Текст книги "Манеры для карьеры. Современный деловой протокол и этикет"

Отказ от делового подарка – очень ответственный поступок, который, безусловно, должен быть мотивирован. В случае, если подарок вручается лично, следует прежде всего поблагодарить дарящего и только потом объяснить свой отказ, например: «Я очень сожалею, но тем не менее не могу принять ваш подарок по причине его слишком большой стоимости (в соответствии с запретами, которые приняты в нашей компании)».

Если вам преподнесли неприличный подарок, вам не за что благодарить человека и ответ может прозвучать более жестко, к примеру: «Честно говоря, я не знаю, чем вы руководствовались, решив подарить мне это. Думаю, что не нужно объяснять, почему я не могу принять ваш подарок».

В ситуации, когда вам не удалось вернуть подарок лично, отправьте его по почте или с курьером в течение 24 часов, приложив сопроводительное письмо, копию которого обязательно сохраните. Отказывая в письменной форме, важно составить текст письма как можно более корректно, т. к. у вас не будет возможности как при личном общении смягчить свой отказ с помощью интонации и мимики. Вот как можно составить подобное письмо, чтобы не обидеть человека: «Уважаемый..! Получил(а) присланную Вами великолепную вазу, но, к сожалению, по правилам, существующим в нашей компании, не могу ее принять. Полагаю, вы понимаете, что я вынужден(а) отослать ее обратно, поскольку у меня просто нет выбора. Тем не менее благодарю Вас за проявленное внимание и надеюсь на дальнейшее плодотворное сотрудничество».

В случае, если согласно местным обычаям отказ от подарка будет равносилен неуважению, следует принять его и незамедлительно передать подарок в компанию для решения вопроса о его целевом использовании.

Поздравления

Поздравить с праздником деловых партнеров можно как по телефону (в этом случае позвонить следует за день до праздника, при этом важно, чтобы собеседники были равны по статусу), так и письменно, с помощью письма-поздравления или открытки. Письменное поздравление более предпочтительно. Письмо-поздравление направляется в торжественных случаях, связанных с важными событиями в жизни компании-партнера или конкретного человека, а открытки принято посылать к традиционным праздникам. Такое простое действие, как направление открытки деловым партнерам, может оказать положительное влияние на ваши отношения – это особый знак уважения: вы дарите адресатам не только свои слова, но и свое настроение, свой труд и свое время. К тому же, в отличие от устного поздравления, у них останется вещественное доказательство вашего внимания, и если это будут, к примеру, англичане, они непременно разместят вашу рождественскую открытку на специальном стенде в офисе. Существует и третий вариант поздравления – с помощью визитной карточки, в левом нижнем углу которой следует написать буквы французского алфавита, обозначающие поздравления, – p.f. (pour féliciter). В этом случае карточку принято вложить в конверт, с указанием того, кому она адресована. Но, согласитесь, что такой вариант поздравления слишком холоден и вряд ли будет способствовать созданию праздничного настроения у ваших адресатов.

Подарить открытку к празднику можно и персоналу компании, и деловым партнерам, и клиентам. Элегантная, оригинальная по содержанию (не только обычные пожелания, но и те, исполнение которых для адресата особенно желательно) открытка запомнится надолго, и эффект от такого поздравления может быть значительно большим, чем от дорогого или формального подарка.

Выбор открытки

Можно купить готовую открытку или изготовить ее на заказ. Преимущества первого варианта – огромный выбор, невысокая стоимость, возможность быстрого приобретения и пр., но главный минус в том, что ваш адресат может получить пару таких же открыток от кого-то еще, и тогда ваше поздравление будет безликим.

Изготовление индивидуальных открыток требует большего времени и стоит дороже, но ведь речь в данном случае идет не только о цене заказа. Промежуточный вариант – обращение в крупную компанию по продаже открыток с целью подбора готовых открыток, но выпущенных небольшими тиражами и не поступающих в широкую продажу. В соответствии с вашим заказом на такой открытке могут быть напечатаны атрибуты корпоративной символики, необходимый текст, а также будут подобраны соответствующие конверты.

Помните, что не принято дарить открытку без конверта.

