Автор книги: Саша Карепина
Жанр: Делопроизводство, Бизнес-Книги
Возрастные ограничения: +16
сообщить о неприемлемом содержимом
Текущая страница: 1 (всего у книги 5 страниц) [доступный отрывок для чтения: 1 страниц]
Саша Карепина
Конструктор делового письма. Практическое пособие по эффективной бизнес-переписке
Правовую поддержку издательства обеспечивает юридическая фирма «Вегас-Лекс»
© Саша Карепина, текст, 2015
© Оформление. ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2015
* * *
Эту книгу помогли сделать лучше:
• Алмара Кулиева
• Константин Локшин
• Илья Илюшечкин
• Катерина Милашевич
Отдельное спасибо Дарье Алексеевой за ценные предложения по формату схем-резюме в конце каждой главы и дизайнеру Петру Полетаеву – за то, что придумал, как весь объем информации визуально представить в книге.
Вступление
О чем эта книга
Сначала периодическая система приснилась Пушкину, но он ничего не понял, и ей пришлось присниться Менделееву.
Бородатая шутка
Говорят, историю о том, что периодическая система элементов явилась ему во сне, Менделеев придумал для навязчивых журналистов, а на самом деле идея упорядочить элементы по их атомной массе пришла ученому за завтраком. Впрочем, не важно, как именно появилась эта система. Меня всегда завораживала ее целостность. «Ряды» и «колонны» химических элементов позволяли разом увидеть все, что нас окружает, и обнаружить, что все подчиняется единой стройной логике.
С тех пор как я стала обучать занятых взрослых людей хитростям деловой переписки, меня не покидала мысль: вот было бы здорово упорядочить все техники и приемы делового письма так же, как Дмитрий Иванович упорядочил элементы! Дать какое-то наглядное представление, образную конструкцию, «этажерку», где идеи раскладывались бы по полочкам…
Мысль стала постепенно материализовываться, и одна за другой придумались таблицы и схемы, из которых в конце концов собралась книга. Позвольте вам эту книгу представить!
Сколько в мире разновидностей деловых писем? Да великое множество! В этом безбрежном море легко утонуть, так и не разобравшись, как же писать деловые письма, поэтому в книге мы будем использовать простую, но эффективную классификацию. Все письма мы разобьем на шесть категорий: информирующие, убеждающие, продающие, а также отказы, претензии и возражения. Пример для каждой из категорий приведен на схеме ниже.
Цель информирующего письма – просто донести до читателя факты. Цель убеждающего – побудить с помощью фактов к каким-то действиям. Цель продающего – естественно, добиться покупки. При этом отношение читателя к нашему сообщению может быть и позитивным, и нейтральным, и негативным в зависимости от ситуации.
Цель отказа, само собой, отклонить просьбу читателя. Цель претензии или выговора – сообщить, что читатель неправ. Ответ на претензию предназначен для того, чтобы признать свою вину или отказаться от обвинений. И последним трем видам писем адресат никогда не бывает рад. Отказы, претензии и ответы на претензии можно смело назвать негативными посланиями.
Какие бы письма вы ни писали, они гарантированно попадут в одну из шести категорий. Вы отчитываетесь перед клиентом о проделанной за его деньги работе? Ваш отчет можно отнести к информирующим письмам. Вы запрашиваете у деловых партнеров какую-то информацию, которую они могут дать, а могут и не дать? Ваше письмо логично считать убеждающим. Вы указываете смежникам на недоработки? Можно считать, что речь идет о претензии и так далее.
Первые две главы книги будут посвящены общим принципам написания писем, справедливым для любого типа переписки. В остальных шести мы разберемся в особенностях каждого из типов в отдельности и рассмотрим несколько наглядных примеров соответствующих писем. Так что если вы сомневаетесь, к какой категории правильнее отнести ваше конкретное письмо, загляните в нужные главы и решите, на какие из приведенных примеров оно больше похоже.
Кстати, о примерах – в книге их будет много, и все «по мотивам» реальных писем. Что значит «по мотивам»? Сейчас объясню. За много лет преподавания в моей копилке собралось множество типичных, показательных писем – коммерческих предложений, претензий, отказов или, скажем, требований к должникам. Проще всего было бы включить эти письма в книгу как есть – но, узнав себя, авторы и адресаты могли бы обидеться, а то и вовсе обвинить меня в разглашении конфиденциальной информации.
