Текст книги "Друзья, соперники, коллеги: инструменты воздействия"

Следование и ведение

Если вам удалось, наконец, настроиться на одну волну со своим собеседником, то пришло время сделать следующий шаг. Он заключается в том, что от повторения за собеседником вы переходите к тому, чтобы вести его за собой. Это означает, что вы должны следить за тем, когда собеседник начнет непроизвольно повторять ваши жесты или подстроится к вашему дыхательному ритму. С этого момента вы можете вести его за собой. Однако к ведению вы сможете перейти только после того, как по-настоящему хорошо освоите то, что на профессиональном языке называют «следованием». То есть вы должны стать действительно хорошим наблюдателем, научиться перенимать манеру речи и поведения собеседника, то есть «двигаться с ним в одном темпе». Образно говоря, перед тем как запрыгнуть в идущий поезд, нужно сначала уравняться с ним в скорости. Часто для обозначения этого процесса используется также английское слово «Pacen».

Итак, предположим, вам удалось незаметно синхронизироваться с собеседником, он чувствует себя замечательно и безраздельно вам доверяет. Что дальше? Переходим к ведению или по-английски «Leading». Цель – привести собеседника туда, где мы хотим, чтобы он оказался. Всем известно, что существуют люди, которые умеют распространять вокруг себя радость и оптимизм. Одним своим присутствием они поднимают другим настроение. Чаще всего они делают это совершенно бессознательно, но оттого не менее эффективно.

Следующий пример отлично показывает, как можно использовать подобную стратегию. Предположим, у вашего знакомого плохое настроение. У его подавленности нет по-настоящему серьезной причины. Просто день не задался, например, любимая команда проиграла матч или дочка вечером привела в дом типа, который в шестнадцать лет носит вельветовые брюки и бородку в виде мушки. Этому знакомому вы в силах помочь. Настройтесь с ним на одну волну и начинайте ведение.

Как только вам кажется, что взаимодействие с собеседником налажено, измените свою позу и пронаблюдайте, следует ли он за вами. Если вы видите, что собеседник повторил вашу позу, придайте вашей осанке черты открытости и позитивного настроя. Улыбнитесь, держите спину ровно, смотрите прямо перед собой и ни в коем случае не опускайте взгляд себе под ноги. Следите за тем, чтобы ваш приятель с зятем в вельветовых штанах не отставал. Если вдруг вы заметили, что контакт прервался, вернитесь к отправной точке, когда вы еще сознательно его копировали, и постарайтесь восстановить утерянную связь. По принципу «два шага вперед, один назад».

Энергия является следствием нашего направленного внимания, помните? Именно поэтому его настроение улучшится, как только он повторит вашу оптимистичную позу. Невозможно находиться в позе «мне хорошо» и одновременно думать «мне плохо».

Почему так происходит, я уже рассказывал в книге «Я знаю, о чем вы думаете». Исключением для этого правила являются лишь случаи, когда ваш собеседник печалится по действительно серьезному поводу. Иногда все мы имеем право погрустить. Вы знаете, в такие моменты не действуют никакие уговоры. Тогда нужно просто дать человеку достаточно времени, чтобы он смог пережить свое горе. Ведь любой из нас совершенно обоснованно будет реагировать агрессивно, если почувствует вторжение в свой личный мир. Если же ваш друг просто немного не в духе, метод действует безотказно.

До сих пор, говоря о ведении и следовании, мы с вами затрагивали лишь движения тела и осанку. Однако есть еще множество вещей, на которые следует обращать внимание. Ведение и следование можно применять в различных формах. Родители, допустим, при помощи этого метода могут найти достойный ответ на самую нелепую просьбу своего любимого чада. Возьмем, к примеру, типичный спор между отцом и пятилетним сыном (сказать по правде, в нашей семье такие споры случаются каждый вечер). Итак, время 18.30, ваше семейство собралось за столом, чтобы поужинать. Сын: «Папа, можно я посмотрю «Ледниковый период» после ужина?» Папа (неправильный ответ): «Ты что? Посмотри на часы. Завтра нам всем рано вставать, а фильм идет полтора часа. Ты же не выспишься. Короче, нет!»

Дорогие читатели, даже меня иногда подмывает ответить на подобный вопрос также ясно, четко и категорично. Но я хочу предостеречь вас от подобных заявлений в адрес своих детей. Они все равно не имеют должного воздействия. Во-первых, такой ответ чересчур резок и даже чуть жесток, во-вторых, так вы сразу сжигаете пути к возможным компромиссам и, наконец, в-третьих, вечером ребенок, который хочет посмотреть мультик, не знает, совершенно точно не знает, что такое не выспаться утром. Дети живут по принципу «сейчас и только сейчас», этого им вполне хватает.

