Текст книги "Мастерство продажи"

Прежде чем контактировать с организацией – потенциальным клиентом, вы обязаны собрать о ней как можно больше сведений. Вы должны иметь представление о том, чем занимается организация, кто является ее клиентами, какие цели она преследует и т. д. Благо, сегодня подобная информация содержится в рекламных материалах, на Web-сайтах большинства организаций, в специализированной периодике и т. д.

Перед контактом с потенциальным клиентом вам самому следует иметь представление о его возможных потребностях в вашем продукте. Если вы не представляете, каким образом и для чего потенциальный клиент мог бы использовать ваш продукт, то вам просто нечем будет ответить на типичное заявление: «Нам это не нужно!», кроме как: «Извините, до свидания».

Я, например, никогда не звонил в похоронные бюро, зоопарки, бюро юридических услуг и во множество других организаций с целью продажи услуг по обучению торгового персонала.

Возможно, они и нуждались в наших услугах, но если я сам не могу представить область их применения в жизни/бизнесе клиента, то не собираюсь тратить свое время на то, во что сам не верю.

• Подготовленность к возражениям клиента.

Это является неотъемлемой частью обучения по продукту. Клиенты постоянно возражают продавцам, высказывают свои сомнения и замечания.

Ваш менеджер должен предоставить вам список наиболее часто встречающихся возражений клиентов. И если вместе с этим списком он не даст вам советы по их нейтрализации, то вы сможете разработать их сами, прочитав главу «Возражения и отговорки».

Я не рекомендую вам начинать работу с клиентами, предварительно не смоделировав возможные возражения и не создав стратегии для их нейтрализации. В противном случае клиент рано или поздно застанет вас врасплох своим возражением или отговоркой, и тогда вы пожалеете о том, что не подготовились заранее.

• Рекламные материалы.

Здесь, как и с одеждой продавца, – чем дороже продукт, тем солидней и профессиональней должны выглядеть рекламные материалы.

Брошюры, буклеты, визитные карточки – это помощники в продаже. Наличие качественных вспомогательных материалов положительно сказывается на уверенности продавца и на отношении клиента к нему.

Чтобы не испортить впечатление о себе, не давайте клиентам мятые или закапанные кофе брошюры и буклеты, визитки с вашими личными пометками на обратной стороне.

Кстати, клиенты больше не верят в дешевые отговорки вроде того, что визитки вчера закончились; сегодня последний буклет отдали клиенту и т. д.

• Сопутствующие предметы/аксессуары.

Ручка не должна быть обгрызенной, блокнот – иметь следы разлитого чая. Калькулятор должен быть со всеми кнопками и не с треснутым дисплеем, а портфель не выглядеть рваным или штопаным и т. д.

Все, что вы носите с собой на встречи с клиентами, должно отражать ваш профессионализм и успех.

Придя на встречу с клиентом, вы не можете заявить ему: «Не смотрите на меня и на мои вещи, смотрите на прайс-лист».

Впечатление клиента о вас, фирме и продукте складывается из «букета отдельных впечатлений», всех тех аспектов, которые были описаны выше.

Неподготовленность и незнание вызывают у продавца неуверенность и чувство вины. Такой продавец предпочитает вести себя с клиентом «ниже травы и тише воды», чтобы не обнаружить свою некомпетентность. Он не осмеливается взять инициативу в свои руки и в результате проваливает возможную сделку.

Когда клиент видит, что вы подготовлены, он воспринимает Вас как профессионала – человека, знающего свое дело. Это, в свою очередь, вызывает в нем доверие к вашему предложению.

3. Проявление заботы о клиенте.

Предположим, вы впервые оказались на приеме у врача, причем этого врача вам не рекомендовали ваши знакомые. Вас к нему направил семейный врач, и у вас о нем нет никакой предварительной информации. И вот прием закончился, вы выходите от врача с определенным решением относительно возможности использования его услуг в будущем.

