Текст книги "Бизнес-ассистент. Лучшие инвестиции в свое будущее"

Корпоративы

Затронем тему совместных мероприятий для коллектива. Естественно, существуют праздники, которые нельзя обойти вниманием: Новый год, 8 Марта, 23 Февраля, профессиональные праздники компаний, ее день рождения или сотрудника. Если у вас достаточно активная компания и руководство поддерживает политику в области того, что постоянно нужно движение, быть на позитиве, то будут уместны мероприятия помимо перечисленных праздников. Это не обязательно должны быть глобальные мероприятия с большими инвестициями. Иногда достаточно проводить игры, лотереи или назначать день, когда сотрудники могут приходить в одежде того корпоративного цвета. Подобные мероприятия призваны поддерживать некую неформальную сторону общения и должны быть направлены на сплочение коллектива. Формат мероприятия зависит от цели, которую вы преследуете. Если хотите просто поблагодарить сотрудников, дать им возможность отдохнуть, то можете организовать мероприятие, на котором будут артисты и ведущие, а задачей сотрудников станет прийти и насладиться. Это некое вознаграждение для них за предыдущую работу, достигнутый результат. Другая цель – формат объединения, выстраивания отношений коллектива, атмосфера. Здесь тоже понадобится профессиональный ведущий и диджеи, если позволяет бюджет. Важно максимально задействовать сотрудников. Можно разбить их на мини-команды согласно подразделениям.

Разумно прибегнуть к помощи профессионалов, которые разработают план вечера. Он должен включать участие ваших мини-команд. Каждая готовит поздравления для компании, коллег, придумывает конкурсы. Это делается прежде всего для вовлечения сотрудника в работу компании. Почему такой вид мероприятий более эффективен? Такое мероприятие может быть встречено негативом, но важно замотивировать сотрудников на то, чтобы они участвовали, грамотно презентовать мероприятие.

Мой совет: есть средства – прибегайте к услугам профессионалов, организаторов и администраторов. Важно, чтобы праздник был реализован качественно, начиная от бытовых составляющих до развлекательных.

CRM-система

Как показывает мой опыт (мной лично внедрено много CRM-систем в отделы продаж компаний), те, кто пользуется CRM-системами, или те, кто о них слышал, на самом деле подразумевают вообще разные вещи.

Сначала определимся, что такое CRM, точнее, я расскажу, что это в моем понимании. Я, естественно, считаю это за правило, так как у меня есть опыт.

Что же такое CRM? Это аббревиатура выражения на английском языке (Customer Relationship Management). Если перевести на русский язык дословно – это система управления взаимоотношениями с клиентами.

Когда бизнес начинается с нуля, обычно есть один собственник, он же один продавец. Допустим, это вы. У вас появляется первый клиент, скажем, Саша. Вы предлагаете ему товар или услугу, то есть ваш продукт, а клиент платит вам деньги – это называется продажей. Одного клиента вы запомните, его не надо записывать, как и хранить данные по нему, вся информация хранится в вашей голове.

По мере развития бизнеса появляется еще один клиент (Петя), которому вы точно так же продаете товар, он вам платит деньги. Потом появляется третий (Света), четвертый. В голове уже не помещаются данные и дела, которые нужно сделать. Вы помните, что, например, завтра нужно связаться с Сашей, послезавтра с Петей, в пятницу надо встретиться со Светой и т. д. Всю информацию о клиентах и о том, какие действия в их отношении надо предпринять, вы записываете в тетрадках, email, в телефонном справочнике – везде, где только придется. Со временем у вас много-много клиентов, появляются менеджеры по продажам, которые помогают вам работать, продавать, поскольку вы один не справляетесь. Количество менеджеров растет, каждый взаимодействует со своей группой клиентов, отдел продаж и клиентская база расширяются. В итоге стикеров, листочков и блокнотов становится настолько много, что невозможно понять, где актуальная информация.