Если сейчас вашему малышу хорошо и весело, он не может понять, что утром действительно будет чувствовать себя разбитым, если не вовремя ляжет спать. Подобные мысли в его голове не задерживаются.

Точно так же, впрочем, дети умеют отключаться от назойливых голосов мам, пап, бабушек и дедушек и пропускать мимо ушей докучливые советы. Поэтому давайте придумаем ответ, который был бы гораздо убедительнее и приятнее для обеих сторон в этом маленьком споре.

Итак, папа дает правильный ответ: «Хм, ты вполне мог бы посмотреть что-нибудь. Идея неплохая, ты ведь хорошо вел себя сегодня. (Это срабатывает практически всегда, даже если любимый кроха именно в этот день испачкал новый ковер.) Можем вместе посмотреть «Спокойно ночи, малыши».

Обычно реакция малыша на такой ответ гораздо позитивнее. Ведь он не чувствует себя так, словно ему на голову вылили ушат ледяной воды. Он не чувствует давления со стороны родителей, поэтому дух противоречия, живущий в каждом ребенке, остается не потревоженным. Вы спросите, какое отношение описанная ситуация имеет к техникам следования и ведения? Все просто. В этом примере папа повторяет не жест или слова сына, а его идею. Отец следует за идеей малыша посмотреть телевизор, налаживает с ним контакт, а затем подводит к своей собственной идее.

* Таким образом, речь здесь идет не о том, чтобы добиться единения с партнером, используя осанку, громкость и скорость речи, его излюбленные выражения и дыхательный ритм. Скорее мы говорим о поиске внутренней созвучности, об идее, которую можно подхватить, видоизменить и использовать в качестве отправной точки для собственного контрпредложения.

* Бессознательно поднятая рука

Найдите для этого маленького эксперимента партнера. Пусть он встанет прямо перед вами.

• Попросите вашего партнера закрыть глаза и сделать пару глубоких вдохов и выдохов. Как только вы поймете, что он достаточно расслаблен, можно продолжать.

• Легонько похлопайте своего партнера по лицу, шее, плечам и груди. Семь легких прикосновений. Двигайтесь по кругу по часовой стрелке.

После этого возьмите его за запястья и мягко под углом 45 градусов поднимите их на уровень плеч. Зафиксируйтесь в таком положении на пару мгновений, а затем медленно опустите руки.

• Повторите всю процедуру трижды. Не меняйте направление и последовательность действий: семь похлопываний по направлению часовой стрелки, руки на уровень плеч, ненадолго задержаться и медленно опустить.

• В четвертый раз в точности повторите похлопывания, но не прикасайтесь к рукам партнера. Вы увидите, что его руки словно на невидимых нитях без всякого участия с вашей стороны поднимаются вверх.

• Чудесная демонстрация эффекта «следования и ведения». Опыт наглядно показывает, насколько стоящий перед вами человек подвержен внушениям с вашей стороны и каков ваш потенциал в качестве гипнотизера.

Меж двух миров

Еще в самом начале этой главы я цитировал Пола Вацлавика. Во-первых, я поступил так, потому что ссылаться на мастера слова всегда очень хитро, а во-вторых, потому что его высказывание помогло нам познакомиться с двумя важнейшими уровнями коммуникативного процесса (содержательным и поведенческим). Не могу передать, насколько важно это знание для меня лично. Очень часто оно становилось для меня настоящим сокровищем. Мой друг и учитель Михаэль Росси несколько лет назад мимоходом посоветовал мне заняться этой темой. Я был тогда еще весьма молод и подумал: «Что тут может быть не ясно? Я же это уже знаю. Что еще он от меня хочет?» Тем не менее он все же был одним из тех людей в моей жизни, которые всегда в конечном итоге оказывались правы. На это он и рассчитывал. Я взялся за дело без всякого энтузиазма, но соответствующую литературу начал читать уже в тот же вечер. И наткнулся на настоящий золотой прииск! Сейчас я постараюсь объяснить вам то, что уже сослужило мне огромную службу во время многочисленных интервью и ТВ-шоу и относится к самым основам моей профессии. Вряд ли я смогу сделать это лучше, чем Пол Вацлавик, поэтому сейчас я передаю ему слово:

* Дилемма Вацлавика

Человек находится в комнате. Из комнаты ведут две двери. Обе закрыты, но лишь одна из них по-настоящему заперта. Возле каждой двери стоит страж.

