Читать книгу "Автосервис. Стандарты управления: Практическое пособие"

Деловая этика

Посетители составляют свое мнение в первые восемь секунд пребывания в сервисе.

На восемь из десяти посетителей большое впечатление оказывает место для парковки машин и состояние входа в предприятие.

Четверо из десяти новых клиентов судят о компетентности сотрудников по тому, насколько профессионально они выглядят.

Чтобы считать человека своим клиентом, нужно знать, как его зовут.

Объявления следует размещать справа от входа (так как посетители обычно направляются сразу направо).

При заказе дайте клиенту что-то дополнительное, в виде премии.

Рассылайте «благодарственные письма». В тот же день, когда у вас сделали заказ. Это приятно удивит вашего посетителя и заставит его задуматься, не стать ли вашим постоянным клиентом.

В основе всех моральных принципов лежит убеждение, что главная ценность – права человека, которые ни в коем случае не должны попираться. Этот принцип должен быть главным в цивилизованном обществе: без него наступает хаос.

Многие предприятия в развитых странах разработали собственные моральные кодексы, являющиеся основой для принятия решений, способных ущемить чьи-либо интересы.

Моральный кодекс

Буклет для раздачи клиентам

Наше Предприятие декларирует следующие принципы и стандарты своей деятельности.

Мы обещаем:

Выполнять все требования федеральных и местных законов, регламентирующим наш бизнес.

Управлять этим бизнесом в соответствии с самыми высокими стандартами этического поведения.

Рассматривать каждого клиента в справедливой, открытой и честной манере, и полностью выполнять все законы, которые запрещают дискриминацию.

Профессионально удовлетворять потребности клиентов.

Представлять наши услуги, обеспечивая наши прямые и подразумеваемые гарантии и оправдывая уважение и уверенность клиентов.

Рекламировать наши услуги в позитивной, фактической, и информативной манере.

Детализировать счета, чтобы помогать клиентам в понимании ремонтных работ и обеспечить письменные оценки любой сервисной работы, которая будет выполнена, по запросу или согласно закону.

Разрешать претензии клиентов быстро и вежливо.

Представлять наши обещания в письменной форме и поддерживать их.

Этический кодекс

Мы считаем этику и мораль неотъемлемыми элементами нашего бизнеса и обязуемся проверять каждое решение с точки зрения высших стандартов честности, законности, справедливости и сознательности.

Наше поведение, индивидуальное и коллективное, будет способствовать поднятию престижа Предприятия.

Мы посвятим свое время, энергию и ресурсы совершенствованию услуг, мы не очерним своих конкурентов клеветой во имя собственного успеха.

Мы будем принимать своих клиентов одинаково радушно, независимо от их расы, религии, национальности, верований и пола.

Мы будем стремиться к поддержанию стандартов качества услуг на высоком уровне.

Мы будем всегда содержать наше Предприятие в образцовом санитарном состоянии.

Мы будем постоянно стремиться своими словами, действиями и поступками поддерживать высокий уровень доверия и понимания между служащими и клиентами.

Мы будем стараться, чтобы каждый служащий получал необходимые знания, обучение, оборудование и мотивацию, необходимые для выполнения рабочих заданий на самом высоком профессиональном уровне.

Мы гарантируем, что каждый служащий будет получать равные возможности осуществлять свои профессиональные обязанности и одинаково объективную оценку своей работы со стороны руководства.

Мы будем активно и сознательно стремиться к сохранению и защите природной среды от возможных вредных последствий нашей деятельности.

Мы будем стремиться к получению честных и справедливых доходов, получая ни больше, ни меньше того, что заработали.

Предприятие рекламирует товары и услуги в ясной, заметной и точной манере, которая полностью соответствует законодательству.

В этом техцентре профессионалы сервиса будут всегда:

Считать себя лично обязанными каждому клиенту.

Выполнять высококачественное обслуживание и ремонт по справедливым и конкурентоспособным ценам.

Нанимать обученных и квалифицированных механиков.

