Текст книги "Доступный чат-бот. Как привлечь и удержать клиентов с помощью WhatsАpp"

4. Как создавать ссылку на бота

Чтобы клиент начал коммуницировать с чат-ботом, он должен в него попасть. Как это сделать? В таких мессенджерах, как Telegram, Viber, Facebook Messenger, ВКонтакте, пользователь набирает в поиске название бота и переходит в чат. В WhatsApp бот – это номер телефона. Его можно сохранить в записной книжке смартфона, а затем перейти в приложение и написать боту сообщение. Давайте разберемся в алгоритме действий пользователя, на что он должен кликнуть, что предпринять, чтобы вступить в диалог с ботом.

В любой бот можно попасть по ссылке. В зависимости от мессенджера она будет отличаться, но принцип действия у всех один. Кликнув на ссылку, клиент переходит в приложение, а затем в чат-бот. Если же у пользователя нет приложения, то он окажется на сайте мессенджера. Там ему предложат установить приложение. Ссылка может располагаться на домене компании и уже с него переадресовывать пользователя в бота. Либо в бота можно перейти, сосканировав QR-код. По сути, это способ, как можно «запаковать» ссылку для удобства клиента. Ведь куда быстрее и проще направить камеру смартфона на QR-код, чем печатать адрес ссылки в браузере.

В WhatsApp после того, как пользователь прошел по ссылке, он должен отправить боту сообщение. Только так компания получит его контакт. Почему так происходит?

Дело в том, что механика взаимодействия с пользователем в мессенджерах пришла из e-mail-маркетинга. Как вы помните, чтобы подписаться на рассылку по электронной почте, пользователь должен предоставить свой адрес сайту. Далее ему придет письмо со ссылкой для подтверждения подписки. Нажимая на ссылку, пользователь соглашается с условиями рассылок.

В мессенджерах этот процесс упростился, поскольку нет необходимости предоставлять свой адрес, номер телефона или никнейм. В зависимости от мессенджера достаточно отправить первым сообщение, как в WhatsApp, или нажать кнопку «Старт». Таким образом клиент открывает диалог с ботом. Когда боту придет сообщение пользователя, он ответит ему. Так потенциальный клиент получает нужную информацию, а компания – его телефонный номер.

Рис. 1. Так выглядит страница браузера при нажатии на ссылку для перехода в WhatsApp на настольном ПК

Такая механика коммуникации с ботом признана правильной. Поскольку пользователь по собственной воле вступает в диалог, компания не нарушает его права.

Чтобы создать ссылку на бота, соблюдайте несколько правил.

ПРАВИЛО 1: сокращайте ссылки.

Получив ссылку на WhatsApp вида: https://api.whatsapp.com/send?phone=7926XXXXXXX&text=Хочу%20узнать%20про%20hatsApp%20подробнее%21&source=&data=, вы можете отправлять ее клиентам.

Перейдя по ссылке, юзер попадет в чат WhatsApp. Однако данный URL очень длинный, и для его отправки, например, через SMS вы будете тратить дополнительные финансы, так как потребуются дополнительные символы. Да и с эстетической точки зрения эта ссылка проигрывает. Куда красивее ссылка вида: mydomen.ru/bot. Создать ее не сложно.

Попросите сисадмина сделать переадресацию с mydomen.ru/bot на https://api.whatsapp.com/send?phone=7926-XXXXXXX&text=Хочу%20узнать%20про%20WhatsApp%20подробнее%21&source=&data=.

Так, при нажатии на короткую ссылку юзеры будут переадресовываться на ссылку WhatsApp и переходить в чат.

Короткая ссылка не только выглядит красиво, она не будет занимать дополнительное место при рассылках, а самое главное – вызовет доверие клиентов. Увидев ссылку с доменом компании, пользователи охотнее будут переходить в бота.

В интернете множество сервис-сокращателей ссылок. Но пользоваться ими рискованно. Дело в том, что скорректировать уже сделанную ссылку ранее без изменения URL невозможно. Если вы хотите поменять фразу предустановленного сообщения или номер бота, то нужно заново сокращать ссылку и создавать ее новую версию для перехода.

