Текст книги "Сила эмоционального интеллекта. Социальный интеллект, чтение людей и как ориентироваться в любой ситуации"

Реакции переключения или поддержки

Вам приходилось разговаривать с человеком, который постоянно переводит разговор на себя? Вы, к примеру, упоминаете, что были в отпуске, а он в ответ начинает говорить о своем отпуске. Вы говорите, что у вас день не задался, а он говорит, что у него все еще хуже. Вы делитесь своим мнением о чем-нибудь, а он тут же вас перебивает и высказывает свое.

Раздражает, правда? Если вам приходилось сталкиваться с подобным, то вы знаете, как выглядит «разговорный нарциссизм» и как сильно он способен подорвать ощущение взаимосвязи, понимания и эмпатии. Такого рода поведение порой отметить непросто. Вначале оно вообще незаметно, но в конце концов вы начинаете ощущать, что в общении вам отведена роль аудитории вместо роли равного партнера. Разговор с таким нарциссом с первого взгляда может походить на обычный диалог… но это не так. Вместо здорового, динамичного взаимообмена репликами подобный разговор на самом деле выливается в монолог с редкими вставками с вашей стороны.

К сожалению, все мы склонны к разговорному нарциссизму. Эту дурную привычку проще увидеть в других, если мы сами являемся их жертвой. Но так же легко и самому угодить в ловушку, даже не осознавая того.

Чарльз Дербер – социолог, исследовавший динамику внимания и силы, а также фокуса разговорного общения. Именно он ввел в обращение термин «разговорный нарциссизм». По его словам, неважно, насколько сложны и неоднозначны наши реакции; главное, что все они подпадают под две общие категории.

1. Реакция переключения.

2. Реакция поддержки.

Реакция переключения – это сдвиг фокуса внимания во время беседы обратно на вас. Реакция поддержки – это поддержание фокуса внимания на другом человеке, на говорящем. Суть в том, что вы сознательно позволяете, чтобы в центре внимания был собеседник и содержание разговора фокусировалось на нем. Или же вы сознательно говорите то, что переводит фокус и содержание на вас.

Вот несколько примеров.

Беседа 1

А: Слушай, наш малыш Джонни перешел во второй класс!

Б: О боже, второй класс! Помню это время, как будто было вчера. Моя Энни была такая сладкая малышка! Нет, что ж тут жаловаться…

Беседа 2

А: Слушай, наш малыш Джонни перешел во второй класс!

Б: О боже, второй класс! Ну и как он там?

Способны определить, где тут реакция переключения, а где реакция поддержки? В Беседе 1 фокус направлен на собеседника А и на тему перехода Джонни во второй класс. А собеседник Б переключает фокус на себя и шутливо вспоминает, как его собственная малышка шла во второй класс. В Беседе 2 этого не случается – собеседник Б задает вопрос, удерживающий внимание на предмете беседы, заданной собеседником А.

Конечно, пример неоднозначный. Возможно, вам сейчас хочется сказать: «Ну, собеседник Б вообще-то не переключает общение; он просто продолжает разговор о детишках, которые идут во второй класс. Кроме того, собеседник Б говорит не о себе, а о своей малышке Энни». Вот именно поэтому так сложно идентифицировать разговорный нарциссизм. Если вы снова перечитаете эти два диалога, то увидите: переключение, возможно, и незначительно, но оно совершенно однозначно переводит первую беседу во вторую. Более того, разговорный нарцисс как бы и не делает ничего такого, что бы перевело его в разряд доминантов. И все же каждый раз, когда он возвращает диалог к себе (к своим мнениям, взглядам, ощущениям и прочему), он намеренно переключает фокус реакции.

