Текст книги "Я спрашиваю – мне отвечают. Инструменты искусного диалога"

Какие вопросы задавать можно

Давайте решим эту задачу, как в школе. Вопросы, которые вы задаете во время small talk, должны вызывать желание ответить (то есть пробуждать эмоции), но при этом не задевать личность собеседника. Они должны быть легкими. Они должны стимулировать разговор, который может длиться сколько угодно и закончиться в любой момент.

Какие вопросы подходят под такие параметры?

Разумеется, вопросы о погоде. Если бы погоды не существовало, ее следовало бы выдумать. Она вызывает эмоции у всех и не касается никого лично. Она то и дело меняется, тем самым вечно оставаясь в топе человеческих интересов.

Даже если вы заспорите с собеседником, мороз лучше или жара, вряд ли вас сочтут троллем или хамом. Погода – одна из редких тем, по которой люди позволяют друг другу расходиться во мнениях.

Вторая, не менее удачная тема – то, что происходит здесь и сейчас. Чем ближе обсуждаемое событие, тем живее мы на него откликаемся.

Поэтому, если вы только что вышли с концерта или спектакля, поинтересуйтесь у собеседников, понравилось ли им то, что происходило на сцене. Какие ассоциации у них возникли?

Учтите: не стоит давать резких оценок!

Однажды ученики Нины Зверевой рассказали ей, как в театральном буфете разговорились с иностранцем о спектакле и раскритиковали его в пух и прах, сказав в итоге:

– Надеемся, второй акт будет лучше.

– Не будет, – ответил иностранец. – Я постановщик этого спектакля.

Неловко было всем.

Если собеседник боится что-то оценивать в ответ на ваш вопрос, можете дать ему понять, что вы не строгий критик.

Скажите, к примеру:

– Меня в этом спектакле что-то зацепило. Пока не могу сформулировать свои ощущения. А вы?

Или:

– Чего-то, мне кажется, постановке не хватает. А вы что скажете?

Ваш вопрос покажет, что вы готовы выслушать любое мнение о спектакле.

Выигрышная тема – вопросы об общих знакомых.

На кофе-брейках в кулуарах различных форумов, как правило, собираются люди, знакомые друг с другом хотя бы через рукопожатие. Вспомнить общего знакомого и поговорить о нем – отличный ход. Вы запросто можете рассказать историю об этом человеке – но только такую, которая может быть известна всем и никак не дискредитирует его в чужих глазах. Если вы видели, как успешный мужчина рыдал над телом любимой кошки, не стоит об этом рассказывать. А вот о том, что он открыл в своем городе котокафе и дал приют десяткам усатых-полосатых, рассказать можно и нужно.

«А вы знаете, что…» – еще один вопрос, который поможет вам обратить на себя внимание.

– А вы знаете, что после антракта будет выступать гениальная скрипачка? Ее визит до последнего был под вопросом, я сам вот только что узнал, – говорите вы – и взоры других участников small talk уже прикованы к вам.

– А вы знаете, что балерине, которая танцует Жизель, предлагали главные роли в лучших американских театрах, но она предпочла Мариинку?

Вы не просто спрашиваете – вы рассказываете собеседникам что-то новое, и вам будут благодарны.

Вопросы об одежде собеседника – тонкий лед. Ступать на него можно, но осторожно.

– Ой, ты до сих пор ходишь по театрам в бархате и золоте? – громко поприветствовала одна подруга другую. Та заметно смутилась.

Не думаем, что у первой дамы было желание унизить вторую. Но вопрос ее прозвучал как оскорбление. В нем явно читалось: «Другие давно уже перешли на демократичный минимализм, а ты все еще изображаешь купчиху».

Совсем по-другому звучит вопрос:

– Не могу перестать любоваться вашим нарядом. Скажите, вы ведь учились на стилиста?

Учился человек или нет – он будет рад услышать это.

