Текст книги "Организационное поведение: учебное пособие"

3.5. Устные презентации

Теория устных презентаций (как это теперь называется) восходит к временам Древней Греции и основам науки риторики.

Преимуществом устной речи по сравнению с письменной считается возможность передать тончайшие оттенки мысли и чувства, использовать эмоциональные средства воздействия, тем самым усилив эффект суггестии, т. е. внушения. Во время устного выступления можно воздействовать на слушателей, используя речевые, интонационные, мимические и пантомимические средства, а также свой облик и манеру поведения. Чтобы эффект был положительным, следует использовать все факторы, рассмотрев их применительно к особенностям взаимодействия посредством публичного выступления. По мнению специалистов, речь должна производить впечатление импровизации, тогда ее воздействие максимально. Природным талантом импровизации обладает не более одного человека из тысячи, поэтому следует тщательно готовить устное выступление, используя достижения риторики, логики, невербалистики и этики делового общения.

Риторика – это наука о законах подготовки и произнесения публичной речи с целью оказания желаемого воздействия на аудиторию.

Специалисты рекомендуют подготовить к митинговой речи яркие доводы, к лекции – точную информацию, даты, факты, цифры и т. п., к публичному заявлению – безукоризненно отточенные формулировки, к проблемному выступлению на производственном совещании – четкие определения проблем, факторов, обусловивших их появление, и путей решения с обоснованиями и расчетами.

Основные этапы подготовки и проведения публичной речи приводятся на рис. 3.5.

Рис. 3.5. Основные этапы подготовки и проведения публичной речи

Основные части публичной речи имеют следующие задачи.

1. Вступление – вызвать интерес, овладеть вниманием аудитории; установить атмосферу взаимопонимания и доверия; подготовить аудиторию к восприятию речи.

2. Основная часть, где излагается суть, приводятся доказательства, опровергаются доводы оппонентов, – сообщить информацию; обосновать свою точку зрения; убедить аудиторию; побудить слушателей к конкретным действиям.

3. Заключение – суммировать сказанное, сделать выводы; усилить интерес к предмету речи; закрепить впечатление от речи. Особенности человеческого внимания таковы, что через 15–20 минут выступления требуется начинать применять специальные приемы привлечения внимания. Самая высокая концентрация внимания – в течение первых и последних 30 секунд выступления, как раз то время, которое требуется на решение задач вступления и заключения.

Важнейший этап – вступление – может быть проведен либо как прямое вторжение в тему (сразу название доклада, формулировка проблемы и доказательства), либо как контрастное введение в тему на основе заострения внимания на противоречиях, либо как постепенное введение в тему через рассказ интригующего случая и т. п. Затягивать вступление не следует, так же как и прибегать к извинениям и оправданиям перед публикой. Следует четко формулировать свои мысли, демонстрировать компетентность. Чем короче выступление, тем больше требуется времени на подготовку и репетицию. В основной части полезно использовать к месту риторические приемы: вопросы, метафоры, сравнения, гиперболы, повторы, градации, антитезы, восклицания и т. п. Самое главное – не ставить перед собой вопроса «что я им скажу», а постараться решить проблему «что они услышат».

Не менее важно предвидеть барьеры непонимания, ограничения вашей аудитории и заранее устранить их. Обязательно сделайте прогноз относительно возможности возникновения барьеров непонимания и примите меры к их преодолению.

В отечественной литературе по социальной психологии проблема передачи информации деловому партнеру рассматривается как один из аспектов целостного процесса общения.

Для анализа и прогнозирования предстоящего делового общения специалисты в области социальной психологии, такие как Г. М. Андреева[67]67
  Андреева Г. М. Социальная психология. М.: Изд-во МГУ, 1980. С. 99—159.


[Закрыть], Ю. С. Крижанская, В. И. Третьяков[68]68
  Крижанская Ю. С., Третьяков В. П. Указ. соч. С. 112–114.


