Текст книги "О бизнесе без секретов. Система, превращающая ленивых сотрудников в гуру продаж"

О бизнесе без секретов
Система, превращающая ленивых сотрудников в гуру продаж
Олег Княжев

© Олег Княжев, 2023

ISBN 978-5-4496-8856-9

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

ПРЕДИСЛОВИЕ

Впервые об «Employee’s corporate book», в переводе на русский «Корпоративная книга сотрудника» на основе стандарта «Business process optimizer» (Оптимизатор бизнес-процессов) мне подробно рассказал Paul Gauthier (Пауль Готье) из компании Siemens в 2004 году. Удивила продуманность и простота, с которой в ней говорится о сложной электронной продукции и сопутствующих продаже бизнес-процессах. Совмещение справочной информации, кодекса этики и книги отдела продаж дает сильный синергетический эффект, повышающий эффективность и лояльность сотрудников.

Донесение до сотрудника с первого дня трудоустройства истории, миссии, цели, корпоративной культуры и перспектив развития формирует правильное восприятие будущей работы. Многие работники вспоминают, как в первые дни на работе в курилке или за обедом коллеги делились информацией о фирме. Часто информация даётся в искаженном виде, основанная на обидах и домыслах, порция негатива разрушает мечты новичка работать в стабильной компании.

«Оптимизатор бизнес-процессов», выданный для ознакомления в первый день работы сотруднику, позволяет оценить объективную обстановку в фирме, её традиции, перспективы развития.

Правильно прописанные алгоритмы работы позволяют значительно, в 3—5 раз, уменьшить путь от новичка до успешного специалиста. Позволяют исключить необходимость обучения наставниками.

Чаще всего перспективный сотрудник НЕ становится специалистом, только из-за отсутствия понимания или незнания тонкостей проведения сделки, неумения работы с возражениями, не понимания, как правильно доносить конкурентные преимущества продукта или услуги.

Резюмируем, «Оптимизатор бизнес-процессов» даёт компании:

– Сокращение времени на адаптацию новичков

– Экономию средств на обучение

– Правильное позиционирование товаров или услуг покупателям

– Возрастает эффективность использования рабочего времени

– Повышает лояльность, соответственно уменьшает текучку кадров

– Позволяет предотвратить конфликты между работодателем и работниками (по организационным вопросам или из-за непонимания бизнес-процессов в компании)

– Дает алгоритм, как правильно проводить сделки

– Повышает производительность труда

– Значительно упрощает привлечение клиентов

– Ускоряет доступ к справочной информации

И, как результат, увеличивается прибыль и стабильность работы компании

ЧАСТЬ 1. Преимущества «Business process optimizer»

1. Результаты компаний, внедривших стандарт

Опрос руководителей в январе 2018 года, внедривших стандарт «Business process optimizer» (телефонный опрос директоров от 16—17.01.18 по 9 компаниям (внедрение 2016—2017 год) показал:

– Прибыль увеличилась на 30—80% за год

– Значительно уменьшилась нервозность в коллективе

– Выросла трудовая дисциплина

– Уменьшилась текучесть кадров

Также было отмечено, что часть устроившихся на работу сотрудников принимала решение сразу уволиться, т.к., изучив стандарт, понимали, что не смогут выполнять то, что от них требуется. Это экономило время на обучение и средства на прохождение испытательного срока сотрудника с недостаточной компетенцией в продажах.

Один из директоров отметил, что внедрение стандарта повысило эффективность поиска клиентов.

Значительное увеличение прибыли (до 80% в год) свойственно малым и средним предприятиям, а также частным предпринимателям. У более крупных (свыше 300 сотрудников) прибыль выросла на 30—40% из-за имевшихся регламентов, которые введенный стандарт только дополнил.

ВОПРОС: В чем отличие «Employee’s corporate book» по стандарту «Business process optimizer» от используемых на предприятиях «справочников новичков», «книг продаж» и т.п.?

ОТВЕТ: В специальном алгоритме написания, где целью ставится не видение собственников или ТОП-менеджмента на увеличение прибыли предприятия, а донесения до сотрудников их важности в процессе достижения стратегических целей, помощь в профессиональном росте, в увеличении производительности труда. Стандарт даёт понимание нужности сотрудника, видение будущего с компанией. Сотрудник понимает, что от него требуется и к чему надо стремиться.

