Текст книги "Цифровой этикет. Как не бесить друг друга в интернете"

1. Соблюдайте границы личного пространства человека

В любом справочнике по светскому этикету вы найдете много правил, которые направлены на то, чтобы защитить наши личные границы: соблюдайте личное пространство и не подходите к человеку ближе, чем на 1 метр, не трогайте человека при разговоре, не приходите в гости без предупреждения. Это позволяет нам чувствовать себя в безопасности и защищать свою приватность. Это же правило переносится и на цифровое общение. У каждого из нас есть свои цифровые границы и способ при помощи интернет-технологий их нарушить. Поэтому следите за тем, не вторгаетесь ли вы в чужое личное пространство и не вторгается ли кто-то в ваше.

Из этого принципа может следовать много правил, среди них:

• старайтесь не писать и не звонить человеку в нерабочее время;

• старайтесь не использовать те каналы коммуникации, которые чаще являются частью неформального общения (социальные сети, мессенджеры);

• о звонке предупреждайте заранее, потому что звонки могут вторгаться в чужое пространство, заставляя отрываться от текущих дел, и нарушать границы;

• если пишете письмо и ставите в копию людей, которые могут быть не знакомы вашему основному адресату, представьте их. Иначе это будет выглядеть, как если бы вы пришли в гости, привели с собой несколько незнакомых людей и даже не представили бы их хозяину дома.

2. Экономьте ресурсы (время, силы, деньги)

В светском этикете этот принцип отражается, например, в таких правилах, которые предписывают нам сначала выпускать из помещения тех, кто выходит, а потом входить самому – это нужно для того, чтобы избежать давки в дверях и сэкономить силы и время тем, кто планирует выйти и войти в помещение без боя.

Этот принцип призывает нас думать об удобстве нашего собеседника и в конечном счете нашем собственном удобстве. И нам, и собеседнику будет неудобно, если придется тратить лишнее время, силы и деньги (или трафик) для того, чтобы решить задачу, которую можно решить проще и быстрее. Из этого тоже вытекает большое количество правил. К примеру:

• не отправляйте голосовые сообщения, потому что человеку для получения информации, которую он мог бы прочитать очень быстро, потребуется прослушать все сообщение и потратить гораздо больше времени и сил;

• не отправляйте тяжелые файлы на почту, потому что вы потратите место на дисковом пространстве почты собеседника, а также его трафик;

• всегда пишите в письмах тему, чтобы и собеседнику, и вам удобно было находить нужное письмо в папке «Входящие» и сэкономить время;

• не ставьте в копию всех коллег (не нажимайте кнопку «ответить всем»), если вы отправляете ответ, который нужен только одному человеку.

3. Следуйте сложившимся традициям

Традиции играют заметную роль в формировании светского этикета. Например, мужчины входят в помещение и снимают головной убор, как рыцари, которые поднимали забрало в знак того, что пришли с миром. Или мужчинам по сложившейся традиции рекомендуется снимать перчатки, чтобы поздороваться. Так же по традиции мы здороваемся при встрече и прощаемся при расставании. Эти же традиции складываются и в цифровом этикете, хотя мы не всегда можем рационально объяснить, почему мы так делаем:

• здороваемся в начале письма;

• представляемся, если пишем незнакомому человеку (даже если в подписи у нас стоит полное наименование нашей должности и всех регалий);

• ставим в подписи «С уважением…», хотя это и остается исключительно ритуальной формальностью;

• для деловой переписки предпочтение отдается электронной почте, а не мессенджерам.

Подобные правила не всегда можно объяснить соображениями удобства или соблюдения границ. Скорее, так сложилось по традиции, которая призвана продемонстрировать уважение собеседника и его понимание контекста.