Обычно это выглядит так: в отделе продаж сидят пять менеджеров, у каждого по десять блокнотов, монитор оклеен разноцветными стикерами, у одного в портмоне лежат какие-то листочки, у другого информация в телефоне. В итоге понять, что нужно делать по всем клиентам, очень сложно. В подобном случае менеджеры очень часто забывают кому-то позвонить, отправить коммерческое предложение, уточнить срок доставки – забывают делать то, что записано в разных местах.

На помощь приходит Excel. Менеджеры начинают вести запись в этой программе, придумывают статусы состояния клиента: «сделали предложение», «на встрече», «ведутся переговоры», «заключение договора», «перезвонить», «клиент сам перезвонит», «клиент думает», «не берет трубку» и т. д. При наличии множества задач начинается неконтролируемый хаос: клиентов и записей много, мест записи задач тоже много: стикеры, Excel, блокноты. Продажи становятся похожи на неуправляемый процесс. Тут-то умные люди и придумали CRM-систему.

Существует такое понятие, как ERP-система. В чем разница? ERP-система – это CRM-система плюс система управления персоналом, то есть не отделом продаж, а вообще всем персоналом в компании. И плюс управление всей компанией. ERP-система – очень крутая и продвинутая CRM-система.

CRM-система служит для управления клиентами, продажами клиентов, ERP-система – для управления и автоматизации вообще всей компании, ведь в любом бизнесе есть не только отдел продаж. Есть отдел закупок, бухгалтерия, юридический отдел, склад, кадровый, производственный и проектный отделы. ERP управляет этим всем, а CRM используется применительно к продажам. В этом и заключается разница между этими системами.

CRM-система должна выполнять ряд функций.

Нормальная CRM-система должна автоматически собирать все обращения от клиентов. Что такое обращения? Например, ваш давний клиент пишет вам на e-mail. Или новый клиент увидел вас в рекламе и оставляет заявку на сайте. Или другой клиент звонит вам по телефону, который увидел в объявлении. Это все обращения. Еще их называют заявками, а в последнее время используется термин «лиды» (потенциальные клиенты). Я называю это обращением от клиентов.

CRM-система должна выполнять функции системы следующих шагов в виде задач и напоминаний. Система следующих шагов выглядит так: по каждому клиенту вы ставите задачу (что с этим клиентом нужно сделать). Например, у вас есть клиент Петя, и вы ведете сделку по поставке ему, скажем, строительных материалов. Сегодня вы встретились с ним, договорились, что оформите договор и отправите ему на подписание. Это и есть следующий шаг. После его выполнения следующим шагом будет «подписать договор», после этого – «выставить счет на предоплату». Когда сделаете и это, следующим шагом будет «получить предоплату» и т. д. Кратко всю цепочку можно сформулировать так: «Что нужно сделать с этим клиентом с целью приблизить его к тому, чтобы он заплатил мне деньги».

Воронка продаж. Это путь, по которому проходит клиент от первого контакта до покупки, до сделки. Хорошая современная CRM-система должна визуально показывать вам, на каком этапе вашей воронки продаж находится тот или иной клиент, сколько вообще у вас клиентов, каков их потенциал, приблизительный бюджет, каковы проблемы с этими клиентами, что мешает им продвинуться вперед, чтобы вам заплатить.

Аналитика продаж. Вы автоматически собираете всю информацию о клиенте и его обращениях, назначаете следующие шаги. Соответственно, с этими данными можно работать и превращать их в аналитические отчеты: кто какие товары и услуги купил, сколько раз, какие не купили и т. п.

Рассмотрим более подробно, что такое автоматический сбор обращений от клиентов. Есть постоянные клиенты, например, в таких бизнесах, как оптовый, где у поставщиков есть клиент, с определенной периодичностью покупающий у вас товар или услугу. Есть новые клиенты – те, которые с вами еще не работали, но потенциально могут. Они могут позвонить вам по указанному на сайте телефону, оставить заявку в какой-то форме, отправить электронное письмо по e-mail в ваш отдел продаж. В некоторых бизнесах клиенты могут обращаться через Instagram, Facebook, «ВКонтакте», разные мессенджеры или просто прийти в офис. И все это я называю обращением от клиента.

