Текст книги "Контроллинг персонала в экономике и управлении наукоемких производств"

1.3. Коммуникации

Коммуникация – это передача сообщения между двумя и более людьми.

Основные принципы:

• «Золотое правило общения» Ведите так, как вы бы хотели, как ведут с вами.

• Примат человеческих отношений, социальных задач над эгоизмом.

• Сотрудничество, а не соперничество.

• Главное – хорошие отношения партнеров.

• Системность.

• Гуманизм.

• Эмпатия.

Существуют внутренние и внешние контакты фирмы (внешняя среда – деловое и фоновое окружение; внутренняя среда – технология, специализация и разделение труда, координация, мотивация и организационная культура).

Качество всего: сырья, оборудования, кадры, реализация (just in time).

Эволюция коммуникационных технологий. От письма до – e-mail.

Главная цель организации – является выживание. И здесь наиболее важное – поведение персонала.

Коммуникации между начальником и подчиненными

7 мифов и реальности о природе коммуникаций:

• Мы общаемся только тогда, когда сами сознательно и преднамеренно выбираем общение.

Реальность – мы совершаем множество обменов информацией именно тогда, когда мы не осознаем своей вовлеченности в коммуникационный процесс.

• Слушатель понимает слова так же, как мы.

У слов на самом деле нет значений, значения определяются нашим опытом и восприятием.

• Мы общаемся с помощью слов.

Большинство сообщений, которые мы передаем, основываются не на словах, а на невербальных символах.

• Невербальное общение – это язык молчания.

Невербальное общение использует все 5 чувств.

• Общение – это однонаправленное действие.

Общение – это двунаправленное.

• Сообщение, посылаемое нами, идентично тому, которое получает слушатель.

Все зависит от восприятия.

• Информации не бывает слишком много.

Иногда людям дают слишком много информации, и они страдают от перегрузки.

6 главных составляющих процесса коммуникации.

• – отправитель / кодировщик

• – сообщение

• – канал

• – получатель / декодировщик

• – восприятие

• – обратная связь

На эти составляющие воздействуют следующие коммуникативные барьеры:

• смысловые (проблемы в понимании смысла)

• организационные (удаление участников общения)

• межличностные (проблемы психологического климата)

• индивидуальные (особенности мышления и деятельности участников)

• экономические, географические, временные

• проблемы каналов и средств распространения информации (лично или письменно)

• технологические проблемы (слишком много информации)

Стили коммуникаций: обвинительный, директивный, стиль убеждения, разрешения проблем

Качества, приписываемые менеджерам – топ: индивидуалисты, высокомерные, агрессивные, не терпящие молчания, ориентированные на деньги, озабоченные вопросами времени, одержимые разговорами о работе, непринужденные.

Учитывать особенности культуры (рукопожатие, поклоны, тереться носом о щеку).

Основы эффективных межкультурных коммуникаций

• Избегайте сокращений, жаргона.

• Изучайте формат писем, используемый в стране.

• Старайтесь быть кратким.

• Используйте конкретные слова, а не абстрактные термины.

• Используйте визуальные вспомогательные средства (разговор с иностранцем).

• Дайте прочитать документ хорошо осведомленному человеку.

• Говорите медленно.

• Избегайте применения сленга и бранных слов.

• Поощряйте обратную связь с собеседником.

• Не перебивайте, когда говорит собеседник.

• Наблюдайте за невербальными сигналами.

• Узнайте как можно больше о вашем партнере.

• Выучите приветствие на языке собеседника.

• Примите то, что Вы можете не понять его.

• Будьте терпеливы.

• Концентрируйте внимание на подробностях.

Письменные коммуникации

10 особенностей:

• Тактичность (обращение к интеллекту читателя, обращение к личности, избегайте дискриминации по половому признаку, избегайте обидных слов).

• Персональность (Вы, Вас).

• Позитивность.

• Энергичность, активность.

• Цельность.

• Связность.

• Ясность.

