Текст книги "Тонкие настройки руководителя. Путеводитель по развитию SOFT SKILLS"

Глава 2. Эмоциональная компетентность

Навык эмоциональной компетентности, или эмоциональный интеллект (EI – Emotional Intelligence или Emotional Quotient), стал набирать популярность в 1990-х годах, когда появилось много исследований и статей о том, что способность понимать чувства свои и другого порой является ключевой для успешного решения вопросов во многих сферах. Особенно в тех, которые связаны с коммуникациями и изменениями. Стали ходить поговорки: «Если ты такой умный, то почему такой бедный?» или «Миром правят троечники». А позже актуальность этого навыка стала очевидна даже для инженеров. Чад Мень Тан в своей книге «Ищи в себе» рассказывает о том, что на регулярной основе обучает этому навыку инженеров компании Google. Он ссылается на ряд значимых исследований, проводившихся среди руководителей, причем даже в военных структурах, которые доказали, что выдающиеся достижения связаны именно с навыками эмоциональной компетентности. Другие навыки, такие как «умение анализировать информацию», конечно, тоже присутствовали в списке, но не были определяющими. Чуть позже, занимаясь подбором и оценкой персонала, я много раз замечала такие ситуации, когда даже очень высокий, зашкаливающий уровень IQ вовсе не обеспечивал успешности человека в работе руководителя, а даже наоборот, приводил к нерешительности и сложностям в коммуникациях. Тогда любили обсуждать то, какой из видов интеллекта важнее, в некоторых источниках IQ и вовсе обесценивался.

Все говорили о том, как важен эмоциональный интеллект, но плохо понимали на практике, что это и как его развивать. Сегодня понимание выровнялось и стало ясно, что, безусловно, и IQ, и EI одинаково важны (для решения разных задач) и даже взаимосвязаны. Уметь и думать, и чувствовать! Диалектика говорит нам, что основа поиска истины – диалог, то есть столкновение по меньшей мере двух разных подходов и принципов, единство и борьба противоположностей.

Так как мы не привыкли обращать внимания на эмоциональные факторы и не умеем в моменте управлять этой стихией, дефицит данных способностей вызвал несколько преувеличенную популярность. Сегодня мы понимаем взаимосвязь и важность рационального, логического мышления и одновременно эмоциональной компетентности. Нам понятны структура навыка, а также способы, упражнения, которые могут помочь им овладеть.

Эмоциональная компетентность – это способность идентифицировать свои чувства и чувства окружающих, понимать, что за ними стоит, рационально выбирать свои реакции и действия для рационального управления ситуацией.

Сейчас многими компаниями (Global Education, Future Skills, Skolkovo, Linkedin, HBRRussia, BCG и др.) проводятся исследования, направленные на понимание того, какие профессии и, соответственно, навыки становятся наиболее актуальными и останутся актуальными в будущем. В списке таких навыков обязательно находится навык эмоциональной компетентности или ее составляющие, такие как осознанность или эмпатия.

Доклад «Навыки будущего» (доклад экспертов Global Education Futures и World Skills Russia) суммирует многолетнюю совместную работу по исследованию образа рабочих мест в экономике будущего. На многих рабочих местах сотрудники неизбежно столкнутся с необходимостью повысить уровень решаемых ими когнитивных задач. Все больше работы будет связано со способностью придумывать новые решения или выносить собственные суждения, не опираясь на заранее заданные параметры. Возникают новые сферы деятельности, ориентированные на реализацию творческого потенциала человека. Эти сферы требуют навыков, которые не были нужны при выполнении рутинных физических или интеллектуальных задач. Возможности продуцировать новое, формировать собственное мнение, быть креативным очень тесно связаны с тем, насколько человек способен управлять собой, влиять в моменте на свое состояние, формировать собственную жизнь по своему замыслу.

Когда я спрашиваю у участников тренингов, чем отличается для них по ощущениям сегодняшняя жизнь от той жизни, что была примерно 30 лет назад, люди называют большое количество информации, ощущение неопределенности. И при этом – множество связей и возможностей. Вариативность и разнообразие вокруг, доступность информации – все это формирует необходимость наличия определенных навыков: умения концентрироваться на целях, избирательно подходить к информации, отсеивать ненужное и ориентироваться на приоритеты, видеть и использовать возможности, принимая изменения. Когда возникает стресс и эмоции накапливаются, важно уметь повлиять на свое состояние, перестроиться, успокоиться. Все эти умения прямо или косвенно относятся к эмоциональной компетентности. Если говорить о задачах руководителя, то необходимость этих навыков еще больше возрастает.