[Закрыть], рекомендуют выделять и рассматривать три взаимосвязанных аспекта, три элемента, три стороны процесса общения: перцептивную, коммуникативную и интерактивную.

Перцептивная сторона общения связана с восприятием партнера (перцепция – восприятие), впечатлением от него и позволяет рассмотреть факторы, влияющие на это восприятие, на установку, на отношение к партнеру. В рамках перцептивного аспекта общения можно проанализировать факторы, влияющие на формирование первого впечатления и впечатления при длительном общении, а также влияющие на восприятие контекста, обстоятельств и ситуации общения, способа самоподачи партнера[69]69
  См.: Андреева Г. М. Указ. соч. С. 137–159. Крижанская Ю. С., Третьяков В. П. Указ. соч. С. 112–114.


[Закрыть].

Первое впечатление направлено на выявление таких принципиальных качеств партнера, как «свой – чужой», «полезный – бесполезный», «хороший – плохой» и других, определяющих возможность развития процесса общения. От восприятия этих качеств зависят наше поведение и ожидание поведения партнера. Эти качества и последующее отношение к партнеру определяются факторами:

• превосходства (может проявляться в одежде, манере поведения и т. п.);

• привлекательности (может проявляться в подстраивании под наши вкусы, под наш фирменный стиль);

• отношения к нам (может проявляться в мимике, жестах, форме обращения к нам и т. п.).

Такие факторы зачастую искажают впечатление: восприняв воздействие одного из них и определив на этой достаточно зыбкой основе отношение к партнеру по общению, мы склонны воспринимать другие проявления его личности уже через призму наших поспешных выводов. Часто наше восприятие основано на стереотипах, предубеждениях, установках, которые отражают групповое или общественное мнение относительно системы качеств представителей других групп.

Восприятие зависит и от тех мотивов, целей, намерений, которые мы склонны приписывать другим. Приписывание причин (или каузальная атрибуция) может быть ошибочным и приводить к неверному восприятию партнера в силу ряда причин, которые следует осознавать. Как правило, мы оцениваем поступки других через призму собственной личности либо прибегаем к мнению какого-либо авторитета, референта, которого чаще всего выбираем также мы сами. Такая эгоцентрическая позиция чрезвычайно распространена («Я бы на его месте…»). Избежать ошибок в восприятии партнера помогает системный анализ причинно-следственных связей, приведших к поступку, длительное общение, совместная деятельность, понимание уникальности каждого человека и субъективности в восприятии ситуаций, реальная самооценка («А кто я такой, чтобы судить других?»).

На восприятие партнера существенно влияет фактор самоподачи, который не всегда осознается, но практически присутствует в любом общении и заключается в реализуемом желании направить восприятие партнера по определенному пути. Виды самоподачи могут быть самыми разнообразными. Можно демонстрировать собственное превосходство, можно – привлекательность и т. д. По сути, это элемент манипуляции, который нужно уметь распознавать и отделять от истинных целей и намерений партнера, не позволяя ввести себя в заблуждение. Но есть и самоподача как фактор профессионализма. Например, от врача, юриста, руководителя, педагога мы ждем уверенности в себе, убежденности в правильности решения и высказываемого им мнения.

Коммуникативная сторона общения связана с обменом информацией, мнениями, переживаниями, желаниями, состоянием и т. п. Мы хотим передать «это» партнеру и получить ожидаемую ответную реакцию в форме понимания, одобрения, изменения его мнения, настроения, поведения. Успех такой передачи зависит от ряда факторов, связанных с особенностями и уникальностью наших личностных свойств, психических процессов.

Знания в области психологии и умение применять их в практике делового общения – очевидный фактор успеха в деловой сфере. В частности, следует отметить некоторые рекомендации по вопросам техники и методов повышения эффективности коммуникаций. Эти методы связаны с явлениями суггестии (внушения) и контрсуггестии (защиты от внушения), наличием достаточно известных барьеров на пути понимания партнерами друг друга и способов их преодоления. С этими же явлениями мы встретимся и при рассмотрении проблем подготовки и проведения деловых бесед.