• Краткость (многословность, избитые фразы, повторение).

• Удобочитаемость.

• Унификация (определенные правила, стандарты при написании писем).

1.4. Определение жизненных целей

Цели не задаются раз и навсегда. Процесс постановки цели – процесс постоянный, обычно цели устанавливаются на конкретный период. Установка личных целей позволяет:

• Лучше осознать имеющийся в отношении карьеры выбора;

• Убедиться в правильности выбранного пути;

• Лучше оценить эффективность действия и опыта;

• Убедить окружающих в верности Вышей точки зрения;

• Получить дополнительные силы, мотивацию;

• Повысить вероятность достижения желательных результатов;

• Сконцентрировать силы на стратегическом направлении.

Цели приводятся в действие в следующей последовательности:

1 шаг – прояснение потребностей.

2 шаг – прояснение возможностей.

3 шаг – принятие решения о том, что Вам нужно:

3 ключевых вопроса:

Что для Вас является важным?

На какой риск Вы готовы идти?

Как Ваши решения повлияют на окружающих?

4 шаг – выбор.

5 шаг – уточнение цели.

6 шаг – установление временных границ.

На этот шаг влияют следующие результаты:

• Обычные требования работы;

• Дополнительные требования, возникающие в работе;

• Ожидания окружающих;

• Личные надежды и стремления;

• Чувство долга и взятые обязательства;

• Привычная практика.

7 шаг – контроль своих достижений.

Известный немецкий ученый Л. Зайберт (книга «Ваше время – в Ваших руках») – представляет процесс нахождения целей через реализацию следующих ступеней:

• Разработка общих представлений о жизненных устремлений.

• Дифференциация во времени жизненных целей.

• Разработка ключевых представлений в профессиональной среде.

• Инвентаризация целей.

Французский социолог Б. Гурней выделил 4 типа личностных целей:

• Стремление к безопасности;

• Стремление к повышению жизненного цикла;

• Стремление к власти;

• Стремление повысить и укрепить престиж.

Шансы на успех при формулировании целей возрастает, если удалось избежать следующих слабостей:

• Недостаток реализации.

• Неопределенные временные рамки.

• Отсутствие измеримости (цель должна быть в измеряемых понятиях).

• Неэффективность.

• Недостаток совместной заинтересованности.

• Конфликт с другими.

• Недостаток информации.

• Использование наказания.

• Недостаток анализа.

Основные характеристики цели: точность определения, возможность измерить, достижимость, реалистичность, указание временных интервалов на ее достижение.

Самомаркетинг

Для достижения поставленных целей необходимо проанализировать реальность их достижения с помощью алгоритма:

Шаг 1. Поиск относящейся к делу информации.

Шаг 2. Составление реального списка выбора.

Шаг 3.Приобретение необходимой квалификации и прохождение соответствующей подготовки.

Шаг 4. Приобретение необходимого опыта.

Шаг 5. Начало карьеры (новой) карьеры.

Необходимо учитывать возможные изменения на рынке в связи с изменениями нашей экономики:

• Экономика необходима мощная банковско-финансовая инфраструктура.

• Интеграция России в мировую экономику потребует специалистам по внешнеэкомической деятельности.

• Россия перешла от экономики всеобщего дефицита к сбытовой экономике, т.е. нужны специалисты по маркетингу.

• Формирование слоя «богатых» людей (10-15 % населения) сопровождается развитием сферы услуг, удовлетворяющие их потребностям.

• Любой фирме всегда нужен хороший менеджер.

Наиболее благоприятный возраст для успехов:

Для инженеров 30-35 лет, рабочих 19-25 лет, менеджеров – 35-40 лет, для президентов компании – 59-64 года (средняя продолжительность работы президента не более 8 лет на фирме).

Большее количество выпускников не умеют:

– писать отчет;

– организовать презентацию;

– оперативно найти нужную информацию;

– подготовиться к презентации и совещанию;

– подготовить проект решения по обсуждаемым вопросам.