Я знаю многих молодых руководителей, которые прекрасно разбираются в содержании работы и имеют выраженную карьерную направленность. У них есть конкретные цели и большие амбиции. Их опыт сложился так, что внимание в большей мере было направлено на освоение предметов (в школе, вузе) и теперь, в работе, – исключительно на саму суть работы. И часто у них наблюдается дефицит именно мягких навыков, отсутствие привычки быть внимательным к себе, своему внутреннему миру. А также нехватка подлинного внимания к другим и умения учитывать их различия и особенности. Так как цель в работе на внешнем плане часто складывается из успешного выполнения ряда процессов, то человеческий фактор, бывает, рассматривается такими руководителями как помеха. Люди воспринимаются схемами как функции. Они привыкли выполнять работу быстро, и чья-то недостаточная расторопность вызывает раздражение. При таком подходе руководитель имитирует внешние модели поведения и нередко бывает разочарован результатом просто потому, что какие-то методы управления были применены не там либо применены формально. А значимую роль в ситуации сыграло подлинное отношение к сотруднику, ярко выраженное, к примеру, в интонации. Такому руководителю часто не хватает спонтанности, легкости, расслабленности, возможности выйти за рамки формальной коммуникации. Ему сложнее ориентироваться в человеческих отношениях, собственных эмоциях, нежели в процессах. Внутренняя напряженность приводит к дефициту подлинной внимательности к окружающим и блокирует доступ к собственным внутренним ресурсам. И конечно, все это менее эффективно и более энергозатратно.

Иван имеет ясное представление о том, как правильно давать подчиненному обратную связь о результатах работы или о том, что лучше делегировать задачу целиком. Но при этом в каждом конкретном случае он опирается на знание, а не на чуткость в моменте и стремление понять ситуацию данного сотрудника или его особенности.

Иногда он плохо понимает причины поведения сотрудника – почему произошел тот или иной конфликт или возникло недопонимание. Все это формирует в его сознании спутанный клубок непонимания внутренних причин и факторов, накапливаются эмоции. Внутреннее напряжение приводит к необъяснимой тревоге. Все это сказывается на уверенности и качестве работы руководителя. Иван не замечает свою тревогу. Он действует «по факту» и максимально рационально. Он задает себе вопросы: «Что я могу сделать завтра? Какие есть варианты?» И пытается решить проблемы на уровне действий. Такое функционирование «на поверхности» связано с недостатком осознанности.

Рано или поздно кто-то все же приходит к необходимости развития эмоциональной компетентности и эффективных коммуникаций. Если это происходит и руководитель действительно способен опираться на осознанность, понимание своих теневых сторон, стремление раз за разом преодолевать сложные ситуации, честно анализируя их причины, то постепенно растут его внутреннее лидерство и возможности создавать доверие в команде.

Здесь руководитель опирается на следующие умения и навыки:

• умение смотреть со стороны на себя самого, свои мысли, свой выбор и свои решения, их причины;

• умение осознавать причины своих поступков, свои эмоции и более сложные чувства;

• умение понимать другого, скрытые причины того или иного поведения и умение учесть их в конкретных ситуациях при выборе действия.

Ваш сотрудник Николай недопустимо повел себя с клиентом. Вы, будучи руководителем, заходите в кабинет и видите раскрасневшегося, растерянного, еще не остывшего от конфликта Николая. В первом случае перед вами картинка: Николай, который нагло нарушил все стандарты поведения и поставил вас перед угрозой потери клиента. Во втором случае вы видите Николая, который испытывает смешанные чувства: понимает недопустимость своего поведения, но при этом чувствует сильную обиду, им владеет мысль «поделом ему – клиенту», в его сознании все смешалось, и в данный момент он мыслит спутанно и неясно. Кроме того, присутствуют не до конца выраженная эмоция гнева и страх последствий своего поступка.

В первом случае руководитель знает, что нужно делать. Если сотрудник нарушил правило, нужны разговор, выговор, объяснение правильного поведения и пр. Во втором случае руководитель делает паузу, понимая, что Николай и сам сознает, что поступил недопустимо. Но сознает это на рациональном уровне. А на эмоциональном у него пока еще буря. Руководитель дает Николаю успокоиться и берет паузу. Его задача – не наказать и сделать то, что (внешне) должен сделать руководитель, а помочь Николаю в следующий раз поступить подругому. И для этого важно отделить свои эмоции от ситуации и понять, где был тот момент, когда его поведение стало реактивным (то есть когда он перестал выбирать свои слова и действия). Руководитель дает Николаю возможность самому начать разговор, чтобы у того появилось больше ответственности в дальнейшем. Это и дополнительная возможность что-то еще понять об этом сотруднике, оценить его способность делать правильные выводы, брать на себя ответственность и развиваться.

