Текст книги "Как слушать, чтобы люди сами хотели вам все рассказать"

Глава 2. Основные этапы принятия

В этой главе мы подробнее рассмотрим, что нужно говорить, чтобы продемонстрировать принятие. Я уже приводил в пример пару ключевых фраз, но не все так просто. У принятия есть свои уровни и этапы, потому что разные ситуации требуют разных подходов. Вы сами принимаете решение о степени вашего принятия.

Шесть уровней принятия

Психолог Марша Линехан предлагает интересный и полезный алгоритм, наглядно демонстрирующий разные виды принятия. Как мы уже знаем, принятие не всегда уместно или полезно, но часто это проблема вовлеченности: насколько далеко вы готовы зайти и какую степень принятия проявить.

По словам Линехан, существует шесть последовательных уровней принятия. Это означает, что принятие пятого уровня невозможно без первых четырех. Перед нами не стоит задача достигнуть последнего уровня. В определенных ситуациях высшая степень принятия может оказаться ненужной или даже невозможной.

Помните, принятие – это не согласие и одобрение (или даже понимание!), это приоритет эмоциональной связи с партнером, даже если ваши мнения расходятся.

Уровень 1 – присутствие. Достаточно просто находиться возле собеседника, внимательно слушать, кивать головой, смотреть в глаза, гладить по руке, то есть дать понять, что вы рядом. Лучший способ присутствовать – это быть «активным слушателем», демонстрируя свой интерес жестами и словами «да», «продолжай». Так собеседник видит обратную связь и автоматически становится более откровенным. Если вы отвлекаетесь на свой телефон, когда кто-то изливает вам душу, – значит, вы не слушаете. Равнодушные советы и собственное мнение, о котором не спрашивали, тоже разрушают эффект присутствия.

На первом уровне самым большим препятствием является принятие самих себя и своих эмоций. Наша собственная реакция на ситуацию может быть настолько сильной, что ее трудно преодолеть. Отрицание, осуждение, оправдание переполняют нас. Иногда нас приводит в замешательство даже разговор о счастье, если в этот момент мы переживаем трудные времена. Старайтесь не акцентировать внимание на своей собственной реакции. Попробуйте сконцентрироваться на эмоциях партнера. Это вселит в него уверенность и вызовет доверие.

Уровень 2 – отражение: наш искренний ответ, обобщающий все услышанное. Это непросто, потому что порой нам или нечего сказать, или усиливается возможный дискомфорт первого уровня. Если эти ощущения вам знакомы, вспомните, что ваша задача – всего лишь показать человеку, что вы его слушали. Не нужно высказывать какое-то оригинальное мнение или делиться новой информацией. Достаточно сказать: «Похоже, тебе сейчас нелегко».

Наша цель – отразить эмоции собеседника без покровительственных, равнодушных или осуждающих нот. Тон голоса необыкновенно важен! Особенно если вы не согласны с человеком. Еще раз напомню, что принятие не означает согласие. Если ваш друг тревожится, что работает не так усердно, как его коллеги, не нужно говорить, что многие чувствуют так же, или оправдывать его недоработки объективными причинами. Лучше сказать: «Наверное, ты слишком строг к себе». Важно не доказательство чужой правоты, а искренность отражения. Возможно, ваше несогласие заставит друга понять, что он действительно слишком строг к себе по какой-то причине.

Уровень 3 – телепатия: попытка угадать мысли и чувства другого человека. Это очень трудно, потому что у всех разная «эмоциональная грамотность» и способность «читать» других. Вдобавок люди сами порой не могут разобраться в себе. Делают одно, чувствуют другое, говорят третье. А кто-то намеренно скрывает свои истинные переживания. Нам нужно попытаться определить возможные эмоции и мысли партнера. Это естественное продолжение предыдущего шага: «Похоже, тебе сейчас нелегко. Чувствуешь ли ты себя подавленным из-за того, что произошло?»

Наша задача – максимально отстраниться от собственных предубеждений и ожиданий и быть готовыми отказаться от своей версии событий. Ваше неверное толкование ситуации может глубоко ранить собеседника. Используйте все свои знания о нем. Вспомните, как он реагировал на подобные ситуации в прошлом. Вполне вероятно, что сейчас реакция будет аналогичной. Обратите внимание на интонацию и темп речи. Кто-то, например, говорит короткими предложениями, когда расстроен. Подмечайте такие особенности и используйте их, чтобы «прочитать» мысли другого человека.

