Текст книги "НЛП. Переговоры с манипулятором. Техники влияния и достижения целей"

Если бы не Спасатель, то Жертва и Преследователь могли бы взаимодействовать очень долго. Эта роль комфортна и приятна для каждого, ведь Спасатель – это человек, который выступает вершителем судеб, дает экспертную оценку, генерирует советы и рекомендации.

Узнать Спасателя можно по таким фразам: «Я расскажу, как это надо делать правильно», «Здесь все не так однозначно», «Давайте с этим разберемся», «Я могу посоветовать тебе правильный вариант».

Позиция Спасателя – это позиция эксперта, который сейчас все решит, восстановит справедливость, и все будет хорошо.

Плюсы роли Спасателя: благородные намерения – хочет помочь, сделать мир гармоничнее.

Минусы роли Спасателя: если кто-то будет недоволен, то Спасатель останется крайним. Нередко на действия Спасателя реагируют такими фразами: «Все из-за тебя!», «Зачем мы тебя вообще слушали!» В итоге Спасатель начинает жалеть, что вмешался.

Как уже упоминалось выше, роль Спасателя приятна для каждого, поэтому ее легко «включить». Вам помогут фразы: «Сделайте же что-нибудь!», «Пожалуйста, помогите мне», «Не будьте таким бессердечным, помогите», «Ну что ты смотришь?», «Посоветуйте, что мне делать».

Чтобы не страдать от своей роли, не нужно включаться в созависимые связи. Попав в треугольник Карпмана, выбраться из него сложно – роли затягивают, и вы словно застреваете в этом бермудском треугольнике.

Как не стать Спасателем

Научитесь говорить «нет», если вами пытаются манипулировать. Помните, что вы не обязаны решать проблемы другого человека. Желание помочь должно быть добровольным, а не вынужденным. Если у вас просят совета, скажите примерно следующее: «Если бы я был на твоем месте и знал ровно столько, сколько ты мне рассказал, я бы сделал так-то. Но я не советую тебе этого делать, решай сам». То есть вы снимаете с себя ответственность за высказанное мнение, чтобы не стать крайним.

Как не стать Преследователем

Если вас провоцируют, не торопитесь реагировать. Сначала проанализируйте, к каким последствиям могут привести ваши действия. Игнорируйте провокацию, если ничего хорошего включение в роль Преследователя вам не принесет.

Как не стать Жертвой

Не нужно искать крайнего, не надо перекладывать ответственность за свою жизнь на других. Поймите, что все в ваших руках и зависит только от вас.

Научитесь контролировать свои роли и управлять ими. Не реагируйте на провокации, учитесь провоцировать других самостоятельно. Откажитесь от вступления в треугольник Карпмана там, где это возможно, чтобы укрепить свою независимость.

• Перераспределяйте цели так, чтобы сформировать общую цель с Клиентом.

• Научите Клиента ценить сотрудничество с вами, вовремя говоря «нет».

• Отслеживайте свои роли, учитесь контролировать их.

Глава 3. Выяснение целей

Я не думаю, чего хочет клиент. Я предпочитаю об этом спрашивать.

Ларри Эллисон

Желающий добиться успеха должен задавать правильные предварительные вопросы.

Аристотель

Люди легко верят тому, чего страстно желают.

Вольтер

Второй этап переговоров – определение потребностей, целей человека. Говорить о целях с Клиентом лучше всего тогда, когда между вами сформирован раппорт. Когда отношения выстроены и выход из коммуникации невозможен, настает самый подходящий момент для этого разговора.

Конечно, можно спросить о целях практически сразу, но я рекомендую сначала установить связь, пообщаться с Клиентом, чтобы он расслабился и начал доверять вам.

Ваша задача – добиться максимальной конкретики, для этого нужно задавать вопросы.

Спрашивайте, чего хочет Клиент. Например, он говорит вам: «Я хочу, чтобы это сотрудничество было честным». Отлично. Но что Клиент вкладывает в понятие «честность»? Спросите его об этом. Можете задать такие вопросы:

• Что значит честное сотрудничество?

• Что для вас честность?

• Как вы поймете, что это сотрудничество честное?

• Почему для вас важна именно честность?