Представлять специфицированный счет на запчасти и услуги, который ясно идентифицирует любые используемые или отремонтированные части. Замененные части могут быть осмотрены по запросу.

Когда необходимо, рекомендовать корректирующее и регламентное обслуживание, объясняя клиенту, которое из них исправит существующие проблемы и которое необходимо для предупредительного обслуживания.

Предоставлять каждому клиенту оценку работ, которые будут выполнены, по запросу или согласно закону.

Сделать доступными копии любых гарантий, покрывающих запчасти и услуги.

Получать предварительное разрешение для всей выполняемой работы.

Уведомлять клиента, если назначенные сроки не могут быть соблюдены.

Вести учет обслуживания клиентов как требуется по закону.

Осуществлять разумную заботу о собственности клиента во время ее нахождения в распоряжении техцентра.

Поддерживать систему быстрых ответов на жалобы клиентов.

Поддерживать самые высокие стандарты сервиса в профессии.

Стандарт внешнего вида сотрудников

Стандарт внешнего вида создает имидж высокого профессионализма сотрудников, дает представление об элементах корпоративной культуры и этики.

Стандарт призван решать следующие задачи:

♦ укрепление производственной дисциплины,

♦ воспитание чувства гордости за предприятие,

♦ создание условий для эстетичного внешнего вида сотрудников,

♦ формирование профессиональной культуры поведения и взаимодействия с клиентами и сотрудниками между собой.

Внешний вид сотрудников определяет: одежду и её состояние, обувь и её состояние, причёску и макияж, украшения, а также их гармоничное сочетание. Внешний вид сотрудника должен соответствовать сезону, характеру работы и рабочей ситуации.

Недопустимо всем категориям сотрудников:

♦ ношение джинсов, кожаной и спортивной одежды, шортов, обуви (кроме производственного персонала);

♦ женщинам ношение коротких юбок (мини), юбок и платьев с высоким разрезом, одежды с глубоким декольте, ношение просвечивающейся одежды, ношение сапог в любое время года;

♦ наличие крупных, ярких узоров, рисунков, надписей на одежде.

Стандарт для руководителей подразделений и для сотрудников коммуникативной группы.

Данные сотрудники обязаны: Носить чистую выглаженную одежду, не имеющую растянутостей на локтях и коленях, видимых повреждений и заплат. Носить ухоженную, чистую, начищенную, без стоптанных каблуков и сломанных задников обувь, не имеющую следов грязи, следов выступающей соли. В межсезонье и зимнее время носить сменную обувь. От сотрудника должен исходить слабый аромат туалетной воды, духов или исходить запах чистого тела. Волосы должны быть чистыми и иметь аккуратную причёску. Мужчины должны быть чисто выбриты или носить аккуратно постриженные усы, бороду. На открытые части тела не рекомендуется наносить яркий макияж, делать яркий маникюр, пирсинг, татуировки и носить чрезмерное количество ювелирных украшений, а также броские ювелирные украшения. Мужчины обязаны носить деловой костюм (пиджак, брюки), рубашку, галстук. В межсезонье и зимнее время рекомендуется деловой костюм тёмных тонов, в летнее – светлых. Рубашка и галстук подбираются в тон к костюму. Если в течение дня в рабочем расписании не предусмотрены встречи и деловые переговоры, – допустимо вместо рубашки ношение водолазки (без галстука). В летнее время года при температуре воздуха на улице выше + 200 °C разрешается ношение рубашки с коротким рукавом без галстука и пиджака. Туфли должны быть темные – к костюму тёмных тонов (в зимний период и межсезонье) и светлые – к костюму светлых тонов (в летний период). Ремень должен быть одного цвета с цветом туфель. При нахождении на территории предприятия обязательно ношение корпоративного бейджа.