Выбирая, к примеру, новогоднюю открытку для коллег или деловых партнеров, необходимо исключить изображения Деда Мороза, Снегурочки, животных и птиц. Откажитесь также от изображений бокалов и бутылок с шампанским, православных образов, лубочных штампов, сказочных персонажей. Наиболее элегантно смотрятся открытки с изображением красивого пейзажа.

Важна оригинальность открытки – в этом случае ваше поздравление действительно запомнят (например, необычная бумага, элементы ручной работы, ароматизированная открытка, шоколадная открытка, металлическая или деревянная открытка, открытка-спираль или открытка-трансформер).

Текст открытки

Любое поздравление состоит из приветствия, поздравления и пожелания. Обращаться к российским партнерам принято по имени и отчеству или по имени, например, «Уважаемый Иван Иванович/Иван!» Если открытка адресована всему коллективу, то используют обращения «Уважаемые сотрудники компании N!», «Уважаемые господа!» (а не «дамы и господа» как в английском языке), «Уважаемые (дорогие) коллеги!». При обращении к иностранному партнеру используют клише «Уважаемый господин N!» или «Дорогой Джон!» в зависимости от близости отношений между партнерами.

Если речь идет о новогодних поздравлениях, традиционно Рождество и Новый год объединяются в один праздник, поэтому в поздравлении принято упоминать оба эти события. Католиков и протестантов сначала поздравляют с Рождеством, а затем с Новым годом, православных (с учетом специфики православного календаря) – наоборот. Если вы направляете поздравление в мультинациональную компанию или вам известно, что адресаты придерживаются другой веры или атеисты, поздравления с Рождеством будут неуместны, поэтому следует ограничиться поздравлением со светским праздником – Новым годом. Также следует поступить в неясной ситуации. Текст открытки должен включать только одно упоминание слова «поздравляю» («поздравляем»).

Кроме универсальных пожеланий (исполнения желаний, здоровья и благополучия, счастья, удачи) коллегам принято желать новых свершений на благо компании, профессионального развития, партнерам – успешного и стабильного бизнеса, профессиональных достижений.

Подписываются открытки от имени конкретного лица. Под коллективным поздравлением следует подписываться «Коллектив компании N».

Желательно выбрать открытку без напечатанного текста, а написать индивидуальное поздравление. На открытках с типографским текстом к имеющимся пожеланиям следует добавить несколько рукописных строк – как минимум приветствие и заключительную фразу или приписку «С наилучшими пожеланиями» или «Искренне Ваш». Подпись также всегда ставится от руки.

Для иностранных партнеров поздравления пишутся на языке страны, в которую отправляется открытка (что предпочтительнее) или на английском языке. Важно обратить внимание на качество перевода с учетом национальных особенностей и оборотов речи.

Поздравительные открытки отправляются заранее, чтобы ваше поздравление пришло к адресату вовремя. С развитием технологий использование электронных средств связи для поздравлений стало нормой, но почтовые отправления – по-прежнему знак особого внимания и уважения.

Глава 2
Имидж делового человека

Внешний вид и первое впечатление

Независимо от специфики вашей работы одежда должна соответствовать общепринятому стилю компании и ожиданиям людей, с которыми вы взаимодействуете. Окружающие воспринимают нас такими, какими видят, а видят они то, что мы им показываем. В восьми случаях из десяти человек воспринимает другого человека по впечатлению о внешнем виде. Поэтому имеет смысл помнить поговорку: «Встречают по одежке, провожают по уму» (но обратите внимание, что и выбор одежды определяется умом).

Удачный имидж подчеркнет максимум того, что есть в вас положительного, придаст вам больше уверенности в себе, в своих силах. Важно испытывать эти чувства каждый день. Нельзя пренебрегать такими возможностями, поэтому рекомендуется ежедневно одеваться так, чтобы всегда выглядеть безупречно независимо от ситуации. И если вы придерживаетесь одного стиля в одежде, это производит впечатление стабильности. А постоянство внушает доверие.

Но удачный имидж заключается не только в том, что люди заметят ваш отличный костюм или элегантный галстук. Суть в том, что окружающие прежде всего заметят вас и при этом едва ли потом вспомнят, как конкретно вы были одеты. У них останется в памяти лишь впечатление, что вы выглядели очень привлекательно. Известный кутюрье Джорджио Армани сказал: «Элегантность – это не когда тебя заметили, а когда тебя запомнили».

