Текст книги "Продажи невидимого. Продавать услуги легко, если знать как"

Эффективная презентация услуг

Подготовка к презентации

Для того чтобы презентация прошла эффективно, к ней необходимо тщательно подготовиться. Прежде всего ответьте себе на несколько вопросов.

1. Разработана ли стратегия презентации? Вы должны четко знать, какую информацию хотите передать и что получить в ответ.

2. Какие вопросы могут задать участники? Составьте их список.

3. Кто будет проводить презентацию?

Лучше, если это мероприятие проведет не специалист по товарам, а человек, обладающий ораторским мастерством. А своего специалиста можете взять в качестве ассистента.

4. Кто будет присутствовать на презентации? Если выступление будут слушать разные специалисты (маркетолог, финансист и т. д.), добавьте несколько слайдов для них или возьмите нужные наглядные материалы. Вы должны говорить и на их языке тоже, тогда презентация станет убедительнее.

5. Какая информация о презентациях конкурентов у вас имеется? Если соберете соответствующие сведения, точно не повторите ошибок соперников. Чтобы получить такую информацию, вы должны иметь хотя бы одного союзника в компании клиента.

6. Подготовьте тезисы презентации. Если в течение мероприятия вы время от времени будете подсматривать в свои заметки – ничего страшного. Хотя, конечно, импровизация сильнее воздействует на эмоции и вызывает уважение, а порой и восхищение.

Кто будет присутствовать на презентации

Ваша презентация должна воздействовать на все каналы восприятия. Существует четыре типа людей:

✓ визуалы – более восприимчивы к информации, получаемой при помощи зрения;

✓ аудиалы – лучше воспринимают информацию через слуховые представления;

✓ кинестетики – лучше воспринимают и запоминают, ощупывая, делая что-то руками;

✓ дискреты (дигиталы) – воспринимают информацию через рассуждения и логическое осмысление.

Только визуалов или только аудиалов не бывает. Информация поступает через все каналы восприятия. Поскольку заранее вы не сможете узнать, кто придет на презентацию, постарайтесь, чтобы подготовленные вами материалы были понятны людям разных типов восприятия. Например, посредством зрения люди получают в 25 раз больше информации, чем через остальные каналы. Демонстрация услуги позволит потенциальному клиенту увидеть, услышать или почувствовать то, во что им предлагается вложить средства.

Еще Конфуций говорил: «Расскажи мне – и я забуду. Покажи мне – и я запомню. Но дай мне самому сделать это – и я пойму». Презентация услуг должна проходить именно в такой последовательности: рассказать – показать – дать попробовать.

Что произойдет, если эта последовательность не будет соблюдаться?

✓ Во-первых, люди усвоят лишь часть того, что вы рассказали или показали.

✓ Во-вторых, может пострадать целостность восприятия.

✓ В-третьих, в памяти останутся только яркие моменты, но и они без должного подкрепления со временем угаснут.

А если человек занимался чем-то или пробовал что-то сделать сам, информация надолго сохранится в его памяти. Это наглядно продемонстрировано в таблице.

Теперь подробно поговорим об этих трех этапах.

Как рассказать об услугах

Конечно же, в первую очередь разборчивый клиент попросит: «Расскажите мне что-нибудь, чтобы я купил ваши услуги». Уже после первых слов, вылетевших из ваших уст, потенциальный покупатель будет делать свои выводы. Поэтому научитесь говорить красиво и выступать эффектно.

1. Говорите на понятном языке. Попробуйте сначала рассказать простыми словами о ваших услугах близким людям, можно даже детям. Если они поймут, для чего нужно то, о чем вы говорите, смело можете рассказывать об услугах покупателям. Они тоже поймут.

2. Говорите внятно. Найдите на просторах Интернета несколько упражнений для губ и языка и по утрам уделяйте им 20–30 минут. Через 2–3 месяца у вас будет очень хорошая дикция. Можете нанять репетитора с опытом. Хорошие преподаватели трудятся в театральных вузах. Мне лично помогает такое упражнение: когда читаю книгу вслух, то делаю это как ребенок, по слогам или

с интонацией, но громко. А перед тем, как сделать звонок клиентам, я всегда проговариваю несколько скороговорок. Очень эффективно. Самое главное, терпение и еще раз терпение.

3. Говорите как оратор. Когда действия, мысли и внешний вид оратора находятся в гармоничном единстве, это в психологии называется конгруэнтностью. Вы должны не только говорить красиво, но еще и думать, двигаться, выглядеть соответствующе.