Следующий вопрос я задаю каждый раз, проводя обучение торгового персонала.

Как вы думаете, от чего зависит, обратитесь ли вы к этому врачу (а клиент к продавцу) в будущем в случае необходимости? Или, может, вы решите: «К этому убийце? Ни за что!»

На заданный вопрос продавцы отвечают по-разному:

• Если предложенное врачом решение поможет;

• Если врач является профессионалом;

• Если врач вызывает уважение;

• Если не будет возможности посетить другого врача;

и т. д.

Эти ответы нельзя назвать неверными, но их можно назвать не совсем правильными. Согласен, что для принятия решения о «сотрудничестве» с этим врачом в будущем оценка его профессионализма очень важна. Но как мы определим его профессионализм?

Кто из вас, приходя к врачу, начинает со следующего заявления: «Здравствуйте, доктор. Для того чтобы я мог доверить вам свой организм, позвольте мне ознакомиться со следующим»:

• «Покажите, пожалуйста, свое CV».

• «Покажите свой диплом о высшем медицинском образовании».

• «Покажите сертификаты курсов повышения квалификации за последний год».

• «Представьте список довольных вами пациентов».

Я предполагаю, что, явившись впервые к врачу на прием, вы себя так не ведете. Подобный подход кажется нелогичным и даже немного диким. Хотя, если задуматься о том, что мы доверяем этому человеку... может, и стоило бы вести себя таким образом.

Кстати, обращали ли вы внимание, что врачи в коммерческих клиниках «продают себя» недоверчивым пациентам, вывешивая на стенах кабинета свои дипломы и сертификаты? Молодцы, понимают, что они тоже продавцы и им тоже необходима презентация.

Чем же мы руководствуемся, принимая решение: «работать» дальше с этим врачом (продавцом) или нет? Если, задавая себе следующие вопросы, можно дать на них положительные ответы, то мы, вероятно, будем продолжать сотрудничество.

• Проявлял ли врач (продавец) к нам интерес, задавая вопросы?

• Ощущали ли мы его заботу?

• Чувствовали ли мы, что он пытается нам помочь?

• Пытался ли он понять нашу ситуацию и как мы себя чувствуем?

• Склонны ли мы ему доверять?

Если вы проанализируете эти вопросы, то увидите, что речь идет о вещах, которые нельзя потрогать руками – об ощущениях, чувствах и впечатлениях.

Вышесказанное относится не только к отношениям между врачом и пациентом, но и к отношениям между продавцом и клиентом.

Встречаясь с продавцом впервые, клиент не оценивает его профессионализм, требуя сертификат и спрашивая у него:

• Сколько лет вы работаете в торговле?

• На какую сумму вы продали в прошлом году?

• Сколько часов вы провели на курсах по продаже и обслуживанию клиентов?

Взаимодействуя с продавцом, клиент тоже задает себе вопросы, аналогичные тем, которые задает пациент при общении с врачом. Клиент, принимая решение о сотрудничестве с компанией, тоже руководствуется своими чувствами и ощущениями о продавце.

В связи с вышесказанным хочу дать вам несколько рекомендаций.

• Стремитесь показать клиенту, что он важен и ценен для вас, и он отблагодарит вас своей лояльностью. У клиентов есть дни рождения, именины, в прессе публикуются статьи о развитии и достижениях их бизнеса – это только несколько поводов для поздравлений. Что вам стоит ради этого набрать телефонный номер, отправить клиенту сообщение по электронной почте или поздравительную открытку? Ровным счетом ничего! Зато каждый оказанный вами знак внимания клиенту позволит укрепить ваши взаимоотношения.

• Клиент, как и любой человек, нуждается во внимании, понимании и поддержке. Многие фирмы устраивают для этих целей вечера клиентов, совместные спортивные мероприятия, присылают им подарочные карты или корзины с яствами. При ограниченных средствах организации можно обойтись телефонным звонком или приглашением клиента на обед. Что бы вы ни предпринимали, клиент оценит ваши знаки внимания по достоинству.

