Текст книги "На уровень выше. 25 правил вежливых и успешных людей"

7. Поведение у двери, в лифте, на лестнице, при рассадке в автомобиле

Проверьте себя

• Проанализируйте свои ответы и сделайте выводы.

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

• Периодически возвращайтесь к этим записям.

Поведение у двери

Общее правило: выходящие имеют преимущество перед входящими.

Если дверь открывается «от себя» – младший по статусу или хозяин проходит первым и удерживает дверь для старшего по статусу или гостя.

Если дверь открывается «на себя», младший по статусу или хозяин открывает дверь для старшего по статусу или гостя, и спутник проходит первым.

В некоторых офисах двери-купе открываются электронным ключом. В этом случае действия хозяина и гостя аналогичны поведению у двери, открывающейся «на себя».

Если двери вращающиеся и их надо привести в движение, то первым проходит младший по статусу или хозяин.

В деловой обстановке в рабочее время не обязательно стучать в дверь, но это не будет ошибкой. Более того, такое поведение – знак уважения к личному пространству человека, занимающего отдельный кабинет, но не имеющего секретаря. В помещения, где работают несколько сотрудников, принято входить без стука в дверь. Неплотно закрытая дверь считается открытой.

Дверь для клиента всегда открывает сотрудник компании.

Поведение в лифте

В деловой обстановке в лифт первым входит тот, кто стоит ближе к двери лифта. Из кабины лифта также первым выходит человек, стоящий ближе к двери. В этих ситуациях главный принцип – экономия времени.

Если в кабине лифта не более четырех человек, постарайтесь не поворачиваться спиной к окружающим (но помните о существовании национальных особенностей, например, в большинстве европейских стран повернуться спиной – значит продемонстрировать, что вы не посягаете на личное пространство других пассажиров, а вовсе не проявление неуважения).

Старайтесь ограничить визуальный контакт с другими пассажирами.

Оказавшись у двери в кабине переполненного лифта, выйдите из кабины, чтобы пропустить выходящих, а затем вернитесь в кабину, если вам нужен другой этаж.

Желательно воздержаться от разговоров в кабине лифта, но если это необходимо, следите за громкостью своего голоса. Говорить громко – моветон.

Поведение на лестнице

Хозяин идет впереди гостя, как вверх, так и вниз по ступеням лестницы.

Правила рассадки в автомобиле

В автомобиле самым почетным считается место на заднем сиденье по диагонали от водителя – когда машина припаркуется, человеку будет удобно выйти на тротуар. В случае с важной персоной дверь для нее откроет человек, сидящий рядом с водителем, или представитель принимающей стороны. Если вы сопровождаете своего руководителя или старшего по статусу коллегу, а также делового партнера или клиента, то он занимает почетное место.

Вторым считается место за спиной водителя, третьим – место рядом с водителем.

Если ваш знакомый лично подвозит вас на собственном автомобиле, займите место рядом с ним.

Когда вы пользуетесь услугами такси, желательно занять место на заднем сиденье.

В такси не принято есть, пить, поправлять макияж: неожиданная дорожная ситуация (резкое торможение или остановка) – и неприятности «на лицо».

Если в поведении водителя вас что-то не устраивает, вежливо, но твердо сразу скажите об этом.

Даме в юбке или платье важно уметь элегантно садиться в автомобиль и выходить из салона. Как часто я вижу неуклюжие движения, еще и с элементами эротического шоу.

Покидая салон автомобиля, элегантная женщина сначала одновременно ставит на асфальт обе ноги, сомкнутые в коленях, а затем поднимается с сиденья. При необходимости держитесь за ручку двери. Сесть в машину можно так же элегантно, совершая действия в обратном порядке.

Контролируйте не только свои движения, но и длину юбки или платья, чтобы в положении сидя подол не поднимался высоко. Если вы понимаете, что бедра открыты больше, чем вам бы хотелось, положите на бедра сумку.

Женщины в брюках, покидая салон автомобиля, повторяют движения мужчин: сначала появляется одна нога, затем другая. Садимся в машину аналогично.

Основные рекомендации

♦ В дверях при входе-выходе приоритет у выходящих.

