Текст книги "Продавец люкса. Как продавать предметы роскоши"

Круг клиентов узок. Раньше мне сложно было представить, что человек может оставить предоплату, иногда даже не подержав часы в руках, посмотрев только на картинку, и готов их ждать. Годами… Но так оно и есть. Люди хотели, ждали и покупали. А мы с ними общались – и делали это так, чтобы это ожидание было приятным. И работали мы с удовольствием!

Неискушенный читатель, прочитав все, что написано выше, может решить, что жизнь люкса безоблачная и фантастическая и что никаких проблем в ней нет.

Конечно, это не так. Здесь всё то же, что и везде, где есть товар, деньги, люди, общение, амбиции, у кого-то еще какие амбиции! Здесь точно так же есть контроль и учет, графики и увольнения. Новинки, которые не пришли вовремя и продавец должен продавать то, что в наличии. Здесь тоже есть выгорание и усталость. И точно так же есть человеческие взаимоотношения: между продавцами и клиентами, между бутиками и офисом, между российскими и иностранными представительствами. Выстраивать их очень важно, и это вопрос не одного дня.

Пожалуй, именно в люксе совершенно нет «белого и черного», а есть бесконечное множество оттенков серого. Здесь очень важно научиться находить компромисс, уважать оппонентов, а главное – уважать коллег. Без них, как, впрочем, и везде, сделать ничего невозможно.

Казалось бы, теперь уже можно было бы поставить точку на всей этой истории, потому что в один момент все резко изменилось, марки с громкими именами закрыли бизнес и ушли из России. Кто бы мог предположить, что так произойдет? Вдруг в один момент исчезло то, чем я занималась всю жизнь, что я любила, – и, в общем-то, без чего не представляла жизни, – и стало безумно грустно. Даже не так: стало просто невыносимо. И я впала в ступор. Помните реакцию на стресс – «бей, беги, замри»? Так вот, я попала в ситуацию абсолютного «замри». И я даже не плакала, потому что действительно замерла. Это пугало и делало всё еще хуже. Но потом я включила режим «соберись, тряпка» – есть у меня такой, – и он помог. В нем человек перестает жалеть об утраченных возможностях и смотрит в будущее с надеждой.

Я огляделась вокруг, стала встречаться с людьми, ходить на выставки, читать новости, готовиться к новым проектам – и поняла, что всё продолжается. По-другому, да, – но может быть и хорошо, что по-другому?

Вокруг множество компаний, где нужны мои знания и где есть необходимость учить людей. Мне есть что рассказать и есть чему научить. Я знаю то, что знают не все. И я хочу передать свои знания тем, кому это интересно и нужно. Тем, кто стремится глубже вникнуть в само понятие люкса, и не только с позиции владения чем-то. Кому мои знания помогут расти, развиваться, взглянуть на процесс продаж в новом ключе, а в итоге больше зарабатывать. Ведь для бизнеса это самое главное.

Глава 2. 10 заповедей люкса

В этой главе я хочу рассказать о правилах, благодаря соблюдению которых вы выстроите отношения с клиентами так, что они будут возвращаться, рекомендовать ваши услуги друзьям и знакомым и останутся вашими клиентами на долгие годы.

Я назвала их «10 заповедей люкса».

1. Клиент всегда прав.

2. Если клиент не прав, смотри пункт первый.

3. Люкс – это детали.

4. Цените клиента, но не оценивайте его.

5. Помните, что есть фразы, которые в люксе говорить запрещено.

6. Продавец должен обладать определенными качествами.

7. Разбирайтесь в каждой детали продукта, который продаете.

8. Знайте своих конкурентов.

9. Соблюдайте конфиденциальность.

10. Помните, что люкс – это не только про продажи, но и про эмоции и отношения между людьми.

