Текст книги "Стратегические секреты консультанта. Часть 3. Серия «Русский менеджмент»"

Управление изменениями и психологическая инерция33
  Впервые опубликовано – в журнале «Управление человеческим потенциалом», #3, 2014 г.


[Закрыть]

КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА: менеджмент, психологическая инерция, конфликт, АРИЗ, теория ограничений, управление изменениями, сопротивление переменам, шаблонное мышление, оператор РВС, модель Курта Левина, размораживание

Аннотация

В статье рассмотрена возможность использования в управлении изменениями в компании знаний методов преодоления психологической инерции, и наоборот – переноса накопленных знаний из области управления изменениями в область творческого мышления – для повышения эффективности преодоления психологической инерции.

Предыстория

В рамках разработки серии из 12-и взаимосвязанных тренингов по командообразованию, объединенных одной задачей – «Формирование творческой команды», мне пришлось разрабатывать два однодневных тренинга – «Управление изменениями» и «Преодоление психологической инерции». Известно, что если есть возможность какие-то модели повторять в разных тренингах, это обеспечит лучшее усвоение и формирование требуемых навыков. Вот, при анализе двух, казалось бы, далеких тем – как преодолеть сопротивление коллектива при проведении изменений и как избавиться от шаблонного мышления при решении проблем, удалось обнаружить некоторое их сходство. Это послужило началом исследования, первые результаты которого я хочу представить читателям.

Психологическая инерция

Сегодня от производительности работников умственного труда зависит благополучие не только отдельной организации, но и страны в целом.

Само собой разумеется, что творческая составляющая у работников умственного труда является определяющий. А что мешает творчеству? Один из вариантов ответа, впервые сформулированный французским исследователем Э. Боно, – психологическая инерция (когда проявляется шаблонное мышление). Откуда следует, что научиться преодолевать психологическую инерцию – важнейшая задача на пути роста производительности работников умственного труда.

Сопротивление изменениям

Если решение проблемы найдено, далее требуется это решение воплотить в жизнь. Спрашивается, а что обычно мешает в организации такому воплощению? Ответ известен – сопротивление переменам. Это сопротивление проявляется и тогда, когда труд включает в себя большую долю физического труда (вспомним первые эксперименты по повышению производительности труда Ф. Тейлора и К. Адамецки). И тогда, когда через изменения организация намеревается повысить производительность работников умственного труда.

Что известно по теме

Психологическая инерция

Методов преодоления психологической инерции известно достаточно много. Но наиболее системно и последовательно они представлены в книгах, посвященных АРИЗ – алгоритму решения изобретательских задач, а также в самом алгоритме: от построения ИКР – идеального конечного решения задачи до формулировки и разрешения эвристического (физического) противоречия.44
  Альтшуллер Г. Найти идею: Введение в ТРИЗ – теорию решения изобретательских задач. – М.: Альпина Паблишер, 2013.


[Закрыть]

Сопротивление изменениям

Что касается методов преодоления сопротивления изменениям, то их впору классифицировать в группы – от психологических (модель К. Левина) до управленческих55
  Наиболее полный обзор этих методов представлен у М. Армстронга (Стратегическое управление человеческими ресурсами, 2002).


[Закрыть].

Какие же, в таком случае, остаются нерешенные проблемы, которые автор решил рассмотреть в этой статье?

Какие проблемы не решены

Психологическая инерция

В вопросах преодоления психологической инерции, казалось бы, нерешенных проблем нет. Однако напомню, что АРИЗ – наиболее мощный инструмент преодоления психологической инерции разрабатывался для решения технических проблем, а не организационных.

Отмечу, что сегодня перспектива развития АРИЗ в нашей стране не очень понятна. В процессе перестроечной «утечки мозгов» многие тренеры по АРИЗ эмигрировали из России в такие страны, как Израиль и США, и не удивлюсь, если в недалеком будущем мы будем обучаться последним достижениям алгоритма решения изобретательских задач уже у западных коллег.

Дело усугубляется еще и тем, что широкое распространение на Западе получила Теория ограничений (систем) – ТОС, автором которой является ныне широко известный Элия Голдратт66
  Голдратт Э. Цель. – Минск: Попури, 2013.


[Закрыть]. Следует отметить одно преимущество у ТОС в сравнении с АРИЗ – Теория ограничений с самого начала была предназначена, в первую очередь, для решения проблем в бизнесе, а не в технике.

