Текст книги "Слушать, говорить и строить отношения правильно. Забудьте про одиночество и конфликты"

Есть ли у вас привычка спрашивать официантов или кассиров, как прошел их день, и интересен ли вам их ответ? Если нет, то смогли бы вы начать задавать такие вопросы тем, кто вам важен? Измените свою манеру общения и не будьте безразличны к окружающим. Это очень легко, ведь вам и пальцем не придется пошевелить, а взаимоотношения с людьми заметно улучшатся.

Выводы

• У всех нас есть два уха и один рот. То есть слушать мы должны вдвое больше, чем говорить, хоть это и противоречит нашей природе. Мы все запрограммированы на то, чтобы говорить о себе и выражать себя. Но это вовсе не значит, что режим «нонстоп» благоприятно скажется на наших отношениях с окружающими.

• Пришло время рассматривать умение слушать как обоюдовыгодный способ построения крепких и искренних отношений. Слушая человека, вы не просто узнаете информацию о ком-то, а позиционируете себя как очень харизматичного, интересного собеседника, с которым хочется общаться. Так что если стать таким собеседником является вашей целью, умение слушать – это то, что вам нужно.

• Проблема в том, что существует множество факторов, из-за которых мы неосознанно теряем контроль над беседой и превращаемся в разговорных нарциссов. То есть говорим так много, что диалог переходит в монолог. Один из неявных способов управления беседой – это реакции поддержки или сдвига. Когда эмоция, которую вы хотите сообщить собеседнику, зависит от выбора лексики. Скрытый смысл, однако, заключается как раз в способности передавать инициативу своему визави и следовать за его желаниями, невзирая на свои гордость и эго.

• Более очевидным препятствием, с которым мы сталкиваемся, является предубеждение, касающееся других людей. Многие полагают, что окружающие скучны и им нечего сказать, следовательно, не стоит тратить на них свое время. Но здесь кроется противоречие. Ведь если всех, с кем встречаетесь, вы считаете скучными, значит, вы тоже скучный. Позволяя предрассудкам предопределять ваши действия, вы разрушаете отношения. Вместо этого настройтесь на получение невероятной и потрясающей информации.

• В качестве примера того, как нужно вытягивать информацию из людей, ориентируйтесь на ведущих вечерних ток-шоу Их единственная, но отнюдь не простая задача – представить гостей (которые зачастую немногим веселее, чем я или вы) в выгодном свете. Подумайте, сколько сил, концентрации, внимания они задействуют и как увлеченно слушают, чтобы все удалось. Это вполне возможно повторить!

Глава 2
Стили, фреймы и уровни

Представьте ситуацию, знакомую некоторым парам: у одного человека, назовем его X, случились неприятности, он расстроен и теперь рассказывает об этом другому, обозначим его Y. Y слушает, и слушает внимательно, однако разговор все равно не клеится. Выглядит это так:

X. У меня был ужасный день на работе. Ненавижу эту работу!

Y: Что? Я думала, тебе нравится твоя работа. Что произошло?

X: Не знаю, мне кажется, я никогда не получу повышения, и у меня начинается аврал в ту же секунду, как я переступаю порог…

Y: Серьезно? Я помню, как ты говорил на прошлой неделе, что у тебя классная работа.

X: Да, бывают периоды, когда мне все нравится. Но у меня такое чувство, будто меня не ценят, понимаешь?

Y: Угу. Может, тебе попросить зарплату побольше?

X: Нет, дело не в этом. Сегодня мой коллега даже не потрудился поблагодарить меня за то, что я выручил его в экстренной ситуации, и я так себя чувствовал…

Y: Ты сказал ему об этом? В конце концов, ты старше его по должности…

X: Я знаю это. Но неужели это значит, что я должен постоянно прикрывать тылы?

Y: То есть ты не сказал коллеге о своих чувствах?

X: Ты не слушаешь! Речь не об этом!

Y: Хорошо, тогда о чем? Я задаю вопросы, но ты ничего не объясняешь.

X: Все, проехали.

