Текст книги "Цифровой этикет. Как не бесить друг друга в интернете"

Время ответа на письмо

В корпоративных стандартах, которые мне встречались, обычно указывается, что срок ответа на письмо – сутки. Постепенно это становится общепринятым стандартом деловой переписки. Этот срок действительно можно считать оптимальным.

Я проводила опрос, чтобы понять, сколько времени люди готовы ждать ответа на свое несрочное письмо. Мнения очень сильно разошлись: большинство готово ждать ответа 2–3 дня. Но были и такие, кто посчитал, что отвечать на почту нужно в течение 3 часов. До сих пор нет единой нормы, как быстро нужно писать ответ. Поэтому самое простое решение – сами укажите в письме, когда вам необходим ответ («Пришли, пожалуйста, информацию до четверга, чтобы мы успели принять решение», «Информация очень нужна до конца рабочего дня»). Тогда ваш собеседник будет точно понимать сроки, а у вас будет основание напомнить человеку о просьбе после наступления дедлайна. Иначе будьте готовы услышать: «А я думал, это не к спеху».

Если сроки не горят и вы готовы ждать ответа столько, сколько нужно, можете попросить получателя написать, сколько ему времени понадобится, чтобы подготовить запрашиваемую информацию. Контрольная точка во времени нужна вам обоим, чтобы дело не ушло в песок.

Если вы получили письмо и не можете сразу содержательно ответить собеседнику, то предупредите его, когда ждать ответа. Ну, и дальше, конечно, будьте пунктуальны: отвечайте тогда, когда пообещали.

Не уточняйте, дошло ли письмо

Не нужно сразу после отправки письма звонить, писать СМС или стучаться в чат, чтобы уточнить, получил ли адресат письмо. Если вы, конечно, не отправляли его Почтой России. Письмо и так оповестит получателя о том, что оно пришло. Лишние уведомления и сигналы будут только раздражать вашего собеседника и отнимут время, которое он мог потратить на решение вашей задачи. Писать сообщения «Проверьте почту» тоже не нужно.

Если вам непременно хочется знать, получил ли адресат ваше письмо, то попросите его прислать вам подтверждение, что письмо получено. Ну и, конечно, если вы получили письмо, автор которого просит вас подтвердить получение, обязательно сделайте это, чтобы не получать дополнительные звонки и СМС от встревоженного отправителя.

Для того чтобы отправлять вдогонку к письму еще СМС или сообщение в мессенджере, причина должна быть очень веская: или собеседник не отвечает больше суток, или дело срочное. Но если дело действительно очень срочное, то лучше сразу звонить.

Напоминайте о просьбах корректно

Когда я прошу своих коллег по почте что-то сделать и получаю ответ: «Не проблема, все сделаю», – то начинаю тревожиться. Мне кажется, что получатель ответил мне и отметил мое письмо как прочитанное, а значит, может забыть, что обещал к завтрашнему дню что-то прислать. Как правило, эти мои тревоги оказываются необоснованными. Но поволноваться я все равно успеваю.

Итак, чтобы у вас было основание напомнить о своей просьбе, у просьбы должны быть сроки. Тогда в назначенное время, не получив ожидаемого ответа, вы можете напомнить, что чего-то ждете.

Спорный вопрос: нужно ли напоминать человеку о том, что вы от него чего-то ждете, например, за сутки до дедлайна? Ведь назначенное время еще не наступило, зачем напрасно дергать человека? Но в то же время мы очень волнуемся и хотим удостовериться, что завтра точно получим то, о чем договаривались.

Я стараюсь действовать мягко. Вариант первый. Мне на мою просьбу пишут: «Завтра пришлю». Я отвечаю на это письмо не сразу, а на следующий день: «Спасибо, буду ждать». Для того, чтобы мое «спасибо» в день дедлайна стало ненавязчивым напоминанием.

Вариант второй. На мою просьбу отвечают: «Эту задачу смогу выполнить к следующей среде». Значит, в понедельник-вторник можно спросить, не нужна ли какая-то помощь или дополнительная информация для того, чтобы завершить решение задачи. Тем самым я предлагаю помощь, напоминаю про важность задачи и не произвожу впечатления недоверчивого контролера.

