Текст книги "Администратор салона красоты"

Эффективные техники планирования деятельности
Способы расстановки приоритетов в текущих задачах

1. Принцип Парето. Некоторые из вас после прочтения этой книги узнают много полезного. Хотя многим известен этот закон, но не все применяют его на практике. Суть заключается в том, что 20 % клиентов приносят 80 % прибыли. Звучит реально круто, правда? Возникает лишь два вопроса: как найти эти 20 % и что делать с остальными 80 %? Поскольку принцип универсальный, его применяют в самых разных областях, в том числе планируя задачи на день. У каждого из нас есть дела, которые по-настоящему важны для нас. Чтобы выполнить их, мы должны учиться грамотно распределять время. Иногда наши усилия прикладываются впустую, но это не совсем правильно. Уверен, вы давно слышали про этот закон, но не понимаете, как его использовать. Не нужно отменять 80 % своих задач. Давайте без крайностей. Потому что так вы далеко не убежите. Когда мы говорим о клиентах салона красоты, важно определить, кто из них приносит больше всего прибыли и выстраивать с ними более плотные взаимоотношения. Только посетителям об этом говорить не стоит, а то сразу залезут на голову. Я бы для начала рекомендовал прикладывать усилия ко всем заданиям, ведь вы должны определить, выполнение каких дел приносит наилучшие результаты.

2. Матрица Эйзенхауэра – простая табличка, которая помогает быстро рассортировать все задания. Читали? Слышали? Применяете? Работа админа салона напоминает мне приемную депутата: там постоянно какие-то люди, которые вечно что-то хотят. Полный дурдом наблюдается в пиковые часы: телефоны звонят, Вайбер, Телеграм и Инстаграм разрываются от сообщений, все пищит и вибрирует. Караул! А тут я, со своей якобы простой табличкой. Правда, никто не говорил, что моя книга остановит поток – не дай Бог! Просто ко времени наивысшей загрузки салона, важно, чтобы все текущие задачи были выполнены.

Все просто – есть 4 колонки: важно, не важно, срочно и не срочно. Чтобы успешно спланировать свою деятельность, вам необходимо проанализировать и классифицировать все предстоящие дела по двум критериям – важно и срочно. Таким образом, можно выстроить иерархический список приоритетов, разделенный на 4 класса, благодаря которому вы будете знать что и когда нужно делать. «Важно» – это дела, выполнение которых в наибольшей степени помогает решить сразу несколько других задач и приносит наибольшую пользу в достижении основной цели. «Срочно» – это дела, имеющие жесткую привязку к какой-либо календарной дате и несвоевременное выполнение которых приводит к значительным потерям.

Пример:

А-приоритет: это дела, которые необходимо совершить сегодня, поскольку они являются срочными и необходимыми. Если к концу рабочего дня вы не успели справиться со всеми задачами группы А, то продолжайте работу с ними и на следующий день. Не делайте других заданий, пока не закончите с первыми.

В-приоритет: важные дела, которые не обязательно делать сегодня. Просто регулярно выделяйте себе время на выполнение дел и найдите им место в своем расписании. Выполнение задач из этой группы обеспечит успех и приблизит вас к намеченной цели.

С-приоритет: дела, которые кажутся нам срочными, но не являяются важными. Для решения этой группы задач требуются такие навыки, как умение сохранять спокойствие и говорить «нет».

D-приоритет: сюда относятся дела, которые не являются ни важными, ни срочными. Вы можете спокойно отложить их в ящик для бумаг или же отказаться от них.

3. Интеллект-карты или Mind maps. Признаюсь, сам пытался их использовать. Мне не зашло, но это не повод не пробовать. Это простой инструмент, который помогает легко запомнить, что нужно сделать. Вы пишите план в виде дерева: от каждой задачи можно провести веточки с информацией, за кем закреплено задание, когда оно должно быть исполнено, а также расписать этапы его выполнения. Не обязательно рисовать на бумаге, вы можете скачать приложение и планировать в телефоне. Вы должны попробовать, может ментальная карта – это именно то, что вам нужно.

