Текст книги "Технология создания массового турпродукта"

Пример 2: Рассматриваемый конкурент позиционирует себя как специалиста по турам во многие страны мира. А мы работаем в одной-двух странах. Это достоинство конкурента в будущей борьбе можно в неявном виде превратить в его недостаток, позиционируя себя как фирму, которая делает туры только, например, в Испанию, но которая знает Испанию досконально и, поэтому, предлагает более совершенные туры/.

Одним из вариантов конкурентной стратегии является выбор дестинации, альтернативной той, в которой создан исходный турпродукт.

Пример: Создатели исходного турпродукта работают в некоторой дестинации. Наш анализ показывает, что условия работы в этой дестинации не позволяют нам рассчитывать на успех в конкурентной борьбе. При этом существуют другие дестинации, обладающие, быть может, не менее привлекательными для потребителя возможностями, но не задействованные в исходном продукте и не представленные или слабо представленные на нашем рынке. В этом случае выбор нами одной из таких дестинаций может нейтрализовать имеющиеся преимущества потенциальных конкурентов, и дать нам заметные конкурентные преимущества, хотя, одновременно, потребует значительных усилий для продвижения нового турпродукта.

Ответы на поставленные вопросы позволяют из выбранных нами продуктов выделить только те, по которым мы в состоянии успешно конкурировать на выбранном рынке туруслуг.

После проведения описанных выше мероприятий круг исходных турпродуктов существенно сужается.

3. Выявление потребностей и предпочтений потребителей выбранных турпродуктов. Создание конкурентных преимуществ будущего турпродукта. Цели исходного турпродукта.

Из всей массы потребителей туруслуг нам предстоит выделить ту ее часть, то есть тот сегмент потребительского рынка, который покупает выделенные нами турпродукты. В связи с этим кратко поговорим о сегментации рынка.

Сегментация потребительского рынка – это деление всей массы потребителей в соответствии с особенностями и спецификой спроса на некоторые части или сегменты по какому-либо признаку или критерию.

При этом внутри каждого сегмента все потребители относительно схожи по этому признаку, а между сегментами заметно отличаются.

Не существует единого стандарта сегментации. На практике для выявления в массе потребителей выбранного вида туризма различных сегментов и их количественных характеристик используются разные критерии:

• критерий целевых предпочтений;

• социально– демографический;

• географический;

• критерий количественных предпочтений;

• критерий транспортных предпочтений;

• критерий уровня предоставляемых услуг.

По критерию целевых предпочтений туристов делят на основании общих целей, преследуемых туристом в его путешествии. Это могут быть:

• отдых;

• лечение;

• познание;

• спортивный туризм;

• экологический туризм;

• обучение;

• паломничество;

• событийный туризм;

• экстремальный туризм;

• приключенческий туризм;

• шопинг; – деревенский туризм;

• деловой туризм и т. д. (см. структуру видов туризма раздел 1.1.2).

По социально-демографическому критерию рынок делят, например, на следующие сегменты: школьники – студенты – семьи с детьми люди зрелого возраста – пенсионеры.

По географическому критерию потребителей делят на основании их предпочтений, связанных с теми или иными дестинациями. Есть туристы, предпочитающие отдыхать в Крыму или в Краснодарском крае. Другие предпочитают страны Средиземноморья. Третьих привлекают экзотические страны Юго-Восточной Азии. Четвертые остаются приверженцами Европы и т. д.

Критерий количественных предпочтений делит потребителей на два сегмента:

• туристы-индивидуалы, предпочитающие путешествовать в одиночку или с семьей;

• групповые туристы, путешествующие в произвольных группах.

По критерию транспортных предпочтений туристов делят на

• потребителей авиатуров;

• потребителей автотуров или автобусных туров;

• потребителей железнодорожных туров;

• потребителей круизов.

По критерию уровня предоставляемых услуг и турпродуктов потребителей можно разделить на условные группы-сегменты, отличающиеся уровнем потребляемых услуг и турпродуктов. Для реализации такого подхода необходимо все возможные уровни туруслуг и турпродукта, а также неотделимого от них уровня обслуживания разделить на ограниченное число групп, каждая из которых имеет свой диапазон уровней.

КЛАССЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Как уже говорилось ранее, в туризме для характеристики уровня отдельных предоставляемых услуг, турпродукта и, собственно, уровня обслуживания, используют условное деление на несколько уровней, называемых классами обслуживания. Например:

люкс или VIP класс; – первый класс; – туристский класс; – экономичный класс.

• Класс «люкс» (VIP-класс) характеризует услуги и обслуживание самого высокого уровня. Это средства размещения самого высокого уровня, перелеты самолетами бизнес-авиации, переезды по железной дороге в вагонах «люкс», питание в лучших ресторанах, трансферы на автомобилях класса «люкс», индивидуальные экскурсии, специальная охрана клиента и т. п.

• Первому классу соответствуют средства размещения уровня 4–5 звезд, перелеты бизнес-классом или переезды в вагонах первого класса, питанию в ресторанах соответствующего уровня, индивидуальный трансфер и т. п.

• Туристскому классу соответствуют средства размещения уровня 3–4 звезды, перелеты или переезды эконом-классом, питание в соответствующих ресторанах, групповой трансфер, групповые экскурсии и т. п.

Этим уровнем обслуживания пользуется большая часть современных туристов.

• Экономичный (бюджетный) класс (в литературе обычно приводится неверное написание этого термина) – наиболее низкий и дешевый уровень обслуживания: средства размещения – общежития, турбазы, гостиницы уровня 1–2 звезды, питание – завтрак с ограниченным ассортиментом блюд, активное использование общественного транспорта и т. п.

Еще раз подчеркнем, что деление туруслуг и турпродукта по уровню условно, как условна любая модель реального объекта. В жизни нередко в турпродукте туркласса присутствует не групповой, а индивидуальный трансфер и т. п. При всех этих оговорках, данное деление дает как покупателю, так и туроператору возможность моментально сориентироваться в уровне турпродукта в целом.

Теперь в соответствии с введенными классами обслуживания, потребителей условно можно разделить на несколько групп:

• потребители туров эконом-класса;

• потребители туров туркласса;

• потребители туров первого класса;

• потребители туров VIP класса.

Приведенное деление потребителей было бы универсальным, если бы стоимость одних и тех же услуг, относящихся к конкретному классу обслуживания, была примерно одинаковой в разных странах. На практике стоимость услуги либо тура заданного уровня может в разных странах различаться довольно существенно. Поэтому конкретный потребитель за одну и ту же сумму в одном случае купит тур первого класса, а в другом тур туристского класса обслуживания.

Поэтому в практике турбизнеса туроператоры при сегментировании рынка чаще пользуются критерием ценовых предпочтений, который определяет введенную выше ценовую категорию покупаемого турпродукта. В соответствии с таким критерием всех потребителей условно можно разделить также на четыре группы. Для конкретной страны, а также для наиболее востребованной продолжительности тура – 8-12 дней, это деление может выглядеть на настоящий момент, например, следующим образом – потребители, покупающие туры ценой до 20.000 рублей; – потребители, покупающие туры ценой от 20.000 рублей до 50.000 рублей; – потребители, покупающие туры от 50.000 рублей до 100.000 рублей; – потребители, покупающие туры ценой выше 100.000 рублей. Указанные цифры безусловно связаны с уровнем услуг и обслуживания и было бы удобно четко привязать их к описанным классам обслуживания, но существующая в разных странах заметная разница цен на услуги и турпродукты одного уровня затрудняет такую привязку, хотя в конкретной стране в конкретный период времени любую услугу данного класса обслуживания можно характеризовать определенным диапазоном цен.

На практике оказывается, что для покупателя важным является именно общая сумма, с которой он готов расстаться в обмен на предлагаемое путешествие. Кроме того, приведенные выше конкретные цифры относятся к наиболее популярным по продолжительности турам /8-12 дней/.