И, конечно, есть еще одно правило, с соблюдения – вернее, несоблюдения – которого я начала эту книгу: показывать более трех вещей одномоментно запрещено. Это действительно прописано в инструкции. И, как я уже писала, соблюдать его важно не только с точки зрения безопасности, но и для того, чтобы внимание клиента не рассеивалось.

А теперь давайте разберем каждый пункт подробнее.

1. Клиент всегда прав.

Это риторическое утверждение. Его просто нужно принять, как таблицу умножения, как дважды два четыре.

Да, клиент прав всегда! Когда он кричит и возмущается, когда он опаздывает, когда он выбирает подарок три часа и «уходит думать», когда он приходит в пятый раз, опять выбирает три часа и опять «уходит думать», и даже когда приносит вернуть изделие, он тоже прав.

А знаете, почему? Потому что он приносит деньги. Если не будет клиента, то не будет бренда, не будет продаж, не будет ни одного сотрудника, включая нас. Не будет ничего. Он – это деньги компании, он – это наш бизнес. Наше настоящее и наше будущее. Именно поэтому он всегда прав!

2. Если клиент не прав, смотри пункт первый.

Да, когда клиент не совсем прав, мы медленно считаем про себя до десяти и вспоминаем пункт первый.

И начинаем выстраивать с ним коммуникацию, чтобы он остался доволен. Этому надо учиться. Читать книги по психологии, проходить различные тренинги, но самое главное – учиться применять знания на практике. Потому что изучать теорию – это правильно, но практика иногда преподносит нам такие сюрпризы, которых теория не может даже представить.

У меня есть наблюдение: чем сложнее клиент вначале, чем больше проблема, с которой он обратился, тем легче общение с ним в дальнейшем. Если мы решили эту проблему, конечно. Но даже если мы ее не решили, нужно сделать так, чтобы он остался доволен. Вот такая простая и сложная логика.

Расскажу историю.

Клиентка купила кольцо с розовым кварцем. Последняя коллекция. Красивое, элегантное, очень ей нравилось.

Прошла неделя, она ворвалась в бутик, как фурия, стала размахивать перед нами руками и практически бросила нам в лицо красную коробочку Cartier.

Ее возмущение вызвало то, что кольцо упало и камень в нем разбился.

Начали выяснять детали. Она уронила кольцо на кафельный пол, и кварц разлетелся вдребезги. Главный вопрос клиентки: « Как же так? Это же Cartier!» Я попыталась объяснить, что Cartier – это дизайн, стиль, качество закрепки и неповторимость камня. Но так же, как и в любом другом случае, если кварц падает на кафель, шансы, что он не разобьется, равны нулю. «Ну, нет, как же так, это же Cartier?!»

Объяснила иначе: «Если „Мерседес“ попадает в аварию и разбивается, мы понимаем, что авария есть авария. От сильного удара любая машина разобьется». Накал страстей упал. Клиентка очень расстроена, я, кстати, расстроена не меньше. Она потихоньку успокоилась и спросила: «А можно чаю?» Я предложила: «Может, чего-нибудь покрепче?» Она подумала и сказала: «А давайте шампанского?» Допив бокал, она вздохнула. «А есть еще такое же кольцо?» Кольцо было, она его купила и уже точно больше не собиралась оставлять его в ванной.

Потом она часто к нам приходила: купить что-то в подарок или просто поболтать. Кольцо с розовым кварцем она носила часто.

А знаете, мне хотелось сказать: «А что вы хотите? Хрупкий камень упал на пол и разбился. Разве могло быть по-другому? И вообще, кто складывает украшения в ванной?» Но чего бы я добилась? Человек больше не вернулся бы в бутик, т. е. ничего больше не купил бы. Более того, он бы расстроился – да чего уж там, даже рассердился. А разве это то, что мы хотим получить от нашей работы и общения с людьми? Конечно, нет.

Поэтому мы улыбаемся и машем, улыбаемся и работаем, и просто улыбаемся!

3. Люкс – это детали.

Во всем.

Очень часто мы даже сами не осознаем, как детали создают ощущение комфорта и удовольствия. Причем это касается любой сферы нашей жизни.