4. Пирамида Франклина. Название метода говорит о своем формате: вы рисуете пирамиду и в самый верхний сектор размещаете план на неделю, ниже план на месяц, на полгода и так далее. Я понимаю, что не все администраторы могут и будут использовать эту систему. Правда, если у вас есть трудности с рабочей постановкой цели, рекомендую обратиться к подобному инструменту. Он, по крайней мере, поможет осознать, чего вы хотите достичь. Пробуйте.

5. Метод АБВГД. Я уже вижу вашу улыбку, мол, хоть один понятный и доступный метод. А то Владислав пишет уж слишком много умного и не всегда понятного. Этот инструмент нам всем знаком с детства – список дел, написанный на бумажке, который, как правило, затем теряется. Следующий уровень – это заметки в телефоне, правда некоторые коллеги, чтобы не выполнять задачи теряют и телефон. Шутка. Не теряют, а просто забывают, что там размещен план на день. Обычно, потом они сокрушаются: «Блин, я же себе все написал и забыл. Хоть бери и как в школе ставь точку на руке». Кстати, часто вижу такие точки именно у админов салонов красоты, правда некоторым и это не помогает. Вот такие вы красивые и творческие. Ну, как так?

6. Сначала съешьте «лягушку». Тем, кто открыл мою книгу именно на этой странице, покажется, что я окончательно сдурел и начал писать книгу с рецептами. Нет, все гораздо проще. Есть такой способ организации: сначала, вы едите «лягушку», то есть выполняете самую сложную и неприятную задачу. Думаю, у вас тоже хоть раз такое бывало, когда приходилось кушать то, что не нравится, буквально проглатывать на грани возврата. Ну, было, но прошло же. С важными делами и заданиями, точно так же. У каждого есть нелюбимое дело, записанное в списке АБВГД, которое всегда откладывается напоследок. Нам хочется сладкого, а вот эти куриные котлеты – нет, спасибо. Кому-то нравится проводить инвентаризацию, сводить кассу и делать отчеты. Для них это увлекательное занятие, они обожают считать чужие деньги.

Другим же эта работа кажется скучной и не интересной. Проблема в том, что когда вы откладываете задачи на потом, вы о них забываете, и в итоге возникает ряд неприятностей. Такова наша жизнь. Поэтому призываю вас закрывать сначала нелюбимые дела, а затем смаковать те, что нравятся. Съешьте «лягушку» и вы почувствуете облегчение, в хорошем смысле слова. Пробуйте! Ищите для себя максимально полезные варианты, которые принесут больший результат.

Правила оформления документов

Я знаю, что для некоторых аминов тема ведения документации крайне важна. Вы часто задаете вопросы: что делать? Что писать? Куда бежать? Какие документы я должна заполнять, а главное – как? Мне хотелось бы ответить очень просто: первое – процессы в салоне красоты должны быть автоматизированными. Просто обязаны, без вариантов. Большинство отчетов есть в программе. Да, некоторым администраторам будет сложно, но здесь, как с эпиляцией – нужно капельку потерпеть, и потом красота. Вы всего лишь должны выучить программу, ведь по-другому в 2019 году красиво и хорошо не будет, увы. Программное обеспечение позволяет делать все: создавать технологические карты, выбивать чеки, отправлять рассылки, вести запись, а также работать с CRM-системами. Мне не платят автоматизаторы, поэтому рекомендовать какую-то одну компанию не буду. Надеюсь, вы понимаете, что это шутка, но они мне все равно не платят. Выбирайте разработчиков, которые создали понятную и подходящую лично вам программу.

Чеки. Одним из дополнительных документов, который вы оформляете, является чек.