Классификация индивидуальных признаков, имеющих значение при выборе карьеры, может выглядеть следующе образом:

• Черты характера (уверенность в себе, общительность, способность к самоутверждению, уравновешенность, объективность).

• Профессиональные склонности (всего профессий в международном классификаторе 9333).

Все виды профессиональной деятельности делятся на 5 видов:

А) профессии типа «человек-природа» (геолог, океанолог, метеоролог, ботаник, зоолог, садовод, агроном и т.д.);

Б) профессии типа «человек-техника» (сталевар, слесарь, швея, инженер, водитель);

В) профессии типа «человек-знаковая система», связанные с обработкой информации (нотариус, лингвист, философ, кассир, конструктор, программист);

Г) профессии типа «человек-художественный образ» (архитектор, дизайнер, художник, ювелир, дирежер);

Д) профессии типа « человек-человек» (учитель, тренер, милиционер, библиотекарь, врач, продавец, менеджер).

• Способность и опыт.

Способности зависят от наследственности, воспитания, здоровья, средой обитания, религии и т.д. Их можно утратить.

• Происхождение.

Советы для тех, кто хочет успешную карьеру:

• Необходимо престижное образование.

• Обучение за границей дает возможность получить связи.

• Не стоит рваться в платные ВУЗы нового типа, обещающие неземные блага. Необходимо удостовериться в лицензиях на право ведения образовательной деятельности.

• Будьте осторожны к разнообразным посредническим услугам.

• Повышайте квалификацию за счет организации.

• Овладевайте современными средствами коммуникациями.

Существует ряд критериев, которые влияют на получение работы:

• Внешний вид.

• Манеры всезнайки – одна из причин отказа.

• Голос, речь.

• Наличие плана карьеры – четкие цели.

• Искренность и уравновешенность.

• Интерес и энтузиазм.

• Вежливость.

• Умение смотреть в глаза интервьюера.

• Самостоятельность.

• Интерес к данной организации, руководителю.

• Высокий моральный уровень.

• Многосторонние интересы.

• Умение ценить время.

• Интерес к общественной деятельности.

• Способность воспринимать критику.

• Пунктуальность.

• Сведения о фирме.

• Воспитанность. Благодарность – лучшая инвестиция в окружающих Вас людей.

• Удачная семейная жизнь.

• Развитое чувство юмора.

• Желание получить работу на длительный срок.

• Целеустремленность.

• Аккуратность.

Немаловажные и следующие критерии:

• Образование, наличие ученых степеней.

• Опыт.

• Медицинские, физические характеристики.

• Интуиция.

• Семейное положение.

• Возраст.

• Тип личности – общительность.

Шесть правил, что бы понравиться людям:

• Искренне интересуйтесь другими людьми.

• Чаще улыбайтесь.

• Помните, что каждому приятно слышать свое имя.

• Будьте хорошим слушателем.

• Говорите о том, что интересно Вашему собеседнику.

• Внушайте собеседнику сознание его значимости.

М. Эггер, автор книги «Блестящая карьера» для привлечения к себе положительного внимания дает следующие советы:

• Пишите статьи для профессиональных изданий.

• Участвуйте в конференциях, семинарах.

• Добивайтесь признания в качестве эксперта, консультанта.

• Планируйте полезные встречи для своей карьеры.

• Приходите на работу раньше и уходите позже, чем большинство.

• Активно участвуйте в профессиональных ассоциациях, международных организациях.

• Искренне благодарите и хвалите тех, кем Вы восхищаетесь и кто помогал Вам.

• Старайтесь участвовать в разработке проектов, прогнозов.

• Чаще общайтесь с людьми непосредственно, а не по телефону.

• Регулярно подавайте начальнику краткий обзор Ваших достижений и планов.

• Выступайте с предложениями по улучшению работы.

• Общайтесь в нерабочее время с руководящими работниками.

• Обращайтесь к начальству за советом, помощью.

• Одевайтесь как можно лучше, и обязательно в стиле организации.