Женщины обязаны носить деловой костюм (пиджак, юбку или брюки) или деловое платье, под костюм – рубашку или блузу, галстук – по желанию. В межсезонье и зимнее время рекомендуется деловой костюм или платье тёмных тонов, в летнее – светлых. Блуза, рубашка, топ и галстук подбираются в тон к костюму. Если в течение дня в рабочем расписании не предусмотрены встречи и деловые переговоры, – допустимо вместо рубашки или блузы ношение водолазки или делового топа. В летнее время года при температуре воздуха на улице выше + 20° разрешается ношение блузы, рубашки с коротким рукавом без пиджака и галстука или лёгкое деловое платье. Колготки или чулки должны быть классические однотонные. Туфли должны быть в тон к костюму, туфли ярких цветов – не допустимы. При нахождении на территории предприятия обязательно ношение корпоративного бейджа.

Стандарт для производственных сотрудников

Данные сотрудники обязаны:

Носить чистую выглаженную одежду, отремонтированную в местах повреждений. Носить чистую рабочую обувь. В рабочее время на руках запрещается ношение каких-либо украшений: колец, перстней, браслетов, а также наручных часов. Производственные сотрудники обязаны носить темную футболку, корпоративный комбинезон установленного образца, бейдж установленного образца. Обувь должна быть удобная нескользкая, допустима спортивная.

Фирменная одежда. Фирменная одежда состоит из комплекта синего цвета.

Одежда для женщин состоит из: – куртки; – брюк (тип комбинезон).

Одежда для мужчин состоит из: – куртки; – брюк (тип комбинезон).

В летнее время вместо курток используются Х/Б футболки синего цвета.

В зимнее время сотрудники, привлекаемые для работ на улице и холодном складе обеспечиваются зимним комплектом одежды.

Все сотрудники, выходящие в зал ожидания, должны иметь комплект фирменной одежды. Сотрудники, работающие в подсобных помещениях, но выходящие в зал даже на 1 сек., обязаны быть в фирменной одежде.

Под фирменной одеждой не должны просматриваться другие элементы одежды максимально.

Исключены блузки с воротниками, свитера и любая одежда, выходящая за пределы видимой части фирменного костюма.

Сотрудники охраны должны быть в темном костюме со светлой сорочкой, с шевронами на груди и рукаве.

Бейджи для сотрудников. Формат – 10x4 см. (Ношение обязательно). Материал – прозрачный пластик Графическое изображение бэджа состоит из: торгового наименования, расположенного на синей полосе (плашке), должности, фамилии, имени, отчества, расположенных посередине, фотографии 3x4 в правом верхнем углу, заверенной печатью юридического лица, названия юридического лица, Цветовое решение – белый фон, синие буквы.

Бейдж крепится встроенной клипсой в верхней левой части груди или шнурком на шее. Ношение бейджа не обязательно только для административных сотрудников (директор, коммерческий директор, главный бухгалтер). Допустимо отсутствие отчества на персонифицированных бэджах в случаях: труднопроизносимого отчества (иностранного), возраста сотрудника до 45 лет. Расположение бэджа на груди сотрудника строго ровное, горизонтальное.

Внешний вид персонала

Лицо, волосы, ногти должны иметь ухоженный вид. Дыхание свежее. Обувь – чистая. У женщин продавцов высота каблука не должна превышать 5 см. Перемещение сотрудников по залу ожидания должно быть бесшумным, поэтому исключены металлические и другие шумные элементы на внешней поверхности обуви. Парфюмерия – используется либо без запаха, либо с легким ненавязчивым ароматом. Спецодежда должна быть опрятной и чистой. Актуально для каждого сотрудника ввиду возможности возникновения обстоятельств, способствующих применения системы взаимозаменяемости сотрудников, любой из работающих в подсобных помещениях, может быть привлечен, при необходимости, к работе в зале ожидания.

Сотрудникам запрещается громко разговаривать т. к. посетители могут слышать разговоры сотрудников. Только вполголоса. При необходимости обращения одного сотрудника к другому, находящемуся рядом или в другом конце зала, первому необходимо подойти Кº второму на расстояние, при котором возможен разговор вполголоса. В зале запрещается пользоваться телефоном в личных целях, а также разговаривать по мобильному телефону громко.

