Текст книги "Я спрашиваю – мне отвечают. Инструменты искусного диалога"

Метод обращения

Вернемся к комплиментам. Только к другим – точечным, буквально в одно слово. Первое слово, которым вы обращаетесь к человеку.

Нина Зверева часто пользуется таким приемом. Научил ее этому оператор и друг – Михаил Сладков.

Сердитой и уставшей проводнице он мог сказать:

– Хозяюшка, а ты напоишь нас чайком?

И она сразу сменяла гнев на милость. И находила не только чай, но и ужин (которого для других пассажиров почему-то не было).

Как найти идеальное обращение?

Как обычно – настроиться на человека и почувствовать, что он в себе ценит. А еще лучше – что, по его мнению, в нем недооценивают окружающие.

Проводница явно была уверена: она пашет как проклятая, а пассажиры не только этого не замечают, но и норовят пройти по помытому полу в грязной обуви! Конечно, она расцвела, когда ее назвали хозяюшкой.

Светлана Иконникова однажды побывала в лагере «Юный десантник». Организовывали его ветераны-«афганцы», а приезжали на отдых трудные подростки. Многие из них стояли на учете в инспекции по делам несовершеннолетних и имели по нескольку приводов в милицию, которую еще не переименовали в полицию.

Руководитель лагеря обращался к подросткам так:

– Ну что, отцы-командиры!

В голосе его слышалась ровно та доля иронии, которая давала подросткам понять: этот взрослый осознает, что перед ним – не отцы и не командиры, но ничуть не сомневается, что в будущем они станут и теми, и другими.

Глаза у парней светились. Гениальное обращение, правда?

Задание

Потренируйтесь проявлять глубокую заинтересованность в человеке. Подумайте, какой вопрос вы могли бы задать боссу, чтобы он оставил все свои дела и начал отвечать именно вам. Как побеседовали бы со скандальной соседкой, чтобы она встала на вашу сторону. Какую информацию узнали бы заранее, если бы вас отправили брать интервью у вашего губернатора.

Такие мысленные тренировки очень хорошо накачивают «мышцу интереса» к другим. Когда вам придется вести разговор с не самым комфортным собеседником, вы автоматически сможете подобрать и верный тон, и верные слова.

Удачи!

Глава 4
Коучинговые и менторские вопросы

Часто ли вы натыкались на высказывания вроде «опять эти коучи учат жизни!»? Наверняка то и дело.

При этом любой человек, более или менее знакомый с коучингом, понимает: «учить жизни» – последнее, что настоящий коуч будет делать.

Сами представители этой профессии сравнивают себя с Лунтиком. Помните этого героя детского мультфильма, который свалился на Землю с Луны, абсолютно ничего тут не понимал и постоянно задавал вопросы: «А это как?», «А это почему?», «А для чего ты это делаешь?»?

Коуч и есть тот самый Лунтик.

Мы сочли необходимым начать именно с этого, чтобы предупредить ваше недоумение (хотя искренне надеемся, что большинству из вас суть настоящего коучинга хорошо знакома).

Коучинговые вопросы: как их использовать в бизнесе

Для начала – история из жизни.

Однажды к Нине Зверевой обратилась за индивидуальной консультацией девушка – назовем ее Миланой. Она работала на высокой должности в госкорпорации и хотела научиться публичным выступлениям.

С первых минут общения стало понятно: ни о каких публичных выступлениях речи не идет. Милана пришла, чтобы разобраться в себе.

Нина Витальевна тут же изменила программу встречи и, чтобы понять, чего же хочет клиентка, начала задавать ей те самые коучинговые вопросы. Они особенно эффективно работают там, где человек сам не может сформулировать, что же ему нужно. Только чувствует: что-то не так, он идет куда-то не туда, получает не то, на что рассчитывал… А что изменить и куда двигаться – этого он понять не может.

Вот тут-то и приходят на помощь коучинговые вопросы.

