Текст книги "Курс молодого байера. Как выкупать автомобили с пробегом ниже их рыночной стоимости"

3. ПРОЦЕСС ОСМОТРА И ОЦЕНКИ АВТОМОБИЛЯ С ПРОБЕГОМ

Этапы работы байера c клиентом

Процесс работы байера с клиентом и его автомобилем можно разделить на некоторые этапы. Если вы работаете в автосалоне, то скорее всего у вас этот процесс такой же или похож на тот, который будет описан ниже. Давайте сначала кратко его опишем, а затем более детально рассмотрим, как байеру лучше всего действовать на каждом этапе.

Контактные данные

Все начинается с того, что байер каким-то образом узнает о существовании клиента, который заинтересован в наших услугах. Это может сообщить продавец новых автомобилей или с пробегом, который подошел к нему и передал информацию о том, что клиент, который покупает у него автомобиль, хотел бы оценить свою машину. Возможно, мастер-консультант сервиса или кузовной станции передал байеру информацию о том, что его клиент интересуется оценкой. Обращение на оценку может поступить от сотрудника любого подразделения, потому что у клиента любого подразделения может быть автомобиль, который он хотел бы обменять или продать. Это может быть обращение с сайта. Возможно, инициатива исходила от байера, и он сам нашел контакты клиента в объявлении о продаже автомобиля.

На этом этапе для байера важно не пытаться собрать через посредника информацию и не пытаться принимать решение по оценке, а перейти к контакту с клиентом и дальше работать с ним. Иначе начинается игра в «испорченный телефон», обычно это бесполезная работа.

Встреча в салоне

Визит клиента в салон и первую встречу с байером можно условно разделить на две части: общение с клиентом на рабочем месте байера и визуальный осмотра автомобиля. О визуальном осмотре мы поговорим позже, пока давайте рассмотрим общение байера и клиента, когда клиент приехал в салон и они уже начали разговаривать, но еще не вышли смотреть машину.

Хорошо себя зарекомендовал следующий процесс работа с клиентом. Клиент приехал в салон, байер встречает клиента в шоуруме на своем рабочем месте, здоровается, знакомится с клиентом, выясняет, что именно клиент хотел бы: обменять или продать автомобиль, возможно, поставить на комиссионную продажу. После этого байер на рабочем месте вносит полученную информацию в бумажный акт осмотра или в IT-систему. Это информация о сделке и о клиенте, а не об автомобиле, и ее можно записать до осмотра машины.

Клиента может передать продавец нового автомобиля или автомобиля с пробегом. В этом случае задача продавца собрать основную информацию по сделке, чтобы затем передать ее байеру. Логично чтобы продавец выяснил, на какой автомобиль рассматривается обмен, в какие сроки, каким образом будет осуществляться доплата и прочие тонкости сделки. Желательно, чтобы продавец не просто пересказал информацию, но и помог байеру установить контакт с клиентом, чтобы клиент не видел в байере врага, который хочет его обмануть. Продавец может помочь клиенту начать полноценно общаться с байером, а не просто перетерпеть общение с ним, как временные трудности.

Визуальный осмотр

Осталось собрать информацию об автомобиле. Начинаем осмотр. Байер выходит к автомобилю. Возможно, на улицу, в специально определенное место или в зону активной приемки сервиса. На этом этапе байер осматривает машину визуально и выполняет все проверки, которые может провести самостоятельно, без привлечения других сотрудников и специального оборудования. Проверяет автомобиль с помощью сканера лакокрасочного покрытия, проводит небольшой тест-драйв, если условия позволяют. Далее, через несколько этапов будет еще техническая диагностика, возможно, еще какие-то проверки, но на этом этапе задача байера получить максимум информации об автомобиле.

