Текст книги "Основы теории коммуникации. Часть 2"

^*Наиболее часто в межличностных коммуникациях возникают языковые барьеры.

Трудности применения языка возникают даже при достаточно хорошем владении одним и тем же языком обеими сторонами. Если одна сторона предполагает, что партнер по общению не понимает специфических терминов, то она заменяет их понятными, а в дальнейшем общении старается их избежать. Официальная речь сильно отличается от повседневной. Военные при вербальном общении используют строго определенные термины, понимаемые ими однозначно. Если предложить философу говорить на том же языке, что и военные, то будьте уверены, что суть философии также может быть выхолощена.

Одним словом, стилистические барьеры, связанные с несоответствием стилей коммуникантов или содержания и стиля, в некоторых случаях могут привести к полному непониманию сторон, участвующих в, языковой коммуникации. Интересный ПРИМЕР по этому поводу, приводится Р. Фишером и У. Юри:

«На собрании практиков (строительных и дорожных прорабов) докладывается результат научной разработки – нового отбойного молотка. После глубоко научного доклада слушатель задал вопрос: «Молоток не сильно трясет?» Ученый-разработчик не понял вопроса. Более опытный представитель науки перевел вопрос на понятный научный язык: «В какой степени одна из важнейших характеристик установки – вибрационная константа – соответствует условиям применения, исключающего негативное воздействие виброфактора на исполнителя?» Ученый-докладчик понял и ответил: «В резульате проведенных экспериментов удалось выяснить, что частотная амплитуда среднеквадратичной погрешности отклонения рабочей поверхности от мнимой геометрической оси совпадает с математическим ожиданием результата, поэтому есть основания предполагать, что данное соответствие действительно имеет место». Теперь не понял практик «от стройки». Переводчик пояснил: «Работать молотком можно» (Фишер У., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения. – СПб., 1992.).

Многие семантические проблемы (распознавание значения слов) исчезают, если вступая в общение (устное или письменное), необходимо сделать интерпретацию наименее редко используемых слов и терминов, имеющих двоякое толкование.

Правильное определение свойств знаковых систем (семиотика) также дает возможность специалистам даже используя достаточно сложные знаковые конструкции понимать друг друга и избежать абракадабры. (Здесь термин «абракадабра» используется в значении бессмыслицы, понятного набора слов).

^*Семантические барьеры возникают по причине придания неправильного значения используемым в коммуникациях символам (слова, рисунки, действия), т. е. вызваны несоответствием кодов, используемых сторонами коммуникации. Из нескольких возможных значений коммуникатору нужно выбрать одно таким образом, чтобы оно однозначно воспринималось реципиентом.

^*Много проблем возникает при осуществлении коммуникации между представителями различных культур. В этом случае обе стороны далеко не всегда знают хорошо значения всех применяемых сторонами слов и выражений, тем более не всегда адекватно интерпретируют их в контексте использования с учетом интонации, громкости, пауз, сопутствующих невербальных жестов.

«Всякий раз, когда мы интерпретируем символ на основе наших предположений, а не фактов, мы делаем умозаключения, которые являются существенной частью коммуникаций. Обычно мы не имеем возможности избежать их, так как работа сознания не может остановиться, дожидаясь получения сообщения в полном объеме и его принятия. Поскольку умозаключения могут дать ошибочный сигнал, нам всегда следует помнить об этом и относиться к ним весьма осторожно. Если воздают сомнения, необходима дополнительная информация».(Ньюстром Дж. В., Дэвис К. Организационное поведение. – СПб.: Изд. «Питер». – С. 60.).

Абракадабра получается по двум причинам.

– Во-первых, от неумения правильно применять слова, непонимания их значений, также неумения конструировать знаковые системы, не путая при их формировании грамматические и логические правила.

– Во-вторых, абракадабра может стать результатом переноса в языковую среду устаревших и весьма специфичных формулировок, а также чрезвычайного усердия к максимальной точности формулировок при котором любое упущение или любая ошибка доводит словесно-смысловую конструкцию до абсурда.