С комплиментами тоже нужно быть осторожным. Даже фраза «вы такой(ая) молодец!» может наткнуться на холодное недоумение: «С чего это он(а) взял(а), что может оценивать, молодец я или нет, тем более вслух? Он(а) что, учительница первая моя?»

Тонким льдом может быть даже вопрос вроде «Вы часто бываете в Большом театре?».

Догадались почему? Да потому, что собеседник, возможно, пришел в Большой театр в первый или второй раз – и стесняется этого. Что ему отвечать, если не хочется ни говорить правду, ни обманывать?

Словом, главное правило small talk – ваш вопрос должен входить в беседу как нож в масло, не вызывая ни у кого отторжения.

Если вы пока с трудом представляете себе, как вести светскую беседу с равными, советуем обратить внимание на кого-то рангом пониже. Например, на молодых сотрудников вашей компании, которых только-только приняли на работу. На студентов. На мужей, жен и детей коллег, которые пришли на большой корпоратив к супругам или родителям, никого здесь не знают и чувствуют себя неловко.

Такое общение выстраивать гораздо проще: все его участники примеряют знакомые им роли. Вы становитесь «хозяином», ваши собеседники – «гостями». Вы можете объяснять «гостям», что происходит, спрашивать их мнения, интересоваться их жизнью…

Студенты обожают, когда их спрашивают, что они думают о собственной учебе, преподавателях, учебных программах. Молодые сотрудники будут благодарны за то, что вы заметите их «трудовые подвиги». А родственники коллеги почувствуют себя рядом с вами гораздо увереннее, если вы поможете им разобраться, кто есть кто на корпоративном празднике жизни.

В small talk возможна проблема, о которой редко говорят, но время от времени она тревожит каждого. Представьте, что вы начали общаться с незнакомым человеком. Разговариваете о том о сем – и вдруг понимаете, что не помните, как его (или ее) зовут. Марина или Мария? Олег или Алексей? Григорий или Георгий?

Как выйти из этой ситуации?

Большинство предпочитают не выходить никак, то есть просто не обращаться к человеку по имени. Но лучший вариант, как ни странно, – переспросить.

– Очень боюсь обратиться к вам неправильно. Давайте еще раз познакомимся! Меня зовут Александр.

Или:

– Извините, у меня ужасная память на имена, я все время боюсь перепутать, кого как зовут. Напомните, пожалуйста, ваше имя…

Поверьте, уточнить гораздо лучше, чем назвать Татьяну Тамарой, а Елену – Елизаветой.

Сейчас мы, авторы книги, чувствуем, что читатели готовы отказаться от small talk. Правда, у вас зреет желание вообще ни с кем не разговаривать во время светских тусовок, раз это настолько сложный жанр?

Да, этот жанр и правда сложный, но есть и хорошая новость – ошибки в нем не фатальны. Во время small talk ошибаются очень многие, если не все, так что мы легко прощаем нашим собеседникам шероховатости, возникающие во время разговора. И не только шероховатости!

Нина Зверева, которую сегодня многие называют гением общения, признается, что в молодости нередко попадала впросак во время светских бесед. Молодая журналистка из города Горького (сейчас он называется Нижний Новгород) только-только входила в московскую телевизионную тусовку. Она очень не хотела выглядеть провинциалкой, но, по ее же собственному признанию, именно ею и казалась.

Например, на вопрос «Ну, как дела?» она начинала и вправду рассказывать, как у нее дела. А еще была искренне уверена, что людям нравится слушать рассказы о ее необыкновенной семье – тем более что семья и правда была необыкновенной: двухлетняя старшая дочка могла запомнить наизусть любую пластинку со сказками. Слушала один раз, а потом пересказывала от и до.

Как-то раз Нина рассказывала об этом взахлеб в редакции молодежного ТВ… и вдруг поняла, что ее слушают с досадой и смущением. Оказалось, в том же кабинете сидела молодая женщина, редактор, у которой рос ребенок с ментальными нарушениями, и мать очень болезненно это переживала.