Ваш имидж (image в переводе с англ. – образ, изображение) складывается из нескольких параметров. Именно на них обращает внимание незнакомый человек, впервые вас увидев:

• Одежда, прическа, аксессуары показывают, что вы хотите сказать о себе. Выбор, который вы делаете, создавая свой собственный стиль, формирует определенное мнение о вас. Ваш внешний вид говорит окружающим о ваших материальных возможностях, эстетическом вкусе, о ваших личностных качествах – неряшливости или аккуратности, экстравагантности или скромности и пр., но главное – свидетельствует о вашем отношении к социальным нормам и условностям, т. е. уважении к окружающим людям. Подбирая для себя одежду, прическу и аксессуары, важно думать не о моде, а о стиле. Стиль – это прежде всего гармония между личностью и окружающим миром, некий баланс самоощущения и ощущения себя во внешней среде. Или он есть, или его нет, и неважно – мужчина вы или женщина.

• Лицо – его выражение (открытость, улыбка) и состояние кожи (признак здоровья человека или его отсутствия).

• Позы и жесты, движения головы, походка, осанка – спокойные, естественные, плавные или наоборот.

• Голос – хорошая дикция, приятная интонация, сила или отрицательные характеристики.

• Стиль беседы – конструктивный, демонстрирующий знание риторических приемов, умение задавать вопросы и отвечать на них, активное слушание или неумение слушать и поддерживать беседу.

• Общее настроение, идущее от человека, и его эмоциональное состояние – доброжелательность и оптимизм или раздражение и агрессивность.

Если мы хотим, чтобы наша внешность работала на нас, следует подумать о ней и отнестись к этому серьезно. Американские имиджмейкеры не устают повторять: «Хотите произвести впечатление – одевайтесь!» Когда человек не одет, он не производит хорошего впечатления на окружающих, его не уважают, он не уверен в себе и его самооценка падает, наконец, он теряет деньги – свои и компании, которую он представляет. В первую очередь внешний вид должен внушать доверие партнерам. Согласитесь, если сотрудник компании, представляющий противоположную сторону на переговорах, одет в старомодный и изношенный костюм, плохо подстрижен и неухожен, велика вероятность того, что партнеры могут сделать вывод не только о том, что перед ними человек, у которого материальные проблемы и подавленное настроение, о чем свидетельствует его внешний вид. Они могут задуматься – стоит ли вообще вступать в переговоры с этой компанией, если ее представители производят подобное впечатление. Сам факт, что партнеры могут прийти к подобным размышлениям, – очень плохой знак. Такое досадное несоответствие внешнего вида и ситуации при прочих равных условиях может стоить выгодного контракта.

Стройная фигура, здоровая кожа, ухоженные руки, элегантная прическа сегодня являются такими же атрибутами благосостояния и успешности, как дорогие часы, имиджевый смартфон или автомобиль представительского класса.

Когда мы впервые видим кого-то, у нас бессознательно срабатывает механизм моментальной оценки, и мы без обдумывания сразу принимаем для себя решение: нравится – не нравится. «Львиная доля» в этой ситуации приходится на внешний вид человека, т. к. в те секунды, когда происходит эта оценка, человек еще может не произнести ни одного слова.

В момент первого знакомства наиболее значимыми являются открытые зоны: лицо и прическа, основание шеи и руки, а также закрытая зона – обувь. По мнению экспертов, последовательность оценки внешнего вида такова: сначала идет оценка общего силуэта, далее обуви, затем лица, прически и, наконец, рук.

Обувь

Значение обуви при формировании имиджа трудно переоценить, поэтому выбирать ее следует очень тщательно. Дешевые или поношенные туфли любой имидж сводят к нулю. Люди, которые покупают дешевую обувь, лишают себя удовольствия прекрасно выглядеть и комфортно себя чувствовать. Главное требование к обуви – удобство, прочность и долговечность.

Лицо и прическа

Очень важно иметь ухоженную внешность – красивую кожу, хорошо подстриженные волосы, хорошие зубы. Чтобы уход за внешностью был эффективным, он должен войти в привычку. Важно выглядеть хорошо всегда, а не «по случаю». Это относится и к мужчинам, и к женщинам.