В. А. Спивак приводит такой случай. В суде разбиралось дело о причинении тяжких телесных повреждений. Произошло следующее: на стройку пришел работать выпускник средней школы, мальчик из интеллигентной семьи, не имевший представления о специфике такой работы. Его поставили подручным к опытному рабочему. Требовалось выпрямить стойку у балконного ограждения. Рабочий дал подручному кувалду, сам поддел ломом стойку и приказал: «Бей по ребру!» О других ребрах, кроме ребер человека и, может быть, животного, молодой подручный не имел представления. Не поняв смысла, он буквально воспринял приказ и «неумышленно нанес тяжкие телесные повреждения рабочему – кувалдой по ребрам».(Спивак В. А. Корпоративная культура. – СПб.: Изд. «Питер», 2001.С.240).

Такие почти неправдоподобные случаи проявления семантической проблемы однако довольно часто имеют место на практике.

Ф.И. Шарков, общаясь по междугороднему телефону с молодым аспирантом-заочником, в целях сокращения разговора, используя профессиональный слэнг, попросил его привезти «рыбу» и обещал с ним обсудить исследуемые проблемы. Когда появился незадачливый ученик, на мой вопрос: «Привез рыбу?» он стал доставать из пакета вяленую рыбу. Тут– то стало ясно, что он меня не понял и никакого предварительного варианта диссертации («рыбы») у него нет. (Ф.И. Шарков Основы теории коммуникации. Учебник. – М.:Издательство Дом «Социальные отношения», издательство «Перспектива»,2002).

^* Один из барьеров коммуникации в лингвистическом рассмотрении связан с отторжением «мертвых» (не живых) искусственных языков, т. к. «живой» язык – разговорный, – это не только знаковая система, но и отражение принадлежности к определенной нации, этнической, социальной группе.

Письменные тексты существенно отличаются от устных. Если в устной речи собеседник может переспросить, уточнить непонятное слово, то при получении письменного сообщения этого сделать практически невозможно. Несмотря на имеющиеся недостатки дистанционных коммуникаций, осуществляемых с помощью текстов, тем не менее современную цивилизацию без письменных сообщений представить невозможно. Более подробно правила применения семиотики и семантики рассмотрены нами в разделе «Общение как коммуникативный процесс».

^*Процесс обмена информацией может быть нарушен по субъективным причинам (склад ума, психологические особенности восприятия и др.). Предвзятость отношения к определенной информации часто приводит к исключению из текста сообщения неприятных для участника коммуникации сведений.

ПРИМЕР Следствием такого отношения к информации, например, явилось поражение союзников в Арденнах в декабре 1944 года. Это случилось именно из-за предвзятого отношения к сведениям, полученным разведывательной службой более низкого уровня и проигнорированным сотрудниками разведки более высокого уровня, так как у них по этому поводу мнение уже сложилось.

Аналогичные препятствия могут возникнуть из-за избегания контакта одним из партнеров.

Нарушения в процессе обмена информацией может также происходить из-за так называемого «эффекта специализации». Группа «узких» специалистов, как правило, предпринимает наименьшее количество действий по отношению к получаемой информации и чаще всего толкует ее с точки зрения приближения к привычной форме, в наименьшей степени желая нарушать сложившиеся представления. Они расшифровывают и используют информацию в рамках средств, находящихся в их распоряжении.

Препятствия при обмене информацией происходят также и из-за различного статусного положения работников. Информация в таких коммуникациях фильтруется как при прохождении снизу вверх, так и сверху вниз. При прохождении информации снизу вверх часто у нижестоящих возникает желание снискать уважение руководителей и по этой причине подчиненные приукрашивают информацию. Они часто говорят руководителю то, что он хочет услышать. Вышестоящие руководители уважительное, вежливое отношение воспринимают как реальное отношение к ним, хотя зачастую такая форма выражает лишь различие должностей по статусу. Стоит только снять руководителя с должности, как внешние проявления отношения большинства бывших подчиненных к нему изменятся.

Одна из основных причин игнорирования сведений, поступающих снизу вверх, заключается в незрелости, амбициозности руководящего персонала. Многие руководители наслаждаются своим правом не слушать или не прислушиваться к мнению подчиненных.

Наличие статусного барьера в коммуникациях имеет и положительные стороны.

Статус ограждает руководителя от возможной траты времени впустую из-за осуществления малоэффективных, дублирующих, малозначимых коммуникаций, которые могут быть реализованы на более низком уровне.

