Текст книги "Организационное поведение"

4 Индивидуальное поведение работников организации

4.1 Факторы, влияющие на поведение работников в организации

4.2 Типология трудового поведения

4.3 Методы выявления качеств работников

4.4 Тест как метод выявления качеств работников

4.5 Конфликт, как особенность поведения работников организации

4.1 Факторы, влияющие на поведение работников в организации

На рисунке 4 представлены, основные переменные, влияющие на индивидуальное поведение людей в организации. Выделенные Г.Р.Латфуллиным и О.Н Громовой.

Рисунок 4 – Основные переменные, влияющие на поведение человека в организации

Внешняя организационная среда – совокупность политических, природно-климатических, правовых, научно-технических, коммуникационных и экономических условий, оказывающих прямое и косвенное воздействие на жизнедеятельность человека, организации (например, семья, другие организации, уровень безработицы и средней заработной платы в регионе, увлечения, общественно-политическая деятельность и т.д.).

Внутренняя организационная среда – совокупность организационных условий трудовой совместной деятельности человека.

Рассмотрим более подробно составляющие внутренней организационной среды.

Ценностные ориентации – идеологические, моральные, эстетические и другие основания оценок личностью окружающей действительности и ориентации в ней. Система ценностных ориентаций выражает внутреннюю основу отношения личности к действительности и формирует систему социальных установок человека.

Ценности личности можно разделить на абсолютные (устремления личности) и операционные (способ достижения целей) (таблица 2).

Установка – готовность чувствовать и вести себя по отношению к чемулибо или к кому-либо. Наиболее существенными для организации являются установки личности по отношению: к себе (самооценка и самоэффективность); к трудовой деятельности (удовлетворенность трудом); к организации (преданность организации) и др.

Установки могут быть охарактеризованы с трех позиций:

– они существуют до тех пор, пока не будет сделано что-либо для того, чтобы их изменить;

– установки могут варьировать от очень благоприятных до очень неблагоприятных;

– установки направлены на конкретный объект, по поводу которого человек может испытывать некоторые чувства или иметь некоторые убеждения.

Таблица 2 – Ценности личности

Установки состоят из трех основных компонентов:

– эмоционального – включает чувства личности, или аффект – положительный, нейтральный или отрицательный – относительно объекта;

– информационного – включает убеждения или информацию, которые имеет человек относительно объекта. Совершенно несущественно, является ли данная информация достоверной или точной;

– поведенческого – определяет склонность человека вести себя определенным по отношению к объекту.

Из трех компонентов установок непосредственно можно наблюдать только поведенческий.

Установки позволяют предсказать поведение человека на рабочем месте, помогают людям адаптироваться к рабочему окружению.

В области организационного поведения удовлетворенность трудом считается важнейшей и чаще всего исследуемой установкой, ее можно определить как позитивное эмоциональное состояние, проистекающее из оценки своей работы или опыта работы.

Существуют три наиболее важных параметра удовлетворенности трудом:

– удовлетворенность трудом представляет собой эмоциональную реакцию на сложившуюся на работе ситуацию (в чистом виде ее невозможно увидеть, ее можно только испытать);

– удовлетворенность трудом часто определяется тем, насколько результаты труда соответствуют ожиданиям (например, если работники организации видят, что они работают гораздо больше, чем остальные сотрудники отдела, но получают за это меньше, у них, скорее всего, сложится отрицательное отношение к своей работе, начальнику и сослуживцам. Они будут испытывать чувство неудовлетворенности. И наоборот, если они будут видеть, что к ним хорошо относятся и поощряют материально, их отношение к работе будет положительным. Они будут испытывать чувство удовлетворения от своей работы);

– через удовлетворенность трудом проявляются другие установки.

П.Смит, Л.Кендалл и К.Хулин преполагают, что существуют пять параметров работы, наиболее точно характеризующих ее с точки зрения тех положительных реакций, которые она вызывает у людей. Это собственно работа, оплата, возможности продвижения, руководство, коллеги.

Понятие личность и способности рассмотрены более подробно в предыдущей главе.

Мотивация – процесс побуждения человека к деятельности (будет рассмотрена более подробно далее).

Образ ситуации – обобщенная картина (индивидуальное видение) фрагмента (предметов и явлений внешней и внутренней организационной среды) реального мира, воспринимаемого человеком с помощью пяти органов чувств: зрения, слуха, вкуса, осязания и обоняния, складывающаяся и проектируемая в результате переработки информации о нем.