Например, Станиславский говорил, что театр начинается с вешалки: «…во многом от того, какой настрой зададут гардеробщики, зависит дальнейшее восприятие театрального вечера: когда вас встречают улыбчивые и вежливые сотрудники, впечатление от всего театра в целом складывается положительное». И ведь это действительно так.

Я недавно обратила внимание, что дамы, принимающие одежду в Большом театре, носят броши в виде балерин. Представляете, какая деталь? Но она уже на входе дает прочувствовать атмосферу.

А в люксе детали особенно важны, они дополняют общую картину мироощущения.

Кстати, наши французские дамы очень много внимания уделяли любым деталям. Перегоревшая лампочка, пыль на полках, следы на ковре, грязный пол, скол на мебели – на это всё они обращали наше пристальное внимание.

И мы запомнили это на всю жизнь. Каждая из нас знает, что брать ювелирное изделие нужно в перчатках, а не руками. Выкладывать его следует на трей, а не на стеклянную витрину или стол. Маникюр должен быть свежим, а улыбка – искренней!

А такой важный нюанс, как поздравление с праздниками? Сегодня уже во многих компаниях существуют автоматизированные программы, в которые нужно заносить информацию о клиенте, чтобы в нужный день ему отправилось поздравление. Но когда вы лично помните об этом и поздравляете клиента с днем рождения, Новым годом, рождением детей и другими важными для него праздниками, – это совсем другая история. Это укрепляет тонкую нить человеческих взаимоотношений и, кроме того, дает возможность лишний раз пообщаться. О вас будут помнить и в случае необходимости обратятся именно к вам.

А еще мне запомнилось, что люди, которые приходят в бутик с детьми, очень ценят, когда детей есть чем занять. Чаще всего такие визиты бывают в субботу или воскресенье, когда люди всей семьей выходят в город. У них всего два дня выходных, им хочется провести это время вместе. Но если родителям хочется еще пройтись по магазинам и что-то посмотреть, то им очень нравится, когда они могут это сделать спокойно и не торопясь. Для этого в бутике А. Lange & Soehne в детский уголок положили цветные карандаши и огромную раскраску с изображением часов. Дети замирали от такой красоты и могли долго ею заниматься, а мы спокойно работали с родителями.

Расскажу еще об одной детали: о музыке. В бутиках она должна звучать в соответствии с требованиями бренда. Как правило, это классика, тихая и спокойная. Такая, которая не мешает и не раздражает.

В моей практике однажды случился интересный момент.

В октябре 2007 года в бутике Omega все было по правилам – в основном звучала классика или музыка из кинофильма «Казино „Рояль“», так как бренд представил отдельную лимитированную коллекцию, посвященную этому фильму.

В то же время в Москве проходили концерты Сезарии Эворы, и я сходила на один из них. Выступление было потрясающим, и я конечно же купила диск. Слушала его и в машине, и дома – везде. Принесла его на работу, так хотелось поделиться этими эмоциями с коллегами.

Заиграла «Carnaval de Sao Vicente», и весь бутик наполнился легким и танцующим настроением. И тут началось волшебство. По-другому я сказать не могу. Все – и сотрудники, и клиенты – стали улыбаться как-то иначе и двигаться в такт музыке, бутик наполнился ощущением праздника. Заходящие люди начинали пританцовывать, смотрели часы и покупали их. Мы сделали совершенно фантастическую выручку. А на следующий день клиент, постукивая ногой, купил золотые часы на браслете – такое случалось далеко не каждый день!

Как я поняла уже потом, именно эта музыка создавала подходящие эмоции, которые приводили к импульсивной покупке – решение о приобретении вещи было незапланированным, принятым в первый момент после взгляда на товар «под воздействием тщательно продуманного рекламного сообщения» или в результате возникающих в этот момент эмоций. В вибрациях песен Сезарии было что-то такое, что побуждало людей сделать покупку. Думаю, для них самих это было неожиданно, и я уверена, потом они носили часы с удовольствием.