Критерий ценовых предпочтений на практике безусловно удобен, поскольку он очевиден – туроператор знает цены, по которым он реализует свои туры, в то время как для выявления доходов потребителей требуется специальное исследование. В то же время, деление потребителей, пусть и условное, по уровню потребляемых услуг, то есть введение классов обслуживания помогает и туроператору и туристу ориентироваться в уровне рассматриваемого турпродукта. Поэтому в информационных материалах турфирм можно встретить указание класса обслуживания. А туроператор, работающий в данной дестинации, может достаточно точно соотнести уровень тура данного вида, то есть класс обслуживания с примерным диапазоном стоимости туров этого вида. Проблема только в том, что цифры, соответствующие определенному классу обслуживания, будут разными для разных дестинаций.

Поскольку при таком подходе критерий ценовых предпочтений сегментирования потребительского рынка становится идентичен критерию сегментирования по уровню покупаемых туруслуг и турпродукта, то есть по классу обслуживания, в дальнейшем можно использовать с одинаковым правом как тот, так и другой.

Необходимо отметить, что в развивающемся обществе, в котором имеет место научно-технический прогресс и рост уровня жизни населения, средний уровень внутри каждого из приведенных классов обслуживания растет, как растет и средняя стоимость каждой услуги. Именно поэтому при рассмотрении ситуации на большом промежутке времени наиболее объективным и устойчивым параметром является класс обслуживания, поскольку в одном и том же классе обслуживания и критерий ценовых предпочтений и критерий уровня доходов потребителей в числовом выражении со временем изменяются.

Необходимо понимать, что применяемая в маркетинговых исследованиях сегментная модель достаточно условна и, как всякая модель, приблизительно отражает свойства реального объекта – потребительского рынка. Тем более что не существует «чистых» сегментов, то есть сегментов, состоящих из потребителей, удовлетворяющих какому-то одному критерию сегментирования. Обычно выявляемая группа потенциальных покупателей данного турпродукта отвечает нескольким критериям сегментации /например, это люди зрелого возраста, с доходами, соответствующими сегменту первого класса обслуживания, предпочитающие круизные путешествия/.

В силу этого, в последние годы чаще стали применять комплексные критерии сегментации:

• географический;

• социодемографический, описывающий персональные характеристики туристов (пол, возраст, семейное положение, образование, доходы);

• психографический, описывающий образ жизни туристов, их деятельность и интересы.

При всей условности применяемой сегментации, она, тем не менее, позволяет выявить очень важные для нас как для туроператора параметры и характеристики интересующей нас группы потенциальных покупателей.

При сегментации потребительского рынка желательно учитывать факторы, влияющие на его емкость, стабильность, покупательский спрос его участников. Речь идет о факторах, подчиняющихся определенным закономерностям. К таким факторам можно отнести:

• позитивные или негативные экономические тенденции;

• изменение демографических факторов;

• постепенное изменение образа жизни населения;

• изменение уровня образования и т. д.

Для решения тех или иных задач используют разные критерии сегментации рынка. Выявив определенные характеристики покупателей данного турпродукта, можно, например, выбрать оптимальные способы продвижения турпродукта на рынок.

В нашем случае критерием выделения части потребителей в важный для нас сегмент является принадлежность этих потребителей к покупателям выбранных нами турпродуктов. Другие характеристики этой группы потребителей нам еще предстоит выявить.

Итак, нам необходимо выявить потребности и предпочтения покупателей выбранных нами продуктов. Зная их, мы сможем создать свой турпродукт, способный удовлетворить эти потребности и предпочтения и сделать этих потребителей покупателями нашего турпродукта.

Во Введении мы уже отмечали нереальность решения этой задачи путем опросов или анкетирования потребителей. При том подходе к созданию турпродукта, который мы рассматриваем в данном пособии, задача решается значительно проще, дешевле и точнее.

В нашем подходе интересующие нас потребности и предпочтения покупателей, связанные с выделенными турпродуктами, выявляются путем детального изучения свойств этих турпродуктов.

Вместо сложных, дорогостоящих, и при этом, обладающих низкой достоверностью исследований потребительского рынка по выявлению потребностей и предпочтений потребителей, интересующихся выбранным нами видом туризма, изучаются свойства выделенных исходных турпродуктов, которые уже пользуются у покупателей высоким спросом. Следовательно, свойства этих продуктов удовлетворяют основные туристские потребности покупателей в данном виде туризма.

