Текст книги "Манеры для карьеры. Современный деловой протокол и этикет"

Показатели состояния человека – это его различные поведенческие реакции и действия, а также словесные описания своих внутренних ощущений. Эти показатели бывают двух видов – вербальные и невербальные.

К вербальным показателям относят все, что партнер говорит словами о своем состоянии, ощущениях, чувствах и т. п. Невербальные показатели основаны на «языке без слов». К ним относятся: жесты, мимика, позы, походка, осанка, направление взгляда и длительность визуального контакта, форма и сила рукопожатия, пространственное расположение партнеров относительно друг друга (ориентация и дистанция) и пр.

Как правило, слова больше контролируются партнером по сравнению с невербальными проявлениями. Контроль заключается в том, что партнер сознательно подбирает те или иные выражения, т. к. словами управлять достаточно легко. Поэтому основное внимание уделяйте невербальным показателям. Они меньше управляются сознанием и могут многое рассказать внимательному наблюдателю об истинных намерениях партнера. Все невербальные показатели можно объединить в три группы:

• Сигналы, отражающие расположенность партнера к общению или стремление «закрыться». Эти сигналы можно отследить, наблюдая за чередованием открытых/закрытых жестов и изменением поз партнера. Одним из признаков того, что партнер испытывает к вам расположение или его устраивает ход разговора, является демонстрация открытых жестов, которые легко заметить. На противоположное отношение указывают закрытые жесты.

• Сигналы, отражающие изменение физиологического состояния партнера. Для оценки этих сигналов важно отслеживать, начинает ли партнер убыстрять свои жесты, делать их более четкими, ускоряется ли его речь, учащается ли дыхание, расширяется или сужается зрачок и пр.

• Сигналы, отражающие дружелюбие или враждебность. Основными показателями дружелюбия являются улыбка, визуальный контакт, близкое расстояние между партнерами, наклон корпуса в сторону партнера, наклон головы вправо или влево. Враждебность характеризуют нахмуренные брови, напряжение мимической мускулатуры, пристальный, оценивающий взгляд, отсутствие или избегание визуального контакта, агрессивные позы, некомфортная дистанция между партнерами.

Важно заметить, что оценка состояния партнера с помощью невербальных и вербальных показателей должна быть интегральной, т. е. следует учитывать комплекс поведенческих реакций партнера, а не отдельно взятый жест или фразу.

Основная сложность заключается в умении быстро замечать все изменения состояния партнера и вовремя на них реагировать, а для этого нужно обладать особой тренировкой, т. к. сразу этот навык появиться не может.

Важно обращать внимание на следующие жесты и позы:

• Открытые/закрытые жесты. Открытые – когда движения рук направлены от тела, закрытые – к телу. В процессе делового общения не рекомендуется впадать в крайности – широко распахивать объятия или скрещивать руки на груди с одновременным захватом собственных предплечий.

Лучше использовать спокойные жесты одной рукой в границах перемещения от плеча до талии. Если вы захотите продемонстрировать собеседнику свое расположение и искренность, вы можете в положении сидя, положить руки на стол ладонями вверх или, если вы стоите, умеренно жестикулируя, также показывать партнеру ладони. К закрытым жестам относят любое скрещивание рук, а также спрятанные руки, ладони.

• Жесты и позы уверенности/неуверенности. Прямая спина, развернутые плечи, ровное положение головы говорят об уверенности. Чувство превосходства выражает поза, когда человек закладывает руки за голову. Жесты неуверенности, как правило, связаны с прикосновениями к уху или носу. О неуверенности свидетельствуют склоненная вниз голова, согнутая спина, опущенные и сцепленные внизу руки, поза, когда человек сидит на краю стула.

Большинство людей редко контролируют свои жесты и позы, а положение ног наименее подвержено сознательному контролю. Привычная поза, когда человек сидит, положив ногу на ногу, говорит о сдержанной или защитной позиции, но, кроме этого, может иметь специфическое национальное толкование. Например, когда представители высшего руководства крупной российской компании были с визитом в Японии, во время беседы в процессе переговоров все они сидели в удобной для себя позе, положив ногу на ногу. И по неизвестной им причине эти переговоры шли очень трудно и нерезультативно, хотя и были очень хорошо подготовлены. Оказалось, что в Японии сидеть, положив ногу на ногу, означает, что собеседник вам неинтересен, а представители нашей стороны об этом не знали.