Расчет предварительной оценки

После того как байер на предыдущих двух этапах, на своем рабочем месте и возле автомобиля собрал всю необходимую информацию, наступает следующий этап. Здесь происходит расчет оценочной стоимости, когда байер собирает необходимую информацию о цене без участия клиента и делает расчет, за какую стоимость мы готовы автомобиль принять. Эта оценка предварительная, она не учитывает возможные технические проблемы, которые могут открыться при технической диагностике, но она учитывает всю ту информацию, которая есть у байера на момент оценки.

Презентация предварительной оценки и переговоры о цене

После расчетов и, если требуется, после подтверждения их правильности от руководителя байер сообщает клиенту предварительную оценку, обсуждает ее с клиентом, убеждает его, торгуется с ним. Это важный этап, возможно даже самый важный во всей работе байера. Если клиент согласился с предварительной оценкой, то скорее всего автомобиль будет принят. Поэтому важно собрать как можно более полную информацию об автомобиле, потому что на этом этапе идут переговоры обо всем, кроме результатов технической диагностики.

Техническая диагностика

Если байеру удалось договориться с клиентом о цене, проверяем автомобиль в нашем сервисе или если у нас нет возможности провести полноценную диагностику, то в другом сервисе, например у официального дилера этой марки. Это может происходить в день предварительной оценки, в какой-то отдельный день или в день приема автомобиля. Возможно, все этапы мы пройдем за один день.

Иногда этот этап можно пропустить, если ничто не предвещает наличия технических проблем с машиной, а усложнять процедуру не хочется. В этом случае нужно взвесить плюсы и риски приема машины без диагностики.

Переговоры по результатам технической диагностики

Если ранее байер собрал максимум информации об автомобиле и учел ее в оценке, то на этом этапе чаще всего не возникает сложность с обсуждением результатов диагностики. Обычно необходимый в ближайшее время и рекомендованный на будущее ремонт не предполагает дополнительных больших расходов, которые нельзя предусмотреть на этапе предварительного осмотра.

Бывают исключения, когда клиент знал о серьезных технических проблемах и надеялся, что они не будут выявлены на диагностике. Возможно, клиент не знал о серьезных технических проблемах, и стоимость их устранения оказалась очень велика. Или же если клиент передумал в последний момент сдавать свой автомобиль. У него могли измениться планы, возможно, нашелся другой покупатель или, если это был обмен, клиент выбрал другой новый автомобиль. Все это скорее исключения, чем правило.

По статистике после технической диагностики принимаются примерно 90% автомобилей.

Потому что если клиент согласился на проведение диагностики, то его устраивает предварительная оценка и он заинтересован в этой сделке.

Прием машины

Теперь, когда все вопросы мы с клиентом обсудили, осталось принять автомобиль. Чтобы избежать неприятных сюрпризов на финишной прямой, нужно заранее подготовиться к приему. Договориться о встрече на конкретное время. Заранее напомнить клиенту обо всех договоренностях, которые были достигнуты в ходе торгов. Напомнить ему привезти второй комплект шин, ключей, метки от сигнализации, документы, заказ-наряды и т. д. Чтобы не оказаться в глупой ситуации, когда новый автомобиль уже готов к выдаче, доплату, оформленную в кредит, банк вот-вот переведет, и все вроде бы готово, но выясняется, что клиент не привез комплект вторых шин, которые вы так долго обсуждали во время торга.

На этом же этапе уместно предложить клиенту рекомендовать наш дилерский центр и себя лично своим знакомым.

Коммуникация до встречи

Теперь разберем каждый этап работы более подробно. Какие задачи мы решаем на каждом этапе работы с клиентом и его автомобилем, а также какие ошибки обычно совершают байеры и как их избежать.

В некоторых случаях байер начинает общение с клиентом по телефону, а не с личной встречи. В такой ситуации клиент скорее всего попросит оценить автомобиль, хотя бы приблизительно, дистанционно. Лучше заранее определиться, как поступить в этой ситуации. Можно понаблюдать за тем, как последние годы эволюционировал вторичный рынок, дилеры и ответ на этот вопрос.

