Текст книги "Диалоги с токсичными людьми"

Василий Верченко
Диалоги с токсичными людьми

Злых людей нет на свете, есть люди несчастливые.

Договоримся о понятиях

Токсичный (toxic) – ядовитый, отравляющий, создающий ситуации некомфортного общения.

Абьюз (abuse) – психическое насилие, нарушение личных границ человека, которое проявляется в агрессивном и унизительном отношении и поведении.

Моббинг (mobbing) – психологический террор в коллективе, имеющий целью уход, увольнение сотрудника. Проявляется в насмешках, придирках, дезинформации, бойкоте, доносительстве.

Буллинг (bullying) – моббинг в отношении коллеги другими членами коллектива, травля, издевательство, агрессивное преследование. Боссинг (bossing) – моббинг, организованный начальником в отношении своего подчиненного.

Газлайтинг (gaslighting) – психологическое насилие, при котором в результате давления агрессора, жертва теряет связь с реальностью.

Глава 1. Токсичными не рождаются

В современном мире на смену физическому насилию приходит насилие психологическое. Всё больше людей испытывают на себе давление своих коллег, руководителей, клиентов, партнеров, близких и родных людей. Ядовитое общение сотрудников становится заметной проблемой больших корпораций и небольших компаний, заметно снижая результативность и финансовые показатели.

Каждый день Вы, уважаемый читатель, встречаете людей, которые не рады Вам, ведут себя вызывающе, нарушают этические нормы. Кроме психологического дискомфорта, это мешает решению Ваших профессиональных задач. Часто бывает так, что из-за высокого статуса собеседника, Вы не можете ответить зеркально, нагрубить в ответ или прекратить неприятный разговор. Но и молчать тоже нельзя. О том, как общаться со статусными людьми, которые ведут себя токсично, и рассказывает эта книга.

36 диагностических признаков токсичного общения. Действия собеседника

Способы, с помощью которых разрушают Вашу веру в себя и в окружающий Вас мир многообразны: агрессивное поведение, гипер-конфликтность, высокая эмоциональность, создание проблемы и препятствий «из ничего», хамство, повышенная раздражительность, обвинение, безапелляционный тон, необоснованная критика, подчеркивание превосходства, снисходительное отношение, самолюбование, проявление неуважения, нарушение личных границ, отрицательная оценка, перебивание, перенос ответственности, упреки, напоминания о неприятном, повторение одного и того же, замечания, негатив, драматизация, обман, принижение достоинства, обесценивание эмоций и действий, зависть, ревность, запугивание, внушение беспомощности, навязывание чувства вины, манипуляции, отсутствие доверия, провокация, тотальный контроль, нестабильное настроение…

20 возможных последствий токсичного общения. Ваша реакция

Обида

Злость

Стресс

Усталость

Дискомфорт

Жертвенность

Опустошенность

Болезненная зависимость

Ухудшение самочувствия

Ощущение несправедливости

Повышенная тревожность

Снижение самооценки

Безвыходность

Потеря смысла

Чувство вины

Упадок сил

Депрессия

Печаль

Апатия

Страх

Практикум 1. Проверяем как Вы обычно реагируете на токсичное общение

Что Вы скажете, услышав от статусного собеседника? Запишите свои варианты.

Если среди Ваших ответов есть похожие на такие: «Это не бред», «А сам ты не бред несешь?», «Это что сейчас было?», то это не самые сильные ответы.

Запишите токсичные фразы, которые вызывают наибольшие сложности у Вас. В какой ситуации это происходит?

Почему это для Вас важно?

Какие "струны души" задевает токсичный собеседник?

Запишите Ваши ответы, которые Вы давали.

В каком эмоциональном состоянии Вы этого говорили?

Как можно усилить Ваши ответы?

Вернитесь к данному заданию после прочтения книги.

Что можно добавить?

Практикум 2. Анализируем 8 наиболее частых ошибок, совершаемых при неожиданной встрече с токсичным собеседником

Проанализируем 8 наиболее частых ошибок, совершаемых при неожиданной встрече с токсичным собеседником.