Что пошло не так? Y искренне хочет продолжить разговор и помочь, и делает все то, что мы с вами считаем правильной техникой ведения разговора. Но X все равно кажется, что его не слушают, потому что у них разные стили слушания и они об этом не подозревают. Это естественная особенность, которая не всегда помогает диалогу. Воспитание, жизненный опыт и предпочтения сформировали у нас определенный взгляд на мир. Так что же удивительного в том, что этот взгляд не совпадает со взглядом другого человека и мы просто не в состоянии услышать друг друга?

Мы уже обсудили навыки, которые можно развить, чтобы научиться лучше слушать и, как результат, эффективнее общаться. Эта глава будет посвящена определению сильных и слабых сторон своего разговорного стиля.

Чтобы понять, в чем была проблема в приведенном выше диалоге, мы сначала должны принять тот факт, что люди слушают по-разному. Именно противостояние разных стилей слушания может привести к непониманию и даже конфликту. Как и в любой сфере социального взаимодействия, все сводится к готовности быть достаточно гибким в диалоге с окружающими.

Люди, эмоции и сердце

Психолог Ларри Баркер предложил четыре различных стиля общения, основанных на личных качествах человека и целях диалога. Если взглянуть на разговор, с которого началась эта глава, мы ясно увидим, что для эффективного взаимодействия необходимо понимать и адаптировать наш стиль общения к стилю других людей.

Согласно теории Баркера, первый стиль – это стиль, «ориентированный на людей», когда мы концентрируемся на человеке в целом и на его чувствах. Этот стиль присущ людям, склонным к сотрудничеству. Они пытаются понять других, проявляют сочувствие и создают атмосферу сплоченности и гармонии в группе. Правда, люди с таким стилем общения иногда испытывают проблемы: из-за своей сильной эмоциональности они заходят слишком далеко, нарушая личные границы собеседников. Несмотря на это, подобный способ общения подходит тем, кто желает наладить межличностные связи и улучшить отношения в коллективе.

В примере собеседник X рассказывал эмоциональную историю, он описывал свои чувства и важные события, желая найти сострадание, понимание и признание своих чувств.

Однако собеседник Y не был ориентирован на людей, он оказался «ориентированным на содержание» человеком. Когда такие люди слушают, они концентрируются на фактах, информации и на том, что было сказано, а не на том, как или кто говорит это. Они скорее захотят удостовериться в словах рассказчика, нежели предложить ему поддержку и сочувствие. Другими словами, они уверены, что цель разговора – собрать факты или решить проблему.

Этот стиль слушания более отстраненный, нейтральный и обезличенный. С его помощью ваш собеседник выискивает детали, закономерности, причинно-следственные связи, пытаясь разобраться в логике истории, а не в ее человечном аспекте. Такой подход может привести к катастрофическим последствиям, если использовать его во время доверительных бесед. Так что оставьте его для деловых переговоров и официального общения.

Как вы уже могли догадаться, Y из нашего примера слушала историю X, но слышала только сухие факты. Вместо того чтобы разобраться, что от нее требуется, или понять, как строится разговор, Y пыталась убедиться, что X говорит правду («Я помню, как ты говорил на прошлой неделе, что у тебя классная работа») или найти решение проблемы, которую X и не пытался описать как проблему («Может, тебе попросить зарплату побольше?»).

И хотя у Y не было дурных намерений, разговор не клеился. Происходило это из-за того, что Y не замечала – ее стиль слушания не соответствует моменту, она отвечает неподходящим образом. Справедливо и другое: что X, что его коллега по работе, должны были придерживаться стиля, ориентированного на содержание.

В классификации Баркера есть еще два стиля со схожими чертами. Слушатели, «ориентированные на действие», больше всего хотят узнать, что уже сделано для решения проблемы или какие действия надо будет предпринять. Для них все должно быть четко, понятно и применимо к реальной жизни. Когда происходит несовпадение стилей, такие слушатели проявляют нетерпение, пренебрежение по отношению к другим, реагируя на чужие эмоции и мысли неподходящими и даже обидными вопросами. Руководители и те, кто только начинает строить свою карьеру, могут испытать трудности, пользуясь таким стилем.