♦ Если дверь открывается «от себя», открываем и проходим первым, удерживая дверь для спутников. Если дверь открывается «на себя», открываем ее и пропускаем других людей. При необходимости двери-купе необходимо разблокировать и также пропустить других вперед. Вращающиеся двери приводит в движение младший по статусу или представитель принимающей стороны, проходя первым.

♦ Дверь для клиента всегда открывает сотрудник компании.

♦ В деловой обстановке в лифт первым входит и выходит из кабины тот, кто стоит ближе к двери лифта.

♦ Желательно воздержаться от разговоров в кабине лифта. Если разговор необходим, следите за громкостью своего голоса.

♦ Хозяин идет впереди гостя как вверх, так и вниз по ступеням лестницы.

♦ Самым почетным местом в автомобиле считается место на заднем сиденье по диагонали от водителя. Вторым считается место за спиной водителя, третьим – место рядом с водителем.

♦ Если ваш знакомый лично подвозит вас на собственном автомобиле, займите место рядом с ним.

Практика

• Подойдите к двери, открывающейся «от себя», и научитесь проходить через дверь, удерживая ее для предполагаемых спутников так, чтобы всегда оставаться спиной к полотну двери.

• В течение трех недель сформируйте привычку во время поездок в лифте контролировать очередность входа в кабину и выхода из нее. Старайтесь не поворачиваться спиной к окружающим, следить за громкостью своего голоса и направлением взгляда.

• Задание для женщин: потренируйтесь элегантно садиться в салон автомобиля и покидать его, когда вы в платье или юбке. Для начала репетируйте дома, используя сиденье стула.

8. Общение по телефону

Проверьте себя

• Проанализируйте свои ответы и сделайте выводы.

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

• Периодически возвращайтесь к этим записям.

Существует более пятидесяти правил телефонного этикета. Контролировать соблюдение такого количества правил без устойчивых навыков очень трудно, поэтому предлагаю вам остановиться на пяти основных:

1. Во время телефонного разговора всегда здоровайтесь, прощайтесь, представляйтесь – имя, должность, название компании (за исключением случаев, когда вы на 100% уверены, что вас узнают) и называйте причину своего звонка. Если вы сами этого не сделаете, собеседник вынужден будет провести «сканирование», прежде чем начать разговор или переадресовать ваш звонок. «Допрос» в самом начале разговора – не лучший старт.

2. Если разговор неожиданно прервался, перезванивает инициатор звонка.

3. Заканчивает разговор тот, кто его начал. Исключение – когда вы звоните старшему по статусу или клиенту: они первыми заканчивают разговор. Третьим исключением является ситуация, когда позвонивший уходит от основной темы разговора. В этом случае тактично дайте понять собеседнику, что вынуждены попрощаться.

4. Если специфика деловой встречи требует от вас оперативно получать и отправлять информацию с помощью смартфона, то вопросов не возникает. Во всех других случаях телефон в поле зрения собеседников – знак неуважения к ним. Не кладите смартфон на стол, даже если так делают все присутствующие на встрече, в том числе на встрече в ресторане. Но вы перестаньте так делать. Вам ничто не мешает отказаться от вредной привычки и приобрести полезную.

5. Когда вы проводите деловую встречу и знаете, что в это время вам может поступить важный звонок, предупредите об этом своих собеседников в начале встречи. Отвечая на звонок, дважды извинитесь перед собеседниками – до и после разговора по телефону. Постарайтесь закончить разговор как можно быстрее.

В одном из интервью Мелания Трамп сказала, что поверила в серьезность намерений ловеласа Трампа, когда во время знакомства он написал номера всех своих телефонов.

В данном случае это не было деловым знакомством, но если вы (или партнер) сообщаете новому знакомому дополнительный и (или) приватный номер телефона, очевидна искренняя заинтересованность в контакте. Такое поведение всегда располагает и, на примере этой VIP-пары, может привести не только к деловым, но и длительным личным отношениям.

У англичан есть поговорка «В одиночестве следите за своими мыслями, в кругу семьи – за проявлением своего характера, среди знакомых – за своим языком». Руководствоваться этой рекомендацией можно не только во время телефонного общения.

Не снижайте свой уровень речевой культуры, используя фразы «Сейчас я это озвучу», «Я вас понял(а)» или, что еще хуже, «Я вас услышал(а)».

