Текст книги "Переговоры. Организация. Протокол. Этикет"

Составление программы

Программа пребывания делегаций на переговоры представляет собой перечень тщательно продуманных мероприятий, учитывающих уровень отношений не только с партнерами, но и уровень межгосударственных отношений.

При составлении проекта программы во внимание принимаются следующие моменты.

Исходя из общего срока пребывания делегации, в первую очередь распределяется время для проведения переговоров и других деловых встреч. Предусматривается включение в программу и культурных мероприятий – знакомство с городом, посещение театра, а также, исходя из традиций и из предварительной договоренности, возложение цветов к памятным местам. Очень важно учесть все пожелания главы делегации и его супруги (если она его сопровождает).

Далее подбирается состав лиц от принимающей стороны, которые будут встречать делегацию, сопровождать гостей и присутствовать на официальных мероприятиях. При разработке этой части программы дипломатический протокол исходит из уровня руководства делегации, из важности переговоров, а также учитывает характер отношений с данным государством.

Обычно принято составлять три программы. Первая – общая, для руководителя и всех членов делегации, вторая – для супруги руководителя делегации, третья – рабочая, с указанием должностных лиц, участвующих в том или ином протокольном мероприятии.

В первых двух программах указываются только сами мероприятия, время их начала и место проведения, а также фамилии и должности лиц, к которым запланированы визиты руководителя и членов делегации. Рабочая программа представляет собой развернутый документ, предназначенный для ее организаторов, в котором отражены все организационные и технические вопросы, прописывается протокол и церемониал посещения объектов, процедура подписания документов, указывается язык, на котором будут вестись переговоры.

Все три программы утверждаются и подписываются руководителем принимающей стороны. Параллельно составляется смета расходов и определяются источники финансирования. После завершения мероприятий оформляется акт о выполнении сметы, подтвержденный соответствующими документами.

Выбор и подготовка помещения

Место и время переговоров определяется по взаимной договоренности их участников. Переговоры могут проводиться на территории принимающей стороны, на территории партнера или же на нейтральной площадке. Право выбора обычно предоставляется приглашенной стороне.

После того как согласовано место для проведения переговоров, определены составы делегаций, утверждены программы, начинается подбор помещений и их подготовка.

Выбор помещения зависит от многих факторов: от характера переговоров, от уровня и количества участников, продолжительности мероприятия, от логистики, от соблюдения требований безопасности, конфиденциальности, а также от возможности оперативно вносить изменения в регламент работы делегации. Наиболее подходящим местом может быть конференц-зал с набором оргтехники, с возможностью синхронного перевода, оборудованный быстрой связью с центром принятия решений, соединенный с помещением для кофе-брейка и т. д.

Минимальная площадь помещения, в котором можно создать комфортные условия для переговоров с небольшим числом участников, составляет не менее 30 м². Главное, чтобы там свободно поместилась необходимая офисная мебель – стол для переговоров и стулья, или же диван и два кресла – и осталось бы пространство для свободного передвижения. Желательно, чтобы в переговорной комнате было окно, поскольку длительное нахождение в закрытом пространстве вызывает у многих людей чувство дискомфорта, которое отвлекает от переговоров и вызывает желание закончить их как можно быстрее. Если в помещении окон нет, необходимо создать яркое и теплое освещение, возможно, даже от нескольких источников света, расположенных на стенах и потолке. Функции окна сможет взять на себя межкомнатная перегородка с матовым остеклением.

В центре помещения для переговоров устанавливается стол, а вокруг него офисные кресла. Дополнительно здесь можно разместить тумбы, стеллажи и шкафы для документов. Если позволяет площадь, можно оборудовать зону отдыха с мягкой мебелью, журнальным столиком и кулером для воды. Значение имеет выбор стиля мебели. Иногда, стараясь произвести впечатление, руководители оборудуют такие помещения массивными столами из ценных пород дерева, ставят кожаные кресла. Однако в небольших помещениях такая мебель может казаться слишком громоздкой. Более подходящими могут быть стеклянные столы, которые пропускают свет и визуально расширяют комнату, а также легкие светлые стулья. Не менее важным критерием выбора мебели является ее комфорт. Например, мягкие кожаные стулья с подлокотниками позволят участникам переговоров вести многочасовые дискуссии, не утомляясь и не теряя концентрации.

