Текст книги "Как научиться извлекать выгоду из конфликта. 50 простых правил"

Правило № 6
Не воспринимайте конфликт как негатив

Выбор стратегии и способа поведения в конфликте во многом зависит от отношения к конфликту как таковому.

• Кто-то конфликтов боится, видит в них зло и старательно избегает ситуаций, чреватых конфликтами, отказываясь от имеющегося ресурса или собственного мнения, лишь бы не вступать в конфликт. Не относитесь к конфликту как к негативу, несмотря на массу сопровождающих его негативных моментов. Любой конфликт призван сделать противоречие явным и разрешить его, выработать общую точку зрения на проблему. Только в конфликтной ситуации вы вынуждены искать пути решения проблемы. Полагая, что конфликт – это зло, убегая от него, стремясь сохранить покой, отказавшись от своего мнения, вам никогда не выиграть.

• Другая категория стремится добиться своего любой ценой. Позиция получения выгоды без учета специфики конфликта также ущербна. Как правило, такой человек обретает зависимость от конфликта, конфликтное поведение входит в привычку. Он способен спровоцировать конфликт на пустом месте. Помните: ваше поведение в конфликтной ситуации не должно быть бездумным и агрессивным, каким бы соблазнительным ни был главный приз. Выбирайте стратегию, которая приведет вас к выигрышу и вместе с тем позволит сохранить отношения с оппонентом.

• Третий вариант – воспринимать конфликт как логическую задачу, как головоломку, которую нужно отгадать с наименьшими потерями. Оцените степень сложности головоломки. Проанализируйте силы противника, попытайтесь решить задачу максимально простым и эффективным способом. При выборе правильной стратегии поведения вы получите одновременно и ресурс конфликта, кроме того, вам удастся сохранить значимые человеческие отношения.

Правило № 7
Победа любой ценой!

Некоторые конфликты не могут иметь двоякого решения. В них вы либо победитель, либо побежденный. Как правило, такие конфликты зарождаются между претендентами на уникальный, единственный в своем роде ресурс. Примерами таких конфликтов можно считать официальные соревнования, вступительные испытания в вуз, конкурс на замещение вакантной позиции и т. п.

Такие конфликты протекают, как правило, по четкой схеме. Участники демонстрируют свои навыки и способности, их оценивают эксперты и выбирают победителя. Конфликт такого рода в основном не имеет личностного подтекста – конкуренты редко испытывают взаимную неприязнь. Хотя часто такой конфликт сопровождается сильными переживаниями. Это, пожалуй, единственный вариант конфликта, в котором отношения между участниками не принципиально значимы. Значима лишь победа. В спортивном и научном мире отношения между участниками соревнований и испытаний, которые вступили в противоборство, характеризуются как честные, открытые, доброжелательные. Участникам разрешено использовать только определенный набор методов и приемов для достижения победы. В целом такого рода конфликты можно назвать честными конфликтами, но только если все участники действуют по правилам и не пытаются добиться победы обманом.

Валентин знал, что его рекомендаций и опыта недостаточно, чтобы победить в конкурсе на замещение вакансии старшего менеджера. Однако желание получить эту должность было столь велико, что он решил пойти на хитрость. Он по очереди устранял своих конкурентов, подкидывая руководителю информацию об их неблагонадежности. В итоге выяснилось, что единственным претендентом, обладающим безупречной репутацией, является Валентин. Его кандидатуру вскоре утвердили.

Зачастую желание победить так сильно, что участник соревнования использует запрещенные приемы. Неэтичные методы борьбы за право обладания уникальным ресурсом могут быть достаточно эффективными, а могут навсегда испортить вашу репутацию. Так, например, спортсмена, уличенного в применении допинга, дисквалифицируют на несколько лет. Для человека, профессиональная карьера которого коротка, это часто означает, что он может сказать прощай соревнованиям.

Правило № 8
Тщательно анализируйте конфликт, чтобы не спутать истинную причину с ложной

Иногда озвученные притязания конфликтующих сторон являются ложными посылами. Истинная причина конфликта – в глубине отношений участников конфликтной ситуации, однако участники либо не могут понять истинный смысл своих отношений, либо им не хватает смелости признаться в истинном мотиве своих действий. Вот несколько примеров подмены причины конфликта.