4. Говорите с энтузиазмом. Как-то меня пригласил владелец одной компании, чтобы я провел тренинги для сотрудников. Их основной продукт – это гречка из Сибири. На встрече он полчаса рассказывал мне во всех подробностях, что можно приготовить из этой гречки, как она набухает при варке, как пахнет, если пропарить, и все в таком же духе, аж слюнки потекли. Вечером того же дня я торопился купить эту удивительную сибирскую гречку. Если честно, гречка как гречка, ничего особенного. Но с каким энтузиазмом человек рассказал о ней! Когда продавец увлеченно говорит об услуге, потенциальный клиент на подсознательном уровне уже хочет купить ее и попробовать.

5. Расскажите, основываясь на личном опыте. Такое повествование получится более эмоциональным, и начинаться оно может со слов: «Знаете, я сам недавно воспользовался услугами нашей компании и остался очень доволен. Теперь горжусь нашими специалистами, потому что мы можем оказывать такие великолепные услуги» или «Я сам пользуюсь нашими услугами и очень доволен их качеством. Рекомендую и вам!» и т. д.

В таких случаях продавец не продает, а рекомендует. Почувствуйте разницу!

Многие производители автомобилей запрещают своим сотрудникам приезжать на работу на машинах чужих марок. С одной стороны, это повышает лояльность персонала к бренду, а с другой – сотрудники хорошо будут знать свой товар.

Если вы занимаетесь продажами:

✓ банковских услуг, то должны открыть счет в этом банке и получить кредит;

✓ туристических услуг – обязательно воспользуйтесь сервисом своей компании и съездите на зарубежный отдых;

✓ страховых услуг – должны быть уверены в том, что каждому нужны автострахование, страхование жизни и жилья и т. п.;

✓ тренингов и семинаров – поучаствуйте в занятиях и поделитесь эмоциями с клиентами.

Смысл в том, что, когда потенциальный клиент покупает товар, определенный продукт, он чаще рассуждает логически, а при покупке услуг ему нужно больше эмоций! Не воспользовавшись своими же услугами, вы вряд ли сможете рассказать о них во всех красках.

Как показать услугу

Что показать клиенту, если вы продаете невидимое?

Это самое сложное. Но все-таки есть варианты.

1. Покажите себя. Произведите приятное впечатление на клиента – он должен увидеть в вас профессионала. Ведь впечатление – это самый интересный вид товара. Вот почему при продаже услуг важна личная встреча. Клиент должен удостовериться, что вы отвечаете за их оказание. Одним словом, вы выступаете гарантом качества. Когда покупатель видит продавца, он видит и услугу.

2. Покажите отзывы. Настоящие, реальные отзывы от довольных клиентов с конкретными результатами. Правильный отзыв должен убеждать потенциального клиента и продавать ваши услуги. Длинные сочинения клиент внимательно читать не захочет, так что вполне достаточно 500 символов, чтобы подготовить убедительный отзыв. Самое главное, в нем должно говориться о результате в формате «что было» и «что стало». Тогда вашему потенциальному клиенту захочется таких же результатов и он начнет прикидывать ожидаемые цифры. Ведь покупатели любят считать деньги.

3. Покажите рецензии и статьи о вас. Они должны быть опубликованы в бизнес-журналах и на интернет-ресурсах, которые вызывают уважение.

Может, у вас есть видео, где вы даете интервью на центральном канале? Например, компания «Ашманов и партнеры» издала книгу «Оптимизация и продвижение сайтов в поисковых системах». А я написал эту книгу, чтобы показать, какие услуги могу оказывать в области обучения продажам.

4. Покажите видео– и фотоотчеты. Наймите профессионального фотографа и оператора, сделайте отличные фотографии и качественные видеоролики. Пример: клуб «Экстрим Драйв» снял на тему «Курсы вождения в экстремальных ситуациях» бесподобный видеоролик «Танец машин и фигуристов на льду». Обязательно посмотрите его на канале YouTube.

5. Покажите каталоги, макеты, любую полиграфическую продукцию, которая наглядно расскажет о ваших услугах. Повторяю: не только о вас, больше о ваших услугах. Клиент должен понять, какой результат получит, если закажет их. Например, нестандартную визитку.

6. Покажите продающую презентацию. Как ее сделать, поговорим позже.

7. Подумайте еще, что вы можете продемонстрировать. Покажите что-то материальное. Ваша задача заключается в том, чтобы в голове клиента материализовать невидимую услугу.