ЛАЙФХАК

КАК НЕ ЗАБЫВАТЬ О СВОИХ ПРОСЬБАХ

Я СТОЛКНУЛАСЬ С ПРОБЛЕМОЙ: ОТПРАВЛЯЮ ПРОСЬБУ, ПОЛУЧАЮ ОТВЕТ: «ДА-ДА, ПРИШЛЮ!» – И В МОЕЙ СОБСТВЕННОЙ ГОЛОВЕ ЗАДАЧА ВОСПРИНИМАЕТСЯ КАК РЕШЕННАЯ. ЧТОБЫ НЕ ЗАБЫВАТЬ О СВОИХ ПРОСЬБАХ И ПРОКОНТРОЛИРОВАТЬ ИХ ВЫПОЛНЕНИЕ, Я ИСПОЛЬЗУЮ ТАКОЙ ЛАЙФХАК: ВСЕМ ОТПРАВЛЕННЫМ ПИСЬМАМ С ПРОСЬБОЙ ПРИСВАИВАЮ ЯРЛЫК «TO FOLLOW» И ОТСОРТИРОВЫВАЮ В ОТДЕЛЬНУЮ ПАПКУ. ЕСЛИ ОТВЕТ ПОЛУЧЕН, ЯРЛЫК СНИМАЮ. В КОНЦЕ НЕДЕЛИ ПРОСМАТРИВАЮ ВСЕ ПИСЬМА В ЭТОЙ ПАПКЕ И ОТПРАВЛЯЮ НАПОМИНАНИЯ В СЛУЧАЕ НЕОБХОДИМОСТИ.

ВТОРОЙ СПОСОБ. МОЖНО СТАВИТЬ СЕБЯ В КОПИЮ, КОГДА ОТПРАВЛЯЕТЕ ПРОСЬБЫ. ТОГДА В ЯЩИКЕ ОНИ БУДУТ ПОМЕЧЕНЫ КАК НЕПРОЧИТАННЫЕ ДО ТЕХ ПОР, ПОКА НЕ ПРИДЕТ ОТВЕТ ОТ СОБЕСЕДНИКА.

Автоответ

Если несколько дней у вас не будет доступа к почте, поставьте автоматический ответ, который будет приходить всем, кто напишет вам письмо. Это избавит ваших собеседников от тревожного ожидания, лишних звонков и дополнительных писем, чтобы выяснить, куда вы подевались.

В автоматическом ответе укажите:

• как долго вы не сможете проверять почту;

• к кому можно обратиться за помощью во время вашего отсутствия;

• какой есть альтернативный способ связи с вами для экстренных случаев.

«Спасибо за ваше письмо. До 18 августа у меня не будет регулярного доступа к интернету, я не смогу проверять почту. По всем вопросам вы можете обращаться к моей коллеге Алине. Если вопрос очень срочный и не терпит отлагательства до моего возвращения, можно позвонить мне по номеру…»

Если вы сторонник того, что в выходные дни нужно отдыхать, а не работать, а ваши коллеги все равно присылают вам письма в нерабочие дни, можете установить автоматический ответ и на выходные. Напишите: «Спасибо за письмо, я смогу ответить на него в понедельник».

КАК БЫТЬ С ПОЧТОЙ В ОТПУСКЕ?

Есть несколько способов, как подготовиться к отпуску.

1. Перед отпуском написать всем адресатам, что вы уходите в отпуск и куда обращаться для решения вопросов.

Подходит тем, у кого мало адресатов и кому не пишут незнакомые люди.

+: Вы всех заранее предупредили, люди могут планировать свою работу без вас.

–: Письмо могут получить те, кому информация про ваш отпуск не актуальна, и наоборот, есть риск не предугадать, кому эта информация понадобится.

2. Поставить автоматическую переадресацию писем вашему коллеге, который вас заменяет.

Подходит тем, у кого нет личных переписок в рабочей почте и есть заменяющий коллега.