Рис. 2. Страница мобильного браузера при переходе по ссылке в WhatsApp, если не используется бесшовная технология

ПРАВИЛО 2: используйте бесшовные ссылки.

Чем меньше барьеров при переходе пользователя в бот, тем меньше потерь в трафике. Если ссылка предполагает получение согласия на переход в приложение WhatsApp, то это конверсионная дыра, которая съест трафик. Ссылка должна быть бесшовной: юзер кликнул и перешел в WhatsApp.

Настройте процесс так, чтобы переадресация шла на определенные ссылки для каждой из операционных систем.

5. Как анализировать трафик в чат-боте?

Вы уже изучили принцип действия чат-бота. В этой главе научитесь контролировать его работу и анализировать результаты коммуникаций.

Вопросов к боту у компании может быть очень много. Перечислим самые популярные.

• Насколько хорошо бот коммуницирует с потенциальными и постоянными клиентами?

• Сколько пользователей отправляют больше одного сообщения, то есть являются целевыми?

• Сколько пользователей оставляют заявки?

• Как влияет УТП на конверсию в заявки?

• Приводит ли смена лид-магнита к увеличению целевых переходов?

• Сколько пользователей возвращаются в бота?

• Сколько пользователей готовы получать рассылку, а сколько отписались?

• Какие каналы трафика дают больше заявок, а какие – подписок?

• Сколько человек из бота перешли на сайт?

• Сколько клиентов оплатили покупки прямо в боте?

• Сколько пользователей повторно вернулись в чат, но не оформили заявку?

Для постоянного контроля стоит определить 5–7 ключевых параметров, остальные вопросы будете регулировать по мере возможности.

Ключевой параметр для анализа трафика – это показатель, который непосредственно влияет на поставленную перед чат-ботом задачу. Покажем, как работает данный принцип, на примерах.

ПРИМЕР 1

Компания поставила боту задачу получить как можно больше заявок. Ключевыми параметрами будут следующие.

1. Конверсия из клика на ссылку в переход в бота.

2. Количество пользователей, зашедших в бота.

3. Количество заявок.

Почему важны эти параметры?

Если клиенты не будут кликать на ссылку и переходить в бота, то компания останется без заявок. За этот параметр в большей степени отвечает лид-магнит. Задача маркетологов – протестировать несколько вариантов лид-магнитов и оставить те, у которых наилучшие показатели.

ПРИМЕР 2

Задача бота – собрать подписную базу. Ключевые показатели будут следующие.

1. Количество кликов на ссылку и переходов в бота.

2. Количество отписок от рассылки.

3. Количество общей подписной базы.

В данном случае неважно, сколько будет заявок и какое количество пользователей отправит только одно сообщение. Главное, чтобы клиенты перешли в бота и не отписались.

ПРИМЕР 3

Компания организует вебинар, и ей необходимо собрать аудиторию. Здесь важны следующие показатели.

1. Конверсия из клика на ссылку в переход в бота.

2. Количество пользователей, зашедших в бота.

3. Количество заявок.

4. Количество пользователей, перешедших из бота на вебинар.

Таким образом, ключевые показатели исходят из целей и задач компании. Их нужно четко формулировать каждый раз, когда создается бот.

Как посчитать конверсию бота

Прежде чем ответить на этот вопрос, разберемся в понятии «конверсия», поскольку каждый заказчик понимает его по-своему.

Существует понятие «нулевая конверсия». Оно означает количество пользователей, которые перешли в бота, то есть оставили свои контакты (номер телефона или никнейм), но не отправили ни одного сообщения, кроме стартового. У некоторых ботов нулевая конверсия доходит до 80 %. Это значит, что компания может связаться и довести до покупки 80 % клиентов от числа кликнувших на ссылку.

Нулевая конверсия переходит в теплую конверсию. На этом этапе вы фиксируете количество пользователей, которые пообщались с ботом, но не оставили заявку. Заключительный этап – горячая конверсия. Здесь вы анализируете, сколько пользователей оставили заявку.