Будете смеяться, но скажу: мы ставили эту музыку не каждый день. Мы словно давали ей отдыхать. Но она точно работала тогда, когда было надо. Хотите верьте, хотите нет!

Позже, когда я уже работала в Duty Free, у меня появилась мысль ставить песни Сезарии и там. Специфика этого места в том, что люди, которые едут на отдых, уже в аэропорту хотят радостных эмоций. Очень часто им ничего не надо, у них уже «всё есть» – об этом мы поговорим в отдельной главе. Но общее настроение – предвкушение путешествия и отдыха – это уже залог импульсивных покупок.

Однако в аэропорту существуют свои правила, и по разным причинам нам не разрешали включать музыку в магазинах. Кстати, там было не принято и подавать шампанское, а это важная эмоциональная деталь. С шампанским ассоциируются праздник, удовольствие и радость. Жаль, что мне тогда не удалось убедить наше руководство, что эти детали важны и что они очень влияют на выручку.

Уверена, что Сезария и шампанское увеличили бы нашу выручку в Duty Free процентов на тридцать.

Какие еще есть детали? Красивая упаковка, подарки для детей и даже животных.

Когда продавец на глаз определяет размер кольца или запястья, если он помнит, какой кофе предпочитает клиент, сколько лет его детям, что он подарил на прошлый Новый год своей жене, а что маме, – все это профессионализм. Казалось бы, мелочи, но они очень запоминаются. Это происходит на бессознательном уровне, и впечатления об этих «мелочах» остаются в голове клиента, а иногда мне кажется, что и в сердце. А что попадает в наши сердца, остается там навсегда.

Помните о деталях. Они часто являются заключительным аккордом в принятии решения о покупке.

4. Важно ценить клиента, но не оценивать его.

О том, что клиента нельзя оценивать, мне кажется, знают уже все. По тому, как он одет и как выглядит, по тому, что он говорит и что делает.

Вернее, не так: оценивать, конечно, можно и нужно. Но не нужно делать вывод о том, кто перед вами стоит.

Потому что вы делаете эту оценку на основании исключительно вашего опыта. А всегда ли ваши выводы единственно правильные? Всегда ли ваша оценка верна? Сколько в мире вещей, которых мы не знаем и не понимаем!

Поэтому – увидели, оценили со своей точки зрения, а дальше просто работаете.

Это лучший рецепт!

Приведу пару примеров.

Бутик Cartier. Зима. Будни. Вечер. Клиентов почти нет. Время тянется очень долго.

В бутик зашла женщина и начала выбирать себе обручальное кольцо. Делала она это очень странно: нанизывала каждое кольцо на нитку, используя его как маятник. Есть такая практика в эзотерике. При этом она рассказывала интересные вещи про мужскую и женскую энергию, о том, как понять и принять себя, и о многом другом.

Мои коллеги начали тихонько хихикать, а мне стало интересно.

Она пересмотрела много колец, но маятник упорно «показывал», что ни одно из них энергетически не подходят ей. Мои коллеги уже даже не улыбались, а медленно съезжали спиной по стене подсобки от смеха, а я продолжала ей показывать и показывать разные варианты, руководствуясь принципом «не догоню, так хоть согреюсь». В смысле – «не продам, так хоть повторю коллекцию и цены».

Наконец я принесла ей примерить кольцо, которое редко кому нравилось.

И – о чудо! Мятник показал, что это именно то, что принесет счастье и удачу!

Она очень обрадовалась и попросила отложить кольцо, обещая вернуться за ним завтра.

Откладывать я не стала, уверенная, что она не вернется.

Каково же было общее удивление, когда на следующий день в бутик пришел мужчина и сказал, что хочет купить кольцо, которое вчера попросила отложить его жена.