Можно сказать, что удачно созданный каким-то туроператором турпродукт сам через рынок выявил ту группу людей, которые интересуются данным видом туризма. А проявив высокий интерес к данному турпродукту, эта группа людей по существу выявила и свои потребности в данном виде туризма. Очевидно, что эти потребности проявляются в свойствах указанного турпродукта. Состав же услуг турпродукта дает самую поверхностную информацию о потребностях покупателей этого турпродукта.

Здесь необходимо сделать существенное пояснение относительно того, как важные для туриста потребности отражаются в свойствах приобретаемого им турпродукта. Выбрав исходный турпродукт, состоящий из нескольких разных туров, мы изучаем свойства этих конкретных туров, привязанных к конкретным средствам размещения, конкретным объектам показа, конкретным средствам перевозки туристов и т. д. Следовательно, выявленные нами свойства этих туров будут привязаны к этим конкретным названным объектам, но туроператору надо уметь выявить в этих объектах и нечто общее и существенное с точки зрения туриста. Только при этом условии, выявив общие и существенные свойства этих объектов, мы перестаем зависеть от этих конкретных объектов и можем при создании нового турпродукта использовать другие объекты. Важно лишь, чтобы они обладали этими общими и существенными свойствами, которые мы должны выявить в исходном турпродукте. Рассмотрим это на конкретных примерах.

Пример 1: В изучаемом нами исходном экскурсионном туре перевозка туристов происходит: в первые три дня на автобусе марки «Мерседес» с числом посадочных мест 40, оборудованном комфортабельными сидениями, микрофоном и кондиционером, а также панорамными окнами, позволяющими туристам прекрасно обозревать окружающее пространство; в следующие два дня на автобусе марки «Неоплан» с числом посадочных мест 43, оборудованном комфортабельными сидениями, микрофоном, кондиционером и панорамными окнами; и в последние четыре дня – на автобусе марки Сетра, с числом посадочных мест 45, оборудованном микрофоном, кондиционером и панорамными окнами.

Возникает вопрос: «Создавая свой турпродукт, мы при выборе экскурсионных автобусов должны строго следовать тому же выбору марок, или марки автобусов могут быть и другими, но общие и существенные свойства всех автобусов должны быть одинаковыми. И если мы выбираем первое, то мы становимся заложниками этого набора марок автобусов, а если выбираем второе, то каковы должны быть эти общие и существенные для туриста свойства выбираемых автобусов?» Нетрудно сообразить, что такими общими и существенными для туриста свойствами являются: – наличие комфортабельных сидений; – наличие микрофона, позволяющего всем туристам хорошо слышать гида; – наличие кондиционера, обеспечивающего комфортные температурные условия поездки, и наличие панорамных окон, позволяющих рассматривать любые объекты, находящиеся снаружи. Туриста не интересует марка автобуса и количество мест в нем. Его интересуют указанные выше свойства автобуса. Понимая это, мы при создании своего турпродукта будем исходить из этих свойств, а не из марок автобусов, используемых в исходном турпродукте.

Пример 2: В изучаемых турах исходного рекреационного турпродукта «Семейный отдых на Черноморском побережье России» мы обнаружили следующие свойства базовой услуги:

Дом отдыха «Гортензия», находящийся в Сочи: уровень 3*, 2 корпуса, 170 номеров разного типа, расположен на первой линии, имеет территорию 5 гектаров, свой пляж, камеру хранения, сауну, ресторан и автостоянку, детские кружки: мягкой игрушки, рисования, моделирования, театральный.

Пансионат «Надежда», находящийся в Геленджике: уровень 3*, десятиэтажный корпус на 220 номеров, расположен на первой линии, имеет свой пляж, свою территорию 7 гектаров с зоной отдыха и детскими спортивными площадками, а также ресторан, обеспечивающий трехразовое питание туристов и магазин. Для детей созданы развивающие кружки, проводятся викторины и театрализованные фестивали;

Оздоровительный комплекс «Фея», находящийся в Анапе: уровень 3*, три корпуса на 155 номеров, расположен на первой линии, имеет территорию 4 гектара, свой пляж, комплекс спортивных площадок и тематических кружков (театральный, мягкой игрушки, авиамодельный, танцевальный), комплекс питания и свой кинотеатр.