Устанавливая стол и стулья, следует обратить внимание на расположение окон и дверей помещения. Протокольный порядок предусматривает рассадку гостей лицом либо к окну, либо к входной двери. Если планировка помещения не позволяет сделать так, чтобы входная дверь не была сзади гостей, на время переговоров ее можно загородить ширмой, шторами, стульями или иной мебелью. Кроме того, если из окон падает прямой солнечный свет, то надо заранее позаботиться о занавесках, а не пытаться каким-то образом решить эту проблему в процессе переговоров, чтобы не потерять темп обсуждения и не упустить какие-то важные детали переговорного процесса.

Положительно воздействуют на атмосферу переговоров и определенные детали интерьера и внутреннего убранства помещения, например, картины художников на стенах, книги на стеллажах, дипломы и другие награды, фотографии известных лиц, которые посещали данное предприятие или учреждение. В дипломатических и консульских представительствах уместны портреты предыдущих руководителей с указанием их актуальных должностей. В комнате можно установить аквариум, расставить различные украшения, то есть сделать обстановку менее холодной и максимально уютной. Именно такой теплый и неформальный стиль оформления служебных помещений постепенно укореняется в Западной Европе, где кабинеты руководителей как бы повторяют домашнюю обстановку и располагают к доверительному общению.

Кстати, переговоры с небольшим количеством участников, которые проводятся непосредственно в кабинете руководителя, могут подчеркнуть особое отношение к гостям. При этом, естественно, надо иметь в виду, что руководитель не должен сидеть за своим письменным столом, а расположиться либо напротив партнера, либо предложить ему место на диване по правую руку от своего кресла. Возможно также размещение руководителей в креслах, стоящих рядом, причем гость занимает место справа от хозяина, а участники переговоров занимают места по обеим сторонам помещения друг напротив друга.

Принимая гостей в кабинете, особое внимание надо уделить внешнему виду письменного стола. На нем не должно быть разбросанных или небрежно уложенных деловых бумаг. Это лишний раз будет свидетельствовать о том, что хозяин кабинета аккуратен, что он самым внимательным образом относится к деловой переписке и что ни одна из бумаг, адресованных ему, не пропадает или же остается без ответа. Телефонные аппараты, компьютер и другая офисная техника должны быть идеально чистыми на случай, если кому-то из сопровождающих делегацию лиц вдруг потребуется ею воспользоваться.

Необходимо также напомнить секретарю, чтобы во время переговоров никого не отвлекали телефонными звонками, а мобильные телефоны выключить или передать в приемную.

На переговорном столе, поверхность которого должна быть также чистая, без каких-либо следов прикосновения, заранее ставится минеральная (но не лечебная и газированная) вода в небольших бутылках. Стаканы и бутылки лучше всего использовать стеклянные. Если участников переговоров много, например, 20 человек с обеих сторон, то обычно выставляют по три бутылочки на фигурной салфетке через небольшие расстояния, Если переговоры проходят в узком кругу, то вода выставляется персонально перед каждым гостем предпочтительно в маленьких бутылочках, этикетками в сторону участников переговоров. До прихода гостей стаканы можно перевернуть вверх дном и разместить на чистых салфетках или плоских тарелочках, а можно просто накрыть салфеткой. На посуде и напитках могут быть нанесены логотипы фирмы.

Во время длительных переговоров и совещаний принято делать перерыв (кофе-брейк) каждые 1,5 часа. Угощение для подобного перерыва, как правило, готовится в отдельном помещении или на отдельном столике. Такой формат требует более комфортно разместить не только участников переговоров, но и их переводчиков, помощников и секретарей, а также установить необходимое оборудование для демонстрации документов, позаботиться о компьютерах и средствах оперативной связи.

Флажки на переговорный стол не ставятся. Они уместны только во время процедуры подписания итоговых документов, но совсем не обязательно это делать.

Цветы могут быть как в нише стола, так и на его поверхности. Обязательное требование к такому украшению состоит в том, что цветочная композиция должна быть невысокой (не более 15 см) и состоять из неярких живых цветов без резкого запаха. При этом цветы и их размеры не должны доминировать в убранстве стола, разрушая его главную и основную функцию как стола для переговоров и мешать просматривать деловые бумаги, занимая слишком много места. Кроме того, все участники переговоров, сидящие за столом, а также их руки должны быть полностью видны друг другу.