Мать подозревает, что сын курит. Она не решается спросить об этом прямо, так как боится получить утвердительный ответ. Улик, указывающих на небеспочвенность ее подозрений, пока нет. Однако ее негодование растет. Как-то сын приходит домой с пирсингом в носу. Мать срывается на сыне и требует, чтобы он снял «эту гадость». Сын отказывается. Конфликт переходит в форму затянувшегося противостояния. Через несколько недель участники конфликта, уставшие от мучительного противостояния, объявляют перемирие и садятся за стол переговоров. Мать высказывает свои подозрения относительно курения. В разговоре она выясняет, что сын отрицательно относится к курению. Ее подозрения не подтверждаются. Причин для беспокойства нет. Вопрос о пирсинге отпадает.

Новая сотрудница становится объектом для критики со стороны руководителя. Он делает ей замечания, следит за графиком ее работы, контролирует выполненные задания, указывает на ошибки и постоянно критикует за несоответствующий внешний вид. Окружающие не понимают причин конфликта. Однако самые проницательные догадались, что истинная причина не в профпригодности новой сотрудницы, а в зародившейся симпатии к ней.

Иногда участники конфликта долгое время не могут найти истинную причину. Тогда конфликт принимает затяжной характер. Стороны стремятся прийти к компромиссу или выработать общее решение ложной проблемы, после чего наступает затишье, а затем конфликт назревает вновь – найдена новая ложная причина, а истинная таится в недрах отношений и ждет, пока ее обнаружат. Помните: пока вы не найдете в себе достаточно смелости увидеть истинную причину и указать на нее оппоненту, конфликт никогда не разрешится, какие бы методы и способы вы ни использовали.

Правило № 9
Уступите, если предмет конфликта не имеет принципиального значения для вас

Наша амбициозность подчас заставляет искать выгоду там, где ее нет и в помине. Мы претендуем на чужое место, стремимся заставить товарища поступить так, как нужно нам, хотим заполучить то, что не принадлежит нам по праву, или попросту ошибочно конфликтуем из-за отсутствия объективной информации или из-за навязанного кем-то неприязненного отношения. В таких ситуациях мы идем по ложному следу: стремимся овладеть ненужным нам ресурсом или сохранить позицию, на которую никто и не думал покушаться.

Мы оказываемся вовлечены в ложный конфликт, не имеющий реальных оснований, они либо надуманы, либо вымышлены, либо предмет конфликта не является ценностью для конфликтующих сторон. Выигрышем в таких конфликтах является изменение точки зрения, позиции, поведения с сохранением отношений.

Вот пример конфликта такого типа.

Репутация была для Марии значимой ценностью. В коллективе ее уважали и прислушивались к ее мнению. Все изменилось, когда к ним пришел Алексей – яркий, интересный, с хорошим чувством юмора. Алексей тут же занял в коллективе лидирующую позицию. Мария изначально очень приветливо отнеслась к новому сотруднику, но… он начал над ней подшучивать. Собственно, Алексей подшучивал над всеми, но ни один из них не реагировал на его шутки так, как Мария. Ее реакция делала его юмор еще более острым и актуальным. Постепенно над Марией стали подсмеиваться другие. Руководитель вовремя заметил, что в коллективе зреет конфликт, и пригласил участников к себе. В откровенном разговоре выяснилось, что никто не хочет причинять другому неудобства и неприятности и уж тем более как-то компрометировать в глазах сотрудников. Конфликтующие стороны договорились, что впредь в их отношениях будут присутствовать лишь те интонации, которые устраивают их обоих. Спустя пару месяцев настроение в коллективе наладилось.

В примере описан идеальный вариант разрешения конфликта. На практике так происходит далеко не всегда. Человек, добивающийся авторитета в обществе, попирая честь и достоинство другого человека, унижая, оскорбляя, дискредитируя его в глазах других, не всегда пойдет на уступки и может отказаться менять свое поведение в угоду кому бы то ни было. И все-таки не стоит забывать о том, что ваше противостояние нельзя назвать конфликтом, пока вам не будут ясны истинные его причины и мотивы. Возможно, то, что вам кажется неразрешимым конфликтом, – простое недоразумение. Если вы до сих пор не знаете причин вашего противостояния – самое время выяснить эти причины.

Правило № 10
Стремитесь к «двойной победе» – выгодному разрешению конфликта с сохранением отношений с конфликтующей стороной

Если вы уверены в объективности вашего конфликта, ищите двойную выгоду: стремитесь, во-первых, получить или сохранить ресурс, из-за которого произошел конфликт, а во-вторых, сохранить отношения с конфликтующей стороной.