Некоторые авторы полагают, что АРИЗ Альтшуллера и ТОС Голдратта очень близки. В то время как технологии этих двух подходов к решению проблем имеют существенные отличия.

Если мы рассмотрим классический алгоритм решения новых (управленческих) проблем в компании, то увидим, что диагноз проблемы (начало алгоритма), определение критериев и осуществление выбора лучшего решения из нескольких альтернатив (окончание алгоритма) имеют очень много общего с началом и завершением алгоритмов поиска решений в ТОС и в АРИЗ. Более того, для бизнеса я бы рекомендовал лучше использовать для этих этапов поиска решения Теорию ограничений, а не АРИЗ.

Однако есть центральная и, мне представляется, наиболее важная часть поиска решения проблем – генерация идей (нахождение вариантов решений), из которых затем уже исследователь делает свой выбор. И вот здесь в ТОС мы видим, что на этом важнейшем этапе выведения решения проблемы сам Э. Голдратт рекомендовал применять интуицию77
  Голдратт Э. Цель – 2. Дело не в везении. – М: МИФ, 2014.


[Закрыть], а продолжатели дела Э. Голдратта рекомендуют использовать… мозговой штурм или подобные ему методы88
  У. Детмер Теория ограничений Голдратта: Системный подход к непрерывному совершенствованию. – М.: Альпина Паблишер, 2012.


[Закрыть], критикуемый Альтшуллером как метод интересный, но много более слабый, чем АРИЗ.

Спрашивается, а можно ли применить АРИЗ, основанный на законах развития технических систем, к социотехническим системам – к коммерческим организациям? Ответ утвердительный. Дело в том, что как раз в центральной части АРИЗ (когда выводится и разрешается противоречие в задачах на анализ99
  В ТРИЗ – строящейся Теории решения изобретательских задач различают задачи на анализ (когда техническая система есть, но в ней обнаружены недостатки и противоречия) и задачи на синтез (когда технической системы для выполнения нужных функций еще нет и ее нужно строить с нуля).


[Закрыть] используются не специфические законы развития технических систем, а всеобщие законы развития диалектики – в частности закон единства и борьбы противоположностей и закон отрицания отрицания.

Другое дело, что, к сожалению, пока эта тема еще недостаточно разработана. Более того, не удивительно, что в одном из направлений исследований Г. Альтшуллера со товарищи – в ЖСТЛ1010
  Альтшуллер Г., Верткин И., Как стать Еретиком. Жизненная стратегия творческой личности, в Сб.: Как стать Еретиком [Текст] /Сост. А. Б. Селюцкий, Петрозаводск: Карелия. 1991.


[Закрыть] (жизненной стратегии творческой личности) не используется современный инструментарий стратегического менеджмента – Альтшуллер не был специалистом в вопросах менеджмента. В результате ЖСТЛ разработана на несовременном уровне.

Можно предположить, что использование современных знаний в области управления для такой сферы как преодоление психологической инерции может быть полезным.

Одна из целей работы – рассмотреть возможность обогащения методов преодоления психологической инерции за счет применения современных управленческих инструментов.

Сопротивление изменениям

В теории управления сопротивлением изменениям, казалось бы, все наоборот – проблем очень много. Доказательством чему является статистика, что много инноваций (особенно управленческих) не реализуется из-за неумения преодолевать сопротивление изменениям. Но если в ходе нашего исследования окажется, что можно обогатить методы преодоления психологической инерции с помощью менеджмента, то почему бы не попытаться в свою очередь обогатить теорию управления сопротивления переменам, применяя инструментарий преодоления психологической инерции?

Исходя из поставленной цели, мы рассмотрим природу психологической инерции и природу сопротивления изменениям, пытаясь выяснить, что у них есть общего.

Ну а в качестве практического применения для бизнеса мы попробуем рассмотреть возможность повышения эффективности как преодоления психологической инерции, так и управления сопротивления изменениям за счет их взаимного обогащения.

1. Что общего у сопротивления переменам и психологической инерции

В условиях быстрых и часто непредсказуемых изменений во внешней среде бизнеса, задача управления изменениями становится особенно актуальной.

