Текст книги "Автосервис. Торговые операции: Практическое пособие"

В связи с тем, что многие узлы и агрегаты автомобилей и другой техники унифицированы и изготавливаются специализированными предприятиями, детали этих узлов и агрегатов совершенно одинаковы, а узлы и агрегаты отличаются только посадочными местами (фланцы, корпуса и т. д.) и/или соединительными деталями (шлицевой вал, вал со шпонкой, конус и т. п.), и/или небольшими отклонениями в характеристиках (усилие пружин, крутящий момент стартера, мощность генератора и т. п.), получила распространение торговля деталями, узлами и агрегатами по размерам и другим параметрам “TVH Forklift Parts” и др.

Торгующим запасными частями предприятиям, особенно оптовикам, целесообразно иметь отдельные базы данных о взаимозаменяемых запасных частях или поля для номеров и поставщиков аналогов в карточках оригинальных запасных частей.

Если оптовик не является официальным дистрибьютором или дилером крупного зарубежного поставщика неоригинальных деталей и не может получить от него сводную информацию о взаимозаменяемых деталях, ему остается только системно накапливать информацию об аналогах по мере ее поступления. Очень важно при этом работать с группами запасных частей, о которых говорилось ранее. Каждую новую деталь-аналог следует вносить в соответствующую группу, тщательно выверяя ее наименование, номер, размеры и признаки, чтобы деталь не затерялась впоследствии при сортировках номенклатуры.

Крупные узлы и узлы “high tech”. Вряд ли возможно найти неоригинальные крупные узлы (коробки передач, раздаточные коробки и т. п.) и узлы, относящиеся к “хай тек” (высокотехнологичным изделиям).

ТНВД, гидромоторы, гидрораспределители, гидронасосы и т. п. никто специально не изготавливает ввиду высокой себестоимости (например, отливки для их корпусов делаются и затем подвергаются прецизионной обработке только для конкретной модели узла, что требует точного планирования производства и не позволяет гибко маневрировать запасами) и малого спроса. Это относится ко всей технике.

Спрос на такие узлы в сборе в целом невелик, так как служат они долго (именно дорогие корпуса), в заменах нуждаются только детали – прокладки, сальники, подшипники, а также шестерни, плунжерные пары и распылители форсунок, а такие неоригинальные детали на рынке есть).

Аналоги в прейскурантах все же встречаются, но это те же оригинальные узлы, поставляемые изготовителями разным автокомпаниям под разными номерами или это те же узлы, имеющие номер по каталогу изготовителя и номер по каталогу автокомпании – следовательно, цены на них близки. Цены у автодилеров выше, чем у дилеров независимых торговцев запчастями, так как у автокомпаний дороже логистика.

Выяснение изготовителей запчастей, которые предлагает упаковщик

Изготовителей запчастей может, но не обязан указывать упаковщик. Не обязан потому, что он сам предоставляет гарантию качества. Не захочет указывать потому, что упаковщики часто работают с небольшими предприятиями, изготавливающими десяток наименований, их марки малоизвестны или известны только в их стране. В любом случае узнавание изготовителей, работающих через упаковщиков, если вообще возможно, длительный процесс, начиная с узнавания отношения упаковщика к передаче такой информации, консультаций с другими поставщиками и заказчиками и кончая пробной закупкой в надежде увидеть маркировку. Однако для неоригинальных запасных частей характерна ситуация, когда каталожный номер детали может не совпадать с номером, проставленным на самом изделии. Как правило, на самой детали стоит технологический номер, необходимый для процесса производства, который в дальнейшем в процессе продажи не используется. Исследования могут кончиться ничем, поэтому целесообразно ограничить усилия знанием номера детали упаковщика и получением убедительных доказательств хорошего качества товара.