Если мы планируем создавать новый для себя рекреационный турпродукт, не копируя исходный, то какими общими и существенными свойствами должны обладать выбираемые нами средства размещения? Анализируя описанные свойства этих средств размещения, видим, что общим и, очевидно, наиболее существенным с точки зрения туристов является не название, не тип средства размещения (дом отдыха, пансионат, оздоровительный комплекс) и не количество корпусов или номеров и не наличие магазина или кинотеатра. Общими и существенными являются такие свойства, как: уровень – 3*; расположение на первой линии; наличие своей территории; наличие собственного пляжа; наличие предприятия питания, а также специальных сооружений и мероприятий для развития детей (это могут быть детские площадки, кружки, спортивные секции, конкурсы, фестивали и т. п.).

Следовательно, при создании своего будущего турпродукта, мы должны выбирать такие средства размещения, которые, во-первых, расположены на берегу моря, причем на первой линии, во-вторых, имеют уровень 3*, свою территорию и собственный пляж, а также свое предприятие питания. Кроме того, все они должны располагать какими-либо средствами физического и интеллектуального развития детей.

Как выявленные нами свойства изучаемого турпродукта связаны с искомыми потребностями покупателей этого турпродукта?

Из рассмотренных выше примеров это должно стать понятным. На всякий случай поясним это на следующем простом примере.

Изучая в отобранном турпродукте способ доставки туристов в дестинацию, мы выявили следующие свойства этой услуги: – туристы доставляются регулярными рейсами компании Britishairway; – все рейсы выбраны в удобное для туристов дневное время; – туристы размещаются в салоне бизнес-класса.

Следовательно, о потребностях и предпочтениях, касающихся доставки в дестинацию, можно сказать следующее: потребитель данного турпродукта желает летать самолетами самых надежных авиакомпаний мира, причем в удобное дневное время, и размещаться в салоне бизнес-класса.

Аналогично легко от других свойств изучаемого турпродукта перейти к потребностям и предпочтениям покупателей этого турпродукта.

СОЗДАНИЕ КОНКУРЕНТНЫХ ПРЕИМУЩЕСТВ БУДУЩЕГО ТУРПРОДУКТА

Итак, если мы выбрали исходный турпродукт, нам необходимо получить его по возможности детальное описание, отражающее его свойства. Это описание мы можем получить с помощью сайтов туроператоров, производящих отдельные туры этого турпродукта, либо с помощью сайтов поставщиков услуг, входящих в исходный турпродукт. Легко сообразить, что если мы таким образом выявим свойства отдельных услуг и всего турпродукта в целом и, затем, создавая свой турпродукт, наделим его этими свойствами, то наш турпродукт по своим свойствам будет не хуже исходного, но он не будет иметь никаких конкурентных преимуществ по сравнению с исходным турпродуктом. Чтобы сделать его привлекательным для целевой группы у нас останется один способ – продавать его по более низкой цене, чем цена исходного турпродукта. Такой путь чреват убытками и не может рассматриваться как перспективный.

Единственный верный путь – создание у нового турпродукта нескольких конкурентных преимуществ, делающих его более привлекательным для потребителя, чем исходный турпродукт, но не в ущерб его экономической привлекательности для самого производителя.

Какие конкурентные преимущества мы можем создать у будущего турпродукта?

Во-первых, даже самые подробные описания исходного турпродукта, полученного от производителя или от поставщиков входящих в этот турпродукт услуг, не содержат описания недостатков. Но мы понимаем, что любая услуга, как и турпродукт в целом, имеют какие-то недостатки. Следовательно, если мы сумеем выявить эти недостатки и избежать их при создании своего турпродукта, то он приобретет первое конкурентное преимущество по отношению к исходному.

Во-вторых, хотя на момент выявления исходного турпродукта он является одним из самых востребованных, то есть одним из лучших, тем не менее, он, возможно, не достаточно глубоко удовлетворяет какие-то важные для потребителя потребности. Если бы мы сумели выявить такие потребности и сумели бы придать своему турпродукту свойства, способные глубже, чем исходный турпродукт удовлетворять эти потребности, то наш турпродукт приобрел бы второе конкурентное преимущество.