• Проявление спонтанной эмоциональной реакции, неумение сдерживать нахлынувшие чувства (замешательство, растерянность, оправдания)

• Наивная надежда на то, что собеседник одумается и перестанет быть токсичным сам собой без Ваших дополнительных усилий и действий

• Отсутствие переключения на «антитоксичный» режим разговора. Продолжение конструктивного диалога без отработки выпадов в Ваш адрес

• Полное принятие вины на себя (при условии соблюдения своих должностных обязанностей, без нарушений трудовой дисциплины)

• Замкнутый круг. Циклическое постоянное обдумывание своих ответов и реакций после диалога. «Накручивание» себя. Фокус на эмоциях.

• Изображая жертву. Полная капитуляция. Признание зависимости. Оправдание своего бездействия.

• Вынашивание планов мести. Желание причинить боль другому человеку во имя чувства справедливости

• Использование только краткосрочных способов реагирования, например, описанных в этой книге, без понимания их ограничений.

Инструменты обработки возражений токсичного собеседника хороши при краткосрочном общении, когда другая сторона большую часть времени все-таки готова вести себя конструктивно.

В тяжелых случаях травли и агрессивного преследования следует принимать долгосрочные решения: переход в другую компанию, привлечение третьей стороны для разрешения конфликта, обращение в суд, фокус на новых проектах с новыми людьми.

«АШИПКИ»

1. Изучите типовые ошибки при общении с токсичными людьми.

2. Какие ошибки делаете Вы?

3. Подумайте, как можно их не делать?

Практикум 3. Изучаем причины токсичности

1. Составьте и запишите максимально полный, по Вашему мнению, список возможных причин токсичности.

2. Проранжируйте список. Выделите самые распространенные причины.

3. Подумайте, какие приемы общения подойдут для разных ситуаций?

А бывает так, что Вы сами ведете себя токсично по отношению к другим людям? Запишите

5 причин, почему это происходит.

А может быть Вы сами дали повод для проявления токсичности: не подготовились к встрече, неправильно сформировали ожидания, не сдержали обещания, не выполнили работу, попытались переложить ответственность, спровоцировали конфликт, не достигли результата?

25 причин почему люди ведут себя токсично

1. Болезнь. У Вашего собеседника что-то болит (голова, спина, живот и т. п.). Он может знать об этом. А может не осознавать, что болен, но уже быть раздражительным (включая психическое заболевание).

2. Настроение. У него может быть «плохой» день. Несоответствие его желаний, планов, намерений и того, что реально происходит.

3. Отсутствие культуры общения. Так воспитан, или точнее не воспитан. Для него это «нормально». Таким образом он относится ко всем.

4. Низкая компетентность. Неумение управлять своими эмоциями. Нежелание понять другого и научиться взаимодействовать на взаимовыгодных условиях.

5. Привычка. Агрессия, сарказм, давление как спонтанная реакция.

6. Проверка. Специально «пробивает». Определяет зоны уязвимости. Как только дадите слабину, ему будет понятно куда «бить» дальше.

7. Критика. Искренне считает, что это поможет сделать Вас лучше из своих лучших побуждений.

8. Работа такая. Цель: выжать по максимуму. Пример: закупщики торговых сетей.

9. Так принято в компании. По его мнению, «все так делают». Такова «корпоративная культура». И он должен, чтобы не выделяться и не выглядеть слабым.

10. Цейтнот времени. Не до переключений и «формальностей», всё горит, надо срочно успеть «потушить пожар».

11. Фокус на краткосрочный эффект. Получение всего и сразу здесь и сейчас в моменте. Дальше – «хоть трава не расти».

12. Стратегия. Уверен в эффективности подобного поведения. Просто, понятно и главное – работает.

13. Защитная реакция. Не осознает защиты от своих внутренних комплексов и проблем. Испытывает страх.

14. Отсутствие доверия. Считает, что людям нельзя доверять. Иначе они «подставят», сделают ему плохо.

15. Высокий уровень стресса. Над ним висит «дамоклов меч» – ситуация неопределенности и ожидание негативных событий.

16. Агрессия. Агрессивное поведение – признак слабости.

17. Самоутверждение. Важность внешних атрибутов. Желание власти.

18. «Выпуск пара». Только что на него накричали, и он просто транслирует эмоцию.

19. Поиск подтверждения своих убеждений: «кругом враги».

20. Игра. «По приколу» так себя вести, «побороться».

21. Ситуация. Пример: стресс-интервью.