Контроль выполнения данного Стандарта возложить на руководителей подразделений. Со Стандартом ознакомить под роспись весь персонал предприятия.

Знакомить со Стандартом вновь принятых на работу сотрудников.

Правила общения с клиентами

Всего от нескольких человек, общающихся с клиентами, зависит положение фирмы на рынке, ее финансовое состояние и ее перспективы: от оператора, принимающего звонки клиентов, кассиров и, в первую очередь, продавцов.

Сервис – это место общения механиков и владельцев автомобилей и продавцов запчастей и от качества этого общения во многом зависит авторитет персонала, имидж и престиж фирмы и, соответственно, мнение клиентов, которое они выскажут знакомым.

Чаще клиент выбирает по эмоциональным критериям. Это означает, что в большинстве случаев лишь имидж фирмы оказывает решающее воздействие на принятие решений клиентами.

Социологи считают, что поведением человека управляют на 95 % эмоции и подсознание, а ведь именно в подсознание «закладываются» впечатления от общения и именно пережитые эмоции запоминаются лучше всего. Следовательно, группа сотрудников, общающихся с клиентами, является «лицом фирмы», от этой группы зависит – будет ли фирма иметь положительный имидж на рынке.

Зарубежные социологи считают, что каждый человек оказывает влияние своим мнением в среднем на 14 других. Следовательно, обиженный клиент поделится своей обидой, по крайней мере, с третью этого количества людей (будем считать, что остальных тема не интересует). Для небольшого города, несколько обиженных, ставших источниками негативного мнения для 4–5 их знакомых, могут лишить фирму местного рынка.

Внешний облик имеет большое значение при общении и с деловыми партнерами, и с клиентами. Приемщик должен быть аккуратно и опрятно одет. Прочтите – любопытно: «Чистота тела, лица, зубов, волос, бороды и усов должна быть безукоризненна».[5]5
  Настольная книга священнослужителя. – М… 1988.


[Закрыть]

Большинство людей (вспомните и себя!) «встречают по одежке» и делают серьезные выводы о других, основываясь на их внешности, качестве их одежды и обуви, даже если «провожают по уму». Чернота под ногтями, нечистые уши, дурной запах изо рта, давно не стриженные и не чесаные волосы отталкивают.

Люди не могут заставить себя преодолеть физиологическое неприятие раздражающих их ощущений, вызванное неопрятной внешностью, неприятным запахом, грубым голосом и т. п.

Мы не воспринимаем всерьез человека, одетого кое-как, плохо выбритого, с плохими манерами и не хотим иметь с ним никаких отношений, а если это розничный продавец, то не станем у него ничего покупать. Подсознательно мы чувствуем исходящую от него угрозу – нашему дружелюбию, нашей доверчивости, нашему инстинкту самосохранения.

И, напротив, вежливый, аккуратно одетый человек, даже преступник, располагает к себе и, обратившись к нам, сразу достигает первой цели – не вызвать отторжения и привлечь наше внимание для дальнейшего разговора.

Поэтому деловые люди во всем мире стараются придерживаться правил хорошего тона и одеваться в соответствии с традициями деловых кругов.

Изучите хорошее руководство по этикету.[6]6
  Например: Соловьев Э.Я. Современный этикет. Деловой протокол. – М.: Ось-89. 1998


[Закрыть]

Будьте внимательны к тому, что другие говорят о вашей внешности. Попросите близких отмечать раздражающие вокальные моменты вашей речи. Не всегда стоит исправлять дефекты дикции – некоторые индивидуализируют и даже украшают речь и придают характерность вашей личности.

Деловые люди придерживаются не моды, а определенного уровня – одеваться так, чтобы не уронить свой престиж. Образцы того, как следует одеваться деловым людям, можно увидеть в телевизионных программах – президенты, министры, банкиры и другие представители политических и деловых кругов одеваются в соответствии с рекомендациями профессионалов.