2. Что включает справочник сотрудника

1. Приветствие директора или собственника

2. Правильно написанная история предприятия

3. Миссия, Цель, Видение, Заповеди, Ценности

4. Организационная структура с контактными данными

5. Кодекс компании

6. Позиционирование продукта/услуги для различных групп клиентов:

а) Основные характеристики продукции

б) Кто потенциальный клиент компании

в) Ценность продукта/услуги для рынка и групп клиентов

г) Составление коммерческого предложения

д) Работа с прайсом

е) Отстройка от конкурентов

ж) Ведение встречи для различных групп клиентов

з) Правила общения с клиентом

7. Раздел успешного специалиста по продажам:

а) Поиск клиентов и правила первого контакта

б) Группы клиентов и правила работы с каждой из групп

в) Приветствие и самопрезентация

г) Внутренний позитивный настрой

д) Цель звонка, встречи, переговоров

е) Категории клиентов и правила работы с ними

ж) Алгоритм ведения встречи для каждой из групп клиентов, переговоров, правила задавания вопросов

з) Работа с возражениями

и) Основные ошибки при продаже товара/услуг

к) Фиксация договоренностей и закрытие сделки

8. Документирование сделки:

а) Виды договоров, регламент сбора документации

б) Сбор информации и проверка контрагентов

в) Отправка шаблона договора и получение обратной связи

9. Социальная защита сотрудника, корпоративные мероприятия

10. Личная информация для сотрудника: мотивация, должностные обязанности

3. Польза для руководителей

«Business process optimizer» является важным рабочим инструментом для руководителя. Если сотрудник имеет четкое представление о политике и правилах компании, руководителю проще справиться с управлением персоналом, т.к. все действия регламентированы. Это в большей степени касается средних или крупных компаний, где ряд руководителей взаимодействует с большим количеством работников. Если работник нарушил стандарты, которые он признал и подписал, получил взыскание, он не проявит недовольство, и как следствие сохранит хорошие отношения с начальством.

Очень часто отношения между руководителем и подчиненными приводят к недопониманию, которое затем решается в суде.

Cуды, как правило, не принимают сторону сотрудника, который говорит о незнании регламентов компании, если в свое время он подписал документ о получении справочника сотрудника.

ВОПРОС: Может ли справочник рассматриваться в качестве контракта с работником?

ОТВЕТ: В последние годы суды рассматривали справочники сотрудников в качестве контракта с работником.

Если все рабочие моменты четко изложены в справочнике сотрудника, то суды, как правило (в виду отсутствия очевидной предвзятости), принимают сторону работодателя.

Есть одно условие: работник должен подписать согласие на принятие справочника, как документа регламентирующего его деятельность на предприятии. Про справочник, как основополагающий документ есть смысл упомянуть в трудовом договоре.

4. Что дает справочник новому сотруднику

Новичок, в первые дни работы, испытывает сильнейший стресс и пытается понять, сделал он правильный выбор компании или ошибся. Субъективные мнения других сотрудников, недовольство начальством дают неправильную оценку ситуации на предприятии.

Четкое описание цели, истории предприятия, товара, способов продаж, мотивации, регламентов, алгоритмов, наличие телефонного справочника и почты сотрудников и т. п. не дают предвзято отнестись к будущей работе, новичок следует правилам и постепенно становится специалистом, лояльным компании, желающим посвятить работе на ней годы.

Новичок сразу определится, подходит ли ему работа, что его ждёт, какие обязанности он должен выполнять. Как правило, новые работники определяются в желании работать в фирме в течение испытательного срока. «Корпоративная книга сотрудника», написанная по стандарту, даёт возможность понять за 2—3 дня, справится ли он, будет ли он дальше работать или лучше уволиться, не получив запись в трудовую книжку.

5. Экономия на обучении специалистов

Четкое и понятное изложение бизнес-процессов и требований к оформлению сделок, а также правильное описание и позиционирование товаров или услуг дает лучший эффект, чем тот, когда предприятие затрачивает средства на выделенного наставника. Часто наставник не хочет растить себе конкурента, да и подход к продажам не всегда может быть верный.