Он поблагодарил меня за то, что я «философски отнеслась к ее необычному способу выбора», и передал в подарок от жены четыре номера одного модного журнала – она оказалась его редактором.

А ведь все могло бы сложиться иначе. Можно было быстро закончить общение, сказав, что того, что ей надо, у нас нет, и она бы ушла. А так представляете, как всем повезло:

– мне, что я совершила продажу;

– клиентке, что она нашла именно то, что искала;

– ее мужу, что его проблема с покупкой кольца разрешилась.

В тот момент все мы поняли: к любым, как нам кажется, странностям клиента надо относиться с вниманием и пониманием. Потому что мы не всегда знаем, кто стоит перед нами, мы не знаем его потенциал и возможности. И никогда не знаем, что может послужить триггером для принятия решения о покупке. Поэтому слушать и работать нужно внимательно. Так просто и так сложно.

И расскажу еще одну историю, которую я назвала «Один счастливый день».

Бутик Omega. 2007 год, конец апреля. Тихо: в это время люди разъезжаются из города на праздники. Вечер.

Директор бутика не только занимается административной работой, но и продает. Продавать я люблю – это общение, драйв, это пример для персонала. Да это и просто интересно! Интересно понять клиента, найти то, что ему понравится, пообщаться с ним, узнать что-то новое.

В бутик зашел пожилой мужчина и робко огляделся по сторонам. Я сразу вспомнила о собственном дедушке. Мои коллеги переглянулись: «Не клиент». И хотя они были готовы начать с ним диалог, рассказать о бренде и часах, я решила сделать это сама.

Мужчина пробыл в бутике долго. Мы просмотрели с ним все витрины, говорили о бренде. Он давно мечтал о часах. О золотых часах. Интересно рассказывал о своей жизни. В прошлом руководитель конструкторского авиабюро, он был очень интересным собеседником. А я слушала его и все время вспоминала своего деда, потому что этот мужчина был очень на него похож.

Конечно, я понимала, что этот человек вряд ли купит сейчас часы. Но для пожилых людей главное – внимание, и мне хотелось его проявить. Он ушел. Поблагодарил. Сказал, что был рад знакомству.

Я тоже была рада этой встрече. А когда он ушел, сказала своим: «Помните! Даже если человек не купил, но ушел довольный, то это уже хорошо. Просто сделайте кого-то немного счастливее! – Это во мне говорила сентиментальность. – А заодно повторите коллекцию, цены и проговорите особенности наших часов. – А это уже директор бутика. – Одним словом, совместите приятное с полезным».

Как я удивилась на следующий день, когда вчерашний дедушка вернулся со своим сыном, который купил отцу золотые часы в подарок на восьмидесятилетие! Уходя, сын сказал мне: «Ваш бутик был единственным в Москве, где с отцом так пообщались!»

Что ж, все остальные бутики Москвы потеряли 5000 евро!

Эта история не о том, как сделать кого-то счастливым, а о том, как сделать сервис продающим.

Хотя в тот день на одного счастливого человека точно стало больше. Я имею в виду себя!

Итак, никогда не оценивайте человека, а просто работайте так, словно это единственный клиент в мире. И результат не заставит себя ждать.

5. Есть фразы, которые в люксе говорить запрещено.

Здесь хочется вспомнить любимый анекдот моей мамы: «В школе учительница говорит ученикам: „Дети, давайте повторим те слова, которые вам не надо знать!“»

Но сейчас эти слова точно надо проговорить, чтобы понимать – а почему, собственно, лучше их не произносить.

Существует два типа фраз, которые надо сказать, чтобы клиент ушел навсегда.

• Фразы, которые прямо или косвенно показывают людям, что они не наши клиенты.

Как мы понимаем, этого категорически нельзя делать. Я приведу несколько реальных примеров из жизни, которые я сказала сама или услышала от коллег.

«В это время бутик уже не работает» – сказали мои коллеги клиенту, который мог приехать на час позже закрытия бутика и купить часы. В результате он купил такие же часы в другом месте.