Как сформировать аналитику

Сегодня нет общедоступных, бесплатных сервисов аналитики трафика в боте. Ведь у каждого мессенджера должна быть своя аналитическая платформа. Однако можно самостоятельно организовать для своих ботов сервис аналитики либо вести ее вручную. Для этого нужно собрать показатели по четырем параметрам.

1. Входящий трафик в бота. Вы можете «запаковать» ссылку на бота в URL на своем домене и получать данные по кликам либо установить пиксель от Facebook. Также можно посмотреть, сколько было кликов в рекламе по вашей ссылке. Для этого воспользуйтесь аналитикой кликов рекламной кампании.

2. Нулевая конверсия. Рассчитайте ее по такой формуле:

КОЛИЧЕСТВО ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ,

КОТОРЫЕ ПЕРЕШЛИ В БОТА

____________________________________ × 100 %

КОЛИЧЕСТВО

УНИКАЛЬНЫХ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ,

КТО КЛИКНУЛ НА ССЫЛКУ

3. Конверсия теплых клиентов. Рассчитайте ее так:

КОЛИЧЕСТВО ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ,

КОТОРЫЕ ОТПРАВИЛИ

БОЛЕЕ ОДНОГО СООБЩЕНИЯ

_________________________________________ × 100 %

КОЛИЧЕСТВО ВСЕХ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ,

ПЕРЕШЕДШИХ В БОТА

4. Конверсия в горячих клиентов. Рассчитайте ее так:

КОЛИЧЕСТВО ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ,

КОТОРЫЕ ОФОРМИЛИ ЗАЯВКУ

_________________________________________ × 100 %

КОЛИЧЕСТВО ВСЕХ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ,

ПЕРЕШЕДШИХ В БОТА

6. Как привлечь клиентов в чат-бот

Бот – это инструмент, который работает с трафиком компании, нет трафика – не будет и лидов. Можно привести аналогию с автомобилем, который не сможет доставить вас из точки А в точку Б без бензина, или со смартфоном, который невозможно полноценно использовать, если не платить за мобильную связь. В этой главе узнаете, как управлять трафиком.

Чтобы запустить трафик в бота, нужно определить все точки контакта потенциальных клиентов с организацией. Как правило, компании развивают онлайн-коммуникацию. Однако важно поддерживать и офлайн-контакты. То есть связь с теми пользователями, которые где-то услышали о продукте, начали поиск в интернете и зашли на сайт. Таких клиентов нужно правильно сориентировать на сайте и вывести на покупку.

Точки контакта целесообразно разделить на два направления: универсальные, которые подходят всем, и специализированные, которые применяются только в определенных видах бизнеса. Приведем варианты, как привлекать трафик в бота. Каким бы способом вы ни воспользовались, соблюдайте общее правило: указывайте, что по ссылке пользователи перейдут в WhatsApp и получат там что-то важное. Если клиентов не сориентировать, то велика вероятность, что они побоятся отправить сообщение в чат с ботом, а у компании появится конверсионная дыра.

Рекламные посты в соцсетях

Размещайте именно посты, так как реклама на бота с помощью рекламных инструментов в некоторых соцсетях запрещена. Например, в ВКонтакте нельзя добавлять ссылку на WhatsApp в рекламном модуле, администратор ее забанит. А если поставите ссылку в посту, проблем не будет.

Ссылка в сторис

Можно разместить информацию о боте в своем сторис либо в сторис блогера, у которого целевая аудитория совпадает с вашей. Так получите потенциальных клиентов сразу в боте.

Дайте блогеру четкие указания, чтобы он пояснил пользователям, что переход по ссылке будет в WhatsApp. Не забудьте об этом и сами. Запишите видео– или текстовое обращение. Как мы говорили, психологически пользователи готовы перейти на сайт компании. Когда их не предупреждают о мессенджере, они могут испугаться чат-бота.

Ссылка в сторис WhatsApp, Facebook, ВКонтакте

Если компания уже контактирует со своей аудиторией в мессенджерах, то можно делать сторис прямо в них и давать ссылку на бота. Особенно хороша такая тактика, когда даете ссылку на тот же мессенджер, в котором опубликована сторис.