И наконец, «ориентированные на время» слушатели больше всего уделяют внимание времени и тому, какую роль оно играет в происходящем. Обычно они укладывают разговоры в точные временные блоки, которые могут контролировать. Слушая других, они будут постоянно пытаться подвести итог, сделать выводы, добраться до самой сути или каким-нибудь образом вернуться к аспекту времени. Для слушателей из других категорий такая расстановка акцентов может показаться странной, а затем и вовсе привести к путанице и недовольству.

Ключевой момент заключается в том, что мы можем переключаться с одного стиля общения на другой, но это требует сил и практики, особенно для тех, кто привык к определенному стилю. Ни один из этих способов слушания нельзя назвать ни плохим, ни хорошим. Грамотный собеседник использует их как инструменты, подбирая наиболее подходящий для каждой конкретной ситуации. Важно правильно оценить обстановку, помнить о своих и чужих потребностях и выбрать тот стиль слушания, который соответствует целям диалога и подходит каждому собеседнику.

Согласно теории педагога-психолога Бенджамина Блума, стили слушания можно сформулировать иначе, хотя идеям, лежащим в основе его теории, возможно, тысячи лет. Людей можно разделить на тех, кто отдает предпочтение чувствам (сердцу, эмоциям), мышлению (голове, когнитивным процессам) или действиям (рукам, поведению).

Те, кто предпочитает подходить к жизни с умом (думать), подобны людям, «ориентированным на содержание», из предыдущей классификации. Они, скорее всего, будут считать причиной проблем недостаток знаний или непонимание. Когда вы разговариваете с таким человеком, нужно помнить, что он всегда учится чему-то новому и взаимодействует с миром с позиции рационального, структурированного, когнитивного подхода.

Это может привести к выбору «слушания ради получения информации», заточенного на достижение цели. Это подразумевает повышенное внимание к фактам, деталям, аргументам и другой информации. Такой стиль слушания отлично подходит для рабочей или учебной обстановки, но на романтических отношениях сказывается плачевно, мы можем видеть это в нашем примере с X и Y.

Подобный подход способствует критическому взгляду на события, поскольку все сказанное анализируется и оценивается на предмет достоверности, согласованности и ценности. Следует отметить, что слушатель сосредоточен на содержании разговора, особенно если он не считает эмоции и желания говорящего важными данными. Те, кто придерживается такого стиля общения, могут смотреть свысока на ораторов, ориентированных на действия, считать их невежественными и тайно предпочитать чистую и идеальную идею реальному миру. Более того, они могут испытывать страх перед эмоциями и сильную потребность контролировать чужие чувства, сталкиваясь с их проявлением.

Например, доктор, который внимательно слушает рассказ пациента и подмечает только медицинские факты, игнорируя эмоциональную составляющую, или адвокат, который слушает клиента или коллегу, старательно пытаясь уловить недостающую информацию, неточности и несостыковки. Их цель – собрать как можно больше полезных данных, чтобы выполнить свою работу.

«Люди действия» сначала делают, а только потом думают, или, что более точно, они думают с помощью действия. Для них опыт, полученный в реальной жизни, – самый полезный, они взаимодействуют с миром с помощью своих психомоторных навыков. Разумные и практичные, они могут испытывать взаимное презрение к чрезмерно думающим типам людей, полагая, что те тратят время впустую и не понимают реальных проблем. «Людей действия» также могут раздражать «мягкие», опирающиеся на эмоции или ориентированные на отношения люди.

Человек действия – это, например, менеджер на работе, который слушает рассказ сотрудника о некой проблеме в офисе. Сотрудник может говорить много, наполнять рассказ эмоциональными деталями («все в отделе продаж сейчас работают в поте лица…»), но менеджер услышит только то, что, по его мнению, является важной информацией. Его интересуют объем, качество выполненной работы и конечный результат.

Люди, которые слушают свое сердце, в первую очередь отдают предпочтение эмоциональному содержанию и взаимодействуют с миром непосредственно через собственный опыт. Они стремятся к гармонии и единению. Для таких людей важны мотивация, признание, чувства и отношения. Они могут практиковать благодарное или эмпатическое слушание, цель которого – выразить поддержку или сочувствие и поощрить говорящего. Часто это та реакция, которую мы хотим получить в ответ, и это тот тип взаимодействия, который способствует установлению более доверительных отношений и искреннему диалогу. Такому стилю слушания мы хотим обучить наших читателей, хотя другие стили, конечно, тоже нужны для определенных целей и обладают своими преимуществами.