• Угощая посетителей чаем, кофе, напитками, заботьтесь о высоком качестве напитков и посуды.

• Стремитесь делать свой офис образцовым, соблюдая требования хорошего вкуса.

Э. Уткин в свою очередь сформулировал следующие правила:

• Скорость в оценке ситуации, принятии решений.

• Постоянно совершенствуйте организацию управления.

• Принимайте решения после предварительной консультации со специалистами.

• Широкий кругозор, отсутствие боязни принятия рискованных решений.

• Главная задача современного менеджера – обладать способностью заинтересовывать всех подчиненных в общем деле.

• Стимулируйте работников на поиск более эффективных методов работы.

Время руководителя

Из 100 менеджеров:

– лишь один имеет достаточно времени;

– десятерым требуется на 10 % больше времени;

– сорока нужно 25 % дополнительного времени;

– остальным не хватает 50 % времени.

Типичные ошибки руководителей

• Перенос принятия решения проблемы на завтра.

А) необходимо письменно формулировать задачи, определить суть проблемы;

Б) построить «дерево целей».

• Выполнение работы не до конца.

• Стремление сделать все сразу – самый верный путь к стрессам и неврозам.

• Стремление все сделать самому.

• Неумение правильно разграничивать функции между подчиненными.

• Желание переложить свои неудачи и вину на подчиненного.

• Полное пренебрежение вопросами организации и планирования личной работы – самая основная ошибка.

• Руководитель считает, что эффективная организация его личного времени в принципе невозможна.

Правила личной организованности и самодисциплины

• Точно определите свою цель.

• Составьте план операции.

• Сосредоточьтесь на главном.

• Придумай себе стимулы.

• Устанавливайте твердые сроки.

• Научитесь быть решительным.

• Научитесь говорить «нет», соизмерять свои силы и цели.

• Не увязайте в телефонных разговорах.

• Приобретите привычку к записной книжке.

• Ликвидируйте досадные помехи.

• Учитесь слушать.

• Откажитесь от шаблона (любое дело можно делать лучше).

• Не упускайте из вида мелочи.

• Приступайте к делу сразу же.

• Используйте время полностью.

• Следите, на что тратите свободное время.

• Меняйте занятия.

• Начинайте раньше.

• Ежедневно контролируйте выполнение намеченных дел.

• Обязательно перенесите на другой день то, что не успели сделать сегодня.

• Воспитывайте уважение к своему времени.

5 стадий планирования рабочего дня по методу «Альпы» (10 минут на составление ежедневного плана)

• Составление списка заданий.

• Оценка длительности выполнения заданий.

• Резервирование времени.

• Принятие решений по приоритетным делам и перепоручение другим.

• Контроль (учет недоделанного).

Раздел 2

2.1. Профессиональные навыки менеджера: бизнес-коммуникации и техника ведения переговоров (Практические занятия)

Тема 1: Личность менеджера как субъекта коммуникации

Цели занятия:

Изучить основы психологии делового общения как системно-интегративнои деятельности.

Овладеть элементами психотехники, навыками эмоционально-волевой саморегуляции и самосовершенствования в искусстве коммуникативной самоорганизации.

Основные понятия темы: общение, коммуникация, коммуникативная компетентность, коммуникабельность.

Информационный материал:

1. Функции, средства, структура процесса общения.

Общение – специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми как членами общества, в общении реализуются социальные отношения людей.

Функции общения:

• коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми;

• интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между людьми, например, нужно согласовать действия, распределить функции или повлиять на настроение, поведение, убеждения собеседника;

• перцептивная сторона общения включает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания.

Средства общения:

1. Язык – система слов, выражений и правил их соединения в осмысленные высказывания, используемые для общения. Слова и правила их употребление едины для всех говорящих на данном языке, это и делает возможным общение при помощи языка, если я говорю слово «стол», я уверен, что любой мой собеседник соединяет с этим словом те же понятия, что и я – это объективное социальное значение слова можно назвать знаком языка. Но объективное значение слова преломляется для человека через призму его собственной деятельности и образует уже свой личностный, «субъективный» смысл – поэтому не всегда мы правильно понимаем друг друга.