Ссылка в профиле

В отличие от ссылки на сайт, ссылка на бота в профиле позволяет получить контакты пользователя и сделать его подписчиком в WhatsApp. Например, в Инстаграм пользователи уже привыкли переходить в мессенджеры, так как многие компании используют такой инструмент для персональной коммуникации. Просто покажите им, что будет переход в WhatsApp. Это можно сделать иконками  и .

ПРИМЕР

mydomen.ru/bot  WhatsApp

Статьи на сайтах и в блогах

Когда размещаете статьи о компании или продукте на различных сайтах, добавьте ссылку на бота. Предупредите об этом пользователей так же, как в рекламных постах.

Транзакционные сообщения

Можно отправлять пользователям сообщения о статусе заказа, доставки и т. п. Ссылка на бота даст возможность не только получить трафик, но и сэкономить на дальнейшей коммуникации с клиентами.

Поздравления с днем рождения

Поздравлять клиентов с днем рождения можно через бота. Другой вариант – предложить перейти в бота и получить подарок.

ПРИМЕР

mydomen.ru/bot  Ваш подарок в WhatsApp

Рассылки

Рассылки можно делать через мессенджер, используя номера телефонов ваших клиентов, которые дали согласие на получение сообщений от вашей компании.

Ссылка на бота на сайте

Сделайте несколько ссылок на бота на сайте компании. Это могут быть ссылки по URL-адресу или кнопки-переходы в бота. Имейте в виду, что не на всех настольных компьютерах и ноутбуках установлены приложения мессенджеров, поэтому такая ссылка не будет работать. Классифицируйте пользователей на тех, кто заходит на сайт с компьютера, а кто – со смартфона.

Рис. 3. Пример сайта для тех, кто зашел с компьютера. При наведении мыши на кнопку предлагается ввести номер телефона и получить сообщение от бота в WhatsApp

Рис. 4. Пример сайта для тех, кто зашел с компьютера. Сайт предлагает пользователю протестировать бота

Рис. 5. Пример мобильной версии сайта, где пользователю предлагают нажать на кнопку и перейти в чат с ботом

Другие варианты кнопок вы можете скачать в чат-боте в WhatsApp, перейдя по ссылке: https://izzi.ru/rq1wkNL.

Форма подписки на сайте

Подписаться на рассылку можно и на сайте компании, оставив номер телефона. В данном случае бот может сразу ответить пользователю и подтвердить факт подписки. Либо после того, как пользователь заполнит форму, можно предложить ему перейти в бота по кнопке. В последнем варианте предупредите пользователя, что подписка происходит в мессенджере, объясните, почему нужно в него перейти.

ПРИМЕР

Мы – молодая амбициозная компания, идем в ногу со временем и знаем, кто такой лузер или нуб. Чтобы не быть таковыми, предлагаем вам современный инструмент коммуникации – WhatsApp бот! Мы не староверы и не просим вас указывать свою почту и подтверждать ее, просто перейдите по ссылке и сможете увидеть все наши новинки на семь дней раньше, чем остальные. А наши спецпредложения и скидки показываются только в боте.

Мы обещаем вам не спамить и не присылать сообщения ночью! Только одно сообщение в неделю и никакого спама!

Баннер на сайте

Разместите баннер на сайте, укажите на нем мотивирующий посыл для пользователей, чтобы они нажали на кнопку и перешли в бота. Меняйте посыл в зависимости от специфики аудитории. Не забывайте про то, что трафик приходит со смартфонов и с компьютеров.

Рис. 6. Пример сайта с нестандартным баннером. При нажатии на него пользователь переходит в WhatsApp

Виджет на сайте

Виджет может предлагать различную механику взаимодействия. Самое простое – прокоммуницировать с аудиторией, у которой остались вопросы после посещения сайта. То есть предложить сразу написать свой вопрос в мессенджер. Для этого сделайте всплывающие строчки, которые предупредят о том, что пользователь переходит в WhatsApp.