Но мы живем уже в XXI веке, для которого американский гуру менеджмента Питер Друкер предсказал, что лидером в новом времени станут те страны и компании, которые первыми смогут найти методы повышения производительности работников умственного труда1111
  http://www.e-xecutive.ru/community/articles/1498299/index.php?ID=1498299


[Закрыть]. А поскольку творческому мышлению мешает психологическая инерции, то задача ее преодоления также не менее актуальна.

Но сходство между этими задачами не ограничивается их актуальностью для настоящего времени.

Первое, что у них есть общего, это то, что и психологическая инерция и сопротивление переменам не только вредны, но и полезны.

Психологическая инерция вырабатывается практикой. Если мы нашли решение какой-то задачи в одних условиях, мы пытаемся найденное решение применить еще раз в другой ситуации. И в большинстве случаев это нам помогает.

Большинство людей предпочитают работать в стабильных условиях, а перемены рассматриваются как временные вынужденные события. И потому всякую попытку перемен воспринимают с большой неохотой.

Приведу пример из своей практики. В большинстве своем в консультационной работе мне встречаются высшие руководители, которые более взвешенно относятся к принятию решений, чем их ближайшее окружение. Но вот раз встретился такой директор фирмы (услуги доступа в Интернет), который чуть не каждый день приходил на работу с новыми идеями, в частности по реорганизации компании. Поскольку сопротивление переменам со стороны коллектива было велико, постепенно энтузиазм внедрять новую идею у директора снижался. А в короткое время он приходил с новой идеей. Представляете, как бы трясло эту компанию, если бы сопротивления переменам не было, и подчиненные бросались азартно исполнять новые идеи этого руководителя?

Общее есть и в технологии преодоления сопротивления переменам и преодоления психологической инерции.

Наиболее известная модель, описывающая управление изменениями, (модель Курта Левина) включает 3 этапа:

Размораживание (исходной ситуации)

Проведение изменений

Замораживание новой ситуации.

Понятно, что речь идет о психологическом восприятии новой ситуации.

Но вот как описывает инструментарий преодоления психологической инерции при решении технических задач Г. Альтшуллер1212
  Альтшуллер Г. Алгоритм изобретения, Московский рабочий. – 1973.


[Закрыть]:

Исходная задача: А=Б=В=Г, где связи между элементами (А, Б, В, Г) исходной технической системы крепки.

По мере решения технической задачи с применением АРИЗ, связи между элементами системы ослабляются: А-Б-В-Г-Д.

Затем ослабление (в голове изобретателя, разумеется) доходит до такой стадии, что элементы рассматриваются практически без связей между собой: А Б В Г. Чем не размораживание?

После чего изобретатель может легко переставлять элементы системы (как правило мысленно): например, А-Г-Д-В. Это как этап изменения у Курта Левина.

И наконец, возникает новая формула технической системы: А=Г=Д=В – это уже в чистом виде замораживание по Курту Левину.

Уже затем происходит воплощение идей изобретателя в технической системе, где с помощью найденного решения устранено изначальное противоречие.

2. Методы преодоления ПИН

Перечислю ряд методов преодоления психологической инерции, которые уже можно отнести к классическим:

Метод фокальных объектов, морфологический ящик, метод наоборот и др. Цель каждого – добиться того, чтобы при поиске решения проблемы участники обсуждения временно «забыли» об известных им решениях. Это вполне возможно, поскольку зачастую в соответствии с алгоритмом этих методов участники начинают решать другую задачу (например, в методе наоборот – обратную задачу: если прямая задача – повысить мотивацию, обратная – как снизить мотивацию до нуля. Практическое применение метода «наоборот» описано далее.

Ярким представителем метода преодоления психологической инерции в АРИЗ является оператор РВС (Р – Размеры, В – Время, С – Стоимость), его и рассмотрим подробнее.

Попробуем применить оператор РВС для построения своей собственной карьеры. В качестве примера я рассмотрю мою карьеру консультанта по управлению.

Р стремиться к «0». Если резко ограничить физическое пространство человека, тогда он должен искать варианты построения стратегии своей карьеры, например, в комнате, в которой он живет. Почему бы и нет? Что касается меня, то, не выходя из комнаты, я могу писать книги, а используя персональный компьютер, могу начать консультировать своих клиентов через Интернет.

Р стремиться к ∞ Ограничивая пространство лишь своей фантазией, можно придумать массу новых вариантов построения своей карьеры. В фантазиях я могу перенестись через океан и поработать всласть в США (там, говорят, консультантам платят более NNN долларов в день).