Научение – процесс и результат приобретения человеком знаний, умений и навыков посредством жизненного опыта (эмоционального, теоретического, практического).

Восприятие – процесс, посредством которого человек придает значение элементам и явлениям окружающей среды. Он включает отбор, организацию, хранение и интерпретацию в психологическом опыте различных стимулов в значащую и логически последовательную картину мира.

Восприятие – это способ формирования впечатлений о самом себе, окружающих и повседневном опыте. Оно служит своего рода фильтром, через который проходит информация, прежде чем она окажет свое воздействие на людей. Таким образом, качество, или точность, восприятия человека оказывает главное воздействие на его реакцию в ответ на ту или иную ситуацию.

Восприятие руководителей и подчиненных различаются.

Так руководители, считающие, что они уделили достаточно внимания прошлым заслугам подчиненных, их продвижению по службе и оказанию им помощи, в дальнейшем не склонны в беседах с ними делать акцент на данных вопросах. Напротив, подчиненные склонны испытывать постоянное неудовлетворение, поскольку они ощущают, им уделяется недостаточное внимание.

Факторы, влияющие на процесс восприятия – это особенности воспринимающего индивида, обстановку и воспринимаемое (рисунок 5):

Воспринимающий индивид. На процесс восприятия могут повлиять прошлый опыт человека, его потребности или мотивы, личность, ценности и установки.

Рисунок 5 – Факторы, влияющие на процесс восприятия

Обстановка. Физический, социальный и организационный контекст обстановки также может влиять на процессы восприятия.

Воспринимаемое. Для процесса восприятия очень важны и такие характеристики объекта или события, как контраст, разделение фигуры и фона, интенсивность, размер, движение, повторение или новизна.

Процесс восприятия представлен на рисунке 6.

Рисунок 6 – Процесс восприятия

Из рисунка видно, что восприятие состоит из стадий, включающих в себя обработку информации, которые в конечном итоге определяют его и реакции человека.

Стадии обработки информации включают в себя привлечение внимания и отбор информации; структурирование информации; интерпретацию информации и воспроизведение информации.

Привлечения внимания и отбор. На наши органы чувств постоянно воздействует такой объем информации, что если бы мы ее не фильтровали, то быстро захлебнулись бы ею. Благодаря отбору, доступной становится только ничтожная часть общей информации. В отличие от контролируемой обработки информации существует непроизвольный отбор, воспринимаемый индивидом.

Структурирование. Даже на стадии привлечения внимания осуществляется отсеивание информации, предстоит еще отыскать способ эффективного структурирования информации. Это достигается с помощью схем.

Схемы – это рамки восприятия, которые представляют собой структурированные знания о конкретной концепции или стимуле и создаются посредством опыта. Схема содержит информацию о внешности самого человека, его поведении и личности. Например, человек, обладающий схемой решительности, склонен воспринимать себя именно с этой точки зрения, особенно в ситуациях, требующих проявления лидерских качеств.

Схемы описывают способ, с помощью которого люди сортируют окружающее на различные категории, типы или группы в зависимости от сходных воспринимаемых признаков. Эти категории часто обозначаются как прототип; они представляют собой абстрактный набор признаков, обычно ассоциирующихся с принадлежностью объекта к одной категории. Как только прототип сформировался, он хранится в долгосрочной памяти; он воспроизводится всякий раз, когда необходимо сравнить, насколько соответствует какой-либо человек признакам прототипа.

Стереотипы, можно рассматривать как прототипы, возникшие на основе таких демографических характеристик, как пол, возраст, физические возможности, расовая и этническая принадлежность.

На рисунке видно, что схемы важны не только на стадии структурирования; они влияют и на остальные стадии процесса восприятия. Более того, схемы в огромной степени опираются на автоматическую обработку информации, что позволяет людям прибегать к контролируемой обработке лишь в случаях необходимости.

Интерпретация. Как только определенные стимулы привлекли ваше внимание, и вы сгруппировали, или структурировали эту информацию, наступает следующий этап – раскрытие причин, лежащих в основе действий. То есть даже внимание вас и вашего друга привлекла одна и та же информация, и вы структурировали ее одинаково, интерпретировать ее вы можете по-разному или приписывать воспринятому вами различные причины.