На обучении бизнес-тренерами можно сэкономить, т.к. у них нет четкого понимания продукта и очень сложно привязать теорию к действительности.

6. Раздел справочника для сотрудника отдела продаж

Отдел продаж генерирует прибыль предприятия. Поэтому данный раздел самый важный и должен быть проработан тщательно, с согласованием ком. директором, руководителем отдела продаж и маркетолога.

Введение четких алгоритмов позиционирования товара/услуги и оформления сделок добавляет от 20 до 150% к получаемой выручке.

Из практики: при введении на крупном предприятии проработанной «Корпоративной книги сотрудника» по стандарту «Business process optimizer», увеличение выручки (не путать с прибылью) составляло от 20 до 60 процентов в первые три месяца. Был случай, когда продажи выросли в три раза из-за ликвидации бардака и хаоса.

Согласитесь, увеличение продаж минимум на 20—25% значительно, для этого достаточно правильно заполнить шаблон.

Что включает раздел справочника для сотрудника отдела продаж:

– Описание товара/услуги с точки зрения коммерческих преимуществ

– Работа с конкурентами и конкурентными преимуществами

– Определение групп потребителей

– Прайс для каждой категории потребителей

– Отстройка от конкурентов

– Правильная презентация товара/услуги, принятая в фирме

– Каналы и техники продвижения

– Полный цикл сделки

– Регламенты (сбор документов, проверка контрагентов)

– Алгоритмы продаж (скрипты, поиск клиентов)

– Часто встречающиеся ошибки

– Другие необходимые сведения в зависимости от отрасли

7. Раздел справочника для отдела закупок

Сотрудник отдела закупок должен тщательно изучить раздел для «продажников». Понимание коммерческих преимуществ и потребностей клиентов позволяет более сбалансированно подходить к закупкам товаров или комплектующих.

В современных компаниях служба снабжения является «отдельным государством», создаёт свои правила, отдает преимущество наработанным схемам. Поставщики не меняются годами, что не лучшим образом сказывается на конкурентных преимуществах выпускаемых товаров.

При составлении книги, специалисты ассоциации «Защита бизнеса» рекомендуют прописать введение тендерных закупок. Все входящие предложения для службы снабжения должны фиксироваться с указанием дополнительной выгоды, получаемой при замене поставщика. Иногда, при больших коррупционных рисках, в раздел справочника вводится возможность проверки сотрудников с применением полиграфа.

8. Как сделать единый справочник для всех служб предприятия

Двух похожих справочников специалиста не бывает, каждая фирма индивидуальна. Смысл составления справочника по европейским стандартам в пользе каждого раздела для каждого работника. Если раздел несёт узконаправленную информацию, то его не включают в книгу.

Например, информация по алгоритму задержания недобросовестного работника службой безопасности никому, кроме сотрудников СБ, не поможет в работе, соответственно она не включается в справочник. А информация по правилам поведения на предприятии является важной для всех и обязательно вносится.

Каждый раздел должен помогать всем группам сотрудников видеть схему бизнес-процессов, понимать принятые правила и видеть какие цели для них устанавливает руководство. Сотрудник должен понимать, по пути ему с целями организации или нужно сменить работу и не тратить время.

В идеале, работник (особенно это касается новичков) с помощью справочника должен ответить на 90% возникших вопросов, не отвлекая коллег, и только по 10% обратиться к другим источникам информации. Правильно изложенная информация не даёт возможности субъективно трактовать её и манипулировать новичком другим сотрудникам.

Единый для всех сотрудников справочник предприятия отвечает на большинство спорных вопросов. Присмотритесь, каждый менеджер в отделе продаж имеет своё понимание как продавать продукт, но, если ему дать систему, показать дополнительные возможности и механизмы продвижения товара на рынок, то отдача от успешного сотрудника резко увеличится.

Часть сотрудников не захочет или не сможет применять правила, изложенные в «Корпоративном справочнике сотрудника» по стандарту «Business process optimizer», и в этом есть большой плюс внедрения. Раннее выявление нелояльных к фирме сотрудников позволяет вовремя заместить их новыми работниками или перевести на другую должность.