Избавляйтесь от жаргонизмов, просторечных форм, слов-паразитов. Для контроля записывайте свою речь на диктофон. Прослушав запись, вы легко заметите все лишнее и, возможно, удивитесь количеству «вот», «скажем так», «как бы» и т. п. Контролируйте себя, даже «штрафуйте» при необходимости.

Однажды по радио я услышала комментарий известного адвоката по громкому на тот момент делу.

В течение тридцати секунд выступления он умудрился четыре раза (я считала) вставить в свою речь словосочетание «скажем так» и трижды междометие «ну».

И у меня возник вопрос: если адвокат так же «красноречиво» выступает в суде, могут ли его клиенты рассчитывать на убедительную защиту?

Проректор одной из ведущих российских академий при первой встрече во время завершения разговора сказал мне: «Звякнемся».

Как написано в заставке телеканала Euronews – No Comment.

Всегда, не только во время телефонного общения, контролируйте свою речь. Чтобы разрушить образ, действительно «достаточно одной таблетки» (помните эту фразу из «Бриллиантовой руки»?).

Например, незнания орфоэпических норм (кстати, в глаголах «звонит» и «созвонимся» ударение не вариативно) или использования неуместных слов. Когда я слышу от некоторых специалистов по этикету фразы «Поставьте в кафе свою сумку под стол, чтобы ее никто не пнул», «Перед приемом вас будут красить лучшие визажисты» или «В гардеробе мужчина сначала раздевает вас, а потом раздевается сам», я сильно сомневаюсь в профессионализме таких специалистов.

Контроль речевого поведения придаст вам уверенность и предоставит возможность перейти на другой уровень самооценки.

Известно, что существует три категории ораторов:

• Те, кого можно слушать.

• Те, кого нельзя слушать.

• Те, кого нельзя не слушать.

Стремитесь к тому, чтобы во время разговора по телефону вас нельзя было бы не слушать. А для этого важны голос, смысл, структура речи, умение задавать вопросы, аргументировать свои слова и др. Но в первую очередь – голос. Работайте со своим голосом.

Живой голос – это тембр, громкость, скорость речи, интонация, передающая эмоциональное состояние, – то, что невозможно переслать в электронном послании, даже используя смайлы и эмодзи. Тем более что в деловом общении они не приветствуются (сами никогда не инициируйте, но если собеседник использует – можете подыграть, только осторожно и только знакомому). При формальных отношениях такого рода дополнения недопустимы.

Во время делового общения (особенно телефонного, когда вы не используете режим видеозвонка и не видите собеседника) важно проявлять эмпатию и быстро отслеживать реакцию собеседника. Как только вы заметили негативные изменения, например, связанные с возможной обидой, сразу скажите: «Если я вас чем-то обидел(а), я хотел(а) бы как можно быстрее исправить положение. Пожалуйста, скажите, как это сделать?».

Ведите телефонные разговоры настолько честно, насколько это возможно. Не стесняйтесь признаться в том, что вы не можете ответить на вопрос собеседника. Вы не должны знать ответы на все вопросы, но должны знать, где эти ответы найти или кому перевести звонок.

В некоторых книгах по этикету вам может встретиться рекомендация не задавать собеседнику вопрос о возможности разговора, если была договоренность о конкретном времени звонка и собеседник ответил на входящий звонок. Но могут быть разные ситуации.

У меня была договоренность о времени звонка VIP. Я позвонила точно в назначенное время, поздоровалась, представилась и, несмотря на то что человек ответил на звонок, все-таки задала вопрос: «У вас сейчас есть возможность говорить?», на что получила емкий ответ: «Больше слушать».

И тогда мне пришлось очень быстро сконцентрироваться и изложить информацию таким образом, чтобы собеседник мог максимально кратко ответить.

Поэтому не пренебрегайте возможностью дополнительно уточнить, насколько в данный момент собеседник готов к разговору, даже если была предварительная договоренность, т. к. ситуация может быстро меняться. И ваша реакция должна быть быстрой.

Кстати, позже мне передали, что я получила заочный комплимент от этого господина, оценившего мою быструю реакцию. Мелочь, а приятно. 🙂

Не начинайте разговор со слов «Вы меня не знаете», «Вас беспокоит…» или «Отниму у вас совсем немного времени».

Если приходится звонить повторно, не говорите «Это опять я», сколько бы раз вам ни пришлось перезванивать, представление должно быть полным.