В начале 2010-х ответ обычно был такой: «Мы не оцениваем машины по телефону». Логика была следующая. Если клиент услышит оценку, то у него появятся возражения, с которыми мы по телефону не сможем с ними эффективно работать. Если же не озвучивать оценку на этапе телефонного разговора до осмотра, то у клиента сохраняется мотивация приехать к нам в дилерский центр. Если клиент настаивает, можно сделать исключение. Машину оцениваем, но не даем точную сумму, лучше озвучить диапазон. Рекомендуемая ширина диапазона: 10% стоимости автомобиля. Можно сформулировать это правило и так: озвучить такой диапазон цен, чтобы верхняя граница скорее всего устроила клиента, а нижняя устроила нас.

В середине 2010-х ситуация стала меняться. Правило стало звучать так: оценивать по телефону автомобиль нежелательно, но допустимо. Если клиент обращается к нам из другого города или просто настойчиво требует оценить автомобиль, то можно сделать исключение. Можно попытаться оценить автомобиль настолько точно, насколько это возможно по телефону.

В начале 2020-х ситуация продолжила меняться. Если клиент этого хочет, то собираем информацию и оцениваем по телефону его автомобиль максимально точно. Затем на встрече убеждаемся, что клиент дал верную информацию об автомобиле, и если все верно, подтверждаем оценку. То есть примерно за десять лет позиция изменилась на противоположную. Можно оценивать по телефону и можно пытаться это делать максимально точно.

Почему это произошло? Потому, что все уже привыкли к онлайн доставке продуктов на дом и к покупке вещей через интернет. Еще сильнее мы привыкли к тому, что для того, чтобы получить ответ на какой-то вопрос, не нужно никуда ехать, достаточно взять телефон в руки. На этом фоне подход, когда байер говорит клиенту: «Приезжайте, и я скажу, сколько стоит ваш автомобиль», клиента не устраивает настолько, что он готов отказаться от дальнейшего общения с этим дилером. Такие изменения в поведении клиентов начались давно, ковидные ограничения и акцент на переход в онлайн в 2020—2021 годах дополнительно усилили эту тенденцию.

Чаще всего клиенты не хотят ехать в автосалон для того, чтобы просто показать автомобиль и услышать предварительную оценку. Они готовы рассказать всю информацию о своей машине, если нужно, готовы предоставить фотографии или видео, но в ответ они рассчитывают получить достаточно точную оценку. Они требуют от байера провести всю необходимую работу дистанционно: собрать информацию, принять решение о цене и сообщить клиенту.

Клиент не ходит в офис, работает удаленно, заказывает еду удаленно и оценку тоже хочет получить без визита к дилеру.

Если оценка по телефону устроит клиента, то он приедет в салон, чтобы показать автомобиль и чтобы байер смог убедиться, что все то, что клиент ранее рассказывал и показывал ему, соответствует действительности.

Все это актуально вдвойне, если инициатива исходит от нас, если мы звоним клиенту и предлагаем выкупить его автомобиль. В этом случае практически все договоренности обычно происходят по телефону. Встреча нужна не для того, чтобы собрать информацию. На встрече обе стороны лишь проверяют, что все сказанное по телефону было правдой.

Встреча в салоне

Когда клиент приехал к нам в салон, задача байера познакомиться с клиентом, собрать информацию о его автомобиле, оценить и принять машину. В некоторых случаях эти стандартные действия осложняются тем, что клиент еще до знакомства с байером уже общался с кем-то из наших сотрудников. Клиент получил какую-то информацию о стоимости его автомобиля или о том, как будет происходить процесс оценки и приема. В этом случае клиент начинает общение с байером, имея некоторые ожидания, и иногда эти ожидания бывают нереалистичные. Возможно, клиента сознательно ввели в заблуждение, а возможно, он неправильно понял то, о чем ему говорили.