«Наши клиенты в это время спят». – Эту фразу сказала клиентке я. Она приехала за час до открытия бутика, ждала, пока он откроется, и, конечно, была очень недовольна. Да, она не знала график работы, но на мою фразу она тут же отреагировала так: «То есть я не ваш клиент?» Извиняться уже было бессмысленно, слово, как известно, не воробей. И она ушла, ничего не купив.

«Наши клиенты так не носят» или «Ой, ну это так не носят…» – Такими словами мы принижаем человека – если он надел так, как, по-нашему, «не носят», получается, что он не наш клиент. Но если ему нравится носить вещь именно так, мы можем только аккуратно скорректировать образ. Наша задача не показать свою правоту, а сделать так, чтобы клиент был доволен.

«Да вы что, как можно не знать бренд Х?» – Это сказала мне консультант на выставке. Я только заулыбалась и ответила: «Есть многое на свете, друг Горацио, что и не снилось нашим мудрецам». Я не ушла только потому, что мне было интересно посмотреть коллекцию. А будь я клиенткой, ушла бы.

• Фразы, которые обращают внимание на продавца, а не на клиента.

Думаю, вы знаете фразу, которую иногда говорят продавцы: «Я сама такое ношу». Когда я ее слышу, у меня всегда возникает вопрос: а почему вы решили, что кому-то из клиентов интересно, что носит продавец – совершенно незнакомый человек? У продавца могут быть совершенно другие вкусы, привычки, взгляды на моду и красоту – и это не значит, что они совпадают со вкусами, привычками и взглядами клиента.

Эта фраза, конечно, говорится для того, чтобы показать, что уж если продавец пользуется вещью сам, то на нее точно следует обратить внимание. Но важно не то, что носит продавец, а то, что нужно клиенту.

Вспомните фразы, которые вы когда-то слышали и которые вам не понравились. Наверняка у вас наберется неплохая коллекция. Хранить ее не нужно, ее лучше забыть!

И еще мне хочется разобрать, как было бы лучше ответить в каждой из этих ситуаций.

«В это время бутик еще / уже не работает». – «В какое время вам удобно? Я вас дождусь / приеду раньше».

«Наши клиенты в это время спят». – «Прошу прощения, что вам пришлось ждать так долго. Если бы я знала, что вам удобно в это время, я бы приехала раньше».

«Наши клиенты так не носят». – «Как интересно вы это надели! Позвольте показать вам еще другой вариант, чтобы вы могли чередовать их и вносить разнообразие в свой стиль».

«Да вы что, как можно не знать бренд Х?» – «О, если вы не знаете наш бренд, я вам с удовольствием расскажу о нем!»

«Я сама такое ношу». – «Я с удовольствием вам покажу, как это удобно носить / как это носится / как вы можете это использовать».

А какие фразы можно и нужно произносить?

«Вы абсолютно правы» – конечно, говорить ее надо в тот момент, когда клиент прав. Ну или почти прав. Главное – показать ему, что мы признаем его правоту.

«Когда вам удобно?» – т. е. когда удобно ему, а не нам.

«Я сделаю ровно так, как вы хотите» – очень хорошо работает в сложной критической ситуации, когда возникла какая-либо проблема. При этом, конечно, необходимо понимать, что сделать всё «абсолютно так, как хочет клиент» мы можем не всегда, но эта фраза действует магически. Клиент успокаивается, и вы решаете все вопросы уже спокойно.

И вновь я предлагаю вам собрать коллекцию правильных фраз – и использовать ее! Чтобы клиенты покупали, оставались довольны и возвращались.

А еще хочу отдельно обратить ваше внимание на главный запрещенный вопрос в продажах вообще и в люксе в частности: «Какой у вас бюджет?»

Такой простой вопрос, казалось бы, должен облегчить вам понимание, что предложить клиенту, но за ним следует противоречивая реакция.

Объясню, почему.