Я не хочу пугать вас налоговой службой и другими страшными элементами системы. Речь пойдет о чеке, который вы выдаете клиенту перед оплатой. Это может быть документ внутреннего формата с вашим красивым логотипом, напечатанный программой. Я призываю вас очень внимательно работать в программе, потому что ключевая причина ошибок – человеческий фактор. Вы почему-то забываете, что нужно делать и как. Когда вечером много клиентов, а еще вы должны готовить кофе и отвечать на телефон, вы можете запутаться и оформить услугу на другого специалиста, а затем в конце месяца начнется возня. Я позволю себе дать вам маленький совет: в начале и в конце смены проверяйте, всю ли информацию вы внесли правильно. Мастерам, к сожалению, придется вести оперативный учет, по-другому никак. Просто дублируйте услуги, которые вы оказали, в свой чудо-простой блокнот. Да, жизнь – боль, но потом будет очень удобно. Когда вы подаете чек клиенту, иногда стоит прокомментировать, почему у него получилась именно такая сумма. Часто в прейскуранте салонных услуг есть фраза «от…», и выходит, что вы писали от 300 гривен, а человеку нужно оплатить – 450. Как правило, так получается потому, что другая длина, либо мастер использовал больше красителя, ведь волосы у всех разные. Посетитель может забрать чек себе. Помните, что если вы ошибетесь и неправильно укажите стоимость услуг, эту сумму могут вычесть из вашей зарплаты, поэтому будьте максимально бдительными. Деньги любят счет. Внимательно пересчитывайте их на виду у клиента, а не прячьте под рецепцию, как белка орех.

Кассовый отчет в программе. Вечером, когда рабочий день окончен, просыпается мафия – админ сводит кассу за день, печатает кассовый отчет и смотрит, совпали ли две цифры. Иногда они не сходятся, а порой в кассе наличных больше, чем показывает отчет. Объяснить такой парадокс легко: вы часто берете деньги на размен из собственного кармана. Да, у вас может быть заведена для этой цели красная коробочка на замке, но и она не всегда помогает. Проблему можно решить, если чуть-чуть грамотнее продумать прайс, чтобы не было чеков на 537 гривен. Ну кому это надо? Точно не клиентам, которые потом ходят с полными карманами металла. Кассовый отчет, обычно, распечатывают, кладут в него наличные и прячут в чудо-сейф. Некоторые собственники любят получить волшебные смс или сообщения в мессенджеры с итогами дня. Эти цифры греют им душу. А вам?

Переучет или инвентаризация. Это непростая тема, но без нее никак. Не всегда инвентаризацией занимается администратор салона. Если у вас есть программа, то справится с задачей гораздо легче, ведь она позволяет вести учет и показывает остаток, который просто нужно сверить. Увы, если программы нет, боюсь, может быть сложнее, но многие предприятия как-то приспособились. Зачастую переучет выполняет директор салона красоты. Если вы самостоятельно сверяете остатки, отсканируйте QR-код и скачайте полезный документ.

Закупка косметики. Заказ формируется на основе остатков. Как правило, этим занимается управляющий или владелец, но иногда задачу «вешают на админа». Затем поставщики привозят диво-коробочки, а администратор принимает и оплачивает заказ. А как система налажена у вас?

Методы рационального использования телефонных звонков

Звонки клиентам и телефонная коммуникация – это очень важный инструмент администратора. Часть из вас не очень любит звонить. С одной стороны вы стесняетесь, а с другой – боитесь быть навязчивыми. Прекратите. Наберите номер, представьтесь, напомните клиентке о маникюре (она точно забыла). В итоге из вашего салона выйдет радостная, стильная, уверенная в себе девушка с красивыми ногтями. Представьте, что вы бы не напомнили ей о записи, и она осталась бы с неухоженными ногтями – даже думать страшно. Не стесняйтесь, поверьте: посетители ждут ваших звонков, просто они об этом еще не знают.