Он может ответить вам примерно следующее: «Честное сотрудничество для меня – это беспрепятственный доступ ко всем отчетам в любое время, чтобы я мог убедиться, что все в порядке, и вовремя внести коррективы, если потребуется». То есть вы выяснили, что честное сотрудничество для Клиента – это возможность получать нужную документацию по запросу и иметь возможность управлять.

Ваша задача – конкретизировать любое абстрактное понятие. Честность, справедливость, успешность – все требуют уточнений.

На этом же этапе вам нужно донести до Клиента свои цели. К примеру, вы можете продолжить разговор о честном сотрудничестве: «А для меня честное сотрудничество – это когда каждый занимается своим делом и не указывает другому, как нужно работать».

Когда вы выяснили цели Клиента и сказали ему о своих, можете переходить к самим переговорам. Если вы хотите изменить убеждения оппонента, делайте это на этапе переговоров, используя подходящие техники и инструменты.

Многие люди приходят на переговоры с абстрактными целями – они хотят понимания или внимания, желают восстановить справедливость или «утереть нос» кому-то. Их цель расплывчата, размыта, неточна.

– Здравствуйте! Я хочу, чтобы вы помогли мне выбрать диван.

– Добрый день! Какой именно диван вы хотите?

– Я хочу, чтобы он был красивым и уютным. Подберите мне что-нибудь.

Понятия красоты и уюта у каждого человека разные. Если вы подберете для Клиента диван, который покажется вам красивым и уютным, – высока вероятность, что Клиенту этот диван не понравится вообще. Кто-то любит большую и громоздкую мебель, кого-то привлекает минимализм. Один будет рад черному кожаному дивану, второй сочтет такой диван верхом непрактичности и безвкусицы.

Задавайте вопросы каждый раз, когда слышите абстрактные слова. Выясняйте подробности, уточняйте снова и снова, чтобы понять Клиента.

Примеры абстрактных понятий: честность, справедливость, уют, красота, удобство, доверие. Чтобы определить, является понятие конкретным или абстрактным, мысленно спросите себя, можно ли этот предмет потрогать, измерить, совершить с ним какое-то действие. Если да – понятие конкретное, если нет – понятие абстрактное.

Например, начальник предлагает своим подчиненным поработать неделю сверхурочно, чтобы выполнить дополнительные заказы. Взамен обещает разделить полученную с этих заказов прибыль справедливо. Некоторые работники остаются до позднего вечера каждый день, некоторые – всего пару раз за неделю. В итоге начальник выдает всем одинаковые премии. С его точки зрения – это справедливо, всем поровну. Но те сотрудники, которые работали больше, недовольны: они считают, что справедливо – это когда размер премии зависит от потраченных усилий и времени.

Справедливость нельзя потрогать, понюхать, нельзя ее передвинуть и положить в шкаф, это абстрактное понятие. В приведенном выше примере сотрудники пошли на условия начальника, не выяснив, что для него «справедливо», и остались недовольны.

Если вы слышите от Клиента конкретные желания, например: «Хочу большой диван», «Хочу диван красного цвета», «Хочу диван без подлокотников», то вам тоже надо задавать вопросы: «Почему именно такой?», «Почему для вас это важно?», «Зачем нужно именно так?»

Обычно в ответе можно услышать реализацию какого-либо критерия.

Например: «Потому что это красиво», «Потому что это удобно». То есть большой красный диван без подлокотников для Клиента – это красиво и удобно. Вы выяснили, каков эквивалент красоты и удобства:

Критерий = эквивалент критерия

Красивый диван = красный диван

Удобный диван = = большой диван без подлокотников

Есть осознаваемые цели, а есть неосознаваемые. Если вы научитесь выяснять неосознаваемые цели оппонента, то получите преимущество в переговорах – когда неосознаваемая цель достигается, человек испытывает удовлетворение. Если Клиент будет доволен, он захочет иметь с вами дело снова.

Неосознаваемые цели есть у каждого. У вас тоже они есть. Если ваш оппонент узнает о них, то сможет влиять на вас.

У каждого есть важные критерии (осознаваемые или неосознаваемые), реализация которых напрямую связана с достижением бессознательных целей. Реализация этих критериев делает человека счастливым, они являются частью смысла его жизни.