Интонация, эмоциональная выразительность, которая способна придавать разный смысл одной и той же фразе.

Мимика, поза, взгляд собеседника могут усиливать, дополнять или опровергать смысл фразы.

Жесты как средства общения могут быть как общепринятыми, т. е. иметь закрепленные за ними значения или экспрессивными, т. е. служить для большей выразительности речи.

Расстояние, на котором общаются собеседники, зависит от культурных, национальных традиций, от степени доверия к собеседнику.

Этапы общения:

• Потребность в общении (необходимо сообщить или узнать информацию, повлиять на собеседника и т. п.) побуждает человека вступить в контакт с другими людьми;

• Ориентировка в целях общения, в ситуации общения;

• Ориентировка в личности собеседника;

• Планирование содержания своего общения, человек представляет себе (обычно бессознательно), что именно скажет;

• Бессознательно (иногда сознательно) человек выбирает конкретные средства, речевые фразы, которыми будет пользоваться, решает как говорить, как себя вести;

• Восприятие и оценка ответной реакции собеседника, контроль эффективности общения на основе установления обратной связи;

• Корректировка направления, стиля, методов общения.

Если какое-либо из звеньев акта общения нарушено, то говорящему не удается добиться ожидаемых результатов общения – оно окажется неэффективным. Эти умения называют «социальным интеллектом», «практически-психологическим умом», «коммуникативной компетентностью», «коммуникабельностью».

2. Коммуникативная компетентность. Стратегии, тактики, виды общения

Коммуникация – процесс двустороннего обмена информацией, ведущей ко взаимному пониманию. Коммуникация – в переводе с латыни обозначает «общее, разделяемое со всеми». Если не достигается взаимопонимания, то коммуникация не состоялась. Чтобы убедиться в успехе коммуникации, необходимо иметь обратную связь о том, как люди вас поняли, как они воспринимают вас, как относятся к проблеме.

Коммуникативная компетентность способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Для эффективной коммуникации характерно: достижение взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения (достижение большей определенности в понимании ситуации способствует разрешению проблем, обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов). Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия.

Причины плохой коммуникации:

а) стереотипы – упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуации, в результате нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций, проблем;

б) «предвзятые представления» – склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно («Мы верим тому, чему хотим верить»). Мы редко осознаем, что толкование событий другим человеком столь же законно, как и наше собственное;

в) плохие отношения между людьми, поскольку если отношение человека враждебное, что трудно его убедить в справедливости вашего взгляда;

г) отсутствие внимания и интереса собеседника, а интерес возникает, когда человек осознает значение информации для себя: с помощью этой информации можно получить желаемое или предупредить нежелательное развитие событий;

д) пренебрежение фактами, т. е. привычка делать выводы—заключения при отсутствии достаточного числа фактов;

е) ошибки в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и т. п.

ж) неверный выбор стратегии и тактики общения.

Стратегии общения:

открытое – закрытое общение;

монологическое-диалогическое;

3) ролевое (исходя из социальной роли) – личностное (общение «по душам»).

Открытое общение – желание и умение выразить полно свою точку зрения и готовность учесть позиции Других.

Закрытое общение – нежелание либо неумение выразить понятно свою точку зрения, свое отношение, имеющуюся информацию. Использование закрытых коммуникаций оправдано в случаях: 1) если есть значительная разница в степени предметной компетентности и бессмысленно тратить время и силы на поднятие компетентности «низкой стороны»; 2) в конфликтных ситуациях открытие своих чувств, планов противнику нецелесообразно. Открытые коммуникации эффективны, если есть сопоставимость, но не тождественность предметных позиций (обмен мнениями, замыслами). «Одностороннее выспрашивание» – полузакрытая коммуникация, в которой человек пытается выяснить позиции другого человека, и в то же время не раскрывает своей позиции. «Истерическое предъявление проблемы» – человек открыто выражает свои чувства, проблемы, обстоятельства, не интересуясь тем, желает ли другой человек «войти в чужие обстоятельства», слушать «излияния».