Только не следует ориентироваться на одежду артистов, художников, литераторов, музыкантов, эстрадных и теле-звезд – чаще всего они одеваются в соответствии с придуманным ими для себя имиджем, порой экстравагантно и далеко не всегда – со вкусом. Особенно это касается людей, тусующихся вокруг них.

В последние годы курение выходит из моды – среди заказчиков могут быть некурящие и нежелательно устраивать для них пытки дымом. Алкоголь в деловом мире воспринимается весьма условно, как дань традиции, поэтому опьянение и громкое веселье при деловых контактах рассматривается как неуважение к собеседнику.

Общение персонала с клиентами отражает уровень культуры предприятия. Хамство не только убыточно, но и надолго портит мнение о предприятии – молва широко разнесет негативную информацию.

Нормы общения, сложившиеся на предприятии, проявляются в поведении сотрудников при общении:

♦ клиентами, имеющими претензии по качеству товаров или услуг;

♦ ожидающими клиентами;

♦ «трудными» клиентами;

♦ с клиентами по телефону.

Методы коммуникации с учетом индивидуальности фирмы должна быть освоены всеми сотрудниками, которые общаются с клиентами: консультант, приемщик, продавец, кассир, оператор на телефоне, диспетчер, принимающий заказы по телефону, руководители подразделений.

Диспетчеры и приемщики заказов должны не просто хорошо выглядеть, они должны излучать жизнерадостность, энергию, бодрость – к таким люди тянутся за энергетической подпиткой, улучшением собственного настроения. У таких сотрудников результативность работы выше.

Диспетчеры и приемщики должны «держать улыбку» начиная от встречи клиента и до совершения заказа. Улыбка должна быть искренней, фальшь люди чувствуют и быстро уходят.

Приветствуя клиента, следует встретиться с ним взглядом, иначе клиент почувствует себя незамеченным или незначительным посетителем. Первый взгляд и улыбка должны излучать искреннюю радость от посещения клиента – как будто зашел старый приятель. Не следует надолго отводить взгляд от клиента – это может привести к потере возникшего контакта. Взгляд сотрудника помогает внушению положительного или негативного мнения о предприятии.

Дружелюбие во взгляде и в улыбке должны подкрепляться таким же дружелюбным, в меру громким и уверенным голосом.

Периодически звоните к себе на предприятие, представляясь другим именем, и слушайте, как с вами будут разговаривать коллеги.

Общаясь с кем-либо, контролируйте дистанцию общения. Этические нормы, сложившиеся в результате подсознательного учета реакций организма на физические контакты, запахи, температуру и плотность воздуха таковы:

Расстояние до метра считается интимным и приятным лишь для общения между друзьями или близкими людьми. Когда чужие люди нарушают эту границу, очерчивающую личную зону безопасности, нам становится не по себе – вспомните, как неприятен чужой человек, при разговоре приближающий свое лицо к вам, как напряженно молчат незнакомые люди в лифте.

Расстояние от одного до двух с половиной метров считается официальным и удобным для любых не раздражающих контактов.

Расстояние от трех метров и дальше – дистанция безразличия. Зрение и слух успевают отреагировать на изменения в обстановке, человек подсознательно считает себя в безопасности и ему все равно, что происходит за пределами этой зоны. Сознательно или нет, эту дистанцию стараются держать высокомерные руководители.

Хороший контакт с собеседником и результативные переговоры достигаются на дистанции общения не далее 1,5–2 метров.

Почти каждый день приходится обслуживать не только «нормальных», но и «трудных» клиентов. Не каждый сотрудник готов спокойно общаться с раздраженными клиентами. Они могут быть раздражены задолго до прихода в СТО, но здесь любая мелочь может подтолкнуть их стремление выплеснуть свое раздражение. Скандалы с клиентами, даже если они не правы, не остаются незамеченными другими посетителями и не способствуют улучшению имиджа предприятия. Сотрудников надо специально тренировать психологической устойчивости в подобных ситуациях.