Идем далее. Если вы увидели в приведенном примере какие-то свои свойства – не переживайте. Это не означает, что вы нарцисс. Все мы люди, и всем нам свойственно ассоциировать то, что говорится другими, со знакомыми нам вещами… то есть – сюрприз-сюрприз! – с собой, любимым. Проблема в том, что эта тенденция нарастает, укореняется и в итоге начинает определять стиль нашего взаимодействия с людьми. А порой наше желание казаться добрыми, умными и полезными как раз и мешает по-настоящему быть такими. И мы не осознаем, что стремление слушать, помогать, советовать бессознательно превращается в желание перевести яркий луч прожектора на себя.

Давайте рассмотрим пример. Персона А переживает мучительный развод. Персона Б, его или ее друг, видит страдания и предлагает поговорить. При этом персона Б считает, что может реально помочь, и принимается делиться разнообразными историями о том, как самой ей было трудно пережить развод пару лет назад, и что ей помогло, и как было плохо, пока не стало хорошо. Персона Б упоминает, что после двадцати лет брака развод стал реальной травмой.

Персона А (ай да сюрприз!) ничуть этим травмирующим опытом не вдохновилась. Что же слышит ее друг? «Что ж, ну ты добился/добилась своего. Да, такой неприятный развод. Ну это же для тебя лучше. Может, поговорим о чем-нибудь другом?»

А теперь сюрприз-сюрприз для персоны Б. Разве вы не пытались помочь? Разве ваш собеседник не был счастлив услышать, что вот он не одинок, что другие знают, как он себя чувствует? Но если персона Б честна с собой, он или она должны признать: какая-то часть их души стремилась доминировать в беседе. Пытаясь помочь, они хотели говорить больше, рассказывать больше историй, быть самой мудрой персоной, чей совет обязан быть главным. Но при всем этом персона Б упустила самый важный факт: персона А почувствовала, что ее не услышали – просто потому, что не дали возможности высказаться! Пытаясь помочь, персона Б забыла, в чем состояла суть проблемы персоны А, и буквально принудила слушать себя. Не слишком эмпатично, правда?

Данный феномен ярче всего проявляется у тех, кто искренне верит, что обладает исключительным эмоциональным интеллектом, эмпатией и пониманием современных психологических теорий. Однако суть в том, что дело вовсе не в контенте. Если подобная личность регулярно переключает общение на себя, это показатель плохого слушателя – тогда у коммуникации нет шансов. И вот вы обнаруживаете, что общение с человеком превратилось в неоднозначную битву за внимание. Вы переключаете разговор на себя, вам отвечают тем же… тонко, незаметно… поток ускоряется, беседа рушится. И вот перед нами два человека, читающие свои монологи!

Теперь давайте представим иную картину. Хорошая беседа – это игра в мяч вдвоем, когда игроки стараются перебросить мяч так, чтобы другой его отбил. Ну или теннисный матч. Игра хороша, только если оба игрока перебрасывают мяч; каждый останавливается, если мяч у другого в руках. Разговорные нарциссы очень неохотно перебрасывают мяч; самое худшее – когда движения игроков такие малозаметные… Ну вот например: мы сначала реагируем активно-конструктивно, а потом внезапно переходим на что-то, чтобы вернуть себя в фокус внимания:

А: С тех пор, как я заболел ковидом, я так ужасно себя чувствую.

Б: О нет, правда? Ужасно. Честно, я в курсе – я дважды болел в этом году. Полная жуть.

В общем, это не конец света, особенно если персона Б тактично позволяет персоне А принять мяч на свою сторону – образно выражаясь. Но давайте посмотрим, что произойдет, если игроки попытаются перехватить мяч.

А: С тех пор, как я заболел ковидом, я так ужасно себя чувствую.

Б: О нет, ты что? Ужасно. Честно, я в курсе – я дважды болел в этом году. Полная жуть.

А: Нет, ты что? А я вот только раз заболел. Ну я же тебе говорил! Мне было так плохо. И еще мне знакомые говорили, что они месяцами болели, пока не выздоровели…

Б: Нет, у меня не так. Я очень быстро поправился, слава богу. У меня такая сильная иммунная система.