Остановимся подробнее на типологии и сути барьеров непонимания. Они срабатывают автоматически, независимо от нашей воли. Внешние барьеры – это некие фильтры недоверия к говорящему, например чувство опасности, тревоги, отсекающие или затрудняющие прием информации. Вообще доверие к говорящему (кредитность) – определяющий фактор суггестии. Препятствием коммуникации может служить и внутренний барьер, к примеру нравственный, не позволяющий касаться предлагаемой темы.

Барьером непонимания может служить недостаток авторитета суггестора или того, на кого он ссылается, в глазах воспринимающего. Человек доверяет, как правило, тому, кто для него является авторитетом, репрезентантом, и не доверяет тем, у кого, в его глазах, нет авторитета. Основа авторитета – статус, принадлежность к авторитетной социальной группе, привлекательность, хорошее отношение к нам (социально-перцептивный авторитет). К просто социальным авторитетам относятся Бог, монарх, харизматическая личность национального масштаба.

Существуют барьеры непонимания, которые связаны с формой и методами подачи информации и поэтому рассматриваются также и в курсе риторики:

• фонетический барьер (непонимание языка, неприятие темпа речи, неадекватность речи и жестов друг другу, т. е. несовпадение вербальной и невербальной составляющих процесса коммуникации);

• семантический барьер (непонимание смысла, когда один из общающихся использует непонятный жаргон, придает словам свой смысл);

• стилистический барьер – несоответствие содержания и стиля, формы изложения, когда высоким стилем говорят об обыденном и, наоборот, низким стилем – о возвышенном. Можно выделить и другие стили: научный и обыденный;

• логический барьер («это – не наша логика, а такие аргументы для нас неубедительны», «это – женская логика», «это – детская логика». Явная или неявная мысль авторитарного начальника: «Существует две логики: моя и неправильная»);

• барьер избегания, когда партнер уклоняется от контакта, от информации: так реагирует, например, заядлый курильщик на информацию о вреде курения.

Успех общения зависит от заинтересованности сторон и умения предвидеть и преодолевать барьеры непонимания, от умения управлять вниманием, привлекая и поддерживая его. Если в аргументации нужно сослаться на чье-то мнение, этот человек должен быть из числа авторитетов для слушателя. Следует, готовя выступление, учитывать культурный уровень, словарный запас, профессию и возраст слушателя, прогнозировать логику его размышлений, пользоваться достижениями науки риторики.

Главное – это желание понять партнера, «слушать, чтобы услышать».

Можно сделать небольшое дополнение к сказанному: различают направленное критическое слушание и эмпатическое слушание, причем первое связано с целью найти зацепку для контрсуггестии, а второе способно обеспечить будущее сотрудничество. От вашего понимания цели общения, от настроя зависит и результат общения.

Третий аспект общения – интерактивный, связанный с взаимодействием сторон в процессе общения. Процесс взаимодействия пронизывает общение от начала до конца, определяет его динамику, развитие. Выбираемые партнерами действия (вербальные и невербальные проявления, поступки, занимаемые позиции, реакция) отражают их понимание ситуации и представления о правильных действиях в такой ситуации. Анализ интерактивного аспекта общения также, как и других аспектов, дает обширную информацию о партнере.

В рамках интерактивной стороны общения для оценки ситуации используется такой психологический термин, как «позиции сторон», обозначающий статусное взаиморасположение партнеров: выше – ниже, ведущий – ведомый, преследователь – жертва и т. д. Правильное определение статуса, позиции партнера по общению позволяет установить преследуемые им цели общения, стратегию поведения, достаточно точно спрогнозировать его поведение и своевременно принять меры со своей стороны: либо подстроиться к партнеру, либо попытаться изменить его позицию, если она неприемлема, либо завершить общение.