Как попробовать услугу

Я люблю играть в бильярд. Считаю, что это игра для интеллигентных людей, которая развивает стратегическое мышление. Но я понятия не имел о ней, пока не попробовал. Уверен, и у вас в жизни такое случалось, например, когда вы в первый раз играли в боулинг.

Поверхность кожи человека пронизана сотнями тысяч сенсоров. И после того, как человек что-то услышал или увидел, ему хочется это потрогать, попробовать. Поэтому, если дать клиенту возможность опробовать услугу перед ее приобретением, вероятность принятия им решения о покупке резко возрастет. Это самый действенный способ привлечь клиента и убедить его приобрести ваши услуги. Лозунг продавца должен быть таким: «Попробуй и купи!»

Когда клиенты покупают услуги, их в первую очередь интересуют результаты, то есть то, что они получат на выходе. Когда они бесплатно пробуют услуги, они наверняка будут знать, за что заплатят. Какие варианты существуют?

✓ Бесплатная уборка от клининговой компании.

✓ Демоверсия CRM-системы или бесплатный период использования.

✓ Бесплатный кусочек тренинга от тренинговой компании.

✓ Демоверсия антивирусной программы на 30 дней.

✓ Бесплатная корпоративная фото– или видеосъемка и т. д.

Существуют и платные варианты, когда клиент может воспользоваться скидкой или внести небольшую символическую сумму. В таких случаях риск, что клиент может купить кота в мешке, уменьшается. С этой целью поставщики услуг проводят неделю скидок или устраивают различные акции. Например, предоставляют корпоративную мобильную связь в первый месяц бесплатно. На этих же условиях клиенты могут получить бухгалтерские и юридические услуги, услуги добровольного медицинского страхования, автосервиса, доставки цветов или обедов, транспортные услуги и такси, туристические и гостиничные услуги, заняться фитнесом, ит. д.

Теперь подумайте, как привлечь потенциальных клиентов, чтобы они смогли попробовать ваши услуги.

Как должны сидеть участники во время презентации

Есть разные варианты. Например, вы представляете свои услуги участникам. Этот вариант, изображенный на рисунке, считается наиболее эффективным. Секрет в том, что все участники располагаются по одну сторону стола, лицом к проблеме, изображенной на флипчарте, доске или демонстрируемой на экране. Теперь они видят одну проблему и будут сражаться с ней, а не друг с другом.

Все участники начинают работать как одна команда, а выступающие по очереди выходят к демонстрируемому товару и рассказывают о его свойствах и выгодах. Лучше будет, если старшие представители (ЛПР1 и ЛПР2) с обеих сторон будут сидеть в середине стола рядом друг с другом, чтобы им легче было общаться во время обсуждения проблемы.

Продающие wow-слайды

Когда речь идет о презентации, часто в голову приходит мысль о том, что нужно сделать слайды в PowerPoint. Конечно, это неправильные выводы. Но презентационные слайды в PowerPoint имеют силу, если они правильно составлены. Чтобы они получились бесподобными, используйте проверенное правило «10/20/30» успешной презентации. Его впервые использовал всемирно известный венчурный капиталист Гай Кавасаки. Что это означает?

✓ 10 – десять кадров в презентации.

✓ 20 – продолжительность доклада не более 20 минут.

✓ 30 – шрифт текста в докладе не менее 30-го кегля.

Десять слайдов. Это оптимальное число слайдов, дальше становится скучно, да и нормальный человек не сможет за раз осмыслить более десяти тезисов. Если вам нужно больше десяти слайдов, чтобы объяснить идею, то, скорее всего, у вас нет идеи.

Двадцать минут. Для презентации достаточно 15–20 минут. Если информация вызовет интерес, слушатели будут задавать вопросы. Презентация не должна быть скучной.

Тридцатый кегль шрифта. Важно, чтобы всем был виден текст на большом экране и даже сидящие сзади смогли прочитать его.

Как делать классную презентацию в PowerPoint

1. Ваша презентация – это как художественный фильм. И чем меньше «титров» о вас, тем лучше. Не утомляйте слушателей рассказами о себе, любимом.

2. Один слайд – одна идея. И ничего лишнего!

3. Оформляйте все слайды в едином стиле и так, чтобы дизайн не отвлекал слушателей от содержания.

4. На слайдах должно быть минимум текста и максимум иллюстраций. Беспроигрышный вариант: 20 % объема слайда занимает текст, а 80 % – картинки, диаграммы и т. п.

5. Правильно подберите расстояние между текстами и картинками.