Поэтому мне пришлось отредактировать письма – заменить в них названия компаний, товары, отрасли бизнеса вымышленными аналогами. Получились примеры, с одной стороны, настоящие, а с другой – придуманные, не имеющие прямой связи с реальными предприятиями и людьми. Правда, в результате в тексты проникли вовсе небывалые вещи – типа «станков для сухой прессовки металла» или «фестиваля “Молодые голоса” в Саратове». И теперь читатели порою пеняют мне, что я «не понимаю, о чем пишу» и «не разбираюсь в вопросе».
Если и вам в наших примерах бросится в глаза что-то несуществующее в природе, не спешите кричать: «Безобразие!». Примеры придуманы, чтобы показать в действии структуру и стиль письма, а не протестировать ваше знание региональных фестивалей или металлургии. Так что смотрите в корень и не отвлекайтесь на мелочи.
На что же именно нужно смотреть? Каждый тип письма мы разберем на двух уровнях:
• Структура, план письма
• Тон, стиль письма
Попросту говоря, мы увидим, по какому плану надо писать то или иное письмо и какими словами и фразами.
Ну, кажется, я все рассказала. Пора приступать. Начнем, как обещано выше, с общих правил, а потом рассмотрим каждую из категорий деловых писем.
Глава 1
Структура письма – общие правила. «Суть → детали → суть»
Что такое «хорошо структурированное письмо»? Загляните в специальную литературу – и найдете там десятки советов и правил. В начале обязательно должно быть вступление, в конце – заключение, посередине – основная часть… А по большому счету правило только одно и критерий хорошей структуры письма один. Если письмо удобно для прочтения, если оно учитывает принципы восприятия информации адресатом, значит структура у письма верная. А если нет, значит нет.
Сделать письмо удобным для адресата как раз и помогает принцип «Суть → детали → суть». Этот принцип применим ко всем письмам без исключения. На нем строятся все следующие таблицы, половина схем – и большая часть этой книги. Именно он позволяет составить информативное информирующее письмо, убедительное убеждающее послание – и с нужной степенью жесткости покритиковать адресата или отказать ему. Если вы запомните изо всей книги всего один принцип – пусть это будет принцип «суть → детали → суть». Так в чем же он состоит?
Представьте, что вам предложили на выбор две инструкции. Какую вам будет проще и удобнее выполнять?
Скорее всего, вы выберете второй вариант – и на собственном опыте убедитесь, что наше восприятие подчиняется двум правилам:
1. Нам неудобно воспринимать факты, если мы не понимаем, для чего они сообщаются. Нужно сначала узнать, что с этими фактами делать – запоминать их, анализировать или, скажем, сортировать.
2. Нам неудобно воспринимать большое количество несистематизированных фактов. Нужно их сгруппировать по понятному принципу.
Как же учесть эти два важных момента в деловой переписке? Для этого достаточно строить любые письма по следующей схеме.
Структура письма
В том, как это делать, мы разберемся на первом примере.
Пример 1.1. Центр «Факел»
Дано: в некоем поселке работает предприятие, скажем, деревообрабатывающий комбинат. Все работники комбината в этом же поселке и проживают – и страдают от того, что поселковый клуб «Факел» год за годом хиреет без должного финансирования. Один из сотрудников комбината решает обратиться к руководству с предложением помочь клубу «Факел» и пишет такое, вполне типичное, письмо.
Уважаемый Иван Петрович!
Как Вы знаете, в бюджете нашего района нет средств на поддержание клуба «Факел» в поселке Верхнее, где проживают сотрудники нашего предприятия. Нет денег, чтобы платить зарплату ведущим кружков и секций. В центре проходят занятия школы современного танца, работает секция борьбы самбо. На дискотеках в «Факеле» выступают две местные любительские рок-группы, а по утрам здесь работает развивающая группа для малышей «Учусь вместе с мамой». Среди наших сотрудников найдутся неравнодушные люди, готовые вести занятия в центре на безвозмездной основе. На нашем складе уже несколько лет хранится никак не используемая музыкальная аппаратура. Эта аппаратура очень пригодилась бы в «Факеле». Наконец, наше предприятие могло бы профинансировать ремонтные работы из средств, выделенных для спонсорских пожертвований. В здании клуба уже 17 лет не было даже косметического ремонта. Используемое оборудование тоже давно устарело. Поддержав клуб «Факел», мы сохраним в поселке единственный настоящий очаг культуры – и на деле покажем социально ответственную позицию нашей компании.