• Это может расцениваться клиентом как нескромный интерес к его финансовым возможностям.

• Мы создаем неловкость в момент этого вопроса, и человек может просто уйти, ничего не купив.

• Мы заранее ограничиваем сумму, которую он может потратить. Даже если он имеет определенный бюджет, то увидев что-то более дорогое, что очень ему понравится, он может это купить. Но если мы сами ограничили его выбор и закрыли возможность расширить рамки бюджета, он этого не сделает. Когда человек уже произнес сумму, психологически ему будет сложно выйти за ее рамки. А это совершенно не то, что нам нужно.

А что же делать? Начать со средней ценовой категории и посмотреть на реакцию клиента. Если вы видите: то, что вы предлагаете, для него дорого, перейдите к изделиям более демократичного сегмента, а если же сумма его не пугает, можно идти в сторону увеличения цены. В любом случае цель продаж – деньги, а наша задача – найти консенсус между максимально возможной суммой продажи и финансовыми возможностями человека.

История из жизни.

В бутик пришли мужчина и женщина. По их поведению понятно, что они близки.

Они вместе выбирают подарок для нее. Что хотят – сами не знают, путаются, смеются, смотрят друг на друга. Видно, что у них конфетно-букетный период, и для меня главным в этой ситуации было понять, что для них подобрать, не отвлекая их от наслаждения процессом.

И тут я спрашиваю: «А какой у вас бюджет?» Я ведь знала, что такой вопрос задавать нельзя, но все же задала его… Он привел их в ступор. Обоим стало неудобно. В ее глазах читался внутренний диалог: «Я же не потому, что мне нужны подарки, я по любви!» Он же не хотел озвучивать сумму, которую может потратить, но у него точно были ограничения. Возникла неловкая пауза, я почувствовала верх своей нетактичности. К счастью, мужчина оказался человеком с чувством юмора, он сказал: «Огласите весь список, пожалуйста!»

Неловкость ушла, они продолжили выбирать подарок, пили шампанское и радовались. В итоге купили очень красивое кольцо для нее и ручку для него, ушли довольными и счастливыми.

А я, вспоминая возникшую неловкость, вопрос «А какой у вас бюджет?» больше никому и никогда не задаю и всегда говорю об этом своим ученикам.

Используйте правильные слова, чтобы клиенты покупали и возвращались!

Забывайте то, что нужно забыть, и коллекционируйте хорошие ответы на вопросы и фразы. Это называется модным словом «скрипт», (от англ. script, сценарий). Я не очень люблю это слово – мне кажется, что оно ограничивает фантазию. Но все-таки хороший сценарий еще никому не помешал. В какой-то критической ситуации вам не придется лезть за словом в карман, вы сможете быстро адаптироваться к ситуации и правильно ответить.

6. Продавец должен обладать определенными качествами:

• быть настойчивым, но не навязчивым.

Если вы звоните клиенту, чтобы сообщить ему какую-либо информацию, но он вам не ответил, не надо продолжать названивать. Клиент может быть занят или находится в ситуации, когда ему просто не до вас, а может, он просто не хочет разговаривать. Напишите ему, и он ответит тогда, когда ему удобно. Это не вызовет такого раздражения, как навязчивые звонки.

• уметь читать между строк.

Это качество вообще очень полезно в жизни и в продажах. Наверное, оно в чем-то похоже на профайлинг.

Например, один человек обвиняет в каких-то действиях другого. Второй при этом не доказывает с пеной у рта, что это неправда, а спрашивает: «Где доказательства?» После такого ответа становится понятно, что обвинения обоснованны. Потому что человек не отрицает ситуацию, а пытается прощупать, есть ли доказательства происходящего. Этот пример взят из жизни, и когда-то я его очень тонко прочувствовала.

Конечно, вы можете справедливо возразить, что бывает наоборот: очень часто люди кричат «Это неправда!», а на самом деле врут. И будете правы. Поэтому «читать между строк» – то есть понимать, о чем человек думает на самом деле, – очень важно.

