Текст книги "Душа бизнеса. Современная этика предпринимательства"

Считается, что Билл Уолш был хладнокровным и жестким тренером. Если он считал, что игрок его команды не стремится развиваться, совершенствоваться дальше, то просто выгонял его из команды. И все.

Это немного другая ситуация, чем в бизнесе. Ведь в спортивной команде всегда ставятся более краткосрочные цели. Спортивные результаты видны каждую неделю, и тренеры никогда не строят планов дольше, чем на год. Это совсем не то же самое, что корпоративные или государственные организации. Уолш прекрасно видел, когда определенный элемент этой экосистемы (то есть футбольной команды) был не способен развиваться дальше. И он замечал это раньше, чем многие другие. Нет сомнений, что, когда он увольнял игроков, так и должно было быть в профессиональном спорте.

Здесь есть две возможности. Либо ты будешь слишком мягок к людям, которые, возможно, этого не заслуживают, и тогда у тебя будет команда, обожающая тебя, но не способная добиться значительных результатов. Или можно сделать так, чтобы все понимали, что элементы в экосистеме при необходимости можно и нужно заменять. Но делать это надо как можно менее болезненно. Я не считаю, что Билл Уолш думал только о себе, проводя перестановки в команде. Он очень сильный лидер, но только когда его окружают сильные люди. Я бы не сказал, что он руководитель нового типа, но ведь перед ним стоят принципиально другие задачи.

Интересно, что когда он ушел из клуба «Сан-Франциско 49-е», за этим последовал очень неоднозначный уход из команды троих самых популярных игроков: Джо Монтаны, Ронни Лотта и Роджера Крейга. Не думаю, что это произошло бы, останься Билл Уолш их тренером.

Да, мне тоже кажется, что этого не произошло бы. Билл Уолш придумал бы способ, чтобы это предотвратить, или хотя бы оттянул их уход. Очарование этого человека заключается в том, что, даже когда он принимает спорное решение, его логика и рассудительность заставляют людей даже не сомневаться в его правоте. Все считают, что он точно знает, что делает, и, в общем-то, в большинстве случаев так и есть.

Интервью с тренерами были очень интересными. Я хотел изучить одну из самых главных сфер современной культуры, в которой важны достижения. Я хотел увидеть, какие изменяющиеся и мифические элементы есть как в спорте, так и в бизнесе. Я не акцентировал внимания на крупных изменениях в спорте, потому что здесь они не так очевидны, как в длительных процессах – какие существуют в бизнесе.

Возвратимся к разговору об организациях нового типа и о создании более демократичной обстановки, в которой людям гораздо легче сплотиться. Сейчас появляются корпорации, хорошо осознающие свою социальную ответственность и роль, которую они играют в обществе, а также то, кому и ради чего они служат. Самый любопытный пример такой организации – корпорация «Боди Шоп». Я знаю, что вы брали интервью у ее главы – Аниты Роддик.

Анита Роддик очень интересная женщина. Как она сама говорит, в 60-е она была активисткой, и все идеалы того времени все еще очень много для нее значат. То, что она говорила о своей компании, было удивительно. Мы очень быстро нашли общий язык. Можно сказать, что встретились два человека не только с похожими взглядами на жизнь, но и с одним и тем же строем души. Вот что она сказала в интервью: «Главная цель моей компании – социальная активность. Это главное. То, что мы успешны в финансовом плане, просто позволяет нам гораздо лучше работать на благо общества».

Она объясняет, что в их магазинах людей привлекают отнюдь не куски мыла или увлажняющие кремы. «Наша продукция – это не плоть и кровь Иисуса Христа. Это не то, что нравится людям само по себе. Для них гораздо важнее наши устремления». Что интересно, после падения коммунистического режима в Румынии, когда она узнала о том, в каких условиях живут румынские сироты, она наняла людей, чтобы они позаботились об этих детях. Узнав о бездомных, живущих под мостами в Лондоне, она предложила всем им работу или обучение новой специальности.

Она также работала в тропических лесах Бразилии, где наладила натуральный обмен с местными аборигенами. При этом Анита не оформляла на себя патент, как делают большинство крупных компаний. Она привозила продукты и необходимые туземцам материалы и просто обменивалась с ними. За аборигенами оставались все права собственности, принадлежавшие им тысячелетиями.

Эта женщина действительно впечатляет. Она стремится органично встроить бизнес в систему нашей планеты и посвящает этому свою жизнь. Я считаю ее компанию примером того, что мы называем экокорпорацией. Подобную организацию можно считать образцом для подражания. Мне на ум приходит новая работа Теда Розака, где он говорит об экопсихологии, и это тоже идеал. Только представьте себе: человечество, органично существующее в планетарном контексте! В книге «Непревзойденные» мы обсуждали экокорпорации, включенные в более крупный социальный и планетарный контекст.