Если вы – Иван Петрович, спорим, что вам не удастся с ходу понять, что от вас требуется и зачем. Это письмо очень похоже на первую инструкцию из нашего теста на запоминание. Сразу после обращения на ни в чем не повинного адресата обрушивается поток фактов – а зачем нужны эти факты, не сообщается. «В бюджете нет средств, нечем платить зарплату ведущим кружков и секций? А я тут при чем?» – удивляется Иван Петрович и с большой вероятностью закрывает письмо. Как же составить письмо, чтобы директор все-таки дочитал его?
Попробуем применить схему и «во первых строках» объяснить адресату, зачем мы пришли и для чего говорим про разруху в «Факеле».
Уважаемый Иван Петрович!
Прошу Вас рассмотреть возможность оказания помощи расположенному в нашем поселке культурному центру «Факел».
Как Вы знаете, в бюджете нашего района нет средств на поддержание культурного центра «Факел» в поселке Верхнее, где проживают сотрудники нашего предприятия. Нет денег, чтобы платить зарплату ведущим кружков и секций. В центре проходят занятия школы современного танца, работает секция борьбы самбо. На дискотеках в «Факеле» выступают две местные любительские рок-группы, а по утрам здесь работает развивающая группа для малышей «Учусь вместе с мамой». Среди наших сотрудников найдутся неравнодушные люди, готовые вести занятия в центре на безвозмездной основе. На нашем складе уже несколько лет хранится никак не используемая музыкальная аппаратура. Эта аппаратура очень пригодилась бы в «Факеле». Наконец, наше предприятие могло бы профинансировать ремонтные работы из средств, выделенных для спонсорских пожертвований. В здании центра уже 17 лет не было даже косметического ремонта. Используемое оборудование тоже давно устарело.
Поддержав центр «Факел», мы сохраним в поселке единственный настоящий очаг культуры и на деле покажем социально ответственную позицию нашей компании.
Согласитесь, стало понятнее (от самых въедливых и внимательных читателей я уже жду возражения: «Разве можно прямо после «здрасьте» о чем-то просить? Нас же сразу пошлют!» Я согласна. Такое начало действительно чревато – и у него есть альтернативы. Эти альтернативы мы подробно обсудим в третьей главе – об убеждающих письмах. Прим. авт.). Но середина письма все еще оставляет желать лучшего, и в ней по-прежнему нелегко разобраться. Попробуем сделать следующий шаг – поместить рыб к рыбам, птиц к птицам, а животных к животным.
Уважаемый Иван Петрович!
Прошу Вас рассмотреть возможность оказания помощи расположенному в нашем поселке культурному центру «Факел».
В центре проходят занятия школы современного танца, работает секция борьбы самбо. На дискотеках в «Факеле» выступают две местные любительские рок-группы, а по утрам здесь работает развивающая группа для малышей «Учусь вместе с мамой».
Средств на поддержание центра в районном бюджете нет. В здании центра уже 17 лет не было даже косметического ремонта. Нет денег, чтобы платить зарплату ведущим кружков и секций. Используемое оборудование тоже давно устарело.
На нашем складе уже несколько лет хранится никак не используемая музыкальная аппаратура. Эта аппаратура очень пригодилась бы в «Факеле». Среди наших сотрудников найдутся неравнодушные люди, готовые вести занятия в центре на безвозмездной основе. Наконец, наше предприятие могло бы профинансировать ремонтные работы из средств, выделенных для спонсорских пожертвований.
Считаю необходимым поддержать центр «Факел», сохранить его для наших сотрудников и их односельчан и тем самым на деле продемонстрировать социально ответственную позицию нашей компании.
Стало еще удобнее и понятнее, и, в принципе, на этом шаге можно остановиться. Но мы еще раз применим принцип «суть → детали → суть». В начале письма мы уже сообщаем адресату, о чем дальше пойдет речь в письме. Попробуем сделать то же самое для каждого из абзацев.
Уважаемый Иван Петрович!
Прошу Вас рассмотреть возможность оказания помощи расположенному в нашем поселке культурному центру «Факел».
«Факел» служит для жителей поселка, и в том числе наших сотрудников, единственным очагом культуры. В центре проходят занятия школы современного танца, работает секция борьбы самбо. На дискотеках в «Факеле» выступают две местные любительские рок-группы, а по утрам здесь работает развивающая группа для малышей «Учусь вместе с мамой».