В установлении позиций партнеров по общению помогает знание современного западного метода психологического анализа и коррекции поведения, получившего название транзактный (или транзакционный) анализ. Основатель метода гештальттерапии Ф. Перлз различал такие позиции общающихся, как «хозяин положения – подчиненная сторона», американские психологи М. Джеймс и Д. Джонгвард – «преследователь – жертва – помощник», а наиболее известный у нас по многочисленным переводам его трудов американский психиатр Э. Берн – «родитель – взрослый – ребенок».

Рассмотрим подробнее подход Э. Берна[70]70
  Берн Э. Игры, в которые играют люди. Психология человеческих взаимоотношений; Люди, которые играют в игры. Психология человеческой судьбы. СПб.: Лениздат, 1992. С. 20–25.


[Закрыть]. Позиции в общении связаны с состояниями «я» – с совокупностью относительно независимых и обособленных во внутреннем мире человека эмоций, установок и схем поведения. Эти состояния дискретны и могут проявляться в поведении человека в форме как бы исполняемой роли, занимаемой позиции. В любой момент времени человек находится в одном из состояний, исполняет какую-то роль и ведет себя в соответствии со своим представлением о правильном поведении в этом состоянии. Выбор роли и поведения в ней основывается на конкретных, значимых для человека воспоминаниях, даже не всегда им осознаваемых. В табл. 3.2 приведены основные характеристики позиций в общении по Э. Берну.

Таблица 3.2

Основные характеристики позиций в общении (по Берну)

В транзактном анализе взаимодействие в общении понимается как взаимодействие позиций, а транзакция – как намерения к действию и сами действия, отражающие понимание человеком ситуации общения. Появляется возможность определить позицию в общении – как свою, так и партнера – и на этой основе определить понимание ситуации общения и спрогнозировать дальнейшее поведение. Изменение ситуации общения возможно на основе понимания позиций сторон и попыток их изменения: либо приспособиться к позиции партнера, либо попытаться изменить его позицию. Схема взаимодействия может принимать один из видов, показанных на рис. 3.6–3.8.

Дополнительные транзакции отражают такое взаимодействие партнеров, когда они адекватно понимают ситуацию и позиции друг друга, причем позиции могут быть как равные, так и неравные, но в любом случае взаимопонимание обеспечено.

Рис. 3.6. Дополнительные транзакции

Рис. 3.7. Пересекающиеся транзакции

Рис. 3.8. Скрытые транзакции

Пересекающиеся транзакции возникают при неадекватности оценки ситуации и таком общении, когда один партнер не понимает или не желает понять позицию и ожидания другого. Если не удастся перейти на позиции дополнительной транзакции, вполне вероятен конфликт.

Скрытые транзакции включают обычно два уровня: выражаемый словами (вербальный) и подразумеваемый, психологический, понимание которого возможно при достаточно хорошем знании партнерами друг друга.

Метод психотерапии, основанный на транзактном анализе, состоит в обучении людей разбираться в позициях друг друга, лучше понимать смысл и направление действий партнера по общению, изменять свою позицию (если удается, то и позицию другого), тем самым влияя на дальнейшее развитие ситуации.

Неправильная позиция по отношению к аудитории, например обращение свысока или, наоборот, заискивание, игнорирование факта объективного существования барьеров и непринятие мер к их устранению приводит как минимум к невозможности достижения желаемых целей, а как максимум – к полному краху и утрате авторитета презентатора.

Рекомендации по использованию разных режимов донесения содержания устной речи приводятся в книге Лэйхиффа и Пенроуза[71]71
  ЛэйхиффДж. М., Пенроуз Дж. М. Указ. соч. С. 494.


[Закрыть].