Многие клиенты бывают не удовлетворены сервисом. Опросы показывают, что около 40 % клиентов считают сервисные предприятия не способными ремонтировать их машину как следует с первого раза. Часто клиенты снова и снова жалуются на отношение к ним – они считают что персонал к ним равнодушен.

Как правило, причины недовольства клиентов работой сервис-центров выражаются в следующем: [7]7
  Орлов Д., «Современный Капитал», № 9-2003


[Закрыть]

♦ работники сервиса сделали не то, что просил клиент;

♦ работники сервиса не сделали того, что просил клиент;

♦ работники сервиса обслуживали автомобиль дольше обещанного времени;

♦ итоговая цена на обслуживание оказалась выше обещанной.

Очевидно, что причина этих недостатков – неудовлетворительная технология обслуживания клиентов, провоцирующая персонал на ошибки в работе. Если клиент при сдаче машины в ремонт вынужден общаться с несколькими сотрудниками – оформитель заказов, приемщик – диагност, мастер – то искажение запросов и срыв договоренностей неизбежен. Клиента должен принимать один сотрудник.

Готовясь к общению с клиентами целесообразно помнить некоторые наблюдения, накопленные специалистами:[8]8
  По: Ронин Р. «Своя разведка: способы вербовки агентуры, методы проникновения в психику, форсированное воздействие на личность, технические средства скрытого наблюдения и съема ин(Ьопмапии». OCR Палек. 1998


[Закрыть]

♦ люди, как правило, умнее и расчетливее в 8 часов утра;

♦ в холодные и сухие дни человек лучше работает, тогда как слишком жаркая или влажная погода заметно притупляет интеллект;

♦ в районе 19 часов нервно-психическое состояние людей становится довольно неустойчивым, что может проявиться в излишней раздражительности и вспыльчивости;

♦ любая радость увеличивает альтруизм, обида или разочарование уменьшает его;

♦ нас всегда притягивают знающие и опытные люди;

♦ чем чаще мы видим партнера по общению, тем больше вероятность того, что он нам понравится, но чрезмерные контакты, однако, снижают его привлекательность;

♦ люди часто ценятся лишь в той степени, в какой они могут помочь в реализации личных целей партнера;

♦ чем больше кто-либо обладает властью, тем меньше этот индивид стремится к дружеским контактам;

♦ субъекта оскорбляет, когда сообщают, что не помнят его имени, ведь этим ему как бы намекают, что он не имеет совершенно никакого значения для партнера;

♦ когда человек эмоционально возбужден, он часто выражается излишне экспрессивно и как бы нападает на собеседника, хотя это совсем не так;

♦ последние фрагменты разговора запоминаются прочнее всего;

♦ смысл фраз, составленных более чем из 13 слов (по другим данным из 7 слов), сознание обычно не воспринимает, поэтому нет смысла их применять;

♦ речь можно понимать лишь при ее скорости, не превышающей 2,5 слов в секунду;

♦ фраза, произносимая без паузы дольше 5–6 секунд перестает осознаваться;

♦ мужчина в среднем слушает других внимательно 10–15 секунд, а после начинает думать, что бы ему добавить к предмету разговора;

♦ любое эмоциональное возбуждение (но только не сопереживание…) обычно затрудняет понимание других;

♦ типичный собеседник как «слышит», так и понимает намного меньше, чем он хочет показать;

♦ известию, полученному первым, гораздо больше доверяют, чем всем полученным в дальнейшем;

♦ люди обычно преувеличивают информационную ценность событий, подтверждающих их гипотезу и недооценивают информацию, противоречащую ей;

♦ человек высказывает 80 % из того, что хочет сообщить, а слушающие его воспринимают лишь 70 % из этого, понимают – 60 %, в памяти же у них остается от 10 до 25 %;

♦ чтобы партнер смог воспринять передаваемую информацию, необходимо постоянно повторять ему главенствующие там мысли и положения;