Фонетические барьеры возникают на перцептивном (от лат perceptio – «восприятие») и сигнификативном (от лат. significate – «обозначать») уровнях.

Перцептивный фактор (способность быть объектом восприятия) может служить барьером коммуникации из-за неразличимости звуков.

^*Сигнификативный фактор (способность различать вышестоящие, значимые единицы – элементы языка: морфемы, слова, предложения) – по причине непонимания обозначенного словами, морфемами, предложениями смысла.

Любые препятствия продвижения информации по каналу коммуникации нарушают работу коммуникативной системы. Поэтому в такой системе должен предусматриваться механизм регулярной диагностики состояния системы, который, в частности, дает возможность определения места возникновения барьеров на ранней стадии. Это позволит минимизировать потери от нарушений в ее работе.

Функциональные нарушения коммуникативной системы могут происходить из-за уменьшения пропускной способности каналов коммуникации, задержки прохождения информации. Наиболее опасно полное «закупоривание» даже одного канала коммуникации, когда прохождение информации по этому каналу в обоих направлениях прекращается.

В этих случаях необходимо производить шунтирование нарушенного канала коммуникации, «прокладывая» канал, параллельный нарушенному участку.

При этом вовсе не обязательно нарушенный канал (или участок) заменять идентичным.

ПРИМЕР. Допустим, агент фирмы, выехал в труднодоступный и слабо обеспеченный средствами коммуникаций регион для уточнения ряда деталей и при положительном исходе подписания договора. Мобильный телефон, являвшийся на данный момент единственным средством связи с руководителем фирмы (канал коммуникации), вышел из строя, т. е. произошло закупоривание канала. В качестве временного шунта к основному каналу коммуникации агент использовал телеграмму, а чуть позже, когда ему удалось найти доступ к электронной почте, т. е. установить более эффективный шунт. Коммуникационный шунт в отличие от параллельного канала коммуникации используется временно на период выхода из строяосновного канала коммуникации.

^*Искажение информации достаточно частое явление в системах коммуникации. Искажение появляется при такой передаче информации, когда ее смысл искажается. Потеря информации сопровождается недополучением всего сообщения или ее части.

ПРИМЕР 1. Известно, что даже обычные текущие замечания министра, генерального директора подчиненными пересказываются, истолковываются по-своему, причем порой полностью искажается их смысл. Чем больше ступеней передачи информации, тем больше вероятность искажения информации.

ПРИМЕР 2. Ф.И. Шарковым многократно демонстрировалась в аудитории схема искажения информации при ее передаче через 2-5 ступеней. Даже при пересказе теста, объемом в половину страницы при передаче ее из уст в уста через 5 ступеней содержание текста искажалось до неузнаваемости. При попытке передать содержание 3-4 рисунков, помещенных на одной странице, уже на второй ступени мы сталкивались с препятствиями, вызванными субъективным истолкованием рисунков. При этом студенты часто обращали внимание на несущественные детали, упуская главное. Например, девушки замечали элементы украшений, упуская при этом самых главных участников коммуникации, запечатленных на рисунке. Юноши замечали конфигурации женских тел, или же элементы, демонстрирующие мужскую силу, совсем не замечая при этом элементы окружающего людей ландшафта. Причем, детализация описаний какого-либо элемента полностью соответствовала их интересам, вкусам, потребностям, но ни в коем случае не была обоснована целесообразностью сосредоточиться на главных элементах информации, на которые обращал внимание преподаватель. (Ф.И. Шарков Основы теории коммуникации. Учебник.М.:Издательство Дом «Социальные отношения», издательство «Перспектива», 2002).

Итак, в наибольшей степени искажается информация при передаче ее через большое количество ступеней и на большие расстояния.

Однако последнее обстоятельство никоим образом не касается расстояний, мгновенно преодолеваемых техническими средствами. Технические средства помогли преодолеть географическое расстояние и тем самым приблизить субъекты коммуникаций. Это усилило возможности контроля за прохождением информации через каналы коммуникации.

^*Однако осуществление коммуникаций посредством технических средств лишает участников коммуникаций эффекта «живого общения».