В.В. Зайцев, генеральный директор КП «Корпорация развития Зеленограда»

• Жесты и позы согласия/несогласия. Согласие выражается киванием головой, наклоном корпуса вперед. Несогласие будет выражено откровенным покачиванием головой из стороны в сторону, поворотом корпуса и ступней ног от собеседника. Также жестом, свидетельствующем о несогласии с собеседником, является собирание несуществующих ворсинок со своей одежды.

Многие прикосновения руки к лицу возникают в результате желания что-то скрыть, хотя у этих жестов есть и другие значения.

После многократных и длительных наблюдений эксперты по вопросам невербального поведения выделили самые частые движения обманщиков:

• Защита рта рукой. Но прикосновение к губам так же может означать смущение или тревогу.

• Прикосновение к носу – утонченный, замаскированный вариант предыдущего жеста. Он может выражаться в нескольких легких прикосновениях к ямочке под носом или почти незаметном прикосновении к носу.

• Прикосновение к глазам в сочетании с возможным отводом взгляда от собеседника. Этот жест проявляется в легком или энергичном прикосновении к верхнему или нижнему веку.

• Поглаживание подбородка.

• Потягивание мочки уха.

Когда человек лжет – он волнуется. Пытаясь справиться с волнением, он часто совершает беспорядочные, неоправданные движения: не может спокойно усидеть на месте, теребит края одежды, трогает волосы, прикусывает или сжимает губы, прячет ладони и пр.

Для выявления симптомов неискренности собеседника рекомендуется:

• Задавать прямые вопросы, глядя в глаза человеку, и следить за его реакцией.

• С доброжелательной интонацией попросить повторить сказанное.

• Дать понять, что верите ему, тогда, расслабившись, он станет лгать грубее, и вскоре это станет очевидным.

В то же время помните: ни один отдельно взятый жест не может быть интерпретирован без учета других жестов, слов или обстоятельств. Чтобы прийти к окончательному выводу о том, что собеседник лжет, надо учитывать комплекс невербальных сигналов, возникшую ситуацию и произносимые слова. Очень может быть, что ваш собеседник трет глаз лишь потому, что он у него чешется, и он вовсе не намерен вас обманывать.

Очень тонкой техникой, помогающей установить связь с собеседником, является копирование его движений – изопраксия, или так называемое отзеркаливание. Отслеживайте любимые позы и жесты того, кто говорит, а затем используйте их в решающий момент. Подражая движениям партнера, старайтесь не оскорбить этим собеседника. Если имитация выполнена хорошо, она поможет установить доверительную атмосферу между партнерами.

В некоторых ситуациях бывает полезно не подстраиваться, а, наоборот, отсоединиться от собеседника. Если вы хотите завершить коммуникацию, но не хотите делать это прямо, можно принять иную позу, развернуть корпус немного в сторону, отвести взгляд или встать и тем самым прервать контакт.

Не используйте жестов, демонстрирующих неуверенность, расслабленность, скуку или раздражение. Избегайте нервных движений (постукивание пальцами, поигрывание различными предметами – ручками, ключами и пр.). Не дотрагивайтесь до волос, украшений, не поправляйте костюм. Не отворачивайтесь от собеседника. Избегайте давящих, указующих, отвергающих движений рук. Не скрещивайте руки и (или) ноги в положении сидя или стоя. Старайтесь не дотрагиваться до своего лица. И не держите руки в карманах, находясь в обществе.

Также избегайте действий, связанных с демонстрацией сексуальной привлекательности:

Со стороны женщин

• Долгий взгляд в глаза и ниже уровня глаз.

• Учащенный визуальный контакт.

• Любые жесты, связанные с прихорашиванием.

• Облизывание уголков губ.

• Демонстрация достоинств своей фигуры.

• Приоткрытый рот.

• Покачивание туфелькой на пальцах ноги.

• Медленное закидывание ноги на ногу и медленное возвращение ее в обратное положение.

• Руки на бедрах.

Со стороны мужчин

• Долгий взгляд в глаза и ниже уровня глаз.

• Учащенный визуальный контакт.

• Любые жесты, связанные с прихорашиванием.

• Облизывание уголков губ.

• Раздвинутые ноги в положении сидя.

• Руки на бедрах.

Полное отсутствие жестикуляции воспринимается как скованность и неуверенность, но чем официальнее общение, тем более сдержанной должна быть жестикуляция.