Рис. 7. Пример сайта с боковым виджетом, где можно выбрать удобный мессенджер, чтобы написать в компанию

Страница 404 или при недоступности сайта

Самая «плохая» новость для клиента, когда он попадает на страницу 404 или сообщение, что «такой страницы не существует». Вот тут можно разместить ссылку на бота или на мессенджер и помочь клиенту найти то, что он не смог.

Не забывайте, что не у всех на компьютерах стоят приложения мессенджеров. Напишите, как попасть в чат с ботом, добавьте короткую ссылку на него или QR-код.

Отзывы

Собирайте отзывы через мессенджеры, так как это гораздо удобнее и проще для пользователя. Отзыв может быть на любую тему: качество работы менеджера, оператора, кассира, персонала, сервиса и т. д.

Лучше всего собирать отзывы сразу после того, как клиент получил услугу или сделал покупку. Подключите бота к CRM, в нужный момент система будет отправлять информацию, от кого необходимо получить отзыв.

Офлайн-офис

Разместите QR-код на бота, в котором есть адрес офиса с геолокацией, чтобы пользователь мог легко найти компанию.

QR-код должен быть на самом видном месте, при этом обязательно укажите, зачем нужно сканировать код и переходить в WhatsApp. У пользователей должна быть мотивация на переход в бота.

Рекламная продукция

В любую рекламную продукцию можно вставить ссылку на бота или QR-код.

Ссылка должна быть с доменом компании. Ни в коем случае нельзя делать ссылку на переадресацию на бота на бесплатных сервисах, так как вы не сможете поменять ни номер бота в ссылке, ни предустановленное сообщение.

Ценники

На каждом ценнике можно сделать QR-код. Пользователь может отсканировать его прямо в боте и получить информацию о товаре: поставщике, дате поставки, сроках годности и цене.

Не забывайте актуализировать информацию, иначе вся работа будет впустую и вы получите только негатив.

Кассовый чек

В чек можно вставить QR-код со ссылкой на бота. Например, бот проинформирует об акциях и скидках.

Помните, что просто так никто не будет сканировать код в чеке. Необходимо разъяснить кассирам, что говорить клиентам при выдаче чека.

Ресепшн или касса

Здесь можно установить рекламный баннер, который показывает возможности и преимущества бота. Укажите на баннере QR-код и короткую ссылку.

Разъясните сотрудникам, как они должны предлагать пользователям сканировать QR-код.

SMS

Если рассылаете SMS-оповещения, включите в них ссылку на бота. Укажите, что ссылка будет вести в WhatsApp.

Пример

mydomen.ru/bot  WhatsApp

E-mail

При e-mail-рассылках укажите ссылку на бота в письме. Объясните клиентам, почему им нужно переходить в WhatsApp. Замотивируйте их скоростью получения информации, эксклюзивностью, различными возможностями и т. д.

Визитки

В визитках вы можете разместить ссылку на бота и QR-код. QR лучше сделать большим, чтобы он хорошо читался камерами смартфонов.

Рис. 8. Пример визитки с QR-кодом для перехода в бота

Вывеска

Прорекламируйте бота на вывеске, дайте ссылку на него и QR-код. Размещайте QR-код крупно, чтобы он не потерялся среди других элементов вывески.

Мобильный трафик на бота

Сделайте переадресацию мобильного трафика, который идет на сайт, сразу в бота. То есть если пользователь зайдет на сайт с мобильного телефона, система это поймет и переадресует его в чат с ботом.

СОВЕТ. Делайте короткие ссылки в виде домена. Используйте отдельный домен, добавив туда переадресацию на бота. Например, skidki-magazin1.ru, 79261234567.ru, offis545.ru. Такой адрес легко набрать, и клиенты его не перепутают.

Ссылку на бота делайте на сервисах, где потом сможете поменять номер или предустановленное сообщение. Если номер заблокируют, к нему не будет доступа или вам нужно будет заменить предустановленное сообщение, тогда сможете просто сменить его, не корректируя основную ссылку или QR-код. Так вам не придется перепечатывать все материалы заново.