Виды общения:

«Контакт масок» – формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т. п.) – набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В городе контакт масок даже необходим в некоторых ситуациях, чтобы люди «не задевали» друг друга без надобности, чтобы «отгородиться» от собеседника.

Примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен, – то активно вступают в контакт, если мешает – оттолкнут или последуют агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, то теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого.

Формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.

Деловое общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, на строения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.

Духовное, межличностное общение друзей, когда можно затронуть любую тему и не обязательно прибегать к помощи слов, друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно тогда, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, может предвидеть его реакции, интересы, убеждения, отношение.

Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты и т. п.) в зависимости от особенностей личности собеседника.

Светское общение. Суть светского общения в его беспредметности, т. е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.

Кодекс светского общения:

1) вежливость, такт – «соблюдай интересы другого»;

2) одобрение, согласие – «не порицай другого», «избегай возражений»;

3) симпатии – «будь доброжелателен, приветлив».

Кодекс делового общения иной:

1) принцип кооперативности – «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»;

2) принцип достаточности информации – «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»;

3) принцип качества информации – «не ври»:

4) принцип целесообразности – «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»;

5) «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»;

6) «умей слушать и понять нужную мысль»;

7) «умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела».

Если один собеседник ориентируется на принцип «вежливости», а другой – на принцип кооперативности, они могут попасть в нелепую, неэффективную коммуникацию. Следовательно, правила общения должны быть согласованы и соблюдаться обоими участниками.

Тактика общения – реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения техниками и знания правил общения.

Техника общения – совокупность конкретных коммуникативных умений говорить и умений слушать.

3. Вербальные и невербальные средства общения

Общение, будучи сложным социально-психологическим процессом взаимопонимания между людьми, осуществляется по следующим основным каналам: речевой (вербальный – от латинского слова устный, словесный) и неречевой (невербальный) каналы общения. Речь, как средство общения, одновременно выступает и как источник информации, и как способ взаимодействия на собеседника.

Структура речевого общения:

Значение и смысл лов, фраз («Разум человека проявляется в ясности его речи»). Играет важную роль точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации.

Речевые звуковые явления:

темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция речи.

Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи.

3. Выразительные качества голоса: характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, хмыканье, плач, шепот, вздохи и др.; разделительные звуки – это кашель; нулевые звуки – паузы, а также звуки назализации – «хм-хм», «э-э-э» и др.

Исследования показывают, что в ежедневном акте коммуникации человека слова составляют – 7 %, звуки и интонации – 38 %, неречевое взаимодействие – 53 % («говорим голосом, беседуем всем телом» Публиций).

Невербальные средства общения изучают следующие науки:

Кинестика изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоции; мимика изучает движения мышц лица, жестика – исследует жестовые движения отдельных частей тела, пантомимика изучает моторику всего тела: позы, осанку, поклоны, походку.

Такесика изучает прикосновения в ситуации общения: рукопожатия, поцелуи, дотрагивание, поглаживание, отталкивание и пр.

Проксемика исследует расположение людей в пространстве при общении: выделяет следующие зоны дистанции в человеческом контакте:

• интимная зона (15 – 45 см), в эту зону допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди, для этой зоны характерны доверительность, негромкий голос в общении, тактильный контакт, прикосновения. Исследования показывают, что нарушение интимной зоны влечет определенные физиологические изменения в организме: учащение биения сердца, повышенное выделение адреналина, прилив крови к голове и пр.

