Текст книги "Статистическое исследование качества услуг населению в муниципальных образованиях"

1.2 Муниципальная статистика как источник сведений для принятия управленческих решений

Проводимые в последние десятилетия социально-экономические реформы привели к радикальным изменениям в жизни российского общества. С 1991 года в России был создан новый институт исполнительной власти – институт мэров городов, префектов округов и районов. Сделано это было в целях усовершенствования форм управления городом, оптимизации деятельности администрации муниципальных образований.

Вновь образованные органы исполнительной власти на местах сталкиваются на сегодняшний день с огромным количеством проблем. Сюда относятся вопросы здравоохранения, среднего и профессионального образования, область работы муниципального транспорта, деятельность жилищно-коммунальных служб города и т.д. Соответственно для обеспечения оперативного реагирования на сложившиеся тенденции и для принятия управленческих решений местным органам власти необходима своевременная и полная информация.

Помимо этого растет количество малых и средних предприятий. Участникам бизнеса необходима оперативная и достоверная информация о конкурентах, о внутреннем и внешнем потребительском рынке, о социальной и экономической информации.

Отсюда можно сделать вывод о необходимости создания развитой информационной инфраструктуры, позволяющей осуществить комплексный анализ совокупности происходящих в регионах и муниципальных образованиях социальных, экономических и технологических процессов.

Для решения перечисленных задач в статистической практике современной России используется муниципальная статистика. При этом под муниципальной статистикой понимают систему статистической информации, характеризующей состояние массовых явлений и процессов, входящих в предмет ведения органов местного самоуправления [89].

А.Ф. Шуплецов и В.И. Дибирдеев [128] считают, что цель муниципальной статистики заключается в независимом от государственной статистики сборе, обработке и получении статистических данных по территории для обеспечения органов власти и управления необходимой информацией.

В соответствии с выделенной целью муниципальная статистика должна решать широкий круг задач [90]:

– исследование происходящих на муниципальной территории экономических, социальных, духовных, экологических явлений в их взаимосвязи, обобщение и прогнозирование тенденций их развития;

– обеспечение муниципальных органов управления оперативной статистической информацией для осуществления управления муниципальной территорией, распоряжением имуществом и объектами муниципальной собственности, формирования и использования местного бюджета;

– обеспечение необходимой статистической информацией процедур разработки муниципальных программ;

– осуществление наблюдения за ходом выполнения муниципальных программ;

– информирование населения о комплексе социально-экономических явлений, происходящих на муниципальной территории.

Муниципальная статистика – относительно новое явление в современной российской статистической практике. Точкой становления и развития муниципальной статистики считают принятие Федерального закона от 28 августа 1995 г. № 154-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» [70], в результате чего постановлением Правительства РФ от 28 октября 1995 г. № 1044 «О развитии системы муниципальной статистики» [69] был дан старт образования муниципальной статистики как направления практической деятельности. Функции по формированию системы показателей были переданы Государственному комитету по статистике (в настоящее время Федеральная служба государственной статистики).

Изложенные выше факты указывают на противоречивость сложившейся ситуации (это излагается в статье А.Ф. Шуплецов и В.И. Дибирдеева [128]). Так, с одной стороны муниципальная статистика должна развиваться самостоятельно, независимо от государственной статистики, но в виду отсутствия накопленного опыта в данном направлении в настоящее время она развивается в рамках системы Росстата. Если же субъекты РФ и муниципальные образования будут формировать самостоятельные муниципальные информационные системы, то возможны следующие негативные последствия. Во-первых, произойдет дублирование статистической информации, собираемой системой Росстата и муниципальной статистикой, и, как следствие, дублирование функций. Вовторых, в случае «самостоятельной» разработки системы показателей и методики сбора информации муниципальной статистики не представляется возможным агрегирование информации на региональном и федеральном уровне, т.е. возникает проблема несопоставимости.

Для решения данных проблем необходимо обратиться к историческим аспектам данной проблемы и накопленному зарубежному опыту.

Говоря о муниципальной статистике, нужно обратиться к истории статистической науки. Традиционно российская статистическая школа уделяла большое внимание особенностям жизнедеятельности отдельных административно-территориальных образований и оказывала большое влияние на методологию и практику земской статистики [90], т.е. она была прообразом современной муниципальной статистики.