В стремиться к «0» Если представить, что времени осталось в обрез, человек более четко устанавливает свои приоритеты (если, конечно, не потеряет самообладание). В такой ситуации, когда времени осталось крайне мало, я, скорее всего, бросил бы все свои силы на то, чтобы в короткие сроки попробовать выпустить третье издание книги по персональному менеджменту.

В стремиться к ∞ Если наоборот, не ограничивать себя временем, тогда для зрелого человека открываются варианты построения карьеры, которые бы предпочел впервые вступающий в жизнь. Что касается меня, то в случае неограниченного времени я бы профессионально выучил пару иностранных языков, начиная с английского. Тогда можно было бы подумать и о реальном консультировании западных предприятий.

С стремиться к «0» Отсутствие начального капитала заставляет искать нетрадиционные варианты построения своего бизнеса. Например, начать поиск заинтересованных спонсоров. Собственно я и начинал «с нуля». Действительно, управленческим консультированием можно заниматься и без офиса с длинноногой секретаршей. Вспоминаю, как серьезная компьютерная фирма, для которой был выполнен один из первых консультационных проектов, вынуждена была «проглотить» мой отчет, выполненный на желтоватой бумаге и подготовленный на обычной пишущей машинке – содержание отчета, рекомендации, с точки зрения моего клиента, были безукоризненны.

С стремиться к ∞ Если в деньгах ограничений нет, возникает другая проблема – как их потратить. М-мм, купив все, что нужно на первый случай, имея кучу денег, я бы нашел хорошего переводчика, который бы грамотно перевел мою книгу для западного читателя, а затем, не имея финансовых ограничений, я бы, не жалея средств, прорекламировал ее и, тем самым, обеспечил себе достаточную известность на родине управленческого консультирования – в США.

Нахождение рационального

После того, как оператор РВС применен, наступает черед серьезного анализа – можно ли какие-то идеи разбушевавшейся фантазии привести в реальное исполнение. На этом этапе прямолинейное мышление более полезно, чем раскрепощенное.

Что касается моего примера, то можно предложить следующий вполне реальный вариант. Действительно, начну-ка я с регулярной работы по изданию своей книги по персональному менеджменту, которую постоянно откладываю по разным причинам. А пока, не задумываясь о количестве оставшегося у меня времени, приступаю к английскому.

Попробуйте и вы применить оператор РВС к построению своей карьеры, уверен, что если вы дадите простор своей фантазии у вас обязательно все получится!

Сопротивление переменам

В модели управления изменениями Курта Левина большое значение отводится анализу поля сил как направленных на изменения, так и препятствующих им.

С одной стороны существуют силы, которые способствуют изменениям. С другой стороны имеются силы, которые усиливают сопротивление переменам.

Рис. 2. Поле сил (модель Курта Левина)

Из этой модели видны два типа действий, направленных на преодоление сопротивления переменам. Первый тип – это мероприятия по увеличению числа сил направленных на преодоление сопротивления и роста величины их активности (примеры таких сил представлены на рисунке). И с другой стороны – мероприятия, направленные на ослабление сил сопротивления (см. рисунок).

Давайте рассмотрим, каким образом эти две группы действий могут быть использованы при преодолении сопротивления переменам.

Для этой цели обратимся к формуле сопротивления изменениям И. Ансоффа: R= (ΔP+ΔC) /Δt*S

где R – сопротивление переменам,

ΔP – изменение власти в результате перемен,

ΔC – изменение культуры, связанное с изменениями,

Δt – отрезок времени, в который происходят изменения,

S – особенности ситуации1313
  Для лучшего понимания формулы полезно посмотреть инструкцию о том, как преодолевать лень – http://www.e-xecutive.ru/community/articles/1317405/


[Закрыть].

Рассмотрим все составляющие этой формулы в помощь предпринимателю.

Итак, для преодоления сопротивления переменам можно использовать две непротиворечивые стратегии (непротиворечивые, так как их можно применять одновременно) – увеличивая силы, способствующие проведению изменений, и уменьшая величину сил сопротивления изменениям.

ΔP. Рассмотрим ΔP – изменение власти в результате перемен.

Если в результате перемен кто-то из руководителей или специалистов теряет часть своей власти, его сопротивление растет пропорционально величине ΔP.