К сожалению, «Факелу» катастрофически не хватает финансирования. Средств на поддержание центра в районном бюджете нет. В здании центра уже 17 лет не было даже косметического ремонта. Нет денег, чтобы платить зарплату ведущим кружков и секций. Используемое оборудование тоже давно устарело.
Наша организация могла бы оказать центру «Факел» посильную помощь. На нашем складе уже несколько лет хранится никак не используемая музыкальная аппаратура. Эта аппаратура очень пригодилась бы в «Факеле». Среди наших сотрудников найдутся неравнодушные люди, готовые вести занятия в центре на безвозмездной основе. Наконец, наше предприятие могло бы профинансировать ремонтные работы из средств, выделенных для спонсорских пожертвований.
Считаю необходимым поддержать центр «Факел», сохранить его для наших сотрудников и их односельчан – и тем самым на деле продемонстрировать социально ответственную позицию нашей компании.
Обычно на тренингах, видя этот вариант, участники говорят: «О, теперь то что надо!» А вот что получится, если мы представим структуру этого письма на схеме.
Похожую картинку вы уже видели. Это и есть схема «суть → детали → суть»!
А теперь самое интересное. Попробуйте пробежать письмо глазами «по диагонали». Вы прочтете примерно следующее:
Уважаемый Иван Петрович!
Прошу Вас рассмотреть возможность оказания помощи расположенному в нашем поселке культурному центру «Факел».
«Факел» служит для жителей поселка, и в том числе наших сотрудников, единственным очагом культуры.
К сожалению, «Факелу» катастрофически не хватает финансирования.
Наша организация могла бы оказать центру «Факел» посильную помощь.
Считаю необходимым поддержать центр «Факел», сохранить его для наших сотрудников и их односельчан – и тем самым на деле продемонстрировать социально ответственную позицию нашей компании.
Можно сказать, что это то же письмо, только «с высоты птичьего полета», без деталей. Наш глаз выхватывает первые предложения каждого из абзацев, а в них как раз и заключена суть.
А теперь проверим, насколько вы внимательны и наблюдательны. Вы не заметили никакого несоответствия между названием метода, схемой и рассматриваемыми примерами? Взгляните еще раз. На схемах мы видим, что сначала сообщается суть, а затем детали: «суть → детали». А метод при этом называется «суть → детали → суть». Откуда же еще одна «суть» в конце?
Все очень просто. Давайте уберем из письма про «Факел» последний абзац:
Уважаемый Иван Петрович!
Прошу Вас рассмотреть возможность оказания помощи расположенному в нашем поселке культурному центру «Факел».
«Факел» служит для жителей поселка, и в том числе для наших сотрудников, единственным очагом культуры. В центре проходят занятия школы современного танца, работает секция борьбы самбо. На дискотеках в «Факеле» выступают две местные любительские рок-группы, а по утрам здесь работает развивающая группа для малышей «Учусь вместе с мамой».
К сожалению, «Факелу» катастрофически не хватает финансирования. Средств на поддержание центра в районном бюджете нет. В здании центра уже 17 лет не было даже косметического ремонта. Нет денег, чтобы платить зарплату ведущим кружков и секций. Используемое оборудование тоже давно устарело.
Наша организация могла бы оказать центру «Факел» посильную помощь. На нашем складе уже несколько лет хранится никак не используемая музыкальная аппаратура. Эта аппаратура очень пригодилась бы в «Факеле». Среди наших сотрудников найдутся неравнодушные люди, готовые вести занятия в центре на безвозмездной основе. Наконец, наше предприятие могло бы профинансировать ремонтные работы из средств, выделенных для спонсорских пожертвований.
Согласитесь, в такой редакции письмо выглядит гораздо слабее. Пока вы добираетесь до последней строки, суть, сформулированная в начале письма, уже забывается. Письмо заканчивается малозначащими деталями – и будто «сдувается».
Что же такого ценного было в убранном последнем абзаце? «Считаю необходимым поддержать центр «Факел», сохранить его для наших сотрудников и их односельчан – и тем самым на деле продемонстрировать социально ответственную позицию нашей компании». Да ведь это выжимка письма, его резюме, то есть опять-таки СУТЬ – но сформулированная не так, как в начале.
Поэтому полная схема для метода «суть → детали → суть» выглядит так:
Возьмем еще один пример – на этот раз письмо, адресованное министру. Если этот министр – вы, какой из вариантов вы предпочтете прочесть – первый или второй?
Пример 1.2. Поддержка горнодобывающей отрасли
ВАРИАНТ 1
Уважаемый Иван Петрович!