При ремонте колесной и гусеничной техники часто возникает проблема отсутствия на рынке оригинальных подшипников, указанных в каталогах запчастей для той или иной модели машин. Особенно остра эта проблема для импортной техники, завезенной малыми партиями помимо официальной дилерской сети импортера и заявленной как подержанная техника. Однако во многих случаях эта проблема может быть решена подбором аналога подшипника, произведенного другим изготовителем. Изготовителей подшипников в мире немного и найти информацию несложно. Кроме самых крупных производителей широкой гаммы подшипников: SKF, FAG, NSK, SNR, на мировом рынке присутствуют изготовители ограниченной номенклатуры подшипников из России, Китая, Чехии, Польши, Румынии, стран Северной и Южной Америки, Индии и др. Кроме фирм производителей на рынке представлены так называемые оптовики – упаковщики: Ruville, Optimal, QH, НК, Corteco, Coparts, NK, CX и др.

Эти компании покупают подшипники у изготовителей, упаковывают в свои коробки и реализуют через сети своих дилеров.

Для подбора аналогов подшипников используйте перечисленные ниже источники.

Интернет-программа кроссов компании NSK: http:// www.tec.nsk.com/brgic.asp?

Система кроссов NSK-SKF-FAG:

http: / /www.thisoldtractor.com/gtbender/ bearing.htm#ball_bearing_cross-references

Можно купить каталог кроссов на диске: INTERNATIONAL BEARING INTERCHANGE GUIDE (IBI) – http:// www.interchangeinc.com/bearings.html. Там же в виде книги:

I.B.I. – INTERNATIONAL BEARING INTERCHANGE GUIDE -2004 Edition – BOOK/PRINT

Каталог кроссов ГПЗ и иностранных подшипников: “Подшипники. Часть 10. Номенклатура, отечественные аналоги и условные обозначения подшипников производства зарубежных фирм. Справочник – каталог”. Издание 2-ое, дополненное и переработанное. 409 с., 4 ил. М. 2005. ISNB 5-900409-03-2. Составитель: ООО “Научно-информационное агентство “Подшипник – МНИ АП”. Россия, 123424,г. Москва, Волоколамское шоссе, 73. (095) тел.: 490-49-15, 490-49-16, 490-06-52, факс 490-49-15 WEB: http: //WWW.mniap.ru E-mail: mniap(a)orc.ru

Каталог соответствий автомобильных подшипников SKF: http: //www.promshop.info/cataloguesautoskf.shtml Кроссы SKF-VPZ: http: //www.spmoscow.ru/ prim.php?p=prim81

Кроссы SKF– SNR: http://www.podshipnik.ru/catalogue/ kits/?action=post&model=30

Система кроссов ГПЗ и SNR обозначение основных серий и типов подшипников: http: //www.snr.com.ru/industry/gost/ Система кроссов ГПЗ и иномарок: www.aprb.ru Система кроссов ГПЗ и иномарок: http:// www.novapdf.com /

При отсутствии кроссов необходимый аналог можно “вычислить”, зная обозначение основных серий и типов подшипников, например (http://www.snr.com.ru/industry/gost/).

Программу применяемости и взаимозаменяемости подшипников предлагает сайт: http://www.japcar.ru/autosoft/ autobearing_soft.htm. В программе собраны данные о подшипниках, применяемых в автомобилях, автобусах и тракторах стран бывшего Союза и СНГ, а также данные о подшипниках, применяемых в ступицах передних и задних колес автомобилей иностранного производства.

Компоненты и запчасти

Афтермаркет

Продавая автомобили – сажаешь деревья, продавая сервис и запчасти – снимаешь урожай.

Aftermarket (англ.) – последующий рынок, т. е. рынок, интересующий потребителей только после покупки ими автомобилей. Так в экономической литературе называют рынок товаров и услуг для автомобилистов, кроме продаж новых автомобилей дилерами автокомпаний[25]25
  В нашей прессе его называют «вторичный рынок», что неверно по сути.


[Закрыть]. В зарубежной прессе встречается также выражение “независимый афтермаркет”, чтобы условно отделить независимых торговцев и ремонтников от сетей официальных дилеров автокомпаний. На афтермаркете конкурируют официальные дилеры автокомпаний и независимые от автокомпаний предприятия.

Торгово-сервисные сети производителей техники контролируют лишь около 50 % афтермаркета, достигая 80 % по легковым автомобилям менее 4-летнего “возраста”. Остальную емкость рынка захватили независимые ремонтники и независимые поставщики запасных частей.