Итак, какие варианты диалога на данной стадии есть у персоны А? Либо вовлечься в игру превосходства, где заявлено: человек заболел, и хуже него никто не страдал; или наоборот – у него самая лучшая иммунная система, или он выздоровел быстрее всех… А может, человек быстрее всех уходит из коммуникации. А если продолжает, то все превращается в перетягивание каната вместо дружеской партии в теннис.

Согласно одному исследованию, «подавляющая часть социального общения представляет собой выражение личных эмоциональных ощущений человека и/или разговоров о его отношениях, или же об отсутствующих людях». Вполне понятно, что люди судят о личном опыте других, соотнося его с собственным. Но, как мы видим, все это быстро заводит их в ловушку «самореферентных пузырей», то есть они начинают считать информацию, касающуюся их самих, самой важной, от чего страдает взаимодействие.

Что интересно, в работах Института когнитивных и психологических исследований человека им. Макса Планка говорится: наши эго-реакции нивелируют чувство эмпатии. Участники одного эксперимента получили задание просмотреть видеофильм о личинках. После просмотра они почувствовали, что другие люди (из другой группы) могли счесть увиденное омерзительным. Но если участникам предлагали посмотреть потом фильм о милых щенках, при этом сообщив, что другие смотрят в это время фильм про личинки, люди недооценивали, принижали негативное влияние лично ими испытанного опыта.

О чем это нам говорит? Ведущий специалист доктор Таня Сингер пишет: «Участники, сами испытавшие положительные ощущения, оценивали негативный опыт коллег как менее неприятный, чем в действительности. Напротив, те, кто испытывал негативные ощущения, оценивали позитивные ощущения других как более неприятные».

Какой вывод мы делаем? Люди склонны интерпретировать чужой опыт через призму собственного. Мы пользуемся личными эмоциями как инструментом, помогающим понять чужие эмоции. Иными словами, чем вы счастливее и довольнее, тем сложнее проявить эмпатию к тому, кто страдает. Слыша о чужих страданиях, вы склонны реагировать согласно некоему гипотетическому сценарию – мол, все не так плохо. Однако ваше желание ободрить может прозвучать не в тон, и вот вы пускаетесь давать советы или рассказывать истории из собственной жизни, которые, по сути, сфокусированы не на страдающем человеке, а на вас и вашем личном восприятии.

Как же избавиться от дурной привычки разговорного нарциссизма? Как развить в себе искусство истинной эмпатии? Вот несколько способов этого добиться.

Проявляйте больше реакций поддержки вместо реакций переключения

Реакция переключения – это не всегда плохо. Порой нужно сменить тему или вставить уместное замечание из собственного опыта. А реальная проблема – это умение найти баланс между этой реакцией и реакцией поддержки. Переключайтесь на себя – а потом будьте добры переключиться обратно.

Старайтесь всегда проявлять больше реакций поддержки вместо реакций переключения. Как уже указывалось, признавайте мужество собеседника, задавайте вопросы, чтобы уточнить подробности, используйте слова, демонстрирующие вашу заботу и желание слушать, или просто реагируйте так, чтобы показать, что вы ухватили суть ситуации: «Ух ты! Звучит серьезно/странно/печально/интересно». Если не знаете, что сказать, задайте вопрос. А вот еще один полезный совет: просто дайте понять, что внимательно слушаете, кивая или произнося «ага» – человек оценит это лучше, чем реакцию переключения!

Вот как это может выглядеть на деле:

А: С тех пор как я болел ковидом, я все время чувствую слабость.

Б: Правда? А когда ты болел?

А: Больше года назад, веришь? А я до сих пор кашляю. Ужасно, правда?

Б: Кашель не проходит целый год? Ух ты, поверить не могу.

А: Ну, время от времени мне становится легче, но все равно долго. Я болел очень тяжело. А другим, я слышал, становилось лучше в считанные месяцы…

Б: Да, я тоже об этом слышал. Ковидом вообще болеют долго, правда?