Второй сценарий более цельный и реалистичный, чем первый. Они как обычная картинка на плоскости и картинка 5D. Развитые навыки эмоциональной компетентности позволяют руководителю рассматривать свои эмоции и эмоции своих подчиненных как управленческий ресурс и благодаря этому повышать эффективность своей деятельности.

Для многих людей понятие эмоциональной компетентности незнакомо. Они объясняют его своими словами, к примеру, так: «не взрываться», «умение назвать свое чувство», «когда разбираешься в эмоциях», «понимание, как быть с эмоциями», «эмоциональность», «когда человек открыто показывает свои эмоции» и пр. Все эти слова и сочетания действительно частично отражают суть. Эмоциональная компетентность – довольно сложная совокупность навыков. В этой главе мы разберемся в ее структуре и последовательности развития навыков.

А так как глава посвящена компетентности в эмоциональном мире, давайте для начала познакомимся со свойствами эмоций. Люди уже давно изучают эмоции и пытаются выделить их свойства. Правда, часть из этих свойств уже признана мифами. Давайте пройдемся по свойствам эмоций, которые были замечены, и переосмыслим их понимание уже с учетом наших современных знаний.

Разбираем свойства эмоций

Мы, наверное, не всё, но уже многое знаем про эмоции. Но со временем знания меняются, от каких-то моделей приходится отказываться. Давайте рассмотрим основные свойства эмоций. Это важно для их понимания и возможности управления жизненными ситуациями.

Амбивалентность. Раньше ученые называли такое свойство эмоций, как амбивалентность. Иногда наши чувства могут казаться противоречивыми нам самим. Любовь и ненависть могут захлестнуть по отношению к одному и тому же человеку. Противоречивость чувств может толкать и на противоречивость поступков, метания. Такие ситуации можно объяснить разницей между эмоциями и чувствами. Ведь чувства обычно характеризуются длительностью и устойчивостью. А также привязанностью к объекту: человеку, животному, месту – родине, например. А эмоции кратковременны и относятся к ситуации. В сериале «Обмани меня» (канва сериала выстроена на основе книги знаменитого американского психолога-исследователя Пола Экмана «Психология лжи») в первой серии доктор Лайтман выступал перед студентами, рассказывая о том, как определить ложь. Отвечая на вопрос об искренности эмоции удивления, он неожиданно бросает стакан в стену, чтобы продемонстрировать, что искреннее удивление длится несколько секунд. Так он показывает внезапность и краткость протекания эмоций.

Именно поэтому мы можем испытывать к одному и тому же человеку определенное устойчивое чувство, например любовь, а на его фоне – широкий спектр эмоций. Еще Алексей Леонтьев говорил о разделении чувств и эмоций (1970 г.) и объяснял этим кажущуюся амбивалентность последних. Понимание этого важно, так как в подобных ситуациях нам бывает сложно разумом объяснить происходящее.

Инертность. Представьте себе ситуацию, когда вы идете по незнакомой улице и видите стаю собак, которые выглядят очень агрессивно и бегут в вашу сторону. До этого вы спокойно предавались размышлениям и наблюдениям за легко падающим снегом, но вдруг, абсолютно без вашего сознательного выбора, мгновенно возникает страх и начинает управлять вашим поведением. Начинает сильнее биться сердце, а кровь направляется к крупным мышцам ваших ног. Чтобы эмоция прошла, необходимо некоторое время, даже если вы понимаете, что опасность миновала. Эмоции вызывают изменения в организме, определенные химические вещества попадают в кровь и какое-то время циркулируют в кровеносной системе. Эти изменения мы не выбираем. Мы не можем изменить эмоции «по щелчку». Поэтому говорим об инертности эмоций. Сейчас ученые утверждают, что известный способ снятия гнева – бить подушку и пр. – тоже имеет серьезные ограничения. Опять же дело в том, что, если мы некоторое время в гневе бьем подушку, в организме возникают определенные химические изменения. Поэтому мы еще долго будем чувствовать напряжение, возбуждение и дискомфорт. Базово разрядка гнева должна была произойти через удар. Именно для этого организм проделал такую подготовку. Разрядка гнева, скорее всего, произойдет, если бросать и разбивать посуду, также подойдет физическая работа или спорт. Вы не продолжаете «нагнетать» эмоцию, а просто уберете уже ненужное напряжение в теле.