♦ «средний человек» удерживает в памяти не более четверти того, что было сказано ему лишь пару дней назад;

♦ лучше всего память работает между 8-12 часами утра и после 9 часов вечера, хуже всего – сразу после обеда;

♦ лучше всего запоминается последняя часть информации, несколько хуже – первая, тогда как средняя – чаще всего забывается;

♦ память человека способна сохранить до 90 % из того, что человек делает, 50 % из того, что он видит и 10 % из того, что он слышит;

♦ прерванные по тем или иным причинам действия запоминаются в два раза лучше чем законченные;

♦ слишком значительный объем наличной информации сбивает с толку и препятствует ее переработке;

♦ интеллект лучше всего работает в положении человека сидя, хуже – стоя, совсем плохо – лежа;

♦ пожилые люди лучше всего соображают утром, молодые – вечером;

♦ стоящий человек имеет некое психологическое преимущество над сидящим.

Общение с трудными клиентами[9]9
  Рекоменлапии Нэлли Власовой.


[Закрыть]

Трудных клиентов надо полюбить. Скажите себе: «Я – не жертва, я – хозяин». Хозяин положения знает, что единственное, чем он в состоянии и в полной мере управлять, – это своими чувствами и мыслями. Он не показывает своих амбиций, уверен, не раздражается, не обижается, глядит на все ситуации оптимистично, находит что-то положительное в любом срыве и отказе. При этом он не полагается на интуицию и инстинкты, а применяет специальные технологии и приемы.

И еще он знает, насколько малоуспешны попытки перевоспитать получателей, поэтому он и не занимается этим.

Можно обижаться на трудного клиента, но лучше попытаться понять и простить его поведение. Прощать и извиняться могут только сильные и зрелые личности.

Берите вину на себя. Помните, что если вы + он = проблема, то вы – часть этой проблемы.

Но вот как в трудный момент с трудным клиентом быть мудрым, как быстро погасить его обиду или гнев? Как быть уверенным в себе и одновременно доброжелательным? Как окружить себя симпатичными получателями? Как сохранить доброжелательность и чувство внутреннего достоинства, когда имеешь дело с несимпатичными и трудными?

Тут без особых приемов обойтись трудно. На свои симпатии и антипатии вы, как и любой человек, имеете право. Но суперпродавец даже с назойливыми, невоспитанными, агрессивными, занудными и прочими трудными получателями умеет разговаривать как джентльмен.

Вначале следует изменить свое внутреннее отношение к трудным людям. Плохих людей нет, как нет и плохой погоды. Просто вам сегодня дождь не нужен, а завтра, возможно, вы будете хотеть, чтобы он шел. Банк, офис, склад, агентство – это всего лишь место, где обслуживают всех: умных и глупых, красивых и не очень, праведных и грешников, святых и дьяволов.

Быть джентльменом, наверное, сможет каждый, если захочет. Но быть таким тогда, когда на тебя кричат, тебя обманывают, когда нудят, подозревают, очень трудно.

20-30 % получателей – симпатичные люди. А остальные – нормальные люди, но с потрепанными нервами, не отягощенные дворянским воспитанием. Симпатичных и воспитанных обожают все, в том числе и ваши конкуренты.

Но вот пришел трудный. Он сразу вызывает неприязнь к себе.

И у всех на него отрицательная реакция. Попробуйте контактировать с ним дипломатично, обслуживать как джентльмен джентльмена. Произойдет чудо. Он станет тоже другим. И может получиться так, что на одну треть симпатичных получателей ориентируются твои конкуренты, а вы работаете как с симпатягами, так и с трудными. И естественно, вы будете более успешно вести свое дело, чем конкуренты. Трудный клиент станет самым преданным тебе покупателем. Ведь он в глазах всех видел себя как в кривом зеркале, и это ему, конечно, не нравилось. В вас, как в зеркале, он впервые увидел себя хорошим, и это ему понравилось. Именно эти люди становятся особенно благодарными за то, что в них кто-то увидел то, что они подчас и сами забыли. Теперь им есть что терять. И они этого терять не хотят. Вы как бы обязали их вести себя, хотя бы только с вами, воспитанно и благородно.