Кроме торгово-сервисных сетей автокомпаний существуют:

♦ независимый рынок запасных частей, включающий независимые от автокомпаний торговые сети, созданные глобальными операторами, и отдельные розничные магазины[26]26
  Подробно об устройстве и функционировании рынка запасных частей говорится в разделе «Запасные части».


[Закрыть].

♦ независимый рынок сервиса автомобилей, включающий отдельных независимых ремонтников и независимые от автокомпаний сети сервисных предприятий.

Структура афтермаркета

Торгово-сервисные сети автокомпаний состоят из торгового подразделения автокомпании с центральным складом запасных частей и логистическим центром, дистрибьюторов (импортеров) – верхний оптовый уровень в каждой стране, авторизованных дилеров[27]27
  Дилерами (торговцами), или дистрибьюторами (распространителями), называют розничные торговые предприятия. В настоящей книге применяется главным образом термин “дилер”. Оптовые торговые предприятия, снабжающие дилеров товарами, называют главными или региональными дистрибьюторами (распределителями), импортерами (если речь идет об импорте), или оптовиками.


[Закрыть], торгующих автомобилями, запчастями и услугами по ремонту – второй, розничный уровень.

На втором уровне работают также авторизованные сервисные центры, которые не занимаются торговлей автомобилями, но могут торговать запасными частями. Дилеры могут иметь субдилеров и агентов на этом же, розничном уровне торговли.

Производители и дилеры могут существовать, только если их машины покупаются. Потребители выбирают те машины, ремонт и обслуживание которых не доставят им больших проблем и расходов. Дилеры выбирают тех поставщиков, которые гарантированно обеспечивают их полным ассортиментом запасных частей для ремонта.

Отсюда ясно, что причины успехов и неудач на рынке следует искать в организации обеспечения запасными частями и сервиса. Зарубежные промышленники давно поняли, что именно успех на рынках сервиса и запасных частей определяет успех на рынке техники.

Сервис и запасные части имеют свою цену, качество и способность удовлетворять потребности людей. Следовательно, эти три параметра должны быть конкурентоспособны.

Качество обеспечения запасными частями – полная номенклатура и максимум сутки на ожидание детали – самый главный аргумент для привлечения дилеров и обеспечения конкурентоспособности техники.

Логистические системы

Автопроизводители и независимые производители запасных частей имеют современные логистические системы продвижения запасных частей между изготовителями и потребителями. Логистические системы подразделяют на прямые (изготовитель – дилеры и крупные потребители), эшелонированные (изготовитель – оптовики – дилеры и крупные потребители) и гибкие (эшелонированные с возможностью прямых поставок от изготовителей дилерам и крупным потребителям в особых случаях).

Эшелонированные товаропроводящие системы включают три уровня складов:

♦ центральные или зональные склады изготовителей, обслуживающие региональные склады своей системы продвижения товаров в географических или административных регионах;

♦ региональные склады импортеров или главных дистрибьюторов, обслуживающие своих дилеров в одном регионе;

♦ дилерские, обслуживающие розничных потребителей в районах потребления товаров.

Зональные и региональные склады называют дистрибьюторскими (распределительными), так как они реализуют товары оптом не конечным потребителям, а соответствующим складам – звеньям товаропроводящих систем.

Дилерские (торговые) склады реализуют запасные части розничным потребителям непосредственно и через своих торговых агентов, содержащих магазины или другие пункты сбыта. Дилерские склады тоже выполняют распределительные функции, но мелкооптовыми партиями.

Задачи региональных складов – организация эффективной деятельности по обеспечению товаропроводящей сети, критерии эффективности – удовлетворение заказов по номенклатуре на 90–95 % (для складов официальных импортеров или главных дистрибьюторов), срочные отгрузки в течение суток за пределы области[28]28
  Употребляется отечественное название административных территорий.


[Закрыть], в течение полусуток – в пределах области. Несрочные отгрузки – в течение не более 2 дней.