Воспроизведение. Каждая из предыдущих стадий формирует часть памяти и вносит свой вклад в хранящиеся в ней стимулы или информацию. Для того чтобы использовать информацию, хранящуюся в нашей памяти, мы должны воспроизвести ее. Это ведет нас к следующей стадии – воспроизведению.

Все мы иногда не может воспроизвести информацию, хранящуюся в нашей памяти. Еще чаще наши воспоминания стираются, вследствие чего удается воспроизвести лишь часть информации. В этом очень важную роль играют схемы. Схемы мешают людям запоминать вещи, не входящие в них.

Реакции, обусловленные восприятием.

Восприятие влияет на многочисленные реакции организационного поведения. На рисунке эти реакции подразделяются на мысли, чувства и действия. Например, в таких странах, как Мексика, боссы обычно целуют своих секретарш, приветствуя их, и это вполне ожидаемое поведение. В США у вас возникнут совершенно иные мысли и чувства по поводу точно такого же поведения. Вы можете воспринять это как форму сексуальных домогательств.

Рассмотрим типичные искажения восприятия, которые могут сделать процесс восприятия неточным и повлиять на ответную реакцию. К ним относятся прототипы и стереотипы, гало-эффекты, избирательное восприятие, проекция, эффект контраста и сбывающиеся пророчества.

1 Стереотипы и прототипы.

Стереотипы сглаживают индивидуальные различия; то есть они могут помешать менеджерам познакомиться с людьми как индивидами и точно оценить их потребности, предпочтения и способности.

2 Гало-эффекты.

Гало-эффект возникает в тех случаях, когда одно свойство человека или ситуации используют для получения общего впечатления об этом человеке или ситуации. Подобно стереотипам, эти искажения чаще всего возникают на стадии структурирования информации в процессе восприятия. Однако галоэффект влечет за собой те же последствия, что и стереотипы: мы упускаем индивидуальные различия.

Гало-эффекты особенно важны в процессе оценки выполнения работы, поскольку они могут повлиять на то, как менеджер оценивает работу своих подчиненных.

3 Избирательное восприятие.

Избирательное восприятие – это тенденция выделять те аспекты ситуации, индивида или объекта, которые согласуются с собственными потребностями, ценностями или установками человека. Сильнее всего оно влияет па процесс восприятия на стадии привлечения внимания.

4 Проекция.

Проекция – это приписывание собственных личных свойств другим людям; чаще всего она возникает на стадии интерпретации информации. Классическую ошибку проекции иллюстрируют те менеджеры, которые полагают, что их собственные потребности совпадают с потребностями их подчиненных. Проекцию можно контролировать с помощью высокой степени самосознания и эмпатии – способности увидеть ситуацию так, как ее видят другие люди.

5 Эффекты контраста.

Эффекта контраста, виден тогда, когда характеристики индивида резко отличаются от характеристик окружающих, недавно встреченных, людей, чей ранг по этим признакам выше или ниже. Ясно, что и менеджеры, и работники должны осознавать возможные искажения восприятия, которые создают эффект контраста в рабочей обстановке.

6 Сбывающиеся пророчества.

Сбывающиеся пророчества – тенденции создавать или находить в другой ситуации или человеке то, что вы ожидали обнаружить в предыдущем случае. Благодаря сбывающимся пророчествам вы можете создать на работе такую ситуацию, с которой предполагаете столкнуться.

Сбывшееся пророчество может оказывать как положительное, так и отрицательное воздействие на вашу профессиональную деятельность менеджера.

Наиболее существенными и значимыми для восприятия человеком организации являются следующие факторы:

а) организационная политика;

б) организационная структура;

в) организационная культура;

г) система поощрений и санкций;

д) организация труда;

е) рабочая группа;

ж) лидерство;

и) ресурсы организации;

к) круг общения с субъектом:

– личный – эмоциональные связи;

– служебный – должностные связи;

– ближайшего общения (не более 15 человек) с которыми можно обсудить любые проблемы, не боясь утечки информации;

– период общения – официальные вопросы, рассматриваемые регулярно возникающие в процессе функционирования организации;

– эпизодического общения, охватывает всех сослуживцев и личных знакомых; л) роли работника.

Роль – характеризуется совокупностью действий, ожидаемых от человека в соответствии с его индивидуальными, психологическими особенностями и местом в управленческой иерархии.