Из ста конфликтов восемьдесят семь разрешаются в борьбе, силовыми методами. Это просто катастрофа. Это то, что существует и в животном мире: борьба или бегство. Человечество, видимо, находится еще в детском возрасте. Презрение, агрессия, ирония, злость – это арсенал психологических «палачей». Вы не желаете поджаривать получателей на сковороде или втыкать им иголки под ногти? А чем холодный, презрительный взгляд или металл в голосе лучше? Чтобы стать дипломатом и джентльменом, нужен трудный покупатель. И трудные в общении люди – ваши учителя. Без них ваше мастерство продавать не будет расти, сколько бы симпатичных клиентов вы не завели. Вы видите свирепое, презрительное или подозревающее лицо – радуйтесь. И готовьтесь не к борьбе, а к уроку, тренировке дипломатического искусства. «Наконец-то ты, голубчик, явился! Смогу ли я говорить с тобой по-человечески?» «Агрессор» нуждается в помощи. Агрессия на агрессию – стандартная реакция всех людей, а продавцов особенно.

Но вы ведь уже не просто продавец, а суперпродавец! А он всегда джентльмен, никогда не рычит. Никто не кричит на другого в хорошем расположении духа. Значит, когда мы кричим и ругаемся, это сигнал, что нам плохо. Получается, что крик, выплеск агрессии – это крик о помощи. На поверхности агрессия, а внутри – боль, крик о том, что мне плохо.

Когда вы «не слышите» в гневном крике покупателя скрытую в нем мольбу о помощи, вы можете быть одним из виновников его «гибели». И это даже полезно для вас самих «услышать» в крике мольбу, потому что, во-первых, вы не будете злиться и испытывать стресс, который разрушает человека. Во-вторых, вы сможете узнать желания покупателя и удовлетворить их. В-третьих, вы сохраните репутацию в глазах клиента. Он не унесет дурного мнения о вас и вашей фирме. В-четвертых, вы привяжите его к себе. Он испытает чувство вины за свой тигриный рык, на который никто не ответил тем же.

Привязав его, вы привязываете и его деньги. Рассуждения о том, чего вы не должны были позволять покупателю, – это рассуждения подростка. Мудрость всегда терпима и всегда понимает чувства другого. Агрессивный покупатель – это «тонущий» человек, а вы – камень ему на шею в виде ответного крика и рыка. Продавцы предпочитают подозревать людей во всех грехах, а суперпродавцы стараются увидеть их святость. И никогда не проигрывают от этого.

Как остановить занудство и жалобы? Есть такая категория клиентов, которые постоянно жалуются, нудят или возмущаются. Вечные пессимисты, они видят только дырку от бублика. Их появление никому не улучшает настроения. Их пессимизм, как грипп, заразен. У продавца нет иммунитета против гриппа-пессимизма, а у суперпродавца он выработан.

Спокойно, без раздражения, даже с состраданием суперпродавец слушает жалобщика. Если не дадите его пессимизму вылиться и не выслушаете его, то покупатель пойдет жаловаться на вас. Зачем вам это надо? Помните о том, что к вам пришли деньги в пессимистической оболочке – и только.

Ни у кого не хватает терпения слушать занудный разговор. Ну а если все-таки вам надоест изображать сочувствие? Для этого случая имеется отличный прием, помогающий приостановить поток любых жалоб. Прием называется «Что делать?». Надо спросить занудного посетителя: «Я понимаю, что вызвало ваше недовольство, но что надо делать?». Этот прием способен остановить любую лавину недовольств и жалоб. Ответить на вопрос «Что делать?» – значит начать думать конструктивно и искать решение. А эти люди, как правило, конструктивно не мыслят. У них критическое мышление. А критиковать всегда легче, чем искать выход или решение. Неспособность предложить решение останавливает поток жалоб.