• Задавайте клиенту вопросы на темы, не связанные с бизнесом. Но, конечно, не надо с порога спрашивать потенциального клиента о здоровье его детей или о том, какого размера обувь носит его жена. Некоторые люди не готовы говорить о деле, пока не обсудят отвлеченные темы, а другие вообще не выносят разговоры «не по теме». Выберите подходящую ситуацию, руководствуясь своим жизненным опытом и интуицией, и не бойтесь спросить клиента о:

♦ сертификатах или фотографиях на стенах его офиса;

♦ его впечатлениях от отдыха за рубежом;

♦ здоровье его собаки;

♦ размере улова на рыбалке;

♦ хобби и увлечениях;

♦ школе, где учатся его дети;

♦ его впечатлениях по поводу нового автомобиля.

Проявляя к клиенту интерес, задавая ему вопросы и внимательно выслушивая его, мы используем мощный инструмент для построения доверительных взаимоотношений.

Если все, что вас объединяет с клиентом, это обсуждение его заказов (цены, сроки поставок, форма оплаты и т. д.), то ваши отношения очень хрупки и уязвимы, а уровень лояльности клиента довольно низкий.

Описанные отношения можно изобразить следующим образом:

Допустим, что вас связывает только возможность вашей фирмы предложить клиенту выгодное сотрудничество на данный момент. А что, если:

• Завтра родственник клиента пойдет работать к вашему конкуренту?

• В конце недели конкурент опустит свои цена на 3%?

• Послезавтра вы будете вынуждены поднять цену?

• Через неделю вы случайно подведете клиента?

• Продавец конкурента познакомится с вашим клиентом на рыбалке?

Если ваши отношения с клиентом хрупкие, то при первой выгодной возможности он, не задумываясь, перекинется к конкуренту, даже не информируя вас об этом.

Укрепляйте и развивайте свои отношения с клиентами, не ограничивайтесь обсуждением их заказов. Стремитесь, чтобы «нитей» между вами было как можно больше, находите и создавайте новые точки соприкосновения с клиентами. Не ограничивайтесь обсуждением перечисленных тем; многие продавцы ездят с клиентами на рыбалку, ходят на рок-концерты, играют в боулинг и т. д. Все в ваших руках! Желаемую ситуацию можно изобразить так:

Самый сильный ваш конкурент не сможет увести у вас клиента, с которым у вас установились дружеские взаимоотношения.

Слышали ли вы когда-либо от потенциального клиента что-то вроде:

• «Мне нравится ваше предложение, но я не могу им воспользоваться, потому что мне важны хорошие отношения с моим теперешним поставщиком».

• «Я не собираюсь разрушать наши давние отношения с поставщиком из-за экономии в $10».

• «Наши поставщики проверены временем, пусть все останется как есть».

• «Вы думаете, мы так просто откажемся от людей, с которыми работаем уже много лет?»

Высказывания такого рода свидетельствуют о том, что продавец конкурента «связан» большим числом «нитей» с клиентом, и последний дорожит ими.

Зачастую заказ получает не тот, кто предлагает большую выгоду, а тот, у кого более крепкие взаимоотношения с клиентом.

Даже если сегодня клиент отказался от сотрудничества с вами, не выбрасывайте его визитку в мусорную корзину, попросите разрешения информировать его о новинках и изменениях условий сотрудничества с вами в будущем. Работая в области продаж, вы неоднократно будете упираться в крепкие взаимоотношения вашего потенциального клиента и конкурента. В подобных ситуациях отойдите в сторонку, наберитесь терпения и ждите, пока конкурент споткнется, но не прерывайте общение с потенциальным клиентом. Пройдет время, и клиент увидит, что вы постоянны, стабильны и не представляете собой «продавца одного дня»... и, возможно, доверит вам для начала удовлетворение части своих потребностей.

И еще два совета, завершающих тему построения отношений с клиентами.