+: Письмо без задержки будет приходить человеку, который на него отреагирует.

–: Вы можете подставить автора письма, если он напишет вам то, что не планировал сообщать третьим лицам.

3. Поставить автоматический ответ: «Я в отпуске до 24 января. Пока меня нет, пишите моей коллеге на адрес…»

Подходит тем, у кого есть заменяющий коллега.

+: Автор письма сам решит, насколько оно срочное и нужно ли его пересылать вашему коллеге.

–: Когда вернетесь из отпуска, придется вручную перепроверить, какие письма отправители пересылали вашему заменяющему коллеге, а какие решили оставить до вашего возвращения.

Если вы отправили письмо и получили автоматический ответ про отпуск, ответьте на такое письмо.

Вы отправили письмо и получили автоматический ответ: «Я в отпуске до 25 августа, по срочным вопросам пишите коллеге Алине».

Рекомендация может показаться неочевидной, но напишите ответ на это автоматическое письмо, расскажите, какое решение вы приняли:

• «Вопрос не срочный, дождусь тебя».

• «Написал коллеге, уже решаем».

• «Сам справлюсь, не беспокойся».

Этим вы очень поможете человеку, когда он вернется из отпуска и начнет разгребать почту: он сразу поймет, какие дела все еще его ждут, а какие уже решились. Да и себе жизнь облегчите: вам не придется отвечать на письма вернувшегося из отпуска («Эта задача еще актуальна?»), вы сможете быстрее получить содержательный ответ. И статус этого дела сохранится в истории переписки (это пригодится, если спустя время вы захотите вспомнить, как и кем решался вопрос).

Приветствие в письме

Здоровайтесь, когда пишете письмо. И никогда не пишите: «Доброго времени суток!» – это избитый штамп, который не имеет смысла. Если вы пишете днем, напишите: «Добрый день!», если вечером – «Добрый вечер!». Получатель не отправит ваше письмо в корзину, если прочитает утром «Добрый вечер». Можете использовать нейтральное «здравствуйте», если пишете официальное письмо, или «привет», если пишете неформальное послание.

«“Доброго времени с уток”, – приветствовали главврача лежачие больные». Так пошутил в Facebook филолог Алексей Коровашко, и теперь эта шутка лучше всего объясняет, почему не надо использовать этот оборот.

Лингвистическое объяснение такое: приветствия в русском языке употребляются в именительном падеже (доброе утро, добрый день, добрый вечер). Родительный падеж, как правило, используется для прощаний («Счастливого пути!», «Удачи!», «Счастья вам!», «Спокойной ночи!»), в которых опущено слово «желаю». «Доброго времени суток» выбивается из этого ряда.

В одной цепочке переписки достаточно поздороваться лишь один раз, даже если переписка будет длиться несколько дней. Не нужно каждое следующее письмо начинать с приветствия – принцип такой же, как в офлайне: за день достаточно поздороваться только один раз.

Обращения

Основной принцип прост: обращайтесь так, как представляется собеседник. Если он дал визитку, на которой написано Василий Петрович, то пишите: «Василий Петрович». Если собеседник прислал письмо, а в подписи стоит «Катя», значит, обращайтесь: «Катя».

Не пытайтесь восстановить полное имя. Во-первых, можете ошибиться (Аля, например, это Алина, Алевтина или Алла?). Во-вторых, некоторые очень не любят свое полное имя и раздражаются, когда к ним так обращаются.

«Всю жизнь у меня в подписи “Люба”, а 95 % все равно пишут в ответ: “Любовь”. Бесит! Даже когда “Люда” случайно пишут, не так бесит…»

«У меня есть знакомая, которая всем представляется Марго, хотя она Мария по паспорту. Против Марии не возражает, но ее все (не знающие) называют Машей, а вот «Маша» ее ужасно раздражает. Говорит, только за границей нет проблем, представилась Maria, так и зовут. Потому что даже Mary – это другое имя».

«Однажды по работе мне дали контакт Гены. Я постеснялась называть незнакомого серьезного мужчину Геной и называла его Геннадием в переписке и по телефону. А примерно через год выяснилось, что он Генрих».