В данный период развития статистической теории и практики был накоплен богатый опыт проведения статистических работ. Так, по мнению В.Н. Афанасьева [11], огромный статистический материал, собиравшийся и разрабатывавшийся земскими статистиками на протяжении 3-4 десятилетий, явился надеждой, фактической основой для глубоких исследований экономики пореформенной России, в первую очередь русской деревни.

Земские статистики изучали крестьянские общины и селения, крестьянские хозяйства, частновладельческие хозяйства (помещичьи имения и др.), фабрики и заводы, промышленные и торговые заведения, города и т.п. По существу охватывались все основные социально-экономические характеристики изучаемых районов, их экономика и население.

На рубеже XIX-XX веков опыт правительственной и земской статистики в России позволил научно осмыслить применение статистики в различных отраслях. Начали зарождаться отраслевые статистики: сельскохозяйственная, промышленная, статистика железнодорожного транспорта, торговли, статистика труда, бюджетная статистика и статистика населения.

Но вместе с положительными сторонами данного направления развития статистической практики имелся один существенный недостаток – материалы земской статистики имели небольшое практическое значение изза несопоставимости единиц наблюдения, разновременности обследований, отсутствия единых методологических подходов.

Отсюда можно сделать вывод о том, что в случае обособленного развития муниципальной статистики и выделения ее, из системы государственной статистики можно прийти к таким же проблемам.

По мнению А.Ф. Шуплецов и В.И. Дибирдеева [128], в этом вопросе необходимо обратиться к опыту зарубежных стран, в которых муниципальные статистические службы строятся на независимости от государственных структур, а органам государственной статистики отводится роль обобщения статистических показателей и координации работы по внедрению единой методологии статистических исследований.

Проведение любого исследования сопряжено с получением и обобщением первичной информации. Не является исключением статистическое изучение качества услуг населению, но в связи с тем, что система показателей муниципальной статистики находится в стадии разработки, для проведения нашего исследования необходимо использовать широкий круг источников информации, поэтому подробно остановимся на них.

Говоря об изучении качества услуг, необходимо использовать накопленый опыт в изучения качества продукции. Для изучения данного явления используют два источника информации, это первичная информация (собираемая для исследования) и вторичная (собранная ранее для других исследований). Адаптируя данный подход в отношении предмета нашего исследования, получим следующую схему (рисунок 1.6):

Рисунок 1.6 – Классификация информации по источникам формирования

Информацию, собираемую непосредственно для проведения исследования, получают заинтересованные пользователи в соответствии с целями и задачами конкретного исследования.

Информация, полученная ранее, была собрана и сгруппирована перед проведением исследования для других целей. Однако с некоторой корректировкой она может быть использована для решения исследуемой проблемы. В качестве примера можно привести многочисленные данные, собираемые Федеральной службой государственной статистики.

Достоинства и недостатки приведенных источников информации можно свести в таблицу 1.1:

Таблица 1.1 – Сравнительная характеристика первичных и вторичных данных для оценки качества услуг

Информация, полученная ранее в ходе долгосрочного агрегирования и хранения, формирует банк данных. Банками данных (БД) называются массивы машиночитаемой информации, относящиеся к определенной предметной области и организованные на соответствующем логическом и физическом уровнях представления.

В настоящее время широкое распространение получили удаленные банки данных. Этот вид технологии предполагает коллективный доступ пользователей к информационным продуктам, сосредоточенным на едином компьютере в диалоговом режиме по сетям передачи данных.

Для целей исследования доступ к банкам данных может быть осуществлен:

1) непосредственно, по локальной сети – в случае, когда исследователь находится в непосредственной близости от БД;

2) через всемирную сеть INTERNET – если исследователь удален от БД на большое расстояние. INTERNET –это совокупность взаимосвязанных сетей со стандартизованным единым протоколом внутри и для межсистемного обмена. С точки зрения пользователей, представляет собой ряд источников информации (хостов), каждый из которых имеет свой уникальный адрес;

3) сбор информации с бумажных носителей – имеет место тогда, когда БД представляет коммерческий интерес, а информация, содержащаяся в нем является предметом торговли.