• Просите у клиента разрешения обращаться к нему по имени (в ряде стран по имени и отчеству).

Причина проста – практически для всех людей самым приятным и близким словом является их имя. Когда мы обращаемся к клиенту по имени, наше общение и отношения приобретают менее официальный, но более теплый и дружеский характер. Обращение к человеку по фамилии подчеркивает официальность отношений.

У нас в Латвии отчества людей вышли из обращения, и к человеку обращаются либо по фамилии, либо по имени. В России, Белоруссии, Украине и в ряде других стран отчество используется, и там желательно обращаться к человеку по имени и отчеству.

Не надо просить у клиента разрешения обращаться к нему по имени при первой же встрече, но если у вас с ним завязались теплые, доверительные отношения, то почему бы и нет.

Необходимо также учитывать возраст клиента и его должностное положение, Если вам 25–30 лет, и вы явились к 50–60-летнему вице-президенту банка или директору крупного предприятия, то ваша просьба обращаться к нему по имени будет выглядеть наглой выходкой юнца.

Ну и уж, конечно, не переходите с клиентом на «ты», даже если он сделал так в отношении вас, вы ведь не хотите показаться невоспитанным. Даже если ваш клиент младше, это не дает вам право обращаться к нему на «ты», он хочет чувствовать себя значимым и важным, поэтому не «тыкайте» ему.

Исключение из вышесказанного составляют клиенты, сами предлагающие перейти в общении на «ты».

И последняя, самая трудновыполнимая и поэтому одна из самых важных рекомендаций. Если вы намерены работать в продаже, вы не имеете права ее игнорировать.

• Относитесь ко всем людям с одинаковым уважением.

Накричав на кого-то в очереди или обругав человека, задевшего вас локтем в магазине, вы рискуете потерять потенциального клиента. Нагрубив грузчику, кладовщику или охраннику, вы также рискуете потерять клиента. Каким образом?

Вы не знаете, кем является этот человек, у него на лбу не написано «Я не твой потенциальный клиент» или «я не влияю на принятие решения в фирме АВС, я просто пешка». Вы придете завтра на встречу с потенциальным клиентом, а этот человек сидит там в кресле принимающего решения. Или окажется, что он является родным братом и советчиком вашего потенциального заказчика.

И что тогда? Ведите себя достойно в любом месте и при любых обстоятельствах, держите себя в руках.

Этому также следует научить всех сотрудников, использующих автотранспорт с опознавательными знаками (наклейками, рекламной раскраской) фирмы. Если водители фирмы или разъездные агенты нагло «подрезают» других участников движения, показывают им «фигу», нарушают правила движения, представляют угрозу пешеходам своим стилем вождения, то они оказывают фирме медвежью услугу.

«Подрезая» и хамя на дороге, они являются антирекламой своей организации для любого водителя, наблюдающего такое поведение.

И никто никогда так и не узнает, сколько среди других участников движения и пешеходов было потенциальных или даже существующих клиентов фирмы.

Мы не знаем, кто с кем знаком, кто на кого влияет, кто и кем будет завтра работать, поэтому, чтобы не испортить свою карьеру в продаже (и не только!), будьте всегда начеку.

Меня часто спрашивают: «Как отшить/лучше послать продавца по телефону?», Отвечаю: «Не отшивайте и не посылайте его!» Если вам не нужен его продукт, объясните ему это по-человечески. Не создавайте себе врагов! Через несколько лет этот продавец вырастет до уровня управленца или откроет свой бизнес и, помня ваше хамское отношение к нему, никогда не обратится к вам и своим знакомым не посоветует. Вам это надо?

Я хорошо помню все те фирмы и их директоров, которые меня по-свински посылали подальше, когда я работал торговым представителем. Мебель, компьютеры, часы, упаковку, рекламу и т. д. я у них никогда не буду приобретать – принципиально.

Человек – злопамятное существо.

