был достигнут значительный прогресс в области улучшения изображений с помощью AI.

Главный вывод: люди будут продолжать играть важную роль в создании контента и маркетинга в обозримом будущем.

Помните, что человеческий аспект маркетинга по-прежнему важен (возможно, даже важнее, чем когда-либо), поэтому идея заключается в том, чтобы использовать технологии для повышения эффективности маркетинговых усилий, а не замены ими реальных людей.

Большие данные, поддерживаемые искусственным интеллектом и предиктивной аналитикой, также помогают брендам больше узнать о своей аудитории и клиентах. Это дает возможность гиперперсонализации клиентского опыта и маркетинговых сообщений в масштабах компании.