Стремиться к двойному выигрышу следует, когда в конфликте участвуют тесно взаимодействующие люди – близкие люди, бизнес-партнеры, друзья или коллеги. Словом, речь идет о конфликтах между людьми, отношения которых имеют ключевое значение для обоих. Разрушение этих отношений может привести к значительным и не всегда желанным переменам в жизни конфликтующих сторон.

В конфликте такого типа следует особенно тщательно выбирать методы воздействия на оппонента. К примеру, ваш босс регулярно задерживает зарплату. Вы принимаете решение заявить на своего руководителя в контролирующие органы. После проверки на предприятие накладывается большой штраф. Некоторое время после этого инцидента босс выплачивает зарплату исправно, а спустя какое-то время он вводит новую жесткую систему штрафов, по которой каждый сотрудник лишается до 50 % месячной зарплаты.

Важно понимать, что, если вы находитесь в личных, дружеских, служебных отношениях с конфликтующей стороной, вы, конечно, можете попытаться разрешить конфликт без учета пожеланий этой стороны, однако между вами может начаться настоящая война, которая в финале приведет к разрыву отношений.

Супруги Костиковы всегда спорили о будущем своего сына. Устав от ссор и перебранок, отец мальчика принял единоличное решение и отправил сына в спортшколу без ведома жены. Узнав об этом, мать Вани очень разозлилась. Она не стала устраивать скандал, а на следующий день определила ребенка в музыкальную школу. Свои действия она тоже не согласовала с мужем. Отсутствие желания искать компромисс в данной ситуации привело к тому, что Костиковы вскоре расстались.

Разрешение конфликтов с сохранением отношений, пожалуй, – самая сложная задача из всех описанных. Существуют ли проверенные механизмы и безотказные приемы, помогающие достичь выигрыша сразу в двух направлениях? Есть несколько эффективных приемов: это и конструктивный диалог, и переговоры, и компромисс, и поиск альтернативного решения, и даже манипуляция. Чтобы понять, какой именно прием и механизм применять в конкретной ситуации, надо изучить конкретную ситуацию, дать четкое определение своему конфликту и понять, какую именно стратегию выбрать.

Глава 2
Барьеры на пути к выгоде

Неумелое и неграмотное поведение в конфликте может привести к обострению конфронтации. Часто отсутствие правильной и четкой стратегии приводит к тому, что наше поведение становится причиной провала, «проигранного» конфликта. Инфантильные модели поведения, агрессивные формы реагирования на противоречие могут не только отдалить момент разрешения сложной ситуации, но и сыграть на руку сопернику. Поговорим об основных барьерах, которые мешают разрешению конфликта.

Правило № 11
Демонстрация собственных переживаний не идет на пользу

В конфликтной ситуации редко удается сохранить спокойствие. Часто позиция оппонента, его поведение, его высказывания наносят удар по самолюбию и ценностному восприятию личности. Это всегда неприятно. До определенного момента негативные эмоции удается скрыть. Но постепенно они накапливаются – и наступает эмоциональная разрядка. В этот момент человек теряет контроль над ситуацией, не может направить диалог в нужное русло, становится слаб и уязвим. Крайне важно предвидеть этот срыв и предупредить его. Эмоции не помогают разрешить конфликт – напротив, усугубляют его, дают конкуренту преимущество.

Конфликтная ситуация вызывает целый спектр эмоций – от агрессивных интонаций до обиды и жалости к себе. Помните: стоит эмоциям выйти на первый план – рассудок отступает. При таком раскладе вам будет гораздо труднее выиграть борьбу за обладание ресурсом.

Существует два потенциальных сценария развития событий.

• Оппонент, увидев ваши эмоции, может поддаться собственным. В этом случае ваше общение может превратиться в скандал, ссору или даже потасовку. Конструктивные решения в таких ситуациях не принимаются. Стороны лишь выпускают накопленный негатив, а спустя какое-то время продолжают противоборство с прежними требованиями и ультиматумами.

• Увидев, что вы поддались эмоциям, оппонент может этим воспользоваться. Если сам он останется трезв и хладнокровен, победа ему обеспечена.