Отдельно следует сказать о жевании резинки. Это действие одним из первых входит в список негативно воспринимаемых и может в кратчайшие сроки испортить ваш имидж. Желательно пользоваться жевательной резинкой без свидетелей в течение нескольких минут после приема пищи, если у вас нет возможности почистить зубы или прополоскать рот водой, но не растягивать это действие надолго. Одновременно жевать резинку и разговаривать с другими людьми невежливо. И даже если вы ни с кем в данный момент не общаетесь, не пользуйтесь жевательной резинкой так, чтобы это было заметно окружающим.

Мимика – это движение мышц лица. С помощью мимики мы выражаем чувства, эмоции, желания. Выражение лица и улыбка в первые секунды встречи с партнером часто намного важнее того, что человек говорит.

Фокус внимания – лицо собеседника, а точнее – глаза и губы, поэтому крайне важно контролировать направление и длительность взгляда, выражение лица, а также появление или исчезновение улыбки.

Начните встречу с улыбки. Улыбка – сигнал того, что человек вам небезразличен и интересен и вы хотите установить и поддерживать с ним контакт. Когда человек улыбается, мозг начинает вырабатывать эндорфины – гормоны, способствующие хорошему самочувствию. А поскольку улыбка почти рефлекторно порождает ответную улыбку, она улучшает самочувствие и настроение другого человека. Улыбка в самом начале встречи повышает вероятность успеха дальнейшего хода переговоров, ведь если вы поднимаете настроение людям, они непременно проникаются к вам симпатией.

Улыбка должна быть легкой и адекватной ситуации. Она не должна вызывать дискомфорт или раздражение собеседника. Не рекомендуется использовать слишком широкую улыбку. Важно, чтобы улыбка была искренней – при ее формировании приподнимаются уголки рта и работают мышцы глаз, а при фальшивой улыбке уголки рта не поднимаются и отсутствуют складки и морщинки вокруг глаз – явные признаки настоящей улыбки.

Улыбка в сочетании с киванием во время беседы поощряет собеседника продолжать разговор и придает вам вид заинтересованного слушателя. Это особенно важно, если, к примеру, в переговорах участвует команда, а беседу ведет глава делегации.

Движения глаз тесно связаны с речью и помогают установить контакт с собеседником. Значение визуального контакта очень велико. Около 80 % информации человек получает с помощью зрения. Это один из самых эффективных методов удержания внимания и получения обратной связи. Когда слова имеют особое значение, зрительный контакт может усилить их воздействие. Во время делового общения рекомендуется выдерживать длительность непрерывного зрительного контакта в интервале 5–15 секунд. За это время можно произнести от 10 до 30 слов, или от одного до трех предложений. Чуть больше внимания уделяйте человеку, имеющему наибольшие полномочия при принятии решений. Однако устойчивость зрительного контакта общающихся людей не означает, что нужно пристально смотреть друг другу в глаза, т. к. пристальный взгляд может создать дискомфорт и привести собеседника в замешательство. В некоторых ситуациях настойчивый и пристальный взгляд может быть воспринят как признак враждебности или вызова. И никогда в деловом общении не используйте оценивающий взгляд – взгляд, которым один человек окидывает другого с головы до ног. Такой невербальный сигнал расценивается как оскорбление.

При общении с партнером рекомендуется смотреть в ограниченную область лица. Эксперты разделяют зоны так называемого «делового» и «социального взгляда», но практика показывает, что во время делового общения люди чаще смотрят в центр лица собеседника. Во время беседы вы можете «гулять» взглядом в области треугольника, углами которого служат внешний разрез глаз и губы человека. Не рекомендуется опускать взгляд ниже основания шеи вашего визави.

Исследования показывают, что во время деловой встречи люди смотрят друг на друга от 30 до 60 % времени. Если человек встречается с вами глазами меньше 30 % времени, он, скорее всего, не воспринимает ваши слова. Если же визуальный контакт составляет более 60 %, можно быть уверенным, что вас внимательно слушают. Частота зрительных контактов определяется и темой беседы. Чем приятнее тема, тем легче смотреть в глаза собеседнику, обсуждая неприятные проблемы, люди чаще избегают взглядов. Часто люди отводят глаза, когда им задают вопросы, от которых они чувствуют себя неловко или ощущают свою вину.

Визуальный контакт зависит и от расстояния между собеседниками. Человек больше склонен смотреть на говорящего, когда он находится на некотором расстоянии, и избегает зрительных контактов, когда собеседник совсем рядом.