Самый яркий пример, когда оператор нашего кол-центра позвонил по объявлению о продаже и пригласил клиента для оценки автомобиля в салон. В процессе разговора клиент сомневался, стоит ли ему ехать к нам. Оператор убеждал его, что нам действительно интересен его автомобиль, мы готовы обсуждать ту стоимость, которая указана в объявлении. Но для того, чтобы говорить о чем-то более конкретно, нам необходимо посмотреть автомобиль. Осмотр не займет много времени, и клиент быстро получит от нас предложение по выкупу его автомобиля.

Затем клиент приезжает на осмотр, и он полон уверенности, что своим визитом он уже сделал этому дилерскому центру вообще и байеру в частности одолжение. Тут клиент сталкивается с разочарованием. Сначала байер просит клиента подождать. Клиенту начинает казаться, что ему здесь не очень-то и рады. Потом байер говорит, что он сейчас занят, но так и быть, уделит немного времени клиенту. Еще байер добавляет, что в любом случае ту сумму, которую клиент указал в объявлении, он не получит, а получит меньше. И контрольный выстрел, точная сумма будет известна после технической диагностики, которую можно провести не раньше, чем завтра.

Клиент чувствует себя обманутым. То, что ему говорили по телефону, и то, что он слышит во время визита, не соответствует друг другу. Этого достаточно, чтобы разозлить клиента.

Есть еще один более тонкий момент. Эта ситуация усугубляется тем, что оператор общался с клиентом не на равных, а ставя себя немного ниже, чем клиент. Обычно оператор кол-центра не имеет ни квалификации, ни полномочий для того, чтобы обговаривать с клиентом условия сделки. Клиент считывает это между строк и чувствует, что здесь под него готовы подстраиваться. Он рассчитывает на то, что так будет и дальше, и именно на этих условиях он готов приехать к нам на осмотр.

Когда клиент начинает общаться с байером, он ожидает, что распределение ролей будет таким же. Но очень быстро он понимает, что байер не готов занимать нижнюю позицию в общении. Байер не просто общается с клиентом на равных, он пытается более или менее мягко осаживать клиента и навязывать свои условия. Байер может чувствовать, что он объективно прав, потому что он всего лишь доносит клиенту политику компании, он не обманывал клиента раньше и не обманывает сейчас. Это лишь подливает масла в огонь. В итоге не только смысл того, что клиенту говорят, но и сама манера того, как ему это говорят, воспринимается клиентом как обман.

Чтобы не попадать в такие ситуации, байеру прежде всего следует посмотреть на эту ситуацию глазами клиента. По-человечески его можно понять, а будучи специалистом, который знает, как это работает, его понять можно и нужно. Когда клиент утверждает, что ему по телефону сказали: «Нам интересен ваш автомобиль» не стоит отвечать: «Они там в кол-центре всем так говорят, для того чтобы вы приехали». Тем более что второе не исключает первое. Лучше вести диалог в русле «Вам сказали по телефону правду, ваш автомобиль нам интересен, это действительно так, но для того, чтобы определиться с ценой, мне необходимо осмотреть машину».

Если клиента байеру передал другой сотрудник, нужно убедиться, что клиенту не наобещали лишнего.

В начале общения с клиентом лучше акцентировать его внимание на том, что байер – это именно тот человек, который будет вести всю сделку от начала до конца, и для того, чтобы избежать игры в «испорченный телефон», он обговорит с клиентом все ее детали с «чистого листа».

При возражениях клиента о том, что по телефону ему обещали нечто особенное, не стоит валить всю вину на оператора кол-центра, это проигрышная тактика. Для клиента и оператор, и байер – это сотрудники одной компании, и они все либо хорошие, либо они все плохие. У клиента нет желания разбираться, кто из сотрудников прав, а кто виноват.

Таким же образом байеру имеет смысл действовать, если клиента передал любой другой сотрудник. В начале общения стоит убедиться, что нет «испорченного телефона».