22. Мат как эффективное средство коммуникации с минимальным искажением информации.

23. Садизм / Мазохизм. Получение удовольствия от причинения страдания другим или себе.

24. Ответ на провокацию. Его задевают. По отношению к нему ведут себя неэтично, агрессивно, насмешливо.

25. Проблемы с пониманием. Другой человек не понимает его с первого раза. И со второго. И с третьего тоже не понимает.

Глава 2. Счастливыми становятся

Как правильно реагировать на токсичное поведение

Рассмотрим, как правильно реагировать на токсичное поведение. Начнем с описания того, как выглядит и что делает человек, который общается с токсичными людьми правильно:

1. Он(а) абсолютно спокоен/спокойна и уверен(а) в себе.

2. Готов(а) к встрече с токсичным собеседником и умеет включать «антитоксичный» режим общения.

3. Настроен(а) позитивно, рассматривает такую встречу как возможность отработки своих навыков.

4. Не воспринимает серьезно отказы, аргументы собеседника и не показывает ему этого. Готовит контраргументы заранее.

5. Внешний вид – деловой, совсем без эмоций. Лицо «кирпичом». Что не делает: не оправдывается и не заражается негативными эмоциями.

Если другой человек ведет себя токсично, искусственно создавая барьеры на пути к Вашему результату, Вы должны решить одну важную задачу: переключить собеседника на конструктивное общение.

Как это сделать?

Для этого нужно:

1. Входить в состояние «антитоксического общения» и выходить из него по Вашему желанию.

2. Научиться пользоваться основными приёмами переключения собеседника.

3. Отработать многократно данные приёмы на практике.

Практикум 4
Вырабатываем привычку произвольно включать «антитоксичный» режим общения

«Антитоксичный» режим общения характеризуется 100 % готовностью к разговору с токсичным собеседником и проявляется в наборе качеств, сформулированных в начале главы.

Для постановки навыка произвольного включения этого режима нужно научиться быстро вызывать у себя это состояние.

Спусковым крючком (триггером) для запуска этого состояния может быть определенное незаметное мышечное действие и фраза – слоган, настраивающая на разговор и определенные реакции, которые мы формируем.

Как войти в «антитоксичное состояние»?

Для создания правильного «ресурсного состояния» полезно вспомнить в деталях как Вы себя чувствуете в моменты максимально результативного общения. Обратите внимание на Ваше эмоциональное состояние. Какие мышцы тела напряжены? Насколько ясен Ваш ум? Какова быстрота реакции?

Постарайтесь вызывать и переживать это состояние столько раз, сколько это необходимо для формирования навыка именно у Вас.

Не исключено, что это упражнение потребуется выполнить 30 и более раз.

Запускать это состояние можно любым мышечным действием (например, незаметным прикосновением ногтя большого пальца к подушечке указательного, напряжением отдельных мышц, легким прикусыванием языка; жестом, поправляющим прическу). Для всего тела – это будет знак предстоящего разговора в новом «антитоксичном» режиме.

Придумайте мышечное действие, которое будет запускать нужное Вам состояние, и запишите его.

Усилить мышечное действие полезно коронной фразой – слоганом, которую Вы будете проговаривать про себя, в момент запуска «антитоксичного режима» общения. Придумайте Вашу личную фразу – триггер и запишите ее.

Вариант фразы-триггера: «Ну, здравствуй, мой токсичный Друг!»

Соберите всё вместе: попробуйте запустить «антитоксичный» режим, используя мышечное действие и фразу-триггер.

Практикум 5
Учимся отсутствию эмоций во время «антитоксичного» общения

Полезным навыком является спокойное выражение Вашего лица как отражение внутреннего спокойствия и уверенности в себе. Так называемое «лицо кирпичом». Для учебы подойдет зеркало. Посмотрите на себя внимательно. Постарайтесь вызвать нужное состояние. Закрывайте и открывайте глаза, сверяясь с Вашим внутренним ощущением того, какое лицо у Вас сейчас. Для усиления эффекта, полезно записать на диктофон фразы токсичного собеседника, на которые Вы реагируете особенно эмоционально. Ваша задача: научиться слышать эти фразы равнодушно без изменений во внутреннем состоянии, сохраняя невозмутимость на своём лице.