А: Точно. Но знаешь, иногда это даже неплохо – напомнить себе, что надо сбавить темп и заняться своим самочувствием. А ты получал положительные результаты анализов?

Б: Я? Да, даже дважды! Но я не болел так сильно, как ты.

Заметили кое-что интересное в этом диалоге? После того как собеседник Б проявляет три реакции поддержки подряд, собеседник А переключает разговор на него. То есть собеседнику Б для этого и делать ничего не приходится.

Главная причина разговорного нарциссизма – это тайная тревога, что нас не услышат, если мы не будем «продавливать» беседу. Но пока мы намеренно не отступим, мы не дадим людям возможности проявить деликатность и интерес к нам и нашим словам. Пока мы не избавимся от дурной привычки под названием «разговорный нарциссизм», мы не сумеем устранить препятствия на пути к налаживанию теплых доверительных отношений.

Выводы

• Эмоциональный интеллект – то, что мы делаем, а не чем мы являемся. К счастью, этот навык можно приобрести.

• Эмпатичное слушание – это искреннее и безраздельное внимание к другому человеку и сообщению, которое он пытается транслировать. Отставьте в сторону собственное эго и точку зрения и проявите искреннюю любознательность по отношению к миру собеседника. Слушайте, чтобы понять, а не чтобы отреагировать. Будьте любознательны и восприимчивы, а не реактивны. Прислушивайтесь к вербальным и невербальным сигналам.

• Чтобы реагировать с эмпатией, признайте мужество собеседника, задавайте вопросы, чтобы прояснить суть его послания, покажите, что вам не все равно, и интересуйтесь его чувствами.

• Проявляйте активные и конструктивные реакции вместо пассивных и деструктивных, чтобы укреплять доверие и контакт. Помните: ваша реакция на позитивное самовыражение человека в большей степени будет определять качество отношений, чем в моменты, когда он расстроен. Проявите искренний интерес к тому, что вам говорят, при этом отражая и отзеркаливая эмоциональные проявления человека, а не принижая их.

• Практикуйте реакции поддержки (когда в фокусе внимания находится говорящий) вместо реакций переключения (когда фокус беседы смещается обратно на вас). Тогда вы избежите разговорного нарциссизма. Старайтесь не привлекать постоянно внимания к своим эмоциональным переживаниям и не оценивать чужие сквозь призму личного опыта. Лучше смотрите на разговор как на равноценный взаимообмен и специально временами уходите в тень. Так вы больше узнаете об окружающих.

Глава 2
Точка зрения как основа эмпатии

В этой главе мы продолжим детальное рассмотрение вопроса эмпатии и разберемся, как именно можно развить в себе сострадание и понимание людей.

Позиции восприятия

Начнем с вопроса: а что такое, собственно, эмпатия?

Определение, данное в одном словаре, гласит: эмпатия – это «способность разделять чувства и переживания другого человека, представляя себя на его месте».

Ключевое слово здесь – представляя. Суть в том, что если вы можете взглянуть на что-то с точки зрения другого человека, то вы способны представить себе, что он чувствует и о чем думает. Однако это сделать не удастся, не обладая воображением, которое дает возможность подумать о чем-то, выйдя за рамки собственных границ восприятия и заглянув в мир другого человека.

Понятие позиций восприятия относится к области нейролингвистического программирования (НЛП). Эта модель восприятия не только помогает улучшить качество коммуникации, но и снабжает нас инструментарием для урегулирования конфликтов и проработки сложных ситуаций, чтобы выйти из них победителем. Согласно данной модели, человек способен взглянуть на любое взаимодействие сквозь три «призмы» – это первая, вторая и третья позиции восприятия.

Первая позиция – это ваша точка зрения

Это самая естественная и очевидная позиция – место, где вы понимаете и осознаете свои собственные мысли и чувства. Однако такая позиция может быть ограниченной, особенно если вы не способны с нее сойти.