Визуальный контакт помогает регулировать разговор. Замечено, что когда говорящий переводит взгляд с собеседника на что-нибудь другое, это значит, что он еще не закончил говорить. По завершении своей мысли говорящий, как правило, смотрит прямо в глаза собеседнику, как бы сообщая: «Я все сказал, теперь ваша очередь».

Перемещения в ходе делового общения достаточно ограниченны, но если такая необходимость возникнет, помните о следующих рекомендациях:

• Не перемещайтесь перед слушателями без причины.

• Перемещения должны подчиняться логике вашей речи.

• Перемещайтесь небольшими шагами.

• Не стойте слишком долго.

• Не нависайте над кем-либо из участников встречи: уважайте их личное пространство.

• Не говорите, повернувшись спиной к слушателям.

• Не перемещайтесь, когда говорят другие.

• Старайтесь перемещаться во время речевых пауз.

Важное значение имеет и расстояние между людьми в процессе общения. Комфортная дистанция общения – это расстояние, при котором создается наибольший комфорт для общения. В зависимости от вида и цели общения дистанция между партнерами может существенно различаться. Расстояние в зоне личной близости может варьироваться от максимального сближения – примерно 50–80 см до предела зоны личной близости – 1,3 метра. Расстояние в зоне социального контакта: ближний социальный контакт составляет от 1,3 до 2,0 метра, дальний – от 2,0 до 3,5 метра. В этом случае уже достаточно трудно удерживать контакт. Также выделяют зону общественной дистанции – наиболее далекое расстояние в межличностном общении. Близкая общественная дистанция составляет от 3,5 до 5,0 метра, дальняя – от 7,5 метра. Кроме того, у каждого человека есть зона интимной близости – пространство на расстоянии от 15 до 40–50 см, которое в деловом общении нарушать не следует. Исключение из этого правила – только нахождение в лифте. В этом случае необходимо свести к минимуму визуальный контакт с находящимися в кабине лифта пассажирами.

Важно помнить еще и о том, что людям подсознательно нравится иметь за спиной контролируемое пространство, следовательно, вы можете избавить собеседника от некоторого напряжения, позволив ему занять положение с «защищенной» спиной.

Взаимное положение, занимаемое собеседниками, зависит от характера общения и интенсивности контакта между ними. Если это соперники, они садятся напротив (конкурирующе-оборонительная позиция). С другой стороны, согласно протокольным требованиям именно так участники деловых переговоров рассаживаются за столом переговоров: в этом случае такая рассадка означает равноправную позицию и способствует конструктивному общению. Партнеры чаще всего садятся по одну сторону стола (позиция делового взаимодействия). При обмене информацией и выяснении позиций друг друга наиболее рациональным для двух собеседников будет положение рядом, но через угол стола (угловая позиция, позволяющая поддерживать визуальный контакт). Расположение по диагонали друг от друга (независимая позиция) свидетельствует об отсутствии заинтересованности в контакте с собеседником, некотором дискомфорте или желании остаться незамеченным, например на деловом совещании.

Критика и комплименты

Критические замечания

Существует три главных рекомендации, касающиеся высказывания критических замечаний в адрес других людей:

• Критиковать человека наедине.

• Критикуя, важно не забывать о правильной последовательности действий: сначала отметить положительные стороны, затем высказать критические замечания и, наконец, выразить надежду на то, что подобная ситуация не повторится.

• Высказывая критические замечания, использовать «Я-высказывания», а не начинать фразу с местоимения «вы». К примеру: «Я очень огорчен (огорчена) тем, что…», а не: «Вы меня очень огорчили тем, что…».

Отвечая на критическое замечание, придерживайтесь следующих рекомендаций:

• Если обвинение справедливо – не отрицайте своей вины. Ошибки на работе – штатная ситуация. Недаром в разных странах столетиями существует поговорка, что не ошибается лишь тот, кто ничего не делает. Главное – как поступить, допустив ошибку.

• Не оправдывайтесь.

• Извинитесь, спокойно объясните ситуацию и как можно быстрее предложите конструктивное решение проблемы.

• Выслушав критическое замечание, психологи советуют уточнить его суть – какие конкретно к вам предъявляются претензии, а не общую формулировку. После выяснения деталей, если претензии обоснованы, эксперты рекомендуют согласиться с критикой, тем самым избавив себя от дальнейших обвинений со стороны собеседника.