В настоящее время всемирная сеть INTERNET предоставляет пользователям огромные возможности для получения справочной информации и «добычи» исходной статистической информации для проведения эконометрического исследования. При этом все многообразие сайтов можно разделить на три группы:

1) источники теоретических материалов;

2) источники данных;

3) производители и распространители программного обеспечения.

Что касаемо нашего исследования, то вторичная информация, отражающая объект нашего исследования, не разрабатывается в настоящее время ни системой Росстата, ни муниципальной статистикой, ни частными исследователями. Сбор ее видится нам очень трудоемким и дорогостоящим. Еще одним недостатком можно считать недоступность некоторой информации вследствие ее конфиденциальности. Единственным выходом из сложившейся ситуации является сбор и обработка первичной информации.

Сбор первичной информации проводится двумя методами (рисунок 1.14). Что касается экспертных методов, то в нашем случае сбор информации данным способом не приемлем из-за отсутствия квалифицированных экспертов, знающих маркетинг, менеджмент, экономику в сфере услуг, статистику. Следствием этого является то, что можно заведомо предвидеть возникновение ошибок наблюдения.

Еще одним немаловажным аспектом имеющихся источников информации является их деление по признаку удовлетворенности потребителя. Рассмотрение подобной классификации видится высокотворческой, так как в ходе проводимого исследования основной упор в сборе характеристик (статистической информации) будет сделан на выявление мнения респондентов (непосредственных потребителей тех или иных услуг).

Ю.Т. Шестопал [115] считает возможным выделение следующих источников:

– жалобы потребителей;

– непосредственное общение с потребителями;

– анкетирование и обзоры;

– сбор и анализ данных по субподряду;

– целевые группы;

– отчеты организаций потребителей;

– сообщения в различных средствах массовой информации;

– изучение видов экономической деятельности.

Из методов социологических исследований наиболее приемлемым в нашем случае является выборочное наблюдение.

1.3 Разработка системы показателей качества услуг потребляемых населением как элемента муниципальной статистики

По мнению А.Ф. Шупалецова и В.И. Дибирдеева [128], в российской научной литературе термин «муниципальная статистика» понимается как система показателей, отражающая социально-экономическое положение соответствующих территорий.

Соответственно одним из дискуссионных является вопрос о составе и содержании системы показателей, необходимой для анализа социально-экономического развития муниципальной территории. Безусловно, такая система должна соответствовать предметам ведения местного самоуправления, особенностям конкретного типа муниципального образования, положению муниципальной территории в иерархии территориальной структуры управления. При этом важно, чтобы она соответствовала единой методологии, была сопоставимой с аналогичными показателями, используемыми государственной статистикой [90].

Н.И. Пашинцева в своей статье «Формирование системы муниципальной статистики» [79] утверждает, что содержание и состав системы показателей должны соответствовать:

– предметам ведения местного самоуправления;

– особенностям каждого конкретного типа муниципального образования;

– положению муниципальной территории в иерархии территориальной структуры управления в целом.

Отсутствие сложившегося мнения в отношении наполняемости системы показателей муниципальной статистики привели к тому, что в российской статистической практике применяются различные подходы к организации муниципальной статистики. Эти подходы в общем виде можно систематизировать следующим образом.

1 Традиционный отраслевой подход. При этом система показателей государственной статистики схематично может быть представлена пирамидой, в основании которой находятся показатели муниципального уровня [91] (рисунок 1.7).

Рисунок 1.7 – Уровни системы показателей государственной статистики

Так как система показателей на муниципальном уровне, состоит из показателей, интегрируемых в показатели верхних уровней (регионального и федерального), то, прежде чем рассмотреть показатели этой системы, обратим внимание на региональный уровень. При этом рассмотрим возможность использования собираемой информации для анализа качества услуг.

Систему показателей региональной статистки [91] можно представить в следующем виде: демографическая обстановка; рынок труда и занятость; основные фонды и оборотные средства; экологическая обстановка и охрана окружающей среды; инновации; инфляция и цены; производство и товарные рынки; валовой региональный продукт; деятельность сферы услуг; социальное развитие и повышение уровня жизни народа; финансы, кредит, денежное обращение; внешнеэкономическая деятельность; структурные единицы экономики региона.