Роль должна соответствовать целям, стратегии и структуре организации и отвечать запросам и ожиданиям работника. Для этого необходимо, с одной стороны, чтобы работнику, исполняющему данную роль, были известны и понятны не только содержание работы и способы ее осуществления, но и связь его деятельности с целями и задачами организации, его место в совокупности работ, выполняемых коллективом.

С другой стороны, человек должен быть готов выполнять свою роль осознанно, поскольку ее выполнение может принести ему определенное удовлетворение и привести к получению некоторого положительного результата. Причем этот результат, четко определенный для человека до начала его действий, не обязательно должен носит материальный характер.

На ролевое поведение влияют:

– характер человека;

– соответствие возможностям и желаниям.

Если восприятие своей роли не совпадает с представлениями или ожиданиями других людей, возможно возникновение ролевого конфликта, затрудняющего осуществление одного набора ожиданий без отказа от другого.

Если рабочая роль не определена или нечетко сформулирована, возникает ролевая неопределенность. Четко очерченные границы ролей позволяют сотрудникам ясно осознать ожидания руководителей и коллег по поводу их действий.

Роли, которые должен выполнять руководитель, в основном определены документами, регламентирующими деятельность организации, – положением об организации, подразделении, аппарате управления, должностными инструкциями и др.

Главные роли руководителя принято делить на три группы:

1) межличностные:

– главный руководитель – глава организации, выполняющий обязанности правового и социального характера;

– лидер – осуществляет все управленческие действия и отвечает за подбор, подготовку, расстановку, воспитание и мотивацию работников;

– связующее звено (посредник) – ведение переписки, участие в совещаниях, работа с другими организациями;

2) информационные:

– приемщик информации – разыскивает, собирает и обрабатывает информацию, разбирая поступающую к нему почту, осуществляя необходимые контакты, знакомясь с периодическими изданиями и т.п.;

– распространитель информации – передает информацию работникам своей организации, проводит беседы, рассылает почту в другие организации и т.п.;

– представитель – передает информацию по вопросам политики и основным направлениям деятельности своей организации внешним организациям, участвуя в совещаниях, ведя активную переписку с другими организациями, и т.п.;

3) роли, связанные с принятием решений:

– предприниматель – изыскивает возможности повышения эффективности деятельности организации как внутри, так и вне ее, участвуя в разработке и обсуждении стратегии организации и основных направлений ее деятельности;

– устраняющий нарушения – координирует и корректирует деятельность подразделений, участвуя в разработке и обсуждении стратегических и текущих вопросов, включая кризисные ситуации;

– распределитель ресурсов – отвечает за распределение ресурсов организации, составляя графики, разрабатывая бюджеты, программы работ подразделений и сотрудников;

– ведущий переговоры – отвечает за представительство организации на всех необходимых переговорах.

Все перечисленные роли взаимосвязаны и взаимозависимы, в комплексе они определяют содержание и объем работы руководителя независимо от характера организации; м) организационный статус.

Статус – оценка окружающих личностей данного субъекта и исполняемой им роли, определяющей его реальное или ожидаемое место в системе социальных связей.

Источники статуса многочисленны, но в обычной рабочей ситуации они легко идентифицируются. К важнейшим источникам статуса относятся уровни образования и занимаемой должности, не менее значимы – способности индивида, квалификация и тип выполняемой работы.

Другими источниками статуса являются уровень оплаты, стаж работы, и возраст. Заработная плата – символ экономического признания и возможность получить больший объем жизненных благ; стаж работы и возраст нередко предоставляют сотрудникам некоторые привилегии (право выбора отпуска или уважение коллег к опыту работы). Метод оплаты (почасовая против сдельной) и условия труда также являются источником важных отличий в статусе.

Статус может быть:

– врожденный;

– формальный;

– приобретенный;

– неформальный (авторитет).

Индивиды, обладающие высоким внутригрупповым статусом, обычно наделены большей властью и влиянием, чем ее участники, имеющие низкий социальный ранг. Кроме того, они получают больше привилегий от группы и стремятся активно участвовать в ее деятельности, больше взаимодействуют с равными по положению коллегами. По существу, высокий статус позволяет индивидам играть важную роль в своей организации.

4.2 Типология трудового поведения

В деловой сфере проявляется такая модификация поведения, как трудовое поведение.

Специалисты в области социологии труда считают, что трудовое поведение проявляется в отношении к труду.

На отношение к труду влияют следующие факторы:

– производственные (связи с организацией, содержание и условие труда);

– социальные (связанные с групповыми отношениями);

– психологические (связанные с особенностью личности).