^*Телефон, хотя и является в некоторой степени аналогом непосредственного общения, не дает возможности прочувствовать оттенки «живой речи», мимики, жестикуляции.

^*Даже видеоинтерактивная двухсторонняя связь не дает возможность полностью заменить непосредственное публичное общение. Даже если на экране монитора видны лицо и жесты рук собеседника, тем не менее отсутствует ощущение полного контакта, дающего возможность кроме обозначенных элементов почувствовать так называемые флюиды (некое биоэнергетическое поле, излучаемое человеком).

^*Вот как описывает эти препятствия технических систем коммуникации Е. Лейм: «Препятствия на пути свободного обмена мыслями довольно трудно преодолеть в одном и том же городе, здании или даже комнате. Они становятся еще более труднопреодолимыми по мере увеличения расстояния между центральным учреждением и отделениями на местах. В одной и той же среде – географической, социальной и профессиональной – общее окружение иногда дает множество подсказок к такому пониманию, которое даже точные слова не могли бы выразить. Такой элемент отсутствует при передаче информации на расстояние. (Latham Earl. The Federal Field Service. – Chicago: Public Administration Service, 1947. – P. 8-9.).

^*Письменное сообщение в еще большей степени создает препятствия на пути к взаимопониманию. Если адресаты письменного взаимодействия не знают друг друга, то текст обезличивается полностью. Никакое письмо, даже адресованное близкому человеку, понимающему все оттенки значений написанных слов и выражений, вызывающих воспоминания и представления, не может полностью заменить «живое общение».

^* Неправильное или неполное понимание содержания сообщения может быть вызвано как недостаточностью, так и избыточностью информации, заложенной в сообщении.

^*Недостаточность информации восполняется путем применения повторных запросов или же домысливается, достраивается.

^*Избыточную информацию часто не успевают полностью обработать, передать и осмыслить. Избыточность создается из-за повторения одного и того же сообщения в различных формах по многим каналам, повторяя его во времени.

^*Сознательное или неумышленное искажение информации происходит при передаче письменных сообщений по вертикали вверх-вниз.

– В документах, предназначенных для передачи вниз по ступени, часть информации, которую руководство считает ненужным разглашать, упускается, часть приукрашивается, а часть комментируется в нужном свете.

– При передаче письменных сообщений вверх негативная информация или упускается, или комментируется в свою пользу; позитивная информация разворачивается под выигрышным углом, усиливается.

^*Если же у руководителя появляется подозрение, что получение сообщение имеет элемент предвзятости, то необходимо получить информацию повторно из другого источника, имеющего противоположную точку зрения, с тем чтобы в последующем, сравнив их, определить причину тенденциозности.

^*Государственные, военные, правоохранительные учреждения в целях обеспечения своей деятельности преднамеренно создают препятствия на пути продвижения информации. Неограниченное распространение всего потока информации между указанными учреждениями и общественностью могло бы вызвать множество административных сложностей, а в отдельных случаях даже парализовать их работу.

^*Многие препятствия на пути прохождения репрезентативной информации, характеризующей желаемый объект или процесс, возникают из– за стремления некоторых работников извлечь из служебного положения личную выгоду.

ПРИМЕР 1. Вот как описывает один из таких примеров упомянутый нами Ли Якокка: «Вспоминаю другой случай многолетней давности, когда Форд привлек в компанию крупного менеджера для налаживания деятельности отдела маркетинга. Его через некоторое время уволили за то, что он сотворил нечто совершенно немыслимое – нанял себе личного помощника по связям с общественностью, а оформил его на должность консультанта. Однако истина очень скоро всплыла наружу. Самой большой заботой этого менеджера являлось проталкивание на газетные страницы сообщений о его успехах. Неудивительно, что он долго не продержался на своем посту». (Ли Якокка. Карьера менеджера. – М.: Прогресс, 1991. – С. 83).