Суть нормальной CRM-системы – содержать и складывать в себя все обращения. Каждое обращение – карточка клиента (сделки). Грубо говоря, это визитная карточка, в ней указываются основные данные, например имя, телефон. В карточке также хранится история взаимодействия с ним. Скажем, вы позвонили ему в 10.15, сколько раз, можно прослушать запись звонка, почитать полученное письмо от него – вся-вся история взаимодействия с этим клиентом хранится в карточке истории в CRM. Суть работы в данной системе и заключается в том, что вы работаете в карточке каждого клиента. То есть умная и современная система автоматически собирает всю информацию со всех ваших каналов обращения и распаковывает внутри себя в карточке каждого клиента, будь то новый клиент или постоянный. Вам не приходится собирать всю информацию вручную, как и отслеживать изменения.

Разберем более подробно систему шагов. Скажем, клиент прислал новую заявку. Вы ставите новую задачу в CRM: позвонить клиенту и узнать, что ему нужно. У каждой задачи есть три исхода.

1. Результат (например, вы дозвонились).

2. Отказ.

3. Перенос (скажем, клиент попросил перезвонить).

Перенос – тоже задача, следующий шаг, и у него будут те же самые три исхода. И это опять задачи, и так до бесконечности, пока вы не придете к результату или вам конкретно не откажут.

Воронка продаж – это, как уже было сказано выше, путь клиента, который он проходит от первого касания до того момента, когда заплатил вам. На пути можно выделить последовательность этапов. Простейшая воронка продаж выглядит следующим образом:

1-й этап – обращение.

2-й этап – разговор.

3-й этап – коммерческое предложение.

4-й этап – договор.

5-й этап – оплата.

Аналитика продаж в CRM должна содержать информацию о:

• количестве сделок;

• выручке;

• конверсиях. (Это отношение заявок к реальным продажам. Например, к вам пришли 100 клиентов, а товар купили только 10 из них. 100 / 10 = 10. То есть конверсия из потенциальных клиентов в реальные – 10 %.)

Кроме того, аналитические механизмы в CRM-системе должны учитывать количество звонков, как исходящих, так и входящих, отправленных и полученных писем, количество составленных и отправленных коммерческих предложений. Причем эта аналитика должна отображаться применительно к конкретному сотруднику или товару/услуге. То есть не только общее количество, но и статистика по каждому товару, по каждому менеджеру, по каждой территории, если у вас филиалы по всей России.

Проблемы и решения CRM

Проблемы несистемной работы с клиентами в бизнесе

В России приблизительно 85 % компаний сотрудничают с клиентами несистемно, поскольку наш рынок не настолько развит по сравнению с той же Америкой. Ниже перечислены самые распространенные ошибки при работе с клиентами.

Заявки находятся в разных местах (на стикерах, в блокнотах, в e-mail разных менеджеров).

Менеджер работает с клиентом и всю информацию держит на своем компьютере. В непредвиденной ситуации остальные сотрудники отдела не смогут получить доступ к нужной информации. В подобных случаях 30–50 % заявок теряются, о них просто забывают.

Клиенты не группируются по важности. Например, со всеми клиентами вы работаете одинаково, хотя среди них есть, скажем, вип-клиенты (крупные компании, которые берут много и часто), средние и мелкие (эти только создают проблемы, а прибыли не приносят). Использование стикеров не позволяет выставить клиентов по ранжиру.

Нет системы постановки задач по клиентам. То есть если вы не применяете для этого никакую программу, то вам негде записывать эти задачи. Конечно, можно записать в ежедневнике 3–5 задач. Но когда их 20–30–70, ежедневник не поможет.

Никто не напоминает о том, что нужно сделать по тому или иному клиенту сотрудникам или руководителям, какую задачу решить. Подобный беспорядок приводит к тому, что половина сделок не совершается: клиенты уходят туда, где есть сервис.