Один из них всегда говорит правду, другой всегда лжет. Запертый в комнате знает об этом, но не знает, кто именно из стражей говорит правду, а кто лжет. (Очевидно, наш герой не прочитал эту книгу.) Он может задать одному из стражей всего один вопрос, чтобы узнать, какая из дверей ведет к свободе.

Знаете решение? Оно по-настоящему хитроумно: нашему узнику нужно указать на любую из дверей и, обращаясь к любому из стражей, спросить: «Если я спрошу у вашего коллеги, ведет ли эта дверь к свободе, что он скажет?» Разве это не великолепно? Страж ответит «нет» – дверь открыта, скажет «да» – заперта.

Самое замечательное в этом примере то, что к решению можно прийти, только обратившись к двум уровням коммуникативного процесса: содержательному (дверь открыта или закрыта?) и поведенческому (страж, который лжет, и страж, который говорит правду).

Верите вы или нет, в обычной жизни мы часто сталкиваемся с похожими ситуациями. К примеру, купил кто-то спортивную машину. Один из его коллег подходит к нему и спрашивает: «Сколько ты за нее отдал?» В этом вопросе помимо содержательного аспекта (т. е. собственно интереса к цене машины) кроется еще и поведенческий. Язык жестов, выражение лица и интонация также несут смысловую нагрузку в этом вопросе.

Как в вопросе расставлены ударения? Он звучит доброжелательно, удивленно, завистливо или вовсе равнодушно? Как при этом выглядит лицо говорящего? О чем сигнализирует его поза? На такой вопрос не получится не отреагировать. Даже, если новоиспеченный владелец дорогой машины проигнорирует вопрос, это будет его реакцией.

Не могу не упомянуть о том, что в отличие от содержательного аспекта мы почти никогда не используем поведенческий аспект коммуникации сознательно. В основном мы касаемся его лишь интуитивно. А те немногие ситуации, когда мы все же пользуемся им сознательно, заканчиваются по большей части нерадостно. Такое же негативное впечатление производит, например, человек, который поет песню, не зная нот. Такое пение очень скоро надоедает. Так и во взаимоотношениях: собеседник чувствует фальшь и стремится скорее разорвать контакт.

Однажды мне довелось учиться у профессора, которого я не мог слушать дольше двух минут, даже предельно напрягаясь и концентрируясь. Он входил в аудиторию, раскладывал свои вещи и начинал лекцию. При этом он никогда не смотрел на нас, т. е. студентов. После трех таких лекций взаимоотношения между мной и этим профессором настолько разрушились, что я его занятия больше не посещал, а учился дома по книгам. Противоположностью такому профессору является хорошо обученный певец. Он может спеть все что угодно. Он погружается в текст песни, мимикой и жестами поддерживает мелодию. Вы слушаете его с удовольствием, а значит, легко последуете за ним.

* Вацлавик неоднократно дает понять, что позитивный разговор никогда не управляется на поведенческом уровне сознательно. Чем сильнее и решительнее попытки сознательного управления в этой области, тем конфликтнее становятся отношения между собеседниками.

Более того, обычный разговор может перерасти в грубую перепалку, полностью лишенную смысла. Известно, что незакрытый тюбик пасты или неправильно приготовленная яичница могут в конечном итоге стать причиной разрыва между супругами. На содержательном уровне предмет смешной, поэтому ссора происходит в основном на поведенческом уровне.

В этой связи нужно понимать, что если вы хотите наладить с человеком взаимоотношения, вам необходимо принимать во внимание оба уровня. Самое простое предложение: «Мне эта книга кажется замечательной», может иметь по меньшей мере пять совершенно различных значений в зависимости от того, какое из слов выделено интонацией. Поэтому крайне важно постоянно удерживать в голове осознание того факта, что любой коммуникативный процесс включает в себя два аспекта – содержательный и поведенческий. При этом ведущая роль приходится именно на поведенческий уровень. Запишите себе куда-нибудь этот закон, выучите наизусть и вспоминайте как можно чаще.

* Видимая часть айсберга

Следующий пример наглядно иллюстрирует то, что я пытаюсь сейчас объяснить.

• Представьте себе плывущий в водах холодного моря айсберг. Максимум двадцать процентов ледяной глыбы возвышается над поверхностью. Это значит, что еще восемьдесят процентов скрыты от наших глаз.