Вторая позиция – это точка зрения другого человека.

Именно о ней говорят: «влезть в чужую обувь». На этой позиции вы пытаетесь заглянуть в мир другого человека и посмотреть на него не своими глазами, а его. Вы стараетесь проникнуть в его восприятие, чтобы лучше понять его мысли и чувства изнутри, а не так, как на первой позиции. Это не совсем телепатия (или то, что называется «быть эмпатом»), но все же речь идет о расширении области осознания и восприятия и включении в нее возможности иметь другую точку зрения, помимо вашей.

Третья позиция – это точка зрения нейтрального, стороннего наблюдателя.

Занимая данную позицию, вы видите и себя, и другого человека как бы со стороны. Можно представить себе случайного свидетеля или незаинтересованного журналиста, который видит факты как они есть, никак не вовлекаясь в ситуацию лично. Эта более широкая перспектива позволяет увидеть взаимодействие в целом, возможно, как часть более крупной системы, а не просто как точку зрения одного человека против точки зрения другого. С такой масштабной перспективы можно увидеть причинно-следственную связь, которая иначе бывает скрыта.

В чем же смысл нашего знания о существовании этих трех разных позиций восприятия? С точки зрения НЛП, данная модель связана с получением дополнительной информации. Умение взглянуть на сложную ситуацию под разными углами приблизит вас к ее «разруливанию» или нахождению креативных решений. Осознавая, что восприятие не идентично реальности, что представления других людей полностью отличаются от ваших, вы обретете полномасштабное видение ситуации. Иначе можно многое упустить, настаивая на своей личной, более узкой версии событий.

Если вы или кто-то еще прочно пойманы в ловушку своей личной первой позиции и всех связанных с ней историй и ассоциаций, с уверенностью можно сказать, что одна и та же динамика взаимодействия будет повторяться вновь и вновь. То есть ошибкой было бы считать, что третья позиция самая лучшая, а первая самая плохая. У каждой позиции есть свои достоинства и недостатки.

Оставаясь на первой позиции слишком долго, вы рискуете превратиться в поглощенного собой нарцисса, зависнуть в положении жертвы, зациклиться на узком круге проблем и подходить к их решению одним и тем же способом, стать упрямцем, неспособным находить творческие решения.

Оставаясь слишком долго на второй позиции, вы рискуете превратиться в мученика или коврик для вытирания ног, в личность, которая всегда думает о других, принося в жертву свою самооценку или личные границы.

Оставаясь слишком долго на третьей позиции, вы рискуете стать человеком отстраненным, неэмоциональным, холодным и избыточно рациональным, как будто вы Господь Бог и смотрите на мир внизу без малейшего сочувствия.

Истинная мудрость заключена в способности умело переключаться с позиции на позицию, используя все три.

Пример из реального мира поможет увидеть, как переключение позиций восприятия способно улучшить коммуникацию и даже урегулировать конфликт.

Предположим, что у вас на работе есть коллега, с которым складываются весьма непростые отношения. Его зовут Майк. Хотя с остальными он ладит хорошо, у вас с ним разногласий все больше и больше. Майк старше вас на два десятка лет, но он – ваш подчиненный. Он проработал в компании больше семи лет, а вы пришли сюда в прошлом квартале.

Проблема, насколько вы это видите, заключается в том, что Майк никак не желает воспринимать обратную связь с вашей стороны. Он не только игнорирует сказанное вами, но и активно сопротивляется вашим приказам, из-за чего вы сердитесь, и в результате пару раз были даже сорваны командные проекты. Все накалилось, когда Майк стал говорить, что, хотя у вас есть квалификация, но опыта недостаточно, что он не может работать под вашим руководством. Вопрос был передан в отдел кадров, где вы с возмущением узнали, что Майк обвиняет вас в буллинге.

Почему же все пошло не так?