Переключаемость. У меня есть знакомая, у которой, как правило, короткий отпуск. И она всегда очень переживает, если в это время на улице пасмурно и дождливо. Она переживает из-за погоды, а потом переживает из-за того, что переживает. Она расстраивается и злится на то, что мешает себе получить удовольствие, а отпуск проходит. То есть на эмоцию возникает ответная эмоция. Или, например, мне может быть стыдно за свою радость, либо я могу упиваться своей грустью. То есть получается, что объектом одной эмоции становится другая. Именно это свойство называют переключаемостью. Хотя здесь речь идет скорее о появлении ответной эмоции. И это важно для осознания и распутывания каких-то более сложных «эмоциональных клубков» в нашей жизни.

Участница тренинга делилась своими переживаниями: ее маленький ребенок выбежал на дорогу. Она мгновенно испытала сильный страх, но он быстро трансформировался в гнев, который и был выражен внешне в виде определенных слов и действий по отношению к ребенку. Ее реакция была избыточной, и ребенок испытал ответную обиду, непонимание и пр. Если бы она осознала стоящий за гневом страх, она лучше поняла бы саму себя и свою неожиданную реакцию и смогла найти более целесообразный вариант взаимодействия с ребенком. Ситуация могла бы закончиться договоренностями. Этот пример тоже относится к переключаемости эмоций, в данном случае переключение произошло мгновенно, что и помешало осознанию.

Динамичность эмоций. Динамичность эмоций заключается в фазовой природе их протекания, то есть в нарастании напряжения и его разрешении. На это свойство указывал еще В. Вундт в своей трехмерной теории эмоций. Например, эмоциональное напряжение нарастает в ситуации ожидания. Когда же событие наступает, это может переживаться человеком как облегчение или умиротворение. Некоторые современные исследователи эмоций называют это свойство волновой природой эмоций. У эмоций тоже есть своя цикличность. Данный факт дает нам понимание того, что, если наше состояние сейчас дискомфортно, это пройдет. Хорошая метафора про эмоции – это образ волн. Вы гуляете по берегу моря, слышите его шум и видите постоянно накатывающие на берег волны, сильные или слабые. Какая-то волна задерживается дольше, потом приходит другая. Так же и с эмоциями – конечно, если мы не будем сами себе мешать, продолжать мысленно накручивать себя или осуждать за реакцию. А дальше уже можно разобраться, какова причина возникновения такой реакции и как этого избежать в дальнейшем. А возможно, мы решим, что наша реакция вполне естественна, и просто начнем избегать подобных ситуаций.

Т. Томашевски на примере эмоции гнева выделил четыре фазы развития эмоции: фазу кумуляции (накопления, суммации), взрыва, уменьшения, напряжения и угасания.

Доминантность. Сильные эмоции обладают способностью заглушать противоположные себе эмоции, не допускать их в сознание человека. Об этом свойстве писал А. Ф. Лазурский: «Будучи сильно огорчен, человек уже не рассмеется внезапной шутке; находясь в приподнятом, торжественном настроении, он не захочет слушать пошлостей» (1995, с. 154).

Суммация. Эмоции, связанные с одним и тем же объектом, суммируются в течение жизни, что приводит к увеличению их интенсивности, в результате чего и их переживание в виде эмоций становится сильнее. Характерной для суммации эмоций является скрытость этого процесса, который происходит незаметно для человека. Наличие данного свойства подтвердилось при изучении страха: реакция на опасную ситуацию у лиц с низким уровнем смелости при повторном попадании в нее была сильнее, чем в первый раз (Скрябин, 1972; Смирнов, Брегман, Киселев, 1970). Правда, затем происходит адаптация к опасности, уровень страха снижается. И мы приходим к следующему свойству эмоций – адаптации.

Адаптация. Эмоциям свойственно притупление, снижение остроты их переживаний при долгом повторении одних и тех же впечатлений. Согласитесь, как приятно услышать или прочитать в сообщении признание в любви! А представьте, что ваш партнер пишет вам об этом каждый день. Как писал Н. Н. Ланге, «чувство выдыхается». Например, частое поощрение сотрудников каким-то одним способом приводит к тому, что они перестают эмоционально реагировать на эти поощрения. Перерыв же в действии раздражителя может снова вызвать удовольствие. Поэтому и в действиях руководителя важна вариативность.