Угощение

Встреча, на которой ее участники лишь представляются друг другу, обмениваются приветственными словами в течение не более 30 минут (о чем протокольные службы должны договариваться заранее), может быть организована в кабинете одной из сторон или же в специальной переговорной комнате, примыкающей к кабинету, В этом случае задействовано минимальное количество обслуживающего персонала, поскольку ни чай, ни кофе в таком формате не предусматривается. Что касается непродолжительных переговоров (до одного часа), то чай и кофе на таких встречах принято подавать в начале мероприятия, буквально через 5-10 минут после того, как все делегации займут свои места за столом переговоров и будут произнесены приветственные слова.

Выбирать чай или кофе предлагает глава принимающей стороны (в том случае, если переговоры проходят на его территории) либо ответственный сотрудник (если переговоры организованы на нейтральной территории).

Вначале подают напитки главе делегации, затем главе принимающей стороны, потом в протокольном порядке остальным участникам переговоров, отдавая предпочтение женщинам. Рекомендуется угощать кофе хорошего качества, свежего помола и обжарки, не растворимый и без вкусовых добавок. Для его приготовления более всего подходит профессиональный или полупрофессиональный аппарат. Однако при этом не следует забывать, что шум и присутствие постороннего человека в помещении, где уже начались переговоры, могут создать нежелательную атмосферу для их участников.

Под чайные и кофейные чашки на блюдце может быть положена салфетка. Если при подаче на салфетку под чашкой случайно пролился чай или кофе, то салфетка немедленно подлежит замене. На этот случай необходимо иметь при себе некоторое количество запасных салфеток для того, чтобы можно было их немедленно заменить.

Расположение чайной или кофейной пары на столе также имеет значение. Гостю будет неудобно, если поставить чайную или кофейную пару на большом расстоянии от него. Правильно будет поставить чашку ручкой к правой руке гостя, а за ней или на блюдце положить чайную или кофейную ложку, вогнутой стороной вверх, ручкой перпендикулярно правой руке сидящего. При этом необходимо, чтобы сотрудник, сервирующий чай или кофе, не касался пальцами поверхности чашки и блюдца.

В ряде случаев, когда переговоры носят неформальный характер, например, в виде обычного обмена мнениями, вполне возможно поставить на стол термосы с чаем и кофе. Сахар подается кусковой, со щипчиками. Лучше всего для угощения участников переговоров подойдет кусковой белый или коричневый сахар в виде маленьких кубиков в сахарнице. Можно предложить и сахарный песок, но в бумажных тюбиках, стоящих в маленьком контейнере на столе. Если чай подается в пакетиках, то их ни в коем случае нельзя класть в чашку или на чайное блюдце. Они хорошо смотрятся в ассортименте на отдельной тарелочке или в специальной коробке с разными сортами чая. Для использованных чайных пакетиков следует поставить контейнер. Если по какой-то причине на столе не окажутся щипчики для сахара, его надо брать пальцами, а не чайной ложкой.

Если регламентом переговоров не предусмотрен кофе-брейк («кофейные паузы»), на столе ставится печенье (примерно по четыре штуки на каждого), хрустящие палочки, пирожные, конфеты, иногда фрукты. Ранним утром не исключается подача выпечки и других кондитерских изделий.

Конфеты, как и выпечку, полагается брать из коробки или вазочки, класть их вначале на десертную тарелку (предусмотреть заранее) и только потом можно их есть. Коробки, где отсутствует хотя бы одна конфета, на стол не ставятся. Высыпанные из коробки в вазочку или на тарелку конфеты предлагать также нельзя: это заметно. Печенье не принято макать в чай, есть его надо над десертной тарелкой, чтобы крошки не запачкали стол. К фруктам обязательно следует подавать фруктовые ножи.

Переговорный дресс-код

Одежда для переговоров в определенной степени должна отличаться от повседневной и офисной. С одной стороны, она должна соответствовать общепринятой деловой этике, с другой – отражать индивидуальность участника переговорного процесса, помогать в общении. Как говорится, «никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление». Таким образом, собеседниками всегда учитывается то, как одет партнер.