• Научитесь ценить конструктивную критику, извлекая пользу из услышанного, и благодарите за высказанные замечания. А если человек критикует вас несправедливо – пожалейте его. Это показатель того, что у него сейчас есть проблемы и вы, возможно, просто попали «под горячую руку». Но постоянно терпеть несправедливую критику не стоит. Если ситуация повторяется, найдите способ обсудить проблему.

Комплименты

Что такое комплимент? Согласно толковому словарю русского языка комплимент – это любезные, приятные слова, лестный отзыв. Признание заслуг окружающих вас людей свидетельствует о вашей внутренней силе и о том, что вы внимательный и независтливый человек.

Сделать удачный комплимент непросто, а неудачный комплимент вообще может испортить настроение адресату. Банальные комплименты могут даже обидеть человека, который подумает, что лучше бы и не слышать таких «бесцветных» слов. Слишком частые комплименты или комплименты с использованием слишком выразительных эпитетов могут вызвать раздражение и недоверие.

Существуют две точки зрения по вопросу высказывания комплиментов в деловой обстановке: представители первой считают, что комплимент – это оценочное суждение и высказывание своего мнения равноценно тому, что человек «судит» другого, и в качестве исключения комплимент может быть адресован только организации в целом, а не конкретному человеку. Представители второй точки зрения считают, что похвала и комплименты – это огромный потенциал, который обязательно нужно использовать в рамках делового общения. Люди нуждаются в знаках одобрения. Они придают уверенность, укрепляют чувство собственного достоинства, поднимают самооценку. Мне нравятся слова Марка Твена, который говорил: «От одного хорошего комплимента я могу жить два месяца». А королева Великобритании Елизавета II считает, что «каждому человеку необходима похвала, иначе мир станет очень мрачным».

Если вам ближе вторая точка зрения, запомните несколько рекомендаций, касающихся произнесения комплиментов в деловой обстановке:

• Комплимент должен относиться только к делу или профессиональным качествам человека, а не к его внешности.

• Хвалить следует не человека, а результат его работы.

• Говорите комплимент искренне.

• Обязательно обращайтесь к человеку по имени.

• Не откладывайте комплимент на будущее.

• Будьте кратки.

• Избегайте похвалы, которая порождает конкуренцию, а следовательно, никогда не сравнивайте человека с другими людьми, если только они не находятся на недосягаемой статусной высоте.

• Настоящий комплимент бескорыстен, поэтому после него не уместны просьбы.

• Комплименту не нужны «приправы» («Руки у тебя – «золотые», а язык твой – враг твой!»).

Комплимент должен прозвучать естественно и непринужденно, чем спонтаннее он появится, тем больше радости он доставит адресату. Если произнести комплимент заученно и неэмоционально, он потеряет всю свою силу. В этом случае лучше вообще ничего не говорить, поскольку так прозвучавший комплимент хуже молчания. Важно также, чтобы комплимент не прозвучал покровительственно, особенно от человека, который сам плохо разбирается в вопросе, к которому относится комплимент.

Примеры нейтральных комплиментов:

• «Вы – настоящий профессионал!»

• «С вами приятно иметь дело!»

• «Как тонко вы разбираетесь в людях!»

• «Общаясь с вами можно многому научиться!»

• «Меня всегда поражает широта вашего кругозора!»

• «Ваша энергия просто заряжает других!»

• «У вас энциклопедическая память!»

• «Какая у вас красивая речь! Слушать вас – одно удовольствие!»

• «Верно говорят – у вас действительно «золотые» руки!»

• «Как улыбка вам к лицу!»

На комплимент обязательно следует ответить. Скажите: «Большое спасибо», «Спасибо за добрые слова», «Благодарю вас», «Вы очень любезны», «Большое спасибо. Я рад (а), что вам понравилось», «Спасибо за добрые слова. Мне приятно, что вы заметили» и пр. Но фраза, к примеру: «Да лучше меня никто другой и не сделал бы!» или похожие на нее – неуместна.

Если работал не один человек, а комплимент адресован ему, важно сказать, что успех – не только его заслуга, и назвать тех, кто помогал в работе.

Отвечая на комплимент, не забывайте улыбнуться.

Никогда не оправдывайтесь, принимая комплимент. Многие люди не умеют принимать комплименты, начиная отвергать похвалу в свой адрес, объяснять, что, мол, это ерунда, ничего особенного и т. д. При этом, если комплимент прозвучал заслуженно, такая реакция выглядит как минимум неестественно.