• Так вот видимая часть айсберга и есть содержательный аспект коммуникации. Все остальное, скрытое под водой, относится к поведенческому уровню (подтекст, язык тела, мимика и т. д.). Чтобы окончательно понять то, насколько поведенческий уровень важен для нас в процессе общения, представьте себе следующее: два айсберга плывут навстречу друг другу и сталкиваются. В каком месте произойдет их первое соприкосновение? Вот видите…

Я уже упоминал, насколько это знание важно для меня лично, особенно когда дело касается интервью. Теперь, когда вы познакомились с теоретическими основами этой системы, я постараюсь объяснить, как можно использовать ее на практике для установления взаимоотношений.

Для начала приведу один пример: предположим, вы предлагаете что-то своему партнеру по бизнесу. По каким-то совершенно непонятным для вас причинам он грубо отвергает ваше предложение, произнося фразу вроде: «Нет, меня это не интересует». Слова звучат довольно агрессивно и нервно. Вы можете остаться на содержательном уровне и спросить: «Почему? По-моему, идея отличная». В таком случае вы, скорее всего, тут же услышите контраргумент: «Если тебе так хочется, займись этим сам, мне это не интересно». Для того чтобы окончательно разорвать взаимоотношения, вам останется только добавить: «Ну и отлично». Все. Вы поссорились.

Поверьте мне, даже если вы скопируете позу партнера, в точности повторите его интонации, дыхательный ритм и скорость речи, да даже если на вас будет одинаковая одежда и родились вы в один день, ничто при таком поведении не спасет взаимоотношения. Можете проверить, если есть желание.

В деловой жизни, в профессиональной деятельности или когда вы делаете покупки, неважно. Взаимоотношения разрываются из-за ошибок, совершенных на поведенческом, а не содержательном уровне. И решить подобные проблемы, применяя давление, невозможно, потому что сила всегда вызывает контрсилу. К счастью, есть гораздо более приятный и элегантный способ.

Для того чтобы все же наладить взаимоотношения с партнером в нашем случае, нужно всего лишь с ним согласиться. Не верите? Очень зря, я знаю, о чем говорю. И перед тем как отправить эту книгу в ссылку к стопке ненужных бумаг, прочтите еще хоть пару строк. Буквально через несколько мгновений вы узнаете, как одолеть эту задачку. Итак, согласитесь, человек – это единственное существо на планете, которое может умереть за свои убеждения! Если вы попробуете подвергнуть эти убеждения сомнению, особенно после того, как они были высказаны громко вслух, то сразу почувствуете холодный ветерок опасности. Так что в первый момент лучше уступите. Ваше время придет чуть позже, доверьтесь мне.

* При выстраивании взаимоотношений речь всегда идет о том, как посмотреть на мир глазами другого человека. Объективно ваш собеседник совсем не обязательно прав.

Но с его точки зрения – и это крайне важно понимать, – он прав всегда.

По сути это значит следующее: будь вы на месте своего партнера, то вели бы себя точно так же, поэтому нет ничего страшного в том, чтобы проявить гибкость и уступить ему. Поверьте, такая тактика лишь расширит вам пространство для маневра.

Итак, предположим, в ответ на отличное предложение вы слышите:

«Нет, меня это не интересует». Агрессия налицо. Как поступить? Лучше всего сказать что-то вроде: «Да, возможно, ты прав, это не самая лучшая идея. Так бывает. Единственное, что я не могу понять, так это почему ты такой хмурый». Поверьте, эффект по-настоящему магический. И помните, поведенческий аспект важнее содержательного!

Кажется, Эйнштейн сказал, что невозможно решить проблему на том уровне, где она возникла. Значит, следует просто научиться путешествовать между этими двумя мирами, иначе говоря, менять уровни. Так разговор из нашего примера можно завершить на позитивной ноте, лишь сместившись на поведенческий уровень. Тогда шансы на то, что ваш партнер спокойно объяснит причину своего раздражения, стремительно возрастают.

Я до сих пор отлично помню, как использовал этот метод во время своего первого телеинтервью. Я так сильно волновался перед началом передачи, что чуть было не ринулся обратно в гримерку, как только увидел камеры. Будьте внимательны при выборе профессии! Тем не менее все прошло не так ужасно, как я боялся, и в тот день для меня даже открылись новые двери. Но вернемся к нашей теме. Ведущий передачи Стефан Рааб взглянул на меня с коварной улыбкой и сказал: «Что ж, Торстен, покажите-ка нам что-нибудь из ваших коронных трюков». На что я ответил: «Честно говоря, не уверен, что мои умения сейчас сработают. Просто у меня складывается впечатление, что вам не терпится меня разоблачить».