Милана рассказывала, что очень любит свою работу, что ее ценят как профессионала экстра-класса, но она хочет чего-то другого. Нет, никаких «сладких» предложений из других компаний. Просто ей тяжело на ее нынешнем месте работы.

– Милана, а когда вы бываете счастливы? В работе есть такие моменты, когда вы на подъеме? – спросила Нина Витальевна.

– Конечно! Их много. Когда мы работаем с контрагентами… Там очень сложная система, нам нужно пройти через столько согласований, прямо Сцилла и Харибда, – клиентка вдохновенно говорила о том, о чем имела право говорить.

– А когда вам было плохо и хотелось все бросить?

– На новогоднем корпоративе, – взгляд Миланы потух. – Все коллеги поздравляли друг друга с Новым годом. Я стояла одна.

Этот диалог длился больше получаса. Нина Зверева задавала вопросы, ответы на которые знала только клиентка, ловила ее настроение и уточняла: «Когда вы говорили о контрагентах, ваши глаза горели. Как вы думаете, почему?»

В результате обеим удалось докопаться до сути.

Восемь лет назад.

Милана, недавно назначенный первый зам, сидит в кабинете начальника, с которым знакома со студенческих времен. Он говорит:

– Слушай, надо сообщить департаменту одну очень неприятную вещь. Боюсь, мой авторитет босса пострадает. И не говорить нельзя. Может, возьмешь на себя роль злого полицейского, а?

Милана согласилась. Тогда в этом был даже молодой задор, этакий кураж: интересно, справлюсь? Никто не думал, что разовая акция превратится в многолетнюю.

Да, все прошло идеально. Настолько идеально, что боссу понравилось. И восемь лет он был для подчиненных добрым полицейским, а Милана – злым. Все хорошие инициативы приписывались ему, все неприятные решения – ей.

– Я поняла, в чем дело, – произнесла Милана. – Поняла, почему мне так легко общаться с контрагентами, с сослуживцами из других департаментов, с людьми на улице и почему так тяжело с подчиненными.

Еще она поняла, что не хочет уходить.

Она любит эту работу.

И, черт возьми, ей хочется доказать подчиненным, что она хорошая!

Дальше Нина Витальевна превратилась в ментора. Вместе с Миланой они выработали тактику разговора с боссом, который должен был изменить свое поведение и «аннулировать» устную договоренность восьмилетней давности.

Надо сказать, это удалось.

«Я больше не хочу быть Бабой-ягой, дайте мне роль Василисы Премудрой!» – сказала Милана. Начальник захохотал и признал: «Да, шоу и правда несколько затянулось».

Теперь девушке предстоит долгий путь завоевания сердец подчиненных, но есть ощущение, что она с этим справится.

Что же такое коучинговый вопрос? И почему он так помогает в работе с людьми?

В психологии есть понятие «рефрейминг». Оно означает смену рамок, изменение угла зрения. Коучинговый вопрос помогает человеку, который вроде бы уперся в стену, понять, в каком направлении двигаться.

– Представьте, что вы уже достигли этой цели. Как вы себя ощущаете?

– Представьте, что у вас все получилось. Оглянитесь. Как вы к этому пришли?

– Вспомните свой рабочий день. Когда вы себя ощущали максимально счастливым(ой)? Что это была за ситуация? Что можно сделать, чтобы такое случалось чаще?

– Представьте, что вы добились чего хотели. Что вам стало недоступным из того, что доступно сейчас?

– Я обратил(а) внимание, что у вас блестели глаза, когда вы говорили об этом. Как вы думаете, почему?

– Представьте, что цели вы не достигли. Если оценить по шкале от 1 до 10 степень вашего расстройства, сколько баллов вы поставите? А что можно сделать, чтобы их стало вдвое меньше?

Это лишь приблизительный, кратчайший список вопросов, с помощью которых коучи помогают человеку понять, как двигаться к цели (и нужно ли к ней двигаться).