Глава 3. Антитоксичный механизм

Десять эффектов общения

Эффект первый. Слова имеют наименьшее значение.

Для того, чтобы произвести на собеседника впечатление уверенного в себе человека, уважающего себя и знающего предмет разговора, гораздо важнее не просто произносить «правильные» слова и речевые шаблоны, а демонстрировать свое адекватное поведение в целом. Ваши реакции, интонации, тембр голоса, дыхание, движения глаз, поза, мимика, жесты – все это многообразие, создающее поведение, должно передавать основную идею – Вы сильный специалист, обладающий мощными профессиональными компетенциями. Особое внимание следует уделять изменениям Вашего состояния. Лучше – если оно будет спокойным и нейтральным на протяжении всего разговора.

Эффект второй. Нравятся те, кто не старается понравиться.

Часто неопытные собеседники хотят понравится другой стороне. И ведут себя так, что эта задача становится более важной, чем цели проекта и главные результаты, которых они хотят добиться. Однако в деловом мире больше ценится не демонстрация хороших отношений, а деловые качества: умение держать удар, защищать себя, свою позицию и компанию. Главный критерий оценки Вас как специалиста – это результаты, которых Вы добиваетесь. Остальное имеет второстепенное значение.

Эффект третий. «Звёздный час».

Возможно, наблюдая за дебатами известных ораторов Вы замечали действие такого эффекта. Выступает первый спикер, приводит аргументы, ссылается на источники и доказывает какое-то положение, с которым Вы уже почти согласились. Закончилось выступление и, кажется, никто не сможет ему возразить. Возникает ощущение, что любые аргументы будут заведомо слабыми, а выступление провальным. Но не тут-то было! Начинает выступать второй спикер, аргументы первого забываются, и с новой силой начинают звучать контраргументы и эмоциональные призывы, которые меняют Вашу точку зрения на противоположную. Возникает эффект «звездного часа»: новая точка зрения оказывается более убедительной и симпатии слушателей теперь на стороне второго выступающего. Практический вывод: как бы ни казались убедительными высказывания токсичного собеседника, Вы можете выступить не менее убедительно. Ваши аргументы заслуживают не меньшего внимания. Никто не проиграл, пока не признал себя побежденным.

Эффект четвертый. «Родом из детства».

Обвинения Вашего оппонента могут звучать угрожающе, но это совсем не значит, что они будут реализованы. Наверняка Вы помните примеры из детства, когда Ваши недоброжелатели угрожали «встретиться в темном переулке» или «заставить Вас пожалеть о произошедшем», но этому, к счастью, не суждено было сбыться. Так и во взрослой жизни не все угрозы могут иметь физические последствия. Разумеется, Вам потребуется сила духа и определенное бесстрашие, чтобы выслушать обвинения и оценить степень риска для Вас.

В большинстве случаев – это только слова, направленные на корректировку Вашего поведения. На Вашей стороне закон и поддержка друзей.

Эффект пятый. «Выпускание пара»

Если Ваш собеседник поглощен какой-то эмоцией, крайне важно дать ему «выпустить пар», поэтому первое, что нужно сделать: внимательно его выслушать. Если Вы начнете перебивать его или отвечать раньше, чем услышали вопрос, Вы рискуете зря потратить время и так и не достигнуть взаимопонимания. Классическая схема по отработке возражения начинается с выслушивания. После этого следует присоединиться к возражению, уточнить детали и предложить решение.

Эффект шестой. «Цикл».

Разговор с токсичным собеседником скорее всего будет строиться циклически. Возможно, собеседник вернется к конструктиву на некоторое время, а затем вновь начнет демонстрировать неадекватные реакции. Также и Ваше взаимодействие с ним будет подчиняться законам цикла. Если Вы заметили, что эмоция у собеседника разгорается вновь – надо снова дать ему «выпустить пар» и еще раз сделать попытку вернуть его к конструктивному общению.

Эффект седьмой. Искаженное восприятие.

Во время диалога токсичный собеседник, находясь под действием сильных эмоций, может искаженно воспринимать происходящее. Ваш нейтральный комментарий может быть воспринят как угроза или нарушение этических норм. В этой ситуации может помочь способ, который рекомендуют применять при общении с душевнобольными людьми. Их особенность заключается в том, что им тяжело воспринимать сложные эмоционально-окрашенные фразы. Им нужны простые ясные высказывания. Поэтому с токсичными собеседниками лучше говорить однозначными предложениями и словосочетаниями, которые нельзя понять двояко. Чем проще, тем лучше.