Преждевременное вторжение в интимную зону в процессе общения всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность;

• личная или персональная зона (45 – 120 см) для обыденной беседы с друзьями и коллегами предполагает только визуально-зрительный контакт между партнерами, поддерживающими разговор;

• социальная зона (120 – 400 см) обычно соблюдается во время официальных встреч в кабинетах, преподавательских и других служебных помещениях, как правило, с теми, которых не очень хорошо знают;

• публичная зона (свыше 400 см) подразумевает общение с большой группой людей в лекционной аудитории, на митинге и пр.

Мимика – движение мышц лица, отражающие внутреннее эмоциональное состояние, способна дать истинную информацию о том, что переживает человек. Мимические выражения несут более 70 процентов информации, т. е. глаза, взгляд, лицо человека способны сказать больше, чем произнесенные слова. Так, замечено, что человек пытается скрыть свою информацию (или лжет), если его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени разговора.

По своей специфике взгляд может быть:

• деловой, когда он фиксируется в районе лба собеседника, это предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства;

• светский – когда взгляд опускается ниже уровня ниже глаз собеседника (до уровня губ), это способствует созданию атмосферы светского непринужденного общения;

• интимный – когда взгляд направлен не в глаза собеседника, а ниже лица – на другие части тела до уровня груди. Специалисты утверждают, что такой взгляд говорит о большей заинтересованности друг другом в общении; взгляд искоса – говорит о критическом или подозрительном отношении к собеседнику.

Лоб, брови, рот, глаза, нос, подбородок – эти части лица выражают основные человеческие эмоции: страдание, гнев, радость, удивление, страх, отвращение, счастье, интерес, печаль и т. п. Причем, легче всего распознаются положительные эмоции: радость, любовь, удивление, труднее воспринимаются человеком отрицательные эмоции – печаль, гнев, отвращение. Важно заметить, что основную познавательную нагрузку в ситуации распознавания истинных чувств человека несут брови и губы. Научно доказано, что левая сторона лица гораздо чаще выдает эмоции человека; это вызвано тем, что правое полушарие, контролирующее эмоциональную жизнь человека, отвечает за левую сторону лица.

Положительные эмоции отражаются более или менее равномерно на обеих половинах лица, а отрицательные —ярче выражены на левой.

Жесты при общении несут много информации, в языке жестов, как и в речевом, есть слова, предложения. Богатейший «алфавит» жестов можно разбить на 5 групп:

• Жесты-иллюстраторы – это жесты сообщения: указатели («указывающий перст»), пиктографы, т. е– образные картины изображения («вот такого размера и конфигураций»); кинетографы – движения телом; жесты«биты» (жесты-«отмашки>>); идеографы, т. е. своеобразные движения руками, соединяющие воображаемые предметы вместе.

• Жесты-регуляторы – это-жесты, выражающие отношение говорящего к чему-либо. К ним относят улыбку, кивок, направление взгляда, целенаправленные движения руками.

• Жесты – это своеобразные заменители слов или фраз в общении.

Например, сжатые вместе руки по манере рукопожатия на уровне руки означают во многих случаях – «здравствуйте», а поднятые над головой – «до свидания».

• 4. Жесты-адапторы – это специфические привычки человека, связанные с движениями рук. Это могут быть а) почесывания, подергивания отдельных частей тела; б) пошлепывания партнера; в) поглаживание, перебирание отдельных предметов, находящихся под рукой (карандаш, пуговица и т. п.).

• 5. Жесты-аффекторы – жесты, выражающие через движения тела и мышцы лица определенные эмоции.

Существуют и микрожесты: движения глаз, покраснение щек, увеличенное количество миганий в минуту, подергивания губ и пр. Практика показывает, когда люди хотят показать свои чувства, они обращаются к жестикуляции. Вот почему для проницательного человека важно приобрести умение понимать ложные, притворные жесты. Особенность этих жестов заключается в следующем: они преувеличивают слабые волнения (демонстрация усиления движений руками и корпуса); подавляют сильные волнения (благодаря ограничению таких движений); эти ложные движения, как правило, начинаются с конечностей и заканчиваются на лице.