Однажды Светлана Иконникова наблюдала за тем, как известный урбанист Свят Мурунов проводил стратсессию с жителями небольшого микрорайона. Задача была такой: возле микрорайона планировалось реконструировать сквер, но так, чтобы жителям было комфортно там гулять.

Если бы жителей спросили напрямую, чего они хотят, они ответили бы как всегда: «Детскую площадку, велодорожки, лавочки для пожилых, побольше зелени…»

Но как все это расположить и что именно «все»?

Свят Мурунов задавал другие вопросы:

– Что вы любите делать в сквере?

– А что вам там мешает?

– А где вам там комфортнее всего? Где именно вы гуляете?

– Ой, вы не гуляете в этом сквере? А где гуляете? А что там делаете?

– А подростки у вас где обычно кучкуются? А почему вы их оттуда гоняете? А где бы они вам не мешали?

Это было очень долгое обсуждение, в результате которого жители вдруг начали сами предлагать идеи обустройства сквера – и именно такие, какие помогли бы именно им и именно здесь!

Конечно, чтобы стать сертифицированным коучем, мало прочитать книгу. Нужно серьезно учиться. Но взять на вооружение главный принцип коучинговых вопросов – очень полезно.

Коучинговые вопросы: пригодятся ли они в семье

Наверняка вы уже задавали такие вопросы, просто не знали, что они коучинговые. К примеру, мужья и жены, обсуждая рабочие проблемы друг друга, зачастую используют вопросы-сомнения.

– …И тогда он на меня наорал! – рассказывает муж про самодура-начальника.

– Прямо наорал? Прямо во весь голос? – ахает жена. – А где это было?

– Да у него в кабинете.

– А как это произошло?

– Ну как… Зашел к нему – и вот.

– Он тебя вызвал, и ты зашел, я правильно понимаю?

– Не. Он не вызывал. Я так зашел, без вызова.

– Слушай, а может, он был чем-то занят? Может, ты просто не вовремя?

Чувствуете, как меняется направление мысли у несправедливо обиженного человека? Заметим, жена вовсе не обвиняет мужа – всего лишь помогает ему увидеть картину произошедшего.

С маленькими детьми такие вопросы тоже полезны.

– Со мной никто не дружит! – плачет пятилетний мальчик по дороге домой из детского сада.

– Да? А я, когда пришла за тобой, видела, как ты играл с Сережей.

– Мы с Сережей играли в машинки, а я хотел в самолетики!

– Но вы же играли! А с Димой сегодня разве не играли?

– Играли, но Диму забрали после обеда.

– Смотри, ты сегодня играл с Димой, играл с Сережей. Уже нельзя сказать, что с тобой никто-никто не дружит…

Пока мальчика ведут домой и беседуют с ним, он обнаруживает: оказывается, с ним дружат. Просто не всегда ему удается договориться о том, в какую игру играть с другом.

С кем коучинговые вопросы однозначно помогут договориться, так это с подростками. Так вы не травмируете их, не создаете впечатления нотации и при этом помогаете сыну или дочке почувствовать: «Я интересен маме! Папа меня слушает!»

Девочка-подросток пришла со школьной дискотеки. Рыдает.

Ее, умную-красивую, никто не приглашал. Никто. А мальчик, при виде которого замирало ее сердце, танцевал то с одной девочкой, то с другой… А с ней – нет. И чтобы показать ему, что она точно чего-то стоит, нужно было, чтобы ее пригласил хоть кто-то – но нет.

– И так всегда, так всегда! – плачет девочка.

Мама и папа понимают: так и есть. Тем более обидно, что у девочки есть сестра, у которой никогда в жизни не было таких проблем: вокруг нее вились десятки парней, и все мечтали, чтобы она согласилась потанцевать с ними.

Что делать родителям?

Успокаивать? Говорить: «Ты умница и красавица! Вырастешь – будет куча поклонников»? Не сработает. Девочка подходит к зеркалу – и не видит там ни умницы, ни красавицы. Всматривается в свое будущее – и не видит причин, по которым оно должно выглядеть не так, как настоящее.