Пристрастность (субъективность). В зависимости от личностных (интересов, нравственных установок, опыта) особенностей людей, а также от ситуации, в которой они находятся, одна и та же причина может вызывать разные эмоции. Опасность у одних вызывает страх, у других – радостное, приподнятое настроение. Известный и очень талантливый карикатурист и наблюдатель человеческой натуры Х. Бидструп изобразил действие этого свойства в одном их своих сюжетов «Читатели одной книги».

http://www.bidstrup.ru/content/0302.html

Заразительность. Человек, испытывающий ту или иную эмоцию, может невольно передавать свой настрой окружающим, и это происходит без рационального осмысления. Причем касается взаимодействия даже незнакомых людей. Может возникнуть веселье, или скука, или паника.

В конце XIX века Г. Лебон и Г. Тард, изучая психологию толпы, отметили эту особенность эмоций. Механизм заражения иногда приводит к тому, что мы не слишком объективно интерпретируем несвязанные события: пообщавшись с человеком в депрессии, серьезность другого мы тоже воспринимаем как грусть. К сожалению, такие моменты могут остаться неосознанными. Мы не всегда понимаем, что нами управляет. Свойство заразительности мы рассмотрим более подробно, когда ниже будем говорить о зеркальных нейронах. Х. Бидструп также подметил и это свойство и изобразил его в своих сюжетах «Кинофильм» и «Распространение заразы».

https://avatars.mds.yandex.net/get-zen_doc/1641049/pub_5fa3d52cb1fbcf2e23ffd35c_5fa3d76b3a59d85105e12936/scale_2400

http://www.bidstrup.ru/content/1109.html

В художественной литературе много примеров действия этого свойства. Герой Флобера обнаруживает на себе действие психического заражения в толпе: «Он трепетал от нахлынувшего чувства безмерной любви и всеобъемлющего, возвышенного умиления, как если бы сердце всего человечества билось в его груди».

Пластичность. Одна и та же эмоция может переживаться с различными оттенками и даже как эмоция различного знака (приятная или неприятная). Например, при определенных условиях люди могут получать от страха удовольствие, испытывая «острые ощущения», например при просмотре фильма с острым сюжетом или занимаясь экстремальными видами спорта. Эта разница в восприятии, конечно, зависит от особенностей человека, а также от ситуации. Например, устал – не устал, озабочен или спокоен и пр.

Удержание в памяти. Еще одним свойством эмоций считается их способность долгое время храниться в памяти. Устойчивость эмоциональной памяти хорошо выразил русский поэт К. Батюшков: «О, память сердца, ты сильней рассудка памяти печальной!»

Но при этом у эмоциональной памяти есть и свои ограничения. Об этом говорил Пол Экман в своей книге «Психология эмоций». Воспоминание об эпизоде, где проявилась сильная внезапная эмоция, будет не очень точным. Это происходит потому, что в некоторые моменты наши действия могут быть инициированы без нашей осведомленности о возникающих процессах. Например, в ситуациях угрозы жизни, когда мы ушли от опасности и это происходит мгновенно, мы не в состоянии направлять и наблюдать процессы, которые спасают нам жизнь. Согласитесь, вы вряд ли вспомните свое выражение лица, вам будет трудно подобрать слова для описания своих ощущений.

Одно из интересных последних исследований, близких к этой теме, – это исследование так называемых вспоминающего и ощущающего Я у Д. Канемана, подробно описанное в книге «Думай медленно, решай быстро».

Иррадиация. Бывает ли у вас так, что реакция другого человека на ваши действия кажется сильно преувеличенной? Вроде бы ничего не происходит, а другой человек необъяснимо возбужден и радостен. Это свойство проявляется, когда настроение от каких-либо событий в прошлом распространяется на все, что человеком воспринимается сейчас. Счастливому «все улыбается» и все радует. Если человек раздосадован или расстроен, его раздражает все и вся, а особенно радостные лица окружающих. И снова сюжет Х. Бидрструпа, так прекрасно иллюстрирующий это свойство.

http://www.bidstrup.ru/content/1404.html

Вы познакомились со свойствами эмоций. Я думаю, многое из прочитанного вам показалось узнаваемым и что-то объяснило. Это понимание свойств эмоций важно использовать как базовую информацию. Наблюдения плюс знания позволят вам постепенно обрести понимание эмоциональной сферы. А значит, лучше управлять ситуацией, воздействовать на себя или других, опираясь на эти знания. Также они позволят не критиковать себя, не пугаться каких-то проявлений эмоций, не придумывать ложных причин их появления. Цель этой книги – продвинуться в управлении собой. А чтобы чем-то управлять, это нужно измерить, в нашем случае понять и разобраться. Далее мы с вами разберем структуру эмоциональной компетентности, от понимания которой зависит ваш путь в развитии навыков.