Вы думаете, англичане просто так в начале беседы всегда говорят о погоде? Вовсе нет. Вступая в обсуждение совершенно неважных вещей, человек интонацией и поведением показывает свое настроение.

То, о чем человек много говорит, интересует его больше всего.

То, о чем человек часто шутит, скрывает его главный комплекс.

Я уже не говорю здесь о том, как человек опускает взгляд, когда говорит неправду, как он скрещивает руки, когда разговор становится для него неприятным. Все эти моменты надо изучать, они помогают лучше понять человека, в нашем случае клиента, даже если он не произносит вслух все, что думает. И еще это помогает выстроить диалог, который подведет клиента к покупке.

• говорить только правду.

Иногда возникают ситуации, в которых кажется, что если промолчать или соврать, будет лучше, чем если сказать правду.

Почему лучше не врать? Потому что многие наши клиенты – люди проницательные, которые умеют вести переговоры лучше нас и читать оппонента, словно книгу. Для них опущенные глаза и уход от ответа дадут понять, что они слышат неправду. И они перестанут вам доверять. А разве это вам надо?

Когда мы говорим правду, мы показываем свою искренность и готовность открыться перед другими. Это помогает нам создавать прочные связи с людьми и строить долговременные отношения.

Помните: доверие пробуждает позитивные чувства, а обман порождает подозрения и негатив. Я уже не говорю о том, что можно просто забыть о том, какую ложь вы сказали, и потом проколоться.

Рассмотрим пример. Клиентка выбирает сумку. Одна стоит 1000 долларов, другая – 1500.

Продать хочется, конечно, ту, которая дороже. Но она, что называется, «ни уму ни сердцу». Первая и смотрится лучше, и по стилю больше подходит.

Скажите правду. Конечно, продать более дорогое изделие – это супер. Но гораздо важнее, чтобы человек остался доволен и вернулся к вам за новой покупкой. В следующий раз она купит и кошелек, и платок, и очки – потому что будет уверена, что вы скажете ей правду и порекомендуете то, что ей больше подходит, а не то, что стоит дороже.

• быть пунктуальным и уметь предупреждать ситуацию.

Нелишним будет напомнить, что «точность – вежливость королей».

Это не столько о том, что на встречу с клиентом нужно приходить вовремя. Скорее о том, что если клиент сделал заказ, то нужно проследить / напомнить / проконтролировать, чтобы он пришел вовремя, потому что «хороша ложка к обеду», и если товар нужен завтра (например, если это подарок), то послезавтра он уже может оказаться бесполезным.

А вот если доставить заказ к нужной дате не получается, что бывает достаточно часто, то необходимо вовремя позвонить клиенту. До того, как он сам задаст вам вопрос. Лучше заранее предупредить его о проблеме и вместе придумать варианты выхода из ситуации, чем допустить, что ничего не подозревающий клиент начнет звонить сам, – в таком случае его недовольство будет расти.

• знать, что продавец – всегда продавец, а не «друг, товарищ и брат».

Важно всегда помнить: есть тот, кто платит, а есть тот, кто оказывает услугу. Продавец может иметь три высших образования, быть полиглотом и понимать, что такое бином Ньютона, но с точки зрения продаж это совершенно неважно. Он продает услугу или товар и поэтому никогда не должен ставить себя на одну ступень с покупателем.

Да, иногда могут возникать дружеские отношения, потому что клиент и продавец говорят на одном языке, интересуются одним и тем же и пр. Но граница между ними существует всегда. Следует помнить о ней и не переходить ее.

7. Вы должны разбираться в каждой детали продукта, который продаете.

Что нужно знать о своем продукте? Вы будете смеяться, но всё.

В первую очередь, вы должны ориентироваться в ценах, а лучше знать их наизусть. Вы должны знать материал, из которого сделано изделие, и камни, которые в него вставлены.