Следуя этим трем принципам, вы сможете сами всегда понять, будет ли корректно с точки зрения цифрового этикета поступить тем или иным образом. Например, вам надо срочно отправить какой-то документ коллеге, но вы знаете, что почту он проверяет крайне редко. Вы понимаете, что можете отправить сообщение в мессенджере и сталкиваетесь с дилеммой. Мессенджер нарушит границы собеседника и сложившиеся традиции, но поможет сэкономить важный ресурс – время. Вы взвешиваете, что в данную минуту важнее, и принимаете решение. Возможно, в отправке файла нет срочной необходимости, тогда экономить время не нужно, и можно спокойно отправить файл по почте, не нарушая границ и традиций. Или наоборот, срочность дела требует поступиться принципом границ и традиций. В таком случае вы отправляете сообщение в мессенджер и объясняете, почему решили нарушить границы собеседника.

Или собеседник попросил вас срочно ему прислать какую-то информацию. А вы в настоящий момент не можете печатать, а можете только отправить голосовое сообщение. Голосовое сообщение принесет неудобства вашему собеседнику, однако поможет сэкономить время и быстро дать ответ на запрос. Поэтому вы взвешиваете все «за» и «против» и принимаете решение в зависимости от того, как срочно нужна эта информация собеседнику.

Если, взвешивая все обстоятельства, вы понимаете, что вынуждены нарушить какой-то принцип, то извинитесь и объясните, ради чего вы его нарушили (например, ради соблюдения другого принципа).

Электронная почта

Почта – один из самых важных инструментов делового общения. Даже была такая должность в штатном расписании одной библиотеки, которая называлась «оператор электронной почты». В современном мире мы все немного «операторы электронной почты». И вся деловая жизнь происходит при помощи электронной почты. Например, я ежедневно отправляю от 50 до 70 писем. Если не следить за порядком в деловой переписке, то очень быстро можно задохнуться под завалами писем, и тогда электронная почта станет не помощником, а главной помехой в наших делах.

Вы можете возразить: проще позвонить и решить все вопросы по телефону, чем вести бесконечную переписку. И это справедливо во многих ситуациях. Но иногда лучше писать, чем звонить, и вот почему.

1. Вы можете отвлечь человека от важных дел.

2. Вы не знаете, в какой точке земного шара сейчас находится ваш собеседник. Он может быть сейчас на другом континенте. А это означает не только оплату роуминга, но и смещение часовых поясов. Когда вы ему позвоните, у него может быть глубокая ночь, он может быть в океане на романтической прогулке.

3. Если вы звоните, чтобы уточнить какую-то информацию или договориться о встрече, то, скорее всего, необходимая информация будет записана у вашего собеседника в смартфоне, по которому он с вами разговаривает (нужные контакты, электронная почта, расписание и график встреч). То есть собеседник в любом случае сможет ответить вам только после того, как вы закончите разговор.

4. Телефонный разговор не фиксирует договоренности. Например, вы изменили время встречи или сообщили об отмене обязательств, но ни у вас, ни у собеседника не останется письменного подтверждения того, о чем вы договорились. А это означает, что все ваши договоренности можно легко оспорить.

5. Если вы решаете вопрос по телефону, то подключить к обсуждению других участников или переадресовать сообщение будет гораздо труднее, чем сделать это в электронной почте.

Поэтому для решения важных несрочных вопросов лучше все-таки писать письма, к которым вы всегда сможете вернуться спустя какое-то время.

ЛАЙФХАК

ЕСЛИ ВЫ ХОТИТЕ, ЧТОБЫ ВАМ МЕНЬШЕ ЗВОНИЛИ, НАЧНИТЕ ОТВЕЧАТЬ НА ПИСЬМА БЫСТРЕЕ, НЕ ЗАДЕРЖИВАЙТЕ ОТВЕТ.

Я ВНИМАТЕЛЬНО ИЗУЧИЛА СПИСОК ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ И УВИДЕЛА, ЧТО 30 % ИЗ НИХ – ЭТО «Я ТЕБЕ ПИСЬМО ОТПРАВИЛ, ПОСМОТРИ, ПОЖАЛУЙСТА». ТЕПЕРЬ Я СТАРАЮСЬ ОТВЕЧАТЬ НА ПИСЬМА КАК МОЖНО СКОРЕЕ, ИНОГДА ДОСТАТОЧНО ПРОСТО ПОДТВЕРДИТЬ ПОЛУЧЕНИЕ ПИСЬМА. И КОЛИЧЕСТВО ЗВОНКОВ РЕЗКО СОКРАТИТСЯ.