История по клиентам никак не записывается, то есть хранится у менеджеров в голове, в e-mail, в sms-сообщениях. Чтоб поднять историю по конкретному клиенту, нужно ее сначала найти среди этого хаоса. А иногда в компании даже используют некую систему, скажем, 1С, но, как правило, кроме юридического адреса, адреса доставки и телефона ничего не записывают.

Работа ведется только с теми, кто кажется нормальным клиентом. То есть менеджеры сами интуитивно, общаясь со всеми клиентами, делают такой вывод на уровне собственного мнения. Если говорить о бизнесе, то это соревнование, зарабатывание денег, здесь нужна работа на основании системы, а не мнения наемных сотрудников.

Большое количество клиентов приводит к тому, что человек помнит информацию о последних 3–5 клиентах, об остальных многое забывает, особенно если их сотни.

Не считается цикл сделки из-за отсутствия истории по клиентам. Например, цикл сделки в рознице может быть 10 минут (человек пришел в продуктовый за сигаретами, в очереди отстоял и купил). Бывают ситуации, когда цикл сделки – три года (например, продажа одного самолета компании «Боинг»). То есть менеджер по продажам три года общается с одним клиентом, чтобы тот в итоге подписал контракт. В любом бизнесе есть средний цикл сделки. Для подсчета его длительности нужно знать, когда клиент пришел и когда купил. Соответственно, делать это нужно не вручную, а через CRM-систему.

Непонятен потенциал продаж: сколько клиентов на какую сумму на каком этапе находятся прямо сейчас.

Невозможно отследить конверсию на каждом этапе продаж. Непонятно, сколько процентов клиентов соглашаются купить товар, когда узнают цену на него, а сколько отказываются.

Непонятно, сколько клиентов у того или иного менеджера и на какую сумму. То есть у всех менеджеров есть некое количество клиентов, но сколько конкретно – неизвестно.

Не собираются точные данные по клиентам. Зачастую менеджеры даже забывают взять контактную информацию.

Непонятно, кто из клиентов, что и на какую сумму покупает. Особенно важно знать эту информацию при наличии постоянных клиентов.

Непонятно, откуда пришел тот или иной клиент, где узнал о вас.

Непонятно, кому из клиентов звонить в первую очередь.

При проведении некой акции нет возможности отследить, кому из клиентов звонить, а кому уже позвонили.

Менеджер ушел или заболел, а остальные сотрудники вынуждены в авральном режиме поднимать историю по его клиентам, выискивая информацию в e-mail, на стикерах.

Скорость обработки заявок крайне низкая, так как неясно, кому и во сколько надо было звонить. Вряд ли менеджеры в компаниях, где нет CRM-системы, записывают на стикерах время, во сколько пришла заявка.

База клиентов под контролем у продавцов, а не у собственника. И при удобном случае (например, обиделся на собственника) менеджер забирает всю базу и открывает свой бизнес или уходит к конкурентам, переманивая к ним ваших клиентов.

Слабые продажи и низкий контроль деятельности сотрудников.

Напомню, что наличие CRМ-системы позволяет устранить все перечисленные проблемы.

Выгоды от использования CRM-системы в отделах продаж

Все заявки попадают в CRM автоматически.

Система поможет перестать терять клиентов и соберет их в одном месте. Это фундамент в управлении продажами.

Система структурирует всю работу с клиентами: напомнит менеджеру о том, что ему нужно делать (позвонить, отправить письмо, встретиться), будет отслеживать, на каком этапе находится каждый клиент, сфокусирует на важных задачах и лучших клиентах. Это избавляет от необходимости хранить всю информацию в голове или на стикерах.

Показывает скорость обработки заявок: насколько быстро отдел продажи отвечает на них.

Показывает воронку продаж: на каком этапе находится тот или иной клиент и каков его потенциал.

Компании, которые внедрили CRM, имеют наглядную возможность воочию увидеть, что у них, скажем, 327 клиентов, а не 30–50, как они полагали до этого.