Различаются четыре основных режима публичных выступлений:

• импровизация (речь без подготовки). Произносится, когда у вас практически нет времени на ее подготовку. Основное преимущество импровизации – в спонтанности, ее недостаток в том, что она, как правило, плохо спланирована;

• речь «без бумажки». Более формальна, чем импровизация;

• речь, выученная наизусть. Дает возможность планирования и в результате лучше организована. Вы будете постоянно опираться на заметки, но при этом читать их слушателям ни к чему. Большинство публичных выступлений произносится именно так.

Однако при представлении речи по памяти ораторы часто теряют естественность, и иногда их выступление выглядит не очень живо. Возможность забыть материал – еще один негативный аспект выученной наизусть речи;

• речь по рукописи. Рассчитана на более формальные ситуации. При чтении с рукописи вы можете быть очень точны, контролировать каждое предложение, доводимое до слушателя. Конечно, создание такой речи занимает больше времени, и часто рукопись становится барьером между вами и аудиторией.

Приведем наиболее известные схемы организации материала презентации в табл. 3.3.

Таблица 3.3

Наиболее распространенные схемы организации материала презентации[72]72
  Whetten D., Cameron К. Developing Management Skills. Prentice Hall, Upper Saddle River, New Jersey, 2002, Supplement A.


[Закрыть]

«Визуальная поддержка может помочь оратору по четырем направлениям: очертить неясные детали, помочь слушателям запомнить информацию, избежать скуки и снов наяву и послужить ориентиром, чтобы оратор и слушатель не ушли в сторону от темы. Фотографии, таблицы, графики, проспекты, доска с мелом, электронная доска и проекторы часто используются ораторами как визуальные средства. Однако ими нередко злоупотребляют. Визуальная поддержка не заменяет саму речь. Бремя проведения презентации все же лежит на вас. Даже очень хороший иллюстративный материал не компенсирует посредственную речь»[73]73
  Лэйхифф Дж. М., Пенроуз Дж. М. Указ. соч. С. 494–495.


[Закрыть].

При передаче информации важна настройка общающихся на эмпатическое, рецептивное, рефлексивное слушание. По своим задачам эти формы слушания достаточно близки. Все они исходят из цели лучше понять собеседника, пытаясь встать на его место, полностью включиться в процесс приема – передачи информации. Известная поговорка гласит: «Лучший собеседник – тот, кто умеет слушать». Недаром одним из элементов американской коммуникативной культуры является умение слушать, не перебивая партнера. Благодаря такому умению, воспитываемому со школьной скамьи, повышается возможность услышать и понять собеседника правильно с первого раза.

Помните: если вы поделитесь с другим человеком деньгами, вы станете беднее, а он – богаче; если вы поделитесь друг с другом мыслями, идеями, мнениями, вы оба станете богаче. Но это произойдет только тогда, когда каждый получит возможность высказаться полностью и услышать друг друга.

Вы не можете быть внимательным слушателем, когда вы разговариваете.

У человека два уха и один язык. Слушайте больше, чем говорите. Молчание – золото. Одно ухо воспринимает смысл, другое – эмоции.

Менеджер, не умеющий слушать, вряд ли способен принимать разумные решения.

В процессе общения важную роль играют представления о том, как партнер реагирует на нас и сообщаемую нами информацию. От этого зависят весь дальнейший ход общения, принимаемые меры и их последствия. Действительно, одобрение позволяет нам перейти к стадии принятия решения, неодобрение – искать новую, более сильную аргументацию, средства усиления воздействия либо прекращать общение.

Человечество давно убедилось в том, что истинное отношение к происходящему, свое состояние люди точнее выражают не речевыми, а так называемыми невербальными (неречевыми) средствами. Если подразумевать под коммуникацией передачу настроения, внутреннего состояния, отношения к партнеру и к обсуждаемой проблеме, тогда справедливы выводы А. Мерабяна (по другим переводам – Мехребьена), что 55 % такого рода коммуникаций занимают невербальные средства, 38 % – звуки и интонации и только 7 % – слова. Представления о пантомимике (языке жестов, поз, положений частей тела относительно друг друга) должен иметь каждый, поскольку знание этого средства общения необходимо в любом, в том числе деловом общении[74]74
  Полезно изучить материалы таких книг, как: Методы практической психологии общения. Л.: ЛГТУ, 1990; Пиз А. Язык жестов. Воронеж: Модэк, 1992; другие издания этого же и других авторов.