Эксперты настоятельно рекомендуют женщинам пользоваться различными видами декоративной косметики. Женщины, отвергающие макияж, ставят себя в худшие условия по сравнению с теми, кто умело им пользуется, т. к. производят впечатление менее авторитетных. Дневной макияж должен быть легким. При хорошем макияже кожа будет выглядеть свежей, здоровой и естественной. Макияж выполнит свою задачу только тогда, когда он подчеркнет черты лица, поможет скрыть мелкие недостатки и выявить достоинства. Пользуясь декоративной косметикой, надо помнить о возрасте, форме лица, стиле и чувстве меры. При возможности покупайте косметику высокого качества.

Визажисты считают, что оживляют лицо помада и тени, а не румяна, которые в основном используются для коррекции формы лица. К глазам «холодных» цветов (серые, голубые) подбирают «теплые» тени, а для глаз «теплых» цветов (карие) – наоборот. Важно выбрать наилучший оттенок губной помады. Тени и помаду с легким блеском рекомендуется использовать осторожно – они подчеркивают морщины. Желательно выделять либо глаза, либо губы.

Прическа играет важную роль в формировании имиджа человека. Неправильно подобранная прическа может сделать более заметными небольшие недостатки, присущие почти каждому лицу. И наоборот, умело подобранная и хорошо выполненная прическа сгладит недостатки, подчеркнет привлекательность лица. Прическа может быть с челкой и без челки, симметричной и асимметричной, с открытыми и закрытыми ушами и пр., но важно, чтобы она имела четкие очертания и ее форма с одной стороны, базировалась на классике, а с другой – учитывала модные тенденции. Следите за чистотой волос. Также важна хорошая укладка волос любой длины. Главное – исключить небрежность.

Стричь волосы любой длины необходимо не реже раза в месяц, а тем, у кого короткая стрижка, рекомендуется подравнивать виски не реже раза в неделю: некоторые незначительные затраты времени, но результат того стоит.

Существует три основных типа причесок, которые используются при создании делового имиджа:

• Обратные прически – в этом случае все волосы зачесываются назад. Это самый распространенный тип, который одинаково хорошо подходит и мужчинам, и женщинам. Прически этого типа могут выполняться и на длинных и на коротких волосах.

• Ацентральные (ниспадающие) прически – волосы направлены от макушки в разные стороны соответственно их естественному росту. Прически этого типа могут быть выполнены из волос разной длины и подходят мужчинам и женщинам.

• Концентрированные прически – волосы, включая волосы с нижней части затылка и шеи, зачесываются к макушке. Волосы для причесок этого типа должны быть достаточно длинными. Такие прически подходят только для женщин.

Если длина волос не ниже плеч, в деловой обстановке женщины могут ходить с распущенными волосами, но более длинные волосы рекомендуется укладывать в прическу, причем предпочтение отдается низкому хвосту, пучку и другим формам. Придерживаясь этой рекомендации, женщина будет подчеркивать свой профессионализм, а оставляя волосы распущенными – женственность. И для управления впечатлением важно понимать, какой образ вы хотите создать в глазах окружающих. Рекомендуется использовать элегантные заколки для волос. Модели со стразами и другим блестящим декором, махровые спортивные резинки в деловой обстановке неуместны.

Цвет волос – естественный, одного тона, возможны мягкие оттенки и переходы. Рекомендуется закрашивание седых волос, хотя некоторым женщинам идет седина. Недопустимы неокрашенные корни волос – это всегда производит негативное впечатление.

Современные мужчины носят прически разной длины от так называемой «короткий затылок и виски» (все еще преобладающей в консервативных кругах) до умеренно длинных волос, не говоря уже о бритой голове, и свободны в своем выборе. Деловым мужчинам не рекомендуется красить волосы, но есть немало мужчин, которые не хотят мириться с возрастом. Борода и усы – также выбор мужчины, но важно понимать, что отрастить бороду и (или) усы это не одно и то же, что носить бороду и усы. За ними необходимо ежедневно тщательно ухаживать. Кроме того, борода визуально не только добавляет возраста, но и уменьшает рост, поэтому невысоким мужчинам следует подумать, нужна ли им борода? Стилисты считают, что выбор формы зависит от формы лица (в частности, подбородка) и цвета волос: брюнетам – менее солидная растительность, а блондинам – более широкие и густые формы. В любом случае борода не должна быть слишком объемной, а усы не должны закрывать верхнюю губу.