Основная задача предварительного осмотра автомобиля

Прежде чем рассматривать процесс предварительного осмотра автомобиля, обозначим его цели. По итогам предварительного визуального осмотра байеру нужно получить максимум информации, чтобы он мог дать клиенту точную оценку без учета результатов технической диагностики. На этапе визуального осмотра обычно нет возможности и необходимости поднимать автомобиль на подъемнике и подключать специальное оборудование для считывания ошибок в памяти. Всю остальную информацию, которую байер может получить в процессе осмотра, необходимо собрать.

Теперь давайте посмотрим на то, как это обычно бывает в реальности. Рассмотрим самый яркий пример, обмен на новый автомобиль. Сначала клиент провел около часа с продавцом нового автомобиля, потом еще около 30 минут в отделе финансовых услуг при расчете кредита и страховок, затем какое-то время в отделе дополнительного оборудования. Теперь клиент попадает в отдел автомобилей с пробегом и просит предварительно оценить его машину. Он просит дать ему хотя бы примерный диапазон цен, чтобы он понимал, имеет ли ему смысл вообще рассматривать услугу трейд-ин или же наше предложение его никак не устроит.

Кроме того, клиент говорит, что его автомобиль сейчас грязный и особого смысла в осмотре нет. На улице уже стемнело, и без хорошего дополнительного освещения ничего не видно. Плюс клиент уже и так сильно задержался в салоне, обсуждая новый автомобиль, ему нужно ехать по своим делам. В общем, нет возможности проводить длительный полноценный осмотр и оценку, надо бы поторапливаться.

Байера такое положения вещей в чем-то даже устраивает. Он тоже человек, и ему, во-первых, ему лень идти и осматривать автомобиль, особенно если на улице темно и холодно. Во-вторых, скорее всего похожий автомобиль он уже недавно оценивал, и вряд ли оценка этого будет отличаться от оценки предыдущего.

Зачем проводить осмотр, если он никому не нужен и никто не хочет в нем участвовать?

Получается интересная ситуация. В отделе продаж новых автомобилей клиент провел час, в остальных подразделениях тоже достаточно много времени. Но лишь попав в отдел автомобилей с пробегом на оценку, клиент внезапно вспомнил, что очень спешит. Когда такое происходит один раз, это можно списать на совпадение. Поработав какое-то время в закупках автомобилей с пробегом, байеры понимают, что, только попав к ним, клиенты начинают торопиться, до этого они никуда особенно не спешили.

Причина не в том, что клиенты плохо планируют в свое время, а в том, что они стараются сократить время, потраченное на общение с байером. Клиенты догадываются, что в конечном итоге оценка будет или низкой, или очень низкой, и хотели бы сразу сократить время, потраченное на оценку.

Кроме того, клиент опасается, что сейчас байер потратит много времени на общение с ним на осмотре автомобиля. Потом предложит сумму, которая не устроит клиента, а клиент будет себя чувствовать обязанным согласиться на сделку. Ведь байер потратил так много времени на оценку. Поэтому изначально, начиная общение с байером, клиент делает вид что он торопится, для того чтобы не тратить лишнее время и потом не чувствовать себя обязанным, если оценка окажется для него неприемлемо низкой.

В этой ситуации нужно четко понимать интересы и опасения клиента и байера. Байеру рекомендуется не идти на поводу у клиента, а вежливо, но твердо объяснить клиенту, что такие вопросы не стоит решать «на бегу».

Предварительная оценка автомобиля – это коммерческое предложение, его сумма сравнима с ценой квартиры.

Если говорить о большинстве городов нашей страны, то стоимость автомобиля с пробегом бывает сопоставима со стоимостью недвижимости в этом городе. Допустим, речь бы шла о покупке однокомнатной квартиры на окраине города или какой-то другой недвижимости за 3 000 000. Покупатель, прежде чем согласиться на сделку, основательно проверил бы квартиру и документы. Это считается вполне нормальным.