9. Лояльность сотрудников перерастает в рост прибыли

Не секрет, что успешность фирмы на рынке прямо пропорциональна количеству лояльных сотрудников. Лояльно настроенный работник, видящий своё будущее в фирме, любит свою работу, творчески подходит к выполнению задач, не склонен к хищениям и саботажу.

Правильно переданная история, стратегическая цель, миссия предприятия показывают, что работник не только приходит получать деньги, продавая свои «руки», но и приобщен к общей благородной цели создания прекрасного товара или услуги, несущего пользу другим людям.

Почему мы объединяем понятия «лояльные сотрудники» – «конкурентное на рынке предприятие»?

Лояльный, в переводе с французского, верный, преданный, держащийся в пределах законности.

Также можно перевести как «приверженный чему-либо». Отсюда следует, что у преданного фирме сотрудника лучше дисциплина, выше производительность, уменьшен риск увольнения, а для предприятия, соответственно, риск потери квалифицированного работника.

10. Помощь в создании справочника

Специалисты ассоциации «Защита бизнеса», в сотрудничестве с психологом-практиком по межличностным отношениям, готовы помочь бесплатными консультациями по составлению «Корпоративной книги сотрудника» (аналог «Employee’s corporate book») по стандарту «Business process optimizer» по телефону или эл. почте.

Для получения консультаций необходимо приобрести шаблон справочника на сайте expert-zb.ru/optim. В него вносятся правки. С шаблоном предоставляется инструкция по заполнению.

Шаблон представляет готовую «Корпоративную книгу сотрудника» торгующей организации по стандарту «Business process optimizer» с возможностью редактирования.

Если необходимо полностью составить справочник, то напишите нам на [email protected] и мы вышлем анкету для определения объема работ.

ЧАСТЬ 2. Разделы справочника

11. Для чего нужно приветствие собственника или директора?

Идеальный вариант, когда собственник или ген. директор приходит к каждому вновь принятому работнику и рассказывает о стратегии, о перспективах, подбадривает. Конечно, это практически не осуществимо в средних или крупных фирмах.

Гораздо проще поместить обращение в виде небольшой, правильно выстроенной, статьи.

Не обязательно, чтобы её писал именно собственник, текст может быть написан кем-либо другим и согласован с ним.

Правила составления:

– Прямая речь к работнику

– Отсутствие формальности в словах

– Настраивает на позитивный настрой

– Показывает ценность сотрудника для компании

– Не больше трех-четырех абзацев

12. История предприятия

Как не странно, правильное написание истории, одно из сильнейших положительных воздействий «Business process optimizer» на сотрудника. Простое изложение истории в стиле «Наша компания создана в 1997 году с целью изготовления и продажи моющих средств» не несет положительного эффекта, даёт только справочную информацию.

Европейские нормы дают чёткие критерии написания истории компании:

– Кто создал, с какой целью и выполняется ли эта цель

– Стабильна ли она

– Растет ли компания и имеется ли карьерный рост сотрудников

– Какое развитие и перспективы получает сотрудник

– Какой потенциал роста компании в будущем

– Какой основной приоритет у компании

– Место компании на рынке

Не сложно догадаться, что история предприятия пишется под работника и является одним из доказательств перспективности его нахождения в коллективе.

13. Цель, Видение, Миссия

Давайте этот раздел книги рассмотрим на примере стратегической цели компании.

Одно из определений стратегической цели предприятия – «маркетинговый ориентир развития компании в долгосрочном планировании».

Как видит стратегическую цель собственник и ТОП-менеджмент: как увеличение доли компании на рынке, повышение прибыли, повышение рентабельности и конкурентоспособности.

Нужно ли об этом знать рядовым сотрудникам? Ответ однозначно «да», но способ донесения должен быть разный. Сотрудник хочет видеть себя встроенным в стратегическую цель.

Упростим. Что хочет увидеть собственник? Прибыль для себя и стабильность предприятия. Нет стабильности – не будет прибыли. Что хочет видеть сотрудник от стратегической цели? Стабильность жизни, профессиональный рост, хорошую заработную плату.