Спрашивается, как увеличить силу, способствующую проведению изменений? – Увеличить число участников, кто в результате изменений получит дополнительную власть. При этом, правда, нужно помнить, что одновременно с властью растет и ответственность лица, получающего эту власть. Пример из недавнего советского прошлого: рабочий получает право использовать личное клеймо – его продукция не проходит контроль ОТК, но он несет персональную ответственность за свою продукцию.

Однако при неудовлетворительной системе управления, наделение дополнительной властью и одновременно ответственностью не всегда воспринимаются только положительно.

А как уменьшить сопротивление, связанное с потерей власти?

Поскольку видов власти достаточно много, можно попытаться скомпенсировать потерю одного вида власти ростом другого типа власти1414
  Токарев В. Дайте мне власти! – http://www.e-xecutive.ru/community/articles/1463288/index.php?ID=1463288


[Закрыть].

Например, в результате преобразований в компании число уровней управления уменьшается. Начальник отдела престаёт им быть и теряет административную власть, от которой зависит вознаграждение и наказания подчиненных. Но недавний начальник отдела может быть наделен большой экспертной властью, она может скомпенсировать потерю власти, связанную с сокращением его должности.

ΔC и Δt. Чем больше культурных изменений затронут изменения, тем больше будет величина сопротивления переменам, связанная со сложившимися в организации правилами, методами работы, корпоративной культурой. А чем быстрее проводятся изменения (когда Δt в знаменателе формулы сопротивления переменам мало), тем больше будут сопротивления переменам.

Для уменьшения сопротивления достаточно увеличить период времени процесса перемен. Пример – переход от социализма к капитализму в нашей стране в целом проходил достаточно долго. В результате противостояние было, но погибших были единицы, не как в гражданскую войну.

И. Ансофф предлагает для того, чтобы учесть время как фактор, уменьшающий сопротивление, использовать прием, который он назвал «метод аккордеона». Суть этого метода в следующем:

Если оказывается, что изменения происходят слишком быстро и при этом они затрагивают слишком много культурных ценностей, это приводит к значительному росту сопротивления. В таком случае рекомендуется несколько снизить скорость проведения перемен (уменьшить движение «мехов аккордеона»). Это позволяет добиться оптимума – чтобы в каждый момент времени силы, способствующие переменам, были несколько больше сил, им препятствующих.

S – ситуация.

Силы сопротивления переменам уменьшаются, когда в организации проявляются кризисные явления. Члены организации в такой ситуации понимают, что без изменений организации может грозить гибель. Некоторые специалисты рекомендуют при проведении изменений использовать это явление. Например, рекомендуется начинать проводить изменения с тех подразделений компании, где кризис очевиден всем членам такого подразделения.

К сожалению, на практике чаще всего приходится сталкиваться с ситуацией, когда руководитель, инициируя изменения, применяет исключительно административную власть, без оглядки на реальные процессы размораживания и сопротивления изменениям.

Это приводит к тому, что вместо открытого сопротивления переменам коллектив саботирует перемены, тихо радуясь неудачам инициировавшего их руководителя.

Возможности обогащения приемов преодоления психологической инерции и методов управления сопротивления изменениями

Рассмотрим, какие существуют возможности взаимного обогащения методов преодоления сопротивления и уменьшения психологической инерции.

Обогащаем управление изменениями

Когда менеджмент проводит в компании назревшие изменения, они встречают сопротивление этим изменениям со стороны коллектива. Но, как отмечено выше, сопротивление изменениям является не просто естественным процессом любых преобразований, но и несет в себе положительные моменты, обеспечивающие устойчивость социотехнической системы, каковой являются любая организация.

Также естественным «сопровождением» процесса изменений являются конфликты, возникающие в коллективе между отдельными людьми, группами, руководством и коллективом подразделений и организации в целом. Причин появления в процессе изменения конфликтов много – это и изменения распределений властных полномочий между людьми, возникающих при проведении назревших преобразований, это и нежелание менять существующий распорядок производственной жизни и многое другое. Нежелание встречаться с конфликтами может быть причиной того, что менеджмент затягивает начало проведения назревших преобразований в организации, что может, в конечном итоге ухудшить рыночную ситуацию компании.

Давайте обратимся к конфликтам в организации с точки зрения всеобщих законов развития систем, которые использованы при разработке АРИЗ.

Спрашивается, что такое конфликт в организации?