Я спросила у своих студентов: что их бесит при общении в электронной почте. Студенты долго думали и ответили: «Да ничего не бесит». И добавили: «Так-то мы почтой почти не пользуемся». Я им, конечно, немного завидую.

Оговорюсь сразу: все строгие правила важны, если вы ведете деловую переписку с вашими партнерами и коллегами. Если вы общаетесь по почте с мамой, любимым человеком и давним другом, то правила уже не такие строгие. Ну, и маме, конечно, лучше позвонить, чем написать.

Любая переписка может быть «опубличена»

Любая переписка может быть переслана другим людям, опубликована в интернете, отправлена нотариусу и будет иметь юридическую силу. Важно об этом помнить, когда отправляете письмо или сообщение.

В случае судебного разбирательства переписка может быть использована как доказательство.

«Письменными доказательствами являются содержащие сведения об обстоятельствах, имеющих значение для рассмотрения и разрешения дела, акты, договоры, справки, деловая корреспонденция, иные документы и материалы, выполненные в форме цифровой, графической записи, в том числе полученные посредством факсимильной, электронной или другой связи, с использованием информационно-телекоммуникационной сети “Интернет”…»

«Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации» от 14.11.2002 N 138-ФЗ (ред. от 29.07.2017)

Постарайтесь в почте не писать:

• конфиденциальную информацию (PIN-коды, пароли, коммерческие тайны);

• обсуждение и планирование незаконных действий (даже в шутку);

• оскорбления и резкие эмоциональные высказывания в адрес собеседника;

• негативные суждения о других людях;

• ироничные и саркастические высказывания и насмешки над людьми.

Все это может сработать против вас, если по какой-то причине станет известно другим людям. Ваш собеседник может в своих интересах использовать ваши письма или вашу почту могут взломать. Да и всегда (поверьте, всегда!), если вы плохо или иронично отзываетесь о каком-то третьем человеке, то рано или поздно это письмо по случайной ошибке обязательно кто-то ему перешлет.

«Один благотворительный фонд долго уговаривал богатого бизнесмена пожертвовать деньги. Переговоры и переписка длились долго, все уже были порядком измотаны. И однажды сотрудники благотворительного фонда, обсуждая между собой в переписке эту затянувшуюся историю, написали: «Когда же уже эти жирные коты раскошелятся?» Нужно ли говорить, что письмо попало к одному из этих «жирных котов»! Кто-то переслал цепочку, не перечитав все письма в ней. Вышло неловко.»

Не путайте личные и рабочие аккаунты

Не используйте личную почту для рабочих целей. И наоборот. Это поможет вам разделить два информационных пространства вашей жизни и переключаться между режимом рабочим и личным.

Вообще стоит относиться к корпоративной почте как к собственности организации, в которой вы работаете, а не вашей личной. Если возникнет необходимость кому-то из коллег что-то найти в вашей почте, вы спокойно сможете предоставить доступ к своему аккаунту и не переживать, что ваша личная переписка будет рассекречена. Если вы смените работу, то спокойно сможете передать свой почтовый ящик своему преемнику. Кроме того, если у вас аккаунт на корпоративном домене, то, скорее всего, сотрудники IT-отдела имеют доступ к вашему почтовому ящику и могут читать вашу переписку.

«Кажется, что тут все просто и очень понятно. Однако сложности встречаются там, где мы их не ждем. Например, мой знакомый студент решил отправить по почте своей девушке весьма откровенные фотографии. Думаю, каждый из вас легко может представить себе откровенные фотографии, которые влюбленные парочки пересылают друг другу. Ужас был в том, что он отправлял фотографии со смартфона, на котором по умолчанию стояла коллективная почта, которой пользовалась вся его учебная группа. Наутро все его одногруппники знали, насколько откровенный и страстный у них однокурсник.