Региональные склады являются важнейшими и высокорентабельными звеньями сбытовых сетей для изготовителей. Они превращают случайный спрос отдельных потребителей в свой детерминированный спрос, поддающийся анализу и прогнозу, т. е. в оптовые заказы заводам, так необходимые для планирования производства и управления совокупным запасом деталей во всей товаропроводящей сети. Так как дилеры и независимые мастерские ремонтируют 80–90 % парка машин, они являются мелкооптовыми заказчиками запасных частей, потребляющими основную массу товара. В этих условиях изучение спроса и планирование поставок запасных частей в регион облегчаются. Проблему соблюдения сроков поставок изготовители машин решают созданием региональных складов, обслуживающих дилеров на территориях, размеры или транспортные условия которых позволяют обеспечить доставку заказов дилерам автомобильным или железнодорожным транспортом в течение не более 12 ч.

У компаний, реализующих множество моделей машин на больших территориях или во многих странах, например “Ford”, вместо центрального склада или наряду с ним имеются зональные склады, которым поручено обслуживание только региональных складов. Управление запасами в системах складов осуществляется логистическим центром, это способствует сокращению запасов в системах.

Конкуренция заставила всех продуцентов техники обзавестись подобными системами. Наличие таких мощных систем обеспечения запасными частями машин на территориях любых размеров позволяет без проблем ежегодно продвигать на рынок новые модели машин. Добавление дополнительной тысячи наименований запасных частей в систему, уже работающую с десятками тысяч наименований, не представляет никаких сложностей. Эти системы – надежная опора для освоения новых рынков. Очевидно, что региональный склад запасных частей компании-продуцента в какой-либо стране может достаточно эффективно обслуживать новых дилеров в соседней стране до тех пор, пока там не будет создан свой региональный склад.

Глава представительства компании “Renault” в Москве г-н Жан Поль Симэ, в беседе с автором настоящей книги об организации сервисной инфраструктуры “Рено” во Франции рассказывал[29]29
  Опубликовано в журнале “Автопанорама” № 1 за 1997 г.


[Закрыть]:

– Мы производим легковые автомобили, грузовики, тракторы, дорожно-строительные машины. Торговосервисная инфраструктура для всей техники “Рено” состоит из торгово-ремонтных фирм трех категорий – 68 собственных отделений, являющихся региональными дистрибьюторами, работающими с 412 крупными официальными дилерами и 6416 мелкими дилерами, являющимися субдилерами или агентами крупных. Кроме того, ремонтом и обслуживанием занимается множество независимых мастерских, механики которых обучаются в наших учебных центрах и получают сертификат, подтверждающий умение ремонтировать наши машины. В среднем их примерно около десятка вокруг каждого субдилера, и они специализируются на отдельных видах ремонта, выполняя и заказы дилеров.

– Но при таком количестве только дилеров и субдилеров на территории Франции радиус обслуживания каждого составляет всего около 5 километров! А еще и независимые мастерские! А как организовано обеспечение запасными частями? – спросил я.

– Система, включающая центральный склад в г. Сержи-Понтуаз, региональные склады при отделениях и склады крупных дилеров, связанные единой компьютерной сетью, обеспечивает срочные поставки любых оригинальных запасных частей мелким дилерам в срок не более суток.

Наше правило для всей Европы – если заказ поступил на склад до 16 часов, запчасти будут доставлены клиенту до 8 часов утра следующего дня.

– Как осуществляется информационная поддержка торговли запасными частями и сервиса? – мой вопрос.

– Применяем компьютерные компакт-диски с информационной системой “Dialogys”, содержащей электронные каталоги запасных частей, каталоги специального инструмента для их замены, прейскуранты, инструкции по ремонту, информацию о конструктивных изменениях и другую полезную информацию.

Запчасти к автомобилям, которые уже сняты с производства, по законам многих стран должны производиться еще минимум десять лет. Но фактически они изготавливаются пятнадцать-двадцать лет, в зависимости от объема выпуска конкретной модели. Например, к автомобилям “Renault 4”, которых нет на конвейере уже тридцать лет, детали найти можно и сейчас.