Уровень 4 – обоснование. Мы рассматриваем уникальный опыт конкретного человека. Не нужно увлекаться теориями и предположениями, играя в психолога. Надо вспомнить, что вы знаете о собеседнике в целом. Было ли что-то в его жизни, что объяснило бы сегодняшнюю ситуацию? Как на нее влияет его уникальный жизненный опыт? Легко выразить принятие, когда знаешь контекст: «Ну, вполне понятно, что все это так сильно давит на тебя сейчас, ведь в последнее время у тебя столько больших перемен в жизни».

Уровень 5 – нормализация. Вы подтверждаете, что переживания собеседника не странные, неправильные или глупые, а нормальные и даже обычные. «Я уверен, что любой напрягся бы, если бы на него свалилось столько проблем, как на тебя!»

Уровень 6 – откровение. Это степень глубокого эмоционального принятия. Мы связаны с другим человеком лично, имеем с ним общий опыт. Мы не боимся довериться и стать уязвимыми. Мы можем быть предельно откровенными. На этом уровне позволительно немного рассказать о собственных аналогичных переживаниях. Но будьте осторожны: нельзя дать собеседнику почувствовать, что вы перехватили инициативу, отодвинув его на второй план.

Как видите, каждая ситуация требует разной степени принятия в зависимости от ваших отношений с конкретным человеком. Не надо судорожно вспоминать все шесть уровней, когда друг приходит к вам за поддержкой. Лучше представьте, что принятие – это лестница и вам нужно только выбрать правильную ступеньку, соответствующую ситуации.

Как выразить принятие: инструкция

Давайте копнем еще глубже и рассмотрим пошаговую инструкцию, как нам вести себя на каждом из шести уровней. Нужно иметь в арсенале разные методы и техники, если мы хотим добиться желаемого результата. Поговорим об этом более подробно.

Независимо от ситуации сосредоточьте свое внимание на другом человеке и постарайтесь оставаться непредвзятыми. Забудьте про собственные интересы. Внимательно слушайте, чтобы лучше понять чужую точку зрения. Это не так просто, как кажется, потому что всегда есть желание вмешаться, высказать свое мнение, дать совет, ведь мы хотим помочь.

Научитесь сопротивляться этому побуждению, позвольте говорящему взять инициативу в свои руки. Ваша задача – слушать. В этот момент нужно полностью отказаться от словесного общения, на первый план выходят жесты и мимика.

Язык тела должен демонстрировать вашу вовлеченность. Сохраняйте открытую позу – не скрещивайте руки, не поворачивайтесь вполоборота. Расслабьтесь. Смотрите собеседнику в глаза, но делайте это доброжелательно, ведь пристальный взгляд создает атмосферу допроса. Как можно точнее отражайте язык тела говорящего. Если он вытянул ноги, сделайте так же. Он положил руки на стол – вы тоже положите. Избавьтесь от отвлекающих факторов – уберите телефон, выключите телевизор, покажите всем своим видом: «Я с тобой, я хочу послушать, что ты скажешь». Также полезно соответствовать тону и темпу речи собеседника. Обратите внимание на общий настрой – если партнер ведет себя нерешительно, вам тоже стоит быть тихими и осторожными.

Можно побудить человека к откровенности, спросив: «Не хочешь поговорить? Я весь внимание». На этом этапе ваше молчание творит чудеса, поэтому вместо слов используйте лишь ободряющие звуки «угу», «м-м-м» или что-то подобное.

ПРИМЕР

Ваш сосед по комнате только что вернулся домой и явно выглядит странно. Закройте свой ноутбук и повернитесь к нему с озабоченным выражением лица. Он говорит, что только что попал в автомобильную аварию и испытал колоссальное потрясение. Без лишних слов (может быть, только «расскажи мне, что случилось»), сядьте рядом и просто слушайте, не перебивая, пока он рассказывает.

Или представьте, как женщина говорит своему мужу, что им нужно кое-что обсудить. Она начинает объяснять, что в поведении мужа ее беспокоит и почему она расстроена. У супруга сразу возникает желание ответить на ее обвинения, но он ждет, пока она не выговорится.

Хотя ему не нравится услышанное, он изо всех сил старается взглянуть на ситуацию глазами жены, подавляя соблазн немедленно ответить. Когда она заканчивает говорить, он делает небольшую паузу, иначе возникнет ощущение, что он еле дождался, когда она замолчит!