Не заносите добровольно свое имя в «черный список» обидчиков продавцов, звонящих Вам.

Основы невербального общения (Язык телодвижений)

В этой главе мы рассмотрим очень важный аспект человеческого общения. Аспект, на который большинство людей, работающих в продаже, по-моему, не обращают внимания и многое на этом теряют.

Хочу сразу вас предупредить, к изложенным ниже рекомендациям можно относиться по-разному – серьезно, с безразличием или как к бесполезной чепухе.

Но независимо от отношения к этому вопросу, его влияние на ваши взаимоотношения с клиентами, коллегами, руководством и другими людьми очень велико. Профессионалы в продаже руководствуются изложенными рекомендациями как заповедями, что советую делать и вам.

Случалось ли с вами следующее: общаетесь вы с человеком, он вам что-то рассказывает или отвечает на ваши вопросы, и на словах все звучит хорошо и складно, но вас что-то настораживает, и вы почему-то не доверяете этому человеку? Если это общение с продавцом, то, скорее всего, вы откладываете принятие решения о покупке?

Подобные ситуации, когда интуиция или «пятое чувство» подсказывали нам: тут что-то не так, происходили с каждым.

Самой распространенной причиной того, что на словах все звучит замечательно, но какое-то «пятое чувство» удерживает нас от принятия решения или не позволяет поверить услышанному, – это влияние на нас жестов, мимики, телодвижений и интонации голоса собеседника, другими словами, его «язык тела».

Тело человека постоянно посылает окружающим его людям информацию, выдавая его настроение, отношение, согласие или несогласие, наличие или отсутствие интереса.

Недавно на сайте одного из американских университетов я обнаружил ошеломляющие данные. Ассортимент телодвижений нашего тела состоит из 700 000 различных движений! Получается, что «язык тела» богаче нашего вербального (разговорного) языка в несколько раз.

Невербальное общение (язык тела) в деталях описывается в соответствующей литературе, которая имеется в книжных магазинах. Мы рассмотрим лишь его основы и самые важные моменты, я дам вам некоторые рекомендации, которые позволят значительно сократить число досадных ошибок при общении с клиентами.

Во время общения «лицом к лицу», т. е. без телефонов, факсов и электронной почты, мы передаем собеседнику информацию тремя способами:

• языком тела (выражение лица, поза, жесты, визуальный контакт, прикосновения, дистанция);

• интонацией нашего голоса (то, как мы говорим);

• словами (то, что мы произносим).

То есть 100% смысла нашего сообщения передается собеседнику с помощью трех информационных каналов, описанных выше, в виде своеобразного информационного «букета». Соответственно каждый из этих каналов передает «свою долю» смысла сообщения, и оно воспринимается нашим собеседником по определенной закономерности.

Эксперты по «языку телодвижений» сходятся в следующем:

• 55% смысла нашего сообщения передается на невербальном уровне. То есть более половины смысла сказанного собеседником мы воспринимаем через то, что видим (выражение лица, визуальный контакт, прикосновения, поза, жесты, дистанция). Соответственно свыше 50% всего значения сообщения собеседника мы воспринимаем визуально.

• 38% – с помощью интонации. Следовательно, мы в большей степени верим тому, как сказано, а не тому, что сказано.

• 7% – с помощью произносимых слов.

Конечно, слова важны, но из имеющихся каналов передачи сообщения «только словам» мы придаем наименьшее значение.

Больше половины информации мы передаем собеседнику, даже не открыв рта, а с помощью слов передаются какие-то жалкие 7%!!!

Мы не можем оградить себя от влияния «языка тела» и интонации собеседника, так как получаемую информацию воспринимаем в комплексе.

Описанным выше образом вы воспринимаете информацию, получаемую от окружающих (коллег, клиентов, друзей, членов семьи и т. д.), а они, в свою очередь, информацию, получаемую от вас.

Даже если человек никогда не слышал термина «язык тела» или «невербальное общение» и не придает им никакого значения, он все равно воспринимает получаемую информацию в описанной выше пропорции.