Возникает вопрос, сколько людей нужно обзвонить за день? Если у вас салон красоты на 2 кабинета и на 8, понятно, что количество звонков будет разным. Я думаю, что в среднем админ должен позвонить 50 клиентам за смену. Кажется, что это много, ведь если разговор длится 3 минуты, то сотруднику нужно потратить 2,5 часа, но если учитывать, что рабочая смена длится 12–14 часов – задание воспринимается выполнимым. Кроме того, у вас не получится прозвонить всех в один этап – эта работа выполняется блоками по 20–30 минут, когда в салоне мало клиентов.

50 звонков разделяются на 3 группы: подтверждение записи, потерянные клиенты и заявки с сайта.

Подтверждение записи (20 клиентов). Вы звоните посетителям, которые записались на услуги. В этом процессе действует простое правило: людей, которые записаны на завтра с утра и до 15:00, обзванивают сегодня вечером, начиная с 17:00 либо с 18:00. В это время человек скорее всего будет знать свой распорядок. Клиентам, которые записаны сегодня с 15:00 и до закрытия – звоните утром. Пришли на работу, провели все ритуалы, открыли журнал и начали работать телефонистом. Часть людей могут забыть об услуге или передумать, а так вы им напомните либо узнаете о свободном окне. Да, я тоже сторонник современных мессенджеров, и вы можете писать клиенту, но если вы отправляете сообщение впервые, оно может попасть в спам. Вам будет казаться, что вы предупредили, а на самом деле, нет. Так что «стариковские звонки» рулят! Согласны?

Потерянные клиенты (20 звонков). Мой любимый блок обзвона. Поверьте, у вас есть посетители, которые не вернулись. Если салону красоты 5 лет, то это может быть около 4–6 тысяч клиентов, которые пришли, обслуживались один – два раза и ушли. Где они сейчас? Неужели они перестали делать маникюр? Может они грызут свои ногти на кухне? Нет, они просто ходят в другой салон красоты. А что, если мы им что-то оригинальное предложим? Только не скидку, а подарочную процедуру, заманивающую, но не бесплатную? Не понижайте ценность подарка. Приготовьте специальное «сладкое» предложение и начинайте звонить своим «бывшим». Раньше простая смс-рассылка давала возврат 5–7 %, а сегодня цифры будут гораздо скромнее. Зато вы не тратите деньги, только свое время. Вы способны ежедневно звонить 20 клиентам из старой базы. Конечно, окажется, что 25–30 % людей переехало, 30 % – попросят их больше не беспокоить, а 25–30 % отреагируют как-то иначе и некоторые из них могут согласится прийти. Таким образом, вы сможете абсолютно бесплатно вернуть «потерянных». Пробуйте. Главное – это системное выполнение – ешьте слона по частям.

10 заявок с сайта или ответы потенциальным клиентам. Я по-стариковски люблю сайты, но сегодня можно собирать контакты и заявки через соцсети. Да, 10 заявок в день – это круто, но нужно стремиться, чтобы их было как можно больше, и учиться обрабатывать их как можно скорее. Запомните, все покупки девушки делают на эмоциях: увидели фото красивого маникюра и сразу захотели купить. В такой ситуации нужно ответить моментально: позвонить или написать сообщение. Запомните это. Выделите в личном графике время на обработку первичных заявок, ибо отмазки о неработающей рекламе больше не прокатывают.

Если сказали нет – не страшно. Перестаньте бояться отказа. Часть сотрудников индустрии красоты, испытывают физическую боль, когда им говорят «нет». Наукой доказано, что никому не хочется услышать несогласие. Потому вы и не звоните. Поверьте, если клиент ответил отказом – это еще не конец. Возможно, сегодня он не готов купить услугу, но завтра все будет по-другому. Часть посетителей иногда забывает, что несколько недель назад они отказались от маникюра или стрижки, а вы продолжаете держать зло на этих хрупких девушек. Как видите, эмоциям подвержены не только творческие мастера.