Прошу Вас рассмотреть возможность оказания государственной поддержки в обеспечении горнодобывающих предприятий современным оборудованием.
Наиболее востребованными в отрасли разработками сегодня являются высокопроизводительные комплексы типа «Омега», сокращающие время и расходы на бурение, и универсальные комплексы типа «Гамма», облегчающие работу в условиях труднодоступной и пересеченной местности. Производство этих комплексов возможно за счет внедрения инновационных технологий высокоэнергетического плазменного синтеза. Разработкой таких комплексов и внедрением инновационных технологий занимается возглавляемое академиком Ю. Ф. Петровым научно-производственное объединение «Спутник».
Применение технологий и оборудования, разработанных этим объединением, позволяет осуществить многие процессы, невозможные при использовании других технологий. Более 500 авторских свидетельств и патентов уже внедрены в различных отраслях народного хозяйства. Создание высокотехнологичных комплексов скоростного бурения возможно при условии использования научно-технического потенциала и производственной базы НПО «Спутник», эффективной загрузки его производственных мощностей и достаточного объема финансирования.
Производство комплексов можно организовать путем создания на базе НПО «Спутник» федерального государственного унитарного предприятия, получающего финансирование на государственном уровне, и утверждения государственной программы по содействию горнодобывающим предприятиям в покупке комплексов скоростного бурения.
В связи с этим предлагаю инициировать создание ФГУП на базе НПО «Спутник» и обеспечить финансирование производства комплексов скоростного бурения, разработанных на основе инновационных технологий.
ВАРИАНТ 2
Уважаемый Иван Петрович!
Прошу Вас рассмотреть возможность оказания государственной поддержки в обеспечении горнодобывающих предприятий современным оборудованием.
Сегодня горнодобывающей отрасли в первую очередь необходимы комплексы скоростного бурения. Эти комплексы позволяют уменьшить расход топлива и повысить эффективность и экологичность технологических процессов. Наиболее востребованы высокопроизводительные комплексы типа «Омега», сокращающие время и расходы на бурение, и универсальные комплексы типа «Гамма», облегчающие работу в условиях труднодоступной и пересеченной местности.
Производить такие комплексы способно научно-производственное объединение «Спутник». Это НПО, возглавляемое академиком Ю. Ф. Петровым, является разработчиком необходимой для производства комплексов технологии высокоэнергетического плазменного синтеза. Более 500 авторских свидетельств и патентов этого объединения уже внедрены в различных отраслях народного хозяйства. Мощности предприятия позволяют запустить комплексы скоростного бурения в производство.
Чтобы начать производство комплексов, НПО «Спутник» необходима государственная поддержка. Учитывая важность рассматриваемого направления, представляется целесообразным финансировать его на государственном уровне – путем создания на базе НПО «Спутник» федерального государственного унитарного предприятия и утверждения государственной программы по содействию горнодобывающим предприятиям в покупке комплексов скоростного бурения.
В связи с этим предлагаю инициировать создание ФГУП на базе НПО «Спутник» и обеспечить финансирование столь необходимого отрасли производства.
Второй вариант снова построен по принципу «суть → детали → суть». «С высоты птичьего полета» он выглядит так:
Уважаемый Иван Петрович!
Прошу Вас рассмотреть возможность оказания государственной поддержки в обеспечении горнодобывающих предприятий современным оборудованием.
Сегодня горнодобывающей отрасли в первую очередь необходимы комплексы скоростного бурения.
Производить такие комплексы способно научно-производственное объединение «Спутник».
Чтобы начать производство комплексов, НПО «Спутник» необходима государственная поддержка.
В связи с этим предлагаю инициировать создание ФГУП на базе НПО «Спутник» и обеспечить финансирование столь необходимого отрасли производства.
И в случае с «Факелом», и в примере со «Спутником» первые фразы абзацев образуют целостный рассказ – только пока без подробностей. По тому, насколько внятен этот рассказ, можно проверить, логично ли ваше письмо. Если «вид сверху» выглядит осмысленно, то таким же осмысленным и стройным будет и полное письмо со всеми деталями.
Внимание! Это не конец книги.
Если начало книги вам понравилось, то полную версию можно приобрести у нашего партнёра - распространителя легального контента. Поддержите автора!Правообладателям!
Данное произведение размещено по согласованию с ООО "ЛитРес" (20% исходного текста). Если размещение книги нарушает чьи-либо права, то сообщите об этом.Читателям!
Оплатили, но не знаете что делать дальше?