6. Используйте шрифт Helvetica (гротескный шрифт, не имеющий на кончиках букв засечек) или его близкого родственника Arial. Используйте не более двух разных шрифтов в одной презентации. Например, для заголовков гротескные шрифты (Helvetica или Arial), а шрифты с засечками вроде Times New Roman – для основного текста.

7. На слайде не более 2–3 слов, а основной текст презентатор должен произносить сам.

8. Если нужно заполнять слайд текстом и другого выхода нет, используйте метод 7x7 Масайоши Такахаши, то есть не больше семи строк на каждом слайде и не больше семи слов в каждой строке. Но только один раз в одном слайде.

9. Для основного текста используйте классическое сочетание – черный шрифт на белом фоне.

10. Для фона лучше выбрать холодные цвета: белый, серый, цвет слоновой кости на заднем плане

и теплые (красный, желтый, оранжевый) – на переднем.

11. Для заголовков больше подходят теплые цвета – желтый, красный, оранжевый.

12. Используйте качественные фотографии – никаких дешевых клипартов. Картинки в формате JPEG и JPG – более высокого качества. Подойдет также PNG, но избегайте формата GIF – обычно такие изображения слишком низкого качества.

13. Картинка должна передавать вашу основную мысль. Поэтому лучше приобретайте тематические картинки, не скачивайте из Интернета.

14. Хорошо, если картинка нестандартная или смешная. Если надо, можете использовать картину Малевича «Черный квадрат».

15. Используйте не больше трех цветов на одном слайде.

16. Цвета не должны раздражать или сливаться. Нужен приятный контраст!

17. НЕ ПИШИТЕ ПРОПИСНЫМИ БУКВАМИ. ПОВЕРЬТЕ, ТАКОЙ ТЕКСТ ОЧЕНЬ ТРУДНО ЧИТАТЬ.

18. Для заголовков используйте шрифт размером не менее 24-го кегля, а для основного текста – не менее 18-го кегля.

19. Для выделения важных мыслей используйте курсив, жирный шрифт и подчеркивание.

20. Не обязательно заполнять весь экран текстом или фотографией. Не бойтесь оставлять пустое место.

21. Самую важную информацию располагайте в центре слайда.

22. Лучше использовать не более одного видеоролика на одной презентации.

23. «Оябзатлеьно проеврьте правопеисаниае». Иначе во время выступления будете казаться невеждой.

24. Сохраните копию презентации в разных форматах и на разных носителях. Мало ли что…

25. Готовьтесь выступить и без презентации, если что-то пойдет не так. Мало ли что…

Двадцать навыков идеального презентатора

1. До выступления «тренируется на кошках». Готовится и еще раз готовится!

2. До выступления проверяет зал, технику и совместимость программ.

3. Поддерживает зрительный контакт со слушателями на протяжении всей презентации.

4. Одевается так, чтобы достичь успеха. Одежда – не ширма, за которой можно спрятаться!

5. Не прячется за трибуной. Понимает, что трибуна – это барьер между ним и слушателями.

6. Использует пульт для управления презентацией.

7. Не читает дословно то, что написано на слайдах. Информирует коротко, своими словами.

8. Не разговаривает с экраном проектора и флипчартом вместо аудитории.

9. Говорит синхронно со сменой слайдов.

10. Внимательно слушает вопросы каждого участника независимо от его статуса.

11. Дает возможность высказаться всем желающим, не перебивая их.

12. Никому не дает перебивать себя и сорвать выступление.

13. Принцип успешной презентации для него – это структура, простота и краткость.

14. Не теребит в беспокойстве какой-нибудь предмет, например презентер или маркер.

15. Умеет управлять своим поведением – жестами, передвижениями.

16. Контролирует свой голос – громкость, скорость речи, паузы, дикцию, тон.

17. Контролирует эмоциональное состояние аудитории – мимику, жесты, улыбки, зевание и т. д.

18. Умеет использовать юмор в нужное время и в нужном месте.

19. Для вовлечения слушателей умеет задавать им правильные вопросы.

20. Не покидает зал, когда презентацию ведет другой игрок.

Бизнес-переговорщик

Особенности ведения переговоров при продаже услуг

Когда я продавал товары, например текстильную продукцию, мог заключать сделки по телефону, а образцы отправлять с курьером. Или спокойно встречался с закупщиком, обсуждал условия поставки и цену. Все было как-то проще. А при продаже услуг обязательно надо было встретиться с лицом, принимающим решения. А иногда требовалось по нескольку встреч до заключения контракта.