Если обобщить все вышесказанное, то старый принцип будет звучать так: «Главная цель – обогащение». А новый принцип: «Главная цель – польза обществу». Я верно резюмировал?

Совершенно верно. Старый принцип подразумевает, что если есть возможность купить остров Манхэттен у индейцев за двадцать четыре доллара, то нужно постараться снизить цену до двадцати трех долларов – и забрать остров себе. По этому принципу действуют многие компании. Если поехать в тропические леса Бразилии и найти там аборигенов, то можно дать им немного посуды, еды и медикаментов и заставить их подписать отказ от прав на огромную территорию, с которой можно добывать все что угодно. И теперь она ваша, вы ею владеете. На ней все еще живут эти бедные люди и их дети, но она принадлежит вам.

Не надо обладать сверхъестественной проницательностью, чтобы понять: это просто-напросто воровство. Они предлагают борющимся за выживание людям медикаменты и инструменты в обмен на простую подпись на бумаге. А там написано, что их земля переходит к вам. Земля, на которой они жили очень долгое время. Подозрительно смахивает на поведение американцев по отношению к коренным жителям этой страны. Подобные вещи все еще происходят. Но есть и другие люди, которые считают, что все это совершенно неприемлемо для нашей планетарной экосистемы.

По поводу экологии. Существует множество корпораций, продолжающих загрязнять и уничтожать окружающую среду. Как вы думаете, сколько времени должно пройти, прежде чем эта ситуация изменится?

Есть несколько причин для изменений. Во-первых, все меняется благодаря постепенной эволюции, но это занимает очень много времени. В этом случае люди, живущие во время перемен, всегда недовольны, что все происходит недостаточно быстро, Однако у нашей планеты свои представления о времени. Существует и другая теория, в основе которой лежит понятие «катастрофа». Другими словами, когда происходит что-то неожиданное и ужасное. Возможно, это может быть не так ужасно с планетарной точки зрения, но для людей это может стать настоящей катастрофой, может заставить их в корне изменить привычный образ жизни. Все меняется после периода всеобщего хаоса.

Вы имеете в виду, например, дыры в озоновом слое?

Да. Многие годы мы боялись ядерной катастрофы, но теперь на передний план выходят такие экологические проблемы, как озоновые дыры. Тем не менее, мне кажется, что есть еще один вид глобальных изменений, и он знаком не только мне, но и многим другим людям. Происходят не только катастрофы, но и бенестрофы. Речь идет о внезапных потрясениях, в ходе которых происходит что-то очень хорошее.

Разве такое не случилось в Восточной Европе, по крайней мере, отчасти? Да, эти жители все еще в неоднозначном положении. Но разве кто-то из них может отрицать, что после многих лет политического давления почти по мановению волшебной палочки наступили перемены к лучшему?

Не может ли что-нибудь подобное произойти и в Америке? А во всем мире? Некое движение, изменяющее все в лучшую сторону. Жизнь не может больше подчиняться старым принципам. Должны произойти перемены. Я все еще верю в это, и если вы изучите мою книгу «Непревзойденные», то тоже поймете, что в людях заложен потенциал, благодаря которому могут происходить новые бенестрофы. Бенестрофы, меняющие мировоззрение, устанавливающие новые принципы.

Кстати, я никогда раньше не слышал этого слова. Прекрасное слово. Бенестрофа, да?

Бенестрофа. У нас даже нет определенного слова для обозначения хороших новостей подобного масштаба. Зато есть слово, которое означает внезапные перемены к худшему, и все люди знают это слово. А бенестрофа – это совсем другое дело. Можем ли мы предполагать, что нечто мощное, прекрасное должно скоро произойти? Я думаю, что должны.

Относительно Восточной Европы и бывшего Советского Союза мы уж точно такого не предполагали. Никто не мог этого предсказать.

Никто не мог. Поэтому можно сказать, что действовали некие силы, неподконтрольные человеку. В результате начался долгий период перемен к лучшему. Я считаю, что эти изменения были очень, если так можно выразиться, бенестрофичны. Может ли что-то похожее случиться с состоянием окружающей среды? Можем ли мы стряхнуть с себя оцепенение, выйти из состояния невежества и безразличия? Может ли произойти нечто, что обратит на себя внимание всего человечества, но в то же время не принесет никакого вреда?