Например, важный критерий для Клиента – уверенность в своем профессионализме. Если вы скажете Клиенту комплимент по поводу его умений и навыков, то реализуете его неосознаваемую цель.

Всех людей можно условно разделить на 4 группы, у каждой – свой смысл жизни, свои важные критерии. Определите, к какой группе относится Клиент, – реализуете его неосознаваемые цели.

Эти люди ожидают одобрения от других, любят получать похвалу и комплименты. Школьные грамоты за успеваемость, кубки за достижения в спорте, фотография на доске почета – все это ценности для людей первой группы. Такой человек стремится быть лучшим, заметным, хочет сделать что-то уникальное и запоминающееся.

Как узнать: речь людей из первой группы насыщена местоимениями «я», «мне», «мое». Иногда кажется, что такой человек слушает вас только для того, чтобы после начинать говорить о себе, своих успехах, своей уникальности.

Можно: хвалить, а также говорить комплименты. Причем похвала может быть не совсем заслуженной – главное, чтобы она звучала достоверно. Чтобы замотивировать такого человека, пообещайте ему похвалу: «Ты будешь неповторимым, уникальным», «Ты станешь лучшим работником недели».

Нельзя: игнорировать, ставить в один ряд с другими. Если вы скажете, что он – такой же, как и все, вы получите врага на всю жизнь.

Такие люди живут в постоянном движении, они энергичны, живут здесь и сейчас. Любят удивляться и рисковать, получать новые ощущения и испытывать сильные эмоции (как приятные, так и негативные), азартны.

Как узнать: они любят все уникальное, необычное, неповторимое. Зависимы от адреналина, совершают экстремальные поступки.

Можно: быть энергичным, вызывать сильные эмоции. Если вам удастся «включить» такого человека, дать ему возможность испытать сильные ощущения, то вы ему понравитесь. Чтобы замотивировать, используйте фразы: «Это откроет новые горизонты», «Это будет очень круто», «Таких ощущений ты еще не испытывал».

Нельзя: показывать скуку. Люди из второй группы ненавидят однообразие, печаль. Если им будет скучно, они прекратят коммуникацию.

У людей из этой группы есть большая мечта, и они делают все для того, чтобы ее осуществить. Окружающие – лишь инструменты для достижения целей. Такой человек может пойти на все ради получения заветного – даже на преступление. Любят сильных соперников, с которыми интересно конкурировать – кто дальше, кто сильнее, кто быстрее.

Как узнать: человек из третьей группы все рассматривает через призму своей великой цели. Если объект способен помочь достичь великой цели, то такой человек обязательно им заинтересуется.

Можно: показывать, насколько решение вашего вопроса поможет человеку в достижении его великой цели. Если он мечтает создать огромную корпорацию, докажите ему, что контракт с вами будет шагом вперед на пути к этой цели.

Нельзя: как правило, людям из третьей группы безразлично или малоинтересно все, что не помогает в достижении их великой цели. Если вы не сможете заинтересовать, то вряд ли выстроите крепкие и плодотворные отношения.

Эти люди хотят жить в гармоничном мире, где все работает по определенным системам. Любят контролировать, проверять, убеждаться, что все идет по плану. Хотят, чтобы будущее было предсказуемым.

Как узнать: в телефонном разговоре такие люди часто спрашивают: «Чем занимаешься? Где ты? Что ты делаешь?» Вопросы задают для того, чтобы убедиться – все нормально, все хорошо. Также от них часто можно услышать такие фразы: «Давайте не будем нервничать, давайте договоримся, давайте жить дружно».

Можно: доверять. Если вы скажете человеку, что он профессионал, и дадите ему задание – он справится. Главное – не мешайте.

Нельзя: контролировать, постоянно перепроверять, сомневаться в профессионализме.

Рекомендую потренироваться в определении типа человека в обычной жизни – понаблюдайте за друзьями, знакомыми, соседями.

Старайтесь выбирать разных людей, в том числе и малознакомых – чем быстрее вы будете определять важные критерии человека, тем больше преимуществ в переговорах вы получите.

Выяснить, чего хочет Клиент, недостаточно. Вы должны донести свои цели до него, чтобы он мог их понимать и учитывать. Сначала ответьте на семь вопросов.

1. Что именно вы хотите?

2. Достижение этой цели зависит от вас?

