Текст книги "Аудит вашего бизнеса. Как самостоятельно контролировать свой бизнес"

Аудит вашего бизнеса
Как самостоятельно контролировать свой бизнес
Тамара Дамашкан

© Тамара Дамашкан, 2017

ISBN 978-5-4485-9700-8

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Аудит вашего бизнеса

Эта тема действительно важна. Чем больше найдено ошибок после аудита, тем больше возможностей улучшить ситуацию и исправить положение. Причем, чем больше находим, тем больше исправляем. Эволюция в бизнесе – постоянно находить что-то, что не устаивает, это стремление к совершенству.

На чем все основано? Если вы не измеряете что-либо в бизнесе, вы его не контролируете. А если вы бизнес не контролируете, по сути – бизнеса нет, это временное явление. Необходимо иметь все показатели – по бизнесу в целом, и по каждому сотруднику в отдельности. Аудит – это измерение малейших нюансов и тонкостей, ни один момент не должен остаться без точной оценки.

Показатели бизнеса. Какие из них имеют наибольшее значение

Основные пункты, на которые необходимо получить точные ответы:

Трафик. Вопросы, на которые ищем ответы

– Сколько заходит людей по каждому рекламному каналу, что это за каналы, сколько всего этих каналов, и какова эффективность каждого из них?

– Сколько вкладывается в трафик, и сколько идет отдачи?

– Сколько потенциальных клиентов уходит, почему они уходят? Им что-то не понравилось?

– Конверсия – поток людей от одной рекламы, или те, что зашли в магазин и купили ваш товар. Конверсия может быть пошаговой, общей:

– Что на нее влияет, от чего или от кого (продавцы, официанты, их количество и качество работы каждого сотрудника, их коммуникабельность и умение работать с людьми) она зависит. Каковы главные факторы, влияющие на нее?

– Что клиенты больше всего покупают, чем интересуются? Что бы вы они еще хотели от вас получить?

– Средний чек

– Каков его размер?

– Что в него можно включить еще, чтобы увеличить?

– Что имеется в наличии. А что необходимо дозаказать с учетом потребностей целевой аудитории?

– Транзакции – повторная посещаемость

– Сколько клиентов обращается повторно за месяц, год, квартал (частота зависит от бизнеса) – особенно если это касается общепита или ритейла?

– Почему они это делают, что влияет на их выбор?

Чем точнее ответы на данные вопросы, тем проще контролировать бизнес. Необходимо оценить свой бизнес, какие вопросы не раскрыты, что из вышеперечисленного (трафика, среднего чека, конверсии и транзакций) является неясным?

Один из важнейших моментов: понимание опасений и потребностей клиентов

Потребности – что клиент ищет? Что опасается получить вместе с тем, что купит?

Какой лучший способ выяснить потребности клиентов? Анкетирование – оптимальное решение. Есть несколько подходов. Для того чтобы подать анкетирование под нужным «соусом», в первую очередь, важно понимать, что это нужно бизнесменам, а не клиентам. Точнее – это даже им вообще не нужно. Нужно сфокусироваться на том, чтобы заинтересовать клиента. Что для этого нужно сделать? Материальные поощрения нужны самым бедным (деньги, скидки), да и если каждому платить, у вас деньги закончатся. Но для большинства людей нематериальное поощрение даже важнее, нежели материальное. Необходимо продумать обращение к клиенту – чтобы он понял, что это ему НУЖНО. Важно продемонстрировать важность и значимость клиента для вас. «Нам очень интересно мнение такого клиент как вы, мы желаем быть вам еще более полезными и улучшить предоставляемый вам сервис, помогите нам быть вам полезными» – суть обращения + демонстрация выгоды клиента.

Второй момент, над которым надо работать при составлении анкеты – точная формулировка всех пунктов. Их минимум, лишь ключевые, не стоит составлять огромные, громоздкие анкеты. Надо продумать лишь самые главные вопросы. Бонусом добавить уже материальное вознаграждение – каждая анкета участвует в розыгрыше, лотерее, получает приз и пр.

Анкетирование (опросы, телефонные обзвоны) – дает ответы на значимые вопросы

– Что нравится у вас вашим клиентам? Это можно узнать не только у клиента, но и тех людей, которые больше всего с ними контактируют. То есть это ваш персонал – его тоже нужно спрашивать. Потом объединяется вся информация, и получается более точная картина.

– А что не нравится? Что не нравится клиентам – также можно понять благодаря анкетированию, но необходимо давать вариации ответов (по пунктам – что бы клиенты желали добавить, чего не хватает им), плюс также опрос персонала.

– Что клиенты покупают у конкурентов и почему это делают? Опрос клиента – почему он приобретает товар и услуги у конкурента? Потому что там лучше, или потому что у вас этого нет.

– Что бы они еще желали видеть у вас и почему?

Общение с клиентами очень важно для того, чтобы понять его потребности. Так выявляются новые свободные ниши, потенциальные источники увеличения доходов.

Какие вопросы продумываются при анкетировании

– Кто будет собирать анкеты, где они хранятся, кто анализирует информацию, кто контролирует полноту собираемых контактов.

Что дает анкетирование:

– так у клиентов выявляются неудовлетворенные потребности. Действия планируются в соответствии с выявленным направлением;

– игра на повышение лояльности за счет опроса их мнения;

– собираются контакты (которые обычно оставляются в анкетах – телефоны, емейлы и пр.) для последующего «касания» и использования.

Вопрос – поток клиентов 100%, анкет собирается – 40%. В чем причина? Что-то отталкивает клиентов. К примеру, продавцы не активны с клиентами в сборе анкет, стесняются или не могут подходить. Им нужен тренинг – чтобы не просто знать, но и уметь. Для чего и нужны практические занятия. Анкетирование внедряется несколько недель. Чем больше и шире опрос, тем точнее понимание.

При опросе что клиентов, что персонала, всегда нужно учитывать одну вещь – ЛЮДЯМ СВОЙСТВЕННО ЛУКАВИТЬ.

Пример – компания «Сони» как-то проводила опрос насчет желаемого цвета телефона. Судя по заполненным анкетам, всем опрашиваемым людям понравились красные, синие, желтые телефоны. После окончания опроса, всем предлагалась взять бесплатный телефон любого цвета. В реальности все взяли черные или белые телефоны, но совсем не те, что они указали в анкетировании.

Для

...

конец ознакомительного фрагмента