Правильная классификация форм поведения конкретного работника позволяет определить адекватные способы корректировки поведения и повысить обоснованность его прогнозирования.

Социологи связывают форму поведения с определенными потребностями и мотивами, т.е. типология трудового поведения:

а) целевые формы поведения обуславливаются стремлением работника к той или иной цели:

– функционально – трудовое поведение, связанное с трудовыми обязанностями, функционально исполняются на рабочем месте;

– целевое экономическое поведение – определяется стремлением к достижению определенного уровня благосостояния и качества жизни;

– организационное поведение – связанное с реакцией сотрудников на применение различных методов стимулирования на регламентацию деятельности. Нормативные акты, административные меры, обеспечивающие достижение целей организации;

– стратификационное поведение – поведение проявляет работник, планирующий свою карьеру, профессиональное развитие, рост квалификации с целью перемещения выше по служебной лестнице;

б) инновационное поведение – люди, в голову которых часто приходят нестандартные решения, постоянно ищут пути улучшения в содержание организации и условий труда;

в) в ситуации перемещения проявляется организационно-приспособительное поведение;

г) устойчивые структуры организации, преемственность ее традициям, обычаям, достигающееся за счет церемониально-субардинационного поведения; д) зачастую, а иногда становясь жертвами так называемого характернологического поведения, когда личные особенности характера не прикрыты демонстрацией своих эмоций, своего психологического состояния, резко бросаются в глаза и определяют поведение человека в организации.

В сложных условиях взаимодействия сотрудник демонстрирует различные формы поведения и, как правило, он проявляет несколько форм поведения. Социологи выделяют 4 типа работников связанных с различным отношением к труду и трудовым поведением и установили соответствие между типами и мотивами поведения.

Таблица 3 – Типы работников и формы их трудового поведения.

Типы отклонения в поведении людей в организации.

В организации, где люди добровольно объединяются для достижения совместных целей, действуют различные правила, предписания, без которых невозможно нормально функционировать и достигать совместных результатов.

Нарушение правил несет за собой различные сбои в организации:

1 Деструктивное поведение – связанное с нарушением норм правил, предписаний, доступных рамок.

Бывает:

– противоправные действия;

– административное управление;

– дисфункция (не компетентность или не на своем месте);

– индивидуально-целевое деструктивное (эгоист);

– консервативное (противоположный членам группы);

– имитационный.

2 Девиантное поведение (не соответствие нормам и ожиданиям общества, алкоголик, наркоман).

3 Делинквентное поведение (проступок, нарушение закона).

Одним из примеров делинквентного поведения является мошенничество, заключающееся в обладании государственным, общественным или личным имуществом путем обмана или злоупотреблением доверия.

По мнению ученых, существует так называемый треугольник мошенничества.

Авторы исходят из того, что каждый человек способен совершить мошенничество, нужно только, чтобы он оказался в соответствующей ситуации.

Треугольник мошенничества включает три элемента:

– верхняя вершина треугольника – давление внешних обстоятельств;

– левый угол треугольника – возможность;

– правый угол треугольника – самооправданность.

Виды давления внешних обстоятельств:

а) финансовое давление (жадность, жизнь не по средствам, долги, финансовые потери);

б) давление пороков и пагубных пристрастий (азартные игры, алчность и т.д.);

в) давление обстоятельств, связанных с работой (кажущееся недооценка своих успехов), чувство неудовлетворения от работы);

г) прочие давления внешних обстоятельств (женский или мужской настрой на другой образ жизни, желание досадить и т.д.).

Возможность совершить мошенничество. Факторы:

а) отсутствие или недостаточность мер контроля позволяющая предупредить или выявить мошенничество;

б) отсутствие производственной дисциплины;

в) предоставление искаженной или недостаточной информации (наличие у злодея больше информации чем у жертвы;

г) равнодушие к происходящему со стороны начальства или коллег;

д) отсутствие ревизии, проверок, позволяющее своевременно скрыть факт мошенничества.

Самооправдание, связанное с обидой на фирму или организацию, которая якобы задолжала работнику с попытками представить кражу как временный заем (выражаясь: «Все так делают», «Все воруют».

Любой организации по силам минимизировать потери от мошенничества, путем устранения возможностей для его совершения.

Это большая и дорогостоящая работа и определяется как система внутрифирменного контроля или аудита.