3. Ваша цель позитивно сформулирована?

4. Эта цель учитывает интересы всех участников переговоров?

5. Это действительно ваша цель, а не навязанная кем-то?

6. У вас есть ресурсы для достижения этой цели?

7. Какие шаги должны быть первыми в достижении этой цели?

Ответьте на все вопросы и при необходимости откорректируйте свои цели. После этого донесите свои желания до Клиента так, чтобы не было ни намека на двусмысленность, – ваша цель должна трактоваться окружающими именно так, как хотите этого вы.

Некорректная формулировка

– Предлагаю работать над этим проектом вместе и разделить прибыль справедливо. Начнем работу после подписания договора.

Корректная формулировка

– Предлагаю разделить обязательства по проекту на условиях, описанных в пункте договора № 4. Соответственно, прибыль распределим 50/50. Начнем работу в день подписания договора – то есть сегодня.

После того как вы определили, чего хочет Клиент, и донесли до него свои цели, можно переходить к третьему этапу – к переговорам.

Чтобы переговоры были успешными, выясняйте истинные цели Клиента и корректно формулируйте свои.

• Задавайте вопросы. Выясняйте, какой смысл вкладывает человек в абстрактные понятия. Спрашивайте, чтобы определить эквиваленты критериев Клиента.

• Учитывайте бессознательные цели Клиента.

• Говорите о своих желаниях Клиенту четко и конкретно.

Глава 4. Гарантии

Договориться, в принципе, можно всегда и со всеми.

Главная трудность заключается в том, чтобы договор потом соблюсти.

Юрий Татаркин

После того, как вы успешно провели переговоры и договорились с Клиентом, вам нужны гарантии.

Пожатие рук и произнесенная фраза «Да, мы договорились» – это не конец переговоров. Пока вы не получили гарантии, переговоры продолжаются.

Обязательно задавайте вопрос: «Что произойдет, если наша договоренность не будет выполнена?» Это может сэкономить вам много времени и денег. Если партнер отвечает: «Ничего», значит, вы не договорились. Придется вернуться на один или несколько шагов, чтобы исправить ошибки, которые вы могли допустить.

Если партнер дает конкретные гарантии, то вам удалось договориться.

Потому что вас могут обмануть, и вы не достигнете своих целей.

1. Гарантии письменные. В договоре должно быть прописано, что будет в случае невыполнения сторонами взятых на себя обязательств, в том числе в случае форс-мажора. Например, при несвоевременном платеже Клиент должен будет заплатить штраф в вашу пользу.

2. Гарантии устные. Чаще всего такие гарантии даются в обычной жизни, а не в бизнес-среде. Если сосед попросит у вас в долг сто рублей, вы же не станете заключать с ним договор, верно? В обычной жизни гарантией может быть репутация, честное слово и т. д.

Если получение письменных гарантий не представляется возможным, а устные вас вполне устраивают, соглашайтесь.

Например, вы предоставляете человеку товар сегодня, а он обещает заплатить завтра – вас это устраивает?

Если да, рискуйте. Обязательно принимайте во внимание историю Клиента – насколько честен он был раньше с партнерами, всегда ли выполнял обещания.

Многие люди очень серьезно относятся к своей репутации и не будут ее пятнать неисполненными договоренностями. Остается только определить, относится ли ваш партнер к этому типу людей.

Чтобы подтвердить устную договоренность, можно использовать предоплату. Внесенные деньги – это гарантия того, что договоренность в силе.

Смоделируем ситуацию.

Вы предлагаете друзьям следующие выходные провести за городом – снять небольшой домик, отдохнуть на природе и сходить на рыбалку. Чтобы арендодатель не сдал дом кому-нибудь другому, требуется внести предоплату.

Вы сообщаете друзьям о своих планах, они заинтересованы, но предоплату никто не торопится вносить.

Вы можете заплатить самостоятельно, но какие у вас гарантии, что все друзья не откажутся в последний момент? Никаких.

Что будет, если вы пропустите первый этап переговоров?

Между вами и Клиентом не будет доверия, и переговоры просто не состоятся. Зачем Клиенту вести переговоры с человеком, которому он не доверяет? Если вы не сформируете раппорт, не замотивируете Клиента на переговоры, шансов на переговоры мало.