Если вы обращаетесь к собеседнику неполным именем, то не используйте сокращенную форму (Оль, Ань, Юр), только Оля, Аня, Юра. Сокращение имени выглядит как пренебрежительное панибратское отношение. Это разговорные формы слова, которые на письме сразу приобретают оттенок фамильярности. Неслучайно от полных имен практически невозможно образовать усеченную форму: попробуйте, например, сделать усеченную форму от имени Ольга, Анна, Юрий.

Не используйте уменьшительно-ласкательные формы, если вы, конечно, не пишете своему возлюбленному или младшей сестренке. Анечка, Димочка, Ирочка – все это может считываться как ваше отношение сверху вниз к собеседнику и расцениваться как покушение на личные границы.

Меня, например, постоянно пытаются назвать уменьшительно-ласкательно. Кроме того, что ужасно бесит, когда меня называют Олечка, так мерзкий Т9 постоянно в таких случаях заменяет мое имя то на «Олежка», то на «Осечка», а то и вообще на «Овечка».

В некоторых случаях допустимо писать «дорогая Оля». Меня раньше это ужасно раздражало, потому что мне слышалось в этом такое высокомерное «Дорогуша…» Но потом стало понятно, что это академическая норма и калька с английского языка, где используется выражение Dear…

На «Вы» или на «вы»

Как писать «вы»: с большой или с маленькой буквы, когда вы пишете письмо? Некоторым кажется, что «Вы» звучит слишком вычурно и нарочито. Действительно, сегодня норма писать «Вы» с большой буквы ослабевает.

Мы пишем «Вы» с большой буквы, когда обращаемся к одному человеку в официальном письме и нам очень важно подчеркнуть наше уважительное к нему отношение. Здесь действует правило речевого этикета.

Если мы обращаемся к нескольким (даже очень уважаемым людям), то пишем «вы» с маленькой буквы («Михаил Петрович, Антон Леонидович, могли бы вы…»).

В опросе, который я проводила среди подписчиков канала «Цифровой этикет», голоса разделились таким образом:

• «Вы» мне кажется слишком нарочитым и неестественным – 64 %;

• «вы» мне кажется проявлением неуважения – 22 %;

• я не обращаю внимания на то, большая буква в этом слове или маленькая – 14 %.

В повседневной интернет-переписке, когда мы обращаемся к одному человеку, написание «вы» может быть вариативным, мы сами принимаем решение, хотим ли мы подчеркнуть уважительное и вежливое отношение к человеку. В некоторых случаях это может показаться лишним.

Представляться

В письмах незнакомым людям всегда представляйтесь, независимо от того, есть ли у вас подпись внизу письма, – не заставляйте собеседника проматывать письмо вниз, чтобы понять, с кем он имеет дело.

Напишите свое имя, при необходимости должность и причину, по которой вы решили человеку написать. Можете также сообщить ему, при каких обстоятельствах вы познакомились.

Благодарить

Вы написали человеку просьбу, пусть даже очень простую, человек ее выполнил. Нужно ли написать «спасибо»? Или бессодержательное однословное письмо только отвлечет его от работы? Вопрос спорный, но я стараюсь благодарить. Если человек не хотел получать благодарность, то поворчит, что вы его отвлекли, но доброе слово и кошке приятно. А вот если человек привык сам благодарить, то, не получив благодарности, может посчитать вас грубияном. Поэтому лучше благодарите.

А чтобы благодарность не была односложной и формальной, добавьте какую-то дополнительную информацию или напишите, чем можете быть полезны. Например: «Спасибо, что отреагировал так быстро. Теперь мы успеем получше подготовиться», «Спасибо за эскизы, я пересылаю их нашему арт-директору, буду держать вас в курсе», «Спасибо за данные, дизайнер сейчас их оформляет в красивую презентацию. Я пришлю ее тебе, чтобы ты тоже мог ее использовать».