Приведу вам один пример. Я иногда общаюсь с организацией из города Нэшвилл, штат Теннесси. Они называют себя «Дети за чистую окружающую среду». В эту организацию действительно входят дети, которые беспокоятся об экологии. Многие думают, услышав о них: «О, как это мило, они заботятся об окружающей среде». И вот, неожиданно для всех, через два года после их появления небольшая группа, образовавшаяся в Нэшвилле, уже имеет филиалы во всех пятидесяти штатах Америки и в одиннадцати странах мира. Ее основателя, маленькую девочку по имени Мелисса По, приглашали выступать на крупной конференции в Рио-де-Жанейро, ей была предоставлена честь нести олимпийский огонь в 1996 году. Эта детская организация возникла ни с того ни с сего. На первый взгляд она казалась скорее чем-то милым, нежели чем-то влиятельным. Я готов утверждать, что, если дети станут для нас смыслом жизни, тогда никто не сможет отказаться действовать на их благо. Когда вы смотрите детям в глаза, невозможно преодолеть этот продолжительный взгляд, и взрослые сдаются и начинают что-то делать для улучшения состояния окружающей среды.

Я бы с удовольствием заставил всех этих директоров, которые притворяются, что заботятся об экологии, посмотреть в глаза своим детям и внукам и сказать им: «Вы уж извините, но я не перестану загрязнять вашу планету и подвергать опасности ваше здоровье». Конечно, они так не скажут. Поэтому им приходится обманывать самих себя, что они не делают ничего плохого. Но все же им необходимо посмотреть правде в глаза, и надо сделать это жестко и повсеместно. Хотел бы я увидеть, как изменится мир, если мы признаем, что мы на самом деле оставляем в наследство следующим поколениям. Посмотрел бы я на результат! Мне кажется, что многие люди – не все, но многие – изменились бы. И эти изменения были бы бенестрофичными.

Оглядываясь назад, на 80-е и 90-е годы, можно увидеть, как отменялись многие правила и положения, которые были созданы ради защиты человеческих прав. Мне вспоминается, как в штате Калифорния была упразднена организация, занимающаяся проблемами техники безопасности и производственных травм. Это воплощение старой сказки, где лиса – главная в курятнике. Мы сталкиваемся с тем, что алчность становится доминирующим фактором делопроизводства. Жадность взяла верх над любыми другими помыслами, особенно над заботой о человечестве и о будущих поколениях. Я веду к тому, что уже давно установилась тесная взаимосвязь между бизнесом с его стремлением к наживе и политическими системами с их структурами. Многие вещи просто не случались бы, если бы эти понятия не шли рука об руку.

Бизнес и политика действительно идут рука об руку, и это происходит потому, что люди в последнее время выбирают такой способ ведения дел. Об этом громко говорит статистика: восьмьюдесятью пятью процентами всех денег владеет только один процент людей. В то же самое время у одного процента человечества девяносто процентов власти. Даже если не принимать во внимание подобную статистику, то все равно ясно, что лишь очень немногие люди наделены властью, причем, как правило, они ею обладают, унаследовав ее от своих отцов.

Впрочем, начиная с 80-х годов человечество постепенно осознает себя. У нас, скажем, еще нет возможностей оздоровить политическую систему и нашу планету в целом, но мы уже определенно начинаем осознавать все происходящее вокруг. Это осмысление можно назвать слишком прямолинейным, но, тем не менее, это уже первый крик протеста. И протест таков: «Хватит! Так дальше нельзя! Мы позволяли устаревшим принципам и ценностям определять наше поведение и в результате чуть не погибли».

Проблема загрязнения планеты, которую вы упоминали, очень актуальна, ведь она угрожает не только вашей жизни, но и всем тем, кого вы любите. Алчность заставляет жертвовать ради обогащения только одной части экосистемы остальными ее частями. Это может привести к гибели всей экосистемы. Но в 80-х и 90-х годах люди еще не хотели мыслить системно и масштабно. Тогда они еще не осознавали, что нельзя уделять внимание только одному элементу экосистемы. Те, кто обладал властью и ресурсами, как бы говорили остальным: «Вы ничего не получите. Это закон джунглей. Только если вы достаточно сильны и умны, то вы сможете быть среди одного процента».

Когда взаимозависимые элементы начинают конкурировать между собой, экосистема очень страдает и может погибнуть. Этой опасности подвержена и экономика, и вся наша планета. Но мне кажется, что пробуждение коллективного бессознательного человечества заставляет нас быть более сознательными, больше отдавать себе отчет в собственных действиях. В нас просыпается чувство негодования по поводу современного положения вещей, и мы стремимся к переменам.