Будьте осторожны не только с почтой на смартфоне, но и с приложениями, которые завязаны на ваш почтовый аккаунт. Когда я только узнала о существовании Google-календарей, то пришла в невероятный восторг: до чего же удобно все планировать! Распространила календарь на коллег, и теперь мы могли координировать свои совместные дела и мероприятия. Эйфория! Через день пришел начальник, на которого календарь тоже распространялся: «Оля, на субботу у нас запланирована депиляция. Это для всех или мне можно отказаться?» Я перепутала личный и рабочий календарь. С тех пор никогда не путаю.»

Выберите подходящее название почтового ящика

Когда мои студенты присылают мне письма с почтового ящика kisa287@ или ponchik111111111@, я им объясняю, что эти прозвища подходят для личной почты, но не для деловой переписки. В деловой коммуникации такие имена использовать не стоит. К вам не будут серьезно относиться, если ваша почта называется lenusik@. Все прозвища, которыми вас называла ваша бабушка, ваши одноклассники и первая учительница, – не для деловой переписки.

Лучше всего, если ваша почта является производным от вашей фамилии и имени, например, ivanovivan@. Год рождения в название электронной почты включать не нужно. Для работы используйте почту, зарегистрированную на домене, на котором расположен ваш корпоративный сайт. Так, почта [email protected] скажет вашему собеседнику, что вы – Иванов Иван из организации «Агентство хитрецов», про которую можно почитать на сайте agentstvohitretsov.ru.

ЛАЙФХАК

ОСВЕЖИТЕ В ПАМЯТИ НАЗВАНИЯ БУКВ В АНГЛИЙСКОМ АЛФАВИТЕ

КАЖЕТСЯ, МЫ ВСЕ ЕГО УЧИЛИ В ШКОЛЕ. НО ПОЧЕМУ-ТО СРАЗУ ЕГО ЗАБЫВАЕМ, КАК ТОЛЬКО НАЧИНАЕМ ДИКТОВАТЬ СВОЮ ПОЧТУ: «ЭС КАК ДОЛЛАР, У КАК РУССКОЕ И, И С ТОЧЕЧКОЙ, ИГРЕК КАК РУССКОЕ У». НАШЕЙ ИЗОБРЕТАТЕЛЬНОСТИ МОЖНО ТОЛЬКО ПОЗАВИДОВАТЬ, КОГДА МЫ НА ПАЛЬЦАХ СТАРАЕМСЯ ОБЪЯСНИТЬ, ЧТО ЗА БУКВУ МЫ ИМЕЛИ В ВИДУ. ЭТО ВЫГЛЯДИТ СМЕШНО И НЕУВАЖИТЕЛЬНО ПО ОТНОШЕНИЮ К НАШЕМУ СОБЕСЕДНИКУ, ОСОБЕННО ЕСЛИ ОН, В ОТЛИЧИЕ ОТ НАС, АНГЛИЙСКИЙ АЛФАВИТ СО ВРЕМЕН НАЧАЛЬНОЙ ШКОЛЫ НЕ ЗАБЫЛ.

Пишите письмо снизу вверх

Как часто бывает такая ситуация: вы пишете в письме: «Отправляю вам образец договора», нажимаете «Отправить» и понимаете, что образец договора-то как раз и не прикрепили. Посылаете письмо вдогонку: «Простите, забыл файл прикрепить!», – а в копии при этом 30 человек, и перед всеми неловко.

Чтобы избежать такой ситуации, пишите письма всегда снизу вверх.

1. Собирались отправить файл? Значит, сначала прикрепляйте файл.

2. Напишите краткое пояснение, что это за файл и почему получатель должен его открыть.

3. Сформулируйте тему письма. Впишите в нужное поле.

4. Перечитайте.

5. Теперь можно вписывать адресата.

Адрес получателя всегда пишите в последнюю очередь. В том числе для того, чтобы случайно неаккуратным движением не отправить недописанное письмо.

Пишите настолько короткое письмо, насколько это возможно

Короткое письмо, в котором вы очень четко сформулировали свои мысли, – это дань уважения вашему собеседнику. Кроме того, навык писать короткие письма очень поможет вам экономить собственное время.