Перед тем, как выбрать одежду и обувь, надо иметь четкое представление о тех людях, на которых нужно произвести благоприятное впечатление. Стиль одежды для переговоров должен отражать вашу уверенность в их положительном исходе.

Начнем с характеристики мужской одежды.

Деловой мужчина должен всегда выглядеть солидным, элегантным, внушающим доверие, и, конечно же, аккуратным. Во внешнем облике делового мужчины недопустимы короткие носки, несвежий носовой платок, плохо пришитые пуговицы, мятый костюм, несвежая сорочка, криво завязанный или засаленный узел галстука, нечищеная обувь, жилет ручной вязки, шарф ручной вязки, кричащие цвета деталей одежды.

При выборе одежды необходимо учитывать не только характер предстоящего мероприятия, но и время года, а также время дня. Так, в зимний и осенний периоды, когда вокруг серо и мрачно, следует отдавать предпочтение более светлым тонам. Темную одежду можно «оживить» светлым галстуком или подобрать яркие элегантные аксессуары, однако следует помнить, что стиль делового мужчины отличают консерватизм, умеренность и опрятность. Одежда для переговоров в вечернее время должна выглядеть более строгой с учетом возможного продолжения на официальном приеме в ресторане или же участия в вечернем культурном мероприятии – театр, концерт и т. п.

От качества ткани костюма зависит то, как долго он сохраняет форму и как долго держатся стрелки на брюках. Желательно чтобы ткань была сделана из сильно скрученной нити, которая остается сухой при попадании под дождь. Брюки не должны быть слишком короткими или слишком длинными. Сзади их длина должна быть на 3 см больше, а впереди они должны образовывать складку и закрывать на ботинках 2 верхние дырочки для шнурков. Брюки с манжетами рекомендуются только высоким мужчинам.

Длина полы пиджака в костюме – до первой фаланги большого пальца опущенной вниз руки. Длина рукава пиджака – до запястья. Рубашки под пиджак в любое время года принято носить с длинным рукавом. Наиболее респектабельно выглядит темно-синий или темно-серый костюм, желательно однобортный. К нему можно надеть жилет, но при этом с особой тщательностью надо подойти к выбору галстука и рубашки, чтобы их цвета соответствовали цвету костюма. Если мужчина с разрешения присутствующих снимает пиджак, то жилет может остаться. И, конечно, ни в коем случае нельзя снимать пиджак, если брюки на подтяжках.

Для особо торжественных мероприятий желательно иметь в своем гардеробе костюм самых темных тонов, но желательно на переговоры не надевать одежду черного цвета. Допускается костюм из ткани в полоску, делающий фигуру более стройной, но полоска не должна быть слишком широкой или контрастной. Если используется ткань в клетку, то клетка должна быть совсем мелкой, еще менее заметной, чем полоска. Пиджаки из букли-рованной или твидовой ткани лучше смотрятся с тканью гладкой фактуры. Пиджак и брюки могут быть разного цвета, но они должны сочетаться по цвету, по рисунку и по фактуре ткани. Двубортные костюмы подходят только стройным мужчинам. Невысокие мужчины лучше выглядят в пиджаке на двух пуговицах.

В мужском костюме, предназначенном для ведения переговоров, надо избегать накладных карманов, «погон», вельветовых и бархатных тканей, «заплаток» на локтях и кожи. Надеть старый костюм, в котором чувствуешь себя удобно и уверенно, – можно, однако он ни в коем случае не должен быть мятым, с оттопыренными карманами или линялой подкладкой.

Однобортный пиджак обычно носят застегнутым на среднюю пуговицу, кроме первой и последней пуговиц, чтобы свободно передвигаться. Расстегнуть пуговицы можно, лишь сидя за рабочим столом, в кресле или во время завтрака, обеда и ужина. Двубортный пиджак всегда должен быть застегнут на все пуговицы.

Декоративный платок в верхний левый наружный карман костюма вставляют только на особо торжественных приемах (в тон галстуку) или же на неформальных мероприятиях (любого цвета) – открытии выставки, презентации, дружеских встречах* На деловых переговорах дополнительно «украшать» пиджак не следует. В этот карман также нельзя класть очки, расческу, авторучку, служебное удостоверение, визитные карточки и прочие предметы.