Что будет, если вы пропустите второй или другие этапы?

Если вы сформировали раппорт, но не смогли определить потребности Клиента, – вы не договоритесь просто потому, что не знаете, чего хочет Клиент. Если вы не донесете до него свои желания – то вы не окажетесь ни на шаг ближе к цели. В лучшем случае просто станете «своим парнем».

– Как прошли твои переговоры?

– Ты знаешь, отлично! Оказалось, что мы ходим в один и тот же тренажерный зал, только в разные дни! Надо же – ни разу не виделись там!

– Это хорошо. Но к чему вы пришли в итоге?

– А еще у него дача недалеко от моей! У нас действительно много общего!

– Я понял. Так вам удалось договориться или нет?

– Ты знаешь, ничего определенного пока. Но он отличный парень, наверняка этот заказ уже у меня в кармане!

Никаких договоренностей, ни на шаг ближе к цели. Просто теперь вы стали «хорошим парнем». Просто… переговоры не состоялись.

Если вы прошли первый и второй этапы, донесли до Клиента свои цели и узнали его желания, но так и не смогли договориться – переговоры не состоялись.

Если вы прошли три этапа, но пренебрегли гарантиями, – вы можете ждать исполнения договоренностей очень долго или не дождаться вовсе.

Важен каждый этап переговоров. Нельзя пренебрегать ни одним пунктом, если вы хотите достичь успеха.

• Не стесняйтесь спрашивать о гарантиях.

• Не пропускайте ни один этап переговоров. Важен как каждый этап в отдельности, так и их последовательность.

1. Для успешного сотрудничества важно выстроить с оппонентом комфортные отношения, сформировать раппорт. Это фундамент.

2. Подстраиваясь к Клиенту, учитывайте особенности его восприятия. Вы должны быть неуловимы в своем мастерстве – подстраивайтесь быстро и незаметно. Предлагайте Клиенту ролевую игру так, чтобы у него не было возможности отказаться.

3. Прежде чем переходить к следующему этапу переговоров, убедитесь, что раппорт сформирован.

4. Перераспределяйте цели, используйте техники «Рамка Мы» и «Ближе – дальше», чтобы сделать из конкурента партнера, который будет ценить сотрудничество с вами.

5. Научитесь контролировать роли и управлять ими. Помните, что попасть в бермудский треугольник легко, а выбраться из него – сложно.

6. Задавайте вопросы, выясняйте истинные цели Клиента и корректно формулируйте свои.

7. Спрашивайте о гарантиях всегда.

8. Помните золотое правило – нельзя пропускать этапы переговоров или менять их последовательность. Каждый этап важен по-своему, и все они связаны между собой.

Часть 3
Этап переговоров

Доводы, до которых человек додумывается сам, обычно убеждают его больше, нежели те, которые пришли в голову другим.

Блез Паскаль

На этапе переговоров вам понадобятся гибкость, быстрая реакция и несколько инструментов, которые повысят ваши шансы на успех. О них я и расскажу в этой части.

Глава 1. Гипноз в переговорах

Высшая форма гипноза – внушать доверие.

Ефим Шпигель

В переводе с древнегреческого «гипноз» означает сон. Это слово у многих людей вызывает неподдельный интерес, как будто речь идет о настоящем волшебстве.

– Какая у тебя главная цель в жизни?

– Хочу стать крутым гипнотизером! Чтобы я мог загипнотизировать любого человека, а он делал все так, как я хочу!

Вы думаете так же? Скажу вам правду – гипноз не станет вашим сверхоружием в переговорах. Гипноз может быть вашим помощником, эффективным инструментом, но точно не панацеей от всех бед.

Рассказывая о гипнозе в переговорах, я не имею в виду трансформацию человека в зомби, безвольно выполняющего ваши приказы.

Гипноз в переговорах – это введение человека в нужное вам состояние, повышение его восприимчивости к сказанному. Погрузив человека в транс, вы можете внушить ему свою идею.

Гипноз работает, но вы должны знать – не бывает 100 % гарантии результата.

Каждый навык придется отрабатывать не один раз, чтобы достичь желаемых результатов. Эффективность гипноза зависит не только от способностей гипнотизера, но и от внушаемости испытуемого.