Человек, который слушает свое сердце, способен выслушать друга и просто быть внимательным и время от времени, возможно, задавать вопрос или поддерживать какой-то фразой. Стереотипное «что ты чувствуешь?» в целом считается плохим вариантом поддержки, но многие психологи, консультанты, воспитатели так или иначе хотят узнать, что чувствует другой человек, детали для них второстепенны.

Слушающие других от сердца, могут обрести ценный навык межличностного общения. Хотя и не все из них обязательно будут чуткими или достаточно хорошими слушателями, справедливо будет сказать, что бессердечный человек не сможет построить поистине глубокие и искренние отношения.

Слушать и проявлять сострадание – значит слушать без осуждения, не прерывая и не исправляя другого человека, стремиться услышать и понять чужой опыт таким, какой он есть. В идеале терапевт, с которым мы столкнулись в начале этой книги, должен был быть именно таким эмпатом. Он не должен делать вид, будто ему заранее известно, что хочет сказать его клиент. Люди, сосредоточенные на голосе сердца, могут посчитать, что фокусироваться на интеллекте собеседника – весьма холодный и даже бесчеловечный подход, поэтому они с опаской относятся к тем, кто пренебрегает своими собственными или чужими эмоциями.

Вся эта классификация людей по разным группам, возможно, исходит «от головы», но предназначена она не столько для того, чтобы создать инструкцию, как общаться с людьми, сколько для того, чтобы предложить эффективные алгоритмы взаимодействия друг с другом. На страницах этой книги мы будем считать хорошими собеседниками тех, кто чувствует себя комфортно в беседе с человеком, действующим «от сердца», и сам владеет такими навыками. Однако еще одна наша цель – ознакомиться со всеми возможными стилями слушания и уметь переключаться с одного на другой по мере необходимости.

Правильный фрейм

Концепция стилей слушания и индивидуальных взглядов на разговор тесно связана с идеей «фреймов». Читая предыдущие главы, вы, возможно, заметили, что использование того или иного стиля во многом зависит от контекста: предыстории и причины разговора, а также самого собеседника. Каков ваш естественный стиль общения? Как сделать так, чтобы общение протекало лучше? Это те вопросы, над которыми нужно задуматься хотя бы раз.

Диалог между X и Y мог быть в меньшей степени связан с их индивидуальными особенностями и стилями слушания, а в большей – с тем, что они использовали разные разговорные фреймы. Один собеседник искал сочувствия, в то время как другой пытался дать совет.

В каком-то смысле различия во фреймах могут объяснить большую часть межличностных конфликтов. Если вы научитесь замечать эти фреймы, то овладеете мощным инструментом для устранения недоразумений.

Итак, что же такое фрейм? Фрейм похож на точку зрения, точнее, так как он касается не одного человека, на временную платформу, с двумя или более участниками разговора.

Фрейм может быть направлен на усиление власти, решение проблемы, взаимную поддержку, обмен информацией, жалобы, непринужденный разговор ради разговора, устранение недопонимания, обмен наставлениями или опытом и так далее. Фрейм – это фон, негласная цель разговора. Правильное понимание того, как фреймы формируют межличностное взаимодействие, поможет вам стать хорошим слушателем и собеседником.

Стоит учитывать, что возможны конфликт с общим фреймом (например, два человека могут разделять фрейм борьбы или конкуренции), совпадение фреймов или подстраивание одного фрейма под другой. Последнее приводит к лучшему пониманию происходящего, в то время как несовпадение фреймов может разрушить коммуникацию.