Сейчас это выглядит нелепо, но даже в молодости, когда светские беседы Нине скорее не удавались, она быстро получила признание.

Повторим: ошибки в «маленьком общении» не могут быть большими. Они маленькие по самой своей сути, а значит, их легко забывают все стороны. Если вы чувствуете, что ошиблись, лучший выход – вслух посмеяться над собой:

– Ох, что-то я сморозил глупость. Давайте сделаем вид, что я этого не говорил!

Вас охотно поддержат: во время small talk каждый хотя бы раз морозил глупости.

Светлана Иконникова часто сравнивает small talk с дорожным движением в Катманду. В столице Непала живет больше миллиона человек, но в 2018 году, когда Светлана там оказалась, в Катманду работала едва ли пара светофоров. Можно сказать, по одному на 500 000 жителей.

Представьте себе, что творилось на дорогах! Пропускать пешеходов на зебре? Куда там!

– А как тут переходить улицы? – недоумевали Светлана и ее друзья.

– Очень легко, – ответили им. – Подходите к этому потоку машин, вливаетесь в него и идете. Попробуйте, у вас тоже получится.

Что удивительно, и вправду получилось. За восемь дней активных прогулок по Катманду ни у кого из друзей не возникло проблем с дорожным движением (вот непривычной пищей – да, травились).

Со small talk дела обстоят точно так же.

Вы просто вливаетесь в поток людей и разговоров и, оказавшись внутри него, живете по его правилам. Можно ли их нарушать? Можно. Но только если вы точно знаете, зачем вам это.

Задание

Постарайтесь в течение недели потренировать свои навыки задавания вопросов во время small talk. Лучше всего отработать их в разных ситуациях. Например, ситуация 1 – разговор родителей, которые дожидаются детей после занятия в секции; ситуация 2 – кофе-брейк во время тренинга или стратсессии; ситуация 3 – общение в зуме с коллегами до начала совещания, ведущий которого – вы.

Удачи!

Глава 3
Вопрос, демонстрирующий заинтересованность

Бывает, что собеседник относится к вам настороженно. Может быть, он видит вас первый раз. Может быть, вы работаете в компании-конкуренте. А может быть, это ваш сын-подросток, и бушующие гормоны нашептывают ему: взрослым доверять нельзя!

А вам очень нужно, чтобы человек доверял. Как добиться этого?

Мы обе начинали работать журналистами в региональных СМИ. Нина Зверева работала на Горьковском телевидении, Светлана Иконникова – в газете «Автозаводец» (издание «Группы ГАЗ»). Каждой из нас приходилось часто брать интервью, что называется, у простых людей: у слесарей, фрезеровщиков, комбайнеров, водителей. Увидев диктофон Светланы (и тем более микрофон, камеру и оператора, с которыми приезжала на съемки Нина), рабочие краснели, бледнели, чувствовали себя не в своей тарелке. Чиновники, кстати, тоже не всегда этого избегали: по статистике, около 70 % жителей Земли – от старшеклассников до министров – боятся публичных выступлений.

Впрочем, чиновники зачастую пытались отмолчаться не потому, что стеснялись, просто вопросы были не самыми приятными для них.

Но они отвечали.

И чиновники, и артисты, и комбайнеры, и фрезеровщики.

Как мы этого добивались? По-разному. Предлагаем вам несколько методов.

Метод аналитики

Кем люди интересуются больше всего? Собой. Это аксиома. Если перед сложным разговором вы постараетесь узнать о человеке как можно больше и сформулируете свой вопрос с учетом этих знаний, ваш собеседник почувствует, что он важен для вас. Точнее – что вы с ним на одной волне.

Отличный пример аналитической работы – история о том, как Нина Зверева взяла интервью у Бориса Ельцина. Подробно об этом событии Нина Витальевна рассказывала в своей книге «Магия общения», поэтому остановимся на сути.