Договорились о звонке, но не можете позвонить? Найдите возможность предупредить партнера об этом, отправив сообщение. Согласуйте другое время для разговора и обязательно позвоните. Чем быстрее вы это сделаете, тем лучше.

Во время деловой встречи забыли отключить звуковой сигнал и телефон звонит? Немедленно отключите звук и не смотрите, кто вам звонил. Обязательно извинитесь перед присутствующими.

Если во время разговора с собеседником вы слышите, что ему звонят, сыграйте на опережение и помогите человеку выйти из неловкой ситуации, сказав: «Вам, наверное, нужно ответить?». Вашу вежливость оценят.

Если возникнет необходимость сообщить собеседнику адрес e-mail, отправьте сообщение, а не диктуйте по буквам.

Не используйте громкую связь без необходимости и без предупреждения и согласия собеседника.

Когда нам звонит незнакомый человек и после приветствия и представления говорит, от кого получен номер телефона, в этот момент мы концентрируемся на знакомом имени посредника, а имя звонящего часто сразу забывается. Поэтому, если звонящий заметил, что собеседник в течение разговора ни разу не обратился к нему по имени, рекомендуется еще раз назвать себя и (или) пообещать прислать контактную информацию по согласованному каналу связи.

Если вы впервые позвонили на мобильный абоненту и не дозвонились, отправьте сообщение, кто звонил и по какому вопросу.

В конце разговора обязательно подведите итоги.

Если благодарность уместна в контексте разговора, поблагодарите собеседника за звонок, оставьте добрые пожелания и (или) скажите: «Я рад(а) был(а) вас слышать». Добавьте к словам прощания обращение по имени.

Хотелось бы не напоминать об этом, но приходится: переводите смартфон в беззвучный режим в публичных местах (не только в ресторанах, театрах и общественном транспорте). Не ведите конфиденциальных или личных разговоров в окружении других людей – любой человек может услышать и записать эту информацию.

Несколько слов об общении в мессенджерах.

После приветствия сразу пишите о деле, не отделяйте абзацев, не используйте аббревиатуры и никогда не сокращайте слова. Фраза «Пож приш отч 2020» говорит, что автор – тинейджер или человек считает, что перетрудится, напечатав дополнительно несколько букв. Попытка оправдать сокращения цейтнотом неубедительна – счет редко идет на секунды.

Отправляйте полное сообщение, не разделяя его на несколько час-

тей.

Если вы отправили адресату сообщение, а затем решили его удалить, сделайте это, но постарайтесь смягчить ситуацию, отправив следующее сообщение со словами «Извини(те), отправил(а) по ошибке». В этом случае «ложь во спасение» оправдана – когда адресат видит, что «данное сообщение удалено», нередко остается неприятный осадок недосказанности.

Не пересылайте в мессенджерах (тем более не защищенных) документы, относящиеся к рабочим вопросам, и другую важную информацию – любые ваши действия в интернете лишены конфиденциальности.

Если во время переписки возникает необходимость позвонить, письменно предупредите партнера о звонке и дождитесь согласия.

Если вы решили воспользоваться видеосвязью, прежде чем позвонить, спросите, согласен ли ваш собеседник на такой формат (возможно, человек находится в месте, где существуют технические ограничения, например, слабый сигнал или видеосвязь неуместна и пр.). «Несимметричное» общение – когда только у одного из собеседников включена камера – может вызвать дискомфорт.

В финале сообщения желательно поставить «точку» в виде слов благодарности или краткого пожелания.

Не ждите моментальной реакции на ваше сообщение и сами не отвечайте в ту же секунду после получения, если только специфика диалога этого не подразумевает. При этом отвечайте оперативно.

Когда деловой партнер видит, что вы прочитали сообщение, но затягиваете с ответом или игнорируете его (а сообщение предполагало обратную связь), это всегда производит негативное впечатление.

Если вы хотите сообщить человеку важную и срочную информацию, не используйте мессенджер – позвоните.

Голосовые сообщения не отправляют тем, кто выше по статусу: руководители не должны тратить время на прослушивание и искать для этого подходящее место. Но возможен обратный вариант – голосовое сообщение от руководителя подчиненному. При равном статусе или отсутствии субординации – по согласованию сторон.