Анжела довольно долго ждала повышения. Когда в компании появилась вакансия, она заявила шефу о своих притязаниях на нее. Шеф сказал, что учтет ее пожелание. Однако через две недели на освободившееся место был приглашен другой человек. Анжела решила поговорить с шефом и во что бы то ни стало добиться повышения. Однако, войдя в кабинет шефа, она почувствовала, что ею овладевают неуверенность и жалость к самой себе, и разрыдалась. Руководитель постарался успокоить ее и настроить на будущую плодотворную работу под началом нового руководителя отдела.

Гнев, агрессия, жалость к самому себе, печаль, неуравновешенность могут помешать достичь цели. Прежде чем начинать переговоры, нужно четко понимать, чего вы хотите добиться. Научившись контролировать свои чувства, скрывать переживания, вы легче получите выгоду в конфликте.

Правило № 12
Игнорирование конкурента не приведет вас к победе

Игнорирование – довольно распространенный прием воздействия на конкурента для решения конфликта. Однако такое поведение свидетельствует о неумении действовать в конфликтной ситуации. Форм игнорирования много. Рассмотрим самые распространенные.

Молчание. Часто, когда собеседник ощущает собственную уязвимость и не знает, как найти общий язык с оппонентом, он замолкает. Само по себе молчание – довольно сильный психологический прием. Иногда молчание – гораздо более весомый аргумент в споре, чем слова. Однако использовать этот прием нужно только в определенных ситуациях. Если вы уже все сказали и вам больше нечего добавить к сказанному, молчание будет весомее многократного повторения сказанного.

Молчание может быть сигналом отказа продолжать общение, пока соперник не выполнит ваши условия. Например, вы просите его не кричать или не использовать бранную лексику. Если он не выполняет ваше требование, вы можете прервать общение, пока ваше условие не будет выполнено.

Если вы замолкаете без объяснения причин, ваши действия могут быть расценены как замешательство, растерянность, как проявление слабости.

Переход на деловой стиль общения. Вы продолжаете общаться с оппонентом, однако ваше общение носит чисто формальный, официальный характер. Вы стараетесь подчеркнуть изменившееся отношение к оппоненту, вашу холодность и равнодушие, указываете на то, что вам неприятно общение с ним, но вынуждены иметь с ним дело, поэтому терпите его присутствие.

Еще один вариант игнорирования – отказ от любых отношений с конфликтующей стороной. Такая форма игнорирования может быть выражена в публичном отказе от приветствий, прощаний и использования прочих формул вежливости. Вы можете демонстративно не замечать его присутствия. Такое поведение избирает, как правило, человек, который пользуется уважением в коллективе либо обладает высоким социальным статусом, который дает ему право вести себя подобным образом.

Директор клиники Тройкин второй день подряд не здоровался с Холодовым. Внешне Холодов был спокоен и демонстрировал равнодушие. Однако ему было крайне неприятно такое отношение руководителя. Оно подрывало его авторитет. Причина изменившегося отношения директора к подчиненному была в следующем: Тройкину стало известно, что Холодов «сливает» информацию о клиентах клиники конкурентам. Узнав о предательстве, Тройкин решил не увольнять квалифицированного специалиста, однако пожелал отомстить ему таким изощренным методом. Для Холодова, который привык к вниманию и уважению, это стало серьезным испытанием.

Иногда такая тактика может повлиять на соперника. Однако использовать такой формат игнорирования следует, только если у вас достаточно сильная позиция в коллективе. Иначе ваше поведение может быть расценено как проявление неуважения к окружающим. Кроме того, такой метод воздействия будет лишен эффективности, если вашему оппоненту безразлично общественное мнение.

Правило № 13
Старайтесь держать негативную оценку при себе

Не зная, как разрешить конфликт, вы постепенно проникнетесь неприязнью к оппоненту. Эту неприязнь бывает нелегко скрыть. И очень часто мы выражаем негативную оценку как в присутствии нашего конкурента, так и за его спиной. В чем опасность данного типа реагирования на конфликт?

Появление негативных мыслей о сопернике – естественный процесс. Однако озвучивать их не следует. Давать оппоненту негативную оценку, а уже тем более оскорблять его неприемлемо. Так вы не ускорите процесс разрешения конфликта, а лишь навредите себе.