Видна эффективность работы менеджеров: сколько клиентов в работе у каждого из них, кто сколько звонков делает. Становится понятно, почему у кого-то проблемы, кого повысить, а кого уволить. Причем контролировать сотрудников можно из любой точки мира, поскольку большинство современных CRM – это программы, которые не устанавливаются на компьютер или сервер, а находятся на отдаленных облачных серверах и работают через браузер. Если собственник уезжает в отпуск, он все равно может видеть все происходящее в офисе.

База клиентов накапливается не в Excel, не на стикерах, а в единой системе, которая принадлежит собственнику и находится под его контролем.

Благодаря разграничению прав базу не удалить и не украсть.

Заявок станет больше благодаря автоматическому сбору из всех каналов. То есть по факту заявок может быть столько же, но они будут фиксироваться, соответственно, забывать о них не будут, все 100 % заявок отработают.

Конверсия в отделе продаж вырастет в реальные покупки ввиду постоянных напоминаний системы.

CRM повысит уровень сервиса: напомнит, кого и когда надо поздравить с днем рождения или с профессиональным праздником.

Благодаря функции автоматизации CRM может сама отправить письмо, СМС-сообщение. Кроме того, она может позвонить тому или иному клиенту и включить запись вашего голоса с некой информацией или показать рекламу в Интернете тем, кто еще не купил. Это увеличивает потенциальную возможность заполучить клиента.

Система сама с помощью собранной информации замерит конверсию и процент «отвала» клиентов на каждом этапе.

CRM сама подсчитывает цикл сделки: фиксирует, когда клиент пришел, когда заплатил.

Легко сегментирует базу клиентов по типам и теплоте. Что это значит? Допустим, у нас есть 1000 клиентов. CRM-система по указанным нами параметрам разделит их на группы: скажем, группа предприятий и заводов делает большие заказы; группа строительно-монтажных организаций берет редко и по чуть-чуть; группа частников-дачников, которые заказывают один раз в жизни на три рубля.

Автоматизирует повторяющиеся рутинные действия. Например, мы должны постоянно отправлять одно и то же письмо с напоминанием. Система сама может сделать это автоматически: напомнить каждому клиенту об абонентском платеже или окончании неких услуг, например годового абонемента в фитнес-зал. Она же может сама «подогревать» клиентов и двигать их к покупке.

Поможет высвободить свободное время.

При уходе сотрудника легко поднять всю историю по любому клиенту и удержать его. То есть менеджер уже не может увести базу, мы можем раньше позвонить его клиентам.

Собственник сможет анализировать цифры, управлять продажами, а не просто наблюдать за ними.

Можно создать удаленный отдел продаж.

Несмотря на то что задействуются те же самые ресурсы, уровень продаж поднимается, поскольку все систематизировано.

Ошибки при внедрении CRM

Наиболее частая и распространенная проблема выглядит следующим образом: компания выбрала CRM, внедрила, а затем система не работает, менеджеры не заполняют данные, не ведут в ней клиентов. В итоге текущее положение дел абсолютно непонятно, и возникает еще больший хаос. Ниже представлены самые большие ошибки внедрения CRM.

Систему подбирают неверно, без учета специфики компании. Самая частая проблема – когда с помощью CRM мы хотим улучшить продажи, а в итоге выбираем программу, предназначенную не для продаж. Как уже было сказано выше, есть CRM и ERP. И ошибка собственника заключается в том, что изначально он хотел систему для продаж, а впоследствии в желании автоматизировать все процессы к системе подключают и отдел закупок, и общение сотрудников, и производство. В итоге ничего не выходит.

Вторая ошибка, соответственно, когда пытаются подключить все и сразу. Не нужно автоматизировать разом всю компанию, лучше делать это постепенно. Сначала подключают сердце любой компании – отдел продаж. Он всегда на первом месте, если его нет – нет и продаж. Все остальные отделы подключаются по очереди. Скажем, в рознице отдела продаж может не быть, но в магазине есть сотрудники, работающие за кассой, – по сути, это и есть отдел продаж.

Неправильно строят воронку продаж, как следствие – неверно ее понимают.