Если вы находитесь на деловой встрече и в данный момент не в центре внимания участников, конечно, вы можете отправить срочное сообщение адресату. Но если внимание присутствующих сосредоточено на вас, пользоваться смартфоном не следует.

Не пишите в нерабочее время. Но продолжительность рабочего времени у разных людей разная. После знакомства определяйте временные границы обмена сообщениями с каждым новым собеседником. Можно сразу в статусе мессенджера объявить, в какое время вы в «рабочем режиме».

И «про картинку»: если вы пользуетесь мессенджером для деловых контактов, выбирайте подходящую для создания желаемого образа фотографию – без лишних открытых участков тела, солнцезащитных очков, головных уборов. Кроме того, «парадный портрет» (в полный рост) – не лучший выбор.

Смартфон, бесспорно, наш главный помощник в делах, но знакомство «с продолжением», важные договоренности, подведение итогов и другие значимые моменты делового общения в большинстве случаев требуют личной встречи.

Помните, что во время очного общения смартфон остается «в тени». В журнале «Behaviour & Information Technology» были приведены результаты исследования: фаббинг (phubbing) – привычка постоянно отвлекаться на экран смартфона во время разговора с собеседником – связан с социальной тревожностью, депрессией и может считаться проявлением грубости по отношению к окружающим.

Основные рекомендации

♦ Всегда соблюдайте пять основных правил телефонного этикета.

♦ Отвечайте на звонок не позднее третьего гудка. Если звонят на мобильный, не позднее четвертого.

♦ Когда звоните вы и абонент не отвечает после четвертого гудка, прекратите набор номера. Очевидно, человек не имеет возможности ответить, и вы можете поставить его в неловкое положение, продолжая дозваниваться.

♦ В электронном письме или в мессенджере заранее договоритесь о возможности и времени звонка и только после этого звоните.

♦ Отвечая на входящий звонок и совершая исходящий, руководствуйтесь корпоративными стандартами телефонного общения. Как минимум в большинстве случаев следует представиться.

♦ Помните, что клиент всегда имеет привилегированное положение.

♦ Если договорились о конкретном времени звонка, но обстоятельства изменились, сразу предупредите делового партнера, отправив сообщение. При возможности предложите согласовать другое время для разговора и обязательно позвоните.

♦ Убедитесь, что во время телефонного разговора слова собеседника слышите только вы, а не все окружающие вас люди. Если телефон при передаче звука «сбоит», а вы об этом не знаете, можно попасть в неловкую ситуацию.

♦ Контролируйте громкость голоса. Учитывайте, что окружающих больше всего раздражает, когда их коллеги громко разговаривают по телефону.

♦ Не позволяйте себе отвечать на звонки «тоном из холодильника». Если улыбнетесь, голос станет мягче.

♦ Сведите к минимуму телефонное общение в публичных местах или пообещайте перезвонить.

♦ Заканчивайте деловой телефонный разговор кратким резюме и подходящими заключительными фразами (см. главу 9 «Время ответа на деловые письма»). Добавьте к словам прощания обращение по имени.

♦ Для формирования образа профессионала важен даже рингтон вашего смартфона.

♦ Найдите надежный источник информации и изучите основные правила переписки, отправления и приема голосовых сообщений в мессенджерах.

Обратите внимание, что рекомендации, приведенные в этой главе, актуальны сегодня, но важно понимать, что технологии и все, что с ними связано, развиваются так стремительно, что через несколько лет ответы на вопросы, когда и как пользоваться смартфоном, будут другими. И будем ли мы пользоваться смартфонами через несколько лет? 🙂

Практика

• Прикройте ладонями уши и в течение нескольких секунд наговорите произвольный текст на диктофон. Прослушав запись, вы узнаете, каким ваш голос слышат другие люди. Внимание! Кто будет проводить такой эксперимент впервые, приготовьтесь к неожиданностям – ваш голос может вас удивить.

• В течение трех недель сформируйте привычку контролировать соблюдение основных правил приветствия, прощания, представления и информирования собеседника о причине звонка во время исходящих звонков.

• Безошибочно выберите мелодию звонка своего смартфона.

• Подберите подходящие для вас упражнения для тренировки речевого дыхания, улучшения артикуляции и дикции. Тренируйтесь ежедневно неопределенно долго.