И тогда начинаются разговоры.

– Скажи, а у вас там танцевали девочки просто так, без мальчиков? – спрашивает мама.

– Танцевали.

– Ты была с ними?

– Нет.

– А ты могла бы встать с ними в круг и потанцевать?

– Да.

– Не хотелось? А почему?

– Потому что я надеялась, что Максим меня пригласит.

– А как у вас обычно мальчики приглашают девочек? Выбирают тех, кто стоит у стенки? Или тех, кто уже в кругу?

– Ну-у-у… Вроде бы из круга чаще…

В результате выясняется: девочка пришла на дискотеку, но не танцевала ни одного танца. Ни медленного, ни быстрого. Просто стояла у стенки, ждала, когда ее пригласят, и заранее была уверена: не пригласят. Эта уверенность вырисовывалась у нее на лице.

Дальше родители могут перейти от коучинга к менторству.

Менторские вопросы: уместны ли они в семье

Если коучинг – это вопросы, вопросы и еще раз вопросы, то менторство – уже вопросы и предложения. Менторские вопросы строятся так, чтобы отвечающий на них пришел ровно к тому выводу и к тому решению, какие уже созрели у ментора.

В школе все мы называли такие вопросы наводящими. Собственно, если бы люди были роботами, можно было бы никого ни о чем не спрашивать: ментор диктовал бы, что делать, подопечный – делал.

Но человеку, чтобы активно работать с информацией, нужно ее добыть. Не получить в готовом виде, а додуматься до нее, найти ее, внутренне согласиться с ней. И здесь как нельзя лучше помогают вопросы.

Вернемся к истории девочки, которую не приглашали танцевать.

– Что же нам делать, чтобы ты увереннее чувствовала себя на дискотеке? – спрашивает мать. – Тебе ведь одного раза хватит, а дальше все пойдет само.

– Вот когда ты рядом, я себя чувствую увереннее, – признается дочка.

Она ведь хорошая домашняя девочка. Очень скромная.

– Но ведь я не могу пойти с тобой на дискотеку. Как быть? – размышляет мама.

– А что, если устроить праздник у нас дома? – предлагает папа.

– Ой, точно! – у девочки загораются глаза. – Можно мы устроим у нас вечеринку?

На том и останавливаются. Здесь, в родных стенах, девочке намного проще. Перед вечеринкой они еще и репетировали с мамой, как себя вести. Как расправлять плечи. Как шутить (они заранее заготовили несколько вариантов!), как отвечать на шутки других…

Втроем придумали, что танцы будут необычные: девочки приглашают мальчиков («Мам, оказывается, это очень страшно – приглашать кого-то на танец. Вдруг он откажется?! – делилась потом дочка. – Я поняла, что парни тоже страшно волнуются, когда нас приглашают»).

На вечеринку пригласили не только друзей девочки, но и друзей ее старшей сестры, чтобы в большой компании все забыли о ролях, которые подростки играют в привычной тусовке. Возникли новые роли…

Требует ли менторство дополнительных сил от родителей? Безусловно. По большому счету, это часть воспитания. Обратите внимание, мама и папа не стыдили дочь, не говорили ей, что она сама виновата, не пытались переделать ее характер. Они определили проблему и все вместе приступили к ее решению.

Менторские вопросы: чем они полезны в бизнесе

Преимущество менторства перед коучингом в том, что при определенных условиях это намного быстрее.

Говоря коротко, работа ментора – выяснить суть запроса и дать решение. В идеале подопечный должен прийти к последнему сам, но, если времени очень мало, можно выбрать более быстрый путь.

Однажды Нине Зверевой пришлось три часа работать ментором на одном из бизнес-форумов. За столиками сидели менторы (одна из них – сама Нина Витальевна). К ним подсаживались молодые предприниматели. У каждого было всего полчаса на общение с ментором. Потом он обязан был встать и уступить место другому участнику.