Например:

• женщина пытается получить консультацию продавца, но тот больше заинтересован в том, чтобы пофлиртовать с ней;

• кто-то звонит на горячую линию кол-центра, не понимая, что оператор должен помогать, а не выслушивать личные жалобы на компанию или продукт;

• один из друзей хочет отдохнуть на выходных и поболтать о чем-то простом и приятном, а другой хочет погрузиться в глубокую философскую беседу;

• кто-то решает пошутить, но другой подслушивает его и решает сделать замечание, полностью упуская из виду намерение и тон шутника;

• кто-то высказывается о своем руководителе на работе, чтобы выпустить пар, а его собеседник мгновенно составляет перечень того, что нужно сделать, чтобы подпортить жизнь этому руководителю.

Думаю, вы понимаете, почему коммуникация в данных примерах будет нарушена.

Для многих из нас игра с фреймами и понимание того, чего требует каждая уникальная ситуация, приведет к принятию того факта, что надо не искать решение, а просто слушать и делать все, чтобы собеседник почувствовал, что его слушают.

Несовпадение фреймов – это разница в целях разговора, и эта разница означает, что ни одна из сторон на самом деле не удовлетворяет свои потребности. Бывает, что удовлетворен один из говорящих, но обычно только совпадение фреймов дает обоим участникам коммуникации то, что они хотят.

Если имеет место несовпадение, то первый шаг, который вы должны сделать, – заметить его. Вы поймете, что что-то не так, если разговор покажется вам неловким, неестественным или разочаровывающим. Или если почувствуете, что собеседник испытывает все вышеперечисленное (вот тут-то и пригодится голос вашего сердца!). Если фреймы не совпадают, может возникнуть ощущение, что вы ходите по кругу, еще больше запутываетесь, а не проясняете ситуацию, или может стать просто скучно.

В таком случае попытайтесь понять, можете ли вы определить свои собственные цели и цели вашего собеседника. Справиться с этим можно, настроившись на одну волну: ваш визави принимает ваш фрейм, вы принимаете его фрейм или вы оба принимаете ваш новый общий фрейм. Также можно договориться общаться в разных фреймах, но только если вы признаете ваши общие цели. Для этого можно обратиться к внешнему авторитету или критерию («вы говорите „а”, а я говорю „б”, но давайте просто сверимся с инструкцией и сделаем, как в ней сказано»).

Но что делать, если говорящий стремится «удержать людей как заложников с помощью рассказов о том, какой он потрясающий», а ваша цель – просто приятно провести время на вечеринке друга? Разговорные нарциссы, хулиганы, злые или корыстные люди, а также те, кто хочет пожаловаться на что-то, могут не захотеть менять свой фрейм, и, имея дело с ними, вы, возможно, не захотите менять свой.

В такой ситуации будет разумным признать, что не каждый разговор жизнеспособен, иногда лучший способ взаимодействия – прекратить его или хотя бы отложить. Поговорите в рамках плохого фрейма, если вы думаете, что это может помочь, но если кто-то одержим желанием использовать вас – следует прекратить разговор. С этого момента он стал бессмысленным и деструктивным.

Благодаря навыкам управления фреймами вы не только начнете ориентироваться в ситуациях социального взаимодействия, но и сможете взглянуть шире на ваш стиль общения в целом. Какие фреймы вы обычно используете и почему? Помогает ли это в достижении жизненных целей? Если у вас иногда не ладится общение, почему это происходит и что можно сделать в следующий раз, чтобы все получилось? Вы также сможете лучше считывать и анализировать людей, если просто подумаете о фреймах, которые они используют.

Невероятно хорошие слушатели – это те, кто проявил активный, практический подход к своему взаимодействию с другими, а не те, кто отвечал бессознательно, по привычке, не задумываясь об эффективности своих слов. Самое сложное, что вам нужно делать, это проверять, находитесь ли вы на одной волне с другими, и стараться не застревать в одном фрейме или стиле слушания.

Чего хочет человек от взаимодействия /события / разговора / беседы / сеанса общения? Выяснить это кажется несложным, но на практике это непросто. Не кажется ли вам, что задавать этот вопрос трудно? Возможно, так и есть, но на самом деле речь идет всего лишь о том, чтобы вывести себя из уравнения и в первую очередь подумать о том, чего хочет собеседник. Ставить себя на первое место – это глубоко укоренившаяся привычка, от которой трудно избавиться.