Ведут в CRM проекты. Рассмотрим такой пример. Компания занимается разработкой сайтов. У нее есть два общих процесса: продать услугу по разработке сайта и собственно разработать его. Первый процесс – это продажи, а второй – исполнение обязательств. Продажи следует вести в CRM, проекты – в специальной программе.

Не автоматизируют подсказки менеджерам по их бизнес-процессам. Например, воронку построили, менеджеры двигают клиентов по этапам, но при этом следующий этап не назначается. Бизнес-процесс, задача и следующий шаг – одно и то же. CRM-система в идеале должна напоминать каждому менеджеру по каждому этапу и каждому клиенту. Если такую систему не автоматизировать, то она «провалится».

Не подключают в CRM все каналы заявок. На практике это часто выглядит так: систему внедряют, не подключают автоматический сбор заявок, в итоге данные о сделках и заказах сотрудники вносят вручную, в конце концов устают это делать, и снова воцаряется хаос.

Не настраивают ключевые поля в карточках клиентов и сделок. Например, менеджеру не говорят, что при заполнении данных о клиенте обязательно нужно указывать имя, e-mail, телефон, должность и некие специфические подробности. Все эти важные данные – поля в карточках в CRM. Если настройщик системы не создает такие поля, то менеджеры не понимают, что им заполнять, важные данные не берутся и не фиксируются, соответственно, нельзя ждать хороших продаж, работа с клиентами проводится некачественно.

Не проводят обучение персонала по работе с CRM: внедряют систему, дают работникам логин, пароль и предлагают разобраться самим. Естественно, не всем будет понятно.

Не регламентируют правила работы в CRM (KPI, ключевые показатели эффективности менеджера). Если нет четких, прописанных руководством компании правил для сотрудников (например, что нужно делать по каждому клиенту каждый день, как описывать результат), под которыми те подписались, то никто не будет работать с системой, ведь если нет правил – нет и наказания за их нарушение.

Не контролируют исполнение KPI по CRM. Скажем, в регламенте указано количество исходящих звонков – 100 в день. Один менеджер сделает 30 звонков, другой – 150, третий – 90, четвертый – 120. Соответственно, KPI они выполняют по-разному. Необходимо следить за тем, как работают сотрудники, следуют ли они регламенту, могут ли на основании своей работы претендовать на дополнительное вознаграждение. Без контроля вся система не имеет смысла. Если есть инструкция, а контроля за ее выполнением нет, то она будет исполняться максимум на 30 %.

Не штрафуют за невыполнение регламента по CRM.

Не ограничивают права доступа продавца. В этом случае сотрудники могут, например, скачать базу клиентов и открыть собственный бизнес или нечаянно или специально удалить данные по тем или иным клиентам.

Не улучшают CRM под специфику бизнеса (не проводят тонкую настройку). Есть универсальные системы под любой бизнес и отраслевые (например, CRM-система для розницы («Мой склад»), или CRM для компаний с длинным циклом продаж, или американская «Sales force»). Каждая система имеет базовый и индивидуальный наборы функций. И ошибка в том, что CRM не настраивают под конкретный отдел продаж.

Не автоматизируют все, что можно автоматизировать. Например, нужно каждый день рассылать клиентам информацию об акциях. Можно настроить систему так, чтобы она выполняла эти повторяющиеся действия, рассылала письма автоматически каждый день в одно и то же время.

Как правильно внедрить CRM

Правильно подобрать CRM под свои продажи.

Правильно расписать все воронки продаж. Каждый этап воронки должен предполагать конечный результат, например «выставлен счет». Пример правильной воронки продаж: получена заявка → квалифицировано → проведена квалификация → выставлен счет → встреча проведена → получена предоплата → получено 100 % оплаты → товар отгружен.

Расписать все бизнес-процессы (следующие шаги) на каждом этапе каждой воронки. Например, что нужно сделать после получения заявки, чтобы передвинуть клиента на следующий этап. Всю последовательность шагов нужно ввести в CRM-систему.

Настроить автоматическую постановку следующих шагов. Чтобы менеджер не держал в голове очередной этап, а CRM-система сама ему подсказывала пошаговые действия по каждому клиенту.