По нашему мнению, для оценки качества услуг можно воспользоваться показателями, содержащимися в блоках 9 и 10. Но так как система разработана изначально для реализации других задач, данные показатели лишь косвенно будут характеризовать качество услуг, то есть необходима дальнейшая, более детальная разработка данной системы.

2 Рыночно-ориентированный подход (используется в Самарской области) [78]. Согласно данному подходу, информация для местных органов власти и управления готовится на основе Федеральной программы статистических работ, в дополнение к ней на договорной основе выпускаются отдельные тематические сборники и аналитические материалы, а также совместно с вузами проводятся специальные научно-аналитические исследования.

Преимуществами данного подхода являются следующие: в содержании информации преобладают рыночные показатели, информационная база включает статистические показатели для анализа и решения конкретной проблемы.

Недостатком подхода является отсутствие стройной системы показателей, описывающих территорию и ее развитие. Также в территориальном отношении информация не «опускается» ниже муниципального района.

3 Сравнительно-аналитический подход. Содержание местной информационной базы в рамках данного подхода определяется целями и задачами социально-экономического анализа территорий и межтерриториальных сравнений. При этом выделяются следующие проблемно-содержательные блоки: демографическая ситуация, включая миграцию; уровень жизни населения; качество жизни; правонарушения; экология и рынок труда; бюджетная ситуация; финансы предприятий, организаций, населения; реформирование экономики; экономический потенциал; инвестиционная ситуация; производственная активность; научнотехнический потенциал; внешнеэкономическая деятельность.

Недостатком подхода является то, что предлагаемая информационная база ориентирована на субъект федерации, а местный уровень практически выпадает из исследования.

4 Системный подход, ориентированный на развитие. При построении системы показателей с содержательной точки зрения учитываются целенаправленность развития экономики, проблемы обеспечения соответствующими ресурсами и получение конечных результатов хозяйствования. Система показателей строится с учетом принципов целостности, структурности, иерархичности, взаимосвязи элементов системы.

Обобщая рассмотренные подходы, необходимо отметить следующее: 2, 3 и 4 подходы (в отличие от 1 подхода) отвечают потребностям рыночной экономики, предприятий и организаций, действующих на местном уровне, системы управления регионом, городом или поселком, но объективно существует опасность несопоставимости информации как между регионами, так и с вышестоящими уровнями системы Росстата, то есть в случае применения данной системы на местном уровне может возникнуть проблема, с которой уже сталкивались ученые и практики в России в XIX-XX вв. (о чем было указано выше), когда качественная, детально разработанная статистическая информация на местном уровне была не сопоставима в пространстве (по территориям) в связи с отсутствием единой методологии.

5 Унифицированный подход, ориентированный на удовлетворение информационных потребностей местной власти. На нем основана «Унифицированная система показателей, характеризующих социально-экономическое положение муниципального образования», утвержденная Госкомстатом России 30 мая 2002 г. Она предназначена для использования руководителями муниципальных образований при принятии ими управленческих решений по вопросам, входящим в предметы ведения органов местного самоуправления.

Преимуществом данного подхода является то, что в содержательной части, во-первых, предпринята попытка отойти от отраслевого подхода, вовторых, сделан упор на характеристику непроизводственной сферы территории, в-третьих, практически во всех разделах присутствуют финансовые показатели, характеризующие соответствующую сферу жизнедеятельности муниципалитета.

Следует отметить, что сведений, формируемых в системе государственной статистики, недостаточно для управления муниципальным образованием, поскольку в рамках государственных федеральных статистических наблюдений разрабатывается только часть информации, необходимой для анализа социально-экономического положения муниципальной территории, остальная дополняется из информационных фондов территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, органов государственной власти субъектов РФ и местного самоуправления [90]. В связи с этим система показателей должна быть дополнена, причем одним из обособленных блоков должен быть блок, характеризующий эффективность деятельности предприятий и организаций, составным элементом которой должна стать система, характеризующая качество предоставляемых услуг (рисунок 1.8).

Рисунок 1.8 – Система показателей муниципальной статистики

По нашему мнению, выделение четвертого блока данной системы позволит прослеживать эффективность работы, выявлять влияние блоков друг на друга, благодаря чему будет установлена взаимосвязь между эффективностью работы предприятий, качеством услуг и уровнем (качества) жизни населения муниципального образования (рисунок 1.9).