Эффект восьмой. «Любимый приём».

Токсичные собеседники как правило, используют 3–4 «любимых» приема воздействия. После нескольких встреч, Вы сможете их вычислить и подготовить более точные ответы. Важно иметь в своем арсенале несколько вариантов отработки одного и того же приема. Это позволит в разговоре гибко реагировать и переключать собеседника в нормальный режим общения.

Эффект девятый «Гармония между внутренним и внешним»

Если Вы научились демонстрировать уверенность и внешнее спокойствие при токсичном общении, важно, чтобы внутри Вы тоже чувствовали себя уверенно и спокойно. Это тот случай, когда «быть» важнее, чем просто «казаться». Если Вы будете переживать о том, какое впечатление производите или будете чувствовать себя обиженным и оскорбленным, это может отразиться на Вашем поведении, либо иметь соматические последствия в виде заболеваний внутренних органов. Гармония между внутренним и внешним достигается путем тренировок и физических упражнений.

Эффект десятый. К одной цели ведут несколько дорог.

Для переключения токсичного собеседника существует несколько десятков способов. Важно понимать, что это не одна «волшебная таблетка». Это сочетание различных приемов.

Если не сработал один приём, имеет смысл применить другой. Если не удалось это сделать на данной встрече, возможно следует договориться о новой встрече или перевести общение в другой канал: обмен электронными письмами, онлайн или разговор по телефону.

Режим антитоксичного общения

Международный знак биологической токсичности, помещенный на обложку этой книги, напоминает детскую игрушку спиннер. Для удобства запоминания порядка действий при построении ответа на токсичное высказывание используем его изображение.

Центральный круг на заднем плане будет означать режим антитоксичного общения, который мы тренировали во второй главе.

Три круга на переднем плане, означают: буфер, переформулировку и предложение:

• Буфер служит для того, чтобы «отразить» удар и выровнять эмоциональный фон.

• Переформулировка позволит избавиться от навязанного негатива. Проговаривая услышанное, Вы замените негативные слова на нейтральные и выгодные Вам.

• Предложение должно переключить собеседника на конструктивное общение.

Рисунок – схема «Антитоксичный механизм»

Упрощенные формулы сильных ответов на токсичные высказывания выглядят следующим образом: «короткий ответ и вопрос» и «короткий ответ и призыв».

Практикум 6
Отрабатываем навыки «антитоксичного» общения

Для того, чтобы отработать своё умение строить фразы по предложенному алгоритму есть 4 способа:

1. С помощью аудио-тренажера – приложения к этой книге.

2. С помощью Вашего коллеги (друга), который согласится выполнить роль токсичного собеседника и порепетирует с Вами Ваши реакции на «ядовитые» высказывания.

3. С помощью специального тренинга, который проводит автор этой книги.

4. С помощью токсичных собеседников, которые пока не подозревают о том, что Вы хорошо разбираетесь в теме и умеете добиваться своих целей в общении с ними.

Глава 4. Приёмы и техники антитоксичного общения

Основная тактическая задача в разговоре с токсичным собеседником заключается в том, чтобы переключить его на обычное деловое общение. Существует несколько десятков способов такого переключения. Все эти приёмы могут быть условно объединены в три группы: буфер, переформулировка и предлагаемое действие.

Первая группа приемов – буфер. Вы услышали первое обвинение в Ваш адрес и должны сказать фразу, которая гарантированно выведет Вас из-под удара.

Во время второго шага Вы переформулируете сказанное токсичным собеседником с выгодой для себя. Выделяете в услышанной фразе рациональное зерно и даете свой ответ. При этом все негативные слова заменяете на нейтральные. Существует несколько техник для высказывания своей позиции, и мы их подробно разберем.

Главное, чтобы после краткого ответа, Вы задавали свой вопрос или предлагали дальнейшее совместное действие. Это составляет третий, завершающий шаг в переключении поведения токсичного собеседника.

Итак: буфер, переформулировка и предлагаемое действие. Вот три шага, три составные части, которые должны быть, по возможности, в каждом Вашем высказывании.

Начнем с буфера.