Если вы в открытую высказываете негативное мнение относительно действий, поступков или личности соперника, вы настраиваете его на большую враждебность, укрепляете в желании разрешить конфликт в свою пользу без учета ваших интересов. Если вы выражаете неуважительное отношение к личности конкурента, то он, вероятно, будет делать то же самое. При наличии открытой неприязни конфликт либо долго не может разрешиться, либо разрешается с серьезным ущербом для одной из сторон. Даже если вы вступили в открытую конфронтацию, вы должны быть корректны и разборчивы в словах и выражениях.

Еще более опасным барьером для разрешения конфликта является выражение негативной оценки в адрес оппонента за глаза. Опасность тут двоякая. Во-первых, люди, которым вы доверяете свои негативные мысли и чувства, вряд ли проникнутся к вам доверием. Если вы способны осуждать, бранить, ругать другого человека в его отсутствие, то, вероятно, можете высказываться подобным образом о ком-то еще. Во-вторых: если ваш оппонент узнает о том, что вы клевещете за его спиной, вы развяжете ему руки, дадите возможность действовать аморально. Если вам сложно держать свои мысли при себе, поделитесь ими с кем-то из тех, кому вы доверяете, с человеком, который точно вас не выдаст. Если же поделиться не с кем, выскажитесь в воображаемом диалоге с оппонентом.

Люди болезненно воспринимают навешивание на них ярлыков и клейм. Иногда человек получает репутацию болтуна за одно неосторожно сказанное слово или же превращается в лентяя и непрофессионала, совершив единственный промах. Никто не хочет, чтобы его ошибки сопровождали его всю жизнь. Оскорбив собеседника, повесив на него клеймо, вы превращаете его во врага. Срабатывает механизм материализации слов. Если вы назвали его нечестным и лживым человеком, зачем ему тратить свои силы, чтобы доказывать вам обратное. Тщательно подбирайте слова в диалоге с оппонентом. От вашего выбора будут зависеть его окончательное решение и судьба вашего конфликта.

Правило № 14
Демонстрация собственного превосходства – ошибочный способ получения выгоды в конфликте

Еще один барьер на пути к разрешению конфликта в вашу пользу – демонстрация собственного превосходства. Существует мнение, что такое поведение может испугать оппонента и заставить его отказаться от притязаний. Но на практике оно расценивается как оскорбление или как унижение. Такое поведение настраивает оппонента против вас, укрепляет его в желании противостоять вам и добиваться своего.

Участник конфликта, демонстрирующий собственное превосходство, акцентирует внимание на моментах, выгодно отличающих его от соперника. Таким моментом может быть что угодно – возраст, социальное и материальное положение, отсутствие / наличие определенных свойств, материальных или социальных благ и т. п. В качестве отличительного, как правило, выступает значимый для оппонента признак. Один участник пытается заставить почувствовать другого собственную ущербность и несостоятельность, после чего воспользоваться его уязвимостью, чтобы добиться нужного решения.

Еще одним моментом, который является косвенным указанием на демонстрацию превосходства, является озвучивание советов или пожеланий в адрес оппонента.

С привычной точки зрения, совет не несет в себе агрессии или негатива. Однако мы хотим слышать совет, только когда просим об этом или же сама ситуация предполагает произнесение отдельных напутственных слов. Совет от соперника воспринимается как попытка навязать мнение, вызывает агрессию и нежелание подчиняться. Не стоит давать советов вроде: «На твоем месте я бы так не поступил»; «Советую тебе оставить эту затею. У тебя не хватит сил и терпения, чтобы добиться цели»; «Не думай, что я хочу учить тебя жизни, но в данном случае ты поступаешь очень глупо. Советую тебе выбрать другой вариант». Подобные формулировки настраивают соперника на негативный стиль общения. Если вы все же хотите дать совет, сделайте это в завуалированной, мягкой форме: «Возможно, ты сейчас хочешь поступить именно так. Однако это приведет к тому, что мы не сможем найти выход из ситуации. Размышляя о решении, рассмотри возможность поступить иначе».

Давая совет вашему оппоненту, не сопровождайте его ссылками на свое превосходство. Не используйте формы повелительного наклонения – делай, помни, учти, забудь, повторяй и т. д. Постарайтесь не использовать предложения с отрицаниями действий, отдавайте предпочтение утвердительным формам. Вместо: «Не думай, что ты поступаешь правильно» – «Попробуй спрогнозировать последствия выбранного решения». В такой форме ваш совет может быть принят вашим оппонентом.