Брючный ремень выбирают из натуральной кожи, черного или коричневого цвета с пряжкой, не перегруженной символикой изготовителя или же каким-либо фирменным знаком.

Сорочки должны быть обязательно светлыми и хлопчатобумажными. Не следует никогда надевать с костюмом трикотажные рубашки. Одноцветные сорочки предпочтительнее, чем рубашки с рисунком, хотя тонкая неяркая полоска или клетка вполне допустимы. Сорочки непременно должны быть с проглаженной складкой спереди (если она только что куплена), и обязательно с длинными рукавами. Запонки в манжеты вставлять не следует, рукава надо застегнуть на пуговицы. Часы, если они видны из рукава рубашки, не должны выглядеть как дешевые. Воротник пиджака должен плотно прилегать к шее, а воротник сорочки выступать над ним на полтора-два сантиметра. Чтобы проверить, не мала ли сорочка, достаточно между воротником и шеей поместить указательный палец руки: он должен свободно проходить. Сорочки, как и пиджаки, не должны иметь карманы со складками, на молниях или с декоративными пуговицами и пряжками.

Особенно строгим должен быть воротник, по которому обычно судят об аккуратности мужчины: не застиран ли воротник, хорошо ли отглажена рубашка, правильно ли подобран и завязан галстук. Кстати, пуговица на воротнике вовремя деловых переговоров должна быть обязательно застегнута, а узел галстука поднят до самого верха. Длина завязанного галстука должна быть такой, чтобы его конец закрывал пряжку брючного ремня.

Рекомендуется использовать галстук, который всякий раз завязывается, а не хранится с завязанным узлом. Цвет галстука, как уже указывалось выше, может быть любым. Универсальный выбор – однотонный, но ни в коем случае не черный, галстук, который подойдет к любой сорочке и к любому костюму. Галстук в горошек допустим, если горошины размещены не строго по линии и чем мельче горошины, тем изысканнее галстук. С деловым костюмом хорошо смотрится галстук с диагональными полосками, гармонирующими с основным полем галстука, а также классические рисунки в виде ромбов, квадратов, окружностей. Недопустимы галстуки с изображениями цветов, животных, людей, событийной символики и т. п. Ширина галстука должна соответствовать моде. В настоящее время в моде более узкие, чем были лет пять тому назад, но по-прежнему с расширением книзу.

Если переговоры продолжаются несколько дней, то в деловом мире принято ежедневно менять костюм или его часть, цвет сорочки и галстука.

Место для носового платка – в боковом правом кармане брюк. В задний брючный карман можно положить расческу, но не стоит туда же засовывать бумажник, кошелек или же какие-то другие предметы. Мобильный телефон помещается в специальный внутренний карман в пиджаке. В левый внутренний карман следует положить футляр для визитных карточек из тонкой кожи, а в правый – бумажник и служебное удостоверение.

Цвет плаща может быть синим, черным или серым. Куртки должны быть такой длины, чтобы закрывали полы пиджака, желательно со спрятанным капюшоном. Зонт – черный, средней длины. Обувь – темного цвета, однотонная, на шнурках, без пряжек и липучек.

Перстни и кольца на период переговоров лучше снять. Обручальное кольцо украшением не является, поэтому, собираясь на переговоры, можно его оставить на своем месте.

В одежде деловой женщины, если отдается предпочтение костюму, не должно быть более двух-трех тонов. Нежелательно использовать в одежде слишком яркие цвета, поскольку на переговорах они мешают партнерам сосредоточиться. Лучший костюм для деловой встречи – это классические однотонные пиджак и юбка. На подсознательном уровне такой консерватизм вызывает доверие и ассоциируется с благополучием, респектабельностью и авторитетностью. Однако вы не должны выглядеть слишком формально и чопорно: выберите темно-синий или серый костюм – более мягкий и женственный вариант, чем черный. Синий цвет символизирует стабильность и рассудительность, поэтому он считается одним из наиболее выигрышных цветов в бизнесе. Можно использовать широкий спектр оттенков синего – от строгого темного до чистого василькового.