Если вы впервые увидели описанную выше комбинацию 55/38/7, то вам, вероятно, трудно поверить в нее. Если это так, то задумайтесь о том, как вам удается:

• Взглянув на приближающегося к вам человека, определить, благие или враждебные у него намерения?

• Взглянув на коллегу, определить ее настроение?

• Посмотрев краем глаза на босса, определить, подходящий ли сейчас момент просить у него отгул?

• «Ставить диагноз» людям лишь увидев их на экране телевизора или на фотографии (честный; на лице написано – хапуга; врет и не моргает; плохо себя чувствует; жизнерадостный и т. д.)?

• Разговаривая с клиентом, видеть, согласен он или нет?

• Взглянув на лица собравшихся, определить верят они вам или нет?

Ответ прост. Вы в первую очередь «сканируете» и воспринимаете то, что видите, т. е. визуальную информацию. Приведенные выше примеры доказывают, что невербальное сообщение (язык телодвижений) достигает получателя информации раньше и влияет на него сильнее, нежели вербальное сообщение (слова).

Задумайтесь о том, как вы общаетесь со своими коллегами, детьми, мужем... продавцами, – зачастую вы подвергаете их слова сомнению, потому что их тело «говорит» о чем-то, что не сходится с их словами.

Когда после трудного и неприятного рабочего дня жена спрашивает мужа: «Милый, как дела?», он, ответив: «Хорошо», не избавит себя от дальнейших расспросов. По выражению его лица, потухшему взгляду, осанке, уставшей и незаинтересованной интонации, супруга сразу понимает, каков был день мужа на самом деле. И она продолжает: «Я ведь вижу, что-то случилось, расскажи мне». Муж в ответ: «Давай сменим тему»... А она ему: «Ну вот, ты никогда со мной не разговариваешь»...

Так, кстати, зарождаются многие конфликты, и не только в семьях. Один (передатчик) считает, что слов достаточно, а другой (приемник) слышит не только слова, но также интонацию и «читает» язык тела.

Большинстов конфликтов между людьми возникают по причине несоответствия полученной ими вербальной информации (слов) с невербальной (с тем, что они видят).

Самое интересное, что наш собеседник (клиент) обычно интерпретирует сообщения нашего тела подсознательно, не отдавая себе в этом отчета. Декодируя эти сообщения, он меняет свое отношение к нам и нашим словам, сам не зная почему. Например, он больше не верит нашей презентации или у него откуда-то появляется уверенность, что мы можем снизить цену.

Опасность невербального общения состоит еще и в том, что оно происходит как бы независимо от нас. Тело непроизвольно выдает собеседнику то, что мы ощущаем или думаем, даже если мы пытаемся скрыть информацию. Обычно продавцы не отдают себе в этом отчета, это их и подводит.

Учитывая важность и «опасность» невербального общения я позволю себе дать вам несколько рекомендаций. Когда вы общаетесь с клиентом:

• Поддерживайте с ним визуальный контакт.

Если мы хотим, чтобы клиент доверял нам, он должен видеть наши глаза. Избегайте двух крайностей: не надо «сверлить» клиента немигающим взглядом «а-ля Кашпировский», но не надо и прятать глаза, рассматривая пол, стены или потолок помещения.

Время от времени вы с клиентом должны встречаться взглядами. Не существует четких правил, например: «смотреть клиенту в глаза каждые 10 секунд», так что не надо этот совет искусственно превращать в ритуал.

Если вам трудно поддерживать визуальный контакт «глаза в глаза», то вы можете смотреть клиенту в переносицу.

Старайтесь не использовать другую «контактную» точку при общении. Периодический взгляд на макушку головы, на подбородок или на лоб собеседника (не говоря уже об области ширинки) вызовет у него дискомфорт. Через некоторое время его рука потянется туда, куда вы периодически смотрите, как бы убеждаясь, что в «том месте» все в порядке, и внимание клиента с беседы переключится на «контактную точку».