В-третьих, в стране с развивающейся экономикой действует закон возвышения потребностей у граждан этой страны. Это означает, что у людей со временем появляются, нарождаются новые потребности и предпочтения. С момента создания турпродукта, принятого нами за исходный, до момента, когда он стал одним из самых востребованных проходит, как правило, не один год и, следовательно, за это время у потребителей могли появиться новые потребности, которые исходный турпродукт не может удовлетворить. Если мы с помощью форумов выявим такие нарождающиеся потребности и сможем удовлетворить их своим новым турпродуктом, это станет его третьим конкурентным преимуществом.

В-четвертых, если сравнивать российский потребительский рынок с таким же рынком западноевропейских стран, британским или американским рынком то стоит обратить внимание на следующую особенность: в экономически более развитых странах, какими являются перечисленные страны, более высокий уровень жизни и, как следствие, потребительский рынок более развит. Это означает, что у потребителя этих стран потребности и предпочтения находятся на более высоком уровне, чем у потребителя в странах с более низким уровнем жизни.

В тоже время, практика показывает, что по мере повышения уровня жизни потребительские рынки менее развитых стан в своих потребностях следуют за более развитыми странами. Это свойство можно использовать для создания еще одного – четвертого – конкурентного преимущества нашего будущего турпродукта. Для этого целесообразно выявить исходный турпродукт нужного нам вида не только на том рынке, где мы работаем как туроператор, но и аналогичные турпродукты на более развитых рынках. Более развитых в плане ассортимента и содержания турпродуктов, более развитых в плане искушенности и требовательности самих потребителей туруслуг. Изучение этих турпродуктов позволит выявить те потребности и предпочтения, которых еще нет на нашем потребительском рынке, но которые появятся в будущем. Назовем их будущими потребностями нашей целевой группы.

То есть изучение турпродуктов, представленных на более развитых рынках, позволит прогнозировать изменения потребностей нашего потребительского рынка и создавать турпродукт, стимулирующий возникновение этих потребностей.

Очевидно, что придание нами создаваемому турпродукту новых свойств, стимулирующих возникновение новых потребностей у выбранной нами целевой группы, даст нашему турпродукту еще одно – четвертое заметное конкурентное преимущество перед исходным турпродуктом. А этот турпродукт, напомним, является одним из самых привлекательных и востребованных на момент создания нами нового турпродукта.

И, наконец, есть еще одно обстоятельство, позволяющее нам придать будущему турпродукту еще одно – пятое конкурентное преимущество. Дело в том, научно технический и технологический прогресс постоянно приводит к появлению новых видов товаров и услуг. Это, в свою очередь, порождает у людей новые потребности. И если мы, как туроператор, будем постоянно интересоваться этими новинками и вводить их в проектируемый турпродукт, это будет рождать новые потребности у нашей целевой группы, потребности, которые в какой-то период времени будет способен удовлетворить только созданный нами турпродукт.

Все описанные конкурентные преимущества мы можем придать своему турпродукту еще на этапе проектирования. Как минимум еще одно – шестое – конкурентное преимущество мы сможем придать ему на этапе придания товарного вида.

Остается ответить на вопрос: «Как можно создать эти конкурентные преимущества?»

Относительно четвертого и пятого конкурентного преимущества мы уже ответили на этот вопрос. Что касается первых трех конкурентных преимуществ, то описываемый метод исходного турпродукта для ответа на этот вопрос предлагает после изучения исходного турпродукта перейти к изучению его потребителей. А это, напомним, наша целевая группа по будущему турпродукту.