А вот заранее благодарить необязательно. Если человек должен выполнить вашу просьбу в рамках своих должностных обязанностей, то можете написать «заранее спасибо». А вот если человек может отказаться, то ваше «заранее благодарю» уже может выглядеть как манипуляция: «Я тебя уже поблагодарил, так что давай-ка, выполняй, не обманывай моих ожиданий». В такой ситуации лучше мотивировать человека по-другому, например, объяснить важность своей просьбы: «Вы нас очень выручите, если пришлете эту информацию. Нам важно понимать общую картину и не ошибиться при запуске продукта в производство», «Пожалуйста, пройдите опрос, это нужно, чтобы мы смогли улучшить работу нашей технической службы».

Подпись

Каждое письмо должно содержать подпись. В подписи укажите:

• ваше имя;

• должность и организацию;

• альтернативные способы связи с вами (телефон, мессенджер, скайп – достаточно 1–2 способов).

Это облегчит жизнь вам и собеседнику. Даже если вам кажется, что вы пишете письма только тем людям, которые и так хорошо вас знают, – все равно установите подпись. А если он захочет вам позвонить после прочтения письма, то ваши контакты всегда будут у него под рукой.

Не используйте в подписи инициалы. Напишите ваше имя полностью – так, как вы хотите, чтобы к вам обращались.

Настройте автоматическую подпись, чтобы не приходилось каждый раз думать о том, какие данные указать.

В подписи не должно содержаться:

• «Отправлено с мобильной Яндекс. почты…» (никому из ваших собеседников необязательно знать, с какого устройства вы отправляете письмо).

• Призывов спасать лес («Пожалуйста, не распечатывайте это письмо в целях экономии, ресурсосбережения и охраны окружающей среды!» Кто сегодня распечатывает электронные письма, чтобы их прочитать?..).

• Угроз и запугиваний по поводу авторских прав (выглядит, мягко говоря, не очень дружелюбно). А если вам это действительно важно, то напишите об этом непосредственно в письме.

Структурируйте письмо

Отличительная особенность хорошего письма – получатель сразу понимает, чего от него хотят. Это достигается тем, что тема письма не противоречит содержанию, а само письмо содержит конкретную просьбу или вопрос. Чем понятнее собеседнику, чего вы от него хотите, тем быстрее он вам ответит.

Желательно сделать так, чтобы одно письмо содержало один вопрос или просьбу. Иначе вы будете очень долго ждать на него ответа – пока ваш адресат соберет информацию для ответа на все пункты, о которых вы спрашивали в письме.

Если вы вынуждены задавать несколько вопросов в письме, то разбейте его по пунктам, чтобы каждый из них получил отклик.

Из комментариев:

«Обязательно соблюдаю структуру, делаю отступы между смысловыми блоками. Если необходимо узнать информацию, в списке вопросов пишу с новой строки каждый вопрос, уточняющие вопросы не переношу».

Отвечайте на все вопросы в письме

Если в письме задано несколько вопросов, то ответить нужно на все, а не выбирать те, на которые удобнее и приятнее отвечать. Если вы будете отвечать выборочно, то собеседник вынужден будет отправлять вам по одному сообщению в одном письме. В день вы будете получать гораздо больше писем, а почта превратится в чат.

Если текст пронумерован по пунктам, то отвечайте тоже по пунктам. Если письмо не структурировано, то, чтобы не оставить без внимания какой-то вопрос, можно процитировать все письмо собеседника и прямо в это письмо вставлять ответы на вопросы собеседника, выделив их, например, другим цветом.

Валера, привет!

Отвечаю на твои вопросы.

Когда состоится конференция?

20 сентября.

Кто будет в ней участвовать, кроме нас?

Список участников составляется оргкомитетом на конкурсной основе. Точный список будет к 5 сентября.

До какого числа нужно отправить тезисы?

Тезисы принимаются до 20 августа.

Используйте электронную почту, чтобы зафиксировать договоренности

– Мы же по телефону полтора месяца назад решили, что делаем так!

– А потом на совещании решили по-другому.

– Но в мессенджере же вот по-другому написано!