Если человеку становится легче, когда его просто выслушали, вы можете остановиться на первом этапе. Но иногда собеседник нуждается в более активной реакции. Есть способ деликатно передать свою заинтересованность: повторяйте слова партнера и отражайте его эмоции. Механическое отражение создает впечатление, что вы передразниваете, поэтому не переусердствуйте. Можно, например, дословно повторить собеседника, чтобы подвести итог сказанному, или выделить наиболее важные части рассказа. Можно не повторять, а обобщить услышанное. Если кто-то выпаливает длинный список стрессовых событий за день, уместно сказать: «Ого, кажется, у тебя сейчас много чего происходит в жизни».

Не беспокойтесь, что ваши утверждения могут показаться слишком предсказуемыми. Когда вы отражаете собеседника, вы как будто помогаете ему рассказать историю. Это дает ему понять, что вы слушаете и слышите и между вами установилась прочная связь.

Не спешите с умными догадками по поводу чувств собеседника – если вы не уверены в своих предположениях, всегда можно спросить! Вопросы еще раз подтвердят, что вы заинтересованный слушатель. К тому же, отвечая на ваши вопросы, собеседник сам приходит к более ясному пониманию ситуации.

Поддерживающие вопросы

«Я просто хочу понять, что ты имеешь в виду, можешь рассказать подробнее?»

«И что ты об этом думаешь?»

«Как полагаешь, что будет дальше?»

«Можешь рассказать об этом чуть больше?»

«И как ты отреагировал на это?»

Избегайте формулировки «Что ты чувствуешь?», хотя сам по себе это неплохой вопрос, но иногда он звучит формально.

ПРИМЕР

Вы запутались в деталях сложной семейной драмы, о которой только что подробно рассказал ваш друг. Задавая вопросы, вы показываете, что вам небезразличны все тонкости: «Слушай, какие отношения между твоей мамой и сестрой?», «Тебя волнует, что они обсуждали это за твоей спиной? Я правильно понял?». Прямой вопрос о том, правильно ли вы поняли, показывает вашу заинтересованность и концентрацию на собеседнике, а это и есть поддержка.

Однако вопросы задаются не только для уточнения. Возможно, вы и так хорошо знаете, чем закончится история, но ваши вопросы транслируют ободрение и принятие другого человека. «Хорошо, значит, твоя мама рассказала тебе об этом разговоре. Что было дальше?»

И вопросы, и утверждения используются для достижения одного и того же эффекта: вы, по сути, уточняете, правильно ли вы все поняли? Действительно ли собеседник так чувствует?

Предыдущий этап естественным образом подводит нас к обсуждению чувств собеседника. Сначала вы слушали, затем задавали наводящие и уточняющие вопросы, помогая человеку рассказать свою историю. С каждым шагом история приобретает более четкую форму, обрастает деталями. Пришла пора делать первые выводы. Согласитесь, когда люди испытывают сильные эмоции, они мыслят недостаточно ясно и рационально. Им необходимо сначала выплесну ть эмоции и только потом найти способ их осмыслить.

На третьем этапе избегайте собственных интерпретаций происходящего. Думайте о себе как о проводнике или даже акушерке, присутствующей при рождении нового опыта. Когда человек скажет: «Я так разочарован» – это станет большим шагом к признанию и пониманию собственных переживаний.

Слово «телепатия», возможно, немного вводит в заблуждение, поскольку от вас никто не ждет сверхспособностей. Вы должны сделать предположение о чужих мыслях. Так вы поможете партнеру прийти к его собственным выводам. Естественно, не надо безапелляционно диагностировать у собеседника депрессию или вешать любые другие ярлыки.

Попробуйте сказать следующее.

«Мне кажется, что…»

«Скажи, так ли это на самом деле…»

«Ты сейчас выглядишь сердитым / расстроенным / напуганным / сбитым с толку». (Произносите это мягко, без осуждения.)

«Ты думаешь, это помогло тебе почувствовать себя лучше?»

«Я вижу, что тебе больно».

«Судя по всему, ты обеспокоен».

ПРИМЕР

Кто-то подробно рассказывает о том, как его раздражает друг, перечисляя длинную вереницу претензий. Вы замечаете, что собеседник ни разу не высказался прямо о своих чувствах. Эти эмоции очевидны для вас обоих, но их нужно сформулировать: «Ого, похоже, ты разочарован в этой дружбе».

Делая предположение, вы показываете, что видите общую картину происходящего, потому что внимательно слушали. И собеседник подхватит: «Да, именно так. В последнее время мы все больше и больше разочаровываемся друг в друге…»

Обратите внимание на важный нюанс: вы не констатируете, а лишь предполагаете. Ваш собеседник видит собственные эмоции намного яснее, когда вы отражаете их. Если кто-то жалуется, что у его девушки слишком много друзей-мужчин, уместно уточнить: «В тебе говорит ревность?»