• Контролируйте выражение своего лица.

Самым точным определением нашего лица является следующее высказывание:

Ваше лицо – это ваша доска объявлений!

Держитесь крепче, сейчас я вам добавлю фактов...

75% (!!!) всей информации, передаваемой человеком на невербальном уровне, исходит от лица.

Задумайтесь над этим: 3/4 всего «языка тела» считывается нашим собеседником (клиентом) с нашего лица. Не зря говорят, что у человека на лице все написано – это высказывание отражает истину.

Выражение лица выдает настроение и отношение человека, поэтому клиент, глядя на лицо продавца, делает вывод: любит ли тот свою работу, верит ли в свой продукт, уверен ли в себе, рад ли ему – клиенту и т. д.

Учитывая важнейшее значение мимики в общении, старайтесь контролировать выражение своего лица, проявляйте энтузиазм и улыбайтесь, общаясь с клиентом (только не при решении конфликтов), а если вас тошнит от своей работы, то рано или поздно клиента стошнит и от вас, и от представляемой вами фирмы.

• Не сутультесь.

Все люди немного сутулятся, и в этом нет ничего страшного. Но некоторые люди (в т. ч. продавцы) так сутулятся, что кажется: они не ели уже несколько лет и вот-вот упадут замертво. Прямая осанка отражает уверенность, наличие в человеке энтузиазма и жизненных сил.

Сидите перед клиентом прямо, а не развалившись на стуле. Ходите, не сутулясь, не так, будто вы несете на плечах непомерную ношу.

• Следите за своими руками.

Пусть ваши руки на встрече с клиентом остаются руками, а не становятся «шаловливыми ручонками». Многие продавцы либо от нервозности, либо для лучшей сосредоточенности на встречах с клиентами занимают чем-либо свои руки.

Вот как они это делают:

♦ вертят, разбирают и собирают ручку;

♦ щелкают колпачком ручки;

♦ барабанят пальцами по столу;

♦ стряхивают несуществующие пылинки со своей одежды;

♦ обкусывают ногти или заусеницы на руках;

♦ теребят свои украшения (женщины);

♦ гладят свою бороду и усы (мужчины);

♦ беспрерывно вертят визитную карточку собеседника.

Общаясь с клиентом, держите руки в покое, вы ведь не хотите, чтобы он ваше «занятие руками» воспринял как суетливость и неуверенность в себе и своем продукте. Наблюдательный клиент именно так и интерпретирует посылаемые продавцом «сигналы», после чего либо сам потеряет интерес к вашему предложению, либо с еще большим энтузиазмом начнет «вытрясать» из вас скидку.

Однажды на встрече с клиентом я обсуждал мое предложение по обучению торгового персонала его фирмы. Я нервничал и не был уверен в том, что клиент согласится на мои условия сотрудничества. В какой-то момент он глянул на мои руки и тут же потребовал для себя более гибкую систему оплаты и скидку. Я машинально посмотрел на свои руки и обомлел, так как пальцы одной руки щипали пальцы другой.

Мозг не сообщил мне об этом «поведении» моих пальцев, а они выдали клиенту мою неуверенность. Препираться было бесполезно, клиент «прочитал» сообщение моих пальцев, и я вынужден был согласиться на его условия. А что мне оставалось делать? Сказать клиенту: «Не обращайте внимания на мои пальчики, они сами по себе и не имеют отношения к обсуждаемой теме?»

• Не крутитесь, сидя на вращающемся стуле.

Не крутитесь вправо и влево, как это делают многие неуверенные продавцы. Тем самым вы демонстрируете напряженность и неуверенность. Даже если вы их испытываете, не показывайте это клиенту.

Если стул регулируется по высоте, настройте его так, чтобы ваши глаза были на уровне глаз клиента. Вы не должны нависать над ним, вызывая у него дискомфорт. А сидя ниже клиента, вы сами будете испытывать неуверенность.