Делать все сразу. Обычно, администратор салона начинает звонить во время небольшой паузы визитов посетителей. Иногда такой момент наступает днем. А бывает, что клиенты есть, но админ уже так наловчился делать все и сразу, что успевает прозвонить все 50 контактов, и его работа не кажется ему Адом. Есть одно важное правило обзвона: необходимо совершать сразу 10–15 звонков. Почему? Потому, что первые клиенты могут негативно отреагировать, у вас упадет настроение и исчезнет желание продолжать. В итоге, получается, что вы пришли на работу готовые к бою, а из-за небольшого разочарования все ломается. Поверьте, такие ситуации бывают у всех, и я тоже расстраиваюсь, когда что-то идет не так. Настройтесь и сделайте 10–15 позитивных звонков одним этапом, не обращая внимания на негативную реакцию. Попробуйте.

Скрипты – начало. Скрипт на 70 % состоит из набора правил, написанных на бумаге, и на 30 % из эмоций.

Когда я провожу корпоративные обучения для админов, многие после слова «скрипты» сразу вздыхают. Одни администраторы дико любят скрипты, другие – говорят, что они не роботы, им не нужны слова на бумажке и они хотят говорить так, как думают. Мой же опыт прослушивания диалогов админов, говорит, что иногда вы себя очень переоцениваете. Мое мнение довольно простое – не нужно страшиться скриптов. Они реально помогают общаться с клиентом, ведь вы часто просто теряетесь, от волнения забываете имя собеседника, а иногда и вовсе цель звонка. Когда 70 % вашей речи расписано на бумаге в виде диалога, а 30 % – вы можете добавить от себя – правильно выстраивать коммуникацию намного проще. Рекомендации по формам звонков и «любимым» скриптам будут в конце книги. Только помните, что прежде чем что-то внедрять, нужно обязательно согласовать это с руководством салона красоты. Ваш салон должен отличатся от конкурентов, в том числе телефонным этикетом и корпоративными правилами.

Время для обзвона. Когда лучше звонить – вопрос интересный потому, что разные салоны красоты имеют разные аудитории клиентов, которые могут проявлять непохожие реакции на одно действие. Это нормально. Если мы говорим о больших городах, то не все посетители салонов ездят на машине – некоторые пользуются общественным транспортом, поэтому звонить им после 18:00 не рекомендую, вы можете просто не дозвониться. Также я не советую обзванивать клиентов в обеденный перерыв, ведь вы можете потревожить его не в тот момент. Подумайте, человек пошел кушать чудо-салат, отдохнуть от работы, посмотреть видео, и тут звонок. Идеальное время зависит от формата и местоположения салона красоты. Кроме того, вы можете вычислить его волшебным методом проб и ошибок, призываю вас обязательно пробовать. Часть администраторов планирует звонки с 16:00 до 18:00 – это тоже вариант. Некоторые коллеги делают смс-рассылку и с помощью разных программ рассылают в мессенджеры. Скажу больше и интереснее, есть Телеграм, в котором можно создать свой канал и выкладывать туда различные новинки и информацию о незабронированном времени. Правда, соцсети не заменят персональное общение, и если большинству ваших клиентов слегка за 40 лет, звонки именно то, что вам нужно.

Раздел 3. Правила эффективного взаимодействия с сотрудниками салона

• Виды взаимодействия между администратором, управляющим и мастерами салона

• Поведенческие установки, способствующие эффективному сотрудничеству

• Понятие «внутренний клиент»

• Специфика коммуникаций в условиях совместной деятельности

• Деловой этикет при общении с сотрудниками салона

Виды взаимодействия между администратором, управляющим и мастерами салона

Администраторы довольно часто не могут найти общий язык с мастерами. В основном, творческие личности – одиночки, но работа в салоне красоты должна объединять всех сотрудников. Да, в бьюти-бизнесе работают креативные люди, но творческая основа не может нарушать правила коммуникации и субординации. Мне кажется, что проблемы с взаимодействием – это следствие плохой работы руководителя, и админ порой не способен все исправить, поскольку не имеет необходимых полномочий.