Рисунок 1.9 – Взаимосвязь между блоками показателей муниципальной статистики

Далее остановимся на различных подходах в разработке системы показателей, характеризующих качество услуг, предоставляемых населению.

Стоит различать понятия «показатель» (или «показатели») и «системы показателей». Так, с помощью единичного показателя возможно отразить только лишь одну из особенностей изучаемого явления, т.е. его часть, какойлибо признак, взаимосвязь, тип и т.д. Система показателей, в свою очередь, способна охарактеризовать объект как многогранную развивающуюся систему с множеством внутренних и внешних взаимосвязей. Что в свою очередь позволяет раскрыть дополнительные особенности (закономерности) развития явления.

Помимо этого, система показателей вызывает необходимость разработки статистических методов и алгоритмов, что в итоге становится методикой изучения какого-либо явления.

Прежде чем перейти к рассмотрению системы показателей, характеризующих качество услуг, остановимся на определении понятия, принципах построения и особенностях относительно объекта исследования, что, по нашему мнению, оказывает непосредственное влияние на аналитические свойства и практические качества системы показателей.

Существует несколько определений системы показателей. Наиболее лаконичным, по нашему мнению, является понятие, приведенное в учебнике В.В. Ковалева и О.Н. Волковой – «Системой показателей, характеризующей определенный экономический субъект или явление, является совокупность взаимосвязанных величин, всесторонне отображающих состояние и развитие данного субъекта или явления».

По мнению указанных авторов, при построении системы показателей необходимо руководствоваться рядом требований и вытекающих из них принципов, приведенных на рисунке 1.10.

Рисунок 1.10 – Требования и принципы, используемые при построении системы показателей

Опираясь на приведенные требования и принципы, рассмотрим встречающиеся в литературе подходы к определению системы показателей, характеризующих качество.

Многие показатели качества продукции, а также методология их определения могут использоваться при оценке качества услуг [9]. Однако услуги – весьма специфический вид продуктов, отличающийся большой разновидностью и неоднородностью. В связи с этим необходимо подробнее остановится на рассмотрении особенностей показателей, используемых при оценке качества услуг.

Основными отличиями данных показателей являются следующие:

– качество услуги трудно оценить численно;

– потребитель услуги сам является участником технологии ее выполнения;

– мала достоверность предварительной аттестации качества услуги;

– услуги не складируются, оперативно реализуются, сразу получаются клиентом;

– услуги не могут иметь чисто материальный вид;

– применительно к конкретному клиенту нельзя сначала попробовать качество услуги, а потом вновь ее правильнее оказать;

– качество услуги – комплексное понятие.

В связи с вышесказанным можно сделать вывод о том, что исследование качества услуг, предоставляемых производителями, затруднительно, и, как следствие, основной упор необходимо делать на мнение (явное или косвенное) потребителей о качестве услуг. Однако и здесь существует большая доля субъективизма, и устранение данного фактора кроется лишь в рассмотрении мнения множества респондентов.

По мнению О.В. Аристова [10], существует специфический набор показателей качества:

1) качество материальных элементов, используемых при оказании услуги;

2) надежность оказания услуги;

3) своевременность – обеспечение предоставления услуги строго в нужное время;

4) полнота – предоставление потребителю услуги в полном объеме;

5) социально-психологический показатель, определяющий вежливость по отношению к клиенту, его комфорт;

6) доступность – возможность потребителя без дополнительных проблем воспользоваться предлагаемой фирмой услугой;

7) коммуникабельность – возможность простых и оперативных информационных и материальных обменов;

8) безопасность – гарантия того, что предлагаемая услуга не причинит вреда жизни и здоровью клиента, будет безвредна для окружающей среды.

Получение данных по перечисленным показателям также связано с необходимостью опроса мнения потребителей и проведения маркетинговых исследований поведения конкурентов на рынке того или иного вида услуг.

В учебнике М.Г. Назарова [49] приведена следующая система показателей рынка услуг (рисунок 1.11).

Рисунок 1.11 – Система показателей рынка услуг

В.М. Мишин в своей работе [62] выделяет показатели качества услуг, предоставляемых предприятиями и организациями. Они приведены на рисунке 1.12.