Давайте попробуем пройти все позиции восприятия, чтобы получить более широкое представление о ситуации и поискать, какую же информацию вы могли упустить, не желая сойти с личной первой позиции. Возьмите три листа бумаги, по одному для каждой позиции. На первом как можно полнее опишите свою первую позицию, постаравшись раскрыть свои мысли, чувства и свою интерпретацию проблемы. Вы чувствуете, что на вас нападают, унижают вас, сознаете, что расстроены и сбиты с толку, потому что Майк не захотел поговорить с вами, а сразу пошел жаловаться. Честно говоря, вы также обижены на его упрямое неприятие вас и думаете про себя, уж не возраст ли лишил его гибкости.

Когда вы полностью осознаете свою позицию (не надо недооценивать данный этап – порой мы не вполне понимаем, что думаем или чувствуем, и тогда нужно сделать паузу и все для себя прояснить!), переходите ко второй позиции. Что думает и чувствует Майк со своей точки зрения? Майк проработал в компании долгое время, хорошо справлялся, ладил с коллегами. А теперь приходит новый молодой менеджер, который ему не нравится, и Майк, возможно, ощущает угрозу. Постарайтесь отнестись к этому заданию не просто как к интеллектуальному упражнению, а задействуйте все пять органов чувств и попытайтесь вообразить, на что это похоже – быть Майком. Вы можете видеть, чувствовать, слышать, ощущать вкус так, как он? Попытайтесь взглянуть на себя глазами Майка. Возможно, сделав это, вы осознаете, что, может быть, вели себя чересчур высокомерно, не желая признать его возраст и опыт.

На третьем листе постарайтесь обрисовать еще более крупную картину – вы оба на работе, у вас сложилась вот такая ситуация. Возможно, что-то вдруг встанет на место, и вы внезапно увидите все гораздо четче. Майк оскорблен тем, что у него такой молодой начальник, а вы отчаянно пытаетесь ему доказать, что знаете свое дело и не даете поводов вас недооценивать. Внезапно вы увидите, почему подобная комбинация исключительно взрывоопасна! Вы пытаетесь показать свою твердость и уверенность, а Майк воспринимает это как заносчивость и неоправданное высокомерие. Вы оба попали в замкнутый круг борьбы за власть. Но только сойдя с позиций лично вашей и Майка, вы увидите всю картину.

В заключение можно снова вернуться к своей позиции и спросить себя, насколько поменялись ваши чувства и мысли.

• Что вы узнали из того, чего не знали прежде?

• Относительно чего вы теперь испытываете эмпатию и достигли понимания?

• В чем именно был заключен источник недопонимания или негармоничности?

• Какие новые решения или пути дает ваше новое понимание?

• В какой информации вы все еще нуждаетесь для полного понимания?

• Какие ложные предубеждения, когнитивные искажения и слепые (неосознанные) пятна вы способны теперь отпустить?

• Как вы могли бы изменить общение с этим человеком и продвинуться вперед?

Закончив упражнение, вы осознаете: чем больше усилий вы предпринимаете, настаивая, чтобы Майк вам подчинялся, тем сильнее он сопротивляется. Нельзя сказать, что Майк трудный человек как таковой; просто он смотрит на вещи под совершенно другим углом. Как только вы поймете, под каким именно, то сумеете говорить с ним так, чтобы он вас услышал. Спросив себя: «Что бы я сейчас чувствовал, будь я на месте Майка? Чего бы я хотел?», вы поймете, что, возможно, он чувствует свою неоцененность с вашей стороны и даже неуважение к себе (отсюда и обвинение в буллинге!).

Вы хорошо поступите, если сознательно признаете его опыт и квалификацию и прекратите давать ему указания так, как вы их даете молодым сотрудникам. «Послушайте, Майк, вы же работали здесь пять лет назад, когда компания проводила слияние, так? Вы не могли бы составить сводку на пару страничек, чтобы ввести нас всех в курс дела? Полагаю, вы знаете, какую информацию нужно сюда включить, так что детали на ваше усмотрение».