Слушая о том, как вы применяете термин «экосистема» по отношению к корпорациям, мне вспомнилась ироничная надпись на автомобильном стикере: «Деревья – возобновляемый природный ресурс». Специалисты по охране окружающей среды борются, чтобы сохранить леса-заповедники, чтобы защитить от вымирания пятнистую сову, но на самом деле приходится выбирать между совами и рабочими местами. Или мы защищаем сову, или мы даем людям работу. Так-то оно так, но пятнистая сова – это важная часть экосистемы, а лес-заповедник невозможно восстановить, пока не пройдет тысяча лет. Деревья – возобновляемый природный ресурс, если вы готовы ждать тысячу лет.

В экосистеме все взаимосвязано. Если какой-то элемент системы рассматривать как нечто самостоятельное (то есть использовать стратегию, присущую руководителям старой модели), ничем хорошим это не закончится. Я считаю, что человечеству надо вникнуть в экологическую этику. Ту, что объясняет работу живых систем. Ту, что объясняет духовность. Ту, что заботится о жизни. И, наконец, ту, что показывает глубокие взаимосвязи между живыми существами.

Пока мы не научимся видеть и уважать окружающий нас мир во всех его проявлениях, мы будем продолжать отдавать предпочтение одному организму над другим. Но это совершенно неправильно. Все связано, и если мой конец лодки начнет тонуть, то утонет вся лодка, вместе с твоей частью.

Я думаю, многие люди ощущали на собственном опыте взаимосвязь между тем, какими принципами руководствуется корпорация, и качеством услуг, которые она предлагает. Вы можете рассказать какую-нибудь историю об авиалиниях, на которых вы летали, но которые больше не существуют? И, возможно, вы могли бы объяснить, почему эта компания больше не существует?

Я люблю рассказывать истории, у меня их очень много. И я часто летаю. По большей части я летаю, чтобы выступать на конференциях. Когда я выбираю авиакомпанию, у меня есть лишь несколько требований. Самое главное из них – чтобы у меня было место в самолете и чтобы я долетел до места назначения. Но даже это не всегда выполняется. Иногда могут просто не посадить в самолет. То есть они могут принять мой чек, обналичить его, положить эти деньги на свой банковский счет и выслать мне билет. Но билет, например, на футбольный матч, значит, что вы будете сидеть на трибуне и наблюдать за игрой. Билет на концерт значит, что вы услышите выступление конкретного исполнителя. А билет от авиакомпании значит, что вы либо сядете на самолет, либо нет. И это ужасно раздражает, особенно если на следующее утро вам надо произносить речь в другом городе.

Другой важный для меня момент – это еда. Я не рассчитываю получить шикарный обед, но хотя бы что-то, чтобы поддержать в себе силы, мне необходимо. Никогда не забуду, как однажды ко мне подошел стюард и вместо того, чтобы предложить на выбор одно из двух блюд, просто сказал: «У нас все закончилось. Не возьмете ли вы вместо обеда салат и кофе?» Еды не было, а предстоял долгий полет через всю Америку. Мой сосед был просто в бешенстве и мешал мне сосредоточиться на работе. Ему точно так же, как и мне, не досталось еды.

Чтобы отвлечься от произошедшего, я решил прогуляться, размять ноги и извиниться перед стюардом за грубость моего соседа. Тот действительно слишком резко разговаривал с ним. Я прошел в переднюю часть самолета, туда, где находилась кухня за шторой и где сидели стюарды. Когда я отдернул штору, то увидел, как они едят. Они ели нашу еду. Еду, предназначавшуюся для пассажиров, ели бортпроводники. Видимо, у меня был настолько шокированный вид, что стюард, посмотрев на меня, сказал: «Ну, нам же тоже нужно есть». Я совершенно растерялся и не знал, что делать. Я взглянул на своего соседа и сказал ему: «Ральф, подойди сюда». У меня не было слов. В тот момент мне показалось, что такие понятия, как добросовестность и порядочность, уже никому не нужны. Как будто сервис перестал быть хоть сколько-то частью бизнеса. Как будто все, что у нас есть, – это определенное количество еды, а поскольку человек человеку волк, то у кого есть еда, тот и победил.

Я думаю, что почти все сталкивались с этой оборотной стороной сервиса. В подобных ситуациях больше всего ужасает даже не то, что разочаровываешься в какой-то определенной компании или организации. В голову закрадываются пугающие подозрения, что прогнил сам фундамент человеческих отношений в обществе. Ведь если у нас нет элементарной культуры сервиса, то как мы сможем заботиться друг о друге?