Но когда речь идет об оценке автомобиля стоимостью 3 000 000, клиент считает вполне нормальным требовать от байера провести оценку за несколько минут. То, что клиент может отказаться от сделки, ничего не меняет. Мы делаем клиенту предложение, и если он согласится, нам придется работать на этих условиях. Поэтому осмотр должен быть полноценным, чтобы последующая оценка была точной и байеру не пришлось отказываться от своих слов.

Еще один важный вопрос. Как правильно поступить, если автомобиль грязный или на улице темно или и то и другое вместе? В этой ситуации желательно проводить осмотр в теплом освещенном помещении, желательно, чтобы была возможность быстро произвести хотя бы минимальную техническую мойку автомобиля. Это и демонстрирует более высокий уровень клиентского сервиса, и помогает байеру более эффективно решать все задачи, связанные с осмотром автомобиля.

Однако если осмотреть машину можно только на улице и помыть ее возможности нет, то все равно имеет смысл идти осматривать автомобиль. Даже такой осмотр даст нам много информации. Осматривая грязный автомобиль в темноте, байер тоже может оценить состояние интерьера, комплектацию автомобиля, износ шин, повреждения стекол. Можно хотя бы частично оценить кузовные повреждения автомобиля и толщину лакокрасочного покрытия.

Что касается мелких недостатков, которые могут быть не видны в темноте на грязном автомобиле, то рекомендуется просто попросить клиента рассказать о недостатках и повреждениях кузова. Даже если клиент расскажет не обо всех недостатках, большую часть из них он перечислит. Логика здесь следующая.

При расчете цены байер должен учесть всю информацию, которую он мог получить на момент оценки.

Чем больше этой информации, тем точнее будет оценка. Чем точнее клиент опишет повреждения автомобиля, тем более точную оценку он получит. Окончательная же оценка сформируется после технической диагностики и после того, как байер сможет осмотреть чистый автомобиль.

Это особенно актуально для автомобилей черного цвета. Даже небольшой налет пыли или грязи надежно маскирует такие недостатки автомобиля, которые на чистом автомобиле черного цвета бросаются в глаза и отталкивают покупателя.

В сети можно найти достаточно информации на тему того, как осматривать машину перед покупкой, не будем здесь ее дублировать. Хорошая новость для тех, кто только начинает работать в закупках автомобилей с пробегом, что даже если не иметь глубоких технический познаний, зачастую достаточно просто внимательно посмотреть на машину. Как правило, ошибки в закупках случаются не из-за того, что найти дефект было сложно и требовалась высокая квалификация байера. Ошибки случаются из-за того, что на осмотре байер был невнимателен и торопился.

К примеру, при визуальном осмотре стоит не полениться, наклониться и посмотреть пороги. На них могут быть серьезные повреждения, которые даже на грязном автомобиле в темноте хорошо заметны, достаточно просто присесть и посмотреть. Для этого не нужна ни мойка, ни подъемник, ни десять лет опыта работы в закупках. Аналогичная история с крышей внедорожников и других высоких автомобилей.

В моей личной практике закупок была ситуация, когда во время осмотра я не заметил большие вмятины на порогах и не учел их при предварительной оценке. Только когда на диагностике автомобиль подняли на подъемнике, я увидел две большие вмятины на порогах слева и справа. Пришлось в последний момент снижать оценку. В результате клиент был возмущен тем, что только после технической диагностики учитываются повреждения кузова, которые можно и нужно было учесть при предварительной оценке. Позиция клиента была такая: «Вы осмотрели автомобиль и оценили то, что увидели. Вмятину на пороге можно было увидеть и без подъемника, а значит, предварительная оценка, которую вы озвучили после визуального осмотра, должна учитывать и эту вмятину. К результатам диагностики эти недостатки отношения уже не должны иметь». В этой ситуации был прав клиент.