Рассматривая данную систему, можно сделать вывод о том, что оценке качества услуг не отдается должного внимания. Так, качество возможно отследить только лишь использовав показатель блока № 6 «степень удовлетворения потребителей», что в очередной раз убеждает нас в необходимости разработки системы показателей качества предоставляемых населению услуг.

Рисунок 1.12 – Схема качества услуг

Приведенные показатели, по нашему мнению, характеризуют услугу лишь со стороны производителя (поставщика), но не со стороны потребителя и в полной мере не могут быть использованы для достижения поставленных задач данного исследования.

Б.И. Герасимов в учебном пособии [32] предлагает перечень показателей, характеризующих качество услуг (приложение Б), который схож с системой показателей оценки качества товаров с некоторой адаптацией.

Если рассматривать процесс оценки качества услуги со статистической точки зрения, то необходимо выделить два направления: вопервых, объективные показатели качества услуги, к которым можно отнести объем предоставленных услуг, соответственно, чем больше значение показателя, тем качественнее услуга; во-вторых, субъективные показатели качества услуги, которые получаются в ходе опроса удовлетворенности потребителей.

Вторая группа показателей, с одной стороны, является более информативной, но при этом возникает проблема измерения и обработки подобных показателей.

При составлении системы показателей качества услуг также представляется возможным использование классификаций показателей качества продукции. Обобщая мнения, приведенные в работах таких авторов как Е.И. Семенова (приложение В), В.А. Швандара (приложение Г) и Э.В. Минько (приложение Д) представляется возможным, в качестве системы показателей качества услуг использовать систему, состоящую из двух больших блоков (рисунок 1.13):

Рисунок 1.13 – Система показателей, отражающих качество услуг с позиции потребителей

Рассмотрим взаимосвязь каждого показателя предложенной системы с качеством услуг:

а) 1 блок показателей. Факторы, характеризующие среду распространения услуги и косвенно отражающие качество услуг:

– доля услуг в объеме ВРП (ВВП) – увеличение доли косвенно свидетельствует о росте качества услуг;

– объем платных услуг населению – рост объема, как правило, свидетельствует о росте качества данной услуги;

– уровень жизни населения (среднедушевые доходы, коэффициент фондов и т.д.) – рост уровня жизни населения приводит к росту требования к качеству оказываемых услуг;

– доля расходов на услуги в общем объеме расходов населения – рост доли косвенно свидетельствует о заинтересованности потребителя в данной услуге (но возможно и о росте тарифов на услугу);

– структура основных видов платных услуг по формам собственности;

– отражает предпочтение потребителей в том или ином поставщике, тем самым косвенно характеризует качество услуг;

– объем и структура услуг по видам экономической деятельности – характеризует предпочтение потребителей и как следствие качество услуги (чем больше потребляют, тем более высокого качества услуга);

– объем предоставленных услуг – группировки предприятий и организаций (на микроуровне), городов районов (на мезоуровне), субъектов федерации (на макроуровне) позволят выявить объекты с высоким качеством (конкурентоспособные объекты);

– частота обращения граждан в отделы по защите прав потребителей – позволит выявить наиболее «проблемные» виды услуг, т.е. направления с низким качеством;

б) 2 блок показателей. Прямые показатели, характеризующие качество услуг (данные в основном носят нечисловой характер):

– поведение потребителей под влиянием действия конкурентов – предполагается, что потребитель, удовлетворенный качеством услуги, в меньшей степени склонен к смене поставщика (производителя) услуги;

– предпочтения в выборе поставщика услуги – наибольшее количество потребителей у поставщика с высоким качеством услуги;

– оценка качества услуги в пятибалльной шкале, где 0 – самое низкое качество и 5 – самое высокое качество услуги. Выбор данной шкалы объясняется ее понятностью и простотой обработки полученной информации.

– факторы, оказывающие положительное (отрицательное) влияние на качество услуги – на первом этапе разработки предполагается использовать мнение фокус-группы.

Выявив показатели, используемые в исследовании, проанализируем возможность сбора информации по ним. Для этого рассмотрим источники информационного обеспечения статического изучения качества услуг потребляемых населением.