Чтобы понять, каким по объему должно быть ваше письмо, представьте, что получатель читает его в ванной, в пробке, на светофоре или во время пересадки в общественном транспорте. За несколько секунд собеседник должен понять, чего вы от него хотите. Это поможет вам сориентироваться, как должно выглядеть письмо.

Чтобы написать короткое письмо, нужно четко понимать, что вы хотите сказать. Это поможет вам сфокусироваться на главном и убрать из письма все лишнее. Обдумайте содержание и структуру письма до того, как начнете его писать, это позволит вам не сбиться с пути.

Если в письме слишком много информации и вопросов, то, возможно, вы пытаетесь в одном письме обсудить сразу несколько тем, и тогда письмо стоит разбить на несколько писем.

Чтобы не показаться грубым в коротком письме, используйте все необходимые формы вежливости (обращение, приветствие, представление, прощание, подпись).

Если вам нужно получить быстрый ответ, то задайте вопрос так, чтобы человеку легко было на него ответить.

Короткие письма, несмотря на свою краткость, должны содержать исчерпывающую информацию, необходимую для принятия решения. И не должны содержать не относящиеся к делу детали, лирические отступления, рассуждения, информацию не по теме.

Давайте всю необходимую информацию, не заставляйте собеседника переспрашивать

Когда отправляете письмо, постарайтесь сделать так, чтобы человеку для ответа и принятия решения не нужно было что-то дополнительно искать. Если говорите про какую-то новость, дайте на нее ссылку. Если упоминаете какой-то документ, прикрепите его к письму. Если просите с кем-то связаться, дайте сразу его контакты. Так вашему собеседнику будет удобно выполнить действие, которого вы от него ожидаете, а это означает, что вы получите его ответ быстрее. Вы избежите цепочки писем («А ты не мог бы мне напомнить, на каком сайте это искать?», «А можешь прислать тот документ, в котором об этом написано?», «А контакты Марины у тебя есть?»). И вам будет удобно в следующий раз вернуться к письму, зная, что в нем собрана вся необходимая информация.

Всегда пишите тему письма

Каждое письмо должно содержать тему. В огромном потоке сообщений важно, чтобы ваше письмо легко было отыскать и идентифицировать, даже через несколько лет. Именно поэтому важно, чтобы тема не содержала опечаток и была очень конкретной. Например, темы «вопрос», «срочная просьба», «важно» и «!!!!!!!» не вносят ясности, а наоборот, только запутывают адресатов. «Макет отчетного буклета 20.04.19», «Договор на поставку бумаги», «Итоги совещания по фирменному стилю» – весьма конкретно.

Не пишите в теме «СРОЧНО!!!!». Это вам не поможет. Когда открываешь рабочую почту и там больше одного письма с темой «СРОЧНО!!!!», то они все сразу перестают быть срочными. Количество восклицательных знаков тоже не делает письмо более важным. Тема «Срочно» воспринимается как манипуляция. Предполагается, что все ваши остальные дела не срочные и должны быть отложены ради этого письма. Если ваш вопрос действительно срочный и требует оперативного решения, то лучше объяснить в письме, почему это так важно: «Пришли, пожалуйста, исправленный макет до 12:00, чтобы мы успели напечатать сегодня». Очень важно обозначить конкретный дедлайн[1]1
  Дедлайн (от англ. deadline) – крайний срок выполнения задачи. – Прим. ред.


[Закрыть], ведь у всех разные представления о срочности.

Тему письма не пишите заглавными буквами с восклицательными знаками: такие письма почтовые сервисы воспринимают как спам и отфильтровывают в папку с нежелательной почтой.