Отдельно разберем случай, когда байер сознательно начинает подыгрывать клиенту и говорит что-то в этом духе: «На улице темно, машина грязная, вы торопитесь. Давайте предварительно оценим ваш автомобиль без визуального осмотра. Если предварительная оценка вас устроит, то встретимся на технической диагностике. Там мы автомобиль хорошо помоем, я заодно смогу его детально осмотреть. Мы проведем техническую диагностику и с учетом ее результатов уже сформируем окончательную стоимость». Байер знает, что вероятность того, что после диагностики машина не будет принята, маленькая. Клиент уже потратит на эту сделку какое-то количество сил и времени. Даже если оценка будет не совсем его устраивать, клиент все равно согласится на эту сделку, вместо того чтобы снова возвращаться к самостоятельной продаже. Клиент соглашается, сам не до конца понимая ситуацию.

Байер задает клиенту какие-то вопросы об автомобиле и вскользь интересуется недостатками и повреждениями. Обычно клиент не чувствует подвоха и рассказывает о своем автомобиле так же, как обычно рассказывает любой продавец покупателю о своем товаре. Клиент делает акцент на его плюсах, а не на его недостатках. Байера это устраивает, он говорит клиенту: «У вас действительно хороший автомобиль. Такие машины продаются в диапазоне 1 200 000 – 1 400 000. Конкретно за ваш хороший автомобиль мы готовы предложить 1 300 000, если в ходе диагностики не выявим каких-то серьезных недостатков». Клиента эта стоимость устраивает. Они расстаются.

Затем, в день сделки клиент приезжает на диагностику и через несколько часов, когда автомобиль прошел все проверки, байер говорит клиенту, что готов предложить за машину 1 100 000. Аргументы байера следующие: по результатам диагностики выявлено недостатков на 70 000. Кроме того, автомобиль имеет много кузовных дефектов, их влияние на оценку байер оценивает в 130 000.

По словам байера, если бы автомобиль был в таком замечательном состоянии, как это описывал клиент, то байер был бы готов предложить те самые 1 300 000, о которых говорил ранее. Но из-за того, что у автомобиля выявлено много недостатков, о которых клиент не сказал, то после осмотра сумму пришлось корректировать.

Теперь клиент понимает, что он попался на удочку, когда согласился на предварительную оценку без осмотра. Формально байер прав. Тот автомобиль без недостатков, про который клиент рассказывал на первой встрече, байер был бы готов купить за 1 300 000. Тот автомобиль, который в реальности есть у клиента и который байер осмотрел, имеет мелкие повреждения кузова. Его байер готов купить за 1 170 000. Вычитаем 70 000 на устранение технических недостатков, получаем 1 100 000. Клиент понимает, что те повреждения автомобиля, на которые ссылается байер, несправедливо оценивать в 130 000. Состояние кузова его машины такое же, как и у других автомобилей этого года выпуска с похожим пробегом. Но выглядит всё так, как будто байер прав.

Конечно же, такая сумма не устраивает клиента, но он уже устал, а новый автомобиль готов к выдаче. Байер рассчитывает на то, что клиент не захочет в последний момент отказываться от сделки и согласится на такое предложение. Именно на это он изначально рассчитывал, когда называл завышенную предварительную оценку без осмотра автомобиля.

Такая схема хорошо работает, только если у вас нет конкурентов и вы монополист в своем сегменте рынка. Иначе она работает плохо, какая-то часть клиентов будет сдавать свои автомобили, но не благодаря такой манипуляции, а вопреки ей. Часть клиентов предпочтут отказаться от такой сделки после диагностики. Но главное, что большая часть клиентов будет куда-то пропадать после такой предварительной оценки. Они догадываются, что что-то может пойти не так, и меняют свою машину в другом месте, там, где байер вызывает большее доверие и его поведение похоже на поведение профессионала.

Это тот случай, когда нежелание качественно выполнять свою работу и неумение вести переговоры о цене байер пытается исправить с помощью обмана клиента. Даже если не брать в расчет этическую составляющую и долгосрочное отношение с клиентом, такая стратегия неэффективна.