С точки зрения социальной психологии – это процесс, связанный с накоплением противоречий в социотехнической системе, а переход конфликта в деструктивный может отрицательно отразиться на климате в организации.

С точки же зрения АРИЗ, конфликт в системе – это противоречие, обладающее большим эвристическим потенциалом, позволяющим быстрее найти решение возникшей проблемы, направленное на развитие организации.

Давайте рассмотрим условный пример того, как, применяя шаги АРИЗ, можно найти пути разрешения конфликта.

Ситуация типичная для многих коммерческих компаний: вознаграждение в отделе продаж значительно выше, чем, в других подразделениях фирмы, например, в бухгалтерии. Специалисты бухгалтерии полагают, что нарушается теория справедливости: ведущий бухгалтер часто имеет серьезное образование, выполняет высококвалифицированную работу, а вознаграждение его меньше, чем у рядового продавца. Достаточно небольшого инцидента (например, очередной ошибки к первичных документах, допущенных продавцом) чтобы мог проявиться межличностный конфликт, например, между ведущим специалистом бухгалтерии и менеджером отдела продаж.

Рассмотрим эту проблему, двигаясь по шагам АРИЗ – от административного противоречия через техническое противоречие к эвристическому противоречию в узловом компоненте системы (Примечание: ниже дана расшифровка категорий АРИЗ – узлового компонента и каждого вида противоречия) и его разрешению.

Административное противоречие (АП) – когда в системе что-то плохо.

В нашем примере АП – работники бухгалтерии недовольны существующей системой вознаграждения.

Техническое противоречие (ТП) – это когда улучшение одной стороны системы приводит к ухудшению другой ее стороны.

Рассмотрим пример ТП – если увеличить вознаграждение работникам бухгалтерии, обуславливая это решение квалификацией и требованиями профессии бухгалтера за счет снижения вознаграждения продавцов, – это улучшит климат в бухгалтерии (положительный эффект), но уменьшит мотивацию продавцов и, в конечном итоге, приведет к снижению доходов компании (нежелательный (отрицательный) эффект).

Узловой компонент (УК) – это часть системы, изменение которой приводит одновременно к положительному и отрицательному эффекту.

В нашем примере УК – это система вознаграждения в компании.

Эвристическое (физическое) противоречие (ФП) – это когда к узловому компоненту системы предъявляются противоречивые требования одновременно.

ФП в нашем примере – система вознаграждения в компании должна, с одной стороны, обеспечить соблюдение теории справедливости (равенства отношений усилий работников к получаемому ими вознаграждению), что будет положительно воспринято в бухгалтерии. И одновременно должна быть «несправедливой» – благоволить в отношении к специалистам отдела продаж, мотивируя их дополнительно на лучшее выполнении их работы.

Рассмотрим классические варианты разрешения эвристического противоречия во времени, в пространстве, в разных отношениях (последнее в чем-то похоже на мелкое сито при добыче золота – пропускает песок с водой, но удерживает крупицы золота).

В нашем примере это будет выглядеть следующим образом:

– Разрешение эвристического противоречия в пространстве – компания создает из отдела продаж новое юридическое лицо, передавая услуги (например, бухгалтерские) на аутсорсинг материнской компании. Любой работник материнской компании может, при желании и соответствующей переподготовке, быть принят на испытательный срок в новую фирму, специализирующуюся на продажах. В материнской же компании неудовольствие системой вознаграждения будет сведено на нет.

– Разрешение эвристического противоречия во времени – например, рассматривать создание ценности для покупателя как продукт, который оплачивается по принципу «процент от продажи» на всех этапах этого потока создания ценности для покупателя. И по мере движения этого потока создания ценности, каждое подразделения получает соответствующее вознаграждение (продавцы, бухгалтерия, отдел логистики и т.д.) в виде процента от получаемой организацией выгоды.

– Разрешение эвристического противоречия в разных отношениях – например, принятое для отдела продаж вознаграждение, основанное на проценте от продаж, распространить только на новых покупателей или на расширение ассортимента покупаемой продукции, а для «старых клиентов» вести систему вознаграждения, равную для всех специалистов (она может быть также на проценте, но для всех работников компании равная, поскольку покупатель остается клиентом, когда все услуги компании его удовлетворяют – система обработки заказа, доставки и др.).

Спрашивается, когда вариант решения проблемы выбран, как уменьшить сопротивление при проведении необходимых изменений?