7. В чем отличие WhatsApp для бизнеса от обычного мессенджера

Еще недавно компании были вынуждены общаться с клиентами посредством обычного приложения WhatsApp. Через него можно было отправлять письма, смайлы, стикеры, файлы, картинки, видео, презентации, голосовые сообщения, контакты, координаты и прочее. Можно создавать групповые чаты до 256 человек и ограничивать общение. Однако вся переписка велась через телефоны менеджеров, а это невыгодно для организации. Ведь если менеджер уволится, то вместе с ним уйдут и клиенты. Проблема исчезла, кода появилось приложение WhatsApp Business. После этого, например, в Германии бизнесам запретили вести коммуникацию с клиентами через мессенджеры, оформленные на частных лиц. Можно вести переписку только через бизнес-аккаунты. Как работает приложение для бизнеса и чем отличается от обычного мессенджера?

Бизнес-аккаунт

Основное отличие бизнес-приложения в том, что пользователи сразу понимают, что переписываются с организацией. Когда они входят в чат приложения WhatsApp Business, появляется сообщение: «Данная переписка ведется с бизнес-аккаунтом. Подробнее». Нажав на надпись, клиент узнает, подтвердил ли WhatsApp данной компании имя.

Рис. 9. На скриншоте изображен обычный аккаунт WhatsApp

Рис. 10. На первом скриншоте изображен бизнес-аккаунт, который не прошел процедуру идентификации, на втором – официальный бизнес-аккаунт WhatsApp

В профиле можно найти информацию о компании: время работы, адрес, вид деятельности, сайт, адрес электронной почты.

Рис. 11. Профиль компании с информацией о ней

Вы можете создать приветственное сообщение, его будет видеть каждый новый пользователь, который отправит сообщение в чат с ботом. Также можно фильтровать клиентов, помечая их разными ярлыками. Вы можете создать свой каталог товаров и услуг и отправлять его клиентам. Вы также можете делать рассылки.

Подробнее со всеми нюансами работы WhatsApp Business вы ознакомитесь в Инструкции (16 уроков). Скачать ее можно по ссылке: https://izzi.ru/QyetH2q.

Дополнительные возможности

В WhatsApp Business компаний есть возможность автоответа. В нерабочее время пользователям, которые вошли в чат, приходит автоматическое сообщение о том, что с ним свяжутся позднее. Это сообщение компания формирует самостоятельно.

Рис. 12. Автоответчик в WhatsApp

Кроме того, организации могут воспользоваться сервисом быстрых ответов. Мессенджер будет создавать развернутые сообщения при вводе короткой фразы или слова.

ПРИМЕР

Вы пишете в мессенджере «спасибо», а система подставляет ответ: «Друг, спасибо тебе большое, что ты оформил заказ». Такие ответы компания может создавать и сохранять в бизнес-приложении.

Рис. 13. Сервис быстрых ответов в WhatsApp Business

СОВЕТ. Установите WhatsApp Business как второе приложение на свой смартфон. Используйте на бизнес-аккаунте другой номер телефона, чтобы личная переписка не пропала.

В других популярных мессенджерах нет приложений, подобных WhatsApp Business. Мессенджеры, как правило, предлагают коммуницировать с клиентами тремя способами:

• посредством личного аккаунта;

• через аккаунт организации, который создан по типу личного;

• через функционал бота.

Какие минусы такой коммуникации?

Во-первых, через обычное приложение невозможно предоставлять контактную информацию об организации, а пользователю непонятно, что он общается с компанией.

Во-вторых, функционал бота предполагает настройку, интеграцию, доработку со стороны разработчиков. Компании придется:

1) создать бота;

2) подключить его к интерфейсу чатов, чтобы можно было переписываться;

3) провести интеграцию, то есть настроить передачу данных/сообщений из чата в бота и обратно.

Все это потребует больших финансовых и временных затрат, в то время как в приложении WhatsApp Business можно за несколько секунд без знаний программирования создать аккаунт и начать коммуникацию. Конечно, у приложения есть свои недостатки. Например, невозможно интегрировать переписку с CRM и необходимо всегда держать телефон с WhatsApp Business под рукой. Но несмотря на это, мессенджер решает подавляющее большинство проблем в общении бизнеса и пользователей.