Определить для заполнения по клиентам и сделкам все ключевые поля: имя клиента, телефон, e-mail, данные о бизнесе.

Занести все ключевые поля в CRM и сделать их обязательными для заполнения.

Завести сотрудников в CRM и ограничить права доступа. Менеджер должен видеть только свои группы, руководитель отдела продаж – всех своих подчиненных, владелец системы – абсолютно всю CRM. Работники ничего не смогут скачать.

Интегрировать CRM с сайтами, телефонией, e-mail, мессенджерами и соцсетями.

Провести обучение по работе с выбранной CRM, сделать на его основе обучающее видео и сформировать экзаменационный тест, чтобы проверить, насколько сотрудники усвоили информацию, и оценить их навыки работы в CRM.

Правила работы с CRM

Ниже перечислены самые главные правила, без которых CRM в компании не будет работать правильно.

Для каждой сделки и для каждого клиента должен быть указан следующий шаг (задача). Если его нет, то о клиенте забудут и не станут с ним работать.

В конце рабочего дня не должно быть просроченных задач. Прежде чем уйти с работы, менеджеру нужно убедиться, что он выполнил все задачи и никого не забыл.

На все заявки нужно реагировать не позднее чем через 30 минут после поступления. Во многих бизнесах это время сокращено до 5 минут.

Вся история взаимодействия с клиентом (звонки, письма, документы, реквизиты, встречи и т. д.) должна быть занесена в CRM и зафиксирована.

Должны заполняться все определенные поля.

Все звонки совершаются из CRM. Запись разговора поможет восстановить некие данные, например e-mail клиента.

Отказавшихся клиентов помещать только в «условный отказ». В воронки продаж добавить дополнительный этап под этим названием.

Каждого клиента обязательно отнести к той или иной категории «теплоты»: А, В и С. Категория А – клиент, у которого есть потребность в вашей услуге, есть деньги, и ему надо получить услугу срочно. Это самый «горячий», самый вероятный клиент, который заплатит вам деньги, ему нужно уделить 80 % времени. У клиента категории В есть потребность и деньги, но ему нужно не сейчас, а, например, через полгода. Таким клиентам уделяем 19 % времени. У клиента категории С есть потребность (срочная или нет), но по какой-то причине нет денег. Скажем, он хочет купить в рассрочку. Этим клиентам уделяем 1 % времени, поскольку времени потратим столько же, сколько на работу с клиентами остальных категорий, а по факту они не купят. Определить потребность, наличие денег и срочность можно, только задавая вопросы. И наша задача – клиентов категории С превращать в клиентов категории В, а клиентов категории В – в клиентов категории А. Например, к вам обращается человек, который хочет через полгода купить кирпич на дачу – клиент категории В. Чтобы перевести его в категорию А, можно сказать следующее: «Через полгода наш кирпич подорожает, а если сегодня сделаете предоплату, то я за вами зафиксирую нынешние цены. Вы серьезно сэкономите». Таким образом, вы делаете специальное предложение. Тогда клиент из соображений выгоды соглашается купить сейчас и становится клиентом категории А.

Приоритет обработки клиентов – от самых «горячих» клиентов до самых холодных (по А-В-С). С разными клиентами работать по-разному.

Все сделки должны сразу же перемещаться по воронке. Допустим, менеджер работает с клиентом, тот фактически двигается по воронке, а в CRM этого не видно, поскольку менеджер его не перемещает. Такой работе в системе грош цена. Если все заносится в CRM, то руководитель сможет увидеть наиболее достоверную информацию на конкретный момент.

В первую очередь следует работать с теми клиентами, кто уже должен оплатить, новых оставляем напоследок. Приведу такой пример. Скажем, есть клиенты, которые обратились к нам сегодня, и есть те, кто обратился вчера, согласился на цену и обещал завтра же оплатить. С началом рабочего дня нужно в первую очередь сделать так, чтобы клиенты, с которыми уже есть договоренность, все-таки оплатили. Затем занимаемся новыми, они всегда «холоднее» тех, кто уже согласился.