Это было самое начало девяностых, Ельцин только что стал президентом России. Поздний вечер, переходящий в ночь. Аэропорт Нижнего Новгорода. Журналисты местных и федеральных СМИ ждут самолет – Борис Николаевич должен вот-вот прилететь из Ульяновска. Сотрудники ФСО недобро смотрят на журналистов и говорят, что никаких интервью не будет.

Журналисты кивают и ждут.

Нина Зверева, понимая, что в толпе к президенту не пробиться, занимает вместе с оператором другую точку – возле правительственной машины (ну не пешком же Ельцин пойдет из аэропорта?). План кажется идеальным.

Ельцин прилетает с большим опозданием, уже за полночь. Выходит из самолета. Его обступают корреспонденты. Президент без особой охоты, но обстоятельно отвечает на их вопросы – прямо у трапа. Что делать? Бежать к нему? Поздно. Оставаться без записанного интервью? Не в правилах Нины Зверевой.

Пока Ельцин шел от трапа самолета до автомобильной парковки, Нина Зверева придумывала вопрос. Она знала: судьба ее интервью зависит только от него. Нужно спросить о чем-то таком, чтобы президент не смог не ответить.

Нина Витальевна анализировала: Ельцин прилетел из Ульяновска. В то время Ульяновск считался едва ли не всероссийской житницей: в регионе работала система «от поля до прилавка». Особой местной фишкой были соленые арбузы. Ими не могли не угощать такого гостя. А Ельцин, не чуждый выпивки, не мог не попробовать столь популярную закуску…

Откуда сама Нина Зверева знала про эти арбузы? Ее незадолго до этого тоже угощали ими в Ульяновске.

…Президент шел к машине тяжелой походкой.

– Борис Николаевич! – окликнула его Нина Витальевна. – А вы пробовали в Ульяновске соленые арбузы?

В глазах уставшего человека сверкнули искорки.

– А вы, я чувствую, пробовали, – усмехнулся он.

Интервью продлилось целых 15 минут – невероятно долго для разговора с такой важной персоной! Запись показали по РТР целиком. А Борис Ельцин каждый раз, приезжая в Нижний Новгород, спрашивал:

– А где Нина? Где ее вопросы?

Как родился вопрос про арбузы? Он – плод аналитической работы. Нина Зверева перебирала все известные ей факты о Ельцине и сопоставляла их. Как только она обнаружила, что может объединить ее и президента (хотя бы соленые арбузы!), она была почти уверена: интервью у нее в кармане.

Анализируйте привычки, опыт, прошлое собеседника, накладывайте все это на то, что происходит с вашим собеседником «здесь и сейчас». Найдите в разнообразии фактов и закономерностей мостик, который соединит вас.

Тогда и родится вопрос, который вызовет у человека не просто интерес, а доверие к вам.

Метод туриста

Бывает и так, что вы не знаете о человеке ничего (либо почти ничего). В нашей журналистской жизни такое тоже случалось не раз.

– Поезжай к начальнику арматурного цеха, возьми интервью, – говорили Светлане Иконниковой.

– О чем интервью-то?

– О чем-нибудь. Производственных материалов в номере очень мало. Дуй давай!

Все, что удавалось уточнить Светлане, – имя и отчество начальника цеха. Погуглить по дороге в цех она не могла: смартфонов с поисковиками еще не было.

Нине Зверевой тоже нередко приходилось писать репортажи и брать интервью «с колес». В таких случаях она никогда не шла напрямую к начальнику. Сначала проходила по цеху, чтобы ощутить атмосферу. А потом, в кабинете руководителя, внимательно рассматривала… стены. И не только стены.

Любой кабинет – отражение личности его обладателя.

– Сколько у вас здесь наград! – могла воскликнуть Нина, увидев в шкафу золотые кубки. – А какая самая важная?