– Так это было до совещания и звонка…

Если часть вашего делового общения происходит по телефону, в мессенджере, на личной встрече, полезно фиксировать все договоренности в почте: можно отправлять протокол или мемо (меморандум) по итогам встречи, можно писать короткое резюме после телефонного разговора: «Пишу вам, чтобы зафиксировать то, о чем мы договорились», – и дальше перечисляйте все важные пункты. Так вы будете точно знать, где искать информацию и на что ссылаться.

ЛАЙФХАК

ПРОЧИТАЙТЕ ВСЕ ПИСЬМА, КОТОРЫЕ ВЫ ПОЛУЧИЛИ, ПРЕЖДЕ ЧЕМ ОТВЕТИТЬ

ЧАСТО БЫВАЕТ ТАК, ЧТО НАЧИНАЕШЬ ПРОВЕРЯТЬ ПОЧТУ СО СТАРЫХ ПИСЕМ, ВЫПОЛНЯЕШЬ ПРОСЬБУ, А ПОТОМ ВИДИШЬ, ЧТО ОТПРАВИТЕЛЬ ПРИСЛАЛ ЕЩЕ ОДНО ПИСЬМО: «ОЙ, ПРОБЛЕМА РЕШИЛАСЬ, ПРОСЬБА ОТМЕНЯЕТСЯ!». РЕШЕНИЕ ПРОСТОЕ: ПРЕЖДЕ ЧЕМ ОТВЕЧАТЬ НА КАКОЕ-ТО ПИСЬМО, ПРОВЕРЬТЕ, НЕ ПРИХОДИЛО ЛИ НОВЫХ ПИСЕМ ОТ ЭТОГО АДРЕСАТА: ВОЗМОЖНО, ПИСЬМО, НА КОТОРОЕ ВЫ СОБИРАЕТЕСЬ ОТВЕТИТЬ, УЖЕ УСТАРЕЛО.

Стилистика

Главное правило: стилистика письма должна точно соответствовать задачам, ситуации и участникам общения.

Если вы пишете деловое письмо незнакомому чиновнику, то письмо должно быть написано в официально-деловом стиле.

Если вы пишете коллеге, с которым у вас уже сложились неформальные отношения, то здесь не будут смотреться инородно и разговорные обороты. Только убедитесь, что вы с коллегой одинаково считаете ваши отношения неформальными. Если вы хотите написать «Солнышко» вашему подчиненному, спросите себя: он сможет вас назвать так же в ответ? Если нет, то и вы избегайте таких обращений. Сохраняйте одинаковую дистанцию и избегайте фамильярности.

Если вы пишете сообщение по работе своему старому приятелю, но при этом в копию ставите человека, с которым у вас формальные отношения, то лучше воздержаться от сленга и просторечий.

Если не вы инициатор общения и не вы первый написали письмо, то в выборе стилистики ориентируйтесь на вашего собеседника: он пишет очень сухо и формально – и вы придерживайтесь того же стиля. Он пишет иронично и живо – используйте ту же интонацию.

Интонация

Интонация очень важна в разговоре, потому что передает наши эмоции и отношение к собеседнику. Однако в переписке не слышно голоса, поэтому следите за тем, с какой интонацией вы пишете: перечитайте лишний раз письмо, смягчите формулировки, добавьте обороты вежливости.

Мой очень вежливый и тактичный знакомый знал, что в мессенджере ведет себя как хам трамвайный, и поэтому всегда заранее извинялся, когда начинал переписываться с новыми людьми. Он никому, конечно же, не грубил, но интонация звучала крайне деспотично и неприятно, например, так:

• Покажи, что у тебя получилось!

• Почему это так выглядит?

• Понятно.

Он писал, как прокурор. В его сообщениях всегда слышались требовательность и осуждение.

Перечитывайте и смягчайте формулировки. Например, никогда не используйте повелительное наклонение без слов вежливости: либо добавляйте «пожалуйста», либо вообще избегайте таких форм:

Вариант слева звучит грубо. Правые варианты имеют форму просьбы или поручения, которые человеку будет гораздо приятнее выполнять. Тем самым мы проявляем уважение к труду человека.