Даже если вы неверно «прочитали» собеседника, он все равно оценит ваши усилия – ведь вы помогаете ему разобраться в себе. Это беспроигрышная ситуация. Главное, чтобы ваши предположения не показались партнеру оскорбительными.

Этот этап опять логично вытекает из предыдущего. Чем лучше вы знакомы с уникальным опытом собеседника, тем проще вам было делать предположения о его чувствах. Теперь вам надо полностью сконцентрироваться на партнере, мысленно перенестись в его мир.

Ваша точка зрения здесь совершенно неуместна. Надо помочь другому человеку собрать воедино его мысли, чтобы он пришел к собственным выводам.

Когда мы помещаем в центр опыт другого человека, мы подтверждаем, что его реакция обоснованна. Его переживания имеют право на существование. Например: «Я прекрасно понимаю, почему ты так испугался. Учитывая твой неудачный опыт в аналогичной ситуации в прошлом, неудивительно, что ты так реагируешь».

Нам легко выразить принятие, если мы признаем уникальную точку зрения и жизненный опыт человека. Мы подтверждаем важность и ценность этого опыта.

Приведенные ниже фразы можно использовать дословно, а можно конкретизировать в зависимости от ситуации.

«Я понимаю, как тебе сложно».

«Учитывая, что ты женщина/мусульманка/ австралийка/гимнастка, ты не могла реагировать иначе».

«То, что ты говоришь, абсолютно понятно для меня».

«Естественно, что ты чувствуешь именно это».

«Ну, у тебя есть причина так думать, и я это полностью принимаю».

ПРИМЕР

Допустим, кто-то стал жертвой преступления и сейчас борется с посттравматическим расстройством. Сначала выслушайте его (этап присутствия) и задайте уточняющие вопросы, чтобы конкретизировать степень тревоги (этап отражения). Затем предположите: «Я уверен, что ты испытал большое потрясение» (этап телепатии). И потом подтвердите огромное влияние перенесенного опыта: «Ты прошел через такой ужас, любой был бы раздавлен» (этап обоснования).

Осуждение и принятие не могут существовать вместе. Когда мы принимаем людей, мы признаем ценность их уникального опыта, каким бы он ни был. Наша личная точка зрения и критический взгляд только мешают. Может, мы не согласны с чужой оценкой событий. Может, считаем, что наш собеседник ведет себя глупо. Или партнер злится из-за нашего непонимания. Или мы уверены, что он упускает что-то важное.

В любом случае необходимо нормализовать ситуацию. Нужно осознать, что чужие чувства приемлемы и поэтому их не за что осуждать. Вам не обязательно соглашаться или одобрять. Вам надо принять, что переживания собеседника имеют право на существование, независимо от того, как ваш опыт соотносится с его опытом.

Всем нужны поддержка, сочувствие или хотя бы (давайте посмотрим правде в глаза) возможность поплакаться в жилетку. И никто не хочет вместо этого получить проверку всех фактов и выяснения, кто виноват, почему и какое решение будет «правильным».

Но чужие эмоции иногда вызывают чувство неловкости и даже страха. Или человек в принципе не способен принять конкретную ситуацию, потому что сам находится в такой же и пока не может с ней справиться. Так и рождается осуждение. «Мне еще хуже», «Ой, ты слишком остро реагируешь, все не так уж и плохо» или «Да ладно тебе, не унывай, приободрись!».

Когда мы нормализуем ситуацию, мы перестаем обесценивать чужой опыт. Если мы чувствуем по-другому, это еще не значит, что люди ошибаются. Кстати, поощрение в данном случае столь же неуместно, как и осуждение: «Ой, так здорово, что ты наконец-то смогла выплакаться» или «Ну давай, злись дальше!». Это все равно суд над чужими переживаниями вместо принятия их как данности.

Важно взглянуть не на конкретную эмоцию, а на человека в целом, чтобы сказать: «Это нормально – быть тем, кто ты есть сейчас, и чувствовать то, что ты чувствуешь». В глубине души мы все надеемся, что нас не считают плохими, глупыми или странными. И все мы испытываем облегчение, когда узнаем, что мы не единственные, кто так чувствует.

Фразы без осуждения могут быть следующими.

«Я думаю, большинство людей чувствовали бы то же самое на твоем месте».

«Совершенно нормально, что ты так себя чувствуешь».

«Я бы тоже расстроился».

«Нет ничего плохого в том, что ты так думаешь».

«Ты не одинок».

«Я рад, что ты рассказал мне о своих переживаниях».