И начальник цеха охотно рассказывал, что кубки завоеваны его подчиненными в заводских спартакиадах, что их «коронная» дисциплина – городошный спорт, что никто никогда не выигрывает у его сотрудников в городки, потому что…

Дальше разговор можно было вести на любую тему: ощущение доверия уже появилось, контакт был установлен.

Этот метод действительно помогает «сломать лед» в беседе с незнакомым человеком. Есть лишь один важный нюанс: вы должны быть уверены, что ваш вопрос обрадует собеседника.

Не стоит спрашивать у человека, почему его стол завален бумагами (даже если он действительно завален): ваш визави может стесняться своей неаккуратности. Даже о фотографиях детей и животных на столе лучше не заговаривать сразу: человек может подумать, что вы слишком рьяно вторгаетесь в его личное пространство, не говоря о том, что на столе может быть и портрет того, кто недавно ушел из жизни…

Бывает, что люди вешают на стену не дипломы и регалии, а свидетельства своих провалов – например, письмо об официальном отказе выдать им грант. Спрашивать ли об этом? Пожалуй, не стоит. Да, у человека могут быть самые разные причины повесить такую бумагу на всеобщее обозрение, не всегда он сам понимает, зачем это сделал, и даже психолог едва ли поинтересуется этим в первую очередь. Тем же, у кого нет опыта психологического консультирования, и подавно лучше не начинать с такого вопроса.

Метод «Смена обстановки»

Случается и так, что в кабинете собеседника вам не за что зацепиться взглядом, да и сама тема вашей беседы – за пределами кабинета.

Если обстоятельства позволяют, предложите собеседнику отправиться с вами именно туда, где находится предмет беседы.

Светлана Иконникова, оказавшись в кабинете начальника цеха, предлагала:

– А давайте спустимся в цех! У вас такое серьезное подразделение, хочется написать хорошую статью, а мне пока не хватает информации. Помогите, пожалуйста, ее получить.

Да, журналистка начинала не с вопроса, а с предложения, но оно само по себе звучало как вопрос. И не было ни одного руководителя, который отказался бы сменить обстановку.

На месте в ход шли и метод туриста, и метод аналитика…

В обычной жизни тоже можно использовать такой прием. Если предстоит сложный разговор с ребенком, мужем, женой, другом – предложите прогуляться вместе. Во-первых, смена деятельности сама по себе поможет человеку полностью переключиться на разговор с вами. А во-вторых, у человека будет ощущение «связки»: пока он находится вместе с вами в цехе, на прогулке, в соседней комнате, он ведет с вами разговор, и выйти из него сложнее, чем в привычной обстановке.

Недаром сотрудники компаний часто предлагают:

– Так, пойдем обсудим это в переговорке.

О важном проекте можно побеседовать и в кабинете. Но комната для переговоров сама по себе настраивает на серьезное обсуждение.

Метод комплимента

Обратите внимание: предлагая руководителю показать производство, Светлана использовала еще один метод. Она сделала цеху комплимент. Вроде бы мимолетный, но, поверьте, именно такие ценятся максимально высоко.

Эпитеты вроде «прекрасный», «великолепный», «замечательный», «эффективный» практически не работают. Они слишком общие. Собеседник слышит: «Мне хочется сделать вам комплимент, но я не понимаю, что именно вам сказать, поэтому говорю "замечательный"».

А вот КПД адресного комплимента может приближаться к ста процентам. Спросите перед разговором:

– Сколько у вас времени?

Человек тут же почувствует, что он для вас важен: вы действительно интересуетесь им, вы хотите выстроить беседу так, чтобы ему было комфортно.

Это комплимент? Да, это отличный комплимент!

В 90-е годы в Нижний Новгород приехала королева Нидерландов Беатрикс. «Практика», школа журналистики Нины Зверевой, незадолго до этого выиграла грант от Нидерландов, и это было одним из поводов для визита Ее Величества.