Чуть раньше, я предложил метод преодоления сопротивления, основанный на понимании того, что для лучшего проведения изменений нужно хорошее переобучение.1515
  Токарев В. Управление изменениями – это просто. – http://www.e-xecutive.ru/community/articles/1305044/


[Закрыть] Здесь я предлагаю расширить область переобучения.

Почему бы возникшую проблему в компании, готовую перерасти в конфликт, не рассматривать как текущую задачу, которую предложить решить самим работникам с применением АРИЗ (предварительно обучив их применять АРИЗ на учебных задачах).

В результате:

В ходе изучения АРИЗ (в частности в процессе знакомства с законами развития систем через преодоление противоречий), работник лучше понимает, что изменения неизбежны.

Осваивая шаги АРИЗ на учебных занятиях, работник обучается выводить и разрешать выявленные противоречия, которые применительно к компании могут перерасти в деструктивный конфликт, будучи не разрешенными.

В результате личного участия в поиске такого решения с применением АРИЗ, работник много лучше примет программу намеченных изменений (разрешения выявленных противоречий).

Предположу, что использование такого инструмента, как АРИЗ, может положительно повлиять на эффективность проведения изменений в организации.

Улучшаем методы преодоления психологической инерции

А как применить знания в управлении изменениями в организации для преодоления психологической инерции при решении проблем?

Для обогащения методов преодоления психологической инерции обратимся еще к одной модели управления изменениями (преодоления сопротивления), автором которой являются Бир и соавторы. Эта модель включает в себя шесть шагов1616
  Армстронг М. Стратегическое управление человеческими ресурсами.– М.:ИНФРА-М, 2002.


[Закрыть]:

Выполнить ключевыми участниками, которых затронут изменения, совместный анализ проблем

Совместно разработать план достижения намеченных целей изменений.

Мотивировать участников для принятия изменений.

Не «давить» сверху, а дать каждому подразделению найти свой подход (путь) к новому положению, ситуации.

Закреплять изменения введением формальных процедур.

Контролировать процесс изменений и корректировать его при необходимости.

Отметим, что в модели управления изменениями по Биру ключевым является менеджмент как процесс, где объектом управления являются изменения:

– что такое анализ проблем – это поиск решения (функция принятия решений – одна из важнейших функций управления)

– пункт второй – это функция планирования,

– пункт третий – функция мотивации,

– четвертый пункт тесно связан с процессом организации (функцией организации, затрагивающей каждое подразделение),

– формальные процедуры (политика, правила, процедуры и др.) – это также составляющие системы управления,

– пункт 6 – это описание функции контроля – важнейшей функции управления.

А раз так, попробуем обогатить процесс преодоления психологической инерции, используя для этого взаимопроникающие функции управления: планирования, организации, мотивации, контроля, принятия решений, мотивации.

В первую очередь, обратимся к важнейшей функции управления – принятию решений (именно в процессе принятия решений идет работа по разрешению проблем и именно на этом этапе психологическая инерция способна оказывать отрицательное влияние). Отмечая при этом, как другие функции управления «участвуют» в процессе принятия решений.

В частности, рассмотрим, на каких этапах поиска решения управленческих проблем, может проявляться психологическая инерция.

Принятие решений – одна из важнейших функций управления. Алгоритм принятия решений обычно представляют состоящим из следующих подпроцессов.

Рис. 3. Процесс принятия решений

Вот как, например, на тренинге по мозговому штурму ведут себя руководители – участники тренинга. Я предлагаю шуточную задачку (для удобства дадим ей название «Робинзон») – Робинзон находясь на необитаемом острове, собрался отправиться путешествовать. В центре своего острова он обнаруживает очень тяжелую лодку. Но чтобы отправиться путешествовать на лодке, ему нужно ее перетащить к берегу, а это пока не получается (лодка слишком тяжелая для одного человека). Предложите как можно больше решений этой задачи. Во время генерации идей можно использовать любые фантастические идеи.

Но вместо того, чтобы разобраться, какая стоит проблема (выполнить диагноз проблемы) участники тренинга начинают сразу активно искать методы решения задачи по перетаскиванию лодки к берегу. В то время, как задача совсем другая – предложить варианты путешествия, а участники тренинга предлагают, например, построить кран, чтобы перетащить лодку, или прорыть канал, или поймать птиц, к которым привязать лодку и т. д.