• Не трогайте лицо руками.

Не надо давить прыщики; не надо ковырять в носу; не следует периодически гладить свое лицо, как бы проверяя качество утреннего бритья; и не теребите мочку уха.

Когда мне впервые указали на то, что я, общаясь с клиентами, ковыряю в носу, я счел это домыслами своих коллег. Им неоднократно пришлось убеждать меня в том, что это правда, и так, в общем-то, оно и оказалась. Если вам кто-то делает замечание по поводу ваших телодвижений, прислушайтесь к замечанию, скорее всего, это правда.

Сознаюсь вам еще кое в чем: у меня долгое время была привычка подтягивать сползшие носки прямо перед клиентом... до тех пор, пока однажды я не перехватил изумленный взгляд одного из них.

• Не прикрывайте рот руками.

Не закрывайте его ладонью, не прикрывайте его пальцами. В противном случае собеседник не будет верить сказанному вами. Объяснение этому простое.

В каких случаях дети прикрывают или закрывают рот руками? Когда лгут! Со взрослыми абсолютно то же самое, желая что-то скрыть или недоговорить, они машинально прикрывают свои рты. Когда собеседник не видит наш рот (так же, как глаза), у него возникает впечатление, что что-то «нечисто».

Когда клиент говорит, что он хочет самостоятельно рассмотреть мое предложение, при этом прикрывая свой рот, почти всегда это означает, что он на самом деле не намерен рассматривать предложение. В подобных случаях я «иду от обратного» и спрашиваю: «Г-н клиент, что вас не устраивает в нашем предложении?» или «Что вас удерживает от принятия положительного решения?» и замолкаю, дожидаясь ответа.

Клиент, у которого есть дети или который с ними часто общается, автоматически будет испытывать недоверие к продавцу, прикрывающему или прячущему свой рот. При этом он даже не будет догадываться, откуда это недоверие. Клиент подсознательно отреагирует на жест продавца таким же образом, каким он реагирует на аналогичный жест своего ребенка, ложь которого,он так легко «раскусывает».

• Сидя, не опирайтесь головой на руку или руки.

Когда при общении (обычно сидя) человек опирается подбородком или щекой на одну или две руки, как бы удерживая голову от падения, возникает впечатление, что ему все безразлично и неинтересно.

В такой позе человек выглядит так, будто собеседник его «достал» и он с нетерпением ждет окончания беседы.

Даже если за день работы вы устали от расспросов клиентов, то не показывайте это очередному клиенту, поддерживая голову руками, если только не хотите дать ему понять, что пора закругляться. Но для этого лучше демонстративно взглянуть на часы.

• Не скрещивайте рук на груди.

Это защитная поза, психологи называют ее «замком», а одновременно скрещенные руки и ноги (нога на ногу) – «двойным замком».

Обычно это означает, что собеседник не согласен с нами и настроен скептически.

Если в момент обсуждения условий сотрудничества клиент скрещивает руки, значит, он «закрывается». Вовлеките его в беседу задавая вопросы, предложите ему ознакомиться с печатными материалами или пригласите пройти и осмотреть образцы товара. Можете прямо спросить его: «Есть ли в нашем предложении что-то, что вас не устраивает?» Делайте что угодно, но разговорите клиента и выведите из этой позы.

Если вы хотите скрыть свое отрицательное отношение к обсуждаемому предмету или к собеседнику, то не закрывайте себя «замками».

• Не прикасайтесь к собеседнику.

Если вы не хотите навести клиента на нежелательные мысли, то не трогайте его/ее руками.

У меня есть знакомые, которые, здороваясь, одной рукой пожимают вашу руку, а другой трогают ваш бицепс или хлопают вас по плечу, Есть у меня также клиенты, которые каждый раз, встречаясь и прощаясь, кладут руку мне на спину. Кто-то таким образом проявляет свое дружелюбие, а кто-то – невоспитанность.