ПРИМЕР 2. Ф.И. Шарков обращается к личной практике и рассказывает о другом подобном случае. Руководитель администрации президента одного из субъектов Российской Федерации поставил своей непременной целью стать президентом республики и соответственно начал в пределах его достаточно широких возможностей контролировать поток информации, проходящий как снизу вверх, так и сверху вниз. Определив возможный круг его будущих конкурентов, он внедрил в их подчиненные структуры своих людей и пытался регулировать направление вверх негативной информации об этих людях, зачастую обращаясь к приему инсинуации. Кроме того, пользуясь властью своих корыстных целях, он фабриковал и проталкивал в государственные СМИ порочащую добросовестных работников бездоказательную информацию. При этом в кругу своих друзей он хвастался тем, что знает приемы восприятия информации, согласно которым негативную информацию о руководителях, пусть неверную, можно будет «стереть», лишь приложив десятикратные усилия. Таким образом, регулируемые потоки информации он полностью пытался подчинить своим личным интересам. Естественно, что и чиновник достаточно высокого ранга не удержался на посту, несмотря на поддержку президента. (Ф.И. Шарков Основы теории коммуникации. Учебник.М.:Издательство Дом «Социальные отношения», издательство «Перспектива», 2002).

Таким образом, система коммуникации в социальном организме представляется не менее важной, чем нервная система в человеческом организме, а последствия сбоя работы коммуникативной системы не менее страшны, чем результаты нарушения работы нервной системы.

Как отмечают Герберт А. Саймон, Дональд У. Смитбурт, Виктор А. Томпсон, нервная система «содержит ряд элементов, которые выполняют высокоспециализированные функции: в частности, органы чувств и различные органы мозга. Подобным же образом система передачи информации в организации тоже может иметь специализированные элементы, которые во многом связаны с эффективностью процесса коммуникации». ( Цит. по: Герберт А. Саймон, Дональд У. Смитбурт, Виктор А. Томпсон. Менеджмент в организациях. – М.: РАГС; Экономика, 1995. – С. 194).

^*Особо следует обратить внимание на искажение информации из-за избыточности информации или недостаточной способности системы передачи принять и переработать информацию на входе.

Перегруженные информацией (порой ненужной) потоки создают для системы коммуникации больше проблем, нежели она успевает их решить. Информационные перегрузки особенно усложняют систему управления при многоступенчатой передаче информации.

ПРИМЕР. Допустим, при наличии семи ступеней передачи информации, у каждого линейного руководителя имеется четыре подчиненных. Если каждый работник в этой системе в единицу времени вырабатывает одну единицу информации, то на нижней ступени получается 4096 единиц. Эмпирически установлено, что на каждой ступени руководители отсеивают половину информации, т. е. до верхней ступени дойдет лишь 1,6 % информации, а 98,4 % процента информации отсеется.

^*Проблемы информационных перегрузок решаются путем регулирования, фильтрации, постановки на очередь сообщений. Знание способов преднамеренного искажения информации позволяет руководителям вовремя их предотвращать.

^*Уменьшению искажения информации способствует также устранение посредников в потоках информации, сокращение числа уровней передачи информации, инспектирование данного вида деятельности вышестоящими руководителями, введение в системы коммуникации «каналов доверия».

Вопросы для самоконтроля:

1. Дайте определение аудитории коммуникации.

2. Что такое обратная связь с аудиторией?

3. Какую роль играет массовая коммуникация в сферах общественных связей и отношений?

4. От чего зависит эффективность коммуникации?

5. По каким причинам возникают барьеры коммуникации? Сделайте их классификацию.

6. Что такое статусный барьер?

7. Что такое абракадабра?

8. Приведите примеры семантических и фонетических барьеров речевой коммуникации.

9. Назовите основные характеристики логического барьера ипути его преодоления.

Литература

Основная

1. Конецкая В. П. Социология коммуникации: Учебник. – М.: Междунар. ун-т бизнеса и управления, 1997. – 304 с.

2. Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учебное пособие. – СПб.: Знание, ИВЭСЭП, 2001. – 496 с.

Дополнительная

1. Карташова Л. В., Никонова Т. В., Соломандина Т. О. Организационное поведение: Учебник. – М.: Инфра-М, 2000. – 220 с.

2. Логика: Логические основы общения. – М.: Наука, 1994. – 317 с.

3. Робер М. – А., Тильман Ф. Психология индивида и группы: Пер. с фр. – М.: Прогресс, 1988. – 256 с.

4. Саймон Герберт А., Смитбург Дональд У., Томпсон Виктор А. Менеджмент в организациях. – М.: Экономика, 1995. – 335 с.