Острее всего выстраиваются взаимоотношения с директором. Обычно, администратор – правая рука руководителя и именно управляющий подбирает представителей своей команды. Бывает, что собственник принимает на должность админа своего родственника, что приводит к вечным конфликтам. Я постоянно говорю, что работать с членами семьи довольно сложно, но по-моему, это у нас такая украинская традиция. Мы хотим как лучше, а получается, ну, вы и сами знаете. Если же у вас выходит разделять личное и профессиональное – круто.

Да, бывают исключения, но мне кажется, что их невозможно повторить. Мы, конечно, можем вдохновляться примером салона, где успешно трудятся мама, дочь и племянница, но такое бывает редко и не всегда приводит к необходимому результату. В своей работе я всегда придерживаюсь правила: «Всех на вы и ничего личного». Правда, в салонном бизнесе оно неприменимо – здесь есть «ты», совместные кофепития и тусовки. Потому в первую очередь определите для себя комфортный формат общения.

Конфликты

Случаются ли конфликты внутри коллектива в салоне красоты? Да, к примеру, разлад может возникнуть из-за того, что мастер вышел не в ту смену. Либо что-то напутал. Но, повторюсь, это недочет директора салона красоты. Потому не стесняйтесь ему подсказывать и чаще проводите командообразующие мероприятия. Бывают споры с мастерами, но, мне кажется, их все меньше. Пришло новое поколение со своими правилами и подходами. Сейчас администраторы могут совмещать работу и студенческую жизнь.

Если в процессе выполнения должностных обязанностей вы понимаете, что не способны трудится, лучше уйти. Я не призываю увольняться после первых разногласий, но работа должна приносить радость. Всегда есть «противные» мастера и админы, но постарайтесь воспринимать вашего коллегу таким, какой он есть. Все хотят, чтобы мир вокруг строился под них, но важно осознать, что такого не будет. Примите это и двигайтесь дальше.

Единая цель

Салон красоты должен иметь единую цель, которая объединяет всех разношерстных членов команды. К тому же, я сторонник простого правила: сотруднику нужно постоянно напоминать, где и для чего он работает, а также цель и миссию предприятия. Довольно часто у салона красоты нет миссии. Мы тут просто кого-то стрижем, а зачем – не понятно. Это плохо. Правда, написанная на бумажке, миссия не облегчит работу и не уменьшит количество конфликтов. Для этого нужно прописать все правила, требования, стандарты, премии и штрафы, а затем собирать коллектив посменно и объяснять видение собственника или директора. Все должно быть понятно и открыто.

Вы, как администратор, обязаны показывать пример, неуклонно следуя правилам, и призывать сотрудников выполнять их. Я часто сталкиваюсь с ситуацией, когда админ требует от мастеров то, чего не делает сам. В тоже время себе он прощает и опоздания, и не ношение бейджа. Такое поведение провоцирует коллектив на внутренний бунт. Задумайтесь, а вы придерживаетесь всех правил?

Диалог

Всегда можно договориться. Всегда. Было бы желание и стремление найти компромисс. Итак, диалог – это важный инструмент коммуникации, в том числе и для салона красоты. Задача каждого – научится слышать собеседника. Когда ваш мастер маникюра что-то говорит во время спора, вы иногда его просто не слышите. А в творческом иногда полностью женском коллективе разногласия и нежелание слышать только усиливаются.

Вести обсуждения и договариваться можно обо всем. Но нам мешают собственные эмоции и амбиции. Потому необходимо научиться контролировать себя. В салоне красоты каждый сотрудник должен активизировать свои сильные стороны, и по возможности сдерживать слабые качества.