– Сколько у вас времени? – спросила Нина Витальевна.

– Take your time! – улыбнулась в ответ Беатрикс.

Это тоже был ответ вежливости: протокол пребывания королевы в Нижнем отводил школе Нины Зверевой всего час. Но Ее Величество провела в «Практике» вчетверо больше времени. Ощущение взаимопонимания появилось в том числе и благодаря первым вопросам-комплиментам.

Метод временных рамок

Он отлично работает, когда вы понимаете: общаться с вами не хотят. Босс вас не вызывал (а может быть, зол на вас). Чиновник не собирается давать вам интервью. Подросток не настроен на разговор с мамой или папой.

– Я отниму у вас только три минуты, – говорила в такие моменты Нина Зверева.

– Хорошо, – отвечали ей.

Никто не сказал «нет»: три минуты казались слишком незначительной уступкой, чтобы ее не сделать. А Нина Витальевна действительно задавала вопросы быстро и четко, показывая готовность прекратить в любой момент. Правда, герои ее интервью, как правило, через три минуты не останавливались: они продолжали говорить. Тем самым ее собеседник сам брал ответственность за продолжительность беседы.

Метод эмоциональной поддержки

Лучше всего этот метод работает, когда нужно не только расположить к себе человека, который относится к вам настороженно, но и добыть информацию, которой он не склонен делиться.

Классический пример из журналистики – интервью с чиновником средней руки. Чем меньше он скажет на камеру, тем ему спокойнее.

В жизни таким может быть разговор с коллегами из «недружественного» отдела: вроде бы вы работаете в одной компании, но вам есть что скрывать от них, а им – от вас.

В такой ситуации лучше всего создать атмосферу, в которой человек расскажет все сам. Кто из нас не поддавался очарованию теплого дружеского участия? Именно оно и требуется.

Хорошее интервью – процесс почти интимный. И это не фигура речи. Контакт «глаза в глаза» так же важен, как контакт «сердце к сердцу» у влюбленных друг в друга людей. А большое интервью похоже на небольшой роман, с кем бы вы ни общались. Что главное в любви? Не пол, не возраст, не социальный статус, а то, что два человека настроены друг на друга. В хорошем интервью все точно так же. Есть вы и ваш собеседник, есть нити (даже не нити – канаты!) эмоциональной связи между вами – и есть весь остальной мир. Где-то там, на задворках. Вы абсолютно погружены в разговор: взорвись рядом бомба – не услышите.

Как протянуть эти канаты?

Настроиться на человека. «Отзеркаливать» его жесты – слишком топорный стиль. Лучше подстройтесь под ритм его речи. Если человек говорит медленно, замедлите свой темп. Если тихо – убавьте громкость.

Но самое главное – подстройтесь под его мысли.

В первой половине разговора ни в коем случае не противоречьте собеседнику, даже если его позиция вам абсолютно не близка. Даже если он врет, несет ересь или откровенно красуется – дайте ему возможность врать, нести ересь и красоваться.

Психологи называют это состояние атмосферой принятия: человек чувствует, что он вам действительно интересен. Живой, настоящий, какой есть. Вы не будете искать в его словах противоречия, нападать и задавать каверзные вопросы. С вами можно расслабиться. Вам можно доверять.

Интерес и доверие – два кита, на которых строится такая беседа.

Но как понять, о чем спрашивать?

Здесь как раз поможет умение слышать. Из любого ответа (даже если это короткое «нет») можно вытянуть много интересного:

– Иван Иваныч, вы так резко сказали: «Нет»… Неприятная для вас тема, да? Лучше ее не касаться?

Возможно, Иван Иваныч скажет: да, неприятная. И обязательно объяснит почему: он уже видит в вас соратника.

А может быть, он ответит:

– Да ничего неприятного, просто… – и обязательно пояснит, что там такого простого. На самом деле все, как правило, сложно – а вам того и надо!