Разве можно отменять социальное страхование? Можем ли мы отказать в медицинской помощи тем, кто не может себе этого позволить? Да, можем – и это происходит повсеместно. Мы слишком плохо заботимся о наших детях, раз американское образование котируется ниже, чем во многих других индустриальных государствах. Разве такое могло с нами случиться? Могло. И это случилось.

Какова же основная причина происходящего? Мне кажется, она кроется в недостатке сопереживания друг другу, недостатке любви и заботы. Люди рассматривают друг друга исключительно как объекты для манипуляции. Почему это с нами произошло и когда? Почему меня не спросили? Почему не спросили вас? Почему не дали возможность высказать свое мнение? Многие бы высказали. Случилось что-то, что нам неподвластно, и мы ничего не можем сделать с этим.

Но я могу точно сказать, что все это – старая модель. Да, старая модель, в которой человечество, организации и даже планеты рассматриваются как машины и их детали. Части механизма не зависят друг от друга и не могут испытывать друг к другу любовь. А в основе экосистемы лежит взаимозависимость. И когда мы говорим о людях в экосистеме, мы можем говорить о любви, привязанности и взаимопомощи как о фундаменте этих взаимосвязей.

А вам встречались компании, знающие, что такое настоящий сервис, и понимающие, насколько это важно?

В своей книге я уже писал о компаниях, которые предоставляют великолепные сервисные услуги. Я даже сталкивался с организациями, которым было действительно не все равно. Другими словами – фирмы, по-настоящему заботящиеся о своих клиентах. Это всегда очень приятно, хотя я и понимаю, что превосходный сервис для этих организаций – это тоже стратегия.

Несколько лет назад я купил машину, «лексус». Наконец-то купил действительно хорошую машину. Через две недели после покупки мне позвонили из сервисной службы и попросили привезти машину на осмотр, так как заподозрили заводской брак. Я подумал, что это единственный подобный прецедент для этой компании. Ведь я покупал машину именно у них только потому, что был уверен, что она не может быть бракованной.

Но потом я подумал: «Ладно, я уверен, они о ней хорошо позаботятся». И произошло совсем уж невероятное. Когда я уехал из города в путешествие, они приехали к моему дому, сами забрали машину и привезли ее в сервисный центр. Там они проверили часть, в которой подозревали наличие дефекта (машина, кстати, оказалась совершенно исправна), помыли машину, залили полный бак бензина, дали бесплатный купон на еще один полный бак и вернули «лексус» к моему дому до того, как я вернулся. К тому же приложили длинное письмо с извинениями за неудобства. Какие неудобства? Они были так любезны, сделав все это. Они забрали машину, пока она мне была не нужна. Я был потрясен. Когда нам оказывают услуги такого высокого качества, мы очень удивляемся. И что же мы делаем потом? Всем рассказываем, что это произошло. Если меня обслужили на удивление хорошо, я как клиент буду рассказывать об этом всем знакомым.

А когда с вами обращаются плохо, вы также жалуетесь людям, кто и как вас обслужил?

Да, это естественно – предупредить друзей и родственников, чтобы они избежали моих ошибок. И, конечно, нельзя не рассказать людям, которые вам небезразличны. Дать им знать о своем неприятном опыте, чтобы они не попали в похожую ситуацию.

Чарли, мне кажется, у большинства людей сложилось мнение, что все корпорации – зло уже только потому, что они – корпорации. Но то, о чем вы говорите, вселяет некоторую надежду.

Вообще-то корпорации были созданы людьми. Люди ими управляют и работают в них. Это такие же люди, как и мы с вами. В напряженной атмосфере корпоративного бизнеса могут раскрываться как самые низкие, так и самые лучшие качества человека.

Когда я говорю о позитивных изменениях в этой сфере, я призываю не надеяться на лучшее, а пользоваться благоприятным моментом. В непростое время зарождаются новые принципы ведения бизнеса. Это гораздо более глубокие перемены, чем просто изменения в технике, менеджменте и так далее.

* * *

ЭПИЛОГ

Очевидно, что сейчас появляется нечто, что способно изменить способ существования бизнеса и корпоративного сектора экономики. Мы вступаем в новую эру, где творчество и искренняя вовлеченность будут важной частью ведения дел, а сам бизнес будет нацелен на благо людей. Прежде безликий корпоративный сектор начинает проявлять заботу о сотрудниках. Ведь люди – это плоть и кровь любой организации, и они больше не могут работать без определенной цели. Будущее начинается сегодня, ведь на каждом человеке лежит ответственность за то, чтобы на своем рабочем месте проявлять больше заботы об окружающих людях.