Информационное обеспечение и его стандарты

Поставщики автомобилей издают для дилеров подробные руководства, которые содержат разнообразные рекомендации по всем аспектам их деятельности. Понимая, что не все дилеры смогут усвоить сложные вопросы управления, поставщики снабжают их методическими материалами, помогающими находить оптимальные решения по многим деловым проблемам – от экономичного размера заказа на запасные части до размещения деталей на складе, от расчета скидок или надбавок для покупателей до методов работы с персоналом и общения с клиентами. Для этих целей разрабатываются различные пособия, инструкции, таблицы, пользование которыми доступно людям любого образовательного уровня.

Вот типичный перечень литературы, издаваемой для дилеров каждой компанией – продуцентом техники:

♦ руководство по организации сервиса;

♦ руководство по работе с запасными частями;

♦ инструкции по ремонту и обслуживанию каждой модификации машины;

♦ инструкции по ремонту кузова основной модели и каждой серии модификаций;

♦ регулировочные и прочие данные для обслуживания и ремонта;

♦ спецификации масел и других расходных материалов;

♦ каталог запасных частей;

♦ каталог специального инструмента для ремонта и обслуживания;

♦ пособие по производственному оборудованию для сервисных служб;

♦ руководство по хранению новых машин;

♦ руководство по эксплуатации для владельца; и инструкция по удовлетворению претензий в период действия гарантии;

♦ бюллетени о новинках продукции;

♦ технические бюллетени;

♦ каталог сервисных изданий за 5 лет;

♦ обзоры новинок сервисных публикаций;

♦ обзоры информации “с поля” – по результатам анализа технических отчетов дилеров и региональных складов, анализа претензий.

Текущая информация представлена на специальном сайте в Интернете, направляется дилерам в виде отдельных бюллетеней, микрофишей, компакт-дисков, а также содержится в документах, подтверждающих принятие к исполнению очередных заказов. Например, компания Volkswagen” по компьютерной связи направляет региональным складам результат обработки их ежедневных отчетов о реализации – предложения на поставку запасных частей, в котором при помощи специальных кодов заложена информация о замене или снятии с производства деталей и о появлении в номенклатуре новых. Региональные склады подтверждают эти предложения с корректировками или без них.

Для обеспечения поступления грамотных заявок от дилеров зарубежные поставщики совершенствуют каталоги запасных частей, обеспечивают дилеров своевременной информацией об изменениях в конструкции машин и деталей. Обычные сброшюрованные каталоги заменили каталогами со сменными листами, позволяющими при изменении конструкции какого-либо узла вместо выпуска и рассылки нового каталога высылать только новые листы. Широко применялись каталоги на микрофишах – фотопленке в виде карты размером около 10x15 см, с кратностью уменьшения 42 и более. Обновление комплектов каталогов на микрофишах во всех пунктах их использования производилось поставщиками по мере появления изменений, иногда дважды в месяц. Все шире практикуется изготовление каталогов, инструкций по эксплуатации и ремонту на компьютерных компакт-дисках. Они также систематически обновляются у дилеров.

Для крупной малосерийной техники, начиная с грузовых автомобилей, а в последние годы и для легковых, все больше практикуются компьютерные системы каталожной информации. При малых сериях производится несколько модификаций каждой модели, машины модифицируются каждый год и выпускать каталоги для них слишком долго и дорого. Предпочтение отдается компьютерному учету каждого грузовика по VIN-коду (Vehicle Identification Number), номерам шасси и двигателя с привязкой к соответствующему набору запасных частей, хранящемуся в памяти центрального компьютера поставщика. При заказах запасных частей дилеры, принявшие машину в ремонт, сообщают на региональный склад перечень требуемых запчастей с указанием учетных номеров машины. Такие системы обеспечивают получение дилерами именно тех деталей, которые подходят к данной модификации машины. Разумеется, применение таких систем стало возможным с развитием постоянного обмена компьютерной информацией между центральным и региональными складами, обеспечивающими поставку деталей в течение суток. Такие же системы постепенно вводятся и для легковых автомобилей.

Поставщики машин, как правило, не предусматривают передачу каталогов запасных частей покупателям техники. Каталогами обеспечиваются только дилеры, так как они занимаются обслуживанием и ремонтом. Конечно, купить каталог может и владелец машины, но большинству они не нужны.