ЛАЙФХАК

МНЕ ПРИХОДИЛОСЬ ВСТРЕЧАТЬ ТАКОЕ ПРАВИЛО В КОРПОРАТИВНЫХ СТАНДАРТАХ ВНУТРЕННЕЙ ПЕРЕПИСКИ:

«ТЕМА ПИСЬМА НАЧИНАЕТСЯ С ПРИОРИТЕТА. ПРИОРИТЕТНОСТЬ ОБОЗНАЧАЕТСЯ ПО ШКАЛЕ ОТ 1 ДО 4 (ОТ НАИБОЛЕЕ ДО НАИМЕНЕЕ ВАЖНОГО), ЧТО ОЗНАЧАЕТ СЛЕДУЮЩЕЕ:

1 – СРОЧНЫЕ И ВАЖНЫЕ;

2 – СРОЧНЫЕ, НО НЕВАЖНЫЕ;

3 – НЕ СРОЧНЫЕ, НО ВАЖНЫЕ;

4 – НЕ СРОЧНЫЕ И НЕВАЖНЫЕ.

ПОСЛЕ ПРИОРИТЕТА ЧЕРЕЗ ТИРЕ УКАЗЫВАЕТСЯ ТЕМА ПИСЬМА.

ДЛЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ ПИСЕМ БЕЗ ВАЖНОСТИ ЕСТЬ ОБОЗНАЧЕНИЕ INF (INFORMATION), ДЛЯ ПИСЕМ ПОВЫШЕННОЙ ВАЖНОСТИ – IMP (IMPORTANT)».

ТАКАЯ СИСТЕМА МОЖЕТ БЫТЬ ПОЛЕЗНОЙ, ЕСЛИ ВСЕ СОТРУДНИКИ БУДУТ СЛЕДОВАТЬ ЭТИМ ПРАВИЛАМ И НЕ ДОПУСКАТЬ ИСКЛЮЧЕНИЙ. ИНАЧЕ ВСЯ СИСТЕМА РУХНЕТ. ВВЕДЕНИЕ ТАКОЙ СИСТЕМЫ МОЖЕТ БЫТЬ СЛОЖНЫМ ПРОЦЕССОМ, ЗАТО ОЧЕНЬ УПРОЩАЕТ ДОКУМЕНТООБОРОТ.

Одна тема – одна ветка переписки

И наоборот: одна ветка переписки – одна тема. Если вы переписываетесь с человеком про буклеты и возникла необходимость обсудить с ним изменение зарплаты, начните другую ветку переписки. Это позволит вам без труда и сомнений подключить в ветку переписки других участников и не думать, что они могут увидеть информацию по другой теме, которую им вовсе не нужно знать.

Не создавайте новые ветки переписки для обсуждения одной и той же темы. Важно, чтобы в любой момент вам удобно было просмотреть историю обсуждения, не пытаясь найти обрывки обсуждений в разных цепочках.

«Я отвечаю на письмо с историей, но не создаю новое. Некоторые мои бывшие коллеги так делали, это крайне неприятно – из трех-четырех цепочек писем с похожими темами склеивать одну историю. Один раз мой руководитель даже дал мне такое задание: восстановить цепочку писем. Это было невероятно странно. Поверьте, очень странно». (Из комментариев.)

Используйте кнопки «Ответить» и «Ответить всем» по назначению

Когда вам приходит письмо, которое адресовано еще нескольким получателям, вы можете ответить только отправителю или сразу всем людям, которые стояли в копии. Часто мы отправляем ответ и даже не обращаем внимания на то, кому этот ответ будет доставлен. А это между тем приводит к большим неудобствам.

Например, если вы получили письмо, а ответ нужен только отправителю (допустим, такое: «Подтвердите получение письма»), то не нужно ставить в копию всех участников переписки, чтобы не захламлять их ящик ненужными сообщениями.

В то же время, если отправитель письма хотел обсудить важный вопрос со всеми, а вы написали ответ только ему, это означает, что никто другой вашего ответа не увидит и полноценного обсуждения не получится. Чтобы поддержать коллективное обсуждение, не забывайте нажимать кнопку «Ответить всем».

Если вы отправляли общее письмо и планировали дискуссию, а один из участников по ошибке написал только вам, не поставив в копию остальных, вы можете переслать его письмо всем, пояснив, что ответ увидели только вы, а его нужно принять во внимание остальным участникам переписки.