Надевая разные по цвету и фактуре пиджак и юбку (брюки), блузку следует подбирать в цвет юбки. Она должна вписываться в общий ансамбль и может быть контрастом по отношению к пиджаку. В деловом мире наибольшей популярностью пользуется классическая блузка, изготовленная из натуральных шелковых или хлопчатобумажных тканей, предпочтительно белого, голубого, розового или бежевого цветов, которые как бы смягчают строгий тон костюма.

В идеале костюм должен сидеть точно по фигуре, но при этом быть не слишком облегающим, чтобы чувствовать себя удобно в процессе долгих переговоров.

Одежду популярных брендов лучше не надевать, поскольку всегда есть опасность увидеть на участнице переговоров точно такой же костюм или блузку. Отличным решением проблемы станет индивидуальный пошив одежды у портного, знакомого с особенностями вашей фигуры. Хороши будут пиджаки с рукавом три четверти – они придают особый шарм движениям рук, зрительно удлиняют их, кроме того, такая одежда очень удобна с практической точки зрения: рукава не трутся о столы и не так быстро пачкаются. Цветовой акцент можно создать элегантным шейным платком.

Аксессуары могут производить даже более важное впечатление, чем костюм, поэтому особенно внимательно и серьезно следует отнестись к качеству такого предмета, как сумка. Наиболее подходящей считается стильная деловая сумка, достаточно вместительная, но не громоздкая, сдержанного дизайна, из натуральной кожи хорошего качества, черного, белого, бордового или темно-коричневого цвета. Небольшая сумочка может быть и на ремне, чтобы не занимать руки. Папка или портфель для бумаг – только в качестве дополнения к сумке.

Очки хорошо смотрятся в красивой оправе и со стеклами, не скрывающими глаз. Футляр для очков подбирают дорогой, но элегантный и не яркий. Элегантными должны быть все аксессуары: авторучка, визитница, органайзер, а также мобильный телефон. Подобные деловые предметы приковывают внимание, свидетельствуют о вкусе их владельца и, в определенной мере, говорят о серьезном подборе кадров на предприятии, в учреждении или организации.

Особенно тщательно следует выбирать украшения. Во время деловых встреч их количество должно быть сведено до минимума. Слишком большие и яркие украшения или же демонстрация богатства нарушают серьезную атмосферу переговоров.

Так, например, хорошо подчеркивают свежесть лица бусы из белого и серого жемчуга. Маленькая брошь вполне уместна на темном платье или жакете. Надевая одновременно кольцо, браслет и бусы, надо помнить, что эти предметы должны быть близки по цвету и текстуре. От больших и ярких сережек и клипс лучше отказаться, поскольку они отвлекают внимание от глаз, а во время переговоров важно удерживать взгляд партнера. Абсолютно неуместна в качестве украшения будет цепочка с крестом, надетая поверх блузки. Протокольные правила рекомендуют спрятать крестик под одежду.

Что касается макияжа как средства подчеркнуть естественные черты лица, то желательно сделать акцент на чем-то одном: либо на глазах, либо на губах. При этом макияж, конечно же, не должен быть броским. Идеальные тона – бежевый и розовый (серые тени придают глазам усталый вид). Ногти должны быть ухоженными и не длинными. Лак предпочтителен в пастельной и однотонной гамме, сочетающейся с помадой и макияжем в целом, а также с одеждой. Запах у парфюма должен быть свежим и ненавязчивым.

Прическа не должна закрывать лицо, быть аккуратной и актуальной, Недопустима неряшливая прическа, броский, белый, ярко-рыжий или красный цвет волос, искусственные кудряшки. Они не должны контрастировать с общим стилем одежды как по форме, так и по содержанию.

Обувь должна выглядеть элегантно, но при этом вызывать ощущение устойчивости, несмотря на высокий каблук. Хорошо смотрятся элегантные туфли-лодочки на устойчивом невысоком каблуке. Они должны быть темнее костюма: черные, бордовые, темно-коричневые, хотя к светлому костюму в летний период как нельзя лучше подходят и белые туфли. Исключаются балетки, кроссовки, открытые босоножки, сабо и туфли на высоком каблуке. И что очень важно: в любое время года на переговорах обязательны чулки или колготки.