Основание шеи и руки

Внимание сосредотачивается на воротнике сорочки и галстуке у мужчин или аксессуарах в области шеи у женщин.

Руки также находятся на виду. По ухоженности кожи рук и ногтей часто судят о человеке. Всем известно, что именно руки выдают возраст дамы и ее социальный статус. Очень часто мужчины проигрывают из-за неухоженности ногтей и сухой кожи рук. В деловой обстановке маникюр считается обязательным. Если говорить о покрытии, то женщинам желательно выбрать французский маникюр, воспользоваться прозрачным бесцветным лаком, пастельными оттенками или классическим красным. Черные, синие, зеленые, желтые и т. п. цвета, разноцветные ногти, ногти, покрытые лаком с зеркальным блеском, в деловой обстановке слишком заметны. И хотя нейл-индустрия «кричит» о трендах и новинках, постарайтесь не появляться на работе с нанесенным на ногти ярким рисунком, аппликациями или кольцами на ногтях. Длина ногтей в деловой обстановке не должна превышать 2–3 мм. Мужчинам рекомендуется ограничиться маникюром без покрытия или нанести на ногти защитное матовое покрытие.

Деловой стиль в одежде

Как метко заметил всемирно известный историк моды Александр Васильев: «У нас не одеваются, у нас наряжаются», поэтому важно помнить о том, что на работу приходят не для того, чтобы демонстрировать свои туалеты и украшения. Основная проблема заключается в том, что в большинстве случаев в деловой одежде отсутствует стилевое единство. К сожалению, слишком часто и слишком смело деловой стиль смешивается со спортивным, романтическим, вечерним или стилем casual. Ваш внешний вид должен отражать ваше положение на работе или даже повышать ваш статус. При этом выглядеть нужно так, чтобы ваши деловые и профессиональные качества были заметнее, чем внешний вид.

Деловой стиль – понятие внесезонное. Меняться может лишь толщина костюмной ткани и цвета одежды и аксессуаров. В последние годы деловой стиль одежды стал свободнее и утратил жесткие стандарты, которые существовали еще несколько лет назад. Конечно, сейчас все быстро трансформируется, однако классический стиль вас никогда не подведет – он неподвластен времени. Ориентируйтесь на дресс-коды, принятые в деловой среде:

• Business best (Bb) – официальные переговоры, важные формальные встречи, презентации.

• Business traditional (Bt) – обычный рабочий день, переговоры, совещания, рабочие встречи с клиентами, партнерами и т. п.

• Business casual (Bc) – выездные мероприятия вне офиса (семинары, тренинги), неформальные дневные деловые встречи, «рабочая пятница». Обратите внимание, что в пятницу на территории клиентов, партнеров, в компаниях которых нет такого дресс-кода, необходимо появляться в деловом костюме.

• Business trip (Btr) – деловая поездка.

• Business after 5 (Ba5) – различные общественные и корпоративные мероприятия (в т. ч. приемы, начинающиеся не позднее 18.00), деловой ужин и т. п.

Отмечу, что многие люди, услышав о дресс-кодах, заявляют, что формула безнадежно устарела, и часто расценивают рекомендацию следовать этим указаниям как ограничение личной свободы и права на самовыражение. Аргументируя тем, что даже самые статусные мировые персоны и первые леди на официальных мероприятиях позволяют себе нарушать требования дресс-кода. Но стоит попробовать взглянуть на дресс-коды по-другому – как на путеводную звезду, которая будет вести вас, и вы никогда не собьетесь с пути. При этом оставаясь элегантными и не теряя своей индивидуальности. Просто каждый раз, выходя из дома в той или иной одежде, четко представляйте, на какое мероприятие вы идете, где и в какое время оно будет проходить, кто участники, что вы собираетесь сказать своим внешним видом, кому адресовано ваше послание, какова ваша цель и какую задачу вы собираетесь решить, отправляясь на это мероприятие.