Сложный формат проекта? Безусловно. Что можно успеть за полчаса? Очень многое.

– Здравствуйте, меня зовут Алена, – за стол Нины Витальевны села молодая женщина. Было видно, что она умна и решительна и что сейчас переживает не лучшие времена.

Несколько лет назад Алена и ее брат организовали компанию по производству мебели. Не большую, но и не слишком маленькую: на спокойную жизнь доходов вполне хватало. Но через какое-то время брат женился, и невестке тоже страшно захотелось поуправлять семейным производством.

А у Алены все пошло наперекосяк. Серьезно заболел ребенок, ушел муж, стало не до работы. Когда первый шок прошел (и когда удалось более или менее стабилизировать здоровье ребенка), оказалось, что невестка уволила бухгалтера – самого преданного общему делу человека – и привела свою подругу.

Мебельная компания впервые закончила год без прибыли. Брат принялся защищать жену – и впервые крупно поссорился с Аленой. Она понимала: если ничего не изменить, компания обанкротится.

Времени на коучинг не было. Только на менторство.

Нина Зверева начала задавать конкретные вопросы:

– Можно ли разделить компанию пополам?

– Нет, делить нечего. Один цех.

– С братом пытались разговаривать?

– Да, много раз. И с невесткой тоже. Бесполезно.

Нина Зверева предлагала Алене варианты решения. Та мгновенно их анализировала – и поясняла, что может «взлететь», а что – нет.

В результате уже через 10 минут был готов четкий план: не говорить с братом на эмоциях. Общаться только на языке цифр и только письменно. Вернуть бухгалтера (на это решение, Алена была уверена, брат согласится). Уговорить бухгалтера вернуться (эту задачу женщина брала на себя).

Договориться с братом: вместе они работают временно, пока компания не выйдет хотя бы в ноль, а потом – делят бизнес и расходятся по разным сторонам. С семейным делом не вышло – что ж, каждый пойдет своим путем, зато останутся дружными, как были до этой истории.

Но что же делать с невесткой и ее амбициями? Тут тоже нашлось решение: дать ей реальную должность и реальный фронт работ, где она может выплеснуть свою кипучую энергию, но при этом не навредит делу (о том, чтобы ему помочь, речи не шло). Как с маленькими детьми, когда маме или папе нужно срочно работать, а малышу, который требует внимания и лезет на ручки, дают старый калькулятор (который не жалко и сломать) и говорят: «На, вот тебе работа. Работай тут!» Ребенок занят, у родителей есть возможность сделать куда более важные дела…

Все получилось! Через год Нина Зверева поехала на другой бизнес-форум.

– Вы меня помните? – подошла к ней молодая женщина. – Я Алена. Мебельная компания. Нам все удалось! Теперь у меня своя фирма, у брата своя. Мы снова сдружились. И с деньгами все хорошо. Спасибо вам!

Позднее Нина Витальевна говорила, что это был удачный опыт менторства – один из самых удачных в ее жизни. Но огромную роль здесь сыграла личность самой Алены.

Главный принцип менторских вопросов – помочь человеку найти решение проблемы. Да, предлагать свои варианты, подталкивать к ним наводящими вопросами, но не цепляться за предложенное. Если собеседник говорит: «Нет, это не для меня» – значит, это не для него. Нужно искать что-то другое.

Когда лучше без коучинговых и менторских вопросов?

Ответ очень короткий: когда собеседник в них не заинтересован. Даже если он говорит об обратном.

Не так давно к Нине Зверевой обратилась девушка. Успешная, уверенная в себе. Кладезь высших образований, написанных книг и завоеванных сердец. Про таких говорят: «Сборник достижений».

– Нина Витальевна, для меня большая честь, что вы станете моим коучем, – сказала она.

Предложение звучало странно. Никто еще не обещал девушке, что Нина Зверева станет ее коучем.