Для нормализации ситуации важно не только, что мы говорим, но и что мы не говорим. Избегайте ярлыков. Не анализируйте, какие реакции собеседника кажутся вам правильными, а какие – нет. Не комментируйте силу и уместность чувства, предполагая, например, что человек слишком равнодушен или чрезмерно возбужден. В следующей главе мы подробно поговорим об этом – рассмотрим обесценивание как противоположность принятия.

ПРИМЕР

Ребенок доверяет матери секрет, который ее шокирует. Но она старается не показать своего ужаса: «Я рада, что теперь знаю это. Ты правильно сделал, что рассказал, и понятно, почему ты расстроен». Так она сообщает ребенку, что его чувства обоснованны, и поощряет его открытость. Протянуть руку человеку, находящемуся в беде, – это успокоить его.

Нормализация может быть краткой, как нечто само собой разумеющееся. Например, кто-то говорит терапевту: «Наверное, к вам приходят с более серьезными жалобами». И терапевт отвечает: «Ваше беспокойство оправданно. Многие приходят ко мне с той же проблемой, что и вы».

Когда кто-то нуждается в помощи и поддержке, последнее, чего он хочет, – это чувствовать, что его считают слабым или глупым. Открываясь другим, мы надеемся, что нас поймут, ведь все люди страдают, теряют, испытывают растерянность и сомнения. Когда нам открываются в ответ, мы ощущаем безграничную поддержку. Нам не просто говорят, что мы не одиноки в своей беде, – нам доказывают это.

Шестой шаг – это вершина проявления подлинного принятия, которое невозможно симулировать. Сделать этот шаг – значит поделиться чем-то сокровенным из своего собственного опыта. «Я потерял своего отца в прошлом году и помню, что чувствовал то же самое».

Да, всегда полезно больше слушать, меньше говорить, избегать поучительных наставлений и пространных историй о себе. Но ваша откровенность может стать ключиком к сердцу собеседника. Не делитесь историей, в которой прячется совет. Например: «Когда умер мой отец, я серьезно занялся спортом. Это единственное, что меня спасало» (то есть я считаю, что и тебе следует делать то же самое). Скорее, вы должны показать, что знакомы с чужими эмоциями не понаслышке.

Я не буду приводить здесь список полезных фраз, поскольку смысл этого шага – искренняя и естественная реакция. Будьте собой. Вместо «Я знаю, что ты чувствуешь» собеседник должен услышать: «Со мной произошло то же самое». А если вы не можете привести похожий пример из своей жизни, лучше скажите, что даже не представляете, каково это.

Как мы видим, ни на одном из этапов вы не решаете чужие проблемы – не советуете, не спорите, не обвиняете, не выясняете «правду» и не оцениваете реакцию рассказчика. Также не стоит пытаться помочь, изрекая афоризмы или используя свой собственный опыт в качестве вдохновляющего примера.

Процесс шести шагов с вероятными возвратами к предыдущим этапам может занять час. Вашему собеседнику, возможно, придется уточнять детали или рассказать историю еще раз, прежде чем он разберется в своих чувствах. Или же принятие наступит через минуту уже на первом уровне.

Все зависит от двух вещей:

• потребностей человека, нуждающегося в помощи;

• способностей и навыков человека, дающего поддержку.

Выводы

• Марша Линехан разработала универсальный алгоритм, наглядно демонстрирующий разные виды принятия. Каждый уровень этого алгоритма базируется на предыдущем. Нельзя перепрыгнуть с первого уровня на шестой. Вы должны двигаться последовательно, иначе не достигнете цели.

• Первый уровень – присутствие: вы должны чутко слушать собеседника, уделяя ему максимальное внимание. Свою поддержку выражайте жестами и одобрительными междометиями. Второй уровень – отражение: вам нужно обобщить услышанное, чтобы показать, что вы все правильно поняли. Даже если вы произнесете банальную фразу, собеседник поймет, что вы на одной эмоциональной волне, и будет благодарен.

• Третий уровень – «чтение мыслей». Улавливайте малозаметные сигналы, которые подает собеседник. Делайте предположения, чтобы помочь ему четче сформулировать свои мысли. На четвертом уровне (обоснование) попробуйте проследить влияние жизненного опыта на переживания человека в конкретной сегодняшней ситуации.

• Пятый уровень – нормализация: просто успокойте партнера, что его реакция разумна и любой другой на его месте чувствовал бы то же самое. Наконец, на шестом уровне вам позволительно сравнить его переживания со своими в аналогичной ситуации, если такая была в вашей жизни. Откровенность укрепляет эмоциональную связь с собеседником и располагает к дальнейшему доверительному разговору.