И еще, когда шел на встречу с закупщиком, я знал, что его интересует мой товар. А сейчас, когда иду на встречу с клиентом, ему в первую очередь нужно продать себя.

Когда приходишь на встречу с клиентом, ты на последнем месте в очереди, потому что продаешь услугу. И твоя услуга не так важна, как, например, цемент для строительства. Тебя заставляют ждать долго, ты ведь можешь подождать. Конечно, предложат посидеть на мягком диване и вдобавок угостят чаем или кофе. Но у тебя появляется такое ощущение, что ты еще должен за этот чай и отдых.

Клиенты умеют манипулировать поставщиками услуг, например так.

✓ Могут попросить вас ждать в приемной, и сидеть вы там будете часами.

✓ Попросят приехать в свой офис, а он находится в другом конце города или страны.

✓ Могут позволить себе отменить деловую встречу в последний момент.

✓ Могут позволить себе не отвечать на ваши телефонные звонки или письма.

✓ У человека, который принимает решения, могут возникнуть срочные дела, более важные, чем встреча с вами.

✓ Полностью переделывают ваш стандартный договор поставки услуг.

✓ Просто долго принимают решения или исчезают надолго и появляются, когда у вас уже совсем другие цены на услуги.

✓ Устраивают непонятные тендеры и говорят, что ведут переговоры с различными компаниями.

✓ Выставляют жесткие требования и крайние сроки.

✓ Внезапно могут сорвать сделку со словами: «Нет бюджета».

Это все делается для того, чтобы увеличить стоимость (бюджет) переговоров. Еще легендарный Джим Кемп предлагал бюджет переговоров, который выглядит так:

✓ потраченное время – х;

✓ потраченная энергия – 2х;

✓ потраченные деньги – 3х;

✓ потраченные эмоции – 4х.

Например, если вы расходуете только время и энергию, то реальная цена этих переговоров равна х · 2х = 2х. Еслиже, помимо времени и энергии, в переговоры включаются эмоции, то бюджет будет равен х · 2х · 4х = 8х. Как видите, эмоциональное состояние в переговорах оценивается выше, чем остальные факторы. Ведь если вы будете нервничать, чаще начнете допускать ошибки. И чем больше своих времени, денег, энергии и эмоций вы тратите, тем более вы уязвимы. Вами будет легко управлять и заставить за небольшую сумму сделать больше. Чтобы уменьшить стоимость переговоров, лучше основательно к ним готовиться.

Подготовка к переговорам

Как-то два основателя стартапов попросили, чтобы я провел для них мастер-класс и обучил их навыкам продаж. Люди молодые и творческие, из сферы IT, никогда не работали в продажах. Когда я спросил: «Что такое для вас переговоры?» – один из них ответил гениально: «Это знакомство с клиентом». Я ему посоветовал зарегистрироваться на различных сайтах знакомств и знакомиться сколько душа пожелает. А второй молодой предприниматель сказал, что на переговорах стороны должны подписать «договор о намерениях». Лучше поступить так, как говорил великий Зиг Зиглар: «У тебя в кармане мои деньги, а у меня в портфеле твой товар, и я не уйду до тех пор, пока мы не поменяемся».

Переговоры – это процесс, при котором вы отдаете клиенту то, что нужно ему, а забираете то, что нужно вам.

Клиенту нужны ваш продукт, ваши услуги, а вам – его деньги. Это суть любого бизнеса. А чтобы дать то, что нужно клиенту, вы должны выявить его потребности, понять психологию собеседника и профессионально реагировать на каверзные вопросы. И с этой целью нужно готовиться к реальным переговорам.

Далее приведены простые вопросы, ответить на которые вы должны быть готовы. Как правило, на тренингах мы готовимся к переговорам более детально и в течение 50 минут. В книге, чтобы не утомить вас, я привел самую простую форму опросника. Эти вопросы вы можете адаптировать под специфику своего бизнеса. И обязательно устройте мозговой штурм с другими участниками, которые пойдут с вами на переговоры. Хорошая подготовка увеличит ваши шансы на заключение сделки.

Маленькое замечание. Первый вопрос о том, где будет проходить встреча. Почему-то продавцы услуг любят ездить на переговоры в офисы клиентов. Потому что клиенты не хотят приехать к вам? А вы спросили их об этом? Пытались заинтересовать в посещении вашего офиса? Ведь, когда к вам приезжают на переговоры, вы не только экономите драгоценное время, но и имеете нужных людей под рукой. Кроме того, вы будете хозяином территории и у вас будут инструменты для манипуляции и давления.