Нина Зверева начала расспрашивать:

– Какой вопрос вы хотите со мной обсудить? О чем вы сейчас переживаете? Какую цель перед собой ставите? Зачем я вам нужна?

Девушка замешкалась и… не смогла дать ни одного внятного ответа. Более того, она даже не смогла продемонстрировать свою вдохновленность тем, что Нина Зверева станет ее наставницей!

Стало понятно: известный коуч нужен девушке исключительно как очередная медалька, не более.

Если вы чувствуете, что собеседнику неинтересно, что он не хочет или не готов обсуждать с вами какую-то конкретную тему, лучше отказаться и от менторских, и от коучинговых вопросов: на этом этапе они вряд ли будут самыми эффективными. В конце концов есть много других вопросов, и о них вы узнаете в следующих главах!

Задание

Потренируйтесь задавать коучинговые и менторские вопросы. Наверняка у вас в компании есть молодые сотрудники, которым вы можете помочь таким образом. Можно задать подобные вопросы родственникам: оскорбить так никого не получится, а значит, вы точно не разрушите отношения с важными для вас людьми.

Удачи!

Глава 5
Пауза как вопрос

Эту историю, героем которой, говорят, был сам Ларри Кинг, пересказывали столько раз, что сложно понять, какие из подробностей – правда. Но сам по себе сюжет слишком показателен, чтобы мы могли обойти ее стороной: даже если этого не было или было немного не так, это необходимо было выдумать. Слишком уж поучительно.

Один американский сенатор оказался замешанным в коррупционном скандале, настолько крупном, что о нем писали все газеты. Ларри Кингу, автору популярнейшей программы «60 минут», руководство телеканала пообещало баснословную сумму за то, что он пригласит сенатора в эфир.

Но как уговорить сенатора?

Ларри Кинг пообещал пресс-службе «героя», что не задаст ему ни одного вопроса о скандале. Программа будет посвящена Дню матери. И вопросы соответствующие: «Правда ли, что именно мать повлияла на вашу карьеру и ваш успех?», «Кто выбирает вам рубашки и галстуки – мама или жена?»…

Пресс-служба сенатора ознакомилась со списком. Вопросы были интересные, но нейтральные. В конце концов этот человек был известен как примерный семьянин, любящий муж, сын и отец. Все логично.

Чтобы сенатор не волновался, пресс-секретарь даже отрепетировал с ним ответы на все вопросы.

И вот – прямой эфир в студии.

Сенатор отвечает на первый вопрос – остроумно и развернуто.

Ларри Кинг закуривает сигару, закидывает ногу на ногу и внимательно смотрит на сенатора.

Сенатор, в свою очередь, смотрит на Ларри Кинга. «Должно быть, он забыл следующий вопрос!» – схватывается он за догадку и решает подыграть.

– Если вас интересует, кто выбирает мне рубашки и галстуки, это моя жена и две мои дочери, у них тоже прекрасный вкус! – нервно произносит он.

Ларри Кинг молчит.

Молчит.

Снова молчит.

Сенатор не выдерживает.

– Вы что, тоже думаете, что я замешан в этом скандале?! – взрывается он. – Что вы себе позволяете?! Я совершенно ни при чем! Это… – он начинает выкладывать одну за другой подробности, путается в словах, его руки дрожат, голос – тоже…

Все это видят миллионы телезрителей.

Конечно, пресс-служба сенатора подала в суд на Ларри Кинга. И конечно, Ларри Кинг выиграл дело.

– Ваш сенатор сам все рассказал! – вынес вердикт судья. – Ведущий не задал ни одного несогласованного вопроса!

Человек «на взводе» не в состоянии выдержать паузу собеседника. Для него это как зависший над головой меч. Пауза страшнее любого вопроса: ее срочно нужно заполнить! Чем? Чаще всего именно тем, о чем этот человек сильнее всего хотел бы умолчать: самое болезненное всегда мешает, зудит, терзает – и выплескивается наружу в самый неподходящий момент.