Кажется, диаметрально противоположные желания. На самом деле желания одинаковые: стабильность, получение вознаграждения за труд путем увеличения ценности сотрудника для компании (профессиональный рост).

Соответственно, цель в «Корпоративную книгу сотрудника» пишется для сотрудника, служит повышению лояльности к фирме, через неё должно просматриваться перспективное будущее.

По Видению и Миссии всё точно также.

Миссия организации – описание назначения деятельности фирмы. Миссия разъясняет смысл функционирования, дальнейшего развития, перспективности предприятия.

С помощью Миссии и Видения предприятия дается ответ на вопрос «чем выделяется компания из множества конкурентов».

Что такое Видение? Это желаемое будущее в представлении собственников и высшего руководства, будущее компании. Идеал и ориентир движения в будущее.

Правильно передать Цель, Миссию и Видение компании сотруднику так, чтобы он принял и следовал им – и есть одна из целей.

Пример Миссии:

– Samsung: «Мы используем человеческие и технологические ресурсы компании для создания товаров и услуг превосходящего качества, осуществляя тем самым свой вклад в улучшение глобального состояния общества»

– Лукойл: «Мы созданы, чтобы энергию природных ресурсов обратить во благо человека»

– Спортмастер: «Мы делаем спорт доступным! Развивать успешный и эффективный бизнес, предлагая Клиентам оптимальный ассортимент качественных товаров для спорта и активного отдыха при оптимальном уровне сервиса. Способствовать оздоровлению населения в странах нашего присутствия, продвигая ценности здорового образа жизни, спорта и активного отдыха, улучшая качество жизни наших клиентов»

Пример Видения:

– General Electric: «Стать самой конкурентоспособной фирмой в мире, выйти на первое или второе место в каждой из сфер нашей деятельности».

– Intel: «Наше видение: миллиарды компьютеров с подключением к Internet, миллионы серверов, триллионы долларов прибыли от электронной коммерции».

– NewsWeek: «Превратиться в глобальную организацию, обеспечивающую потребности населения всей планеты в экономических новостях».

14. Кодекс предприятия

Ещё его называют «Кодекс этики», «Кодекс поведения», «Этический кодекс предприятия», «Свод правил и норм поведения» и т. п.

Что это и зачем это? Вроде все сотрудники культурные, редко матерятся, на пол не плюют.

Если у вас уже есть такой Кодекс, то переносить его в «Корпоративную книгу сотрудника» нет смысла, эта глава для тех, у кого его нет.

Корпоративные нормы, ценности, принципы, заповеди прописываются именно здесь.

Каждый работник должен понимать, что ничто, связанное с неэтичным поведением коллег не будет омрачать его будущее, но и на сотрудника накладываются определенные обязательства.

Взаимное уважение, справедливость, ответственность за выполнение принятых на себя обязательств – основы взаимодействия и развития партнерских отношений между сотрудниками и руководством компании.

15. Принципы и Ценности компании

Один из самых главных разделов, который формирует лояльность сотрудников. Здесь формулируются принципы и правила, разделяемые сотрудниками компании. Данный раздел пишется не для ознакомления, а для принятия и исполнения. Поэтому рекомендуется включать раздел после обсуждения в коллективе. Пишется на основе корпоративной дисциплины, стратегических целей, миссии.

При начале написания ценностей ответьте на следующие вопросы:

– Зачем нужно следовать ценностям и принципам предприятия?

– В чем выгода сотрудников при следовании ценностям?

– Что будет с работниками, которые не принимают ценности?

– Как учитывается та или иная ценность при принятии решений?

Пример Ценностей предприятия из сферы производства с отделом продаж:

– Клиентоориентированность

– Приверженность качеству

– Постоянные улучшения

– Усовершенствование производства

– Надёжные отношения с клиентами и поставщиками

– Уверенность сотрудников в завтрашнем дне

– Проактивность

Пример Принципов предприятия:

– Постановка задачи может обсуждаться

– Поставленная задача должна исполняться

– Свои задачи каждый должен выполнять самостоятельно

– Уровень ответственности и полномочий не может трактоваться по-разному