Даже опытный ведущий не смог мне ничего противопоставить в тот момент, кроме ожидаемого и логичного: «Нет-нет, я просто хочу посмотреть на вас в деле».

Так, мне удалось вновь наладить между нами связь. Кстати, даже если бы он признался в том, что хотел меня разоблачить, это ничуть не ухудшило мое положение, а всего лишь разъяснило зрителям диспозицию. Волшебная фраза, которая всегда работает в таких ситуациях, звучит так: «Если бы я был на вашем месте, то думал бы точно так же», и дальше просто добавляете свой аргумент.

Есть и еще один маленький трюк для быстрого налаживания двухсторонней связи: позвольте собеседнику говорить о себе. Для человека нет более интересной темы, чем он сам. Если вам удастся настроить партнера на подобный разговор, у него сложится впечатление, что вы прекрасный собеседник. При этом не упустите возможность опробовать описанные мной ранее методы «отражение», «ведение» и «следование». До тех пор пока ваш партнер занят мыслями о себе и собственных взглядах на различные проблемы, ваши действия проходят мимо его сознания. Он слишком занят самим собой.

Прекратить или вовсе не начинать?

В некоторых обстоятельствах бывает разумно прекратить взаимосвязь с человеком или вовсе не давать ей установиться.

* Это легко сделать, если в прямом и переносном смысле постараться отдалиться от собеседника, говорить в другом темпе и выбирать слова, противоположные по окраске тем, что говорит он.

Вполне дружелюбная фраза «Нет, спасибо» вполне справится с поставленной задачей при условии, что вы дополните ее вышеописанными средствами. В крайнем случае прервите зрительный контакт или вовсе развернитесь в противоположную сторону.

Это дает стопроцентную гарантию разрыва взаимосвязи. Конечно, вы вовсе не обязаны сразу же бросаться выполнять все рекомендации, размещенные на страницах этой книги! Но, в самом деле, есть множество ситуаций, когда умение разорвать контакт может быть полезным. Например:

• При заключении сделки. Незадолго до того, как клиент перейдет непосредственно к подписанию договора, разумно дать ему время ненадолго нырнуть в свой собственный мир и еще раз наедине с самим собой все обдумать. Только так он сможет четко определиться с тем, доставит ему покупка в конечном итоге удовольствие или принесет лишь разочарование. Если вы нацелены на долгосрочное сотрудничество и укрепление связей с клиентами, такой метод вам подойдет как нельзя лучше.

• Или, предположим, перед вами скучный болтун, который, кажется, вознамерился поведать вам историю своей семьи, начиная с прапрабабки. Как от него отвязаться и при этом не показаться невежливым или грубым? Просто выполняйте с точностью до наоборот все рекомендации, о которых прочитали в этой главе.

В завершение хочу рассказать вам еще об одной детали. Ко всем описанным выше методам нужно подходить с умом. Есть люди, которым не следует подражать ни при каких обстоятельствах. Было бы глупо передразнивать человека, страдающего болезнью Альцгеймера, например. И вообще, любые телесные увечья для отражения табу. Кроме того, запомните, копирование произношения (или говора) собеседника способствует установлению взаимосвязи только тогда, когда это получается у вас совершенно естественно.

Например, когда я разговариваю с мамой по телефону, моя жена всегда точно знает, кто на другом конце провода, потому что я всегда в такие минуты начинаю говорить как уроженец земли Саар. Этот диалект для меня родной, и он возвращается ко мне самым естественным образом, когда я общаюсь с людьми, которые на нем разговаривают. При этом мне никогда не придет в голову говорить на саарском в Мюнхене или, что еще хуже, пытаться изобразить баварский акцент. Так что, когда дело касается речи, будьте осторожны и не пытайтесь повторять то, что в вас изначально не заложено, это выглядит неестественно и неправдоподобно. В конце концов, вся сила идет изнутри. И аутентична она лишь тогда, когда внутреннее и внешнее сбалансировано.

А теперь позвольте мне закончить эту главу цитатой выдающегося гипнотизера и психотерапевта Милтона Эриксона. Он исследовал различные аспекты коммуникации, в том числе и установление взаимосвязи. Вот что он сказал в этой связи: «Каждый раз, когда то, что вы делаете, не срабатывает, прекращайте и переключайтесь на что-нибудь другое». Эту же мудрость, но немножко иначе выразил другой ученый, кажется, это снова был Эйнштейн: «Только идиот может думать, что, если дважды сделать одно и то же, во второй раз результат будет отличаться от предыдущего». Для нас это значит, что если в данной ситуации с этим конкретным человеком какой-то прием не срабатывает, нужно искать другие подходы!