УТОЧНЕНИЕ ВЫЯВЛЕННЫХ ПОТРЕБНОСТЕЙ

Отметим, что бурное развитие интернет-коммуникаций привело к созданию многочисленных форумов покупателей турпродуктов. При этом для нас важно, что существует множество форумов по конкретным видам турпродукта и по отдельным турам. Если мы найдем форумы, посвященные интересующему нас турпродукту, мы можем получить важную дополнительную информацию. Дело в том, что человеку свойственна потребность поделиться своими впечатлениями с другими людьми, а появление интернета существенно расширило возможность общения и многие туристы, вернувшись из очередного тура, спешат поделиться своими впечатлениями. Причем, замечено, что люди, обнаружившие в турпродукте какие-то недостатки или не получившие полного удовлетворения, с большей вероятностью найдут соответствующий интернет-форум и опишут все обнаруженные недостатки и свои неудовлетворенные потребности.

Анализируя имеющиеся на интернет-форумах мнения потребителей исходного турпродукта, мы сможем выявить его недостатки, выявить недостаточно удовлетворенные или неудовлетворенные потребности туристов, и, возможно, выявить нарождающиеся потребности и предпочтения потребителей, то есть мы можем существенно уточнить потребности и предпочтения наших будущих покупателей, выявленные нами при изучении свойств этого продукта.

Кстати, такого рода форумы позволяют нам самим проводить социологические исследования в рамках той группы потребителей, которые заходят на эти форумы и готовы откликнуться на наши вопросы. В интернете есть сайты, с помощью которых можно проводить такие исследования. Там предлагается анкета, вопросы которой мы можем формулировать сами. Изучив по имеющимся описаниям исходный турпродукт, изучив мнения о нем, высказываемые его потребителями, и зная какими общими свойствами должен обладать любой турпродукт, чтобы быть содержательно привлекательным, можно на таком форуме разместить свою просьбу прояснить ряд вопросов и тут же дать ссылку на сайт с нашей анкетой. Просьба и анкета предназначены для тех, кто воспользовался исходным турпродуктом. С помощью таких вопросов-ответов можно значительно глубже изучить предпочтения потребителей исходного турпродукта, выявить важные для нас особенности восприятия потребителем данного турпродукта и выявить те пожелания потребителей, удовлетворение которых создаст нашему будущему турпродукту конкурентные преимущества.

О целесообразности учета выявленных замечаний и пожеланий туристов.

Проводя описанные выше исследования, надо понимать, что устранение в новом турпродукте недостатков, выявленных в исходном турпродукте, удовлетворение недостаточно глубоко удовлетворенных или нарождающихся потребностей потребует от поставщиков услуг, либо от нас дополнительных ресурсов. В силу этого, размышляя о целесообразности учета того или иного замечания, мы должны быть уверены в обоснованности принимаемых решений. А это означает, что необходимо не просто выявить наличие каких-либо замечаний потребителей относительно свойств исходного турпродукта, либо неудовлетворенных потребностей, но и необходимо определить весомость каждого отмеченного недостатка или каждой неудовлетворенной потребности.

Поясним это на следующем примере.

Изучив несколько форумов, касающихся туров, относящихся к исходному турпродукту, мы выявили, например, что среди прочих замечаний, отмеченных туристами в исходном турпродукте, 75 человек указали на отсутствие доступа в интернет в отелях по пути следования экскурсионного автобуса. Сопоставляя это число с общим числом отзывов, – предположим, 375, – легко определить весомость такого замечания, то есть долю туристов, высказавших это замечание в общем количестве туристов, оставивших отзывы: В_инт= (75/375)× 100% = 20%. То есть двадцать процентов потребителей исходного турпродукта неудовлетворены отсутствием доступа в интернет в тех отелях, в которых они проживали во время поездки. Это очень весомое замечание, учтя которое при подборе средств размещения в своем турпродукте, мы придадим ему заметное конкурентное преимущество перед исходным турпродуктом. /Учесть это замечание при создании нового турпродукта можно следующими способами: либо подбирать средства размещения, имеющие выход в интернет, либо убеждать владельцев отелей в целесообразности внедрения такой услуги/.

Если весомость какого-то замечания относительно невелика, стоит прикинуть во время создания турпродукта, во что обойдется учет такого замечания, и оценить эффективность такого учета, то есть сопоставить положительный эффект в виде определенной части более удовлетворенных потребителей с затратами на достижение этого эффекта.

Еще раз об умении выявлять свойства исходного турпродукта.