[Закрыть].

Несмотря на сложность понимания и правильной трактовки невербальных средств общения, заниматься невербалистикой необходимо, чтобы уметь распознавать обман, ловушки, неискренность партнера, а с другой стороны, уметь правильным выбором средств общения создавать нужное настроение, обстановку доброжелательности, сотрудничества. В этом помогают тренировки. Например, А. Пиз рекомендует смотреть отечественное кино с выключенным звуком, пытаясь понять смысл происходящего и взаимоотношения персонажей по их мимике и жестам.

Научная дисциплина проксематика так же, как и невербалистика (термин введен А. Пизом), исследует взаиморасположение и позы собеседников. Установлено, что человек чувствует себя удобно и считает, что производит благоприятное впечатление, если находится от партнера по общению на таком расстоянии, которое по меркам данного общества принимается за соответствующее данному виду общения и типу взаимоотношений.

Интимное расстояние (до 45 см) – это как бы собственность человека, куда допускаются наиболее близкие люди, а вторжение постороннего воспринимается как нечто неприятное. Вероятно, эта дистанция как-то связана с биополем человека.

Персональная дистанция служит для общения со знакомыми людьми. На этой дистанции (45—120 см) происходит большинство разговоров, собеседники прекрасно видят и слышат друг друга.

Социальная дистанция (120–400 см) уместна во время формальных встреч в кабинетах, в общественных местах, для улаживания безличных дел. На расстоянии свыше 2,5 метров каждый может заниматься своим делом, не мешая другим.

Публичная дистанция (400–750 см) обычна для общения с группой людей. Детали лица не видны, голос громкий, слова тщательно подбираются и выговариваются.

На размеры дистанций влияет ряд факторов: место жительства (город, деревня, плотность населения), принадлежность к той или иной национальности, пол, культура, деликатность человека, индивидуальные особенности (темперамент, характер, чувство собственного достоинства, застенчивость, конфликтность, подозрительность и т. п.).

Дистанции при общении и особенности сотрудников необходимо принимать во внимание при организации их рабочих мест и рабочих зон. При общении за столом стол воспринимается как барьер, который можно использовать или устранить в зависимости от позиций сторон и их взаимоотношений. Правильное размещение за столом участников переговоров является предметом рассмотрения делового этикета и способствует установлению атмосферы сотрудничества. Если собеседников за столом двое, то они могут занимать угловую позицию, что говорит о расположенности, открытости. В то же время угол стола может быть использован при необходимости как барьер. Если партнеры располагаются по одну сторону стола и сидят по отношению друг к другу под углом в 90°, можно говорить о позиции полного сотрудничества. Позиция, когда собеседники располагаются по разные стороны стола напротив друг друга, называется соревновательно-оборонительной. Стол в этом случае скрывает значительную часть компонентов невербальных средств общения, мысленно делится пополам, и собеседники воспринимают ближнюю половину как свою территорию. Обсуждаемый документ обычно кладется точно на мысленную «пограничную линию», перемещение его на свою территорию для рассмотрения – знак стремления к сотрудничеству, возврат на территорию лица, принесшего документ, – знак отвержения документа и нежелания продолжать беседу. Независимая позиция – когда люди располагаются за противоположными углами стола. Такое расположение говорит о нежелании общаться. В принципе, в такой позиции каждый может заниматься своим делом.

Круглые столы предусматривают равноправие участников переговоров, свободную и открытую дискуссию, несколько неформальную атмосферу.